小家電導(dǎo)購(gòu)終端培訓(xùn)

1、小家電導(dǎo)購(gòu)終端培訓(xùn)小家電導(dǎo)購(gòu)終端培訓(xùn)小家電導(dǎo)購(gòu)終端培訓(xùn)講師：譚小琥小家電導(dǎo)購(gòu)終端培訓(xùn)講師：譚小琥導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)、職能導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)、職能 終端導(dǎo)購(gòu)規(guī)范1、導(dǎo)購(gòu)員外在形象的統(tǒng)一規(guī)范 著裝整潔、頭發(fā)自然顏色，男孩忌留長(zhǎng)發(fā)，女孩忌披散或獨(dú)特發(fā)型，女孩宜淡狀忌濃妝，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，指甲油只宜無(wú)色忌鮮艷顏色或恐怖色，嚴(yán)禁穿短褲或超短裙上班，嚴(yán)禁穿拖鞋上班，穿皮鞋需穿襪子，廠牌或商場(chǎng)工牌應(yīng)規(guī)范佩帶。 2、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨！您好，有什么需要我可以幫到您嗎？請(qǐng)稍等，非常愿意接受您的建議，謝謝您！（一）導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)（一）導(dǎo)購(gòu)員職責(zé) 售貨員 業(yè)務(wù)員 信息員 宣傳員 客戶(hù)顧問(wèn) 售

2、后服務(wù)專(zhuān)員售售 貨貨 員員 討人喜歡（愛(ài)心、熱情、勤快、無(wú)私、團(tuán)隊(duì)） 良好的溝通能力 懂的科學(xué)陳列產(chǎn)品、方便客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) 良好的審美觀，能美化終端形象 熟悉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、利益點(diǎn)、支持點(diǎn) 能熟練的操作產(chǎn)品、充分挖掘產(chǎn)品的使用價(jià)值及附加價(jià)值； 能熟悉產(chǎn)品的功能、零部件構(gòu)造、以及工作原理業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 員員 熟練掌握公司的銷(xiāo)售政策（價(jià)格、促銷(xiāo)、激勵(lì)、考核）； 熟悉商場(chǎng)的進(jìn)、銷(xiāo)貨流程，熟悉代理商與商場(chǎng)結(jié)算流程； 了解商場(chǎng)管理制度（誰(shuí)有權(quán)訂貨、安排專(zhuān)柜位置、商品打折、貨款結(jié)算、相關(guān)負(fù)責(zé)人的喜好等）； 熟悉代理商與商場(chǎng)的合作政策（常規(guī)品、特價(jià)品折扣，各項(xiàng)費(fèi)用交納）； 具備組織現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)能力； 與商場(chǎng)人員（經(jīng)理、主管、

3、組長(zhǎng)、竟品促銷(xiāo)員）建立良好的人際關(guān)系；信信 息息 員員 能及時(shí)掌握商場(chǎng)、代理商商品庫(kù)存； 隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售狀況并分析、匯總報(bào)告（4P、SWOT）； 消費(fèi)者需求信息； 商場(chǎng)需求信息（促銷(xiāo)檔期、具體目標(biāo)和要求等）； 及時(shí)、準(zhǔn)確提交工作總結(jié)報(bào)表、周銷(xiāo)量報(bào)表、月銷(xiāo)量報(bào)表。宣宣 傳傳 員員 TCL企業(yè)文化傳播者、形象代言人（務(wù)必規(guī)范好自身的言、行） 充分掌握TCL企業(yè)文化； 做好TCL售點(diǎn)廣告（海報(bào)、單張等）的擺放與維護(hù) ； 向顧客宣傳TCL企業(yè)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)； 顧客顧問(wèn)（參謀）顧客顧問(wèn)（參謀） 充分挖掘客戶(hù)需求，站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和利益； 銷(xiāo)售技巧：FABE法則（賣(mài)點(diǎn)-利益點(diǎn)-

4、支持點(diǎn)-證明點(diǎn)）； “心”級(jí)服務(wù)： “細(xì)心”獲得客戶(hù)需求咨訊； “誠(chéng)心”給予客戶(hù)產(chǎn)品咨訊； “關(guān)心”締結(jié)客戶(hù)成交信心；售后服務(wù)專(zhuān)員售后服務(wù)專(zhuān)員 掌握產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)；（內(nèi)膽禁酸堿、水機(jī)禁干燒） 掌握“三包”政策：保修期限、修理方式（送修、上門(mén)）； 熟悉當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)絡(luò)分布、聯(lián)系電話(huà)； 退換貨原則：能換不退、能修不換！ 退換貨注意事項(xiàng)：只換故障部件，其他部件及附件不得更換； 判斷簡(jiǎn)單的產(chǎn)品故障并及時(shí)向顧客提供解決方案； （二） 導(dǎo)購(gòu)員職能導(dǎo)購(gòu)員職能A、 銷(xiāo)售職能銷(xiāo)售職能 “銷(xiāo)售職能”是指導(dǎo)購(gòu)員在所負(fù)責(zé)的超市門(mén)店，本著公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，在公司和超市允許的條件下，使用各種合理的促銷(xiāo)技巧，將我們的產(chǎn)品最大

5、可能地銷(xiāo)售出去。這是導(dǎo)購(gòu)員最基本的職能。 B、 信息職能信息職能 1）定期向營(yíng)銷(xiāo)公司反饋公司產(chǎn)品銷(xiāo)售情況。 2）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響我公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的出樣、價(jià)格、促銷(xiāo)等所有信息都應(yīng)及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)公司反映 3）收集超市內(nèi)部的各種對(duì)我公司有影響的信息。C、管理職能管理職能1）樣品管理：樣品要隨時(shí)保持清潔，擺放整齊，配件 齊全；對(duì)于陳舊、殘次等有損美的形象的樣品要及時(shí)進(jìn)行更換；有贈(zèng)品的產(chǎn)品要將所有贈(zèng)品陳列出來(lái)，對(duì)不允許陳列贈(zèng)品的超市，以超市準(zhǔn)許的方式標(biāo)明贈(zèng)品情況。2）POP管理：在超市門(mén)店充許的前提下，按照公司擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，用公司POP資料將現(xiàn)場(chǎng)布置起來(lái)；對(duì)于容易丟失的POP資料要求導(dǎo)購(gòu)員每

6、天下班前收起來(lái)，上班時(shí)再陳列上去。3）庫(kù)存管理：了解我公司產(chǎn)品在超市的庫(kù)存情況，對(duì)于庫(kù)存不足的單品及時(shí)聯(lián)系超市有關(guān)人員訂貨，或向營(yíng)銷(xiāo)公司反映；對(duì)于庫(kù)存積壓的單品及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)公司相關(guān)人員作相應(yīng)處理。D D、 智囊職能智囊職能 導(dǎo)購(gòu)員充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，跟據(jù)自己所撐握的市場(chǎng)信息，積極思考如何將我公司產(chǎn)品在所負(fù)責(zé)的超市內(nèi)增加銷(xiāo)售量，并向公司提出自己合理化建議。四、消費(fèi)心理分析與銷(xiāo)售技巧四、消費(fèi)心理分析與銷(xiāo)售技巧 注意注意 興趣興趣 欲望欲望 聯(lián)想聯(lián)想 比較比較 行動(dòng)行動(dòng) 滿(mǎn)足滿(mǎn)足（一）消費(fèi)心理過(guò)程剖析（一）消費(fèi)心理過(guò)程剖析 注意注意興趣（接近顧客，抓住顧客的眼球）興趣（接近顧客，抓住顧客的眼球）：

7、 這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該做好賣(mài)場(chǎng)氣氛（出樣位置、產(chǎn)品陳列 贈(zèng)品陳列、POP陳列、特價(jià)堆碼、），把自己的情緒調(diào)整到最好狀態(tài)（真誠(chéng)的微笑、親切的眼神、衣著得體）。 另外：把握另外：把握7米原則米原則（用真誠(chéng)的微笑、親切的眼神主動(dòng)歡迎距離自己7米內(nèi)的顧客）15秒開(kāi)場(chǎng)白原則秒開(kāi)場(chǎng)白原則 聯(lián)想聯(lián)想欲望（了解顧客需求或激發(fā)潛在需求）欲望（了解顧客需求或激發(fā)潛在需求） 這個(gè)環(huán)節(jié)您應(yīng)該對(duì)自身產(chǎn)品的所有性能、優(yōu)點(diǎn)有足夠的認(rèn)識(shí)，并且有豐富的生活經(jīng)驗(yàn),充分地為客戶(hù)推介，讓顧客對(duì)您的產(chǎn)品著迷。 例： 1）電磁爐與傳統(tǒng)的燃?xì)庠睢㈦姞t進(jìn)行比較 ； 2）飲水機(jī)單體水龍頭更加衛(wèi)生、健康； 3）親水膜凈水器與桶裝水更經(jīng)濟(jì)； 4）雙屏烹調(diào)

8、到計(jì)時(shí)顯示，生活更自由，更顯人文關(guān)懷； 比較比較 ( (積極地向顧客推薦）積極地向顧客推薦） 這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該全面了解您的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異(懂的4P和SWOT簡(jiǎn)單分析)，強(qiáng)調(diào)您的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)認(rèn)同您的觀點(diǎn)。 1）演講法：如九陽(yáng)豆?jié){機(jī)風(fēng)格。 2）膏藥法：不給顧客接促其他品牌。 3）比較法: 取長(zhǎng)補(bǔ)短。 4）誘導(dǎo)法： 選擇題（激發(fā)顧客的需求）。 5）快刀法：促銷(xiāo)期間（強(qiáng)調(diào)附加利益） 6）截道法：堵住顧客走向競(jìng)品的去路和視線(xiàn) 。 行動(dòng)（解答疑問(wèn)行動(dòng)（解答疑問(wèn)、建議購(gòu)買(mǎi)）建議購(gòu)買(mǎi)） 堅(jiān)定顧客購(gòu)買(mǎi)意愿，解除顧客后顧之憂(yōu)。 滿(mǎn)足（感謝顧客）滿(mǎn)足（感謝顧客） 1：8：25：1原則，即影響1名顧客，可以間接影

9、響 8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，1名顧客達(dá)成 購(gòu)買(mǎi)行為。依次類(lèi)推，如果你得罪了1名顧客，那么 也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出2倍的 努力來(lái)彌補(bǔ)。 （二）新品知識(shí)培訓(xùn)-另行資料講解 (三）問(wèn)題解答與銷(xiāo)售技巧-另行資料講解產(chǎn)品展示系統(tǒng)人員四、終四、終 端端是形象、顧客、是形象、顧客、商譽(yù)、產(chǎn)品、商譽(yù)、產(chǎn)品、通路、視覺(jué)的通路、視覺(jué)的綜合體現(xiàn)；綜合體現(xiàn)；是由產(chǎn)品、人、展示系統(tǒng)構(gòu)成；是整合傳播的是整合傳播的手段之一；手段之一； 是信息的傳播與交流的場(chǎng)所；是直接產(chǎn)生交是直接產(chǎn)生交易結(jié)果的賣(mài)場(chǎng)易結(jié)果的賣(mài)場(chǎng)。 終端的終端的“六好”標(biāo)準(zhǔn)位置好、形象好、出樣好、培訓(xùn)好、位置好、形象好、出樣好、

10、培訓(xùn)好、促銷(xiāo)好、銷(xiāo)售好促銷(xiāo)好、銷(xiāo)售好 一：位置一：位置（留住顧客）專(zhuān)柜位置：在小家電區(qū)及同類(lèi)產(chǎn)品區(qū)占據(jù)最佳的位置； 貨架位置：視覺(jué)最清晰，觸覺(jué)最方便的位置為最好。二：形象二：形象 （激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望） 在終端所傳達(dá)的品牌、產(chǎn)品形象產(chǎn)品陳列：以易見(jiàn)、易觸為原則；樣品維護(hù)：時(shí)常保持清潔，定期更換實(shí)體樣機(jī)； POP的使用：整齊有序地?cái)[放 。三：出樣三：出樣（滿(mǎn)足顧客需求、方便） 結(jié)合業(yè)態(tài)類(lèi)型、賣(mài)場(chǎng)定位及當(dāng)?shù)氐南M(fèi)特點(diǎn)，確定產(chǎn)品在終端陳列的最合理出樣結(jié)構(gòu)，數(shù)量、種類(lèi)；四：培訓(xùn)四：培訓(xùn) 導(dǎo)購(gòu)員所接受的產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、促銷(xiāo)推廣等方面的教育訓(xùn)練， 五：促銷(xiāo)推廣五：促銷(xiāo)推廣 店內(nèi)促銷(xiāo)、店外推廣、社區(qū)推廣與路演

11、等推廣策劃和執(zhí)行能力。六：銷(xiāo)售銷(xiāo)售 產(chǎn)品銷(xiāo)售中預(yù)測(cè)、貨源補(bǔ)充和價(jià)格掌控能力。一：終端形象建設(shè) 明白布置終端的目的：明白布置終端的目的： 1、向消費(fèi)者展示TCL小家電產(chǎn)品的最優(yōu)形象。 2、為消費(fèi)者提供最優(yōu)的購(gòu)物過(guò)程。 精心布置的基本原則：精心布置的基本原則： 目的明確原則目的明確原則是為了更好的展示我們產(chǎn)品：所有裝扮 都是為了展示我們產(chǎn)品的特性，突出我們產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，吸引消費(fèi)者目光，使之產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。l 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范原則：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范原則：CI的使用，POP的張貼，產(chǎn)品的陳列要規(guī)范。l 最大化原則：最大化原則：產(chǎn)品的陳列要上規(guī)模，力求上樣的最大數(shù)量。l 最優(yōu)化原則：最優(yōu)化原則：專(zhuān)柜的位置最優(yōu)，上樣的款式結(jié)

12、構(gòu)最優(yōu)，樣品的 擺放最優(yōu)；l 最易見(jiàn)原則：最易見(jiàn)原則：讓終端陳列最顯眼，讓消費(fèi)者最容易發(fā)現(xiàn)我們的宣傳品、專(zhuān)柜、產(chǎn)品；l 最易取原則：最易取原則：讓消費(fèi)者最容易拿到所需產(chǎn)品；l 最最 易買(mǎi)原則：易買(mǎi)原則：POP的引導(dǎo)，導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)貼心服務(wù)使消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程更開(kāi)心。終端實(shí)施的步驟分為：終端實(shí)施的步驟分為：一：視覺(jué)終端視覺(jué)終端 視覺(jué)終端建設(shè)：是改善品牌與顧客的視覺(jué)接觸質(zhì)量（讓品牌看得見(jiàn)）。 形象：形象：顧客在最早時(shí)間接觸到的TCL小家電品牌形象，商場(chǎng)、展柜入口處海報(bào)、橫幅、燈箱等指引系統(tǒng)；產(chǎn)品有序陳 列、樣品亮麗潔凈、新品、高端品擺放突出、價(jià)格標(biāo)示清晰、POP使用規(guī)范、贈(zèng)品展示、資料盒擺放規(guī)范。位置：位置：產(chǎn)品在賣(mài)場(chǎng)貨架的位置，以消費(fèi)者視覺(jué)最清晰，觸覺(jué)最方便為佳；專(zhuān)柜擺放在賣(mài)場(chǎng)小家電區(qū)與同類(lèi)產(chǎn)品專(zhuān)柜相比，以醒目可見(jiàn)為最好。出樣：出樣：產(chǎn)品在終端陳列的數(shù)量，電飯煲、電火鍋、電磁爐、飲水機(jī)等出樣須達(dá)到最大化；出樣結(jié)構(gòu)根據(jù)業(yè)態(tài)類(lèi)型、賣(mài)場(chǎng)定位及當(dāng)?shù)叵M(fèi)特點(diǎn)確定，力求合理；堆頭：堆頭：暢銷(xiāo)品或特價(jià)促銷(xiāo)品進(jìn)行量化陳列，在賣(mài)場(chǎng)最醒目的位置對(duì)某一產(chǎn)品進(jìn)行堆頭陳列、或端架陳列，刺激消費(fèi)者視覺(jué)，突出品牌形象。二：二：行為終端行為終端行為終端建設(shè)：行為終端建設(shè)：是改善品牌與顧客的行為接觸質(zhì)量（讓品牌產(chǎn)生互動(dòng)）。 指引類(lèi)行為：指