職業(yè)形像與禮儀

1、職業(yè)形像與禮儀禮儀禮儀 是效勞人員在工作崗位上通過言談、是效勞人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為標準和慣例。簡單的就是效舉止、行為標準和慣例。簡單的就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標準和工勞人員在工作場適宜用的禮儀標準和工作藝術(shù)，效勞禮儀是表達效勞的具體過作藝術(shù)，效勞禮儀是表達效勞的具體過程和手段，使無形的效勞有形化、標準程和手段，使無形的效勞有形化、標準化、系統(tǒng)化?；?、系統(tǒng)化。注重職業(yè)形象的三大要素注重職業(yè)形象的三大要素一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀二、言談禮儀二、言談禮儀三、舉止姿態(tài)禮儀三、舉止姿態(tài)禮儀舉止姿態(tài)禮儀舉止姿態(tài)禮儀 舉止姿態(tài)指一個人的活動以及在活動舉止姿態(tài)指一個人的活動以及

2、在活動 中各種身體姿態(tài)的總稱。中各種身體姿態(tài)的總稱。 舉止姿態(tài)禮儀舉止姿態(tài)禮儀行為習(xí)慣行為習(xí)慣面部表情面部表情 特點：特點： 形象、生動、受潛意識支配形象、生動、受潛意識支配形體姿態(tài)形體姿態(tài)1、行為習(xí)慣、行為習(xí)慣 良好的行為習(xí)慣來自于對行為的正確認識。知道哪些是對的哪些是錯的，選擇正確的行為方式，作為自己行為的準那么。 2 2、面部表情、面部表情 面部表情在人體語言中表現(xiàn)最為豐富多彩引人注目，也是最值得人們欣賞的地方，人的喜怒哀樂都在臉上表達的非常清楚。感情的表達=言語7%+聲音38%+表情55% 如何運用好面部表情如何運用好面部表情 目光：是人們通過視線接觸所傳目光：是人們通過視線接觸所傳

3、遞的信息，即眼神。遞的信息，即眼神。微笑：是指不露牙齒、嘴角兩端微笑：是指不露牙齒、嘴角兩端 略微提起的笑。略微提起的笑。微笑的作用微笑的作用微笑是一種自然的表情 微笑的意思是：我很快樂，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑應(yīng)是效勞行業(yè)人員的常規(guī)表情誰也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱！ 目目 光光 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達出人們最細微、最精妙的內(nèi)心情思。能表達出人們最細微、最精妙的內(nèi)心情思。 一個良好的交際形象，目光是坦然、親切、一個良好的交際形象，目光是坦然、

4、親切、和藹、有神的。和藹、有神的。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智。智。目光接觸的技巧目光接觸的技巧目光的忌諱處目光的忌諱處 盯視盯視 人感覺渾身不自在人感覺渾身不自在 上下打量上下打量 看看你是否有消費能力看看你是否有消費能力 游移不定游移不定 嘴里喊歡送光臨，眼睛卻看別處嘴里喊歡送光臨，眼睛卻看別處 微微 笑笑 在人的面部表情中，除了目光以外，最動人、最有在人的面部表情中，除了目光以外，最動人、最有魅力的就是微笑。微笑能使人感到溫馨、親切，能給魅力的就是微笑。微笑能使人感到

5、溫馨、親切，能給別人留下美好的心理感受。別人留下美好的心理感受。 微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀祝晕⑿κ侨穗H交往中的潤滑劑，使困難變?nèi)菀?，所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？微笑的重要性 微笑的價值微笑的價值 微笑的魅力微笑的魅力微笑的價值微笑的價值 真誠的微笑不真誠的微笑不但可以讓人們和但可以讓人們和睦相處，也給人睦相處，也給人帶來極大的成功。帶來極大的成功。微笑的魅力微笑的魅力 A A、自信的微笑、自信的微笑 B

6、B、真誠的微笑、真誠的微笑A A、自信的微笑：、自信的微笑： 這種微笑充這種微笑充滿著自信和力滿著自信和力量，一個人即量，一個人即使在遇到困難使在遇到困難或危險時，假或危險時，假設(shè)能微笑對待，設(shè)能微笑對待，那一定能沖破那一定能沖破難關(guān)。難關(guān)。 表現(xiàn)對別人的表現(xiàn)對別人的尊重、理解、尊重、理解、同情。同情。 B B、真誠的微笑、真誠的微笑：在崗位上的你，是否有以下習(xí)慣？在崗位上的你，是否有以下習(xí)慣？ 當我生氣時，會對顧客缺乏熱情個人情緒影響了自己的微笑 人多的時候，我會很緊張，手忙腳亂，臉會漲紅要與微笑相結(jié)合，問一，接二，招呼三 疲勞的時候，會無精打采，懶得理睬顧客運用微笑，調(diào)節(jié)一下心情。當看到顧

7、客滿意的眼神，會驅(qū)走你的疲勞 有時我會忘記微笑多練習(xí)，長期的練習(xí)會形成一種習(xí)慣 3 3、形體姿態(tài)、形體姿態(tài) 體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達。 1、端莊的站姿 2、優(yōu)雅的走姿 3、穩(wěn)重的坐姿 4、文雅的蹲姿 5、得體的手勢 她們的站姿好看嗎？她們的站姿好看嗎？端莊的站姿端莊的站姿 頭正。兩眼平視前方，嘴頭正。兩眼平視前方，嘴 微微閉，脖頸挺直，表情自然，稍閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。帶微笑。 肩平。微微放松，稍向后下沉。肩平。微微放松，稍向后下沉。軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。上收緊。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下臂垂。

8、兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫，或兩手交叉垂，中指對準褲縫，或兩手交叉疊放在小腹前。疊放在小腹前。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成靠攏，兩腳夾角成4545度或丁字步。度或丁字步。優(yōu)雅的走姿優(yōu)雅的走姿走路的根本要點是沉著、平穩(wěn)、直線。 應(yīng)防止的走姿，如低頭駝背，搖晃肩膀，雙臂大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，拖泥帶水等。穩(wěn)重的坐姿穩(wěn)重的坐姿 提醒：提醒：女性坐落時女性坐落時 應(yīng)注應(yīng)注意雙膝并攏，不可意雙膝并攏，不可半躺半坐，兩半躺半坐，兩腿叉開或抖腿。腿叉開或抖腿。 文雅的蹲姿文雅的蹲姿 正確的方法應(yīng)正確的方法應(yīng)該屈膝隨勢蹲倒，該屈膝隨勢蹲倒，兩腿并攏，上身兩

9、腿并攏，上身保持直線保持直線 。得體的手勢得體的手勢 標準的手勢應(yīng)當是：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然彎曲，手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。 注意細節(jié)注意細節(jié) 在日常生活中還有一些不雅的動作，雖然在日常生活中還有一些不雅的動作，雖然 細小，但也會影響你的形象。細小，但也會影響你的形象。 當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾挖鼻孔或掏耳朵 當眾打哈欠當眾打哈欠當眾照鏡子、補妝、擤鼻涕、剪指甲、撓當眾照鏡子、補妝、擤鼻涕、剪指甲、撓 頭皮、腳從鞋子里鉆出來頭皮、腳從鞋子里鉆出來“乘涼乘涼怎樣塑造良好的職業(yè)形象？怎樣塑造良好的職業(yè)形象？ v儀容儀表方面注意細節(jié)，不要留

10、有儀容儀表方面注意細節(jié)，不要留有“美中缺美中缺乏的遺憾。乏的遺憾。v日常養(yǎng)成良好的習(xí)慣，時刻注意自己的言行日常養(yǎng)成良好的習(xí)慣，時刻注意自己的言行舉止。舉止。v多看書看報，了解時尚，了解新生事物，學(xué)多看書看報，了解時尚，了解新生事物，學(xué)習(xí)新知識，充實自己，培養(yǎng)自身的內(nèi)在氣質(zhì)習(xí)新知識，充實自己，培養(yǎng)自身的內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)。修養(yǎng)。常用禮貌用語常用禮貌用語任何情況下都不可答復(fù)：喂、不知道、任何情況下都不可答復(fù)：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用不清楚、不明白。當要用“不字，應(yīng)不字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是考核各種環(huán)境場面使用的禮貌

11、用語，是考核效勞標準用語，請應(yīng)用在日常工作中，效勞標準用語，請應(yīng)用在日常工作中，養(yǎng)成習(xí)慣。養(yǎng)成習(xí)慣。 常用禮貌用語常用禮貌用語1、節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂各種場面用語。、節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂各種場面用語。 2、讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請答復(fù)、請坐、請幫我、讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請答復(fù)、請坐、請幫我、請把、請把、 3、對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！、對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ 4、接聽、接聽 第一句說：第一句說：“您好！前臺，請問有什么可以幫您？您好！前臺，請問有什么可以幫您？ 5、打出、打出 第一句說：第一句說：“您好！我是

12、部您好！我是部 6、幫人轉(zhuǎn)接、幫人轉(zhuǎn)接 ，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號碼，直接聯(lián)系。碼，直接聯(lián)系。7、來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。、來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。 8、無法及時答復(fù)對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不、無法及時答復(fù)對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ 9、來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，

13、請不要掛線、來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線 10、打錯、打錯 時，說：對不起，打攪了您，我拔錯了號碼。時，說：對不起，打攪了您，我拔錯了號碼。 常用禮貌用語常用禮貌用語11、見到管理人員時，說：姓氏職務(wù)凌經(jīng)理、李主管，您好！或因時間祝福，如：早上好！、見到管理人員時，說：姓氏職務(wù)凌經(jīng)理、李主管，您好！或因時間祝福，如：早上好！ 12、受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！、受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！ 13、與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？、與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一

14、級請示好嗎？ 14、工作失誤時，說：對不起！給您或大家?guī)砹寺闊?，我愿意承擔責任，請給我改正的時機好、工作失誤時，說：對不起！給您或大家?guī)砹寺闊?，我愿意承擔責任，請給我改正的時機好嗎？嗎？ 請不要著急，很快就給您辦好。請不要著急，很快就給您辦好。 15、請問還有什么問題嗎？、請問還有什么問題嗎？ 16、請保管好您的貴重物品，以免喪失、請保管好您的貴重物品，以免喪失 17、請問，您的意思是、請問，您的意思是 18、請問我能為您做些什么？、請問我能為您做些什么？ 19、請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供、請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供 20、請讓我來幫你忙吧！、請讓我來幫你忙吧！

15、 21、請不要著急，很快就給您辦好、請不要著急，很快就給您辦好 常用禮貌用語常用禮貌用語22、請您與部門聯(lián)系解決好嗎？部門的、請您與部門聯(lián)系解決好嗎？部門的 是是 23、請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！勿用：你沒聽懂，我再說一遍。、請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！勿用：你沒聽懂，我再說一遍。 24、請稍等，我查一下再答復(fù)您、請稍等，我查一下再答復(fù)您 25、請不要急，馬上就好、請不要急，馬上就好 26、對不起，這樣恐怕不太好、對不起，這樣恐怕不太好 27、對不起，我問一問別人或幫您打聽一下、對不起，我問一問別人或幫您打聽一下 28、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問 29、對不起，這里走不通，請走那邊、對不起，這里走不通，請走那邊 30、對不起，我馬上給您換上干凈的、對不起，我馬上給您換上干凈的 31、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下 32、對不起，我們再查一下、對不起，我們再查一下 33、對不起，我現(xiàn)在忙，請稍等，馬上幫您辦理。、對不起，我現(xiàn)在忙，請稍等，馬上幫您辦理。 34、對不起，我不太懂，我問問同事。、對不起，我不太懂，我問問同事。 35、對不起，我找別人幫您解決。、對不起，我找別人幫您解決。 36、對不起，我找別的同事幫您。