談判在額客戶服務(wù)中的應(yīng)用學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1談判談判(tnpn)在額客戶服務(wù)中的應(yīng)用在額客戶服務(wù)中的應(yīng)用第一頁，共17頁。第2頁/共17頁第二頁，共17頁。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標(biāo)與準(zhǔn)備三、談判過程與結(jié)果 四、心得體會一、背景(bijng)介紹第3頁/共17頁第三頁，共17頁。一、背景(bijng)介紹華泰證券客戶可直接從電信將手機領(lǐng)走，每月支最低消費(xiofi)即可。舉例：非華泰客戶需要一次性繳費4000元，領(lǐng)取一部手機，電信分期返還話費；而華泰客戶只需每月繳費150，兩年達(dá)到3600即可擁有手機?？蛻簦好磁?賬戶資產(chǎn)10萬余元 為紫金理財產(chǎn)品通過華泰集團擔(dān)保方式領(lǐng)取電信(dinxn)手機第4頁/共17頁第四

2、頁，共17頁。一、背景(bijng)介紹么女士在11年4月底領(lǐng)的手機，由于電信失誤，在3月底進(jìn)行了兩年到期的核算，導(dǎo)致客戶消費未達(dá)到3600元標(biāo)準(zhǔn)，客戶應(yīng)繳費近100元。電信催繳客戶，客戶表示自己按月準(zhǔn)時繳費，不能理解應(yīng)繳款項。于是對我們產(chǎn)生不滿，有轉(zhuǎn)戶意向。第5頁/共17頁第五頁，共17頁。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標(biāo)與準(zhǔn)備三、談判過程與結(jié)果 四、心得體會二、談判目標(biāo)(mbio)與準(zhǔn)備第6頁/共17頁第六頁，共17頁。二、談判(tnpn)目標(biāo)與準(zhǔn)備了解客戶了解客戶確立目標(biāo)確立目標(biāo)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作第7頁/共17頁第七頁，共17頁。1、了解(lioji)客戶定位定位(dngwi)需求需

3、求(xqi)特征特征CRM找到的相關(guān)記錄，華泰柏瑞滬深300營銷過程中，客戶在銀行端買了500萬。盡管客戶在證券賬戶僅有10萬多，但該客戶要定位于高端客戶為高端客戶，仍參與了集團擔(dān)保領(lǐng)手機的活動“不差錢”的她此刻顯示出“差錢”的一面。直白的說，就是仍喜歡占點小便宜。因為電信僅100元的凍結(jié)，既埋怨我們又抱怨電信，不差錢的她又展現(xiàn)出了“差事”的一面，既希望自己的需求都得到解決，自己得到尊重第8頁/共17頁第八頁，共17頁。2、談判(tnpn)目標(biāo)1、消除(xioch)不滿情緒，取消轉(zhuǎn)戶念頭2、建立信任關(guān)系3、實現(xiàn)產(chǎn)品銷售第9頁/共17頁第九頁，共17頁。3、準(zhǔn)備(zhnbi)工作保證實現(xiàn)基本(j

4、bn)目標(biāo)與電信(dinxn)溝通解決方案努力實現(xiàn)現(xiàn)實目標(biāo)準(zhǔn)備2張100元電話卡贈與客戶讓利期待實現(xiàn)終極目標(biāo)期待實現(xiàn)終極目標(biāo)準(zhǔn)備華泰各個系列產(chǎn)品的簡介，及預(yù)期收益率或者現(xiàn)實收益率第10頁/共17頁第十頁，共17頁。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標(biāo)與準(zhǔn)備三、談判過程與結(jié)果 四、心得體會三、談判過程(guchng)與結(jié)果第11頁/共17頁第十一頁，共17頁。三、談判(tnpn)過程與結(jié)果將與電信談判結(jié)果跟客戶解釋以送電話卡為由，拜訪客戶。印證高端。致歉。聊客戶持倉及理財。得出客戶在銀行端買產(chǎn)品介紹華泰理財產(chǎn)品優(yōu)勢特點，銀行劣勢，點到為止。第12頁/共17頁第十二頁，共17頁。三、談判(tnpn)過程與結(jié)果結(jié)果：實現(xiàn)了基本目標(biāo)，解決了客戶訴求，打消了轉(zhuǎn)戶念頭實現(xiàn)了現(xiàn)實目標(biāo)，與客戶建立聯(lián)系，初步建立信任關(guān)系(gun x)暫時未能實現(xiàn)高級目標(biāo)，但日后可能實現(xiàn)。第13頁/共17頁第十三頁，共17頁。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標(biāo)與準(zhǔn)備三、談判過程與結(jié)果 四、心得體會四、心得體會第14頁/共17頁第十四頁，共17頁。四、心得體會1、談判的準(zhǔn)備工作非常重要。日常與客戶的溝通所反饋出的信息非常重要。2、一定程度的讓利是可取的，進(jìn)行了200元的讓利是建立在高端客戶的基礎(chǔ)上，為未來的投資3、談判過程中，展現(xiàn)出真誠，讓對方認(rèn)可你這個人。