客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)

1、客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)目錄目錄 （一）商務(wù)禮儀概要（一）商務(wù)禮儀概要 （二）形象管理與精神內(nèi)涵（二）形象管理與精神內(nèi)涵 （三）你的職場形象與職業(yè)精神（三）你的職場形象與職業(yè)精神 （四）內(nèi)外兼修的專業(yè)素養(yǎng)（四）內(nèi)外兼修的專業(yè)素養(yǎng) （五）了解你的形體語言：細(xì)節(jié)出賣你的修養(yǎng)（五）了解你的形體語言：細(xì)節(jié)出賣你的修養(yǎng) （六）人靠衣裝（六）人靠衣裝 （七）客戶溝通的藝術(shù)與技巧（七）客戶溝通的藝術(shù)與技巧 （八）其它禮儀注意事項(xiàng)（八）其它禮儀注意事項(xiàng)（一）商務(wù)禮儀概要（一）商務(wù)禮儀概要 內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象 特點(diǎn)：企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑 普遍遵循的禮儀原則：因地制宜、因時(shí)制宜形象對成功的

2、影響力形象對成功的影響力西方心理學(xué)家對魅力領(lǐng)導(dǎo)人和成功者研究結(jié)果表明： “看起來就像個(gè)成功者看起來就像個(gè)成功者”對于追求成功的人而言更加重要，在外形上接近成功者是自己在思想和行動(dòng)上走向成功的最關(guān)鍵一步.首因效應(yīng)與首因效應(yīng)與55/38/7應(yīng)用原則應(yīng)用原則 服裝 面貌 體形 發(fā)色 語氣 語調(diào) 站姿 坐姿 動(dòng)作物以類聚，人以群分物以類聚，人以群分（二）形象管理與精神內(nèi)涵（二）形象管理與精神內(nèi)涵 形象的外在管理形象的外在管理1. 靜態(tài)的外表吸引力2. 動(dòng)態(tài)的言行吸引力 品質(zhì)的內(nèi)在塑造品質(zhì)的內(nèi)在塑造1. 人格魅力的光輝-真，善，美2. 形象的知性魅力-才華 3. 幽默的魅力效應(yīng) （三）你的職場形象與職業(yè)

3、精神（三）你的職場形象與職業(yè)精神 形象及品質(zhì)精神的傳承及延伸 價(jià)值認(rèn)同及職業(yè)道德 專業(yè)人士應(yīng)具備的素養(yǎng) 客戶的兩種滿意客戶的兩種滿意 1.功能性滿足 2.心理性滿足 禮儀建立滿意服務(wù)信仰：禮儀建立滿意服務(wù)信仰： 愛你的工作和愛你的客戶愛你的工作和愛你的客戶 行善與利他 真誠與信賴 用“心”服務(wù)而不是用嘴巴（四）內(nèi)外兼修的專業(yè)素養(yǎng)（四）內(nèi)外兼修的專業(yè)素養(yǎng) PERFECT-“完美服務(wù)”的技巧 Polite禮貌（用語，聲音，表情，眼神，體態(tài)） Evaluation塑造客戶價(jià)值 Respect客戶尊重 Familiar建立親切關(guān)系 Attractive個(gè)人魅力 Care顧客關(guān)懷 Thank感謝職業(yè)人的

4、舉止要求職業(yè)人的舉止要求盡顯專業(yè)盡顯專業(yè)4種體態(tài)語言種體態(tài)語言眼神的運(yùn)用于規(guī)范眼神的運(yùn)用于規(guī)范視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。微笑的魅力與訓(xùn)練微笑的魅力與訓(xùn)練小微笑普通微笑大笑舉止禮儀的難點(diǎn)舉止禮儀的難點(diǎn)培養(yǎng)良好舉止禮儀的途徑培養(yǎng)良好舉止禮儀的途徑（五）了解你的形象語言：（五）了解你的形象語言： 細(xì)節(jié)出賣你的修養(yǎng)細(xì)節(jié)出賣你的修養(yǎng) 水門事件視頻形象語言的信息傳遞形象語言的信息傳遞 傳達(dá)正面的訊息傳達(dá)正面的訊息 傳達(dá)負(fù)面的訊息傳達(dá)負(fù)面的

5、訊息（六）人靠衣裝（六）人靠衣裝 符合身份 區(qū)分場合 揚(yáng)長避短 遵守常規(guī)著裝注意事項(xiàng)著裝注意事項(xiàng) 職業(yè)著裝的TPO原則(時(shí)間，地點(diǎn)，場合) 西裝及領(lǐng)帶禮儀 鞋襪的搭配常識(shí) 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）服裝配飾的原則服裝配飾的原則ABDC“配配原則原則“職場著裝禁忌職場著裝禁忌過分雜亂過分鮮艷過分透視過分短小過分緊身過分暴露金融行業(yè)職場精英形象要求金融行業(yè)職場精英形象要求 專業(yè)專業(yè) 信任信任 品質(zhì)品質(zhì) 精致精致 時(shí)代信息時(shí)代信息 正裝西裝顏色推薦之一：藏青色系列正裝西裝顏色推薦之一：藏青色系列正裝西裝推薦顏色之二：灰色系列正裝西裝推薦

6、顏色之二：灰色系列正裝西裝推薦顏色之三：黑色系列正裝西裝推薦顏色之三：黑色系列西裝合體原則西裝合體原則1、肩膀合適。、肩膀合適。2、長度合適。、長度合適。3、里襯合適。、里襯合適。4、背部曲線弧線合適。、背部曲線弧線合適。36穿西裝的七原則穿西裝的七原則 拆除衣袖上的商標(biāo)拆除衣袖上的商標(biāo) 熨燙平整熨燙平整 扣好紐扣扣好紐扣 不倦不挽不倦不挽 慎穿毛衫慎穿毛衫 巧配內(nèi)衣巧配內(nèi)衣 少裝東西少裝東西西裝合體原則西裝合體原則1、肩膀合適。、肩膀合適。2、長度合適。、長度合適。3、里襯合適。、里襯合適。4、背部曲線弧線合適。、背部曲線弧線合適。38西裝保養(yǎng)常識(shí)西裝保養(yǎng)常識(shí)1、購買西裝后，取下袖口商標(biāo)牌，

7、用木制衣、購買西裝后，取下袖口商標(biāo)牌，用木制衣袋放置，有防蟲劑保護(hù)。袋放置，有防蟲劑保護(hù)。2、連續(xù)穿著時(shí)間不超過、連續(xù)穿著時(shí)間不超過5天。天。3、放在濕度、放在濕度40度以上衛(wèi)生間過夜，自然恢復(fù)。度以上衛(wèi)生間過夜，自然恢復(fù)。4、不要常干洗，忌勤洗。、不要常干洗，忌勤洗。西裝(制服）配件襯衫您的襯衫合適嗎？合適的襯衫原則：兩個(gè)“1指原則”（領(lǐng)口、袖口）（領(lǐng)口、袖口）干凈、平整、淺色領(lǐng)帶及細(xì)節(jié)要求領(lǐng)帶及細(xì)節(jié)要求領(lǐng)口領(lǐng)口:保持平整、清潔，系領(lǐng)帶時(shí)需貼緊領(lǐng)口，不系領(lǐng)帶時(shí)解開第一道紐扣。保持平整、清潔，系領(lǐng)帶時(shí)需貼緊領(lǐng)口，不系領(lǐng)帶時(shí)解開第一道紐扣。 錯(cuò)誤 錯(cuò)誤 正確 領(lǐng)帶：長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。

8、領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第領(lǐng)帶：長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第 五?？圩又g。五?？圩又g。 錯(cuò)誤 錯(cuò)誤 正確 西裝的配件西裝的配件領(lǐng)帶領(lǐng)帶 藍(lán)色藍(lán)色-權(quán)威感權(quán)威感 紅色紅色-信任感信任感 金色金色-高貴感高貴感 灰色灰色-親和感親和感 褐色褐色-穩(wěn)重感穩(wěn)重感 粉紅粉紅-時(shí)尚感時(shí)尚感“男人的酒窩男人的酒窩”單排扣的西裝單排扣的西裝 如是兩?？鄣闹豢凵厦娴囊涣＃蝗缡莾闪？鄣闹豢凵厦娴囊涣?； 三粒三?？鄣膭t扣中間的一粒，或上面兩粒。扣的則扣中間的一粒，或上面兩粒。就座后，西裝扣應(yīng)該解開，起身后則就座后，西裝扣應(yīng)該解開，起身后則按原樣扣上按原樣扣上 。西裝鈕扣扣法西裝鈕扣扣法西

9、裝配件皮鞋西裝配件皮鞋 女士職業(yè)形象細(xì)節(jié)要求女士職業(yè)形象細(xì)節(jié)要求女士著正裝禁忌女士著正裝禁忌l禁緊身禁緊身/ /暴露暴露l正式場合不光腿正式場合不光腿l殘破襪子不出現(xiàn)殘破襪子不出現(xiàn)l裙裝長度合適裙裝長度合適l鞋襪協(xié)調(diào)配套鞋襪協(xié)調(diào)配套女性職場著裝原則女性職場著裝原則裙裝鞋、襪搭配裙裝鞋、襪搭配職場佩戴飾物禁忌1、禁影響工作2、禁過分強(qiáng)調(diào)性別魅力3、禁過分炫耀財(cái)力符合身份，以少為佳；符合身份，以少為佳； 質(zhì)地統(tǒng)一，高雅大方質(zhì)地統(tǒng)一，高雅大方首飾佩戴原則個(gè)人服飾的檢測個(gè)人服飾的檢測 西服套裝 長袖襯衣 褲子 西服外套上衣 風(fēng)衣/大衣 鞋 腰帶 皮包/手表（七）客戶溝通的藝術(shù)與技巧（七）客戶溝通的藝術(shù)

10、與技巧 影響溝通效果的三大因素1）內(nèi)容 2）聲音 肢體語言3）態(tài)度 情緒信心演練：*聲音訓(xùn)練 *肢體語言訓(xùn)練 *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練交流中的禮儀交流中的禮儀 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注） 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕） 傾聽與贊美 適度的肢體語言與臉部表情 禮儀的用語及避諱原則 商務(wù)交往的四忌商務(wù)交往的四忌v舉止粗俗舉止粗俗v 亂發(fā)脾氣亂發(fā)脾氣v飛短流長飛短流長v說話過頭說話過頭 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 1）接打客戶 的禮儀 2） 上的不當(dāng)用語 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容（八）其它禮儀注意事項(xiàng)（八）其它禮儀注意事項(xiàng)介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)v先介紹位卑者給位

11、尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長的年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級主管給高級主管低級主管給高級主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事本國同事給外國同事握手的禮儀握手的禮儀一、出手的順序 上級為先、主人為先 長者為先、女士為先二、動(dòng)作要領(lǐng) 手位、時(shí)間、力度、寒暄握手禮儀禁忌握手禮儀禁忌交換名片的禮儀交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處

12、拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對方的名片不要無意識(shí)地玩弄對方的名片打打 的技巧的技巧 撥出撥出 自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電

13、事項(xiàng)說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷掛斷 接接 的技巧的技巧 鈴聲響起鈴聲響起 拿起聽筒拿起聽筒 報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對方名字確認(rèn)對方名字 詢問來電事項(xiàng)詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束禮貌地結(jié)束 掛掛 中餐宴請禮儀中餐宴請禮儀- -座次座次 大型宴會(huì)（多桌）大型宴會(huì)（多桌）-前高后低；右高左低前高后低；右高左低 小型宴會(huì)（單桌）小型宴會(huì)（單桌）-( )為上，為上，( )為上為上 長長 條條 桌（宴請）桌（宴請）中央高于兩側(cè)；右側(cè)高中央高于兩側(cè)；右側(cè)高于左側(cè)于左側(cè)Dinner for two接待宴請座次示例（接待宴

14、請座次示例（1 1）1號(hào)主人（主陪）在面門主位，其他主客位置穿插安排。號(hào)主人（主陪）在面門主位，其他主客位置穿插安排。Dinner for two接待宴請座次示例（接待宴請座次示例（2 2）1號(hào)主人（主陪）在面對正門的主位，號(hào)主人（主陪）在面對正門的主位，2號(hào)主人（副主陪）在主陪的對面。號(hào)主人（副主陪）在主陪的對面。中餐宴請禮儀基本原則中餐宴請禮儀基本原則用餐禮儀用餐禮儀 轉(zhuǎn)盤原則轉(zhuǎn)盤原則 讓菜不夾菜原則讓菜不夾菜原則 適時(shí)溝通原則適時(shí)溝通原則中餐祝酒及敬酒禮儀中餐祝酒及敬酒禮儀 中餐的祝酒詞中餐的祝酒詞 祝酒（敬酒）姿勢祝酒（敬酒）姿勢中餐用餐禮儀八中餐用餐禮儀八“不要不要”不要在用餐時(shí)發(fā)出

15、不雅的聲音。不要在用餐時(shí)發(fā)出不雅的聲音。不要搶在鄰座前面夾菜，更不要來回轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤。不要搶在鄰座前面夾菜，更不要來回轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤。不要在嘴里還有食物時(shí)，聊天交談。想和對方聊天時(shí)，應(yīng)觀察時(shí)機(jī)。不要在嘴里還有食物時(shí)，聊天交談。想和對方聊天時(shí)，應(yīng)觀察時(shí)機(jī)。不要用筷子直向別人，用餐器皿不發(fā)出叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)穆曇簟２灰每曜又毕騽e人，用餐器皿不發(fā)出叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)穆曇?。不要把嘴里的骨頭和魚刺直接吐在桌子上，更不要吐在地上。不要把嘴里的骨頭和魚刺直接吐在桌子上，更不要吐在地上。不要用水果叉等器具剔牙。需要剔牙，應(yīng)用手或餐巾掩住嘴。不要用水果叉等器具剔牙。需要剔牙，應(yīng)用手或餐巾掩住嘴。不要中途離席太久。如果要長時(shí)間接聽不要中途離席太久。如果要長時(shí)間接聽 或離開，應(yīng)跟主人和主賓解釋?；螂x開，應(yīng)跟主人和主賓解釋。不要在主人離席前離座。不要在主人離席前離座。西