徐磊：餐廳服務(wù)員基本技能-中華講師網(wǎng)

1、謝謝合作！為了維護(hù)課堂秩為了維護(hù)課堂秩序序請(qǐng)您將手機(jī)調(diào)到請(qǐng)您將手機(jī)調(diào)到靜音狀態(tài)！靜音狀態(tài)！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐 廳 服 務(wù) 員基 本 技 能主講：徐磊找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第一單元 餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求p禮貌禮節(jié)的重要性p禮貌禮節(jié)的體現(xiàn)p餐飲服務(wù)人員的儀容儀表p餐飲服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)要求p微笑服務(wù)和敬語服務(wù)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v服務(wù)態(tài)度 思想決定命運(yùn)，態(tài)度決定行為； 心態(tài)變情感就會(huì)變；情感變行為就會(huì)變。 情感變行為就會(huì)變；行動(dòng)變結(jié)果就會(huì)變。 態(tài)度決定行為積極的人想太陽，照到哪里哪就亮；消極的人像月亮，初一

2、十五不一樣。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v今天您微笑了嗎？v心態(tài)是我們成功的基礎(chǔ)，目標(biāo)是我們成功的殿堂，時(shí)間是我們成功的效率，行動(dòng)時(shí)我們成功的保障。v保持學(xué)習(xí)精神，我們怕什么就去做什么，知道生命的結(jié)束。v成功不是重要的事，重要的是努力的過程。v真正的強(qiáng)者不是沒有眼淚的人，衛(wèi)視含著眼淚奔跑的人。v我他讀親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人；我樂于助人是因?yàn)榇蠹沂俏业呐笥选Ｎ谊P(guān)心別人是因?yàn)槲叶谜疹欁约骸只要我們每天進(jìn)步一步，那么一年我們就會(huì)進(jìn)步365步。v只為成功找方法，不為失敗找理由。v人不可能生活在自己的意愿之中，只能生活在對(duì)環(huán)境的適應(yīng)之中。v三人省力，四人更輕松，眾人團(tuán)結(jié)，做事

3、更成功。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v任何改正都是進(jìn)步，找方法才能成功，找借口只能是失敗。v工作做的好，你會(huì)更驕傲；如果你看到一個(gè)人沒有笑容，請(qǐng)你把微笑分一些給他。v顧客時(shí)我們的衣食父母，同事是我們的兄弟姐妹；尊重他人等于尊重自己，助人為樂等于幫助自己。v人每天都會(huì)犯錯(cuò)誤，關(guān)鍵是怎樣認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。v責(zé)章不是懲罰，沒有約束就沒有良好的習(xí)慣；沒有良好的習(xí)慣，就不會(huì)有一流的團(tuán)隊(duì)。v從今天起，我要向全世界宣布，我要作行動(dòng)的巨人，我要在行動(dòng)中去學(xué)習(xí)、去成長(zhǎng)，在行動(dòng)中區(qū)奮斗、去超越，在行動(dòng)中增添勇氣、增活力。創(chuàng)造奇跡。v我要馬上行動(dòng)，快速行動(dòng)；立即行動(dòng)，直到養(yǎng)成好習(xí)慣。行動(dòng)、行動(dòng)、在行動(dòng)

4、！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)禮貌禮節(jié)的重要性1、提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的要求2、餐廳接待服務(wù)工作的需要 為了最大限度的滿足不同客人的就餐需要3、社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要 忠于職守，熱愛本職工作，努力提供職業(yè)技能，嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律。提高工作質(zhì)量，誠(chéng)實(shí)可信。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)禮貌禮節(jié)對(duì)餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)要求1、儀容儀表要端莊大方 按照職業(yè)要求，穿著適當(dāng)，給人以穩(wěn)重、大方的感覺，女性可施淡妝，做到服飾整潔、挺括、端莊秀麗。2、行為規(guī)范，態(tài)度熱情 不卑不亢，落落大方，站、坐、走及引座等帶客服務(wù)手勢(shì)要合乎規(guī)范，動(dòng)作要嫻熟，親切自然，訓(xùn)練有素。3

5、、語言文明 要談吐文雅，表達(dá)得體，做到語音標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)甜潤(rùn)，音量適中，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，語氣誠(chéng)懇，語速適當(dāng)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)禮貌禮節(jié)的體現(xiàn)一、禮貌 禮貌行動(dòng)時(shí)一種無聲的語言，如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。禮貌語言是一種有聲的行動(dòng)，如使用“您”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”等敬語。二、禮節(jié) 禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。三、餐飲服務(wù)中的禮節(jié)表現(xiàn)形式 1、服務(wù)禮節(jié) 2、握手禮節(jié) 3、談話禮節(jié) 4、迎送禮節(jié) 5、次序禮節(jié) 6、鞠躬禮節(jié)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲服務(wù)人員的儀容儀表要求一、儀容儀表在服務(wù)中的重要性

6、1、塑造企業(yè)形象需要良好的儀容儀表2、尊敬客賓、傳播文明需要良好的儀容儀表二、儀容儀表的要求1、儀表要求（精神面貌、服飾、佩戴、鞋襪）2、儀表要求（頭發(fā)、面部、手、香水、個(gè)人衛(wèi)生）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐廳服務(wù)員的服務(wù)禮儀要求一、儀態(tài)的基本要求1、站姿 基本要求：頭正、肩平、頸直，兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑，兩肩自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)。2、走姿 3、坐姿4、表情 基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉長(zhǎng)開，毫無做作。5、手勢(shì) 手勢(shì)要規(guī)范、得體、適度、掌心向上。6、其他動(dòng)作 餐飲服務(wù)人員在工作場(chǎng)

7、所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣。二、操作姿勢(shì)要求找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、微笑服務(wù) “含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴?！?-培根 真誠(chéng)甜美是對(duì)餐廳服務(wù)的要求。不可故作笑顏，假意奉承，真誠(chéng)微笑是自然坦誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心的。切不可有輕蔑的笑、憂郁的笑、傻笑、呆笑、假笑。二、敬語服務(wù)1、敬語服務(wù)的重要性2、敬語服務(wù)的要求3、微笑與眼神微笑服務(wù)和敬語服務(wù)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)常用禮貌用語 語言的重要性1、兩個(gè)拉面館的服務(wù)語言2、服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)贊美（劉羅鍋與皇帝的對(duì)話）、(皇帝掉牙的夢(mèng)）3、改變心理狀態(tài)，溫州人的精神。說盡千言萬語、

8、想盡千方百計(jì)、走遍千山萬水、受盡千辛萬苦4學(xué)會(huì)感染、臺(tái)灣人陳阿土的行為被服務(wù)員感染找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲流程禮貌用語：v您好，歡迎光臨！v請(qǐng)問你有定位嗎？v請(qǐng)問您一共幾位？v請(qǐng)隨我到這邊來。v請(qǐng)上樓。v請(qǐng)跟我來。v請(qǐng)左（右）轉(zhuǎn)。v請(qǐng)進(jìn)v請(qǐng)坐。v請(qǐng)稍等，我馬上為您安排。v請(qǐng)稍等，這個(gè)餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好了。v請(qǐng)問，坐在這里可以嗎？v請(qǐng)您先看一下菜單。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？v這是菜單，請(qǐng)您挑選。v請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？v請(qǐng)嘗嘗我們的特色菜？v請(qǐng)問現(xiàn)在可以上菜嗎？v請(qǐng)問還需要些什么嗎？v打擾了，請(qǐng)您讓一下。v不好意思，讓您久等了。

9、v對(duì)不起，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間v對(duì)不起，我們有規(guī)定，服務(wù)員不可以與客人一起用餐，謝謝v我可以幫助您嗎？v好，我問清楚后告訴你。v我可以為你清理臺(tái)面嗎？v謝謝你的幫助v我可以把它撤掉嗎?v您稍等一下，我馬上就來。v對(duì)不起。我沒聽清，請(qǐng)您再說一遍好嗎？v為您服務(wù)是我應(yīng)該做的，這算不了什么請(qǐng)您讓一下。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v這是找你的錢和收據(jù)，請(qǐng)您收好v請(qǐng)你為我的服務(wù)多提寶貴意見，謝謝v為你服務(wù)是我的榮幸v我很高興為你服務(wù)v歡迎您下次再來v祝您一路順風(fēng)v對(duì)不起，剛才是我工作太大意，弄錯(cuò)了賬目，請(qǐng)?jiān)弙謝謝你對(duì)我工作的理解和支持v對(duì)不起，經(jīng)理不在，不過我可以替你向他轉(zhuǎn)告v請(qǐng)你出示

10、你的收據(jù)v對(duì)不起，您打錯(cuò)了。我們這沒有這個(gè)人。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)心態(tài)一、我們無論從事什么行業(yè)都是人際關(guān)系的行業(yè)。二、舍和得是成正比的（海豚的故事）三、服務(wù)技巧、贊美MP公式=馬屁 拼命拍=PMPMP 猛拍馬屁=MPMP四、人最大的毛病是有虛榮心（見人減、見物加）五、站在客人角度想問題；天堂和地獄的故事六、改變習(xí)慣難不難？穿衣服和老鼠找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)與職業(yè)道德餐飲服務(wù)人員的職責(zé)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第二單元 餐飲服務(wù)人員的職責(zé)

11、 一、 管理崗位職責(zé)1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)l企業(yè)負(fù)責(zé)人授權(quán)，有餐廳部經(jīng)理集體負(fù)責(zé)，進(jìn)進(jìn)行餐廳日常營(yíng)業(yè)管理督導(dǎo)，向上級(jí)匯報(bào)和請(qǐng)示工作。l完成預(yù)期營(yíng)業(yè)計(jì)劃和管理任務(wù)，對(duì)本部門營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)承擔(dān)責(zé)任。l負(fù)責(zé)制定前臺(tái)長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成，對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況做分析并匯報(bào)給總經(jīng)理。l了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，從而確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成。l制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，經(jīng)常開展的防火、安全教育。l親自組織和安排重要宴會(huì)個(gè)大型團(tuán)體就餐，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客

12、人的重要投訴，協(xié)調(diào)本部門和其他部門的關(guān)系，做好負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)2、餐廳部門主管職責(zé)l對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，發(fā)揮助手作用，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)分配的各項(xiàng)工作任務(wù)。l負(fù)責(zé)餐廳員工儀容及考勤紀(jì)律工作。l主持班前例會(huì)，并根據(jù)實(shí)際情況合理分配人員，安排工作，做到人盡其用，人盡其才。l協(xié)助經(jīng)理布置任務(wù)，完成上級(jí)下達(dá)工作。l檢查員工的服務(wù)程序、操作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律，并根據(jù)情況及時(shí)糾正或處理。l加強(qiáng)與客人溝通，妥善處理客人投訴，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。l定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定試用保管制度。l負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)猜活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)

13、水平。l加強(qiáng)營(yíng)業(yè)中的督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。l積極完成經(jīng)理指派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)3管事領(lǐng)班崗位職責(zé)l向主管負(fù)責(zé)，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。l關(guān)注預(yù)訂情況，合理安排員工完成樓面和廚務(wù)的餐用品的清潔工作，協(xié)調(diào)廚務(wù)完成擇菜。洗菜工作。l嚴(yán)格執(zhí)行消毒制度。帶領(lǐng)員工做好餐具消毒及定期的環(huán)境消毒工作。l監(jiān)督服務(wù)員及廚師試用餐具用品，對(duì)破損情況做詳細(xì)記錄并上報(bào)行政總廚和副經(jīng)理，予以處理。l負(fù)責(zé)好洗手間的衛(wèi)生工作，保證良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)擇菜間及消毒間的物品領(lǐng)用、發(fā)放及控制，合理控制洗潔精、消毒液等易耗物品的用量。l完成

14、上級(jí)臨時(shí)指派的任務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)4、餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)l對(duì)餐飲部主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。l享有領(lǐng)班之規(guī)定的職權(quán)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)所屬區(qū)域員工工作。l參加班前例會(huì)前，檢查所屬員工的儀容儀表。l開餐前確定當(dāng)餐的特殊服務(wù)任務(wù)以及重點(diǎn)訂餐的服務(wù)注意事項(xiàng)，了解當(dāng)日推出的菜品、海鮮、酒水等的價(jià)格。l開餐后注意客人的用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，遇到有VIP客人時(shí)要親自參與服務(wù)。l督導(dǎo)服務(wù)員行客人推薦菜品、飲料，主動(dòng)介紹菜單。l完成上級(jí)指派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、服務(wù)崗位職責(zé)1、迎賓員崗位職責(zé)l對(duì)

15、營(yíng)業(yè)部主管負(fù)責(zé)，接受其監(jiān)督與考核。l了解當(dāng)日臺(tái)前預(yù)訂情況，與廚務(wù)、收銀臺(tái)做好溝通工作。l負(fù)責(zé)迎賓臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生，保證門廳門派的干凈，并按時(shí)站在指定的位置上。l負(fù)責(zé)接聽電話，接受預(yù)訂。l協(xié)助主管建立客戶檔案，規(guī)范自身行為，注意儀容儀表、言談舉止要端莊大方。l開餐前在大廳門口迎候客人，進(jìn)行席位安排及歡送客人的工作。l要有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，多余賓客打交道，熱情招呼。l負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)情況的書面記錄，核實(shí)業(yè)務(wù)情況。l密切配合服務(wù)員的工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)2、預(yù)訂員崗位職責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)部主管負(fù)責(zé)，接受其監(jiān)督與考核。按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接受客人的電話訂餐，對(duì)各類大型團(tuán)體就餐或重要宴應(yīng)主動(dòng)約客

16、人面談。來哦接餐廳創(chuàng)新菜肴及每日特薦菜品并積極推銷。及時(shí)反饋客人的意見和建議，主動(dòng)走訪重要客戶。當(dāng)班結(jié)束前與下一班做好交接工作，確保所有信息無誤。完成上級(jí)教派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)3、收銀員崗位職責(zé)提前到崗，做好開餐前收款的一切準(zhǔn)備工作。遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定制作上報(bào)報(bào)表。熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序。保存所有的賬單，并交給規(guī)定檢察人員以備檢查。做好規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生。完成上級(jí)交派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)4、值臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)l遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。l在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和流程

17、做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。l正確擺臺(tái)，確保所有餐具、器皿清潔、光亮，無污漬、痕跡、破損;桌布、口巾布干凈、挺括、無破損。l了解預(yù)訂情況，提前做好接待準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。l開餐時(shí)，按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l了解餐廳各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施。靈活機(jī)動(dòng)的向客人推銷。l盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。l熟練掌握服務(wù)員流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。l認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成上級(jí)布置的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)5、傳菜員崗位職責(zé)對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，接受其監(jiān)督和考核，了解重要客人的訂餐及傳菜注意事項(xiàng)。按要求做好

18、開餐前傳菜的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。注意儀容儀表，注意餐用具的衛(wèi)生情況。在領(lǐng)班及劃單員的指揮下，準(zhǔn)確無誤的傳送菜單及菜品，并負(fù)責(zé)撤回用后的餐具。把握好飯菜質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持不合格的菜品不上桌。負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作，負(fù)責(zé)大餐具的送洗工作。嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好溝通，搞好和前臺(tái)、后廚的關(guān)系。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)7、送餐員崗位職責(zé)服從領(lǐng)班安排，做好送餐前的準(zhǔn)備工作。分別將訂餐單送往酒吧和廚房，并及時(shí)取回食品和酒水。熟悉每天

19、的特式菜和餐廳的各種活動(dòng)。按餐廳制定的送餐服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。收回送餐用具和餐具，及時(shí)將餐具送洗碗間清洗、保養(yǎng)和清潔送餐用具。完成上級(jí)交派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)8、清潔員崗位職責(zé)對(duì)管事部主管負(fù)責(zé)，接受其監(jiān)督和考核。開餐前做好一切清潔準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，區(qū)域內(nèi)各地段須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。定時(shí)傾倒各處的垃圾筐。遵守餐廳安全制度，做好本崗位所有物品的保養(yǎng)、維修、保管工作。完成上級(jí)交派的其他工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德 在餐飲業(yè)，要求服務(wù)人員在加強(qiáng)自身服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能提高的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)遵守相

20、應(yīng)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，而這些行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則就是服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容1、要文明禮貌，熱誠(chéng)公平。2、要愛崗敬業(yè)，忠于職守。3、要具有開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取的精神。4、要廉潔奉公，遵紀(jì)守法。5、要尊師愛徒，團(tuán)結(jié)協(xié)作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)服務(wù)人員職業(yè)道德教育的目標(biāo)1、培養(yǎng)正確的從業(yè)觀念 員工要做到：愛業(yè)敬業(yè)，樂業(yè)精業(yè)，忠實(shí)的履行自己的職責(zé)，以積極地態(tài)度對(duì)待自己的職業(yè)活動(dòng)，不斷開拓進(jìn)取。2、培養(yǎng)這年紀(jì)守法意識(shí) 遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守單位的規(guī)章制度和操作規(guī)程3、培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)找講師，就上中華講師網(wǎng)

21、中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑 職業(yè)道德修養(yǎng)強(qiáng)調(diào)一種自律，關(guān)鍵在于“自我鍛煉”和“自我改造”。任何一個(gè)從業(yè)人員，職業(yè)道德素質(zhì)的提高，一方面靠他律，即社會(huì)的培養(yǎng)和組織的教育，單決定性因素還是自己的主觀努力，即自我修養(yǎng)。兩個(gè)方面是缺一不可的，相輔相承的。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)怎樣提高職業(yè)道德修養(yǎng)？一、樹立正確的人生觀和價(jià)值觀二、學(xué)習(xí)和實(shí)踐交替進(jìn)行 學(xué)習(xí)的途徑，一是讀書，二是向周圍的人學(xué)習(xí)。 擇其善者而從之， 其不善者而改之。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)優(yōu)秀服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)v1.乘出租車的人萌和司機(jī)的對(duì)話。v2.青蛙的故事（機(jī)會(huì)都

22、是留給有準(zhǔn)備的人而準(zhǔn)備的）v3.如何避免生存危機(jī)v 不斷學(xué)習(xí)注意觀察居安思危v4.創(chuàng)新意識(shí)（從A點(diǎn)到B點(diǎn)）v5.找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第三單元 餐飲服務(wù)概述u餐飲服務(wù)的基本知識(shí)u殘影服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)則u餐飲服務(wù)職業(yè)道德素養(yǎng)u餐飲服務(wù)的其他問題找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲服務(wù)員的站立、行走、和手勢(shì)1、站立服務(wù)：（三位站姿）站立要自然、大方、位置適當(dāng)、雙目平視、面帶微笑、頭要正、肩要平、兩手交叉放在前腹上、并腿、收腹、提臀、立腰、挺胸、立頸、抬頭； 男士：雙腳與肩同寬，大方、雙目平視，面帶微笑、挺胸，立頸、立腰、右手握住左手、背后。找講師，就上

23、中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)2、行走：步子要輕而穩(wěn)、歩覆不能過大、要瀟 灑自然、舒展大方、眼睛平視前方、不能與客人搶道穿行。因工作需要時(shí)，要禮貌致歉；遇到客人要點(diǎn)頭致意，并說禮貌用語。3、手勢(shì)：要做到正規(guī)得體適度、手掌向上。 曲臂式：在引領(lǐng)方向 直臂式：指引方向找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、餐飲服務(wù)的要求1、微笑服務(wù)2、充分準(zhǔn)備3、同等對(duì)待4、認(rèn)真工作5、主動(dòng)創(chuàng)造6、眼光辦事7、誠(chéng)摯邀請(qǐng)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、餐飲服務(wù)的意識(shí)1、憂患意識(shí)2、創(chuàng)新意識(shí)3、平等意識(shí) “人人都是客”4、溝

24、通意識(shí)5、服務(wù)意識(shí) “人人為我，我為人人”、“己所不欲，勿施于人”6、誠(chéng)實(shí)經(jīng)商，講求信譽(yù)意識(shí) “ 誠(chéng)招天下客”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)則一、餐飲服務(wù)態(tài)度p誠(chéng)心誠(chéng)意，盡職盡責(zé)的為顧客服務(wù)，本著“我為人人，人人為我”的精神去服務(wù)。p認(rèn)真、仔細(xì)，避免出現(xiàn)工作失誤。p樹立企業(yè)主人翁意識(shí)。p在工作中要保持規(guī)范的言行。p堅(jiān)持“顧客為中心，顧客就是上帝”p具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神p謙虛、謹(jǐn)慎，認(rèn)真贏取客人意見，虛心接受批評(píng)，并改正p本著來源節(jié)流、勤儉節(jié)約的心態(tài)從事服務(wù)工作，不良費(fèi)企業(yè)一分錢找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、餐飲服務(wù)規(guī)則p顧客光臨

25、或商店時(shí)應(yīng)禮貌的打招呼，說顧客光臨或商店時(shí)應(yīng)禮貌的打招呼，說“歡迎光臨歡迎光臨”、“再見再見”、“走好走好”等等敬語；不論顧客離座或落座，都應(yīng)幫忙敬語；不論顧客離座或落座，都應(yīng)幫忙拉、推椅子；在通道中與顧客相遇，應(yīng)拉、推椅子；在通道中與顧客相遇，應(yīng)站在旁邊給顧客讓路，不要與顧客搶道。站在旁邊給顧客讓路，不要與顧客搶道。p在餐廳工作時(shí)，堅(jiān)持做到在餐廳工作時(shí)，堅(jiān)持做到:行走輕、說話行走輕、說話輕、操作輕。在服務(wù)工作時(shí)眼耳并用，輕、操作輕。在服務(wù)工作時(shí)眼耳并用，眼觀六路，耳聽八方，留意并及時(shí)了解眼觀六路，耳聽八方，留意并及時(shí)了解客人的需要?？腿说男枰?。p任何時(shí)候，在顧客活動(dòng)的區(qū)域范圍內(nèi)服任何時(shí)候，在

26、顧客活動(dòng)的區(qū)域范圍內(nèi)服務(wù)員都不能坐在餐椅上面，在服務(wù)工作務(wù)員都不能坐在餐椅上面，在服務(wù)工作中必須始終保持正確的站立姿勢(shì)。中必須始終保持正確的站立姿勢(shì)。p工作時(shí)，服務(wù)員不能閑談，不能聊天。工作時(shí)，服務(wù)員不能閑談，不能聊天。p行走時(shí)應(yīng)注意，不雅送碰撞到客人的椅行走時(shí)應(yīng)注意，不雅送碰撞到客人的椅背，以免打擾客人或使客人受到驚嚇。背，以免打擾客人或使客人受到驚嚇。p任何時(shí)候都不能把托盤放在顧客的桌面任何時(shí)候都不能把托盤放在顧客的桌面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺(tái)上。上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺(tái)上。p煙缸必須保持清潔，換煙缸時(shí)，先用干煙缸必須保持清潔，換煙缸時(shí)，先用干凈的煙缸該在用過的煙缸上，輕輕一起凈的

27、煙缸該在用過的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免煙灰飄撤下，將用過的放入托盤，以免煙灰飄出，然后再將干凈的煙缸放回桌面。出，然后再將干凈的煙缸放回桌面。p用托盤盛裝時(shí)不易啊裝的太滿，以確保用托盤盛裝時(shí)不易啊裝的太滿，以確保安全。安全。p收放器皿應(yīng)輕拿輕放，避免引人注目收放器皿應(yīng)輕拿輕放，避免引人注目。p當(dāng)顧客提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡當(dāng)顧客提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法滿足或換形式提供幫助，不要一量設(shè)法滿足或換形式提供幫助，不要一口拒絕?？诰芙^。p在服務(wù)時(shí)要做到嘴勤、手勤、腿勤。熱在服務(wù)時(shí)要做到嘴勤、手勤、腿勤。熱情招呼客人，有問必答，有求必應(yīng)，多情招呼客人，有問必答，有求必應(yīng)

28、，多動(dòng)手，見事做事，切勿偷懶，經(jīng)常在自動(dòng)手，見事做事，切勿偷懶，經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐桌周圍走到，及時(shí)為顧客提己負(fù)責(zé)的餐桌周圍走到，及時(shí)為顧客提供所需要的服務(wù)，避免顧客產(chǎn)生被忽視供所需要的服務(wù)，避免顧客產(chǎn)生被忽視的感覺。的感覺。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲服務(wù)職業(yè)道德素養(yǎng)一、服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容l公道公正，信譽(yù)第一公道公正，信譽(yù)第一l平等待客，一視同仁平等待客，一視同仁l童叟無欺，合理收費(fèi)童叟無欺，合理收費(fèi)l熱心助人，顧客至上熱心助人，顧客至上l盡職盡責(zé)，服務(wù)周到盡職盡責(zé)，服務(wù)周到l真誠(chéng)待人，樂于服務(wù)真誠(chéng)待人，樂于服務(wù)l寬容忍讓，任勞任怨寬容忍讓，任勞任怨l講究衛(wèi)生

29、，以潔為先講究衛(wèi)生，以潔為先l儀表整潔，舉止大方儀表整潔，舉止大方l品行端正，心地坦率品行端正，心地坦率l誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧l團(tuán)結(jié)合作，顧全大局團(tuán)結(jié)合作，顧全大局l謙虛謹(jǐn)慎，愛崗敬業(yè)謙虛謹(jǐn)慎，愛崗敬業(yè)l培智精技，學(xué)而不厭培智精技，學(xué)而不厭找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲服務(wù)的其他問題一、餐飲服務(wù)的注意事項(xiàng)餐飲服務(wù)的注意事項(xiàng)1、餐飲服務(wù)時(shí)須注意的禮貌禮節(jié)。、餐飲服務(wù)時(shí)須注意的禮貌禮節(jié)。文明禮貌用語，微笑親切的招待顧客。文明禮貌用語，微笑親切的招待顧客。引領(lǐng)客人入座時(shí)步伐不能過快，也不能過慢，要與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。引領(lǐng)客人入座時(shí)步伐不能過快，也不能過慢，要

30、與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。給顧客菜單時(shí)要雙手遞送，向顧客介紹菜點(diǎn)時(shí)，要應(yīng)對(duì)有禮，聲音大小給顧客菜單時(shí)要雙手遞送，向顧客介紹菜點(diǎn)時(shí)，要應(yīng)對(duì)有禮，聲音大小適中而且話語清晰。適中而且話語清晰。如果不小心弄翻食物，必須立刻向顧客道歉并盡快清理干凈，同時(shí)向主如果不小心弄翻食物，必須立刻向顧客道歉并盡快清理干凈，同時(shí)向主管報(bào)告。管報(bào)告。服務(wù)時(shí)要面向顧客，且不可將手放在口袋中。服務(wù)時(shí)要面向顧客，且不可將手放在口袋中。不要把筆夾在耳后或拿在手中不停的轉(zhuǎn)動(dòng)。不要把筆夾在耳后或拿在手中不停的轉(zhuǎn)動(dòng)。要保持優(yōu)雅的站姿，雙手不可交叉放在胸前，也不能倒扭在身后。要保持優(yōu)雅的站姿，雙手不可交叉放在胸前，也不能倒扭在身后。提高酒

31、水服務(wù)或分餐服務(wù)時(shí)以年長(zhǎng)者或女士?jī)?yōu)先服務(wù)對(duì)象，主人則放在提高酒水服務(wù)或分餐服務(wù)時(shí)以年長(zhǎng)者或女士?jī)?yōu)先服務(wù)對(duì)象，主人則放在最后服務(wù)，不能催促顧客用餐。最后服務(wù)，不能催促顧客用餐。最好不要當(dāng)著顧客的面算錢，顧客給消費(fèi)時(shí)，要誠(chéng)懇有禮并道謝。最好不要當(dāng)著顧客的面算錢，顧客給消費(fèi)時(shí)，要誠(chéng)懇有禮并道謝。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)2、餐飲服務(wù)中的衛(wèi)生問題餐飲服務(wù)中的衛(wèi)生問題須用干凈且消過毒的布巾擦拭餐具。須用干凈且消過毒的布巾擦拭餐具。開始服務(wù)工作之前或如廁后，一定要及時(shí)洗手保證衛(wèi)生。開始服務(wù)工作之前或如廁后，一定要及時(shí)洗手保證衛(wèi)生。端送飯菜時(shí)，應(yīng)避免雙手觸到食物。端送飯菜時(shí)，應(yīng)避免雙

32、手觸到食物。不能在顧客面前進(jìn)行整理頭發(fā)、挖耳朵、撓癢癢或挖鼻子等不雅觀的動(dòng)不能在顧客面前進(jìn)行整理頭發(fā)、挖耳朵、撓癢癢或挖鼻子等不雅觀的動(dòng)作。作。不能對(duì)著顧客或餐桌、飯菜咳嗽或打噴嚏。不能對(duì)著顧客或餐桌、飯菜咳嗽或打噴嚏。餐具掉落后必須立刻更換。餐具掉落后必須立刻更換。3、餐飲服務(wù)中安全問題、餐飲服務(wù)中安全問題嚴(yán)謹(jǐn)在餐廳內(nèi)奔跑。嚴(yán)謹(jǐn)在餐廳內(nèi)奔跑。行走時(shí)不可突然止步或轉(zhuǎn)身，以免發(fā)生碰撞。行走時(shí)不可突然止步或轉(zhuǎn)身，以免發(fā)生碰撞。端上熱食時(shí)，必須先告知顧客提醒其小心。端上熱食時(shí)，必須先告知顧客提醒其小心。每次端送餐具的數(shù)量不可過多，以免發(fā)生意外。每次端送餐具的數(shù)量不可過多，以免發(fā)生意外。找講師，就上中

33、華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、服務(wù)員代表著企業(yè)的形象 餐飲企業(yè)的形象和聲譽(yù)，主要是通過服務(wù)人員來體現(xiàn)和塑造的。一般來說，服務(wù)員與顧客的關(guān)系有以下幾點(diǎn)： 1、母子關(guān)系 2、師友關(guān)系 3、買賣關(guān)系找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第三單元 服務(wù)環(huán)境安全與財(cái)產(chǎn)安全 服務(wù)環(huán)境安全與財(cái)產(chǎn)安全 人身安全 餐飲服務(wù)安全找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)服務(wù)環(huán)境安全與財(cái)產(chǎn)安全一、服務(wù)環(huán)境安全二、財(cái)產(chǎn)安全1、餐廳財(cái)產(chǎn)安全措施 餐廳的財(cái)產(chǎn)要細(xì)加愛護(hù)，各種設(shè)備要有專人管理，定期進(jìn)行維修保護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)搶修。正確使用各種設(shè)備，減少破損和消耗，提高設(shè)備完好率。建立財(cái)產(chǎn)登記卡和

34、財(cái)產(chǎn)管理制度，做到專人使用、專人保管，轉(zhuǎn)移有手續(xù)，損壞有登記，定期核對(duì)；帳、卡、物要相符。2、賓客財(cái)產(chǎn)安全措施搞好餐廳空間環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范服務(wù)操作營(yíng)造優(yōu)雅的就餐環(huán)境找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)人身安全一、注意安全用電二、注意安全用火1、安全使用酒精爐常識(shí)2、安全使用煤（天然）氣 常識(shí)3、防火常識(shí)三、防燙傷四、防爆五、防意外 注意啦！注意啦！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)餐飲服務(wù)安全一、特殊客人要關(guān)心一、特殊客人要關(guān)心1、接待殘疾客人、接待殘疾客人2、接待名人客人、接待名人客人3、接待有小孩的客人、接待有小孩的客人二、接待客人要熱心二、接待客人要熱心1、客人

35、提出特殊口味要求、客人提出特殊口味要求2、客人所點(diǎn)的菜肴無法供應(yīng)、客人所點(diǎn)的菜肴無法供應(yīng)3、客人的用餐時(shí)間緊迫、客人的用餐時(shí)間緊迫4、客人要求餐廳為其加工食品、客人要求餐廳為其加工食品5、客人點(diǎn)菜有缺漏、客人點(diǎn)菜有缺漏6、客人不看價(jià)亂點(diǎn)菜、客人不看價(jià)亂點(diǎn)菜7、客人容易誤解的菜肴標(biāo)價(jià)、客人容易誤解的菜肴標(biāo)價(jià)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、服務(wù)客人要盡心1、客人反應(yīng)菜肴的口味不對(duì)2、客人要求將未飲用完的酒水保存在餐廳3、客人要求餐廳外購(gòu)食品4、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物5、客人奧球服務(wù)員向其客人敬酒6、把湯、汁、酒水灑在客人身上7、面對(duì)出言不遜的客人8、面對(duì)醉酒的客人9、客人損壞餐

36、具10、面對(duì)跑單的客人找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)四、對(duì)待客人投訴要耐心1、認(rèn)真聆聽2、不要與客人爭(zhēng)論，辯解3、真誠(chéng)道歉4、感謝客人的批評(píng)指教5、及時(shí)采取補(bǔ)救措施五、為客人解決問題要誠(chéng)心1、處理客人丟失財(cái)物的情況2、處理客人打鬧事件3、處理客人對(duì)賬單有異議的情況找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)第四單元 餐飲服務(wù)員的基本技能v模塊一 托盤 托盤是餐廳運(yùn)送各種東西的基本工具，各種陶瓷器皿、引氣、食物等，無不用托盤運(yùn)送。正確有效服務(wù)質(zhì)量和工作效率，不僅體現(xiàn)出了餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化，也顯示出服務(wù)人員的文明操作。 托盤操作時(shí)，要求講究衛(wèi)生、穩(wěn)重安全、托平走穩(wěn)、湯汁

37、不灑、菜形不變，本節(jié)重點(diǎn)介紹托盤的種類、用途和托盤的操作方法。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、托盤的種類及用途v 托盤有大、中、小幾種規(guī)格，以滿足不同的運(yùn)送需要，其形狀通常是圓的或長(zhǎng)方形的兩種，用金屬或經(jīng)過加工的木頭膠木制成，今年來非常流行用由化工合成方法制作的防滑托盤（國(guó)產(chǎn)進(jìn)口均有）。小型的圓與歐盤通常用來運(yùn)送飲料和餐桌上的小器皿，大長(zhǎng)方形和中長(zhǎng)方形的托盤一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的物品。運(yùn)送東西時(shí)，應(yīng)該選擇與所負(fù)載的東西大小相稱的托盤。 如果所使用的托盤不是防滑托盤。則應(yīng)用一塊濕的托盤巾或者一塊濕的餐巾墊在托盤上，以起到防滑的作用，這是使用過程中必不可缺少的一

38、道程序。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、托盤的操作方法v托盤方法按其重量分為輕托和重托兩種。v輕托 輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，也稱胸前托，一般重量在5公斤左右。輕托一般在客人面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托還是評(píng)價(jià)服務(wù)員水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v輕托的法一般多適用于中、小型托盤，其操作方法如下：v理盤 根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品滑動(dòng)。v裝盤 根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安

39、全穩(wěn)妥、便于運(yùn)送、便于取用為原則。托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運(yùn)過程中中隨時(shí)保持托盤的平衡，因此為了使托盤平衡 ，托盤上各種物件的擺法有了許多的講究。 盤內(nèi)的物品要排放整齊，橫豎成行。在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝置安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和進(jìn)行有條不紊的使用。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v托盤 輕托一般用左手，方法室左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌根部位和其余四肢托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不

40、與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。 左腳超前，把左手和左肘放到與托盤同樣的平面上，如果有必要，可屈膝和腰，用右手緊緊的把托盤放到左手和左肘上，使托盤最外面的邊放在左手肘上，而托盤其余的部分仍留在原來的所在的平面上；伸平左手和左肘，把整個(gè)托盤放在手肘上；用右手調(diào)整托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。 端托盤要嚴(yán)格按照操作規(guī)范的要求去做，即使是端輕的、小的托盤，也要鄭重其事地對(duì)待。用大拇指按住盤邊、以另外四指托盤底地做法，是對(duì)工作的輕率和對(duì)賓客不禮貌的舉動(dòng)，是不符合端托盤的操作規(guī)范的。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v行走 行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)

41、作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)??；隨著步伐，托盤在胸前自然擺動(dòng)，以菜汁、灑水不外溢為限。行走的步伐可歸納為以下五種：常步：步矩均勻、快慢適當(dāng)，為常用步伐。快步：急行步，步矩加大，步速較快，但又不能形成跑步。碎步：即小快步，步矩小，步速快，上身保持平穩(wěn)。跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步矩，一步跨兩級(jí)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙利用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，既快又省力。墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，右腳側(cè)一步左腳跟一步，一步緊跟一步。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v卸盤 一到達(dá)目的地，就把托盤小心地放到一個(gè)與已經(jīng)選擇好的平面相平處，千萬不要再?zèng)]有放好托盤之前就急于取出

42、上面的東西，那樣做容易造成不必要的麻煩。 用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上。 隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷的變化，所以左手手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤的重心。 從托盤上取出物品時(shí)，要從兩邊交替端下。 卸下的盤碟要擺放合理，托盤內(nèi)的剩余物品要集中在一起并要擺放整齊。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v重托v理盤 重托是托載較重的菜點(diǎn)、酒和盤碟的方法，重托的重量一般在10公斤左右。重托的盤子常與菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。v裝盤 重托的特點(diǎn)是“重”，因此，要求物品質(zhì)量分布均勻，托盤內(nèi)的物品要擺穩(wěn)，物品之間留

43、有一定的間隔。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v重托的操作方法和要求 用雙手將盤子的邊移至柜臺(tái)外，用右手拿住托盤的一頭，在手伸開五指托住盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向右后方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩外上方，做到盤底不擱肩、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)，右手或 自然擺動(dòng)，或扶住盤得前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。 重托要求上身挺直，兩肩平行，行走時(shí)歩覆輕快，肩不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)。動(dòng)作表情要顯得輕松自然。重托時(shí)，裝載要力所能及，不要再托起后隨意地增加或減少盤內(nèi)的物品。放托盤時(shí)，要彎膝但不能彎

44、腰。 目前，飯店一般不用重托盤，多用小型推車解決遞送重物問題，這樣既安全又省力，雖然如此，重托仍應(yīng)作為服務(wù)員的基本技能加以練習(xí)，以備應(yīng)用。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)模塊二找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、餐巾折花的作用l餐巾是一種衛(wèi)生用品。賓客把餐巾放在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面可防止湯汁油污弄臟衣褲。l餐巾折花還能起到美化桌面的作用。服務(wù)員用一張小小的餐巾可創(chuàng)造出栩栩如生的花、鳥、魚等，擺放在餐桌上即可起到美化餐臺(tái)的作用，又能給宴會(huì)增添熱烈氣氛。l餐巾折花還是一種無聲的形象語言，表達(dá)宴會(huì)主題，起到溝通賓主之間感情的作用。l表明賓

45、主的座次，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格和檔次。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、餐巾花形的基本要求及分類（一）餐巾花形的基本要求 餐巾花的樣式繁多，但基本要求是簡(jiǎn)單美觀、挺括、形象、生動(dòng)。1、簡(jiǎn)單美觀，使用方便 餐巾折花要求簡(jiǎn)單實(shí)用，如果折花過程過于復(fù)雜，一則不衛(wèi)生，二則在使用的時(shí)候皺紋太多，反而影響美觀。2、挺括生動(dòng)，形象逼真 用餐巾折出的花、鳥、獸等造型要求形似神隨，挺括有生氣，簡(jiǎn)潔明了，讓人一眼就能辨認(rèn)出來。而不能粗糙、散亂，讓人感到似是而非、牽強(qiáng)附會(huì)。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)（二）餐巾花形種類v按擺放位置分類 餐巾花形種類繁多，按擺放位置和方式可分為杯

46、花和盤花兩種。u杯花 杯花需要插入杯子中才能完成造型。杯花造型豐富，折疊手法也較盤花復(fù)雜。u盤花 盤花放于盤中或其他盛器上。盤花造型簡(jiǎn)潔大方，美觀實(shí)用。所以，現(xiàn)在高級(jí)酒店采用盤花的居多。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v按造型分類 按造型餐巾花形可分為植物類、動(dòng)物類、實(shí)物類三種。植物類，如荷花、月季花、茨菰葉、芭蕉葉等。動(dòng)物類，包括鳥、魚、獸等，但要做到形象逼真、需要反復(fù)練習(xí)。實(shí)物類，實(shí)物類是指模仿日常生活中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如扇面、皇冠等。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、餐巾折花技法與要領(lǐng)v餐巾折花的技法主要有九種：疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、

47、捏疊 疊是最基本的餐巾折花手法。疊就是將餐巾一一折為二二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等幾何圖形。疊的要領(lǐng)是一次疊成，避免反復(fù)，否則餐巾上會(huì)留下折痕，影響造型的挺括美觀。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v推 推是打折時(shí)運(yùn)用的一種手法，就是將餐巾折成褶裥的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。推折的動(dòng)作要領(lǐng)：用雙手的拇指、食指分別捏住餐巾兩頭的第一個(gè)折裥，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外；兩手指按住餐巾，并控制好下一個(gè)折裥的距離；拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外用食指將推折的裥擋?。恢兄蛤v出去控制下一個(gè)折裥的距離；三個(gè)手指相互配合，使折裥均勻整齊。 推折又可分為直線和斜線推折，

48、斜線推折時(shí)用一只手固定所折餐巾的中點(diǎn)不動(dòng)，另一只手按直線推折法圍繞中心點(diǎn)進(jìn)行圓弧形推折，其指法與直線推折相同。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v卷 將餐巾卷成圓筒形并制作出中花型的一種手法。卷可分為平行卷和斜角卷兩種。 平行卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；斜角卷就是將餐巾一頭固定，只卷另一頭，或是一頭多卷另一頭少卷，形成的卷筒一頭大一頭小。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v穿 穿是用工具從餐巾的夾層折縫中間，邊穿邊收，形成褶皺，使造型更加逼真美觀的一種手法。但采用這種手法后，當(dāng)餐巾花散開時(shí)有太多皺紋而影響使用，所以現(xiàn)在用這種方法越來越少。v攥 為了使疊出的餐巾花半

49、成品不易脫落走樣，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后 操作其他部位。v翻 是在折疊過程中，將餐巾折、卷后的部位翻成所需花樣，以構(gòu)成花、葉、鳥翅、動(dòng)物頭等形狀。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v拉 拉是在翻的基礎(chǔ)上，為使餐巾造型挺直而使用的一種手法。如折鳥的翅膀、尾巴、頭頸、花的莖葉等時(shí)、通過拉的手法可使餐巾的線條曲直明顯、花型挺括而有生氣。v掰 制作時(shí)，將餐巾疊好的層次，按順序一層一層掰出來。例如，富有立體感的月季花，就采用這種手法。v捏 這種方法主要用作鳥的頭部折疊。操作方法是先將餐巾的一角拉挺作頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住頸部頂端，食指在上，將巾角

50、尖端向下壓，用中指與拇指在下，將壓下的巾角捏緊，捏出尖嘴狀，即可作為鳥的頭部。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)四、餐巾花形的選擇與運(yùn)用v一般應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格，以及來賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，再參考賓主座次的安排、臺(tái)面的擺設(shè)需要等因素，選擇和運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟徒砘ㄐ危赃_(dá)到布置協(xié)調(diào)，烘托宴會(huì)氣氛的效果。現(xiàn)在餐巾花的造型選擇越來越趨向于簡(jiǎn)潔大方。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)根據(jù)宴會(huì)的主題確定花形的類別、總體造型特點(diǎn)。比如婚宴宜選擇并蒂蓮、鴛鴦、喜鵲等造型的餐巾花，而不宜選擇扇子，因?yàn)椤吧取钡闹C音為“散”；壽宴宜選擇仙鶴、壽桃等餐巾花造型，而不宜選用吊鐘花

51、、菊花等。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會(huì)選用造型簡(jiǎn)單、美觀的花形；小型而規(guī)格高的宴會(huì)可選用造型較為復(fù)雜且形象逼真的花形。根據(jù)賓客的身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好選擇花形。根據(jù)賓主座位的安排選擇花形。宴會(huì)主人座位上的餐巾花稱為位花。因?yàn)檠鐣?huì)需要突出主位的尊貴，所以主位應(yīng)該選擇有高度的、美觀而醒目的花形。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)模塊三 擺臺(tái) 擺臺(tái)，是就為客人就餐擺放餐桌、確定席位、提供必需的就餐用具的工作，它包括餐桌的布局、鋪臺(tái)布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺放餐具、美化席面等等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本功。擺臺(tái)擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

52、 鋪設(shè)后的餐臺(tái)要求做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究、合理，席位安置有序、符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺設(shè)配套、齊全、整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，還具有技術(shù)性，所有物料用品清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢的感覺。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)擺臺(tái)的種類v擺臺(tái)可分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類。根據(jù)用餐形式的不同，擺臺(tái)時(shí)所用餐具的數(shù)量也不一樣，并且各飯店均有本飯店獨(dú)特的擺臺(tái)方式，所以不可能完全統(tǒng)一。一、中餐擺臺(tái) 各地區(qū)、各飯店的中餐擺臺(tái)，基本相同。在擺臺(tái)時(shí)，主要依據(jù)餐廳規(guī)格和就餐的需要選擇相應(yīng)的餐具來擺設(shè)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)（一）擺臺(tái)用具v餐碟 餐碟是目前普遍作為

53、宴會(huì)中吃冷、熱菜和接骨、刺等的盤。一般選用直徑為6英寸（1英寸=2.54cm）的圓盤。v筷子 筷子種類很多，有象牙筷、紅木筷、黃楊木筷、漆筷、竹筷等。平時(shí)一般使用漆筷，宴會(huì)則用紅木筷、象牙筷等。v筷架 為提高宴會(huì)的規(guī)格，增強(qiáng)宴會(huì)桌的氣氛，用筷架將筷子前端架起，避免筷子與臺(tái)面接觸，以保證用具清潔衛(wèi)生?？昙苡写芍啤⒛局?、竹制、金屬等制品，造型各異。v湯勺 瓷制的湯勺一般放在湯碗里，用做喝湯、吃甜品或帶有湯汁的菜肴。金屬制長(zhǎng)柄形湯勺，或大瓷湯勺主要作為公用勺，擺放在架上備用。v湯碗 湯碗是專門用來盛湯或者吃其他帶有湯汁菜肴的小碗、v調(diào)味碟 調(diào)味碟盛放辣醬、姜汁等調(diào)味品的小蝶。v其他 如烈性酒杯、甜酒

54、杯、黃酒杯、飲料及勺墊、牙簽、煙灰缸等物品。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)（二）擺臺(tái)要求v餐具擺放要相對(duì)集中，整齊一致，既要方便用餐，又要便于席間服務(wù)，還要富于藝術(shù)性。v要保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生，所有的布件、餐具、調(diào)味品及裝飾品都應(yīng)整齊清潔。v在涉外宴會(huì)的擺臺(tái)中，要注意符合各國(guó)、個(gè)民族的利益形式，席位安排可根據(jù)對(duì)方的傳統(tǒng)習(xí)慣而定。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)（三）中餐宴會(huì)擺臺(tái)v合理布局 宴會(huì)餐桌的設(shè)計(jì)布局是根據(jù)主辦人的要求、餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)的特點(diǎn)來進(jìn)行的，其設(shè)計(jì)布局的目的是：合理利用宴會(huì)廳的場(chǎng)地，表現(xiàn)出主辦人的用意，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，方面服務(wù)員為

55、宴會(huì)提供服務(wù)。v中餐宴會(huì)一般都用圓桌。餐廳服務(wù)人員要根據(jù)宴會(huì)通知單告知的桌數(shù)。人數(shù)，選擇好大小一致、顏色一致的圓桌、座椅，然后根據(jù)餐廳的面積和地形進(jìn)行布局、設(shè)計(jì)臺(tái)形。v布局時(shí)要把主賓人入座與退席經(jīng)過的主要通道比其他一般通道留得寬敞一些，以方便賓客出入活動(dòng)和便于服務(wù)。v布局時(shí)要盡量利用日光或燈光，力求桌面管線明亮、柔和。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v臺(tái)形布局一般次序是：中心第一、先左后右、近高遠(yuǎn)低。v有主席臺(tái)設(shè)施的宴會(huì)廳，臺(tái)上要布置會(huì)標(biāo)，以表明宴會(huì)的性質(zhì)；沒有主席臺(tái)的宴會(huì)廳也要在主桌后面用花壇畫屏或大型盆景等布置一個(gè)重點(diǎn)裝飾面。v主桌要專設(shè)服務(wù)桌，其余各桌酌情設(shè)服務(wù)點(diǎn)。服務(wù)

56、桌擺放的距離要適當(dāng)，便于操作，一般放在餐廳四周。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v席位安排確定主人位置。所謂主人就是宴會(huì)主辦人，規(guī)模在一桌以上的宴會(huì)，各桌主人位置的確定有兩種方法：第一種是各桌的主人位置相同，同朝一個(gè)方向；第二是第一桌與其他各桌的主人位置相對(duì)，即其他各桌的主人面對(duì)第一桌的主人。主 2 主 4主3主 1主人席位安排圖找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)賓客的座次安排。正式的宴會(huì)一般均勻安排座次，有的只安排部分賓客的座次，其他人員可自由入座。大型宴會(huì)事先將賓客座次打印在請(qǐng)柬上，使賓客心中有數(shù)。 席位卡一般是印好的長(zhǎng)方形紙片，通常用手筆或鋼筆書寫，書寫

57、時(shí)字跡要清楚、整齊，一般中方宴請(qǐng)則將中文卸載上方，外文寫在下方；若外方宴請(qǐng)則將外文寫在上方，中文寫在下方。中餐宴會(huì)圓桌席位安排的順序。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v桌面的擺放v準(zhǔn)備桌面所需餐具、用品 餐具準(zhǔn)備主要依據(jù)參宴人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)菜單等。個(gè)人席位：土司盤、筷子及筷套、筷架、調(diào)味碟、調(diào)羹、餐巾、白酒杯、啤酒杯葡萄酒杯、口湯碗。公用餐具及其服務(wù)用具：公筷、公勺及公筷餐架、牙簽盅、煙缸、花瓶、臺(tái)布、臺(tái)號(hào)、小毛巾、火柴、托盤、起蓋扳手、口湯碗、土司盤等。鋪臺(tái)布、放轉(zhuǎn)臺(tái)、椅子定位操作前要洗凈雙手。檢查臺(tái)椅是否完好穩(wěn)妥。按要求鋪臺(tái)布，圍上桌裙；臺(tái)布鋪好后，再放轉(zhuǎn)臺(tái)，要求轉(zhuǎn)臺(tái)的圓

58、心與圓桌中心和臺(tái)中心三點(diǎn)相重合；再將椅子定位。擺餐具找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)（四）中餐零點(diǎn)擺臺(tái)v中餐零點(diǎn)擺臺(tái)要根據(jù)餐別、按照服務(wù)規(guī)格擺好餐具和臺(tái)上其他用品，擺放餐具時(shí)要求圖案對(duì)正、距離勻稱、整齊美觀、清潔大方、便于使用。v早餐的餐具擺放 由于零點(diǎn)餐廳餐桌相對(duì)固定，無需餐餐變化，再加上就餐者無主客之分，所以只需進(jìn)行桌面擺放就可以。 擺早餐臺(tái)時(shí)，先放土司盤，土司盤離桌邊一到半指距離；土司盤右邊放筷架、筷子；口湯碗放在土司盤得左上方；調(diào)羹放置口湯碗內(nèi)，調(diào)羹把向左；餐巾疊好花形放在土司盤內(nèi)；花瓶放在種子中間，如靠墻的桌子，花瓶放在靠墻面的那一邊中間；調(diào)料、牙簽桶放在右，煙缸在

59、左。若是圓桌，花瓶、煙缸放在中間；調(diào)料、牙簽桶放在桌子左下處。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)v午晚餐的擺臺(tái) 先將土司盤定位于離桌邊一到半指處；筷子在土司盤得右邊，筷尾離桌邊也是一到半指；口湯碗在土司盤的左前方；調(diào)羹放置口湯碗內(nèi)，調(diào)羹把手朝左；醬油碟在土司盤上方。位于口湯碗與水杯中間；水杯放在筷子與醬油碟中間；餐巾花折好后放在土司盤內(nèi)或插入水杯里。如是圓桌，花瓶、煙缸放在中間。調(diào)料、牙簽盅放在桌子左下方處；如是靠墻處，花瓶放在靠墻的那一邊中間；調(diào)料牙簽盅在右，煙缸在左。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、西餐擺臺(tái)西餐與中餐因就餐方式不同，擺臺(tái)也不同。（一）擺臺(tái)用具 西餐使用大量的金屬餐具，其中尤以餐刀、餐叉、湯勺三類為最多。因菜點(diǎn)種類不同，食用方式各異，所以餐具的形狀大小也就多種多樣。按大小來分，主菜刀叉最大，魚刀、魚叉次之，甜品、糕點(diǎn)叉、匙就更小些，而咖啡匙、黃油刀、奶油勺、葡萄柚匙則是最小最短的金屬餐具。（二）西餐擺臺(tái)要領(lǐng) 西餐擺臺(tái)的基本要領(lǐng)是：餐盤擺在席位正中，左叉右刀，叉齒朝上，刀口朝盤，各種餐具橫豎成線，餐具菜肴配套。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)（