人員培訓與考核

1、人員培訓與考核員工培訓計劃根據(jù)本公司人力資源控制程序關于員工培訓的要求，不斷地對各級員工進行不同階段的在 職培訓，確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順利完成公司管理目標奠定良好的人力基礎， 具有長期管理實際經(jīng)驗的專業(yè)人員， 成為本物業(yè)管理的中間力量。此外，公司還對全體員工進行了 保密培訓，對于重要崗位更是加強了保密培訓的力度。為了進一步增強物業(yè)管理隊伍，強化管理人員的素質(zhì)，以適應服務管理的需要，我們還將組織 人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進單位參觀學習， 借鑒他人的物業(yè)管理先進經(jīng)驗，增強管理人員的感性認 識，并制定高起點、高標準的內(nèi)部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責和各類服 務管

2、理人員的工作標準，優(yōu)化服務標準流程，規(guī)范服務管理人員的行為，我們還將組織學習建設部 有關物業(yè)管理的文件和市政府關于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責、客戶的權利義務，各方面的法律知識等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務水平、政策水平。（一） 培訓目的使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責、權力、 義務，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物 業(yè)管理服務。（二） 培訓目標企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展

3、戰(zhàn)略常抓不懈。 我們制定了針 對安陽市人民醫(yī)院的物業(yè)管理服務培訓方案，確立了全員培訓計劃。公司將采用計算機、攝像機、 智能網(wǎng)絡等先進的培訓手段，全方位、 多層次地進行培訓。重點開展專業(yè)知識培訓、計算機培訓和 物業(yè)管理知識培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確定了“全員培訓、全過程考核”的培訓方 針，使培訓真正落實到實處。培訓的目標針對管理者而言，目的是在服務態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務能力三個方面改變、 加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓目標就是使各級管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到國家一級物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求， 實現(xiàn)公司對客戶的服務承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的

4、服務。（三）培訓系統(tǒng)的實施運作1 1、培訓系統(tǒng)圖通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應 用到實踐工作中。2 2、 培訓的組織方式培訓職責管理中心經(jīng)理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓一一崗位轉正培訓一一日常管理培訓 -相關保密培訓。每位新入職員工必須接受為期 7 7 天的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目；三個月試 用期

5、滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓， 考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù) 的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。公司針對特殊項目的重要崗位人員進行相關保密培 訓。3 3、 培訓時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表:職務（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于 140H140H不少于 100H100H不少于 80H80H不少于 60H60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持 以“在職培訓為主 、 脫 產(chǎn) 培 訓 為 輔 ” ， 并 對 非 關

6、 鍵 培 訓 采 取 “ 以 考 代 訓 ” 的 方 式 。（四）培訓計劃及內(nèi)容1 1、素質(zhì)培訓管理層人員，不但要懂業(yè)務，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu) 劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實， 影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟效益。 對管理人員進行培 訓，學習國家和政府的有關法律法規(guī)以及相關理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設備設施的維修養(yǎng)護等。對于操作層人員的培訓，也處于同樣重要的地位，他們直接與用戶打交道，一言一行都代表 著物業(yè)公司形象。因此，對他們也應進行行政策法規(guī)、人際關系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓 除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需

7、要，采取送出動、請進來的方法進行培訓。2 2、員工培訓常用方法序號培訓類另 y y培訓方式培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1 1綜合類1 1 參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2 2 參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3 3 .投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2 2研討類1 1 .頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力， 培養(yǎng)創(chuàng)造性 思維2 2.專題討論法管理人員提高管理水平3 3 .典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3 3演練類1 1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2 2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力

8、3 3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性3 3、新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容課時1 1軍訓軍事訓練和體能訓練5 5 天2 2禮儀知識常用禮儀知識6 6 課時形體訓練員工仃為語言規(guī)范3 3服務意識職業(yè)道德教育3 3 課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4 4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3 3 課時企業(yè)理念與示旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5 5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6 6 課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6 6 課時進駐管理服務要求與技巧3 3 課時典型物業(yè)管理案例6 6 課時6 6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6 6 課時7 7安全防范知識消防知識治安防范知識與技巧6 6 課時8

9、8項目情況項目與用戶基本情況介紹3 3 課時9 9帶班實習7 7 天4 4、保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1 1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2 2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3 3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4 4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5 5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6 6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7 7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握 基本操作8 8突發(fā)應急事件處理每季一次提咼突發(fā)事件處理能力5 5、管理人員培訓計劃針對安陽市人民醫(yī)院物業(yè)項目的

10、實際情況，我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后 一年時間內(nèi)的培訓與進修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務意識和技巧、管理能力等，為項目的物業(yè)管理服務打造高素質(zhì)的管理團隊。時間培訓內(nèi)容備注進駐前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目進駐后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課進駐第四個月法律常識學習與案例分析內(nèi)培進駐第五個月領導技巧與職責聘請專家授課進駐第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課進駐第八個月ISOISO 質(zhì)量管理體系聘請專家授課進駐第九個月成本控制與財務管理內(nèi)培進駐第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到優(yōu)秀項目考察進駐第十二個月電腦知識與辦公自動化內(nèi)培（五）培訓考核為體現(xiàn)培訓的效果、貫徹管理制

11、度及工作經(jīng)驗的落實， 公司在員工培訓期間，將通過定期和不 定期的考核確保培訓質(zhì)量。1 1 員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟蹤檢查，既在員工的實際工作中進行檢查，檢 查員工是否按培訓的要求和標準進行工作，對不按要求操作的員工進行督導和指正2 2、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作。現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種方式。評核工 作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。人員考核根據(jù)本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評和考評，以一個月為一個考核周期，首先由

12、 被考核人根據(jù)自己本月工作情況填寫 員工考核評分表，對照表內(nèi)相應項目給予自己一個考評分， 然后由其直接領導給予一個考評分。最終的考核結果參照這兩個評分確定。對考核不合格的員工，進行再培訓。對考核優(yōu)秀的員工，年終時給予的獎勵。1 1、管理中心經(jīng)理考核評分表序號考核內(nèi)容及扣分標準滿分得分扣分原因1 1每月工作計劃按地久物業(yè)公 司服務質(zhì)量企業(yè)標準制定并 執(zhí)仃，母漏項或每有項不 達標扣 1 1 分，扣完 1010 分為止。10102 2每月財務開支預算準確率在 99%99%以上；每誤差一個百分點 扣 1 1 分，扣完 4 4 分為止。6 63 3確保無重大刑事案件和嚴重 火災發(fā)生；每發(fā)生一起扣 3 3

13、 分， 因管理不到位引起的則扣8 8分。8 84 4用戶投訴處理率為 100%100%投訴 處理滿意率在 98%98%以上；每少 一個百分點扣 1 1 分，扣完 15151515分為止。5 5反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀律和相 關法律法規(guī)，禁止亂收費、多 收費，每違反一次扣 2 2 分，扣 完 8 8 分為止。8 86 6每天現(xiàn)場巡視一遍以上或調(diào) 查三名以上用戶并在工作日 記中注明（出差和處理緊急事 件除外），每周召開一次部門 會議，每月召開一次員工溝通 會議，每項少一次扣 1 1 分，扣 完 1010 分為止。10107 7公平考核下屬的工作，故意歪 曲事實、打擊報復、偏袒護短 等行為的，每有一次扣

14、 2 2 分， 扣完 8 8分為止。10108 8積極參加公司培訓，缺席一次 扣3 3 分；負責新員工的入職引 導和主管的工作指導，因指導 不到位而導致下屬員工工作 出現(xiàn)重大失誤的，每發(fā)生一次 扣 2 2 分，扣完1010 分為止。10109 9遵守考勤紀律，著裝整潔，佩 證上崗，每有一次違反扣 2 2 分， 工作環(huán)境不整潔的扣 1 1 分，扣 完 6 6分為止。8 81010臨時工作及時完成，及時發(fā)現(xiàn) 工作中存在的冋題并傳遞給 公司，工作拖沓，匯報不及時 和虛報、瞞報冋題的， 每有一 次酌情扣1 1 5 5 分，扣完 6 6 分 為止。8 81111下屬員工每被顧客投訴到公 司一次的扣 1-

15、21-2 分，本人被 投訴到公司的則每次扣 5 51010 分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣 1 1 3 3 分。5 51212因工作不負責或態(tài)度不端正， 每被顧客投訴一次的扣 5 51010 分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣 1 1 3 3分。2 21313其他應當加分或扣分的情況0 0合計100100總經(jīng)理意見：年 月曰2 2、保潔員考核評分表序號考核內(nèi)容及扣分標準滿分得分扣分原因1 1每月工作計劃按地久物業(yè)公 司服務質(zhì)量企業(yè)標準 制定并 執(zhí)行，母漏項或母有項計 劃不達標扣 1 1分，扣完 1010 分1010為止。2 2接待用戶熱情，有禮貌，有耐 心，有效投訴處理率和及時率 達100%100%每月一

16、日前匯總報 給辦公室，每項降低一個百分 點扣 1 1 分，通報不及時每拖延 一天扣 1 1 分，不上報的扣 5 5 分，扣完 1010 分為止。10103 3保潔區(qū)域內(nèi)無雜物、垃圾，保潔率 99%99%10104 4垃圾日產(chǎn)日清率 100%100%10105 5滅鼠：密度 1%1%以下；滅蟑螂： 室內(nèi) 1818 平米，室外管道 2020 米 4 4 只以下。10106 6反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀律和相 關法律法規(guī)，禁止收取、索取 小費和回扣，每違反一次扣 2 2 分，扣完 6 6 分為止。6 67 7執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位 工作程序，質(zhì)量記錄完整，少 填寫或偽造一項質(zhì)量記錄扣 0.50.5 分，扣完 1010 分為止。10108 8每天保證對醫(yī)院的各部位巡 視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達 到本公司企業(yè)標準，每當有一 項不合格扣 0.50.5 分，扣完 15151010分為止。9 9每月按企業(yè)標準進行消殺工 作，每有