第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)

1、第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)本章知識(shí)點(diǎn)本章知識(shí)點(diǎn)（Learning Objectives） 信息通信技術(shù)的發(fā)展與變化信息通信技術(shù)的發(fā)展與變化（Development and transformation of ICT) 旅游業(yè)中的信息通信與網(wǎng)絡(luò)旅游業(yè)中的信息通信與網(wǎng)絡(luò)（Information communication and network in tourism industry） 信息通信技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響信息通信技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響（Effect of tourism Industry from ICT） 信息通信技術(shù)與旅游電子商務(wù)信息通信技術(shù)與旅游電子商務(wù)（ICT

2、 and tourism electronic business）第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)第一節(jié) 信息通信技術(shù)的發(fā)展與變化信息通信技術(shù)（ICT）提高了企業(yè)管理資源的能力，更重要的是能為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在旅游業(yè)，信息通信技術(shù)信息通信技術(shù)同樣發(fā)揮著重要作用，成為旅游業(yè)發(fā)展不可缺少的技術(shù)工具，給旅游供應(yīng)商帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)一、信息通信技術(shù)、信息系統(tǒng)、信息管理的概念一、信息通信技術(shù)、信息系統(tǒng)、信息管理的概念（一）信息通信技術(shù)（一）信息通信技術(shù) 定義：指能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，管理企業(yè)所有信息資定義：指能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，管理企業(yè)所有信息資源，并能處

3、理企業(yè)與相關(guān)利益團(tuán)體之間、客戶之間的互動(dòng)溝通關(guān)系源，并能處理企業(yè)與相關(guān)利益團(tuán)體之間、客戶之間的互動(dòng)溝通關(guān)系，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一切電子設(shè)備或系統(tǒng)，包括硬件、軟件、，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一切電子設(shè)備或系統(tǒng)，包括硬件、軟件、電子通信和群件組合的集合。電子通信和群件組合的集合。硬件：各種類(lèi)型的計(jì)算機(jī)、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備等；硬件：各種類(lèi)型的計(jì)算機(jī)、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備等；軟件：各種系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、通信軟件和協(xié)議；軟件：各種系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、通信軟件和協(xié)議；電子通信：網(wǎng)絡(luò)、電子通信：網(wǎng)絡(luò)、 、 、移動(dòng)手機(jī)、電子會(huì)議、衛(wèi)星等；、移動(dòng)手機(jī)、電子會(huì)議、衛(wèi)星

4、等；群件組合：電子郵件、語(yǔ)音信箱、視頻技術(shù)、服務(wù)器集群、負(fù)載均群件組合：電子郵件、語(yǔ)音信箱、視頻技術(shù)、服務(wù)器集群、負(fù)載均 衡技術(shù)等。衡技術(shù)等。簡(jiǎn)單的理解信息通信技術(shù)是信息技術(shù)與通信技術(shù)的結(jié)合；也有簡(jiǎn)單的理解信息通信技術(shù)是信息技術(shù)與通信技術(shù)的結(jié)合；也有學(xué)者定義為信息通信技術(shù)是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間信息流通的機(jī)制學(xué)者定義為信息通信技術(shù)是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間信息流通的機(jī)制和技術(shù)的結(jié)合。和技術(shù)的結(jié)合。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)（二）信息系統(tǒng)（二）信息系統(tǒng) 信息通信技術(shù)支持企業(yè)目標(biāo)的協(xié)同性需要軟件，該軟件就是信息系統(tǒng)。定義：定義：是指完成信息的收集、處理、存儲(chǔ)和傳輸，以支持企業(yè)的決策、協(xié)調(diào)、分析和控制的實(shí)

5、現(xiàn)。其組成要素是人、信息活動(dòng)和信息通信技術(shù)，簡(jiǎn)稱(chēng)信息系統(tǒng)的三要素。 信息系統(tǒng)是信息通信技術(shù)在企業(yè)管理中應(yīng)用的主要形式，它通過(guò)收集數(shù)據(jù)資料，經(jīng)程序流程生成能支持企業(yè)功能的輸出。 在旅游業(yè)有各種類(lèi)型的信息系統(tǒng)，如飯店管理信息系統(tǒng)、旅行社管理信息系統(tǒng)、景區(qū)管理信息系統(tǒng)、旅游政府當(dāng)局的信息系統(tǒng)以及旅游目的地信息系統(tǒng)等。按管理職能還有經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)、人力資源管理信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)以及接待管理信息系統(tǒng)等。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)（三）信息管理（三）信息管理 信息管理是企業(yè)管理中的一個(gè)重要內(nèi)容，尤其是信息時(shí)代。定義：定義：信息管理是企業(yè)為產(chǎn)品和服務(wù)的運(yùn)作、管理、控制，以及企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作和通訊提供信息

6、資源的過(guò)程，包括信息基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和實(shí)施，以及信息管理戰(zhàn)略的制訂。信息管理由企業(yè)CIO具體負(fù)責(zé)。 信息管理凌駕于信息通信技術(shù)和信息系統(tǒng)之上，是確保兩者的配合，以確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理過(guò)程。 信息管理使企業(yè)的原始數(shù)據(jù)、內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)，通過(guò)信息系統(tǒng)變成有用的和有意義的信息，這些信息可以支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理決策，使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 旅游業(yè)的信息管理也包括信息的收集、處理、儲(chǔ)存和傳輸，同時(shí)還包括管理戰(zhàn)略、使用形式等，也包括信技術(shù)應(yīng)用策略等。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)信息通信技術(shù)、信息系統(tǒng)、信息管理信息通信技術(shù)、信息系統(tǒng)、信息管理 戰(zhàn)略之間的關(guān)系戰(zhàn)略之間的關(guān)系信息管理戰(zhàn)略：信息管理戰(zhàn)略： 企

7、業(yè)戰(zhàn)略分析 人才戰(zhàn)略分析 技術(shù)運(yùn)用戰(zhàn)略 信息資源管理信息通信技術(shù)：信息通信技術(shù)： 通信方式確定 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)基礎(chǔ) 終端用戶功能 信息技術(shù)應(yīng)用 信息系統(tǒng)：信息系統(tǒng)： 信息技術(shù)分析 商業(yè)模型分析 系統(tǒng)架構(gòu)基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)接口整合支持管理戰(zhàn)略和 企業(yè)目標(biāo)管理需求和要求，尋求支持企業(yè)方向總體目標(biāo)需求分析系統(tǒng)預(yù)算系統(tǒng)反饋應(yīng)用評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、技術(shù)管理和實(shí)施成本系統(tǒng)需求、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、存在問(wèn)題求解第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)二、信息通信技術(shù)的發(fā)展階段二、信息通信技術(shù)的發(fā)展階段 信息通信技術(shù)的發(fā)展共經(jīng)歷了四個(gè)階段，每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)處理的不同階段。（一）面向終端的單機(jī)通信階段（第一代） 這一代只能以單計(jì)算機(jī)為中心進(jìn)行通信，計(jì)算

8、機(jī)以中、小型為主，還沒(méi)有微型計(jì)算機(jī)，時(shí)間在上世紀(jì)的60年代。這時(shí)的數(shù)據(jù)處理以人工方式為主，沒(méi)有數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)也不能共享。（二）多臺(tái)同種計(jì)算機(jī)的通信階段（第二代） 這時(shí)出現(xiàn)分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)多臺(tái)同種計(jì)算機(jī)通信，已經(jīng)由計(jì)算機(jī)協(xié)議出現(xiàn)，也出現(xiàn)了微型計(jì)算機(jī)應(yīng)用，時(shí)間在上世紀(jì)的60年代末和70年代。這時(shí)數(shù)據(jù)處理以文件系統(tǒng)為主，數(shù)據(jù)有一定的共享，但共享度不高。 這個(gè)階段信息通信技術(shù)已開(kāi)始用于航空公司、飯店等，主要用于訂票和預(yù)留客房、排房等管理。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)（三）多臺(tái)異種計(jì)算機(jī)的互聯(lián)通信（第三代） 該階段屬于網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)階段，有成熟的計(jì)算機(jī)協(xié)議支持，實(shí)現(xiàn)多臺(tái)異種計(jì)算機(jī)之間的通信。 ISO開(kāi)放式的七

9、層標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議成為支持第三代通信的關(guān)鍵技術(shù)，時(shí)間在上世紀(jì)70年代末至80年代初。這時(shí)數(shù)據(jù)處理出現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)，管理信息系統(tǒng)成為數(shù)據(jù)處理的主要技術(shù)系統(tǒng)形式。數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)冗余度低以及數(shù)據(jù)與程序高度獨(dú)立是這一階段的主要特征。（四）以網(wǎng)絡(luò)計(jì)算為基礎(chǔ)的互聯(lián)通信（第四代） 自上世紀(jì)90年代以來(lái)，信息通信技術(shù)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)階段，普適計(jì)算、無(wú)處不在的計(jì)算（如藍(lán)牙技術(shù)）成為網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的基本技術(shù)，信息通信的發(fā)展趨勢(shì)是以任何形式的信息進(jìn)行交換，基于開(kāi)放的信息通訊得到進(jìn)一步加強(qiáng)。 該階段的數(shù)據(jù)處理進(jìn)入了戰(zhàn)略信息系統(tǒng)階段，目標(biāo)是轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)電子化商務(wù)。因此，第四代的信息通信技術(shù)推動(dòng)了電子商務(wù)，一種新型的

10、全球化經(jīng)濟(jì)即將到來(lái)。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)三、信息通信技術(shù)發(fā)展中的新型系統(tǒng)三、信息通信技術(shù)發(fā)展中的新型系統(tǒng) 信息通信技術(shù)的不斷發(fā)展，促使信息系統(tǒng)不斷更新，出現(xiàn)一些新型的信息技術(shù)系統(tǒng)。（一）信息通信技術(shù)的發(fā)展 信息通信技術(shù)的最新發(fā)展主要表現(xiàn)以下幾方面： 互聯(lián)網(wǎng)二代技術(shù)的發(fā)展 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（如微波技術(shù)、通信衛(wèi)星技術(shù)、3G技術(shù)等） 普適計(jì)算技術(shù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 云計(jì)算技術(shù) 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù) 人工智能與知識(shí)管理（二）新型的信息技術(shù)系統(tǒng) 信息通信技術(shù)的發(fā)展使管理信息系統(tǒng)（MIS）并不滿足于企業(yè)現(xiàn)狀的管理，要求系統(tǒng)對(duì)企業(yè)未來(lái)的預(yù)測(cè)、知識(shí)管理等功能必須具備，由此形成一些新型的信息技術(shù)系統(tǒng)。

11、第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)（二）軟件 旅游業(yè)中的軟件主要有以下一些應(yīng)用類(lèi)型： 數(shù)據(jù)管理類(lèi)軟件 文字處理類(lèi)軟件 電子表格類(lèi)軟件 圖像、圖片處理類(lèi)軟件 電子郵件和通訊類(lèi)軟件 財(cái)務(wù)管理類(lèi)軟件 前臺(tái)接待類(lèi)軟件（如飯店接待系統(tǒng)、旅行社接待系統(tǒng)等） 后臺(tái)管理類(lèi)軟件（人力資源管理系統(tǒng)、工程設(shè)備管理等） 績(jī)效分析類(lèi)軟件（如經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析系統(tǒng)、員工績(jī)效分析等） 工具類(lèi)軟件（壓縮軟件、防病毒軟件、磁盤(pán)管理類(lèi)軟件等） 知識(shí)類(lèi)軟件（專(zhuān)家系統(tǒng)、知識(shí)工作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘等） 網(wǎng)站類(lèi)軟件（發(fā)布、分析、商務(wù)處理等軟件） 電子商務(wù)類(lèi)軟件（CRS系統(tǒng)、點(diǎn)菜系統(tǒng)、訂房管理系統(tǒng)等） 第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)1、決策支持系統(tǒng) 決策支持系

12、統(tǒng)（DSS）是面向企業(yè)高層的信息技術(shù)系統(tǒng)，主要處理企業(yè)的非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題，通過(guò)模型運(yùn)算解決管理問(wèn)題，以提高企業(yè)管理決策的有效性。2、專(zhuān)家系統(tǒng) 專(zhuān)家系統(tǒng)（ES）是某專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)，通過(guò)集成專(zhuān)家系統(tǒng)的知識(shí)，解決相關(guān)的管理問(wèn)題，是一個(gè)知識(shí)型的決策支持系統(tǒng)，可以模擬人的思維，具有一定的推理和判斷功能。3、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) 企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)是制造業(yè)的集成化信息系統(tǒng)，它把計(jì)劃、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流、人力等管理整合在一起，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的生產(chǎn)與管理，做到精益生產(chǎn)、敏捷服務(wù)。4、知識(shí)管理系統(tǒng) 知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）是企業(yè)信息系統(tǒng)的高級(jí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)的管理、挖掘、運(yùn)用，以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)造力，從而

13、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商務(wù)智能。下面幾個(gè)是正在發(fā)展中的系統(tǒng)第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)第二節(jié) 旅游業(yè)中的信息通信與網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)是旅游業(yè)信息化管理與服務(wù)的基礎(chǔ)技術(shù)，有了這些技術(shù)，旅游業(yè)中的各方人員可以便捷的交流，企業(yè)各種業(yè)務(wù)也可以便捷的處理和實(shí)現(xiàn)。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)一、旅游業(yè)中的硬件和軟件一、旅游業(yè)中的硬件和軟件（一）硬件 主要包括以下一些硬件的應(yīng)用： 小型計(jì)算機(jī)和超級(jí)微機(jī) 個(gè)人電腦和移動(dòng)電腦 視頻終端、文傳終端和自助終端 鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、掃描儀、條碼閱讀器 只讀光盤(pán)、磁帶機(jī)、各類(lèi)打印機(jī) 移動(dòng)設(shè)備、互動(dòng)數(shù)碼設(shè)備、U盤(pán)存儲(chǔ)設(shè)備等 HUB集線器、路由器、交換器、防火墻設(shè)備等 藍(lán)牙設(shè)備、無(wú)線接收設(shè)備、

14、手機(jī)或?qū)χv機(jī)等。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)二、旅游業(yè)中的電子通信和網(wǎng)絡(luò)二、旅游業(yè)中的電子通信和網(wǎng)絡(luò) 旅游業(yè)中的電子通信和網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代旅游經(jīng)營(yíng)不可缺少的工具和旅游業(yè)中的電子通信和網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代旅游經(jīng)營(yíng)不可缺少的工具和技術(shù)，也是開(kāi)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。技術(shù)，也是開(kāi)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。（一）電子通信應(yīng)用（一）電子通信應(yīng)用 旅游業(yè)中的電子通信主要有以下幾類(lèi)：旅游業(yè)中的電子通信主要有以下幾類(lèi)： 、電傳和、電傳和 視頻文傳和電子文傳（前者利用終端顯示，后者利用電視系統(tǒng)）視頻文傳和電子文傳（前者利用終端顯示，后者利用電視系統(tǒng)） 互聯(lián)網(wǎng)通信或網(wǎng)絡(luò)通信互聯(lián)網(wǎng)通信或網(wǎng)絡(luò)通信 移動(dòng)電子通信（如手機(jī)、對(duì)講機(jī)等電子通信）移動(dòng)電子通

15、信（如手機(jī)、對(duì)講機(jī)等電子通信）（二）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用（二）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 旅游業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)除了局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的應(yīng)用外，還旅游業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)除了局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的應(yīng)用外，還包括互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)等應(yīng)用。包括互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)等應(yīng)用。1、互聯(lián)網(wǎng)（、互聯(lián)網(wǎng)（Internet） 互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中應(yīng)用最為普遍，主要用于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和與互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中應(yīng)用最為普遍，主要用于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和與客戶互動(dòng)，在線處理旅游中的咨詢、預(yù)訂等服務(wù)?？蛻艋?dòng)，在線處理旅游中的咨詢、預(yù)訂等服務(wù)。 在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)以前，主要是在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)以前，主要是EDI專(zhuān)用網(wǎng)實(shí)現(xiàn)電子數(shù)據(jù)交換。專(zhuān)用網(wǎng)實(shí)現(xiàn)電子數(shù)據(jù)交換。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)2、

16、內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） 內(nèi)部網(wǎng)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，是一種開(kāi)放性的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，便于與互聯(lián)網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的共享，也是電子商務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。3、外部網(wǎng)（Extranet） 外部網(wǎng)是企業(yè)外部的并且與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，如企業(yè)與稅務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，則稅務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)隊(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是外部網(wǎng)；企業(yè)與合作伙伴的關(guān)聯(lián)，則合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)就是企業(yè)的外部網(wǎng)。外部網(wǎng)同樣采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建。 互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)是構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)的基本網(wǎng)絡(luò)，相互可以無(wú)縫交換數(shù)據(jù)、無(wú)縫處理業(yè)務(wù)。 目前我國(guó)旅游企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)只有一部分是內(nèi)部網(wǎng)形式，大多數(shù)企業(yè)還處在傳統(tǒng)的局域網(wǎng)環(huán)境中，因此不利于電子商務(wù)的開(kāi)展，影響了我國(guó)旅游

17、業(yè)電子商務(wù)的整體水平。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)習(xí)題習(xí)題2： 信息技術(shù)包括哪些具體技術(shù)？信息系統(tǒng)主要采用哪些信息技術(shù)？試通過(guò)企業(yè)采訪和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，對(duì)一個(gè)旅游飯店企業(yè)構(gòu)建信息系統(tǒng)，需涉及哪些信息技術(shù)？并設(shè)計(jì)一個(gè)運(yùn)行信息系統(tǒng)的硬件框架。（對(duì)應(yīng)框架，列出硬件清單名稱(chēng)及費(fèi)用）第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)第三節(jié)第三節(jié) 信息通信技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響信息通信技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響 信息通信技術(shù)的發(fā)展不僅對(duì)人類(lèi)生活產(chǎn)生影響，對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境產(chǎn)生影響，對(duì)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生巨大影響，尤其對(duì)信息依賴性很強(qiáng)的旅游業(yè)影響更大。具體有以下幾方面。一、一、ICT對(duì)旅游供給和需求的影響對(duì)旅游供給和需求的影響 ICT對(duì)旅游業(yè)供給和需求的發(fā)展

18、提供了工具，促進(jìn)了旅游業(yè)的有序發(fā)展，使旅游業(yè)發(fā)展?jié)摿Ω?。（一）?duì)旅游供給的影響 對(duì)旅游目的地可以擴(kuò)大其旅游資源的營(yíng)銷(xiāo)面，把旅游地信息通過(guò)ICT發(fā)布到客源地，提高供給信息受眾面；對(duì)旅游企業(yè)可以直接利用ICT銷(xiāo)售，把服務(wù)產(chǎn)品傳遞給直接消費(fèi)者，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售范圍，并可提供在線的對(duì)客服務(wù)。 ICT可以有效地把旅游行業(yè)、信息系統(tǒng)、行業(yè)管理捆綁起來(lái)，目前我國(guó)旅游業(yè)的ICT應(yīng)用僅是戰(zhàn)術(shù)性應(yīng)用，還沒(méi)有到戰(zhàn)略性層面的應(yīng)用。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)（二）對(duì)旅游需求的影響 旅游供給方可以通過(guò)ICT引導(dǎo)消費(fèi)者的需求，但另一方面，旅游消費(fèi)者由于獲取旅游信息的便利性，通過(guò)對(duì)旅游業(yè)信息的了解，也可以改變自己的旅游需求。

19、 旅游前的信息需求 旅游中的信息需求 旅游后的信息需求 這些信息需求都可以通過(guò)ICT來(lái)獲取，并由于ICT對(duì)這些信息產(chǎn)生影響，如由ICT實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用系統(tǒng)或工具主要有： 信息網(wǎng)站：可以了解和獲取旅游需求； 電子郵件：可以個(gè)性化的了解需求； 電子分銷(xiāo)系統(tǒng)：通過(guò)客戶端可以了解市場(chǎng)需求； 移動(dòng)設(shè)備：如手機(jī)互動(dòng)可以獲取需求信息； 電子屏幕：可以影響客戶的旅游需求。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)二、二、ICT對(duì)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響對(duì)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響 旅游經(jīng)營(yíng)模式是關(guān)于企業(yè)制定產(chǎn)品并創(chuàng)造旅游經(jīng)營(yíng)模式是關(guān)于企業(yè)制定產(chǎn)品并創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程的運(yùn)作機(jī)制，是企業(yè)為獲取利潤(rùn)而規(guī)劃的一系列商業(yè)活價(jià)值過(guò)程的運(yùn)作機(jī)制，是企業(yè)為獲取利

20、潤(rùn)而規(guī)劃的一系列商業(yè)活動(dòng)。這些商業(yè)活動(dòng)將隨動(dòng)。這些商業(yè)活動(dòng)將隨ICT應(yīng)用而產(chǎn)生改變。應(yīng)用而產(chǎn)生改變。（一）（一）ICT對(duì)經(jīng)營(yíng)方式的改變對(duì)經(jīng)營(yíng)方式的改變航空機(jī)票由紙質(zhì)票變?yōu)殡娮悠保缓娇諜C(jī)票由紙質(zhì)票變?yōu)殡娮悠?；客房客?預(yù)訂變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；預(yù)訂變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；營(yíng)銷(xiāo)廣告紙頁(yè)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)廣告頁(yè)；營(yíng)銷(xiāo)廣告紙頁(yè)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)廣告頁(yè)；傳統(tǒng)促銷(xiāo)活動(dòng)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)活動(dòng)；傳統(tǒng)促銷(xiāo)活動(dòng)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)活動(dòng)；傳統(tǒng)旅游中介代理變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)中介代理；傳統(tǒng)旅游中介代理變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)中介代理；傳統(tǒng)接待登記演變?yōu)樗⒖娮拥怯?；傳統(tǒng)接待登記演變?yōu)樗⒖娮拥怯洠粋鹘y(tǒng)現(xiàn)金消費(fèi)演變?yōu)樾庞每ㄏM(fèi)（或市民卡消費(fèi)）；傳統(tǒng)現(xiàn)金消費(fèi)演變?yōu)樾庞每ㄏM(fèi)（或市民卡消費(fèi)）；傳統(tǒng)目的

21、地旅游可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)旅游；傳統(tǒng)目的地旅游可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)旅游；傳統(tǒng)結(jié)算變?yōu)殡娮咏灰捉Y(jié)算。傳統(tǒng)結(jié)算變?yōu)殡娮咏灰捉Y(jié)算。 這些經(jīng)營(yíng)方式的改變將導(dǎo)致旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)模和模式的改變。這些經(jīng)營(yíng)方式的改變將導(dǎo)致旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)模和模式的改變。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)（二）ICT對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)模式的影響 信息通信技術(shù)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)模式影響主要表現(xiàn)以下幾方面：1、時(shí)間模式的影響：旅游經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)化，尤其是商務(wù)網(wǎng)站沒(méi)有時(shí) 間和空間的限制，可以跨地區(qū)、24小時(shí)的全天候運(yùn)作。2、內(nèi)部管理模式的影響：信息通信技術(shù)的應(yīng)用，使企業(yè)后臺(tái)工作 人員減少，內(nèi)部效率實(shí)現(xiàn)最大化。3、交互模式的影響：與客戶交流減少了 或面對(duì)面交流，信息 通信技術(shù)幫助人們通過(guò)網(wǎng)

22、絡(luò)實(shí)現(xiàn)即時(shí)交流。4、營(yíng)銷(xiāo)模式的影響：信息通信技術(shù)幫助企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，使以 前的單向營(yíng)銷(xiāo)變?yōu)殡p向的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提高了消費(fèi)者的預(yù)期。5、創(chuàng)新模式的影響：傳統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新越來(lái)越依賴信息技術(shù)，有一 半以上的服務(wù)創(chuàng)新與軟件有關(guān)，改變了服務(wù)創(chuàng)新的方法。6、協(xié)作模式的影響：旅游服務(wù)的企業(yè)協(xié)作是最多的，利用信息通 信技術(shù)開(kāi)展協(xié)作已成為一種趨勢(shì)。如企業(yè)間的信息系統(tǒng)就是協(xié) 作最佳方式。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)三、三、ICT對(duì)旅游價(jià)值鏈的影響對(duì)旅游價(jià)值鏈的影響 旅游產(chǎn)品供應(yīng)商把產(chǎn)品傳遞給旅游消費(fèi)者中間要經(jīng)歷一系列的傳遞環(huán)節(jié)。如旅游批發(fā)商、中介代理商以及零售商等。旅游產(chǎn)品供應(yīng)商旅游產(chǎn)品批發(fā)商旅游產(chǎn)品代理商旅游產(chǎn)品零售

23、商客源地旅游者網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商 ICT對(duì)旅游價(jià)值鏈的影響主要表現(xiàn)以下兩點(diǎn)：1、中間環(huán)節(jié)的整合：消除中介環(huán)節(jié)和再造中介環(huán)節(jié)；2、服務(wù)價(jià)值鏈的延伸：每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到延伸。 ICT對(duì)旅游業(yè)企業(yè)間的價(jià)值鏈以及企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈都將產(chǎn)生重大影響，這些影響導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)的改造和新興企業(yè)的誕生，以及企業(yè)內(nèi)部流程的重組。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)思考題：思考題： 如果某飯店其周邊飯店都建有商務(wù)網(wǎng)站，并開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)訂房，該飯店會(huì)產(chǎn)生怎樣的競(jìng)爭(zhēng)壓力？假定該飯店散客只占所有客人的10%，為了提高客人的散客量，該飯店應(yīng)如何何開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)訂房？需采取哪些技術(shù)手段的競(jìng)爭(zhēng)措施？第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)第四節(jié)第四節(jié) 信息通信技

24、術(shù)與旅游電子商務(wù)信息通信技術(shù)與旅游電子商務(wù) ICT為旅游業(yè)構(gòu)建了一個(gè)信息空間，使得旅游業(yè)價(jià)值鏈上的各企業(yè)節(jié)點(diǎn)在該空間中運(yùn)行，利用電子商務(wù)手段實(shí)現(xiàn)相互的連接，使信息技術(shù)與旅游業(yè)組合在一起。一、信息通信技術(shù)與旅游業(yè)相互促進(jìn)一、信息通信技術(shù)與旅游業(yè)相互促進(jìn)（一）（一）信息通信技術(shù)促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展1、發(fā)布旅游信息 如旅游景點(diǎn)信息、旅游新聞、旅游飯店產(chǎn)品信息、旅游交通信息等需要信息通信技術(shù)的支持?？梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)站、電子分銷(xiāo)系統(tǒng)等發(fā)布旅游信息。2、查詢和預(yù)訂旅游服務(wù) 旅游消費(fèi)者不需要到旅行社和旅游代理商那里了解旅游信息，可以通過(guò)各種類(lèi)型的信息技術(shù)系統(tǒng)查詢或預(yù)訂旅游服務(wù)產(chǎn)品。3、個(gè)性化旅游 可以根據(jù)消費(fèi)者的愛(ài)

25、好需求定制旅游產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需要。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)4、企業(yè)間協(xié)作 傳統(tǒng)的企業(yè)協(xié)作效率很低，缺乏有效的溝通工具，借助于信息通信技術(shù)利用信息系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的互動(dòng)和協(xié)作，提高了協(xié)作的緊密程度，又提高了效益。（二）旅游業(yè)的需求促進(jìn)了ICT的技術(shù)進(jìn)步 旅游業(yè)的技術(shù)應(yīng)用給信息通信技術(shù)提供了技術(shù)改進(jìn)的空間，使ICT技術(shù)不斷進(jìn)步，應(yīng)用需求挖掘得越多，對(duì)ICT信技術(shù)的創(chuàng)新就越多。如旅游業(yè)的移動(dòng)服務(wù)、訂單跟蹤等都對(duì)ICT技術(shù)進(jìn)步起到了促進(jìn)作用。（三）旅游電子商務(wù)的構(gòu)建需要ICT的支持 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)軟件，軟件的應(yīng)用需要一定環(huán)境，如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、通信環(huán)境等，這些都需要ICT的支持才能實(shí)現(xiàn)

26、。而軟件本身的設(shè)計(jì)需要信息技術(shù)的支持，如數(shù)據(jù)庫(kù)、編程語(yǔ)言、中間件以及必要的工具軟件等。第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)二、信息通信技術(shù)與旅游業(yè)溝通二、信息通信技術(shù)與旅游業(yè)溝通 ICT對(duì)旅游業(yè)的貢獻(xiàn)主要是實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)內(nèi)部的有效溝通和增強(qiáng)了旅游業(yè)內(nèi)部與外部的有效溝通。這些溝通提高了旅游業(yè)的運(yùn)作效率，具有有以下幾方面：（一）（一）旅游供應(yīng)商或服務(wù)商與游客的溝通1、旅行前 了解旅游信息 價(jià)格信息/空位信息/服務(wù)承諾信息 討價(jià)還價(jià)和預(yù)訂修改 預(yù)訂和確認(rèn)，準(zhǔn)備出行2、旅行中 了解計(jì)劃安排情況，進(jìn)程跟蹤 了解具體旅游內(nèi)容、觀光地點(diǎn)、內(nèi)容介紹 不可預(yù)見(jiàn)情況發(fā)生的調(diào)整 計(jì)劃調(diào)整跟蹤第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)3、旅行后 付款和傭金結(jié)算 投訴處理 反饋和建議、重溫旅行線路 建立良好關(guān)系、電子數(shù)據(jù)互動(dòng)（二）旅游企業(yè)內(nèi)部的溝通1、綜合管理溝通 財(cái)務(wù)計(jì)劃和控制 市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 產(chǎn)品成本分析和定價(jià)策略 中、長(zhǎng)期規(guī)劃和擴(kuò)展戰(zhàn)略 企業(yè)運(yùn)作控制和各管理職能協(xié)調(diào)2、部門(mén)間溝通 人力資源管理溝通（含人事、培訓(xùn)、工資、考評(píng)） 業(yè)務(wù)部門(mén)溝通 費(fèi)用申報(bào)和財(cái)務(wù)結(jié)算溝通 企業(yè)文化和信息發(fā)布溝通第2章信息通信技術(shù)與旅游業(yè)（三）旅游企業(yè)之間以及與行業(yè)管理部門(mén)溝通1、旅游企業(yè)之間溝通 旅游供應(yīng)商之間的溝通 旅游供應(yīng)商與代理商之間的溝通 服務(wù)流程的溝通（住宿服務(wù)、行程服務(wù)、餐飲服務(wù)、觀光