酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧

1、精選ppt歡迎加入歡迎加入園中園大酒店園中園大酒店精選ppt我們一起學(xué)習(xí)我們一起學(xué)習(xí)酒店電話接聽服務(wù)酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧規(guī)范和服務(wù)技巧 精選ppt希望通過本次課程希望通過本次課程n大家能將所學(xué)知識靈活自如地運(yùn)用大家能將所學(xué)知識靈活自如地運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中去。到實(shí)際工作當(dāng)中去。n并達(dá)到這樣的效果：并達(dá)到這樣的效果： 接聽任何電話時(shí)，都能讓對方接聽任何電話時(shí)，都能讓對方感覺心情舒暢！感覺心情舒暢！精選ppt今天的課程將分為兩大部分今天的課程將分為兩大部分 一、酒店電話接聽的服務(wù)規(guī)范一、酒店電話接聽的服務(wù)規(guī)范二、電話接聽的服務(wù)技巧二、電話接聽的服務(wù)技巧精選ppt一、電話接聽服務(wù)規(guī)范之電話禮

2、儀一、電話接聽服務(wù)規(guī)范之電話禮儀精選ppt電話的優(yōu)點(diǎn)：電話的優(yōu)點(diǎn)：n傳遞迅速傳遞迅速n使用方便使用方便n效率高效率高n失真度小失真度小n 精選pptn如果不熟悉或不講究電話禮儀，如果不熟悉或不講究電話禮儀，將很可能導(dǎo)致雙方都不愉快，輕將很可能導(dǎo)致雙方都不愉快，輕則破壞個(gè)人友誼，重則損害企業(yè)則破壞個(gè)人友誼，重則損害企業(yè)效益。效益。n只有用合理的禮儀來武裝自己，只有用合理的禮儀來武裝自己，方能屆時(shí)取得最佳通話效果。方能屆時(shí)取得最佳通話效果。精選ppt1、電話形象、電話形象電話禮儀的主旨電話禮儀的主旨n電話形象由使用電話時(shí)的語言、電話形象由使用電話時(shí)的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)內(nèi)容、態(tài)度、表

3、情、舉止以及時(shí)間感間感等多方面構(gòu)成。等多方面構(gòu)成。n電話形象被視為個(gè)人形象的重要電話形象被視為個(gè)人形象的重要組成部分。組成部分。 精選ppt電話形象的關(guān)鍵因素電話形象的關(guān)鍵因素聲音聲音n 傳達(dá)十分必要的消息，不說無關(guān)傳達(dá)十分必要的消息，不說無關(guān)緊要的內(nèi)容。緊要的內(nèi)容。 n 語氣要熱誠、親切。語氣要熱誠、親切。n 言詞準(zhǔn)確、簡潔、得體。言詞準(zhǔn)確、簡潔、得體。n 服務(wù)要及時(shí)、周到。服務(wù)要及時(shí)、周到。n 音調(diào)、語速要適中。音調(diào)、語速要適中。精選ppt什么是電話形象？什么是電話形象？電話形象：電話形象： 就是指通話過程中給對方留就是指通話過程中給對方留下的整體印象。下的整體印象。精選ppt初步印象初步

4、印象代接電話印象代接電話印象 一般我們?yōu)榱司S護(hù)自己的形象，給一般我們?yōu)榱司S護(hù)自己的形象，給通話者留下好印象時(shí)，會(huì)要求和提醒家通話者留下好印象時(shí)，會(huì)要求和提醒家里人或身邊的同事通話時(shí)要有禮貌，因里人或身邊的同事通話時(shí)要有禮貌，因?yàn)樵谀撤N程度上，他們也是我們本人的為在某種程度上，他們也是我們本人的代表。那么反過來講，我們同時(shí)也是別代表。那么反過來講，我們同時(shí)也是別人的代表，從工作的角度來說，更是企人的代表，從工作的角度來說，更是企業(yè)的代表。業(yè)的代表。精選pptn 工作中，我們每接到一位客人工作中，我們每接到一位客人的電話，其實(shí)真正反映的是酒店的的電話，其實(shí)真正反映的是酒店的形象、企業(yè)的形象。形象、

5、企業(yè)的形象。n 只要我們保持自己的好的電話只要我們保持自己的好的電話形象，我們就是維護(hù)了酒店的形象、形象，我們就是維護(hù)了酒店的形象、企業(yè)的形象！企業(yè)的形象！ 精選ppt2、電話接聽服務(wù)規(guī)范、電話接聽服務(wù)規(guī)范（1 1）程序要求）程序要求（2 2）語調(diào)要求）語調(diào)要求（3 3）持機(jī)稍候要求）持機(jī)稍候要求（4 4）代接電話要求）代接電話要求 精選ppt（1）程序要求）程序要求n 接聽及時(shí)：電話鈴一旦響起，即應(yīng)接聽及時(shí)：電話鈴一旦響起，即應(yīng)立即停止自己所做之事，在鈴響立即停止自己所做之事，在鈴響3聲內(nèi)聲內(nèi)予以接答。予以接答。 本著本著“實(shí)在、及時(shí)實(shí)在、及時(shí)”的原則。的原則。精選pptn 應(yīng)對謙和：接電話

6、時(shí)，受話人應(yīng)努力應(yīng)對謙和：接電話時(shí)，受話人應(yīng)努力使自己的所作所為合乎禮儀。特別重要的，使自己的所作所為合乎禮儀。特別重要的，是要注意下列三點(diǎn)：是要注意下列三點(diǎn)：其一，拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門。其一，拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門。 其二，接聽電話時(shí)，不要與其他人交談，其二，接聽電話時(shí)，不要與其他人交談， 鈴響起應(yīng)即刻以電話交談為當(dāng)時(shí)活鈴響起應(yīng)即刻以電話交談為當(dāng)時(shí)活 動(dòng)的中心，而絕不應(yīng)當(dāng)不明主次，動(dòng)的中心，而絕不應(yīng)當(dāng)不明主次， 隨意分心。隨意分心。其三，當(dāng)通話終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話人其三，當(dāng)通話終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話人 道聲道聲“再見再見”。 精選ppt（2）語調(diào)要求：）語調(diào)要求： 用清晰而愉快的語調(diào)

7、接電話，能顯用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。n 答話前先做一次深呼吸，說話時(shí)要答話前先做一次深呼吸，說話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來更有熱情，面帶微笑，使聲音聽起來更有熱情，語調(diào)要平穩(wěn)安詳。語調(diào)要平穩(wěn)安詳。n 另外要注意不要使房間里的背景另外要注意不要使房間里的背景聲音干擾電話交談。聲音干擾電話交談。精選pptn 說話就是人際交往的一個(gè)主要說話就是人際交往的一個(gè)主要內(nèi)容，電話中說話更有較多的挑戰(zhàn)內(nèi)容，電話中說話更有較多的挑戰(zhàn)和禮數(shù)，若做不好，就會(huì)影響接聽和禮數(shù)，若做不好，就會(huì)影響接聽電話質(zhì)量。因此，從你的語調(diào)入手，電話質(zhì)量。因此，

8、從你的語調(diào)入手，改善自己的應(yīng)答習(xí)慣，相信對你的改善自己的應(yīng)答習(xí)慣，相信對你的電話禮節(jié)乃至整個(gè)人際關(guān)系都大有電話禮節(jié)乃至整個(gè)人際關(guān)系都大有幫助。幫助。 精選ppt（3）持機(jī)稍后要求）持機(jī)稍后要求n 用手捂住話筒，避免對方待機(jī)時(shí)用手捂住話筒，避免對方待機(jī)時(shí)聽到不必要的言語，而造成不好的印聽到不必要的言語，而造成不好的印象。象。n 待機(jī)時(shí)間最多不超過待機(jī)時(shí)間最多不超過30秒，再通秒，再通話時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福涸挄r(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇鷮Σ黄鹱屇玫攘?。久等了?！本xppt（4）代接電話要求）代接電話要求需注意：需注意：n禮尚往來禮尚往來n尊重隱私尊重隱私n記憶準(zhǔn)確記憶準(zhǔn)確n傳達(dá)及時(shí)傳達(dá)及時(shí)n注意

9、方式注意方式精選pptn 禮尚往來，有來有往，也是做禮尚往來，有來有往，也是做人的基本準(zhǔn)則之一人的基本準(zhǔn)則之一 。n 尊重隱私：在代接電話時(shí)，千尊重隱私：在代接電話時(shí)，千萬不要熱心過度、萬不要熱心過度、“打破沙鍋問到打破沙鍋問到底底”等無禮糾纏。等無禮糾纏。n 記憶準(zhǔn)確：對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)記憶準(zhǔn)確：對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。精選ppt記錄他人電話，應(yīng)包括通話者：記錄他人電話，應(yīng)包括通話者：n單位單位n姓名姓名n聯(lián)系方式聯(lián)系方式n通話時(shí)間通話時(shí)間n通話要點(diǎn)通話要點(diǎn)n是否要求回電話是否要求回電話n回電話時(shí)間回電話時(shí)間精選pptn 傳達(dá)及時(shí)：接聽尋找他

10、人的電話時(shí)，先要傳達(dá)及時(shí)：接聽尋找他人的電話時(shí)，先要弄明白弄明白“對方是誰對方是誰”、“現(xiàn)在找誰現(xiàn)在找誰”這兩個(gè)問這兩個(gè)問題。不到萬不得已時(shí)，不要把代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，題。不到萬不得已時(shí)，不要把代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托第二人代為轉(zhuǎn)告。再托第二人代為轉(zhuǎn)告。 n 注意方式：關(guān)于給領(lǐng)導(dǎo)代接電話，是很普注意方式：關(guān)于給領(lǐng)導(dǎo)代接電話，是很普遍的。這時(shí)候，溝通以至心靈上的默契是很重遍的。這時(shí)候，溝通以至心靈上的默契是很重要的。如在把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)之前，問發(fā)話人一要的。如在把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)之前，問發(fā)話人一些問題（如姓名、單位、事由等），這是必然些問題（如姓名、單位、事由等），這是必然的，也是對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。的，也是對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。精選ppt模擬小測驗(yàn)?zāi)M小測驗(yàn) 當(dāng)來電話的人說明找誰之后，當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況：不外乎三種情況： 一是剛好是本人接電話；一是剛好是本人接電話； 二是本人在，但不是他接電話；二是本人在，但不是他接電話； 三是他不在辦公室里。三是他不在辦公室里。精選ppt二、電話接聽的基本技巧二、電話接聽的基本技巧精選ppt電話接聽的基本技巧：電話接聽的基本技巧：1、左手持聽筒、右手拿筆、左手持聽筒、右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3、向?qū)Ψ絾柡?，并?bào)出公司或部門名稱、向?qū)Ψ絾柡?，并?bào)出公司或部門名稱4、確定來電者身份姓氏、確定來電者身份