貴賓部績效管理方案

1、貴賓服務部績效管理方案為確保貴賓服務部績效目標的實現，建立合理、客觀、公正的績效管理機制，提高員工的能力和素質，實現企業(yè)目標與員工職業(yè)生涯發(fā)展的和諧統(tǒng)一，根據地勤公司績效管理工作實施細則，特制訂本方案。一、績效管理過程部門績效目標 評價結果運用：員工發(fā)展計劃、培訓、薪酬調整、人事變動績效管理循環(huán)績效反饋面談：活動：部門、班組就評價結果與員工反饋,并確定下一個績效周期必達的目標與計劃時間：績效周期結束時績效考評：活動：評價員工的績效時間：績效周期結束時績效周期績效計劃：活動：與員工一起確定績效目標，簽訂績效合約時間：新績效期的開始 績效實施與輔導：活動：觀察、記錄和總結績效，提供反饋，及時就存在

2、問題與員工反饋，提供指導、建議、培訓時間：整個績效期間二、績效計劃上一績效周期結束時，部門、班組結合部門績效目標和員工績效考評結果，與員工就取得的成績、存在的不足及改進的方向進行充分溝通，并就員工需要的幫助制訂相應的培訓計劃，確定員工下一績效期的績效目標并簽訂績效合約。三、績效實施與輔導1、部門、班組通過日常檢查、抽查、現場觀察、客戶意見收集、上級檢查及各層領導意見反饋對員工的服務質量、業(yè)務能力等進行觀察、記錄。2、部門、班組將員工的工作表現與績效目標相對照，發(fā)現員工存在的不足，確立改進方向。3、部門、班組及時對員工進行反饋、輔導，幫助員工了解與績效目標的差距，明確改進方向，并掌握員工希望獲得

3、的幫助。4、班組每月定期對員工的個人績效情況進行反饋，以便員工對自己的階段績效有清晰的了解并與員工確立下月的績效目標。對績效成績落后的員工，班組應給予重點關注，幫助其改善績效。四、績效考評1、績效考評項目、權重項目日?？冃?50分)專業(yè)考核(20分)民主測評綜合評定合計崗位能力日常考評筆試實操權重20分30分10分10分20分10分100分2、考評標準（1）日常績效（50分）日?？冃в蓫徫荒芰叭粘？己藘刹糠纸M成，其中崗位能力20分，日?？己?0分。崗位分值：20分崗位分值由班組根據員工日常崗位工作能力的實際狀況評分。 班組崗位分值得分貴賓室調度（0）（1）（2）（3）（4）值機（0）（1）（

4、2）（3）（4）前廳（0）（1）（2）（3）（4）內場（0）（1）（2）（3）（4）外場（0）（1）（2）（3）（4）頭等艙（0）（5）（10）（15）（20）分值說明：貴賓室各崗位：（0）分：無該崗位工作所需技能、條件或從未從事該崗位工作；（1）分：基本熟悉崗位操作，可在同事的配合下完成工作任務；（2）分：熟悉操作規(guī)范及相應制度，完全獨立進行該崗位操作；（3）分：技能嫻熟，可以向其它員工傳授該崗位知識、技能；（4）分：可以勝任該崗位小組長，負責小組日常安排、質量監(jiān)管等工作。頭等艙的崗位分值（0）、（5）、（10）、（15）、（20）分別對應貴賓室各崗位分值（0）、（1）、（2）、（3）、（4

5、）的分值說明。日?？己耍?0分在每個績效周期開始，每位員工可以獲得100分的基礎分。根據貴賓部員工日常績效考核標準，在績效周期內對員工的考勤、服務、業(yè)務及其他工作表現進行加減分，在績效周期結束時的最后得分乘以權重即為該項得分。 （2）業(yè)務考核：20分業(yè)務考核分為理論知識考試和實操考試兩部分，各占50%。理論知識考試考題內容來源于客規(guī)、民航法、各航空公司業(yè)務規(guī)定、員工手冊、地勤公司企業(yè)理念、貴賓服務部精細化管理與規(guī)范等，由部門命題統(tǒng)一進行書面考核。卷面成績?yōu)?00分，員工得分乘以權重即為該項得分。實操考試采取抽考或現場觀察的方式，在員工的崗位能力范圍內進行考核。（3）民主測評：20分民主測評采取

6、員工所在班組全員互評，取平均分得出各評議項目得分，累加各評議項目得分計算出員工民主評議得分，得分乘以權重即為該項得分。 （4）綜合評定：10分綜合評定由地勤公司與部門評定，其中文化素質一項本科以上2分、大專1分，大專以下不得分。其余各項由班組簡要說明得分因素。評分標準如下：序號類別標準分評分1文化素質22溝通能力23應變能力24學習能力25形象氣質2總分五、績效反饋面談 績效周期結束時，部門、班組將績效考評結果反饋給員工，并與員工進行討論確定下一個績效周期的目標與計劃。六、績效考評結果運用1、部門根據每月績效成績對員工進行當月績效工資的調整,及時起到激勵和鞭策作用。2、績效周期結束時，績效考評結果將作為員工績效等級工資調整的