VIP接待操作手冊

1、CHAN6Y1N6RESORTKXIilOO安全質(zhì)量管理體系文件文件編號版次VIP標(biāo)準(zhǔn)接待流程生效日期擬定審核批準(zhǔn)1 .目的規(guī)范樂園貴賓接待工作流程，提升整體接待能力，樹立樂園及公司品牌形象2 .范圍適用于長影環(huán)球100奇幻樂園的接待人員。3 .職責(zé)3.1. 負(fù)責(zé)園區(qū)貴部接待的現(xiàn)場講解工作以及前期準(zhǔn)備3.2.負(fù)責(zé)VIP接待室的工作3.3.負(fù)責(zé)電瓶車的管理和使用4.崗位工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)項目工作內(nèi)容時間段工作方法結(jié)果或標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)異常情況處理主營業(yè)務(wù)接待工作當(dāng)班期間按照接待等級及標(biāo)準(zhǔn)展開接待工作微笑招呼、禮貌用語、主動服務(wù)異常情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)或園區(qū)總值安全游客安全營運期間及時提醒和制止游客的不安全行為無

2、安全事故、無投訴員工安全觀察員工工作狀態(tài)、及時詢問，工作是否按流程操作無違規(guī)操作，無帶病上崗，精神飽滿游客服務(wù)接待服務(wù)營運期間1 .執(zhí)行分級接待流程2 .做好VIP接待的準(zhǔn)備，包括妝容、服飾、設(shè)備等3 .做好電瓶車的衛(wèi)生工作微笑招呼、禮貌用語、主動服務(wù)迎客服務(wù)主動微笑招呼、使用規(guī)范指引用語，正確指引微笑招呼、禮貌用語導(dǎo)游部署部門人員主動講解、生動熱情，向生動形象，增加游客講解游客講解長影的歷史、文化、項目內(nèi)容停留時間異常情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)或因區(qū)總值地面衛(wèi)生營運后使用正確工具進(jìn)行清掃整潔、無垃圾、無明顯污漬接待區(qū)域衛(wèi)生對VIP接待室進(jìn)行清掃，營運期間保潔整潔、無垃圾、無明顯污漬設(shè)備管理設(shè)備檢查日查

3、每天開園前對設(shè)備做好檢查、做好記錄，做好維修保養(yǎng)，每日閉帕?xí)r做好設(shè)備檢查，確保設(shè)備按照要求關(guān)閉設(shè)備能正常使用月檢1 .每月26日-28日做好電瓶車的月度檢查，并做好檢查記錄2 .核實電瓶車日檢記錄、維修保養(yǎng)是否按照制度執(zhí)行,對不符合項進(jìn)行追蹤整改設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定做好檢查、按照規(guī)定做好操作和維修保養(yǎng)項目內(nèi)容事項具體要求4.1營業(yè)前檢查及準(zhǔn)備1 .接待前半小時到會議室參加碰頭會2 .準(zhǔn)備好電瓶車，確保電瓶車充滿電，干凈整潔。2 .接待前會議，傳達(dá)公司的政策及工作要求，安排當(dāng)天工作并責(zé)任到人3 .重要工作跨部門協(xié)助時做好與其他部門的溝通工作，工作推進(jìn)要及時4.2營業(yè)中管理1.一級接待（市級以上領(lǐng)導(dǎo)人

4、、國外政要元首、國際影響力人物、堇事長或總經(jīng)理指定重要貴賓、業(yè)界頂尖等）全園接待流程：1.1 檢查游客中心、VIP室等客服部負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即向客服經(jīng)理/主管反映，立即對問題進(jìn)行整改和調(diào)整L2客服部經(jīng)理帶領(lǐng)VIP接待員提前十五分鐘在門口貴賓通道恭候貴賓1.3 客服部經(jīng)理引領(lǐng)主賓到電瓶車就坐，開始游園參觀1.4 協(xié)調(diào)其他部門共同在接待路線沿途清理路而障礙，做到友善、自然、有效，使接待車隊安全、暢通無阻1.5當(dāng)貴賓車隊離開一區(qū)域進(jìn)入下一區(qū)域時，客服部經(jīng)理須向下一區(qū)域負(fù)責(zé)人發(fā)出通知1. 6配合總經(jīng)理向貴賓介紹園區(qū)情況1.7 配合總經(jīng)理向貴賓介紹園區(qū)特色設(shè)備，針對貴賓年齡層次和身體情況介紹

5、代表性設(shè)備（或找代表）陪同貴賓游玩（使用VIP通道進(jìn)入設(shè)施）1.8 貴賓離園時，客服部經(jīng)理協(xié)同接待部門主管送別貴賓，并感謝貴賓到來。2.二級接待（市級以上領(lǐng)導(dǎo)人家屬、公司重要合作單位主管、當(dāng)?shù)卣饕賳T、國內(nèi)外當(dāng)紅著名藝人、國內(nèi)知名人士、本公司副總經(jīng)理或以上高層指定賓客、同業(yè)高級主管人員等）全園接待流程：2.1檢查游客中心、VIP室等客服部負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即向各部門主管反映，各區(qū)立即對問題進(jìn)行整改和調(diào)整2.2客服部經(jīng)理帶領(lǐng)相應(yīng)部門主管提前十五分鐘在門口貴賓通道恭候貴賓。2. 3客服部經(jīng)理引領(lǐng)主賓到電瓶車就坐，開始對園區(qū)進(jìn)行游園一圈，對園區(qū)特點進(jìn)行講解2. 4配合總經(jīng)理針對貴賓年齡

6、層次和身體情況介紹代表性設(shè)備，安排代表陪同貴賓游玩（使用VIP通道進(jìn)入設(shè)施）3. 5貴賓離園時，客服部經(jīng)理協(xié)同接待部門主管送別賢賓，并感謝貴賓到米。3.三級接待（社會媒體、當(dāng)?shù)刂耸俊?dāng)?shù)卣賳T、公司重要合作伙伴業(yè)務(wù)人員、集團(tuán)各分公司總經(jīng)理的朋友、大型公司主要管理人員等）全園接待流程：3.1 由客服部副經(jīng)理陪同貴賓游園3. 2客服部副經(jīng)理協(xié)同VIP接待員提前十五分鐘在園外游客服務(wù)中心恭候貴賓3. 3客服部副經(jīng)理向游客介紹區(qū)，根據(jù)貴賓年齡結(jié)構(gòu)和身體狀況介紹相應(yīng)設(shè)備供貴賓選擇4. 4各部門員工不影響對客為前提向貴賓熱情招手，示意歡迎3.5離園時客服部副經(jīng)理協(xié)同VIP接待員送貴賓，并感謝其到來4

7、.3營業(yè)后管理L下班前搞好VIP室內(nèi)衛(wèi)生，確保室內(nèi)整潔2 .做好接待記錄，記錄在VIP接待記錄表3 .填寫電瓶車使用表登記表4 .做好交班報告5 .檢查VIP室電源有無關(guān)好6 .檢查VIP室各柜門是否關(guān)好，以防鼠咬7 .檢查無誤后方可卜班8 .下班后到參加部門碰頭會4.4營運結(jié)束及交班向當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報當(dāng)天接待情況及工作進(jìn)度。4.5工作統(tǒng)計及總結(jié)1 .每月做一次工作總結(jié)及下月工作計劃，呈報客服經(jīng)理2 .每月整理匯總VIP接待記錄表3 .每月召開一次員工大會，總結(jié)本月存在問題及提出下月工作指令4 .根據(jù)接待需求，呈交各類申請文給客服客服5 .根據(jù)接待需求，不定時與各部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員保持良好的溝通，以保障部門營運工作正常開展6 .不定時與部門員工交流，以方便管理及開展工作7 .完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作事務(wù)4.6應(yīng)急及異常情況措處理施1.自然災(zāi)害：立即停止所有設(shè)備的運行，疏散貴賓離園或安全區(qū)域，將受影響停止設(shè)施的情況上報總值經(jīng)理，實行24小時值班制度，隨時接收上級的最新通知。參見自然災(zāi)害應(yīng)急處理作業(yè)規(guī)范.2.線路起火