知識管理IT,研發(fā)與績效

1、知識管理 IT, 研發(fā)與績效第六章知識管理功能 (二)知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 2本書架構(gòu)知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 3綱要n6-1 知識分享(Knowledge Share) n6-2 知識擴(kuò)散(Knowledge Dissemination) n6-3 知識移轉(zhuǎn)(Knowledge Transfer) n6-4 知識管理價(jià)值鏈 (KM value chain)知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 46-1 知識分享(Knowledge Share)n知識分享可說是近來最重要的知識管理議題之一。n知識分享

2、的根本概念是和人性相違的，如同人們對其所擁有的知識，本能上就會(huì)顯現(xiàn)出保護(hù)與藏匿的行為，這就好像新車車主在車上裝上各式各樣的防盜裝置一樣，是很正常的行為。 n然而，知識分享卻是將隱性知識外顯化的重要關(guān)鍵。知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 5知識分享的類型(一) 學(xué)習(xí)觀點(diǎn)n第五項(xiàng)修練作者Peter Senge (1990)認(rèn)為知識分享是一種學(xué)習(xí)。進(jìn)一步的來說，資訊分享為讓他人知其然(knowing about things)，僅是單純給予的觀念；而知識分享則是協(xié)助他人知其所以然(knowing how) 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 6知識分

3、享的類型(二)市場觀點(diǎn)nWorking Knowledge 一書作者Davenport and Prusak (1998)將知識分享的過程視為企業(yè)內(nèi)部所擁有的知識市場(knowledge markets)n強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)承認(rèn)知識市場機(jī)制存在的事實(shí)，應(yīng)提供充分的時(shí)間及空間、鼓勵(lì)分享、提供誘因，才能促使知識交易 ( 分享 ) 活絡(luò) 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 7知識分享的類型(三)溝通觀點(diǎn) nHendricks(1999) 建立了一個(gè)知識分享模式。他認(rèn)為知識分享就是一種溝通，當(dāng)組織成員由他人獲得知識時(shí)，就是在分享他人的知識 知識資訊知識資訊內(nèi)化或吸收( 閱讀、邊做邊學(xué)、

4、詮釋等 )外化或傳送( 編碼、展示、描述等 )障礙知識擁有者知識重建者知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 8知識分享步驟 nHendricks進(jìn)一步的說明知識分享的兩個(gè)步驟n知識擁有者將知識外化 (Externalization)：在多數(shù)情況，鼓勵(lì)知識擁有者將知識以某些方式外化，就會(huì)產(chǎn)生知識分享的活動(dòng)n知識分享將這些知識擁有者外化的知識加以內(nèi)化 (Internalization) 的行為，為強(qiáng)調(diào)這種行為的角色，接收知識的一方不單只是被動(dòng)的行為而已，其尚需重建這些被外化的知識並加以內(nèi)化知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 9知識分享障礙 (一)nKr

5、ogh (1998) 認(rèn)為在組織中，知識分享主要有以下四個(gè)障礙n合法性語言 (legitimate language)n習(xí)慣 (habits) n正式的程序 (formal procedures)n公司的典範(fàn) (companys paradigms) 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 10知識分享障礙 (一)nLeonard and Sensiper (1998) 在研究組織內(nèi)隱知識的創(chuàng)造與分享時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多重的障礙阻隔了組織內(nèi)隱知識的分享，主要的障礙有n組織對知識分享缺乏獎(jiǎng)勵(lì)與成員自利的心理 n不平等的參與地位 (inequality in status among

6、participants) n距離 (distance)知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 11知識分享障礙 (三)nRuggles (1997) 認(rèn)為既然大家都了解知識分享具有極大的效果，那麼為什麼看不到組織內(nèi)的知識分享蓬勃發(fā)展呢？他認(rèn)為有三個(gè)主要的障礙使成員間的知識無法分享n時(shí)間的距離 (Temporal distance) n空間的距離 (Physical distance/space) n社會(huì)的距離 (Social distance) 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 126-2 知識擴(kuò)散(Knowledge Dissemination

7、) n知識擴(kuò)散是指某單位將其知識有效率且有效能地傳播至組織其他單位，使其能共享及共用此知識之活動(dòng)n知識擴(kuò)散的程度，會(huì)受到共同知識的多寡與層次高低的影響，組織共同知識愈多且層次愈高，則組織知識擴(kuò)散也愈容易知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 13共同知識五層次nGrant (1996) 將共同知識的形式分為五個(gè)層次 n語言n符號溝通的其他形式 n專門知識的共通性 n共享的意義 n認(rèn)識個(gè)別的知識領(lǐng)域 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 146-3 知識移轉(zhuǎn)(Knowledge Transfer) nHedlund (1994) 將知識分類為n個(gè)人 (i

8、ndividual)n團(tuán)隊(duì) (group)n組織 (organization)n組織間領(lǐng)域 (interorganization domain)n藉由這四種知識類型提出知識移轉(zhuǎn)的過程 吸收 ( 內(nèi)隱、外顯 )個(gè)人小團(tuán)體組織跨組織結(jié)構(gòu)散佈 ( 內(nèi)隱、外顯 )延伸延伸成文化對話擴(kuò)張反思內(nèi)化凝聚凝聚知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 15組織知識移轉(zhuǎn)過程 主要步驟 內(nèi) 容 成文化 (articulation) 將內(nèi)隱知識清楚表達(dá)出來，轉(zhuǎn)成外顯知識，使員工彼此得以相互溝通，促使企業(yè)成長。 反思 (reflection) 清楚表達(dá)內(nèi)部化流程的互動(dòng)產(chǎn)生反思，在這個(gè)反思的過程中，產(chǎn)生

9、最純正的知識。 內(nèi)化 (internalization) 將可表達(dá)的知識轉(zhuǎn)換成內(nèi)隱的過程，這個(gè)過程使有限的認(rèn)知、知覺與同等的資源變得更有效利用。 延伸 (extension) 將內(nèi)隱知識或可表達(dá)的知識從低層次移轉(zhuǎn)到高層次。 對話 (dialogue) 擴(kuò)大與專門化的互動(dòng)產(chǎn)生對話。在這個(gè)知識移轉(zhuǎn)的過程中，對話有如老師在課堂上的教導(dǎo)，反思則是學(xué)生在學(xué)習(xí)後的思考，對話有助於刺激反思及純正知識的產(chǎn)生。 凝聚 (appropriation) 是擴(kuò)大的反向過程，例如組織內(nèi)教導(dǎo)新進(jìn)員工有關(guān)產(chǎn)品介紹或是融入公司文化。 吸收 (assimilation) 散佈 (dissemination) 知識的輸入與輸出，

10、包括認(rèn)知、產(chǎn)品或是技能，同時(shí)包括內(nèi)隱知識與可表達(dá)的知識，例如複雜的內(nèi)隱知識可以由招募關(guān)鍵人物取得，可表達(dá)的知識則可以經(jīng)由專利銀行取得。 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 16知識移轉(zhuǎn)五階段模式 nGilbert and Gordey-Hayes (1996) 認(rèn)為當(dāng)組織認(rèn)知到組織內(nèi)缺乏某種知識時(shí)，便產(chǎn)生知識的落差(knowledge gap)，因此需要將知識引進(jìn)或移轉(zhuǎn)進(jìn)來 知識移轉(zhuǎn)同化(assimilation)真實(shí)學(xué)習(xí)障礙(barrier)組織的核心日常工作取得(acquisition)溝通(communication)應(yīng)用(application)接受(accep

11、tance)知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 17知識轉(zhuǎn)移的阻力及解決方式表6-2 知識轉(zhuǎn)移的阻力及解決方式(Davenport and Prusak, 1998) 阻 力 解決方式 缺乏信任 透過面對面的會(huì)議，建立關(guān)係和信任。 不同的文化、用語、參考架構(gòu) 以教育、討論、刊物、團(tuán)隊(duì)、輪調(diào)等方式，建立共識。 缺乏時(shí)間和會(huì)面的場所；對工作的 生產(chǎn)力定義狹隘 提供知識轉(zhuǎn)移的時(shí)間和場所：諸如展覽會(huì)、談話室、會(huì)議報(bào)告等。 地位與獎(jiǎng)勵(lì)都?xì)w給知識員工 評估員工的表現(xiàn)，並提供知識分享的誘因。 接受者缺乏吸收能力 教導(dǎo)員工要有彈性，提供學(xué)習(xí)的時(shí)間，僱用能夠接受新知的人員。 相信知識是某

12、些特定團(tuán)體的特權(quán) 鼓勵(lì)採用超越階級性的知識策略，點(diǎn)子的品質(zhì)比其來源的地位高低還要重要。 無法容忍錯(cuò)誤或是需要協(xié)助的事實(shí) 接受並獎(jiǎng)勵(lì)有創(chuàng)意的錯(cuò)誤與合作模式，即使不是無所不知，也不會(huì)喪失地位。 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 186-4 知識管理價(jià)值鏈 (KM value chain)nHolsapple & Singh (2001) 以Porter (1985) 提出的價(jià)值鏈為架構(gòu)，並將許多有關(guān)知識管理和競爭力的相關(guān)文獻(xiàn)或研究依知識鏈模型予以歸類，以一個(gè)系統(tǒng)性架構(gòu)來探討這個(gè)議題 競 爭 力知識獲取Acquisition知識選擇Selection知識外化Gene

13、ration知識內(nèi)化Internalization知識產(chǎn)生Externalization組織領(lǐng)導(dǎo) Leadership組織合作 Coordination組織控制 Control組織衡量 Measurement支援性活動(dòng)主要性活動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)畫知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 19知識管理價(jià)值鏈的活動(dòng)內(nèi)容 Shin, Holden and Schmidt (2000) 所提出的知識管理價(jià)值鏈活動(dòng)，再細(xì)分為七個(gè)次要活動(dòng)，包括知識創(chuàng)造、知識獲取、知識選擇、知識儲(chǔ)存、知識擴(kuò)散、知識應(yīng)用、及知識整合。主要內(nèi)容如表6-3所示，七個(gè)次要活動(dòng)與四個(gè)主要活動(dòng)的關(guān)係如圖6-6所示。 表6-3

14、知識管理價(jià)值鏈的活動(dòng)內(nèi)容(Shin, Holden and Schmidt, 2000) 主要活動(dòng) 內(nèi) 容 知識創(chuàng)造 指知識提升 (addition) 或現(xiàn)有知識的蒐集 (collection)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人與組織間的互動(dòng)。 知識儲(chǔ)存 指個(gè)人與組織的知識記憶 (memory)，組織記憶反映在社會(huì)互動(dòng)的分享上之解釋，個(gè)人記憶賴於個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與觀察。 知識擴(kuò)散 指知識源與知識接受者之間的雙向溝通 (dyadic exchange)，特別注意知識確認(rèn)與移轉(zhuǎn)之議題。 知識應(yīng)用 主要在尋求競爭優(yōu)勢來源的定位 (locate)，重點(diǎn)在於如何整合組織內(nèi)外的知識。 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (20

15、07) 20知識管理價(jià)值鏈 (Shin, Holden and Schmidt, 2000) nShin, Holden and Schmidt (2000) 將各學(xué)者所提出的知識管理程序 (process) 整理為一知識管理價(jià)值鏈 意識建構(gòu)創(chuàng)造建構(gòu)創(chuàng)造確認(rèn)創(chuàng)造組織儲(chǔ)存存取具體化制定儲(chǔ)存擴(kuò)展擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散轉(zhuǎn)移分享應(yīng)用應(yīng)用使用應(yīng)用評估資產(chǎn)管理應(yīng)用銷售擷取Holzer & Marx (1979)轉(zhuǎn)換執(zhí)行Pentland (1995)Nonaka & Takeuchi (1995)Demarest (1997)Daal, Hass, & Weggeman (1998)Dav

16、enport, Long, & Beers (1998)Liebowitz (1999)擴(kuò)散應(yīng)用創(chuàng)造儲(chǔ)存願(yuàn)景與策略知識管理價(jià)值鏈知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 21知識管理知識鏈主要性活動(dòng)彙整 表6-4 知識管理知識鏈主要性活動(dòng)彙整(Holsapple and Singh, 2001) 活 動(dòng) 內(nèi) 容 附 屬 活 動(dòng) 進(jìn) 行 方 式 知 識 獲 取 確 認(rèn) 組 織 外 部 的知 識 並 加 以 整 理轉(zhuǎn) 變 成 為 組 織 內(nèi)部合用的知識。 由外部環(huán)境或資源中確認(rèn)適當(dāng)?shù)闹R。 收集並萃取出這些由外部而來的知識。 藉由濃縮、重組、轉(zhuǎn)化等方式組織這些萃取出的知識

17、。 將這些經(jīng)組織後的知識轉(zhuǎn)化成立即可用的形式。 由外部實(shí)行調(diào)查收集知識。 取得其他有知識的公司。 讓 員 工 參 加 外 面 舉 辦 的 教 育 訓(xùn)練活動(dòng)。 雇用有知識的新員工進(jìn)入公司。 購買相關(guān)或?qū)＠麢?quán)。 隨時(shí)注意技術(shù)的走向與發(fā)展。 對競爭者進(jìn)行知識收集。 主 要 性 活 動(dòng) 知 識 選 擇 從 組 織 內(nèi) 部 現(xiàn) 有的 知 識 資 源 中 去確 認(rèn) 所 需 要 的 知識 ， 並 提 供 這 些知 識 到 所 需 進(jìn) 行的活動(dòng)中。 由組織內(nèi)部現(xiàn)有的資源中確認(rèn)適當(dāng)?shù)闹R。 收集並萃取出這些由內(nèi)部而來的知識。 藉由濃縮、重組、轉(zhuǎn)化等方式組織這些萃取出的知識。 這些經(jīng)組織後的知識轉(zhuǎn)化成立即可用的形

18、式。 讓 優(yōu) 秀 的 員 工 進(jìn) 入 產(chǎn) 品 發(fā) 展 團(tuán)隊(duì)中。 對 於 一 項(xiàng) 適 當(dāng) 的 程 序 進(jìn) 行 事 前計(jì)畫。 由 企 業(yè) 內(nèi) 部 的 資 料 庫 中 萃 取 所需的知識。 觀察組織內(nèi)部的流程與行為。 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 22知識管理知識鏈主要性活動(dòng)彙整 (續(xù))表6 -4 知 識 管 理 知 識 鏈 主 要 性 活 動(dòng) 彙 整 ( 續(xù) ) 活 動(dòng) 內(nèi) 容 附 屬 活 動(dòng) 進(jìn) 行 方 式 知 識 產(chǎn) 生 在 現(xiàn) 有 的 知 識 資源 中 ， 透 過 觀 察或 引 伸 而 創(chuàng) 造 出新 知 識 的 過 程 。 透 過 知 識 取 得 及 選 擇 的

19、 活 動(dòng) 隨 時(shí)注 意 組 織 內(nèi) 外 知 識 資 源 的 動(dòng) 向 。 評 估 這 些 經(jīng) 取 得 及 選 擇 而 來 知識 的 可 用 性 。 藉 由 對 現(xiàn) 有 知 識 的 分 析、創(chuàng) 造 與建 構(gòu) 來 產(chǎn) 生 新 的 知 識 。 轉(zhuǎn) 化 這 些 所 產(chǎn) 生 的 知 識 來 進(jìn) 行組 織 的 知 識 內(nèi) 化 與 外 化 。 進(jìn) 行 預(yù) 測 、 決 策 、 問 題 解 決 、策 略 規(guī) 劃、流 程 創(chuàng) 新 與 程 序 建構(gòu) 。 實(shí) 施 腦 力 激 盪 的 活 動(dòng) 。 模 範(fàn) 觀 察 。 知 識 內(nèi) 化 根 據(jù) 知 識 取 得 、選 擇 與 產(chǎn) 生 等 活動(dòng) 來 改 變 組 織 內(nèi)部 現(xiàn) 有

20、知 識 資 源的 過 程 。 評 估 欲 內(nèi) 化 的 知 識 。 鎖 定 可 因 內(nèi) 化 而 改 變 的 知 識 資源 。 對 於 目 標(biāo) 的 知 識 資 源 建 構(gòu) 一 套適 當(dāng) 的 知 識 型 態(tài) 。 傳 送 所 建 構(gòu) 的 知 識 到 目 標(biāo) 的 知識 資 源 中 並 加 以 融 合 修 正 。 知 識 分 享 。 員 工 內(nèi) 部 訓(xùn) 練 。 利 用 網(wǎng) 路 或E-m ail來 散 佈 訊息 。 發(fā) 行 公 司 政 策 手 冊 。 改 變 組 織 文 化 與 基 礎(chǔ) 架 構(gòu) 。 發(fā) 展 專 家 系 統(tǒng) 以 利 於 組 織 內(nèi)部 人 員 能 取 用 專 家 的 知 識 。 主要性活動(dòng) 知

21、識 外 化 利 用 組 織 內(nèi) 部 現(xiàn)有 的 知 識 資 源 來產(chǎn) 生 對 外 的 知 識輸 出 並 將 之 釋 放到 外 部 環(huán) 境 中 的過 程 。 確 認(rèn) 需 要 外 化 至 外 部 目 標(biāo) 環(huán) 境的 知 識 。 具 體 化 內(nèi) 部 知 識 以 產(chǎn) 生 欲 外 化的 知 識 。 傳 送 所 產(chǎn) 生 的 知 識 到 外 部 目 標(biāo)環(huán) 境 中 。 提 供 技 術(shù) 支 援 或 訓(xùn) 練 課 程 。 提 供 相 關(guān) 產(chǎn) 品 。 提 供 廣 告 或 市 場 研 究 報(bào) 告 。 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 23知識管理知識鏈支援性活動(dòng)彙整 表6-5 知識管理知識鏈支援性

22、活動(dòng)彙整(Holsapple and Singh, 2001) 活 動(dòng) 內(nèi) 容 附 屬 活 動(dòng) 進(jìn) 行 方 式 支 援 性 活 動(dòng) 知 識 領(lǐng) 導(dǎo) 建 立 一 個(gè)能 實(shí) 行 知識 管 理 活動(dòng) 的 組 織環(huán)境。 創(chuàng)造一個(gè)具有凝聚性及創(chuàng)造性的組織文化。 建立未來共同的願(yuàn)景。 高階管理者能傾聽、學(xué)習(xí)、教導(dǎo)及分享組織知識。 高階管理者必須開始重視知識管理的價(jià)值，並建立一個(gè)有助於實(shí)施知識管理活動(dòng)的環(huán)境。 CEO必須學(xué)習(xí)如何管理企業(yè)的智慧資產(chǎn)。 多鼓勵(lì)員工創(chuàng)意的發(fā)表、讓員工不要害怕犯錯(cuò)。 建立員工彼此間的信任並營造出團(tuán)隊(duì)合作的氣氛。 知識管理知識管理溫源鳳、湯凱喻溫源鳳、湯凱喻 (2007) 24知識管

23、理知識鏈支援性活動(dòng)彙整 (續(xù))活 動(dòng) 內(nèi) 容 附 屬 活 動(dòng) 進(jìn) 行 方 式 知 識 合 作 在 組 織 內(nèi) 如 何 實(shí)行 知 識 管 理 的 指導(dǎo) 方 針 。 管 理 各 項(xiàng) 知 識 資 源 、 知 識 活 動(dòng)極 其 他 相 關(guān) 資 源 的 連 結(jié) 。 安 排 足 夠 的 技 能 來 實(shí) 施 知 識管 理 的 各 項(xiàng) 活 動(dòng) 。 提 供 從 事 知 識 管 理 各 項(xiàng) 活 動(dòng)的 誘 因 。 建 立 知 識 溝 通 管 理 並 鼓 勵(lì) 學(xué)習(xí) 。 利 用 獎(jiǎng) 勵(lì) 、 表 揚(yáng) 等 方 式 來 提 供從 事 知 識 管 理 各 項(xiàng) 活 動(dòng) 的 誘因 。 建 立 適 當(dāng) 的 知 識 溝 通 管 道 。 透 過 各 項(xiàng) 活 動(dòng) 鼓 勵(lì) 學(xué) 習(xí) 建 立知 識 工 作 的 模 範(fàn) 。 指 派 知 識 管 理 者 來 確 認(rèn) 知 識活 動(dòng) 及 知 識 管 理 的 過 程 。 知 識 控 制 在 知 識 保 護(hù) 及 取用 限 制 下 ， 確 保所 需 知 識 的 質(zhì) 與量 都 能 及 時(shí) 、 充分 的 獲 得 。 控 制 知 識 的 品 質(zhì) ： 包 含 有 效 性 ( 正 確 性 與 一 致 性 ) 與