一線員工全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓評測手冊

1、 一線員工全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓-營業(yè)廳銷售7步驟（評測手冊）一線員工全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓營業(yè)廳銷售七步驟評測手冊目 錄一、 課前評測二、 課中評測三、 課后評測四、 跟蹤評測五、 評測模型一、課前評測目標：主要考察學員參加培訓前的產(chǎn)品熟悉程度及銷售技巧掌握程度。實施方法：n 課前以閉卷形式進行；n 考題20道，筆試時間10分鐘；n 考試結(jié)束回收答卷，課后進行評分；n 講師回收考卷后可先瀏覽考卷，獲得對學員產(chǎn)品知識及“關(guān)鍵銷售觀念”的理解。評測及統(tǒng)計工具：n 課前筆試樣題n 課前筆試成績統(tǒng)計表課前筆試樣題（營業(yè)廳版）：產(chǎn)品知識類：1. 天翼個人套餐有 種。2. 天翼T1商務(wù)套餐主要分

2、 檔。3. 后付費套餐用戶繳費方式原則上以 為主。4. 天翼T2無線寬帶使用CDMA時最高下行速度是 。5. 天翼T3暢聊套餐是否可以辦理009長途包增值業(yè)務(wù)嗎？ （是/否）6. 天翼T4大眾套餐的客戶定位是 型和 型。7. e6手機版是 和 的捆綁套餐。8. e9加裝版適用于辦理了 套餐的住宅客戶。9. e9共享版有三個套餐，分別是 元， 元和 元。10. e9共享版在選用手機加裝包時最多可以加 部手機。銷售觀念類：1. 歡迎問候是必需步驟是因為：A 擔心他是神秘客戶，如果沒有歡迎問候，恐怕影響自己的考評；B 經(jīng)理的要求；C 讓客戶感受我們的熱情以及對他的關(guān)注；D 崗位要求。2. 跟顧客打完

3、招呼，下一步應(yīng)該做什么？A 拉近距離，讓顧客滿意；B 以營業(yè)廳繁忙為由，打發(fā)客戶走；C 馬上推介這個月的主打產(chǎn)品；D 根據(jù)自己的判斷推介產(chǎn)品。3. 挖掘需求的最重要技巧什么？A 聆聽技巧；B 推介技巧；C 提問技巧；D 利用宣稱單張的技巧；4. 什么是推介的關(guān)鍵技巧？A 強勁推介產(chǎn)品的所有賣點，所有功能完整的推介給客戶；B 為突出我們產(chǎn)品的每個優(yōu)點，每個優(yōu)點都應(yīng)該跟競爭對手對比；C 利用提問技巧挖掘客戶的需求，根據(jù)需求將利益點推介給客戶；D 利用價格優(yōu)勢，強調(diào)我們比競爭對手便宜。5. 在有足夠真機的情況下，如果營業(yè)廳很繁忙，應(yīng)該怎么對待顧客？A 以繁忙為由打發(fā)客戶；B 一定要顧客去體驗產(chǎn)品，通

4、過體驗讓他感受到我們產(chǎn)品的好處，然后促成；C 讓客戶自由體驗，體驗跟銷售是兩碼事，是流動崗的人才需要的；D 體驗設(shè)備只是可選輔助作用，看情況體驗，必要時可以用宣稱單張去代替體驗。、6. 如果顧客不接受產(chǎn)品，應(yīng)該如何做？A 應(yīng)該尊重客戶的意見，跟他道別；B 禮貌的感謝客戶，然后問客戶有什么擔心，然后再解釋，二次促成；C 強調(diào)不需要擔心，強調(diào)中國電信的實力；D 重申產(chǎn)品的功能，優(yōu)惠，再去說服客戶。7. 成交后，我們應(yīng)該提醒顧客哪些事項？A 我們的產(chǎn)品享受三包服務(wù)；B 可以訪問中國電信的網(wǎng)站和打電話到10000號咨詢；C 有疑問可以直接到我們的營業(yè)廳進行咨詢；D 以上都是。（8） 當顧客反映，CDM

5、A信號有問題，我們應(yīng)該如何回應(yīng)？A. 強調(diào)我們的信號很好；B. 告訴客戶我們的產(chǎn)品信號覆蓋率廣，且運行穩(wěn)定，讓客戶可以放心；C. 告訴客戶我們的CDMA網(wǎng)絡(luò)在技術(shù)上的優(yōu)勢；D. 強調(diào)競爭對手的網(wǎng)絡(luò)信號也不完美。（9） 當客戶認為選擇我們的套餐要更換手機，造成成本負擔時，我們應(yīng)該如何解釋？A 告訴客戶我們的手機很便宜；B 你的手機也用了這么久，應(yīng)該換了；C 讓客戶明白我們的手機不僅款式新穎，而且性價比高，優(yōu)惠力度大，并且有手機補貼，選購我們的天翼套餐節(jié)省的話費很快就夠抵扣購置手機的費用，另外我們的手機健康環(huán)保；D 直接告訴客戶CDMA手機技術(shù)先進，通話質(zhì)量比GSM好。（10） 當客戶提出移動的T

6、D速度比CDMA快時，我們可以從哪些方面進行解釋？A 告訴客戶移動的TD目前只是試運行，肯定很多方面不成熟；B 告訴客戶TD的配套設(shè)施沒有我們完善；C 先肯定客戶選擇TD 也是一個不錯的選擇，但我們在網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，服務(wù)成熟度方面均領(lǐng)先對手，而且中國電信在全國有數(shù)萬個無線熱點區(qū)域，在這些熱點區(qū)域上網(wǎng)速度可以達到10M；D 列舉數(shù)據(jù)告訴客戶TD的速度其實沒有那么快。課前筆試參考答案（營業(yè)廳版）：產(chǎn)品知識類：（1） 天翼個人套餐有 4 種。（2） 天翼T1商務(wù)套餐主要分 8 檔。（3） 后付費套餐用戶繳費方式原則上以 銀行劃帳 為主。（4） 天翼T2無線寬帶使用CDMA時最高下行速度是153.6Kbp

7、s。（5） 天翼T3暢聊套餐是否可以辦理009長途包增值業(yè)務(wù)嗎？ 是 （是/否）（6） 天翼T4大眾套餐的客戶定位是 青春時尚 型和 精打細算 型。（7） e6手機版是 住宅固定電話 和 CDMA手機 的捆綁套餐。（8） e9加裝版適用于辦理了 e8套餐 的住宅客戶。（9） e9共享版有三個套餐，分別是 139 元， 169 元和 229 元。（10） e9共享版在選用手機加裝包時最多可以加 5 部手機。銷售意識類：(1) C (2) A (3) C(4) C (5) B (6) B(7) D (8) B (9) C(10) C課前筆試成績統(tǒng)計表二、 課中評測目標：主要考察學員在課堂上的積極性

8、及參與程度。實施方法：n 講師及助教根據(jù)學員在課堂上的表現(xiàn)做出評分。n 講師按照課堂評測表的內(nèi)容記錄學員的課堂表現(xiàn)n 注意事項：為方便記憶學員表現(xiàn)，講師/助教在培訓開始之前可拍攝每組成員的照片（照片需能看到學員名牌）n 課堂表現(xiàn)的“準時性”為扣分項。遲到早退一次總分扣除10分n 課堂表現(xiàn)各部分評測細則如下：評測及統(tǒng)計工具：n 學員課堂表現(xiàn)評測表n 學員課堂表現(xiàn)成績統(tǒng)計表學員課堂表現(xiàn)評測表學員課堂表現(xiàn)成績統(tǒng)計表三、 課后評測目標：了解學員在培訓結(jié)束后對“銷售關(guān)鍵觀念”及“銷售技巧”的掌握。實施方法：n “銷售技巧”評測a) 每組選取2 人進行“銷售技巧”評測。此2 人為小組內(nèi)積極性及技巧相對較弱

9、的學員；b) 每組所選2名學員的平均成績?yōu)樵摻M組員的此項成績；c) 培訓師在中午休息時間根據(jù)學員課堂表現(xiàn)選定需要進行；d) 講師需在開課前向?qū)W員再次說明清楚課后評測方式。鼓勵每組所有學員均參與演練，并協(xié)助組內(nèi)表現(xiàn)較弱的學員提升。n “銷售關(guān)鍵觀念”評測a) 筆試方式進行b) 筆試時間為5分鐘c) 在“銷售技巧”評測時進行評測及統(tǒng)計工具：n 銷售七步驟技巧觀測者記錄表n 課后筆試樣題n 課后評測結(jié)果統(tǒng)計表銷售七步驟技巧-觀測者記錄表 (3:很好 2:還好 1:沒有做/需要改善)課后筆試樣題：（1） 歡迎問候是必需步驟是因為：A 擔心他是神秘客戶，如果沒有歡迎問候，恐怕影響自己的考評；B 經(jīng)理的要

10、求；C 讓客戶感受我們的熱情以及對他的關(guān)注；D 崗位要求。（2） 跟顧客打完招呼，下一步應(yīng)該做什么？A 拉近距離，讓顧客滿意；B 以營業(yè)廳繁忙為由，打發(fā)客戶走；C 馬上推介這個月的主打產(chǎn)品；D 根據(jù)自己的判斷推介產(chǎn)品。（3） 挖掘需求的最重要技巧什么？A 聆聽技巧；B 推介技巧；C 提問技巧；D 利用宣稱單張的技巧；（4） 什么是推介的關(guān)鍵技巧？A 強勁推介產(chǎn)品的所有賣點，所有功能完整的推介給客戶；B 為突出我們產(chǎn)品的每個優(yōu)點，每個優(yōu)點都應(yīng)該跟競爭對手對比；C 利用提問技巧挖掘客戶的需求，根據(jù)需求將利益點推介給客戶；D 利用價格優(yōu)勢，強調(diào)我們比競爭對手便宜。（5） 在有足夠真機的情況下，如果營

11、業(yè)廳很繁忙，應(yīng)該怎么對待顧客？A 以繁忙為由打發(fā)客戶；B 一定要顧客去體驗產(chǎn)品，通過體驗讓他感受到我們產(chǎn)品的好處，然后促成；C 讓客戶自由體驗，體驗跟銷售是兩碼事，是流動崗的人才需要的；D 體驗設(shè)備只是可選輔助作用，看情況體驗，必要時可以用宣稱單張去代替體驗。（6） 如果顧客不接受產(chǎn)品，應(yīng)該如何做？A 應(yīng)該尊重客戶的意見，跟他道別；B 禮貌的感謝客戶，然后問客戶有什么擔心，然后再解釋，二次促成；C 強調(diào)不需要擔心，強調(diào)中國電信的實力；D 重申產(chǎn)品的功能，優(yōu)惠，再去說服客戶。（7） 成交后，我們應(yīng)該提醒顧客哪些事項？A 我們的產(chǎn)品享受三包服務(wù)；B 可以訪問中國電信的網(wǎng)站和打電話到10000號咨詢

12、；C 有疑問可以直接到我們的營業(yè)廳進行咨詢；D 以上都是。（8） 當顧客反映，CDMA信號有問題，我們應(yīng)該如何回應(yīng)？A. 強調(diào)我們的信號很好；B. 告訴客戶我們的產(chǎn)品信號覆蓋率廣，且運行穩(wěn)定，讓客戶可以放心；C. 告訴客戶我們的CDMA網(wǎng)絡(luò)在技術(shù)上的優(yōu)勢；D. 強調(diào)競爭對手的網(wǎng)絡(luò)信號也不完美。（9） 當客戶認為選擇我們的套餐要更換手機，造成成本負擔時，我們應(yīng)該如何解釋？A 告訴客戶我們的手機很便宜；B 你的手機也用了這么久，應(yīng)該換了；C 讓客戶明白我們的手機不僅款式新穎，而且性價比高，優(yōu)惠力度大，并且有手機補貼，選購我們的天翼套餐節(jié)省的話費很快就夠抵扣購置手機的費用，另外我們的手機健康環(huán)保；D 直接告訴客戶CDMA手機技術(shù)先進，通話質(zhì)量比GSM好。（10） 當客戶提出移動的TD速度比CDMA快時，我們可以從哪些方面進行解釋？A 告訴客戶移動的TD目前只是試運行，肯定很多方面不成熟；B 告訴客戶TD的配套設(shè)施沒有我們完善；C 先肯定客戶選擇TD 也是一個不錯的選擇，但我們在網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，服務(wù)成熟度方面均領(lǐng)先對手，而且中國電信在全國有數(shù)萬個無線熱點區(qū)域，在這些熱點區(qū)域上