《客戶關系管理》教學大綱

1、客戶關系管理教學大綱課程名稱：客戶關系管理課程類別：專業(yè)選修課每學期學分： 2 學分每學期學時： 32 學時適用對象：市場營銷專業(yè)先修課程：市場營銷一、課程的性質與任務客戶關系是現(xiàn)代市場營銷環(huán)境企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，客戶關系管理課程是市場營銷專業(yè)知識體系的重要組成部分。通過對本課程的學習，學生能把握新經濟時代的商務規(guī)律，樹立“客戶資源已經成為最寶貴財富”的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶關系管理的理論、方法與應用技術，并具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開發(fā)及CRM項目管理控制的能力。二、課程教學基本要求（一）了解：客戶關系管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應用狀況與發(fā)展趨勢。（二）理解：客戶關系管理的基本理論。（三）

2、掌握：客戶關系管理方法與技術；客戶關系軟件系統(tǒng)的開發(fā)與應用。三、理論教學內容和基本要求CH1 CRM概述1.1 客戶關系管理的涵義1.2 客戶關系管理的發(fā)展1.3 客戶關系管理系統(tǒng)的類型1.4 客戶關系管理的作用與行業(yè)應用1.5 客戶關系管理的營銷策略1.6 客戶關系管理與企業(yè)文化1.7 中國實施CRM的難點基本要求了解：CRM產生的背景與發(fā)展歷史、中國實施CRM的難點；理解：CRM的概念、作用；掌握：CRM系統(tǒng)的類型、客戶關系管理的營銷策略、客戶關系管理與企業(yè)文化的關系。教學重點：CRM的概念。教學難點：客戶關系管理的營銷策略。CH2 客戶關系管理理論基礎2.1 關系營銷理論2.2 客戶生命

3、周期及其價值2.3 客戶識別與客戶細分2.4 CRM與客戶滿意度2.5 CRM與顧客忠誠度2.6 客戶滿意陷阱及其成因2.7 客戶智能與客戶知識基本要求了解：客戶智能與客戶知識；理解：關系營銷理論、客戶滿意度、客戶忠誠度；掌握：客戶生命周期及其價值、客戶識別與客戶細分。教學重點：關系營銷理論、客戶滿意度、客戶忠誠度。教學難點：客戶滿意度和客戶忠誠度的涵義及其評價。CH3 CRM軟件系統(tǒng)3.1 CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位3.2 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型3.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分3.4 CRM軟件系統(tǒng)的技術功能3.5 CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊3.6 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢3.7 CRM軟

4、件系統(tǒng)的示例及實驗安排基本要求了解：CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢；理解：CRM軟件系統(tǒng)模型；掌握：CRM軟件系統(tǒng)的技術功能。教學重點：CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊。教學難點：CRM軟件系統(tǒng)的一般模型。CH4 CRM系統(tǒng)設計4.1 CRM應用系統(tǒng)的設計思路4.2 CRM應用系統(tǒng)的設計平臺4.3 CRM應用的基本功能模塊和設計原理基本要求了解：CRM應用系統(tǒng)的設計平臺；理解：CRM應用系統(tǒng)的設計思路；掌握：CRM應用的基本功能模塊和設計原理。教學重點：CRM應用系統(tǒng)的設計思路。教學難點：CRM系統(tǒng)的設計原理。CH5 呼叫中心與客戶服務中心5.1 呼叫中心與CRM的關系5.2 呼叫中心的概況5.3 呼叫中心基

5、本功能與實現(xiàn)方法5.4 呼叫中心的技術結構5.5 呼叫中心的演化過程5.6 呼叫中心的應用實例5.7 呼叫中心的外包應用5.8 客戶服務中心的設計與建設基本要求了解：呼叫中心的演化過程；理解：呼叫中心的技術結構；掌握：呼叫中心基本功能與實現(xiàn)方法；呼叫中心的外包應用；客戶服務中心的設計與建設。教學重點：呼叫中心的技術結構。教學難點：呼叫中心基本功能與實現(xiàn)方法。CH6 數據倉庫與CRM6.1 數據倉庫概述6.2 客戶關系管理中的數據倉庫6.3 客戶關系管理數據倉庫的實施6.4 客戶關系管理數據倉庫試驗基本要求了解：客戶關系管理數據倉庫技術前沿；理解：CRM的數據倉庫；掌握：CRM數據倉庫的構建。教

6、學重點：CRM的數據倉庫。教學難點：CRM數據倉庫的構建。CH7 數據挖掘與CRM7.1 數據挖掘概述7.2 CRM中數據挖掘應用7.3 CRM數據挖掘應用實例基本要求了解：CRM中數據挖掘應用；理解：數據挖掘的定義；掌握：數據挖掘的技術。教學重點：數據挖掘的定義。教學難點：數據挖掘的技術。CH8 CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化8.1 業(yè)務流程概述8.2 CRM應用中流程應用需求分析8.3 業(yè)務流程的計算機模型8.4 CRM的業(yè)務流程應用基本要求了解：CRM的業(yè)務流程應用。理解：業(yè)務流程的計算機模型；掌握：CRM應用中流程應用需求分析。教學重點：CRM應用中流程應用需求分析。教學難點：業(yè)務流

7、程的計算機模型。CH9 CRM能力9.1 CRM能力的界定9.2 客戶關系管理能力評價指標體系9.3 客戶關系管理能力對企業(yè)績效的影響9.4 提升客戶關系管理能力的措施基本要求了解：客戶關系管理能力對企業(yè)績效的影響；理解：CRM能力；掌握：客戶關系管理能力評價指標體系。教學重點：CRM應用中流程應用需求分析。教學難點：業(yè)務流程的計算機模型。CH10 客戶關系管理戰(zhàn)略10.1 客戶關系管理戰(zhàn)略10.2 成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀10.3 成都海浪客戶關系管理戰(zhàn)略確定和實施基本要求了解：客戶關系管理戰(zhàn)略與企業(yè)經營戰(zhàn)略的關系；理解：客戶關系管理戰(zhàn)略內涵；掌握：客戶關系管理戰(zhàn)略確定和實施過程。教學重點：客戶

8、關系管理戰(zhàn)略內涵。教學難點：客戶關系管理戰(zhàn)略確定和實施過程。CH11 CRM項目實施與項目管理11.1客戶關系管理項目的實施11.2 CRM的運行績效及成本效益分析11.3 EY公司實施CRM的背景11.4 EY公司CRM實施過程分析11.5 EY公司CRM實施效果分析基本要求了解：EY公司實施CRM項目；理解：CRM的運行績效；掌握：CRM項目實施與項目管理。教學重點：CRM項目實施與項目管理。教學難點：CRM的運行績效。CH12 CRM擴展與應用整合12.1 CRM與電子商務的融合12.2 CRM與SCM12.3 CRM與ERP12.4 CRM應用中的業(yè)務流程再造12.5 CRM與ASP1

9、2.6 CRM與其他企業(yè)應用的整合基本要求了解：CRM與其他企業(yè)應用的整合；理解：CRM系統(tǒng)中的信息技術管理；掌握：CRM與電子商務、SCM、ERP、業(yè)務流程再造、ASP等的融合。教學重點：CRM系統(tǒng)中的信息技術管理。教學難點：CRM與電子商務、SCM、ERP、業(yè)務流程再造、ASP等的融合。CH13 CRM軟件產品介紹13.1 中國市場CRM軟件廠商的產品分析報告(P2-403)13.2 Applix iCusomer Advantage13.3 Oracle公司的產品13.4 Pivotal Relationship13.5 SalesLogix 2000 13.6 Siebel（另見P2-

10、416）13.7 艾克國際Akup eCRM 13.8 東柏TP Tech13.9 開思/CRM-Star13.10 其他13.11 WiseCRM系統(tǒng)應用示范基本要求了解：各種CRM軟件產品的性能；理解：CRM軟件產品的管理思想；掌握：各種CRM軟件產品安裝與使用。教學重點：CRM軟件產品的管理思想；教學難點：各種CRM軟件產品安裝與使用。CH14 中國客戶關系管理實踐14.1 客戶關系管理在我國的發(fā)展14.2 客戶關系管理的行業(yè)應用與案例14.3 中國CRM產品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻案例一：某電器中國（有限公司）CRM 案例二：華夏證券證券業(yè)案例三：瑞安集團上海新天地旅游業(yè)案例四：寶潔（中國）消費

11、品行業(yè)案例五：上海通用汽車汽車行業(yè)基本要求了解：中國CRM產品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻；理解：客戶關系管理的行業(yè)應用；掌握：中國客戶關系管理實踐。教學重點：客戶關系管理的行業(yè)應用；教學難點：中國客戶關系管理實踐。四、實驗教學內容和基本要求實驗項目一：單機版客戶關系管理軟件的安裝與使用類型：基本實驗內容：企能客戶關系管理軟件（單機版）的安裝與使用要求了解：客戶關系管理軟件系統(tǒng)的運行環(huán)境；理解：CRM軟件系統(tǒng)的功能結構圖；掌握：各個功能模塊的功能與操作方法。實驗項目二：企能客戶關系管理軟件（單機版）的使用與維護類型：基本實驗內容：企能客戶關系管理軟件（單機版）的使用與維護要求了解：客戶關系管理軟件系統(tǒng)的維護

12、；理解：各個功能模塊的功能；掌握：各個功能模塊的操作方法；運用統(tǒng)計分析工具進行銷售分析。實驗項目三：CRM數據倉庫設計與使用類型：設計性實驗內容：CRM數據倉庫設計與使用要求了解：CRM數據倉庫技術前沿；理解：客戶銷售數據倉庫與多維數據集；掌握：將OLTP系統(tǒng)中的數據轉入數據倉庫；進行OLAP多維分析。實驗項目四：數據挖掘軟件在CRM中的應用類型：設計性實驗內容：數據挖掘軟件在CRM中的應用要求了解：數據挖掘技術前沿；理解：數據挖掘的思想；掌握：數據挖掘中決策樹技術在CRM數據庫營銷中的應用。五、有關教學環(huán)節(jié)的要求（一）本課程主要涉及市場營銷和電子商務方面的知識，因此，在教學內容的安排上，可根

13、據先學課程內容而適當地調整教學內容重點。（二）本課程的實踐型較強，在注重理論講授的同時，應適當安排一些專題研究與課堂討論，以豐富課堂氣氛，提高學生的學習興趣。（三）課堂教學建議在多媒體教室，上機1人1機進行操作。（四）本課程建議使用課程論文考核方法。（五）成績評定：總評成績=平時成績*10%+實驗成績*20%+課程論文*70%。六、學時分配建議章節(jié)主要內容各教學環(huán)節(jié)學時分配作業(yè)題量備注講授實驗上機習題討論課外小計  CH1CRM概述2        CH2CRM理論基礎2   

14、0;    CH3CRM軟件系統(tǒng)3        CH4CRM系統(tǒng)設計3        CH5呼叫中心與客戶服務中心3        CH6數據倉庫與客戶關系管理3        CH7數據挖掘與客戶關系管理2 CH8CRM應用的業(yè)務流程設計和自動化2 CH9CRM能力2 CH10客戶關系管理戰(zhàn)略2 CH11CRM項目實施與項目管理2 CH12CRM擴展與應用整合2 CH1