招商部規(guī)章制度說(shuō)課材料

1、招商部規(guī)章制度一、日?？记谥贫榷?、例會(huì)制度三、行為規(guī)范要求四、電話接訪要求五、信息管理六、客戶確認(rèn)和分配制度七、違紀(jì)處罰制度八、獎(jiǎng)勵(lì)制度一、日常考勤制度1. 日常班 9:00 17:30備注：午 餐和午休時(shí)間為兩個(gè)小時(shí)，正 常班為 12：0014：00， 員工上、下班時(shí)都必須按公司要求打卡。本部門人員按公司相關(guān)規(guī)定每周休息一天，如需值班按公司值 班表執(zhí)行.2. 請(qǐng)假員工因事、病請(qǐng)假，須提前一天申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假單經(jīng)招商部經(jīng) 理批示后方可休 假；如因特殊情況無(wú)法提前申請(qǐng)，應(yīng)于上班 1 小時(shí) 前電話通知招商部經(jīng)理，經(jīng) 批準(zhǔn)后方可休假，后補(bǔ)請(qǐng)假單,如無(wú)打招 呼或未經(jīng)招商部經(jīng)理批準(zhǔn)私自離開，視為曠工。二、

2、例會(huì)制度招商部于每周一上午 9:30 和周六下午 16：30 召開周例會(huì)由總經(jīng) 理主持，周二到周五招商部經(jīng)理可視情況召開短會(huì)并主持。及時(shí)對(duì) 上周的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排本周的工作重點(diǎn)，解決招商工作中的 問(wèn)題，做 到問(wèn)題即出即糾。如 總 經(jīng)理當(dāng)日無(wú)法開周例會(huì),則推遲 到次 日。三、行為規(guī)范要求1. 遵 守國(guó) 家 法 律 、 法規(guī)2. 關(guān) 心公 司 ， 熱 愛(ài) 本職 工 作 ， 遵守 職 業(yè) 道 德3. 準(zhǔn) 時(shí)上 班 ， 不 準(zhǔn) 遲到 、 早 退 和曠 工4. 全體員工要注重個(gè)人儀容、儀表，工作時(shí)間一律穿著干凈、整潔， 到 崗 時(shí) 間 前 做 好 招 商 資 料 和 工 具 準(zhǔn) 備 工 作 ，調(diào) 整

3、 情 緒 進(jìn) 入 工 作 狀 態(tài) 。5. 在工作時(shí)間范圍內(nèi)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩、嬉鬧；不允許在前 臺(tái) 看報(bào)刊和雜志；吃零食、吸煙、玩手機(jī)游戲等。6. 嚴(yán)禁使用招商熱線撥打私人電話 。7. 每日按時(shí)提交業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)并及時(shí)將當(dāng)天信息整理入檔。8. 招商人員嚴(yán)格執(zhí)行公司商業(yè)物業(yè)相關(guān)招商流程 。9. 全體人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得蓄 意破壞。10. 接待來(lái)訪客戶時(shí)應(yīng)做到熱情、主 動(dòng)，不得以貌取人，挑剔、冷 落 客戶。11. 嚴(yán)禁招商人員營(yíng)私舞弊，利用職權(quán)向客戶索要好處。12. 嚴(yán)禁超越權(quán)限私自允諾客戶或虛假承諾客戶 。13. 嚴(yán) 禁 與 客 戶私 下 串 通 交易 。四、去電、接訪規(guī)范要求1. 去

4、 電 安 排將招商人員平均分為二個(gè)招商小組，二個(gè)招商小組分別負(fù)責(zé)當(dāng)天 的去電、接訪工作，比較團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)。2. 去電 管理1）按當(dāng)日的接電順序輪流接聽，電話在響鈴 3 次之內(nèi)必須被接聽；2）去電人員接聽電話的首句必須報(bào)案名“您好！四川源耀堂”；當(dāng) 客戶有意愿或其他咨詢情況時(shí)，并就常規(guī)問(wèn)題給予回答，敏感問(wèn)題 請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，申請(qǐng)上級(jí)再給于回答。3）簡(jiǎn)單、快捷、準(zhǔn)確的說(shuō)出自己去電的原因，簡(jiǎn)練回答客戶電話提 問(wèn)，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、關(guān)注點(diǎn)和需求等）。4）想辦法讓客戶記住自己的姓名和聯(lián)系方式。3. 接 訪 管 理1）按當(dāng)日的接訪順序依次接待來(lái)訪客戶。2）當(dāng)值接訪人員應(yīng)主動(dòng)提前

5、五分鐘到約定地點(diǎn)與客戶碰面。方是否 打過(guò)電話或來(lái)訪。如果曾來(lái)電或來(lái)訪，經(jīng)確認(rèn)后，將原接電或接訪 招商員介紹給客戶。如果該招商員不在或正在接待客戶，由輪值幫 帶人員負(fù)責(zé)接待；客戶離開后將接待過(guò)程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給該業(yè)務(wù)員。3）對(duì)于第一次來(lái)訪客戶，銷售員務(wù)必首先確認(rèn)客戶的合作意向，并 在帶領(lǐng)客戶參觀 項(xiàng)目（外部、內(nèi)部），介紹項(xiàng)目環(huán)境位置、規(guī)劃、配套、 賣點(diǎn)等過(guò)程中，根據(jù)客戶的意向做出側(cè)重說(shuō)明。隨后引導(dǎo)客戶來(lái)到 談判區(qū)針對(duì)客戶的需求進(jìn)行細(xì)致介紹和給予專業(yè)服務(wù)。4）如遇同行做市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情。5）在接待過(guò)程中，一定要熱情靈活，見(jiàn)機(jī)行事。6）接待談判過(guò)程中，招商員要面露微笑，給人以親切、熱情、倍受 尊

6、重之感。嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。7）在接待過(guò)程中，針對(duì)客戶提出而無(wú)法或不確定回答的問(wèn)題，及時(shí) 反饋招商部經(jīng)理。8）接待結(jié)束后，應(yīng) 微笑將客戶送至門口并道別，并 及時(shí)作來(lái)訪登記。五、信息管理1. 客 戶 信息 管 理1）去電、接訪后及時(shí)登記去電結(jié)果和來(lái)訪登記表，要做到認(rèn)真、準(zhǔn) 確。2）每 天 下班 之 前 提 交將 當(dāng) 天 的 接 電接 訪 、 追 訪 情況 整 理 入 檔 ,交 由 招 商部經(jīng)理確認(rèn),方可離開。六、客戶確認(rèn)和分配制度1. 客 戶 確認(rèn) 及 分 配1）客戶歸屬原則上以客戶第一次去電或來(lái)訪的接待招商員為其歸 屬；同時(shí)結(jié)合去電來(lái)訪登記以及客戶追訪有效期限。2）去 電 客 戶

7、有效 期 限 為 半 個(gè)月 ， 來(lái) 訪 客 戶有 效 期 限 為 1 個(gè) 月 ， 如 期 限內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行追訪并在客戶信息資料表中有登記記錄的，有效 期限順延一個(gè)月。3）如 現(xiàn) 場(chǎng)客 戶 較 多 ，招 商 員 同 時(shí)接 待 不 止 一組 客 戶 ，如 又 有 新 客 戶 來(lái)訪 ，可 以 先 問(wèn) 詢 ，并 在 原 接 待 客戶 認(rèn) 可 的 情 況下 ，一 起接 待 ；如 原接待客戶對(duì)該方式提出異議，則由其他招商員和招商部經(jīng)理靈活 處理。4）逾 期 客戶 視 該 招 商 員自 動(dòng) 放 棄 ，逾 期 后 該客 戶 再 次 來(lái) 電、來(lái) 訪 時(shí) 如未找原招商員，經(jīng)確認(rèn)，該客戶歸當(dāng)值接電、接訪人員。5）因

8、招 商 員 離 職 或 被 解 雇 ， 其 客 戶 由招 商 部 經(jīng) 理 秉 承 公 平 和 對(duì) 公 司 負(fù) 責(zé) 的 原則 統(tǒng) 一 安 排 歸 屬。6）招 商 員之 間 的 相 互 委托 幫 忙 ，傭 金 業(yè) 績(jī) 不計(jì) 分 配 ，雙 方 有 私 下 書 面協(xié)議的自行解決。2. 撞 單 的 處 理撞單是指兩名和兩名以上的招商員都在不知情的情況下，都與 同一 客 戶 聯(lián)系 的 現(xiàn) 象 。撞 單 的 處 理：如 雙 方招 商 員 在 此前 都 不 知 情 ， 并且與客戶達(dá)成協(xié)議，撞單的，業(yè)績(jī)提成歸第一訪問(wèn)人；客戶為了 試探 價(jià) 格 和折 扣 等 原 因 ，故 意 與 多個(gè) 招 商 員 聯(lián)系 ，并 都

9、留 有 聯(lián) 系 方 式的，該客戶在后期與其中一位招商員成交的，業(yè)績(jī)提成由交易成 功者獲取。如出現(xiàn)以上情況以外的撞單，雙方先私下協(xié)商解決，如 協(xié)商 不 成 ，則 由 招 商 部經(jīng) 理 按 制 度分 配 ；如 仍不 成 ，由 分 管 招 商 的 經(jīng)理?yè)?jù)實(shí)分配。七、違紀(jì)處罰制度1.現(xiàn)場(chǎng)工作人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及現(xiàn)場(chǎng)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，相 互督促，樹立公司及項(xiàng)目形象。如發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，由招商部經(jīng)理視 情 節(jié) 輕 重 處 以 10 至 200 元 經(jīng) 濟(jì) 處 罰 。2.招商員虛假承諾客戶；營(yíng)私舞弊、謀取私利；給公司造成不良影 響，如有發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰或辭退處理。3. 招商現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)講求團(tuán)隊(duì)精神，同事

10、之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互促進(jìn)，共 同進(jìn)步，工作期間嚴(yán)禁議論或惡意中傷他人，影響工作氣氛，如有 發(fā)現(xiàn) 將 實(shí) 施當(dāng) 眾 道 歉 并 給予 100 元 以 上的 處 罰 。4. 工作人員要具有服務(wù)意識(shí)，對(duì)無(wú)故拒絕服務(wù)客戶、挑剔客戶或被 客戶 投 訴 ，視 情 節(jié) 輕 重 給予 100 至 200 元 經(jīng)濟(jì) 處 罰 ； 如有 第 二 次 發(fā) 現(xiàn)者，建議公司開除。5. 招商員嚴(yán)禁利用不正當(dāng)手段搶客戶，破壞現(xiàn)場(chǎng)管理和招商秩序； 如有發(fā)現(xiàn)，由招商部經(jīng)理上報(bào)公司予以辭退，并按公司規(guī)章做出經(jīng) 濟(jì)處罰。6. 工作人員要認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，服從工作調(diào)配，如違 反視情節(jié)輕重給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。7. 出現(xiàn)違紀(jì)將給予

11、經(jīng)濟(jì)或行政處罰，如一人當(dāng)月累計(jì)出現(xiàn)三次以上 （含三次）重大違紀(jì)行為，公司有權(quán)給予辭退處理。8. 現(xiàn)場(chǎng)人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，有權(quán)向招商部經(jīng)理投訴其他人員的違 規(guī)工作行為以及態(tài)度；被投訴人員一經(jīng)查實(shí)，將給予相關(guān)的處罰； 如有 被 同 事投 訴 累 計(jì) 達(dá) 3 次 者 ，一 經(jīng) 查 實(shí) ，公 司 有 權(quán) 給予 開 除 處 理 。9. 本制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施，違紀(jì)罰金由招商部經(jīng)理保管，作 為招商現(xiàn)場(chǎng)基金或公司活動(dòng)經(jīng)費(fèi)使用。10. 當(dāng) 月 個(gè) 人 或 團(tuán) 隊(duì) 業(yè)績(jī) 不 達(dá) 指 標(biāo) （95%及以 上 的 ） 時(shí) 將會(huì) 扣 除 全 勤 獎(jiǎng) 100 元（ 團(tuán) 隊(duì) 業(yè) 績(jī) 不 達(dá) 指 標(biāo) 時(shí) ，扣 除 團(tuán) 隊(duì) 經(jīng) 理 相 應(yīng) 的 提 成 ，比 如 ： 差 5% 就 扣 除 5%的 團(tuán) 隊(duì) 提 成 ） ， 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 不 達(dá) 標(biāo) 具 體 的 懲 罰 ， 由 團(tuán) 隊(duì)經(jīng)理參照實(shí)際情況做合理的安排。注：同事如有現(xiàn)金的處罰，經(jīng)理不能私有，必須向其開出發(fā)單，由 財(cái)物部簽字可做效（罰款需繳納到財(cái)物做記錄，部門可向財(cái)物部申 請(qǐng)作為團(tuán)隊(duì)開銷）。八