招商管理手冊

1、打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保 證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建 立勢在必行。招商工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督， 促進(jìn)和提高公司的 招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn) 的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程， 以 便招商工作的順利開展。該手冊適用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工 作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人

2、員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為 提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商 人員！JM 國 際 招 商目錄1-1目錄 2-2第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖 3-3二、崗位職 責(zé) 3-5 第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度 5-6二、日常工作要求6-7三、培訓(xùn)管理制度8-8四、招商費用管理制五、合同管理制度 8-9六、儀容儀表基本要求 9-13七、辭職規(guī)定 14-14第三章 招商流程及獎罰方案 一、招商流程（見附表） 14-14二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭

3、金分配問題 14-15三、成交后的工作 15-15四、招商人員傭金及獎罰方案 15-15第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策 16-16二、區(qū)域規(guī)劃 16-16第五章 招商部相關(guān)表格及文件相關(guān)招商格17-17二、相關(guān)招商文件 17-17附表第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖二、岡位職責(zé)一）招商代表工作職責(zé)：1、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；2、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作（如：參觀其他專業(yè)市場招商情況、市場調(diào)查等）3、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法；4、準(zhǔn)時通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件；5、對客人成交后提出的各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服

4、務(wù)；6、對招商部及模型的擺設(shè)和清潔進(jìn)行檢查、整理；7、整理招商資料，確保資料整齊完整；8、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；9、負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；12、負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶的情況；13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；14、積極參與公司 "兩會" 并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。二）招商主管工作職責(zé)：1、制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成每月招商任務(wù)；2、協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；3、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件

5、及客戶投訴；5、安排屬下組員的每天工作內(nèi)容；6、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商情況；8、負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員；9、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作；10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；11、寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招 商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；四）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、控制現(xiàn)場招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報；4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每日早晚兩會，并及時與策劃部溝通；7、負(fù)責(zé)向公

6、司上級匯報每階段的招商信息、情況；8、負(fù)責(zé)對所有對招商有關(guān)的問題作出決策及解決；9、及時發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊中存在問題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場招商的情況，并及時與策劃部同事商討；11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場調(diào)查工作；12、定期向公司提交各招商工作報告、 招商分析報告、 會議記錄、 客戶資料分析；13、積極主動參與策劃部及公司之工作會議；14、負(fù)責(zé)項目招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認(rèn)成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員五）招商文員工作職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。3、負(fù)責(zé)收集并

7、督促招商人員按時上交各類資料和報表。 （周工作總結(jié)表及月工作 計劃表等）4、負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計，商鋪平面圖的及時更新和保管 工作。6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及 時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。8、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上 8：30- 下午 18： 00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打 卡，如有漏打每次

8、扣罰 10元，一個 月內(nèi)累計 3 次漏打，則給予書面警告， 一個月內(nèi)累計 2 次書面警告，則作解雇處理。3、報到時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好 后再報到，考 勤時間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)， 并作漏打一次處理， 罰款 10 元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲 得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng) 一安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。6、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午 7：30 前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上 班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時知

9、會經(jīng)理作曠工處理及予以 口頭警告。7、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表 、已租客戶資料表（租控）、 周工作總結(jié)表、月工作計劃表及客戶資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng) 理存檔。8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則 按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到 同意則不得缺席。10、安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有 上報公司者 作曠工論處。12、上班時間按照招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款， 每遲到一分鐘扣罰一

10、元，每遲到超過 30 分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與 工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等） ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 10 元及作口 頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢 客人者視情況輕重而定處以口頭警告， 或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商

11、 人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔， 亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好， 違者予以最低 10 元，最高 50 元的罰款處理。5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公 司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低 10 元，最高 100 元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用 后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等， 違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商

12、現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，進(jìn)行 最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須 由經(jīng)理安排，外出午膳時間不可超過 45分鐘。行蹤不清晰者以 "失蹤"時起計每分鐘罰款 1 元， 情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并 及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口 頭警告處理。12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系， 積極主動接待客人之余要注意不必要 的"搶客"而造成誤會。注： "積極"與"搶客 "之間

13、只是一步之差。牽涉 "搶客" 的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。 每位值班人員均需按順 序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員， 必須主動將客戶還給該招商人員， 如果該招商 人員不在現(xiàn)場， 應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系， 經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后 進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時， 其他人員不允許主動插話或幫助介紹， 除非得到請示或應(yīng) 允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終， 不得以任何理由中斷正在接待的客 戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑

14、客戶。17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的 （如： 是否和其它招商人 員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接 觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清， 洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記， 之 后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對， 保護(hù)名單未有記錄的， 視為該招商接待人員客 戶。管理規(guī)定未列詳盡之處， 若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報， 由招 商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經(jīng)許可， 不得隨意泄露公司同事之電話及地址。 違者口頭警告一 次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。19、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20 元處理。20

15、、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者， 其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理， 輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低 10 元最高 100元），重則書面警告或解雇處 理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管， 如有遺失或損壞作違例處理， 其間如有 遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22、該項目負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上， 隨身攜帶， 方便通信聯(lián) 絡(luò)；主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。23、應(yīng)以公司利益為最大前提， 在任何時候、 任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有 損或影響公司利益的活動和言論。24、尊重每一位到訪客戶， 無論是同

16、行還是隨便看看， 因為他們都是我們的傳聲 筒。25、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密， 不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。 未經(jīng)公司許可不得 翻查、抄錄公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事， 不得擅自答應(yīng)客戶要求， 不得擅自修改任何合同條 款。34、在

17、工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月電話費補(bǔ)助 50 元。2、交

18、通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理 審批后方可報銷，費用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)，并填寫 招待申請單再進(jìn)行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出 差申請單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派 送申請單方可進(jìn)行。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。 合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招 商文員必須另

19、外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務(wù)一份，每 份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程 進(jìn)行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或 著名品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶 有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后， 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批， 審批后方可蓋章。7、招

20、商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的 客戶，公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成 的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。（3）、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服

21、） ；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐 扣；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)， 穿西裙時不宜穿花襪子， 襪子不要露在褲子或裙子外， 穿 著行政高 鞋；女性：裝飾1、

22、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié) 調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)， 并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有 表春朝氣；4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求 在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情， 要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)； 辦公

23、桌和接待桌上不宜擺放過多物品， 凡是客人能夠看得見的地方都要時刻 保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2）、面部：微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手 可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳 尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面， 輕輕落座， 避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā) 出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時， 應(yīng)該放下手中事情再起來相迎， 當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造

24、訪生客時，坐落在座椅前 1/3 ；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3 ，不得靠 依椅背。5）、女士落座時， 應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏， 以免坐皺或顯出不雅。 聽人講話時， 上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者， 用柔和的目光注視對方， 根據(jù)談話 的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏， 腳不要踏拍地板或擺動。8）、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動

25、姿：1) 、行走時步伐要適中， 女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危急情況例外)， 也不可腳擦著地板走。2) 、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。 大腿動作幅度要小， 主要以向前彈出小腿帶出步 伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 "八字腳 "。3) 、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并 排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5) 、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6) 、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，

26、應(yīng)主動退后，并 微笑著做出手勢 "您先請 "。7) 、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人， 如需超過，首先應(yīng)說 "對不起 "， 待客人閃開時說聲 "謝謝" ，再輕輕穿過。8) 、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。9) 、給客人做向?qū)r， 要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)， 以便隨時向客人解說和照顧 客人。10) 、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11) 、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將 任何物件夾于腋下。12) 、注間 "三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。 社交場合或與特殊

27、客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同 前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏， 右手壓在左手上。 極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。 行禮完畢要用熱情、 友好的 柔和目光注視客人。4、交談1) 、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2) 、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人 談話的主題或內(nèi)容。3) 、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交 叉或擺弄其他物品。4) 、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲 桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6

28、）、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）、講話時， "請"、"您"、"謝謝"、"對不起 "、"不用客氣 "等禮貌語言要經(jīng)常 使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允 許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒 多么激動都必須保持冷靜。12）

29、、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 "某先生 "或"某小姐或女士 "，不知 姓氏時，要用 "這位先生 "或"這位小姐或女士 "。13）、如多人在場， 在與對話者談話時涉及在場的其他人時， 不能用" 他" 指他人， 應(yīng)稱呼其名或 "某先生""某小姐或女士 "。14）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 " 謝謝" ；對客人造成的任 何不便都說 " 對不起" ；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不 吭

30、地扔給客人或者扔在桌面上。15）、客人講 "謝謝"時，要答 "不用謝"或"不用客氣" ，不得毫無反應(yīng)。16）、任何時候招呼他人均不能用" 喂" 。要用禮貌用語。17）、對客人的問詢不能回答 "不知道 " ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再 代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié) 束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 " 對不

31、起請您稍候 " ， 并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說 "對不起，讓你久等了 " ，不得 一言不發(fā)就開始服務(wù)。21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前 旁聽，如有急事需立即與客人說時， 應(yīng)先說 "對不起， 打擾一下可以嗎？我有 急事要與這位先生商量 " ，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說 "對不起 " ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可 能用手由此看來遮住。23）、客人來到公司時， 應(yīng)講"歡迎光臨" ，送客時應(yīng)講 "您慢走&quo

32、t;或"歡迎您下次光臨"。24）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適 中。25）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26）、接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講 "請問能幫您什么忙？ " 不得倒 亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27）、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時 應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。28）、通話時，若中途需要與人交談，要說 "對不起 " ，并請對方稍候，同時用手 捂住送話筒，方可與人交談。29）、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使 用

33、"也許"、"可能"、" 大概" 之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞 清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回 答" 對不起先生，目前還沒有這方面的資料 " 。30）、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料， 應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 " 正在查 找，請您再稍等一下 " 。31）、通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等， 并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32）、客人或同事相互交談時，

34、不可以隨便插話，特殊需要必須先說 "對不起，打 擾您一下 "33）、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作 忙為借口而草率應(yīng)付。34）、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得 不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35）、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36）、做到講"五聲" ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 " 四語" ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37）、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。38）、

35、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件） 。在與上司交談時未經(jīng)批推， 不得自行坐下。39）、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第 一次口頭警告并罰款 10 元、第二次書面并罰款 50 元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的 制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M用；制服每件扣 20 元）上列 物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份20 元、文具、制服則照價賠償。3、所有程序辦完后，才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保

36、留在公司的其它金額。第三章 招商流程及獎罰方案一、招商流程圖 （見附表 ）二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程 序辦理， 并取得增加鋪位的傭金。 原招商人員離職的， 由招商經(jīng)理安排簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人 員辦理，若該招商人員不在， 則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人 員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否 判定（ 100%或 0%）；4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招

37、商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過 2 名，若有異議以公司最后判 定為準(zhǔn)；7、招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計，最多不能超過20 個，以 30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶 資料保護(hù)名單將作為評判標(biāo)準(zhǔn)。8、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客 接觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客 由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%用金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過 業(yè)務(wù)接觸而又

38、不在場的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商 人員有委托B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與 B客簽 定意向書或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100% 傭金或A B招商人員各得50%用金）；如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與 B 客簽定意向書及租賃合同，則 B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。9、1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護(hù)名單沒有 記錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。10、A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進(jìn)場，而又有足夠人手接 待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客。11、A、B招商人員同接待一個客人時，若此時 A招商人員或B招商人員的舊客 回來，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會同組同事，不得同 時跟進(jìn)。12、 A B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B 招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由 A、B招商人員平均分配。13、凡對傭金分配產(chǎn)生異議時，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由 招商經(jīng)理裁決。三、成交后的工作1、沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開招商 部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替 跟進(jìn)。2、與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理，不得拖延不報。上報 資料必須正