ITIL內(nèi)部培訓-2小時

1、1ITILITIL培訓培訓20072007年年1111月月2理解：理解：1、眾多企業(yè)為什么要學習、眾多企業(yè)為什么要學習ITIL、應用、應用ITIL 2、學習掌握、學習掌握ITIL對做好對做好IT服務及外包服務工作的幫助服務及外包服務工作的幫助掌握：掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點十大流程的基本概念和關(guān)鍵點 思考：思考：1、如何把、如何把ITIL應用到日常維護工作中應用到日常維護工作中 2、若干具體問題（詳見各章節(jié)）、若干具體問題（詳見各章節(jié)）本課程的目標提提 綱綱ITILITIL對企業(yè)的價值對企業(yè)的價值ITILITIL十大流程簡介十大流程簡介ITILITIL應用應用外包服務外包服務

2、 4部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)5最終客戶的滿意度低最終客戶的滿意度低 ITIT以技術(shù)而不是以服務為中心以技術(shù)而不是以服務為中心 滿意度評測不科學，對滿意度評測不科學，對ITIT服務服務工作幫助小工作幫助小以被動為主而不是以主動為主以被動為主而不是以主動為主 靠靠“英雄英雄”而不是靠而不是靠“流程流程”來解決問題來解決問題 盡力而為盡力而為 vs SLAvs SLAITIT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)運行維護管理困難與挑戰(zhàn)思考：如何讓IT部門的維護力量得到支撐和加強如何提高最終客戶對IT運營管理服務的滿意度如何降低在IT基礎(chǔ)設施方面的運營成本服務的特點：服務的特點： 無形無形 感知感

3、知 不可存儲不可存儲 強調(diào)過程強調(diào)過程 互動互動 成本成本 質(zhì)量管控難質(zhì)量管控難640流程流程失誤失誤40人員人員疏失疏失20平臺平臺故障故障從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災訓練不足備份錯誤安全疏忽ITIT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)運行維護管理困難與挑戰(zhàn)7IT部門面向最終客戶的服務演變歷程Fire FightHelp Desk Servic

4、e-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure時間時間(Time)效率效率(Efficiencies)集成化運營中心集成化運營中心主動主動/自動服務管理自動服務管理救火隊救火隊熱線服務熱線服務全球全球ITIT運行管理發(fā)展趨勢運行管理發(fā)展趨勢ITIT系統(tǒng)生命周期系統(tǒng)生命周期8全球IT服務發(fā)展趨勢分別采購分別采購q路由器、交換機、桌面路由器、交換機、桌面PCPC、辦公軟、辦公軟件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM應用系統(tǒng)。應用系統(tǒng)。整體采購、一攬子服務整體采購、一攬子服務ITIT部門直接提供服務部門直接提供服務qITIT部門負責部門負責IT

5、IT系統(tǒng)的運行維護，直系統(tǒng)的運行維護，直接響應最終客戶的服務請求接響應最終客戶的服務請求ITIT部門部門ITIT服務管控者服務管控者qITIT部門負責整合內(nèi)外部資源，對各部門負責整合內(nèi)外部資源，對各個服務提供商的質(zhì)量進行管控個服務提供商的質(zhì)量進行管控q可預測的成本帶來可預測的質(zhì)量可預測的成本帶來可預測的質(zhì)量“黑箱子黑箱子”服務過程不透明服務過程不透明q最終客戶不知道最終客戶不知道ITIT部門的工作狀態(tài)部門的工作狀態(tài)和進展情況和進展情況服務透明化服務透明化q最終客戶知道最終客戶知道ITIT部門部門或者外包服務或者外包服務工程師的工作狀態(tài)和進展情況工程師的工作狀態(tài)和進展情況q透明展示工具：透明展示

6、工具： WebWeb、EmailEmail、短、短信、電話等多種方式信、電話等多種方式9ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范定，用于規(guī)范IT服務管理的流程和方法論。服務管理的流程和方法論。ITIL（IT Infrastructure Library）以流程為導向，）以流程為導向，以客戶為中心，通過整合以客戶為中心，通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)提高了企業(yè)IT服務提供與運營管理的水平。服務提供與運營管理的水平。1989年最初由英國商務部年最初由英國商務部 OGC (Office of Government Comm

7、erce) 組織開發(fā)、出版組織開發(fā)、出版十大流程（十大流程（ 1.0版本）。版本）。2001年，年， 整合、增加整合、增加為為6個模塊，構(gòu)成了個模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。版本。目前已經(jīng)成為一套事實上標準，全球有至少目前已經(jīng)成為一套事實上標準，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL 的框架來提升的框架來提升IT服務的效率及改善服務的效率及改善IT部門內(nèi)部部門內(nèi)部的以及的以及IT部門與業(yè)務部門溝通。部門與業(yè)務部門溝通。ITIL對企業(yè)的價值提高IT服務質(zhì)量降低IT服務成本IT與業(yè)務的整合IT服務管理目標ITILITIL能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)

8、能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助展中遇到的問題提供幫助10參考模型 ITIL2.0服務管理規(guī)劃與實施服務管理規(guī)劃與實施服務管理服務管理服務支持服務支持ServiceSupport服務提供服務提供ServiceDelivery業(yè)業(yè)務務業(yè)務業(yè)務視角視角應用管理應用管理ICT基礎(chǔ)設施基礎(chǔ)設施管理管理技技術(shù)術(shù)安全管理安全管理11ITIL核心服務支持、服務提供IT CustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務水平管理事件（故障）管理問題管理服務提供Service Delivery服務支持Service SupportService Desk服務臺

9、服務臺容量（能力）管理IT服務連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務財務管理12ITIL和業(yè)務的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務服務提供服務提供服務支持服務支持管理層關(guān)注管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略層面運維層面運維層面正確地做事正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面戰(zhàn)術(shù)層面做正確的事做正確的事業(yè)務業(yè)務服務臺服務臺財務13ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 一個用戶打電話到一個用戶打電話到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 處理涉及到的故障處理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 調(diào)查深層的原因調(diào)查深層的原因 CHANGE MANAGEMENT

10、提交提交RFC處理變更處理變更 FINANCIAL MANAGEMENT 幫助衡量其中的費用幫助衡量其中的費用 IT SERVICE CONTINUITY 考慮對恢復計劃的影響考慮對恢復計劃的影響 RELEASE MANAGEMENT 監(jiān)督軟件的分發(fā)監(jiān)督軟件的分發(fā) AVAILABILITY MANAGEMENT 評估性能評估性能/操作操作 CAPACITY MANAGEMENT 確保所需資源可用確保所需資源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT 在在CMDB中記錄所有的事中記錄所有的事件件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶的需求已經(jīng)滿足確保用戶的需求已

11、經(jīng)滿足14ITSM的PPT原則 業(yè)務是核心業(yè)務技術(shù)技術(shù)流程流程人員人員業(yè)務戰(zhàn)略業(yè)務戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設ITSM 規(guī)范流程 選擇和使用先進技術(shù) 完善人員管理15 ITIL 幫助企業(yè)建立: 為客戶服務的文化 共同的溝通語言 IT服務的端到端視圖 改進溝通 打破井架式組織的障礙 提供服務展現(xiàn)的完整視圖 對個人的有效績效評估體系人員People16 ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建議 與采用何種技術(shù)無關(guān) 開放的架構(gòu) 可升級、可擴展 經(jīng)常更新 和標準一致(BS15000)流程ProcessITIL17 ITIL 推薦: 工具可以很好地支持流程 對事件管理和變更管理有

12、通用的支撐工具 工具可以使得工作流和升級自動化 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) 可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理工具集成 可以更好地實現(xiàn)各種統(tǒng)計和考核 工具可以大大提高有效性技術(shù)和工具ToolsITSM的預期效果19 用戶理解并使用IT支持機制 當用戶需要時，IT就在他身邊 服務可以迅速恢復 消除問題的反復發(fā)生 用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發(fā)生改善服務管理的效果舉例20 IT服務水平得到提高 IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準備 IT部門提供的所有服務均有明確的責任定義 可以測量的服務響應和恢復時間作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：21 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具 開發(fā)了一套變更管理流程

13、，以控制變更帶來的影響 一個集中的CMDB管理庫 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架評估和獎勵員工作為IT服務的提供者，你可以看到（舉例）：22 故障上報后石沉大海 已經(jīng)感到痛苦時，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更 難于找到標準；不能找到成文的標準 對技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么 為解決一個問題來回踢皮球 對其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集 沒有任何績效評估來告訴我們做得如何 缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復方法你不會看到提提 綱綱ITILITIL對企業(yè)的價值對企業(yè)的價值ITILITIL十大流程簡介十大流程簡介ITILITIL應用應用外包服務外包服務 24服務支持流程之間的關(guān)

14、系CMDB事件問題已知錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更變更管理管理發(fā)布發(fā)布管理管理發(fā)布定時訪問權(quán)限測試標準配置配置管理管理問題問題管理管理事件事件管理管理Customer Survey reports溝通、更新發(fā)布事件請求、需求CMDB 報告CMDB 統(tǒng)計策略標準審計報告變更評估變更授權(quán)變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘?qū)徲媹蟾娣請蟾媸录y(tǒng)計審計報告變更配置項關(guān)系服務臺服務臺客戶調(diào)查報告業(yè)務、客戶和用戶業(yè)務、客戶和用戶25服務提供流程之間的關(guān)系最終客戶最終客戶查詢服務水平管理服務水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服務服務財務管理財務管理IT服務服務連續(xù)性管理連續(xù)性管理溝通

15、更新報告需求目標成果SLAs, SLRs OLAs服務報告服務目錄意外報告審計報告應急計劃風險分析需求定義控制中心容災計劃審計報告財務計劃類型和模型花費和預算審計報告容量計劃目標和門限容量規(guī)劃進度表審計報告可用性計劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫設計原則目標和門限審計報告告警和意外變更管理工具26工作目標：工作目標：提供與客戶的單點聯(lián)系提供與客戶的單點聯(lián)系促進日常服務的恢復（作為突發(fā)時間的跟蹤者）促進日常服務的恢復（作為突發(fā)時間的跟蹤者）生成報告，溝通和推廣服務生成報告，溝通和推廣服務為組織增加價值為組織增加價值活動：活動：為為IT客戶提供建議和指導客戶提供建議和指導為為IT客戶快速恢復日常服務客戶快速恢復日常服

16、務從被動支持到更多主動服務從被動支持到更多主動服務監(jiān)控并支持監(jiān)控并支持SLA服務目標的完成服務目標的完成溝通和推廣服務溝通和推廣服務產(chǎn)生和報告產(chǎn)生和報告IT管理信息管理信息服務臺Service Desk思考：服務臺如何支持思考：服務臺如何支持 SLASLA目標的目標的完成？完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡Link Down 3Link Down 3小時以內(nèi)，如果突發(fā)一小時以內(nèi)，如果突發(fā)一個個Link DownLink Down故障，服務臺如何定義故障，服務臺如何定義該故障級別？該故障級別？可能可能1 1：當月未發(fā)生過：當月未發(fā)生過Link DownLink D

17、own可能可能2 2：當月已發(fā)生：當月已發(fā)生Link Down 2.5Link Down 2.5小時小時27服務臺的職責：服務臺的職責：接聽客戶呼叫電話，提供一線支持接聽客戶呼叫電話，提供一線支持記錄，設定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件記錄，設定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務請求處理進展狀態(tài)使客戶了解服務請求處理進展狀態(tài)升級服務請求升級服務請求協(xié)調(diào)二線協(xié)調(diào)二線/三線支持團隊三線支持團隊向客戶確認并終止事件向客戶確認并終止事件生成報告生成報告重點：重點：發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應急措施相關(guān)的應急措施客戶不滿意事件客戶不滿意事件運行不良的運行不良的I

18、T設施設施下周計劃的變更下周計劃的變更服務臺Service Desk思考：思考：1 1、呼叫中心、幫助臺（、呼叫中心、幫助臺（HELP DESKHELP DESK）和服務臺的關(guān)系和服務臺的關(guān)系2 2、服務臺跟蹤突發(fā)事件處理過程、服務臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義的作用和意義3 3、如何通過電子化手段與最終客、如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性化檔案（特別適用于桌面化檔案（特別適用于桌面PCPC服服務）務）4 4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應該首先做什么？應該首先做什么？28如何評估服務臺的工作PlanDoCheck

19、ActProject PlanImplement itAuditNew Action / ImproveOrganisationMeasuresWBS, Scheduling.衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk.定量： 首次呼叫解決率 % 所有問題解決率 % 客戶滿意度 rating range 升級到二線的問題 %定性：完備的審計功能使責任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動升級上報機制大大提高整體服務水平等級知識共享減少了大量的重復工作服務臺服務質(zhì)量參數(shù)（舉例）服務臺服務質(zhì)量參數(shù)（舉例）29 每天 需要升級的事件 可能違背SLA的地方 所有顯著/特別的事件 每周 一周內(nèi)經(jīng)

20、常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件 需生成問題記錄的事件 已知錯誤與變更請求 違背SLA的地方 客戶滿意度 影響業(yè)務的趨勢 員工工作量如何評估服務臺的工作（舉例）每月 服務可用性 整體績效、成績與趨勢分析 客戶感受與滿意度級別 最終客戶培訓與教育需求 員工績效 技術(shù)性能 回顧評審報告的內(nèi)容 提供服務的成本30 突發(fā)事件（突發(fā)事件（Incident） 會引起或可能引起服務中斷、服務質(zhì)量下降的任何事會引起或可能引起服務中斷、服務質(zhì)量下降的任何事件件 硬件故障、軟件故障、服務請求硬件故障、軟件故障、服務請求事件管理Incident Management定義任務目標盡快將服務恢復到正常狀態(tài)盡快將服務

21、恢復到正常狀態(tài)最小化突發(fā)事件對業(yè)務運作的負面影響最小化突發(fā)事件對業(yè)務運作的負面影響確保服務質(zhì)量和可用性滿足確保服務質(zhì)量和可用性滿足SLASLA指標指標探測和記錄探測和記錄分類和在線支持分類和在線支持確認優(yōu)先級確認優(yōu)先級 ( (影響和緊急度影響和緊急度) )調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷解決和恢復解決和恢復結(jié)束結(jié)束職責、監(jiān)控、跟蹤和交流職責、監(jiān)控、跟蹤和交流31 變通方案應急方案 舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務分配到其他打印機上； 服務請求：除了IT基礎(chǔ)設施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務請求 思考： 舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？ 答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷 事先約定，能收下來即可，

22、不算突發(fā)事件 事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算事件管理Incident Management32突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測和記錄分類和在線支持服務請求調(diào)查和診斷 解決和恢復結(jié)束突發(fā)事件服務請求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？強調(diào)責任、避免客戶請求丟失33事件管理Incident Management34事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服務臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況并非所有的事件都能由服務臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我下，事件必須轉(zhuǎn)

23、交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級機制們需要建立事件升級機制思考：以什么標準決定是否需要升級？時間自動觸發(fā)分工事先確定舉例：有一天一線人員很忙，有一些應該由一線處理的到時仍未處理，應否升級？從客戶視角看35該流程的輸入為： 來源于服務臺、網(wǎng)絡和計算機等事件的詳細信息 相關(guān)操作 來自配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)的詳細配置信息 事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋 以往相關(guān)解決方案的詳情 相關(guān)事件變更請求（RFC）的反饋突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸出是以某種方式盡快恢復服務，例如：事件解決方案的變更請求 更新的事件記錄（包括解決方案和或臨時解決措施）已解決和結(jié)束的

24、事件與客戶交流的相關(guān)信息管理信息（報告）思考：如何提高記錄的效率？不是記錄而是匹配36a、用戶繞過事件管理的程序 如果用戶沒接收該流程的培訓，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結(jié)果，事件記錄不能準確的更新。b、事件超負荷 出現(xiàn)以下情況，可能超負荷 - 沒有對事件進行清楚歸類。 - 沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級（escalation）的增加 如果支持團隊不具備適當?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量。d、服務級別協(xié)議沒有清楚定義 如果事件管理流程支持的服務沒有在服務級別協(xié)議(SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪

25、些報告的錯誤和需求可以作為事件。e、組織中文化的變更 組織中實施事件管理流程需要以流程為導向。結(jié)果，更多的任務、責任和更嚴格的紀律要求可能超出員工的預料，一些人就會產(chǎn)生抵觸情緒。事件管理中可能發(fā)生的問題37 1. 除非在服務級別協(xié)議說明，不可繞過服務臺（單一聯(lián)絡點）。 2. 服務臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。 3. 所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫。 5. 突發(fā)事件解決的進度必須主動通知最終客戶，應由服務臺人員完成。事件管理最佳實踐138 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟，服務臺可作為IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件

26、/服務狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務停止和服務可用性。 7. 呼叫升級的過程必須存在?；跇I(yè)務影響的自動呼叫升級必須存在。 8. 服務臺應對計劃的和最近已實施的變更高度感知。 9. 來自監(jiān)控報警的輸入將自動輸入系統(tǒng)。 10.建議采用已知錯誤數(shù)據(jù)庫和專家系統(tǒng)。事件管理最佳實踐239 問題（問題（Problem）從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。錯誤的情況。 已知錯誤（已知錯誤（Known Error） 已成功診斷問題的根源、已成功診斷問題的根源、找到解決

27、方案的情況。找到解決方案的情況。問題管理 Problem Management定義任務目標最小化由于最小化由于ITIT基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問題管理負責查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題管理負責查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題控制問題控制已知錯誤控制已知錯誤控制積極的問題管理積極的問題管理 趨勢分析趨勢分析 重大問題回顧重大問題回顧40什么樣的突發(fā)事件會去分析？41 舉例：舉例：1、二三層網(wǎng)絡不匹配；、二三層網(wǎng)絡不匹配；2、Office2003

28、與與2000不不太兼容太兼容42 關(guān)注事件的根本解決和預關(guān)注事件的根本解決和預防防 分析潛在問題，找出根本分析潛在問題，找出根本原因原因 產(chǎn)生問題解決的變更請求產(chǎn)生問題解決的變更請求 問題趨勢分析問題趨勢分析 產(chǎn)生管理報告產(chǎn)生管理報告 思考：如何做好主動式問思考：如何做好主動式問題管理？題管理？問題管理問題控制問題跟蹤和監(jiān)控問題分析問題識別和記錄問題分類和分配問題調(diào)查和診斷(已知錯誤控制)43問題管理已知錯誤控制已知錯誤跟蹤和監(jiān)控已知錯誤確認和記錄已知錯誤評估記錄已知錯誤解決方案結(jié)束已知錯誤和相關(guān)問題(問題控制)RFC變更成功實施44 - 解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)

29、量對比 - 解決問題花費的時間解決問題花費的時間 - 解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）關(guān)鍵績效指標45 變更（變更（Change ） 導致一項或多項導致一項或多項IT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)CI狀態(tài)變狀態(tài)變化的一個行動?；囊粋€行動。 標準變更標準變更 (事先經(jīng)過審批事先經(jīng)過審批) 變更請求變更請求 (RFC) 變更下一步日程安排變更下一步日程安排 (FSC) 變更顧問委員會變更顧問委員會 (CAB)變更管理Change Management定義任務目標確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有變確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有

30、變更，以最小風險、高效的、高費效比的來實施被批準的更，以最小風險、高效的、高費效比的來實施被批準的變更變更受理、記錄、批準、計劃、測試、實施并回顧審視變更受理、記錄、批準、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求請求提供提供ITIT基礎(chǔ)設施的變更報告基礎(chǔ)設施的變更報告驅(qū)動驅(qū)動CMDBCMDB的修改的修改思考：何時實施變更？為什么？思考：何時實施變更？為什么？ 以光纜割接為例。以光纜割接為例。要評估能否在非服務時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶要評估能否在非服務時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶/ /業(yè)務的業(yè)務的影響影響46 識別和定義配置項識別和定義配置項 Identif

31、ying and defining Configuration Items (CI) 規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫 Planning, design & management of Configuration Management Database (CMDB) 定期驗證定期驗證CMDB的準確性和完整性的準確性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy IT資產(chǎn)的詳細報告資產(chǎn)的詳細報告 Detailed reporting of assets配置管理Configuration Management硬件 CI舉例 FILE

32、 SERVERS NETWORKMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系Is connected toIs part of屬性Owner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME48 發(fā)布發(fā)布 增量發(fā)布（增量發(fā)布（Delta Release） 完整發(fā)布（完整發(fā)布（Full Release） 包發(fā)布（包發(fā)布（Package Release） 緊急發(fā)布（緊急發(fā)布（Emergency Release） 發(fā)布策略（發(fā)布策略（Release Policy）

33、發(fā)布管理Release Management定義任務目標發(fā)布管理全面考核對發(fā)布管理全面考核對ITIT服務的變更，確保綜合考慮一項服務的變更，確保綜合考慮一項發(fā)布的各個方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布的各個方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布規(guī)劃發(fā)布規(guī)劃設計、開發(fā)和配置一項發(fā)布設計、開發(fā)和配置一項發(fā)布發(fā)布審核發(fā)布審核上線計劃上線計劃交流、準備和培訓交流、準備和培訓分發(fā)和安裝分發(fā)和安裝49服務級別管理Service Level Management 客戶 客戶客戶客戶客戶IT服務IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務部門服務部門維護和供應商維護和供應商服務水平管理架構(gòu)50 制定與控制制定

34、與控制IT預算預算 Controlled IT budgets 對對IT成本進行分類、核算、控制成本進行分類、核算、控制 Costs are categorized, known & under control 服務的支付服務的支付 Charging for services IT財務報告財務報告 Reports on IT finance財務/成本管理Financial Management51能力/容量管理Capacity Management業(yè)務容量管理 (BCM)服務容量管理 (SCM)資源容量管理 (RCM)重復活動需求管理建模存儲容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計劃涵蓋BCM、SCM、R

35、CM的各個方面平衡成本、性能，平衡成本、性能，ITIT供供應與需求應與需求跟蹤、監(jiān)控跟蹤、監(jiān)控ITIT基礎(chǔ)設施基礎(chǔ)設施的性能的性能制定并持續(xù)改進性能計制定并持續(xù)改進性能計劃劃關(guān)鍵點52IT 服務持續(xù)性管理服務持續(xù)性管理 (ITSCM)業(yè)務持續(xù)性管理業(yè)務持續(xù)性管理 (BCM)危機危機IT服務持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要服務持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預防、處理和恢復關(guān)鍵服務。定期更新和測試），以預防、處理和恢復關(guān)鍵服務。IT服務連續(xù)性管理IT Service Continuity Management對對ITIT基礎(chǔ)設施進行風險分析

36、與管理基礎(chǔ)設施進行風險分析與管理采取相應的對策減低危機的影響采取相應的對策減低危機的影響開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃重在預防重在預防定義目標確保所需的確保所需的ITIT技術(shù)和服務設施在規(guī)定時間內(nèi)恢復技術(shù)和服務設施在規(guī)定時間內(nèi)恢復關(guān)鍵點53任務啟動BCM業(yè)務影響分析風險評估業(yè)務持續(xù)策略組織和實施規(guī)劃實施等待安排開發(fā)恢復計劃實施風險降低措施開發(fā)操作指導啟動測試保證教育和意識考核和審計測試變更管理培訓階段一啟動階段二 需求和策略階段三 實施階段四 運作管理ITIT服務連續(xù)性管理服務連續(xù)性管理 IT Service Continuity IT Service Conti

37、nuity ManagementManagement54 不采取任何措施不采取任何措施 保險保險 手動備份程序手動備份程序 與具有相似設備的組織簽署互惠協(xié)議與具有相似設備的組織簽署互惠協(xié)議 安裝災難屏蔽裝置安裝災難屏蔽裝置; 屏蔽災難屏蔽災難 逐漸恢復逐漸恢復冷支持冷支持 72小時或更常時間恢復服務小時或更常時間恢復服務 中期恢復中期恢復暖支持暖支持 24小時內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng)小時內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng) 緊急恢復緊急恢復熱支持熱支持 幾分鐘內(nèi)恢復服務可用性幾分鐘內(nèi)恢復服務可用性 使用內(nèi)部使用內(nèi)部/外部外部/固定的固定的/便攜便攜/可移動的中心可移動的中心災難備份措施的選擇55可用性Availability

38、可靠性Reliability可維護性Maintainability（內(nèi)部）可服務性Serviceability（外部）安全性Security ( 保密性、完整性和可用性）可用性管理Availability Management業(yè)務與客戶滿意度的核心業(yè)務與客戶滿意度的核心分析與報告分析與報告ITIT基礎(chǔ)設施的性能基礎(chǔ)設施的性能提供數(shù)據(jù)給服務級別管理流程提供數(shù)據(jù)給服務級別管理流程根據(jù)可用性計劃產(chǎn)生變更請求改善根據(jù)可用性計劃產(chǎn)生變更請求改善ITIT基礎(chǔ)設施性能從而降低風險基礎(chǔ)設施性能從而降低風險關(guān)鍵點突發(fā)事件突發(fā)事件探測時間響應時間恢復時間修復時間(Meantime) Time to Time Re

39、pair MTTR or Down time(Meantime) Time Between Failures- (MTBF) or Uptime(Mean) Time Between System Incidents - MTBSI探測診斷開始恢復恢復正常提提 綱綱ITILITIL對企業(yè)的價值對企業(yè)的價值ITILITIL十大流程簡介十大流程簡介ITILITIL應用應用外包服務外包服務 57 依托強大的網(wǎng)絡資源、運營經(jīng)驗和渠道優(yōu)勢依托強大的網(wǎng)絡資源、運營經(jīng)驗和渠道優(yōu)勢，聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)品和服務提供商品和服務提供商，提供模塊化的管理服務產(chǎn)品，幫助客戶低成本地構(gòu)建可提供模塊化

40、的管理服務產(chǎn)品，幫助客戶低成本地構(gòu)建可靠的靠的ITIT運行維護支撐體系。運行維護支撐體系。管理服務產(chǎn)品整體架構(gòu)管理服務產(chǎn)品整體架構(gòu)TotalTotal提供全面的管理型業(yè)務提供全面的管理型業(yè)務NW&Sys MaintenanceNW&Sys Maintenance提供監(jiān)測、提供監(jiān)測、報警等幫助型服務報警等幫助型服務InfrastructureInfrastructure提供基礎(chǔ)層面提供基礎(chǔ)層面的的IDCIDC、存儲服務、存儲服務Do It YourselfDo It Yourself提供提供WANWAN服務服務，C CPEPE設備由客戶自備設備由客戶自備19942006IDC IDC 服務服務存儲服務存儲服務災難備份系統(tǒng)外包服務災難備份系統(tǒng)外包服務網(wǎng)絡安全專家服務網(wǎng)絡安全專家服務網(wǎng)絡、網(wǎng)絡、PBXPBX、視訊、呼叫中心、視訊、呼叫中心、ITIT設備租賃及外包服務設備租賃