企業(yè)贏在客戶服務創(chuàng)新

1、1企業(yè)贏在服務營銷創(chuàng)新主講:2服務營銷時代已經(jīng)到來31、當今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的主要特征表現(xiàn)l 微利時代l 高成本時代l 全球化l 價值重構(gòu)（木桶理論顛覆）l 長尾理論顛覆二八理論l 產(chǎn)消合一（消費者主權(quán)）42、重新思考：企業(yè)經(jīng)營的目的？5客戶選擇誰？競爭對手企業(yè)誰能給客戶帶來更大的價值，客戶就選擇誰！3、贏的秘密：客戶價值最大化64、邁克爾.波特工業(yè)時代“價值鏈”模型7用戶戰(zhàn)略層業(yè)務層組織層后勤行政人力資源IT銷售服務產(chǎn)品研發(fā)售后服務采購生產(chǎn)5、互聯(lián)網(wǎng)時代“價值環(huán)”86、重新思考營銷的本質(zhì)97、客戶價值驅(qū)動下的四個全新營銷思維從市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩头蓊~從價格營銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值營銷從有形產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變?yōu)闊o形

2、服務營銷從顧客滿意服務轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r值再創(chuàng)造服務108、大勢所趨：服務營銷時代已經(jīng)到來據(jù)世界銀行的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示據(jù)世界銀行的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，世界主要發(fā)達國家的服務業(yè)增加值占GDP的比重和服務業(yè)就業(yè)占全部就業(yè)的比重，大多已超過70%，發(fā)展中國家這兩大指標的平均水平為45%。也就是說，世界發(fā)達國家已經(jīng)形成以服務經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，發(fā)展中國家則正在形成以服務經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。中國發(fā)展服務經(jīng)濟是大勢所趨中國發(fā)展服務經(jīng)濟是大勢所趨。11擁抱全員服務營銷時代12 每一個世界級組織都以對手所無法匹敵的努力去理解自己的外部客戶和內(nèi)部客戶，并通過這些理解給客戶帶來超前預期的體驗，最終贏得他們長期的忠誠。1、

3、內(nèi)部和外部客戶忠誠成就卓越132、全員服務營銷時代已經(jīng)到來！ 全員服務，就是全員參與到給他人提供幫助的_中，消除服務環(huán)節(jié)中的_，提升企業(yè)_，實現(xiàn)_最大化。143、行行都是服務業(yè)、人人都是服務員、環(huán)環(huán)都是服務鏈154、服務利潤價值鏈帶來的啟示向顧客提供的服務價值 Value of ServicesProvided toCustomers顧客滿意CustomerSatisfaction利潤和增長Profit andGrowth高質(zhì)量支持服務和政策 High-QualitySupport Servicesand Policies滿意、忠誠及生產(chǎn)率高的員工Satisfied, Loyaland Pro

4、ductiveEmployeesCustomers顧客Employees員工顧客忠誠CustomerLoyalty 165、快樂工作的十大益處更高的生產(chǎn)力更好的質(zhì)量更低的曠工率更少的壓力更多的優(yōu)秀人才更低人員流動率更高的銷售額更高的顧客滿意度更多的創(chuàng)造力和創(chuàng)新更高的利潤176、如何提高員工的敬業(yè)度在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造良好的工作環(huán)境建立一套科學的價值評價與價值分配體系建立一套有效的溝通機制提高員工滿意度進行科學的薪酬管理為每位員工安排合適的工作崗位確保招聘合適的員工并多方面的培訓及時給予員工激勵與認同尊重和關懷員工營造團隊工作環(huán)境187、四步打造全員服務文化觀念定位體驗定型行為定標管理定責19顧客滿意

5、和忠誠是我們的追求201、盡善盡美的服務，是企業(yè)成功的秘訣！美國營銷策略計劃所調(diào)查： 91%的顧客會避開服務差公司 80%的人去找更好服務的公司 甚至，20%的人為得到服務寧愿多花錢212、顧客滿意度和忠誠度的好處223、客戶期望值決定了客戶的滿意度哪些客戶期望值需要管理期望值對于滿意度的影響期望值的前置管理是關鍵234、客戶感知的服務質(zhì)量（客戶滿意）模型企業(yè)形象期望服務 感知到的服務服務評價服務評價 服務結(jié)果 質(zhì)量 服務過程質(zhì)量服務質(zhì)量的兩個維度服務質(zhì)量的兩個維度芬蘭服務管理學者克里斯廷格羅芬蘭服務管理學者克里斯廷格羅魯斯（魯斯（Christian Gronroos），），1982提出客戶感

6、知服務質(zhì)量的提出客戶感知服務質(zhì)量的概念，并于概念，并于2000年繪制出模型。年繪制出模型。245、客戶導向客戶滿意的產(chǎn)生客戶期望客戶期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意：工作表現(xiàn)客戶滿意：工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望客戶遺憾客戶遺憾=工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客戶期望客戶期望客戶失望客戶失望=工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客戶期客戶期望望客戶驚喜客戶驚喜=工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)客戶期客戶期望望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客戶期客戶期望望256、客戶價值的期望層次1、核心價值（功能利益）2、形式價值（包裝、式樣、特性、質(zhì)量、品牌等屬性）3、期望價值（形式價值達到期望值）4、附加價值（增

7、加的承諾和利益）5、潛在價值（未來能帶給顧客價值）26 P-Z-B 對個行業(yè)的近萬人進行了細致深入的調(diào)查研究，提出顧客對服務質(zhì)量的評價的五個標準：可靠性（Relibility）： 指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。 專業(yè)性（Assurance）： 是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。 有形度（Tangibles）： 是指有形服務設施、環(huán)境、服務人員儀表以及服務對客戶幫助和關懷的有形現(xiàn)。 移情度（Empathy）: 是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地理解客戶的處境、給予個性化的服務。響應度（Responsiveness）: 指服務人員對于客戶需求給

8、予及時回應并能迅速提供服務的愿望。7、客戶對服務質(zhì)量評價的5個維度27征求顧客抱怨的報告售后調(diào)查顧客的焦點群體面談神秘購物的結(jié)果員工調(diào)查市場總體服務質(zhì)量的調(diào)查8、服務質(zhì)量信息系統(tǒng)的要素281、掌握期望2、制定標準3、執(zhí)行標準4、承諾標準創(chuàng)造感動的4個方法：1、關注細節(jié)2、發(fā)現(xiàn)潛在需求3、把握服務時機4、實施感動服務9、客戶忠誠培育模型行為忠誠情感忠誠建立信任持久的滿意瞬間創(chuàng)造感動穩(wěn)定的服務質(zhì)量29服務營銷創(chuàng)新策略301、服務持續(xù)創(chuàng)新讓模仿者要永遠落后312、3M的創(chuàng)新源泉七大點創(chuàng)新支柱一：持續(xù)不斷的投入創(chuàng)新支柱二：傳承創(chuàng)新企業(yè)文化創(chuàng)新支柱三：創(chuàng)新技術的廣泛應用創(chuàng)新支柱四：跨領域無限溝通創(chuàng)新支柱五：激勵機制創(chuàng)新支柱六：量化創(chuàng)新成就創(chuàng)新支柱七：一切以顧客需求為主323、創(chuàng)新的4環(huán)334、如何發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新 未被滿足的需求 未被解決的問題 未被尊重的尊嚴345、滿足未被滿足的需求是服務創(chuàng)新的靈魂!l 客戶的抱怨l 客戶的不方便l 需求的沖突l 消費鏈的延伸l 356、營銷策略的變化產(chǎn)品導向市場模式 客戶滿意導向市場模式4RRELATERETURNREACTIONRELATIONSHIP客戶忠