南方航空公司客運服務營銷探究市場營銷專業(yè)

1、南方航空公司客運服務營銷探究摘要：我國的航空運輸業(yè)的組合策略是服務業(yè)中的重要組成部分。航空運輸業(yè)不僅面臨著鐵路運輸、高鐵、公路運輸?shù)榷鄻踊倪\輸交通的激烈競爭，還面臨著服務水平不高、自身營銷水平較低的尷尬局面。為了提升航空運輸企業(yè)的競爭力，促進航空運輸企業(yè)的發(fā)展，應提升自身的服務營銷水平。作為我國五大航空公司之一的南方航空公司，對于營銷策略和服務的問題上的研究，可以對我國國內(nèi)其他航空公司企業(yè)提升自身的服務營銷策略問題給予很大的借鑒作用。關鍵詞：南方航空公司；服務營銷；營銷策略目 錄摘 要1關鍵詞1一、 南方航空公司簡介1二、 南方航空公司服務營銷現(xiàn)狀2三、 南方航空公司服務營銷市場定位2（一）

2、公務出行旅客3（二）旅游休閑旅客3（三）探親訪友旅客3四、 南航客運服務營銷策略4（一）產(chǎn)品策略4（二）定價策略4（三）渠道策略4（四）促銷戰(zhàn)略5（五）服務策略5五、 參考文獻51、 南方航空公司簡介中國南方航空集團在國內(nèi)和經(jīng)批準的國際、地區(qū)航空客、貨、郵、行李運輸業(yè)務;通用航空業(yè)務;航空器維修;國內(nèi)外航空公司間代理業(yè)務;航空食品加工與銷售，保險兼業(yè)代理服務。主要提供國內(nèi)、香港地區(qū)及國際航:空客運、貨運及郵運服務。公司背景:成員中國南方航空股份有限公司，是中國南方航空集團公司屬下航空運輸主業(yè)公司，總部設在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司.標志。有14家分公司和5家控股子公司;在上海、西安

3、設立基地，共設有18個國內(nèi)營業(yè)部，設有53個國外辦事處。2、 南方航空公司服務營銷現(xiàn)狀 南方航空公司近年來的營業(yè)收入和運輸能力雖然在不斷的增長，但是凈利潤的提升并不明顯。本文將對南方航空公司服務營銷現(xiàn)狀的客運量、客座率和營業(yè)收入這三個方面進行分析。2017年2月，南方航空公司的平均客座率超過84%，同比增長率超過了2.9%。其中，增速最快的是國內(nèi)航線，客座率最高為84.53%，增長了3.88%。國際的客座率為83.17%，增長了0.66%。最低的是地區(qū)航線，客座率為75.95%，依舊處于增長的狀態(tài)，增速較為緩慢，增長了0.11%。上述數(shù)據(jù)說明了國內(nèi)航線需要重點經(jīng)營，因為國內(nèi)航線一直是南航的重要

4、航線。并根據(jù)調(diào)查結(jié)果的顯示，在乘坐飛機出行的客戶中，絕大部分是因為工作需要和旅游才選擇的飛機出行，因探親訪友出行做飛機的客戶也占有一定比例但相對較少。 根據(jù)2017年2月的數(shù)據(jù)資料顯示，全國各航空公司旅客運輸量之首的南方航空公司，運輸量為992.58萬人次，同比的增長率超過了6.5%。其中，載客量占比最高的是國內(nèi)民航，占比達到了85.5%；占比率最低的是地區(qū)航線，為1.8%，由此看此南航公司的中國內(nèi)航線地位最高，但是從客運增長量來看，國內(nèi)航線要弱于國際航線的增長，國際航線的增長最快為8.5%，這說明南方航空的國際航線的重要性日益增強，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，國際航線中旅客增長最快的是因為旅游出行才

5、選擇乘坐飛機出行。3、 南方航空公司服務營銷市場定位選擇目標市場時，不管是旅游探親訪友旅客、公務旅客還是旅游休閑旅客，全是江南航運公司的主要旅客來源，都是要嚴肅招待，對于每一種游客，都有它相應的市場定位：（一）公務出行旅客公事出行的有課有公費出行和自費出行，自費出行公事游客一般都是擁有較高收入的人群，或者是經(jīng)濟底子較厚的業(yè)主和名人，因為整個行程需要自己承擔費用，所以要特別注意旅游體驗過程中的舒適感，要提高他們內(nèi)心的滿足感就要有特別的尊重和熱情的招待，這樣才能讓公司有更多的顧客，這部分游客的出行應該定位在“準時、經(jīng)濟、安全、高效”的基礎之上。通常有較多外出的公司會和江南航空公司有協(xié)議，所以由公司

6、承擔游客費用，這一類人通常不在乎出行費用，他們更在意的是出行的效率、舒適和安全度，根據(jù)這一類客戶應該把他們放到“個性化、準時、安全、高興”的基礎服務上。（二）旅游休閑旅客由于市民消費觀念的轉(zhuǎn)變和收入水平的提高，南航的顧客里有關旅游的不斷增多，放假期間和旅游景點的所在的位置也同樣受到影響，這一類的游客有很強的方向性和季節(jié)性，放假期間出門旅游的游客很多，景點航線的方案應該讓南航盡快提出，使航班數(shù)得到增加，加強和各個旅行社間的合作，同樣不同的社會地位的人，而且都是由他們自己來承擔費用，游客出行最看重實惠性和安全性，所以這類游客要以“經(jīng)濟、安全”為基礎。（三）探親訪友旅客這類旅客由于出行的緊急情況不同

7、，所以這類顧客對票價的的關注程度不同，因某些親屬病故或者病重而緊急出行時他們坐飛機出發(fā)的幾率較大而且對票價不是特別關注，他們關注的是航班是否準時。但是如果是不著急的探親訪友，他們有充足的時間所以比較在意票價。所以針對這一類旅客就應將“經(jīng)濟、準時、安全”作為基礎服務。4、 南航客運服務營銷策略通過多年的完善和進展，服務公司的營業(yè)整合由先前的定位、分銷、產(chǎn)品、促銷等幾個因素慢慢進展為定價、促銷、人員、產(chǎn)品、過程、渠道、有形展示等幾個因素，俗稱7P，這些因素中的每一個因素都對營銷服務的案例有很大影響。南航的服務營銷策略將從七個方面來分析并提出相應的建議。（一）產(chǎn)品策略為了滿足客戶的需求狀況，南航應提

8、出區(qū)別于不同產(chǎn)品的保值服務，南航的航線網(wǎng)絡能夠達到全國覆蓋，覆蓋亞洲，高效鏈接各個大洲，所以能夠?qū)桨嗑W(wǎng)絡中樞保持多元化的產(chǎn)品服務，對遙遠地區(qū)的航線有差別化的產(chǎn)品服務，而且要堅持完善用車預訂、酒店預訂、高爾夫預訂、簽證預訂、免稅品預訂、度假預訂等多元化服務，來吸引更多的意向顧客增大公司收益。（二）定價策略南航的高峰期和低峰期經(jīng)營報酬的差距很大，每年的淡季為3-4月和11-12月，其中放假期間是高峰期，應該對低峰期時間的票價進行重新定位，來達到其中的平衡。同樣也還需要收集客戶信息，適當做價格調(diào)整，提高經(jīng)營的精確度，督促顧客提前訂票，方便逐步展開經(jīng)營工作，而且與其他公司相比，同時同地往返相同時，南

9、航的票價較高，所以應適當調(diào)整價格。（三）渠道策略南航應該提升和開拓的經(jīng)營方式，增強和騰訊、阿里巴巴、百度網(wǎng)絡公司的合作，加大力度開展電子商務，改善經(jīng)營方式，降低報酬和代理費，增強對自己經(jīng)營方式的掌控，同樣增強與代理之間的合作，帶動代理人的積極性，實現(xiàn)合作共贏的局面。（四）促銷戰(zhàn)略南航應建立較好的公司形象，以自身特點為中心，增強宣傳方面的工作，加強廣告方面的設計來突出自身特點，建立友誼，盡量做到與相關企業(yè)維持穩(wěn)定的合作關系，使企業(yè)員工成為南航的忠實粉絲，而且實施對乘客坐滿相應旅程得到相應獎勵的措施，同樣能夠經(jīng)過“首航”游客進行經(jīng)營宣傳，選定相應的優(yōu)惠日期如:生日、第一次乘坐南航的日期等紀念日來提供優(yōu)惠服務。（五）服務策略南航應在和顧客互動的每一個節(jié)點，增強和顧客之間的溝通，知道顧客的需要哪方面的服務，進而對一身進行改進，力求使每一個顧客都能知道工作人員的服務態(tài)度，從而具有有品質(zhì)的，精致的體驗服務。同樣，南航也應該將二維碼功能充分發(fā)揮利用，游客可以經(jīng)過掃碼獲取更多的方便服務，使公司達到一個高效率的服務狀態(tài)5、 參考文獻1維拉.春秋航空公