企業(yè)管理咨詢習(xí)題答案6章

1、企業(yè)管理咨詢第六章習(xí)題答案1、（P141）試說明數(shù)據(jù)資料在管理咨詢中的重要性。 答題要點 數(shù)據(jù)資料是管理咨詢成功的關(guān)鍵。 參考答案 數(shù)據(jù)資料是管理咨詢成功的關(guān)鍵。任何咨詢工作都應(yīng)以事實為依據(jù)，不能憑主觀臆斷、經(jīng)驗估計而形成概念。資訊科技的進步，已使以往必須大費周章的資料收集與整理工作變得輕而易舉。能善用工具（通過公司內(nèi)部的資料庫或網(wǎng)絡(luò)搜尋引擎等）收集資料，并利用資料為解決問題的假設(shè)提供佐證，是管理咨詢成功的關(guān)鍵。2、(P157)什么樣的問題屬于管理的關(guān)鍵問題或核心問題？如何界定管理的關(guān)鍵問題或核心問題？ 答題要點 帕累托原則在界定關(guān)鍵管理問題中的應(yīng)用。 參考答案 企業(yè)管理的關(guān)鍵問題或核心問題的

2、界定，應(yīng)考慮“28原則”，也稱帕累托原則或帕累托定律。具體是指在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。這個原理經(jīng)過多年的演化，已變成當今管理學(xué)界所熟知的“80-20原則”，或叫“2 8原則”，即80%的價值是來自20%的因素，其余的20%的價值則來自80%的因素。根據(jù)帕累托原則，凡是那些能夠顯著影響到企業(yè)績效或企業(yè)成敗的各種因素或問題，都屬于關(guān)鍵問題或核心問題，即那些影響到企業(yè)80%績效的20%左右的因素或管理問題，屬于關(guān)鍵問題和核心問題，他們是整個企業(yè)管理中的重點所在。只要控制了這些關(guān)鍵的管理問題、核心問題，企業(yè)80%的

3、管理就能夠有效控制了。3、(P146)在問卷設(shè)計中應(yīng)該注意的問題有哪些？ 答題要點 (1)問卷語言注意事項； (2)問卷設(shè)計原則； (3)問卷設(shè)計“六忌”。 參考答案 調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計，所提問的問題的內(nèi)容、形式、語言和次序都應(yīng)該經(jīng)過斟酌。 (1)問卷語言。 調(diào)查問卷的設(shè)計語言要求非常嚴格，在文字、內(nèi)容、提問方式以及格式上都有著明確的要求： 文字。文字應(yīng)該簡明、清晰、淺顯易懂，避免錯別字。提問題的方式要委婉，不能使用命令式的口吻。內(nèi)容。調(diào)查問卷的內(nèi)容要對調(diào)查目的有用。問題不宜過于分散，一般僅圍繞兩三個主題，不要提被調(diào)查者不愿回答或難以回答的問題。 提問。問題要能清楚地傳達調(diào)查者的目的；問

4、題要層次分明，可以首先提出概括性的問題，然后再提出具體的問題。 格式。開頭要有問候語，要寫明此次調(diào)查的目的；每個問題后留有適當?shù)目臻g以便被調(diào)查者能自由給出答案；問題的排列要先易后難；調(diào)查問卷的結(jié)尾要有感謝調(diào)查的字樣給被調(diào)查者留下好印象。 (2)問題設(shè)計。 問題的設(shè)計一般遵循以下原則： 客觀性原則，即設(shè)計的問題必須符合客觀實際情況5 必要性原則，即必須圍繞調(diào)查課題和研究假設(shè)設(shè)計最必要的問題； 可能性原則，即必須符合被調(diào)查者回答問題的能力；自愿性原則，即必須考慮被調(diào)查者是否自愿真實地回答問題。 問題的設(shè)計很有講究，一份問題設(shè)計不規(guī)范、不科學(xué)的調(diào)查問卷，往往無法收集到準確而全面的資料，從而影響調(diào)查結(jié)

5、果。如何設(shè)計一份質(zhì)量較高的調(diào)查問卷，應(yīng)該做到“六忌”： 忌提不必要的問題。明確調(diào)查目的、選準調(diào)查對象、確定好調(diào)查內(nèi)容是設(shè)計調(diào)查問卷的基礎(chǔ)。調(diào)查問卷的問題應(yīng)直接為目的服務(wù)，問題應(yīng)緊緊圍繞主題提出，層層遞進，環(huán)環(huán)緊扣，與目的無關(guān)的問題均不應(yīng)列入。 忌措辭不得體。問卷的言語要符合被調(diào)查人群的表達習(xí)慣和思維習(xí)慣，應(yīng)考慮文化程度、年齡、職業(yè)、地區(qū)等因素，注意使用適合被調(diào)查者身份、學(xué)識水平的詞句或用語，盡量做到通俗易懂，慎用學(xué)術(shù)語言和書面語。 忌含義籠統(tǒng)。含糊的問題只會得到含糊的答案，每個問題都應(yīng)設(shè)計得具體、明確，避免歧義，使所有受訪者對這個問題都有同樣的理解。 忌帶誘導(dǎo)性。問題的題性要設(shè)置在中立位置，不

6、涉及提示或主觀臆斷，提問應(yīng)創(chuàng)造自由問答的氣氛，避免誘導(dǎo)性。受訪者在有外界影響的情況下，往往會選擇符合問卷偏好的答案，而不是表達自己真正的意思。 忌題義不準確。在題義設(shè)計中，涵蓋的問題一定要準確、窮盡，要避免題義設(shè)計的不準確、不窮盡或處于同維度的情況。題義不準確，不恰當?shù)厥褂煤男稳菰~、副詞，特別是在描述時間、數(shù)量、頻率，以及“有時、經(jīng)常、偶爾、很少、很多、幾乎”之類的詞時，則可能因為不同的人對同一個可塑性概念的不同理解而失去題義設(shè)計的意義。忌題序排列不恰當。問卷設(shè)計好后，問題順序的安排也要有一定的規(guī)律可循。正確的排序應(yīng)前后連貫，先易后難，合乎問題之間的邏輯。否則受訪者可能會因為問題一開始就太

7、難、太散或“本”“末”倒置等而終止被訪。4、(P157)分析帕累托原則在管理實踐中的應(yīng)用。 答題要點 (1)帕累托原則的含義； (2)帕累托原則在管理中應(yīng)用的例子。 參考答案 帕累托原則指在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。這個原理經(jīng)過多年的演化，已變成當今管理學(xué)界所熟知的“80-20原則”，或叫“2-8原則”，即80%的價值是來自20%的因素，其余的20%的價值則來自80%的因素。 在管理實踐中的應(yīng)用： 實例1：在存貨管理制度中有所謂的“ABC分類法”。該分類法是將存貨分為A、B、C三類。A類代表“重要的少數(shù)”，這類

8、存貨量少而值高。它們應(yīng)備受重視而享有最佳昀存貨管制，包括最完整的記錄、最充裕的訂貨等候時間、最小心的保管等。C類存貨則是指“瑣碎的多數(shù)”。這類存貨量多而值低，例如文件夾、訂書針、紙袋、公文袋、信封、郵票等辦公文具，對這類物品來說，簡直不需有任何存貨管制，因為如果施以精密管制，所花的費用可能會超過這些物品本身的價值。因此，在一般情況下，當負責(zé)人發(fā)覺這類物品快被用盡時，才設(shè)法加以補充。B類存貨則是指介乎于C類與A類之間的貨品。通常這類貨品的存貨管理可采用機械化方式，即當存貨量降至某一特定數(shù)量時，企業(yè)應(yīng)自動增補存貨。實例2：某保險公司在偶然的情況下針對其客戶的大小進行分類統(tǒng)計，結(jié)果發(fā)現(xiàn)總營業(yè)額之中幾

9、乎有90%的營業(yè)額來源于總客戶中不足10%的大客戶。這個發(fā)現(xiàn)促使該公司對大小客戶一視同仁的營業(yè)政策產(chǎn)生了巨大的改變集中時間與服務(wù)以照顧少數(shù)的大客戶。結(jié)果，該公司的總營業(yè)額及利潤即刻出現(xiàn)了增長的趨勢。 實例3：某公司曾經(jīng)要求各階層主管指出阻礙公司利潤增長的因素，計得37項。由于項目太多，無法同時予以解決，公司當局遂要求各階層主管將這37項因素按其重要性的高低循序予以編排，終于發(fā)現(xiàn)前五項因素構(gòu)成了阻礙利潤增長的“重要的少數(shù)”的罪魁。 實例4：某鐘表公司的總裁發(fā)覺該公司所生產(chǎn)的眾多鐘表模型之中，約有1/3的模型的銷售額只占總銷售額的4%，遂決定停止制造這些模型。在其后的六個月內(nèi)，該公司的利潤逐漸遞增

10、。實例5：某部門主管因患心臟病，遵照醫(yī)生囑咐每天只上班三四個鐘頭。他很驚奇地發(fā)現(xiàn)，這三四個鐘頭之內(nèi)所做的事在質(zhì)與量方面與以往每天花費八九個鐘頭所做的事幾乎沒有兩樣。他所能提供的唯一解釋便是：他的工作時間既然被迫縮短，他只好將時間花在最重要的工作上，這或許是他得以維持工作效能與提高工作效率的主要原因。5、(P152。154)如何剔除虛假的數(shù)據(jù)？ 答題要點 (1)對于間接資料的去偽存真方法； (2)對于直接資料的去偽存真方法。 參考答案 許多缺陷被有意或無意地加進了企業(yè)內(nèi)部所收集的信息中：系列性差錯，如與付酬方式相關(guān)的數(shù)據(jù)、評價方法有誤等；資料沒有集中；對資料的解釋缺乏嚴格性和客觀性。 因此，分析

11、之前必須對所占有的資料性質(zhì)、來源、可靠性進行核對，去粗存精、去偽存真地篩選，剔除不真實的數(shù)據(jù)。具體方法是選擇并分析某些關(guān)鍵資料，同其他來源的資料進行比較。 對于間接（第二手）資料，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該查明其是否通過幾種不同并獨立的信息進行對證（如利用預(yù)備性資料分析結(jié)果并進行評價），如果沒有的話，資料的可信度便值得斟酌。對于直接（第一手）資料，應(yīng)該在以下幾個方面進行評價：尋找資料的方法與希望獲得的資料是否匹配？即選定的方法與尋找的目標是否相匹配，且費用是否最少？是否遵循了收集資料的方法規(guī)則？咨詢?nèi)藛T亦可現(xiàn)場進行核實，向一定數(shù)目的企業(yè)人員進行調(diào)查。如向子公司的人員了解程序的統(tǒng)一性；向分銷人員了解產(chǎn)品的實際

12、情況、實際銷售價格和企業(yè)形象等；向供應(yīng)商了解企業(yè)形象；向某些客戶了解其概況、動機；向提供服務(wù)者進行調(diào)查，如廣告公司、大眾煤介等。6、(P154)如何通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題點？ 答題要點 (1)數(shù)據(jù)分析； (2)內(nèi)部匹配； (3)外部匹配； (4)定性分析與定量分析。參考答案 信息的使用者通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題點。數(shù)據(jù)分析是指用適當?shù)慕y(tǒng)計方法對收集來的大量第一手資料和第二手資料進行分析，以求最大化地開發(fā)數(shù)據(jù)資料的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。數(shù)據(jù)分析的目的是把隱沒在一大批看來雜亂無章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來，以找出研究對象的內(nèi)在規(guī)律，從而發(fā)現(xiàn)管理中的問題。 內(nèi)部匹配。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)該了解各使用者（市場部

13、門、銷售部門、產(chǎn)品及市場負責(zé)人、促銷負責(zé)人等）對信息優(yōu)勢、劣勢的評價。在同各負責(zé)人的談話中予以驗證：所產(chǎn)生的信息是否符合需要；所產(chǎn)生的信息是否被切實而正確地加以利用。 外部匹配。 咨詢中應(yīng)判斷系統(tǒng)與建立的初衷是否一致，考慮為保證系統(tǒng)高效運作所必需的人員智能水平。應(yīng)該將企業(yè)信息系統(tǒng)與成績卓著的競爭對手的系統(tǒng)相比較，與外部標準相比做出評價。競爭對手的系統(tǒng)所用的信息來自何處？它們使用了哪些不同的資料？如果缺少這些資料，可以將前階段預(yù)備性資料分析作為參考依據(jù)。 找出差距是對市場信息系統(tǒng)性質(zhì)和適用性分析的最后階段，是對系統(tǒng)生產(chǎn)的信息與比較標準之間的差距進行綜合處理。 定性分析與定量分析。咨詢?nèi)藛T可以通過

14、對搜集的數(shù)據(jù)進行定性和定量處理，歸納總結(jié)出一些規(guī)律，并同相關(guān)標準進行此較，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題。7、在數(shù)據(jù)調(diào)查中，如何獲取客戶的有力支持？ 答題要點 (1)做好準備工作； (2)選擇合適對象； (3)充分溝通； (4)制定完善計劃； (5)事前通知； (6)調(diào)查人員培訓(xùn)。 參考答案 (1)做好數(shù)據(jù)調(diào)查的準備工作。首先要求客戶提供相關(guān)的資料，包括公司發(fā)展歷史，現(xiàn)狀的介紹，公司各部門架構(gòu)、部門職責(zé)的介紹，還有管理層崗位、職責(zé)的介紹，通過對這些資料的分析，初步了解企業(yè)的部門、崗位設(shè)置狀況，這樣不至于在數(shù)據(jù)調(diào)查中對客戶方一無所知。 (2)選擇合適的調(diào)查對象。根據(jù)項目內(nèi)容的不同和所需要獲取信息的

15、不同，選擇不同的調(diào)查對象。調(diào)查對象的訪談時間需要做好編排，不能盲目沒有順序的選擇調(diào)查對象，尤其是了解有關(guān)聯(lián)的部門信息，更要進行調(diào)查順序的安排。 (3)與客戶就調(diào)查問題進行深入溝通，向客戶說明數(shù)據(jù)調(diào)查的重要性，要求客戶盡可能地提供各種方便和支持。 (4)制定完善的數(shù)據(jù)調(diào)查計劃，并提交客戶，征詢其意見； (5)數(shù)據(jù)調(diào)查前先與客戶進行充分溝通，以防被調(diào)查人員不知情而不愿意配合支持；(6)對調(diào)查人員進行調(diào)查技能培訓(xùn)。8、提高數(shù)據(jù)收集與調(diào)查效率的方法有哪些？ 答題要點 (1)明確需要搜集的內(nèi)容； (2)確定合適的搜集方式； (3)獲得客戶支持； (4)數(shù)據(jù)資料的互補性； (5)識別關(guān)鍵的數(shù)據(jù)資料。 （其

16、他答案合理也可） 參考答案 要提高數(shù)據(jù)收集與調(diào)查效率，應(yīng)該做到如下幾個方面： (1)詳盡地確定需要調(diào)查什么。經(jīng)驗的咨詢師要不斷提供篩選的原則，在企業(yè)咨詢過程中他們需要非常詳細和確鑿的信息。任何一個組織中都存在數(shù)不盡的事實信息！但是紛繁雜亂的信息很容易變得難以處理和無法在任何任務(wù)中充分利用。所以，咨詢師應(yīng)明確地提出收集信息的原則。 (2)確定合適的收集資料的方式。特別是當某些資料不容易得到時，必須制定特殊計劃采取一些特別的收集方法（如觀測資料、特殊的記錄保存、大量訪談進行收集、向?qū)I(yè)調(diào)查機構(gòu)購買等）。但是，信息的來源一定不要限制得太死。如果太死，很可能把那些可以從中得出重要信息的事實排除在外，而

17、這些事實又常常是在一些預(yù)想不到的地方才能夠被找到。在咨詢?nèi)蝿?wù)的初期，咨詢師應(yīng)盡量將其收集資料的范圍擴大，經(jīng)過去粗存精，再補充一些其他資料，等等。 (3)獲得客戶的支持。數(shù)據(jù)資料的搜集離不開客戶的支持。要收集和調(diào)查的事實必須在客盧機構(gòu)中那些了解情況（即知道保存有哪些檔案資料，其可靠性如何，哪些資料必須從別的地方去找）的人員密切配合之下，才能更高效地搜集到所需數(shù)據(jù)。 (4)收集資料應(yīng)具有互補性。資料收集往往是一個復(fù)雜冗長的過程。在復(fù)雜的情況中應(yīng)當遵循一些固定邏輯，例如，保證每一步驟（收集營銷和銷售資料）都為下一步驟（收集生產(chǎn)資料）提供信息等。(5)識別關(guān)鍵數(shù)據(jù)資源。在任何咨詢項目中，數(shù)據(jù)收集工作都

18、是最耗費時間的，并且是成本極高的，咨詢師有必要了解將要收集哪些數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集過程應(yīng)該直接指向咨詢師所需要的，目的是這些數(shù)據(jù)能夠為咨詢師所用。在此基礎(chǔ)上，咨詢師需要草擬一份數(shù)據(jù)收集計劃，然后開始收集。9、如何建立管理咨詢的數(shù)據(jù)庫？ 答題要點 (1)獲取、存儲外部數(shù)據(jù)； (2)內(nèi)部數(shù)據(jù)積累； (3)提升數(shù)據(jù)管理能力。 參考答案 管理咨詢屬于知識密集型的行業(yè)，許多時候，咨詢公司為客戶提供服務(wù)的能力和質(zhì)量與其所擁有的數(shù)據(jù)資源的數(shù)量和質(zhì)量直援相關(guān)。因此，管理咨詢公司需要有強大的管理咨詢數(shù)據(jù)庫作為支持。管理咨詢公司建立自身數(shù)據(jù)庫的方法和途徑主要有：(1)主動獲取并保存各種外部相關(guān)數(shù)據(jù)。對于管理咨詢公司，獲取外部數(shù)據(jù)的途徑較多，例如，各個行業(yè)的研究報告，各個企業(yè)披露的數(shù)據(jù)，行業(yè)協(xié)會、研究機構(gòu)等公開發(fā)布的報告、案例研究，以及政府統(tǒng)計部門公布的相關(guān)數(shù)據(jù)。這些構(gòu)成了管理咨詢數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)，管理咨詢公司應(yīng)該有針對性獲取并存儲。 (2)注重對以往業(yè)務(wù)中相關(guān)數(shù)據(jù)的積累。咨