裝維服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1、裝維服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作一、上門準(zhǔn)備1、工單研讀準(zhǔn)備：在天翼運(yùn)維核對(duì)客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)類別、安裝地址、服務(wù)局向、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)參數(shù)等。2、材料終端準(zhǔn)備：根據(jù)客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)類別正確領(lǐng)取施工材料和終端（非客戶自備的情況）。3、工具儀表準(zhǔn)備：檢查裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。4、 “七個(gè)一”服務(wù)用品準(zhǔn)備：檢查“七個(gè)一”服務(wù)用品是否攜帶齊全：工裝、工號(hào)牌、鞋套、抹布、墊布、客戶服務(wù)監(jiān)督表。二、及時(shí)預(yù)約1、及時(shí)預(yù)約裝維工程師在接單后2小時(shí)內(nèi)通過(guò)服保系統(tǒng)語(yǔ)音平臺(tái)與用戶聯(lián)系，預(yù)約具體的上門時(shí)間。2、首次預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（1）裝移機(jī)電話接通后確認(rèn)通話對(duì)象并做自我介紹：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/女

2、士嗎（不允許直接稱呼客戶姓名）我是*（例如：長(zhǎng)沙）電信工作人員*（姓名或工號(hào)）“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎”確認(rèn)客戶是否講話方便“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎”預(yù)約上門時(shí)間：“您申請(qǐng)了安裝電信寬帶/固話/iTV，我們將于*日9:0011:00（精確預(yù)約2小時(shí)內(nèi)）上門為您安裝，您看可以嗎”用戶同意后，確認(rèn)裝移機(jī)地址：“請(qǐng)問(wèn)您裝機(jī)的地址是*街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎”確認(rèn)裝機(jī)地址后，提醒客戶注意事項(xiàng)：“請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好電話機(jī)/電腦/光貓。我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請(qǐng)?zhí)崆昂臀衣?lián)系，謝謝?！保?）修障A、需要上門修障電話接通后確認(rèn)通話對(duì)象并做自我介紹：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/女士嗎我是*（例如：長(zhǎng)沙）電信工作人員*

3、（姓名或工號(hào)）”確認(rèn)客戶是否講話方便“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎”預(yù)約上門時(shí)間：“您申報(bào)的電信寬帶/固話/iTV故障，我們將于*日上午/下午/晚上（符合當(dāng)天8小時(shí)內(nèi)要求）上門為您修復(fù)障礙，您看可以嗎”用戶同意后，確認(rèn)修障地址：“請(qǐng)問(wèn)您家的地址是*街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎”確認(rèn)修障地址后，提醒客戶注意事項(xiàng)：“我們會(huì)按時(shí)上門，請(qǐng)您留人配合。我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請(qǐng)?zhí)崆昂臀衣?lián)系，謝謝。B、不需要上門修障電話接通后確認(rèn)通話對(duì)象并做自我介紹：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/女士嗎我是*（例如：長(zhǎng)沙）電信工作人員*（姓名或工號(hào)）”確認(rèn)客戶是否講話方便“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎”告知故障已受理，預(yù)計(jì)何時(shí)修復(fù)：“您申報(bào)

4、的電信寬帶/固話/iTV故障已經(jīng)在處理，經(jīng)過(guò)初步判斷您的故障不需要上門修復(fù)，預(yù)計(jì)將于*時(shí)間前修好，修好后我將電話聯(lián)系您，請(qǐng)保持聯(lián)系電話暢通，謝謝?！?、規(guī)范改約（1）改約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)A、如果客戶要求改約，向客戶建議新的時(shí)間段，征詢客戶意見(jiàn)“*先生（女士），*日（最近的時(shí)間段），我們?yōu)槟ㄑb機(jī)、移機(jī)）*業(yè)務(wù)，您看*時(shí)合適嗎”。如果客戶選定時(shí)間“好的，我將預(yù)計(jì)*日*時(shí)上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見(jiàn)！”B，如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因一“非常抱歉，原定于*日*時(shí)上門為您安裝*業(yè)務(wù)（電話、寬帶、電視），由于*具體原因，（比如：您申請(qǐng)的裝、移機(jī)所在地資源不具備）暫時(shí)不能安裝，不

5、得不推遲，給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意！預(yù)計(jì)*天內(nèi)（或*月前）可以解決?！保?）服保系統(tǒng)改約規(guī)范如果與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)時(shí)，客戶要求延后上門安裝，裝維工程師應(yīng)通過(guò)撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心對(duì)口臺(tái)席提出改約申請(qǐng)，客戶服務(wù)調(diào)度中心通過(guò)聽(tīng)取客戶通話錄音或回訪客戶等方式確認(rèn)是客戶原因改約的，在服務(wù)保障系統(tǒng)系統(tǒng)中進(jìn)行改約操作。因局方原因需要改約的，裝維工程師應(yīng)向客戶表示歉意并解釋原因，通過(guò)天翼運(yùn)維系統(tǒng)或電話向客戶服務(wù)調(diào)度中心提出改約申請(qǐng)，由客戶服務(wù)調(diào)度中心核實(shí)相關(guān)情況后，在服保系統(tǒng)中進(jìn)行改約操作。三、按時(shí)履約1、按時(shí)履約：裝維工程師要嚴(yán)格按照與客戶約定好的時(shí)間上門服務(wù)，時(shí)間偏差不得超過(guò)30分鐘。裝維人員應(yīng)在預(yù)

6、約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。2、上門服務(wù)工作規(guī)范：（ 1）裝維工程師上門時(shí)應(yīng)穿工裝，佩戴工號(hào)牌；保持個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿，上門服務(wù)前不得飲酒。（ 2）到達(dá)客戶家門口，敲門前應(yīng)進(jìn)行儀容儀表自查。敲門要輕而有間斷，每次用指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲3下。如客戶家有門鈴，按動(dòng)門鈴次數(shù)不要過(guò)多、時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)?？蛻糸_(kāi)門后，要主動(dòng)向客戶出示工號(hào)牌并自我介紹：“x先生/女士，您好！我是中國(guó)電信xx分公司裝維工程師xxx（姓名或工號(hào)），

7、這是我的工號(hào)牌，現(xiàn)在上門為您安裝/維修服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎”。得到允許后方能進(jìn)入，穿好鞋套進(jìn)入并對(duì)客戶說(shuō)：“謝謝！請(qǐng)問(wèn)您的電話/寬帶/電視安裝在哪個(gè)位置/有什么問(wèn)題”如在客戶家門口10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下書(shū)面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。四、規(guī)范開(kāi)通1、按單施工裝維工程師在現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)，要求嚴(yán)格按照施工單配置的端口資源施工，如發(fā)現(xiàn)配置資源被占用，要先進(jìn)行資源變更，然后再按單施工。在光網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)施工回單時(shí)，要求掃描設(shè)備條形碼，粘貼入戶皮線條形碼標(biāo)簽，并掃描拍照回單。當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，裝維工程師應(yīng)及

8、時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。若處理所需時(shí)間較長(zhǎng)，裝維工程師需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離開(kāi)。待確認(rèn)施工條件具備后，再重新預(yù)約客戶上門進(jìn)行裝維工作。處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)施操作。2、客戶端硬件安裝（ 1） 用戶引入線的敷設(shè)應(yīng)征得客戶的同意。線纜敷設(shè)應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規(guī)范，無(wú)拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標(biāo)符合技術(shù)要求。在光纜敷設(shè)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物

9、品時(shí)，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。（ 2）客戶端終端設(shè)備安裝應(yīng)符合要求。設(shè)備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設(shè)備安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過(guò)遠(yuǎn)；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座。各類終端安裝過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按終端安裝指導(dǎo)手冊(cè)的技術(shù)規(guī)范操作。（ 3）家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合要求。家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應(yīng)能方便日常的家庭終端設(shè)備的安裝、維護(hù)與更換；箱體內(nèi)各類信號(hào)布線規(guī)范；接口標(biāo)識(shí)應(yīng)整齊、規(guī)范、清晰；信號(hào)線與電源線要分開(kāi)走

10、線、捆扎；箱體內(nèi)禁止多個(gè)設(shè)備疊放，應(yīng)按箱體支架設(shè)計(jì)固定終端設(shè)備。3、客戶端軟件安裝：（ 1）安裝警示：軟件安裝前，應(yīng)當(dāng)面開(kāi)機(jī)檢測(cè)，確認(rèn)電腦無(wú)故障后再安裝操作。避免產(chǎn)生矛盾。同時(shí)建議客戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認(rèn)和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)安全備份后方可進(jìn)行操作。軟件安裝中，應(yīng)按照軟件安裝手冊(cè)進(jìn)行安裝，并做好安裝記錄，安裝成功后將帳號(hào)/密碼等信息交付客戶。軟件安裝完成后，在征得客戶的同意下，將相關(guān)軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應(yīng)用軟件的下載途徑和方法。禁止在客戶電腦上安裝未授權(quán)的軟件，如需安裝必要的組件或插件，需向客戶說(shuō)明；升級(jí)安裝需考慮客戶舊系統(tǒng)的兼容性，特別是舊數(shù)據(jù)的兼容性。(2)10000管家安裝：

11、裝維工程師可使用移動(dòng)U盤或通過(guò)網(wǎng)廳下載安裝，并向客戶演示10000號(hào)管家軟件下載和安裝的方法、測(cè)速功能的使用方法。3、新媒體渠道推介：裝維工程師上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶推介新媒體報(bào)障渠道，向客戶演示使用手機(jī)客戶端(歡go、微信、易信)和等進(jìn)行自助報(bào)障、自助排障的操作步驟。4、服務(wù)支撐裝維工程師業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障維修時(shí)遇到工單異常、數(shù)據(jù)配置異常等問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)兩種途徑請(qǐng)求后臺(tái)進(jìn)行支撐：1、技術(shù)問(wèn)題：撥打客戶服務(wù)調(diào)度中心一點(diǎn)支撐熱線電話，詳述問(wèn)題，請(qǐng)求協(xié)調(diào)解決。2、工單異常：各分公司異常工單臺(tái)席號(hào)碼或各公司指定對(duì)口臺(tái)席處理。五、交付評(píng)價(jià)1、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速裝維工程師在現(xiàn)場(chǎng)完成客戶側(cè)施工操作、業(yè)務(wù)調(diào)測(cè)后，應(yīng)通過(guò)1

12、0000號(hào)管家軟件對(duì)客戶實(shí)際速率進(jìn)行測(cè)試，并告知客戶測(cè)速結(jié)果，測(cè)速結(jié)果合格（測(cè)速結(jié)果達(dá)到簽約帶寬90%，每M帶寬下載速率高于秒）才允許回單。2、演示和培訓(xùn)（ 1） 明確告知客戶的賬號(hào)和密碼，以及連接方式（路由或橋接），提醒客戶注意保密。將寫(xiě)有賬號(hào)信息、密碼等信息的標(biāo)簽貼在相應(yīng)的客戶終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時(shí)使用，并粘貼安全使用警示標(biāo)簽。（2）向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和日常使用常識(shí)介紹，包括使用的設(shè)備名稱及型號(hào)、聲光指示的含義、設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項(xiàng)。（ 3） 演示中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等主要網(wǎng)站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進(jìn)行試用，以及故障申告流程、業(yè)

13、務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)和繳費(fèi)渠道等內(nèi)容。（ 4） ITV業(yè)務(wù)演示：裝維工程師在完成iTV機(jī)頂盒的安裝及網(wǎng)絡(luò)調(diào)試后，需向用戶進(jìn)行iTV直播、回看、點(diǎn)播能功能演示，推薦并隨銷VIP影視包。（ 5） WIFI業(yè)務(wù)演示：對(duì)新裝單產(chǎn)品寬帶、以及套餐業(yè)務(wù)的用戶，免費(fèi)為客戶調(diào)通家庭路由WIFI（含一個(gè)信息點(diǎn)），并告知客戶使用注意事項(xiàng)。對(duì)客戶故障中提出的路由調(diào)測(cè)業(yè)務(wù)，應(yīng)按照裝維服務(wù)產(chǎn)品化相關(guān)工作流程，通過(guò)天翼運(yùn)維或10000號(hào)創(chuàng)建裝維產(chǎn)品化工單，根據(jù)客戶等級(jí)執(zhí)行免費(fèi)、付費(fèi)調(diào)測(cè)，為客戶調(diào)通家庭路由WIFI，并告知使用注意事項(xiàng)。3、客戶評(píng)價(jià)（ 1）裝維工程師上門服務(wù)完成后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否滿意本次服務(wù)。如果客戶表示滿意，向

14、客戶遞交客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)作出評(píng)價(jià)。如客戶表示不滿意，應(yīng)耐心詢問(wèn)客戶不滿意的原因，能現(xiàn)場(chǎng)解決的按客戶要求解決，無(wú)法解決的向客戶致歉和解釋，爭(zhēng)取得到客戶對(duì)本次服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)，然后向客戶遞交客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)作出評(píng)價(jià)。（ 2）收回服務(wù)監(jiān)督表后，應(yīng)仔細(xì)閱讀客戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)。如果滿意，感謝客戶給予滿意評(píng)價(jià)，并對(duì)后續(xù)的電話回訪進(jìn)行滿意度引領(lǐng)，告知客戶：稍后我公司會(huì)進(jìn)行語(yǔ)音或人工滿意度回訪，請(qǐng)您選擇非常滿意。（3）裝維人員將用戶簽字的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表手機(jī)拍照上傳至服保系統(tǒng)，紙質(zhì)表格上交部門主管進(jìn)行歸檔管理。六、施工后清理1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作

15、現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。2、施工完畢后，無(wú)論是否用過(guò)防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下側(cè)塵土。將現(xiàn)場(chǎng)留下的線頭、費(fèi)膠布等，以及防塵布擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾桶。七、道別標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與裝維服務(wù)禁語(yǔ)：裝機(jī)與維護(hù)完畢后，與客戶道別。道別別標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“x先生/女士，非常感謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，如果以后您的電話、寬帶、電視出現(xiàn)故障或有其他需求，歡迎隨時(shí)撥打10000號(hào)或直接與我本人聯(lián)系，這是我的聯(lián)系方式（雙手遞送名片），我們將熱情為您服務(wù)。再見(jiàn)！”2、裝維服務(wù)禁語(yǔ)：不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問(wèn)。不行、沒(méi)辦法。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說(shuō)明書(shū)上有，你自己看。不知道

16、什么時(shí)候能搞好，過(guò)幾天再說(shuō)。有意見(jiàn)找我們領(lǐng)導(dǎo)去?？煜掳嗔?，明天再說(shuō)。我現(xiàn)在沒(méi)空。這是公司規(guī)定的。喂，你找誰(shuí)。聽(tīng)不到、大聲點(diǎn)。我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。你去告啊，告哪都行。我就這態(tài)度，你能怎樣。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。你有沒(méi)有搞錯(cuò)。不想用就別用。剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)。我也沒(méi)辦法啊。工作界面在這里，其他你自己想辦法你去投訴吧。其他不文明用語(yǔ)等。裝維輔助支撐一、工具到位1、定期核查。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)調(diào)度中心、客戶服務(wù)部定期對(duì)裝維人員工具配備情況進(jìn)行檢查，確保裝維人員FTTH裝機(jī)工具配備到位。對(duì)新進(jìn)人員、以及前期未配置到位的應(yīng)及時(shí)配備。2、及時(shí)維修、更換。對(duì)于核查中，出現(xiàn)問(wèn)題的工具及時(shí)返廠維修，無(wú)法修復(fù)的工具及時(shí)更換。3、裝維人員（含農(nóng)村代維人員）每人配備春秋裝、夏裝、冬裝各兩套。二、終端管理1、動(dòng)態(tài)管理。各分公司應(yīng)根據(jù)終端銷售、使用情況動(dòng)態(tài)管理光貓、ITV機(jī)頂盒終端。在庫(kù)存使用量到%時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存，降低、杜絕終端不到位裝機(jī)不及時(shí)的情況出現(xiàn)。2、終端入庫(kù)與抽檢。各分公司網(wǎng)運(yùn)部應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)終端進(jìn)行抽檢查，抽檢通過(guò)后序列號(hào)入庫(kù)。對(duì)于光貓終端需抽檢是否具備千兆LAN、是否湖南版本、