連鎖餐飲行業(yè)公司督導手冊

1、XXXXX股份有限公司連鎖經(jīng)營督導手冊第一章總則1.第二章督導的組織2.第三章督導的內(nèi)容和方式4.第四章督導的程序6.第五章加盟店評核10第六章加盟店輔導13第七章督導人員的守則26第八章相關(guān)表單28第一章總則第一條目的為規(guī)范XXX的連鎖經(jīng)營督導工作，保證連鎖加盟店運營工作的順利進行，維護XXX的運營質(zhì)量標準，規(guī)范督導人員的督導工作特制定本管理手冊。第二條原則督導工作應遵循以下原則：（一）客觀公正、實事求是、廉潔奉公的原則（二）監(jiān)督和指導相結(jié)合的原則（三）以提高加盟店業(yè)績?yōu)閷颍ㄋ模┒喾矫婢C合監(jiān)督指導的原則第三條適用范圍本手冊適用于督導人員對XXX所有加盟連鎖店的檢查和指導。第四條督導的作用（

2、一）定期探訪加盟店，并做實質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場指導并解決營運上存在的問題；幫助加盟店訂立營業(yè)計劃和改善經(jīng)營績效，進行市場分析和營業(yè)分析；（三）廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；（四）提供管理及財務方面的咨詢與服務；及時提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績的方法（六）公司相關(guān)賬款的回收。第五條手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章督導的組織第六條督導機構(gòu)股份公司運營管理部設營運督導崗位，負責對連鎖加盟店的督導工作（一）在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項標準；（二）

3、協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公司保持一致的行動；（三）根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營支持，幫助他們進入正確的分店發(fā)展道路；（四）傳達并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實施和促銷活動；（五）確保特許經(jīng)營合作過程中公司利益不受損失；（六）執(zhí)行人員發(fā)展計劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；（七）現(xiàn)有加盟店控制考核（八）相關(guān)賬款回收（九）積極反映市場及加盟店的信息。第九條督導的方式（一）例行督導（1）定期督導督導人員每月對加盟店督導一次，并提出督導報告(2)不定期督導督導人員針對每月督導過程中和秘密顧客督導中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進行不定期的督導，

4、每季至少一次。(二)秘密顧客督導公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。第三章督導的內(nèi)容和方式第十條督查的內(nèi)容督導工作的主要任務是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導和支持連鎖加盟店的業(yè)務運行。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運營質(zhì)量，維護連鎖總部的運營標準，指導運營企業(yè)運作，幫助加盟店提高業(yè)績；其中督查工作主要涉及以下方面：1,經(jīng)營業(yè)績督查(1)營業(yè)額(2)利潤額(3)費用額(4)毛利率(5)業(yè)績達成率(6)空間效益2 .員工士氣、服務質(zhì)量督查(1) 營業(yè)時間(2) 員工出勤(3) 員工儀表(4) 服務態(tài)度(5) 服務規(guī)范(6) 記錄填寫3 .產(chǎn)品質(zhì)量督查(1) XX質(zhì)

5、量(2) 菜品質(zhì)量(3) 面點質(zhì)量4 .形象及環(huán)境督查(1)整體形象(2)門前環(huán)境(3)餐廳環(huán)境(4)衛(wèi)生問(5)廚房環(huán)境(6)洗碗間5.物料配送倉儲督查(1)物料配送(2)庫存管理(3)冷庫管理第十一條督查標準以上督查內(nèi)容的標準參照加盟店運營管理手冊及培訓內(nèi)容和培訓手冊相關(guān)標準執(zhí)行。第四章督導的程序督導員例行督導流程第十筱軸例彳亍督品畫t流程綾a明運營管理部督導員總經(jīng)理|（廠）協(xié)助停發(fā)！部制定加盟店運，、如準，停時產(chǎn)品質(zhì)量標準、員工士氣服務質(zhì)第十二條例行督導工作的流程生安全標準、0標準制定城秣形象U協(xié)助量林（二）1制督U工作計劃1包括卜導的時間安排，對象、內(nèi)容、&卡等，卷定力卜盟店年

6、度經(jīng)營U標，報總經(jīng)理批*年度督導計劃UI!（三）根據(jù)批準后的督導編制督£年度督導計劃1111實施力榮齊包括具體的jg導對象推重點IIII督導的內(nèi)容、督導的方式和進行督導的時間等；III-X-II!（四）根據(jù)加M店營業(yè)目標計劃如埔嬲瓣經(jīng)營情東進粒督呵案旭據(jù)服務、產(chǎn)品、1I環(huán)址的質(zhì)量標準及公司的相關(guān)政策制度對加盟店的營銷、產(chǎn)相、服務、員工士氣、11|i整林形象、環(huán)境衛(wèi)生!等方肺誡春現(xiàn)場加查，對違規(guī)的忤項泄酒&落本;并當面VI11|倜查，對違規(guī)日勺為:項龍州&落本;并當面III簽字確認（五）填寫督查也錄走'記"表單上簽字確認；'71111日,填寫評

7、價表-I，-工H寸川加盟店長在督查總結(jié)評核（六）對發(fā)現(xiàn)問慳進行分析，均出具中共性的4腦和特產(chǎn)邙事件督力果總結(jié)分析報網(wǎng),會同督查記錄一并交部門經(jīng)作總疝修邳編制監(jiān)（七）運營管嗎部組織編寫問題整改意見,!（八）實施監(jiān)日各加盟店的整改次行情況,導可件、建立檔案。;第十四條問題整改經(jīng)總*理批漁丘百中加盟店；并適啼I部復杳1題店;審驗理不!I存檔并復查第十五條秘密顧客督導的流程秘密顧客督導流程秘密口jm,運營管理部外聘督導員l總經(jīng)理批準制定督導計劃（一）運營管理部編制督導工作計劃，其中包括秘密顧客督導部分，并包總經(jīng)理審批；（二）在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導計劃的基礎上制定秘密顧客督導執(zhí)行的詳細方案，其中包括擬聘的

8、秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評價表等；（三）按照督導計劃擬定聘請的秘密顧客名單，向被聘請人頒發(fā)聘請書；并對秘密顧客進行必要的督察知識培訓；（四）秘密顧客按照督導計劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務、菜品質(zhì)量等；（五）用餐完畢，向加盟店亮出聘任書，證明自己身份；（六）在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進行檢查，并當面指出不足之處；（七）填寫督查記錄表單，同加盟店長進行溝通指導，同時請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認；（八）將檢查記錄表交公司運營管理部分析備案。第五章加盟店評核及獎懲第十七條加盟店評核的目的（一）作為對各店經(jīng)營人員考核激勵的

9、依據(jù)（二）作為對各店提出應改善問題點的依據(jù)（三）作為連鎖體系各店劃分等級的依據(jù)第十八條加盟店評核的時間（一）月度評核根據(jù)每月督導的結(jié)果，每月對加盟店評核一次，并提出報告（每月10日前為評核時間）；（二）季度評核10日前為評核時間）；每季綜合當季各月成績評選（四、七、十、一月（三）年度評核每年綜合當年各季成績評選（一月15日以前）第十九條評核指標及權(quán)重項目經(jīng)營業(yè)績員工士氣服務質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量形象衛(wèi)生配送庫存比重30%20%20%20%10%第二十條評核計分方法（一）月度評核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顧客督查得分*30%說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時才計分，若該兩

10、項都無得分,則例行督查以100%的比例計算。（二）季度評核得分=該季度各月得分平均數(shù)（三）年度評核得分=年度內(nèi)各季得分平均數(shù)第二十一條對加盟店的分級等級總得分A級店90分以上B級店8090分C級店7080分D級店（三級店）6070分E級店（二級店）60分以下說明：評核為D級店或E級店，則應列入加盟店二級計劃處理，若超過六個月仍無起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。第二十二條對加盟店的獎勵A:月評核第一名冠軍獎狀1紙第二名亞軍獎狀1紙第三名季軍獎狀1紙B:季評核第二十三條當加盟店發(fā)生嚴重違反合約的事件時，由督導制作，營運經(jīng)理簽發(fā)，并由加盟店主或店經(jīng)理確認，三次違規(guī)通知后，公司有權(quán)更

11、換店經(jīng)理或收回特許經(jīng)營權(quán)。第六章加盟店輔導為配合各店的經(jīng)營管理需求及延伸督導作業(yè)，針時營運狀況較差的店，進行輔導改善,使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績效及服務。第二十四條目的（一）依督查評核結(jié)果，進行單店問題分析、研討差異原因；（二）就業(yè)績未達目標水準的單店，研究擬定改善方案；（三）提升單店業(yè)績凈利，達成營業(yè)目標水準；（四）商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開拓；（一）根據(jù)加盟店的經(jīng)營業(yè)績及督導評核報告，對加盟店分級；（二）根據(jù)分級結(jié)果對加盟店進行獎懲，并對加盟店存在的問題進行初步探討并確認問題，從中找出單店差異的原因；（三）編制加盟店輔導計劃，包括促銷、人員住店、培訓等；（四）成立項目小組，對存

12、在問題進行分析，包括商圈、服務、產(chǎn)品、環(huán)境、總部支持等方面；（五）針對存在問題進行相關(guān)支持，根據(jù)產(chǎn)生問題的原因?qū)用说瓿蓡T進行培訓；（六）對輔導后的加盟店運營情況進行觀察。第二十七條店級劃分（一）優(yōu)秀店的定義1 .經(jīng)評定人員士氣、服務、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財狀況及配送倉儲均良好者；2 .經(jīng)營一段時期（約三年）績效一直卓著，公司可給予較高的營業(yè)目標；3 .經(jīng)評定為A級店者。（二）二級店的定義1 .督導評核尚可，在人員士氣、服務、環(huán)境、產(chǎn)品、配送倉儲及錢財方面經(jīng)常出現(xiàn)不符合標準的情況，經(jīng)督導后改正不徹底；2 .沒有達到公司制定營業(yè)目標，但仍有盈余（達目標80%）;3 .經(jīng)評定為D級店者。（三）三級店的定

13、義1 .督導評估不良，在人員士氣、服務、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉儲及錢財方面一直存在不符合標準的問題，且經(jīng)督導指出，運營管理部下達問題整改通知，屢經(jīng)督導，問題仍然難以改正；2 .盈余連續(xù)虧損2個月；3 .人員大量流失達1/3;4 .生產(chǎn)力偏低；5 .來客數(shù)降低明顯；6 .營業(yè)額低于目標80%以下;7 .經(jīng)評定為E級店者。（四）店級特性1.二級店A.商圈掌握較差；B.營業(yè)目標未達成，但仍有少許盈余；C.內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；D.人員士氣欠佳、服務及環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、配送倉儲及錢財管理欠佳；E.人員流失率擴大。2 .三級店A.商圈掌握較差；B.營業(yè)目標未達成，未達損益平衡點；C.內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；

14、D.人員士氣、服務、商品、環(huán)境等欠佳；E.人員流失率很高；F.生產(chǎn)力偏低。第二十八條輔導計劃根據(jù)加盟店存在問題編制輔導計劃，包括促銷計劃，培訓計劃，人員指導計劃等；第二十九條問題分析（一）問題分析1 .將經(jīng)營不佳的店，作個別原因分析；2 .問題了解可從門店督導評核各表及商圈估計得知；（二）問題種類3 .冏圈掌握A.商圈特性掌握不佳；B.競爭店數(shù)增加及競爭店改變特殊營銷策略；C.商圈腹地太小，人流不足；D.商圈內(nèi)消費者的消費習慣與XXX定位不符;E，總部在不了解商圈狀況下，布點錯誤。4 .服務、士氣管理A.服務態(tài)度不佳；B.人員敬業(yè)精神差；C.服務流程不順；D.人員不足；E.教育訓練執(zhí)行不佳。3

15、 .菜品管理A. 菜品組合不當，菜單設計不合理；B. 原料配送管理不嚴格，；使產(chǎn)品品質(zhì)得不到控制，經(jīng)常有顧客抱怨;C.丟掉XXXM味；4 .管理（錢財及其他管理）A,店長領(lǐng)導方式不佳；B,促銷執(zhí)行不佳；C,店內(nèi)布局不合理；D.現(xiàn)金短缺情況增加；E.沒有配合總部營運方針；F.加盟店與總部的溝通不良。5 .環(huán)境整潔A.前廳或包間環(huán)境清潔衛(wèi)生差；B.后廚雜亂不潔，導致菜品衛(wèi)生狀況差；C.店外衛(wèi)生管理不佳；D.用餐器具清潔衛(wèi)生不佳。6 .總部（總公司）A.總部人員配合不到位；B.總部未積極解決門店問題；C.總部未尊重加盟店所提的議案；D.總部對發(fā)布的政令未貫徹執(zhí)行；E.總部的策略方針偏差。7 .績效A

16、.營業(yè)目標達成率不佳；B,毛利目標達成率不佳；C.費用目標控制率不佳；D.凈利目標達成率不佳；第三十條輔導方式根據(jù)所分析的問題點對加盟店施以必要輔導；（一）輔導對象1 .正職人員：采取集中式訓練（針對問題需求排定課程）；2 .兼職人員：由店主管采取激勵、獎勵方式進行；3 .專業(yè)人員：由總部集中或個別訓練。（二）輔導方式A,采集中式教育特別訓練。B.總部配合事項（促銷活動、人員駐店、管理改善、激勵活動等）。C.列為二級店者，成立督導小組，定期派員督導，每周定期回報。D.列為三級店者，成立督導小組，執(zhí)行救店計劃，并派員駐店督導，每周定期回報，直至提升為二級店后，依而二級店處理。第三十一條輔導訓練（

17、一）課程A.激勵活動B.商圈調(diào)查與資料運用；C.服務流程訓練；D.服務技巧的應用；E.烹飪技術(shù)專業(yè)訓練；F.管理技巧訓練；G.環(huán)境整潔的標準作業(yè)程序訓練；（二）問題改進研討A.冏圈的地點不佳；B.人員不足流失率增加；C.菜品組合不當，菜單設計不合理；D.加盟店與總部的溝通不良、配合不佳;E.促進績效達成及標準研討；P.指令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行；G.總部的策略方針有偏差。（三）課程安排原則A.領(lǐng)導溝通激勵活動、商圈調(diào)查與資料運用為必修課程；B.根據(jù)二級店問題分析表審核后再將相關(guān)的課程排入；C.課程安排時以大部分的三級店及二級店都有的問題應加重課程安排；（四）課程組合方式根據(jù)問題分析結(jié)果再將課程基本類

18、別套入；針對不同的問題的建議課程安排如下:A.商圈問題研料討運用B.服務問題服務問題n又月立導溝通激勵活動訓練訓練務技巧的運用C.菜品問題菜品問題D.管理問題耒總部耕討研討飪加盟店煤程h創(chuàng)菜單設八計ill技訓管理問題單,總店總部研討部與11配本I牛部不的佳溝研通討不良研討E.環(huán)境清潔促管營銷加燃摘過辭用產(chǎn)I/訓訓的練練宣導領(lǐng)導溝通激勵活動衛(wèi)生問題總部研討圈M§倜潔查的與標資準料作運業(yè)用環(huán)加盟店瘴程領(lǐng)導溝通激勵活動F.總部問題總部的策略命愚部，題商營'部圈運力配調(diào)I方總部解討合查加盟店鐮程tR1不IT?'-領(lǐng)導溝通激方針偏差能不資宣勵貫佳料導活徹研運動執(zhí)討用行單圈導調(diào)激

19、訓練理技巧訓G.如冏圈及菜品兩類問題,商績?nèi)πЯ⒃u點核工總部鯉討不作佳H.如全部問題皆有時平研討資料運用通活動門店與本部的溝人員不足研討績效考核準研討第三十二條輔導計劃配合事項（一）商圈精耕1 ）加強公關(guān)；2）尋找商圈內(nèi)DMg放地點及時段；A.主消費層走動頻繁的地點；B.次消費層走動頻繁的地點；C.選擇主、次消費層走動頻繁的時段;（二）促銷活動的展開1 ）促銷方案的擬定；2 ）DM、及促銷工具準備；3）促銷方案的執(zhí)行（三）人員派遣1）派遣原則應落實代理人制度以避免人員派出后原有工作無人接替;2）人員派遣單位原則上對人員的派出由人力資源部協(xié)調(diào)以下部門并從以下部門派出A.營運管理部（督導人員）B.

20、公關(guān)銷售部（營銷公關(guān)人員）C.隸屬直營店的優(yōu)良店（正、副店長）。3）總公司支援A.在觀察期做現(xiàn)場指導。B.督導經(jīng)常駐店進行觀查及指導。C.督導人員的指導可視情況派駐，不須以整個月或整周來指導，僅需適時指導即可。（四）時間計劃表第一個月第二個月第三個月集中特訓（集中式）1-3天本部研討2天商圈相耕7天促銷活動及促銷T具準備14天DM®放2-3天促銷期限15天觀察期60天（五）費用預估1.培訓費用（1）講課費按照規(guī)定支付（2）講義及文具費用依實際支出計算（3）相關(guān)費用（餐費、住宿費）按照規(guī)定支付2,促銷活動費用A.依實際月平均營業(yè)額X5%為費用預算。B.設最低限額。（六）觀察期1）期間為

21、2個月。2）觀察后提出報告：由派駐人員及店經(jīng)理提出結(jié)論報告3）報告內(nèi)容：A.店內(nèi)問題改善狀況。B.商圈內(nèi)消費者對本店的接受狀況。C.營業(yè)績效是否提升。D.來客數(shù)、客單價是否提升。E;商圈精耕狀況。第三十三條結(jié)論處理方式A,關(guān)店；B.遷店；C.再教育；第七章督導人員的守則1、忠誠XXX#業(yè)，熟悉XXX管理體系內(nèi)容，熟悉企業(yè)經(jīng)營管理知識，熟悉XXX特色菜品標準，熟悉XXX服務規(guī)范，有良好的工作經(jīng)驗、專業(yè)知識、溝通技巧和責任感。2 、督導檢查人員到特許連鎖企業(yè)檢查，做到不卑不亢，既不盛氣凌人，又不畏手畏腳，以幫助提高企業(yè)管理水平為出發(fā)點，做好對連鎖企業(yè)的服務工作，切實幫助企業(yè)解決經(jīng)營管理中的困難和問

22、題。3 、維護公司營運標準，按規(guī)定項目進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，當場指出，對問題嚴重的填發(fā)特許連鎖企業(yè)督導檢查問題整改通知單，并協(xié)助企業(yè)制定整改措施。4 、檢查實事求是，客觀公正，堅持標準，做到儉樸、高效、準確。5 、檢查結(jié)束，填寫XXXI許連鎖企業(yè)督導檢查評價表，并讓特許連鎖企業(yè)負責人簽字。6、不得利用工作之便向特許連鎖企業(yè)借款借物，索要財物，不得在特許連鎖企業(yè)報銷與檢查規(guī)定無關(guān)的任何費用，不得向特許連鎖企業(yè)提出工作內(nèi)容之外的不正當要求。7、嚴禁帶無關(guān)人員隨同到特許連鎖企業(yè)檢查工作，未經(jīng)批準不得借機繞道辦私事。8 、講究文明禮貌，做到著裝整潔，儀表端莊，注意XXXA形象。9 、廉潔自律，遵紀守法，

23、注意安全。10 、發(fā)現(xiàn)以下問題，須及時向營運管理部報告，并要求特許連鎖企業(yè)寫出書面情況說明：(1)特許連鎖企業(yè)發(fā)生重大變動，如更換法定人代表、增減注冊資金、改變經(jīng)營場址或經(jīng)營范圍未及時報告；(2)擅自轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)或擅自擴大XXX商標的使用范圍，或與其它商標組合使用；(3)未經(jīng)允許將XXXW標再許可他人或轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)賣他人制作或使用；(4)特許連鎖企業(yè)在企業(yè)之外使用特許權(quán)，將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓或許可他人使用；在企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務中使用XXX標識；(5)變更特許合同規(guī)定的權(quán)利義務主體未及時報告；(6)特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀態(tài)；(7)經(jīng)營場地主體格局變更、經(jīng)營面積增減未及時報告；

24、(8)未經(jīng)允許關(guān)閉店或在另一場地經(jīng)營同類產(chǎn)品；(9)在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行動；(10)自行制作或使用與XXX商標相似或變形的商標；降低特許企業(yè)的服務質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)生被輿論曝光批評或消費者嚴重投訴等情況；(11)生產(chǎn)、銷售和使用甲方競爭對手的產(chǎn)品和服務；(12)營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、安全防火、環(huán)保等營運證件未年檢或年檢不合格。(13)發(fā)生嚴重事故，造成人員傷亡未及時報告；(14)破壞XXX商譽及形象,有損害XXXW譽的行為；(15)嚴重影響XXXS牌形象的其他事件；違反中華人民共和國法律。第八章相關(guān)表單1.督導人員督查表(1)日常營業(yè)督查表被檢查企業(yè)：序號檢查項目督導

25、檢查標準評分檔次好較好一般較差差得分O一營業(yè)情況O1營業(yè)時間按照營業(yè)手冊規(guī)定按時開業(yè)2018161412108642O2早會召開按照營業(yè)手冊規(guī)定每天舉行開業(yè)前早會2018161412108642O3輪休狀況員工有規(guī)律的合理進行輪休2018161412108642O4員工出勤員工出勤率高，遲到現(xiàn)象少見，精神飽滿2018161412108642O5表單填寫按照營業(yè)手冊的規(guī)定認真填寫沒想表單2018161412108642O6店長日志店長日志按照規(guī)定每天填寫，內(nèi)容翔實，不走過場，對工作具有指導性2018161412108642(2)服務督查表A-服務質(zhì)量A1服裝風格符合XXX/I手冊要求，體現(xiàn)XXX

26、風格30272421181512963A2服務態(tài)度主動熱情迎賓；細致、周到、和藹、耐心、微笑服務；禮貌送客2018161412108642A3儀容儀表端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號(門衛(wèi)、業(yè)務、迎賓、服務員)10987654321A4服務語言語言規(guī)范、文雅、準確簡明；語調(diào)輕柔、親切；音量適度10987654321A5服務技能遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結(jié)帳、收尾程序規(guī)范；操作姿勢準確、熟練、優(yōu)美大方10987654321A6服務效率服務程序銜接緊湊、合理；服務動作輕快、敏捷、靈活10987654321A7服務衛(wèi)生倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落；始終保持桌面整潔10987654321

27、（3）菜品質(zhì)量督查表BXX質(zhì)量B1鴨胚使用使用XXX配送鴨胚比例30272421181512963B3片鴨表演主動介紹三種片法（片條、片片、皮肉分吃）；語言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛2018161412108642B1儀表儀容按規(guī)定著裝、干凈整潔；佩帶工號（廚師）10987654321B2XX外形形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香10987654321B4片鴨形狀鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片10987654321B5XX口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩10987654321B6衛(wèi)生質(zhì)量肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈10987654321C菜品質(zhì)量C1特色菜菜單上XXX特色菜所占比例3

28、0272421181512963C2選料原料新鮮；主、配料搭配合理10987654321C3火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性：脆、嫩、爽、滑等10987654321C4造型美觀大方；講究藝術(shù)性、觀賞性10987654321C5刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求10987654321C6色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁鳧及10987654321C7口味符合菜品特色；味道適中10987654321C8衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿潔凈10987654321D一隹i點質(zhì)量D1荷葉餅使用XXX配送荷葉餅比例10987654321D2荷葉餅薄、軟、熱10987654321D

29、3空心燒餅色澤金黃；口感酥、松、軟、清香；形狀均勻10987654321D4特色創(chuàng)新產(chǎn)品色澤正常、美觀大方、火候適中，10987654321D5面點衛(wèi)生原料新鮮、器皿潔凈10987654321(4)形象衛(wèi)生督查表序號檢查項目督導檢查標準評分檔次好較好一般較差差得分E衛(wèi)生E1整體形象整體店堂風格是否符合XXXVI手冊要求10987654321E1門前環(huán)境干凈整齊；無雜物；XXX標識規(guī)范整潔10987654321E2廳堂環(huán)境裝飾美觀、大方、明快；企業(yè)特色宣傳明顯；物品擺放整潔；接待設施齊備10987654321E3廚房環(huán)境廚房、明堂XX間、洗碗間整齊、干凈、明亮10987654321E4晾胚間溫度

30、10°C15°C,備有軸流風機除濕機空調(diào)10987654321E5餐廳環(huán)境整齊、明亮、干凈、優(yōu)雅；地面、墻面尢雜物、無灰塵；燈具齊全、潔凈；桌椅擺放有序10987654321E6餐茶酒具臺面擺放規(guī)范；器具消毒合格，光潔、澀干、無破損；臺布、口打平整干凈，無破損符合VI要求10987654321E7食品衛(wèi)生原料新鮮；色澤、氣味正常10987654321E8衛(wèi)生間設備設施完好；衛(wèi)生用品齊全；環(huán)境幽雅、裝飾美觀、干凈、無異味；設置專人負責10987654321E9個人衛(wèi)生按崗位著裝，整潔；儀容儀表規(guī)范A10987654321H洗碗間H1地面無積水油污，垃圾袋裝治水密閉109876

31、54321H2洗消程序按四工序(去殘渣、洗滌、清洗、消毒)操作10987654321H3碗架擺放干凈完好，分類碼放整齊10987654321H4餐具光潔澀干破損率10%10987654321H5消毒設備消毒設備完好，消毒效果符合標準10987654321(5)配送及倉儲督查表F庫房F1環(huán)境衛(wèi)生地卸十凈尢雜物、無鼠跡,大花板無浮塵脫落貨架完整無塵土，物品分類存儲10987654321F2物品擺放隔墻離地，碼放整齊便于存取10987654321F3標識標簽清楚，有廠家、保質(zhì)期10987654321F4物品儲存無超保質(zhì)期、無異味變質(zhì)10987654321F5庫房管理帳、卡、物相符1098765432

32、1G冷庫G1溫度蔬菜庫20至40C,冷凍庫90至180C10987654321G2冷卻管無冰結(jié)10987654321G3地面貨架地面后隔離物，無雜物，貨架干凈完好，10987654321G4食品儲存不存放過期、變質(zhì)食品10987654321G5物品擺放分類存儲，擺放整齊10987654321營業(yè)額月：周：周二：周五：周日：打分說明：檢查人員按檢查標準項目打分，哪項不合格，請在該項下具體標準地方打標記，便于與得分對照，最后分數(shù)請?zhí)畹?quot;得分"列。配送比例81%100%好；61%80%較好；41%60%一般；較差21%40%;20%以下差（6）經(jīng)營業(yè)績督查表評核對象：店評核人員及

33、格分數(shù)總得分；評核項目占比目標實績得分營業(yè)目標達成比（25分）費用預估控制率（25分）毛利目標達成率（25分）營業(yè)額成長率（25分）建議事項評核說明：1.第1項及3項之評分標準以20分為基準分數(shù)，當實績達目標100%者，得20分，每未達1%,倒扣0.2分，超過目標100以上者，每超過1%加0.1分。2 .第2項費用預估的控制原則，以不超過預估額為基準，當實際發(fā)生額與預估額符合時得分20分，每低十預估額20%,力口1分，局于預估額1%,則扣分1分。3 .第4項之評分標準，以10分為基準，當實績達總目標100%故得10分，每未達1%倒扣0.2分，超過去年實績100%以上者，每超過1%加0.1分。（

34、開新店以第1項加重計分）4 .60分為及格分數(shù)。（7）企業(yè)對督導人員的評價企業(yè)對督導檢查人員評語基本是1、是否認真負責、按規(guī)定項目檢查3、語言行為舉止是否文明是基本是否4、是否提出與檢查無關(guān)的不合理要求有沒有2、檢查是否客觀公正是基本是否特許連鎖企業(yè)負責人簽字：督導檢查人員簽字:2 .秘密顧客督查表(1)服務質(zhì)量評價表被檢查企業(yè)：序號檢查項目質(zhì)量標準應得分數(shù)得分檔次評語543211服務員儀容儀表端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號1515129632服務態(tài)度主動熱情迎賓；細致、周到、和藹、耐心、微笑服務；禮貌送客20201612843服務語言語百規(guī)范、文雅、準確簡明；語調(diào)輕柔、親切；音量適

35、度1515129634服務技能遞送菜單、開票、斟灑水、上菜、結(jié)帳、收尾程序規(guī)范；操作姿勢準確、熟練、優(yōu)美大方20201612845服務效率服務程序銜接緊湊、合理；服務動作輕快、敏捷、靈活1515129636服務衛(wèi)生倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落；始終保持桌間整潔151512963總分100檢查人：就餐時間年月日時分(2)XX質(zhì)量評價表被檢查企業(yè)：序檢查項目質(zhì)量標準應得分檔次評語號得分數(shù)543211廚師儀容儀表按規(guī)定著裝、干凈整潔、佩帶，號101086422XX外形形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香20201612843片鴨表演主動介紹三種片法(片條、片片、皮肉分吃)；語百規(guī)范；態(tài)度熱情、禮

36、貌；刀法嫻熟，技藝精湛101086424片鴨形狀鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片20201612845XX口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩303024181266衛(wèi)生質(zhì)量肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈10108642總分100檢查人：就餐時間年月日時分(3)菜品質(zhì)量評價表被檢查企業(yè)：冷菜一:序號檢查項目質(zhì)量標準應得分數(shù)得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、配料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝術(shù)性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求1515129635色澤色彩搭

37、配合理，符10108642合菜品要求；明汁6口味符合菜品特色；味道適中1515129637衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿潔凈10108642總分100檢查人：就餐時間年月日時分被檢查企業(yè)：冷菜二:序號檢查項目質(zhì)量標準應得分數(shù)得分檔次評語543211選料原料新鮮；主、配料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝術(shù)性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求1515129635色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁101086426口味符合菜品特色；味道適中1515129637衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿潔凈10108642總分100檢查人：就餐時間年月日時分被檢查企業(yè)：熱菜序檢查項目質(zhì)量標準應得分檔次評語號得分數(shù)543211選料原料新鮮；主、配料搭配合理101086422火侯符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等303024181263造型美觀大方；講究藝術(shù)性、觀賞性101086424刀工大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求1515129635色澤色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁101086426口味符合菜品特色；味道適中1515129637衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜