成交一定有技巧（第十二章）

1、王延廣：銷售員必上的一堂課快樂成交第十二章如何完美處理顧客投訴店員把產品賣出去了，是不是就萬事大吉了呢？事實并不是這樣的，顧客把產品買回家，有可能出現(xiàn)不滿意的地方而產生上門投訴的問題。投訴處理對我們店員來講是為顧客服務的最后一步，可是對于顧客卻是剛剛開始，所以至關重要。投訴的處理技巧也是每一個成功的銷售人員必須掌握的內容。第一節(jié)顧客投訴帶給我們什么有時候顧客抱怨變少了，其實并不一定代表我們服務顧客的質量在上升，很可能是顧客已經流失。很多人認為顧客投訴是壞事，其實不然，顧客投訴對我們來說是好事，因為顧客的投訴又給了我們很多機會。為什么是機會來了呢？美國消費者協(xié)會有一項調查：100個不滿意的顧客只

2、有4個上門投訴的，96個不了了之。好事壞事？看下面的數(shù)據(jù)：1個滿意的顧客會把他的滿意告訴34個人，不滿意顧客中有4%會向你投訴，另外96%不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴1620個人。其中1、不滿意但也不投訴的顧客，有91%不會再回來，僅有9%還會回來。2、不滿意，投訴后沒有得到解決的顧客，有81%不會再回來，僅有19%會再回來。3、不滿意，投訴過有得到解決但速度較慢的顧客，有46%不會再回來，僅有54%會再回來。4、不滿意，投訴被迅速得到解決的顧客，僅有18%不會再回來，卻有82%會再回來。從這個意義上來說，我們應該感謝那些投訴我們的顧客，他們又給了我們一次機會把他變成滿意的顧客，而那些

3、沒有上門投訴的顧客帶給我們卻是顧客的流失和負面的口碑流傳。怎么去把握這個機會呢？我們要向小品賣車里的趙本山學習。在小品里，趙本山面對范偉的投訴，他不斷巧妙的解決了投訴，更值得我們效仿的是趙本山在這個時候還能做到附加推銷，竟然把自己的車也賣給了范偉。為了更好的得到顧客投訴帶來的好處，我們必須明白一個問題，而且明白了這個問題之后，對接下來處理投訴也是很有幫助的。我們要明白顧客為何投訴？顧客投訴無非是為了達到兩方面的目的：最終目的和情感目的。（更多文章及視頻請登錄王延廣老師的個人主頁： HYPERLINK :/ wispoo / ）顧客投訴的最終目的1、獲得更好的服務；2、獲得他們應得的錢或服務；3

4、、獲得解釋；4、獲得道歉；5、獲得補償。顧客投訴的情感目的1、被關心顧客需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。顧客希望自己受到重視和善待，希望接待的人是真正關心自己的要求或能解決問題的人，希望得到理解的表達和設身處地的關心。2、被傾聽顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練店員遠離埋怨、否認、借口。3、服務人員專業(yè)化顧客需要店員負責的反應，需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人，這些只有專業(yè)化的服務團隊才能達到的。4、迅速反應顧客需要的是迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。顧客希望聽到“

5、我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。（更多文章及視頻請登錄王延廣老師的個人主頁： HYPERLINK :/ wispoo / ）第二節(jié)投訴處理的技巧顧客投訴對店員來講是好事，話說回來，再好的事如果處理得不完美，它將成為壞事。怎么處理好顧客的投訴，讓它真正成為對我們有利的事呢？顧客上門投訴了，總的原則是先處理“心情”接著才是處理“事情”。我們要把握三點：一是換場地，不要讓顧客在你的店面糾纏（顧客既然來投訴你，他一定會在人多的地方鬧，我們就不要上當，否則會影響你的生意。），把顧客帶到能避開正在你店面購物的顧客的地方，比如會議室等等；二是換人，當

6、你搞不定的時候，就得換人，最好是你的領導；三是軟硬兼施。在所有投訴的顧客中，大概可以分為兩類：一是不講道理的；二是講道理的。怎樣處理“釘子戶”的投訴不講道理的顧客，我們稱之為釘子戶，遇見了釘子戶，送你倆字：倒霉！如果你不信的話看看這幅圖片：重慶釘子戶?！窘浀浒咐渴飞献钆ａ斪討舢嬅嫔线@棟房子的狀況，你大概只能在中國可以看到。房地產開發(fā)房屋拆遷過程中，唯獨和這棟房子的主人無法達成一致的拆遷補償協(xié)議，沒有辦法，只好孤零零地先留下來。當?shù)刂貞c市政府曾下紅頭文件，明文規(guī)定2007年3月22日強行推倒。但是在3月21日的時候，他們家男主人趁保安不注意，爬了上去，丟下一根繩子，方便面、礦泉水、煤氣罐和被褥

7、等給拉了上去。隨后，在房頂扯了一塊白色橫幅：公民私有財產神圣不可侵犯。旁一紅色東西，是五星紅旗。第二天，全中國的記者閑得沒事干，全跑到這里來了，咔嚓，一張照片，全中國媒體頭版頭條。13天，在第13天的晚上，重慶某區(qū)政府和當事人簽訂了拆遷補償協(xié)議。遇到了釘子戶，政府都很為難啊，何況我們做門店生意的。【經典案例】投訴處理不當?shù)暮蠊本┪鲉文炒笮蜕虉鲆粯悄承放茖９?，某天下午三點鐘，一位女士買了一雙新鞋，直接穿著新鞋逛街去了，到了晚上六點鐘回到專柜，表示要退鞋，原因是鞋打腳，腳上磨了個泡，泡破了還流了點血絲。當時值班的是個店長，店長一看情況，馬上給顧客道歉、解釋，小姐，新鞋打腳是很正常的，穿上幾天就

8、好了顧客一聽，不行，這屬于質量問題，要求退錢，態(tài)度非常堅決，甚至沒有協(xié)商的余地。店長在此種情況下，因為沒有退貨的權限，只好 請示其經理，不想很不幸運，經理當時 無人接聽。這時店長又回頭給顧客解釋等等，只好暫時把這件事拖著。不想顧客一屁股坐在試鞋的凳子上，把腳伸在凳子上，手里拿著一雙鞋，對所有進店的顧客說，別買他們家的鞋子了，質量有問題店長一看形勢不妙，圍觀越來越多，不停地給經理 ，1個小時之后，經理接起了 ，情況說明之后，經理說，不能退貨，按照公司規(guī)定，這種情況的產品屬正常，退回來的話只能當殘次處理了要求店長給顧客說明，處理方法是給顧客退還20%的現(xiàn)金補償一下。店長回頭給顧客又解釋商量，結果顧

9、客死活不要，非得全額退款！店長只好又給經理 ，經理說，我們要確認下鞋子是否真的有質量問題，方法是現(xiàn)在把這雙鞋送到第三方的質檢機構檢驗一下，如果確實存在質量問題，全額退款，如果不存在質量問題，就只能補償顧客結果顧客問，送質檢要多長時間，半個月，可以，但是我的這只腳也要“質檢”下有沒有什么問題？顧客開始在店里大鬧，最后聲稱要把店砸了，一邊給老公打 叫人，一邊破口大罵（更多文章及視頻請登錄王延廣老師的個人主頁：ispoo / ）這個投訴一直到8點多鐘，才處理完畢，結果是什么？還用猜嗎？退貨。這個投訴處理不容置疑非常的失敗，6點到8點多鐘，晚上人流的黃金時段，因為一個投訴的處理不善，賠了夫人又折兵。關

10、于遇到釘子戶，非常麻煩的顧客的處理方法我們給大家八個字：及時匯報，快速處理！【經典笑話】該不該撥110有個企業(yè)的制度非常嚴格，做任何一件小事都需要復雜的申請批準程序后方能實施，若擅自做主，必將受到嚴厲的懲罰。一個小插座壞了，電工申請，經理審批，財務復核，總經理核準后由采購部進行采購。往往幾個小時就可以完成的小事，需要磨蹭幾天才能解決。也由此每個人養(yǎng)成一有事情就往上報，等上級批準了再說的習慣，大家不愿意承擔責任也不愿作主。有次總經理出差在外，廠房失火，工人馬上報告課長，課長也不知如何是好，就報告經理，經理想：反正還有副總在，就請示副總。副總急呀，因為總經理出差，整個公司就他職務最大，怎么辦呢？自

11、己有些想法，但不敢作主，怕事后上頭責怪下來，走來走去苦惱了十幾分鐘，工人又來報急，火勢蔓延，再不采取好的辦法恐怕大事不好，副總想了又想：到底要不要給總經理打 ，思前想后，終于硬起頭皮，小心翼翼地打 給總經理，總經理聽完大發(fā)脾氣：“你這笨蛋，這個時候你還有空跟我報告，還不趕快處理去！報警了沒？”副總：“我就是要跟您請示一下：要不要報119”“你”總經理氣得語塞。非“釘子戶”的投訴處理六步曲非“釘子戶”，就是那些講道理的顧客，對于他們的投訴我們的處理技巧相信是跟釘子戶有些不同。我把這種投訴處理技巧稱之為“一笑二謝三坐四聽五記六交代”?！耙恍Α蔽覀円獡碛幸环N心態(tài)：看到顧客來投訴的時候，我們告訴自己：

12、哇：太好了，給我一次機會的人來了，做到笑臉相迎。即便是上門投訴的顧客，我們更要笑容可掬，歡迎他們，先行化解因投訴產生的怒氣和敵意，“伸手不打笑臉人”。在美國有一家品牌，不管是什么樣的顧客上門投訴來了，總是派一個漂亮的小姐面對顧客微笑。這個小姐微笑的時候特別迷人，不管顧客的態(tài)度再怎么惡劣，情緒再怎么暴躁，她總是微笑。等顧客情緒穩(wěn)定后，相關人員再上前去處理投訴，就這樣很多投訴都得到圓滿解決。殊不知，這位微笑大使是一個聾啞人，所以面對投訴顧客的“蠻橫”，她總能微笑，而且笑得那么迷人。各位，在處理顧客投訴時，千萬記?。郝冻瞿阕钐鹈?、最真誠的笑容吧！“二謝”在得知顧客是因為售后方面的問題之后，馬上感謝對

13、方。例如使用：“感謝您的支持，讓您生氣真不應該！”、“給您造成諸多不便，非常抱歉！”此類的語句對顧客進行安撫，進一步緩解顧客的情緒，千萬不要急于解釋！“三坐”永遠不要站著處理投訴，如果店里有椅子沙發(fā)之類的話，為什么呢？這么多年，你見過有人坐著吵架嗎？沒有！凡是吵架一般都是站著的，什么原因呢？因為人在坐的狀態(tài)下，氣壓住了丹田，無法發(fā)怒或者大聲說話，要發(fā)怒大聲說話就要站起來。所以，我們必須首先讓怒氣沖沖的人坐在非常低矮、柔軟的沙發(fā)上，伺候一杯熱氣騰騰的咖啡，先生，有什么問題麻煩您給我說下，我顧客幫您處理。“四聽”傾聽而不是急于解釋，用耳朵認真聽、用眼睛聚精會神聽、用身子微微向前聽、用嘴巴認可贊美道

14、歉鼓勵聽、用同理心真心換真情心聽。對待任何一個顧客的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽顧客的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是顧客發(fā)泄氣憤的過程，我們不應也不能反對顧客意見，這樣顧客才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。1、學會傾聽 （1）以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客對產品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對他們的意見非常重視；同時，必要時工作人員還應在傾聽時拿筆記下顧客所說的重點，這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進一步擴大。國內某空調廠家在接受顧客投訴時，

15、兩名接待人員在顧客陳述事情時聊了幾句“足球”，導致顧客更加不滿，認為廠家對消費者漠不關心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產品再也無法打入該市場。這個案例給我們的教訓就是：在傾聽顧客的投訴時，一定要以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客的訴說。 （2）確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替顧客考慮，不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對顧客來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂，因此在傾聽過程中你的認為與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮，同時將聽到的內容簡單地復述一遍，以確認自己能夠把握顧客的真實想法。 （3）傾聽時不可有防范心理，不要

16、認為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的不滿都是因為我們工作失誤造成的，即使部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭執(zhí)。 2、傾聽時安撫顧客，平息顧客怒火 （1）顧客在開始陳述其不滿時，往往都是一腔怒火，我們應在傾聽過程不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內解決，從而使顧客逐漸靜下來，怒火平息。 （2）控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴大。有許多顧客往往因自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實現(xiàn)自己的“目的”。如一顧客家中冰箱出現(xiàn)問題，他在陳述中就說冰箱是多么多么耗電，保鮮箱與冷凍箱設計是多么不合理、容易出現(xiàn)異味、容量太小等等，這時就需要我們的人員在傾聽過程中準確判斷顧客的“

17、真正”不滿之處，有針對性地進行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴大。【顧客心理】坐向效應坐向效應是指由方向所產生的心理效應。美國有一個評論型電視節(jié)目制作人，請教一位心理學家，怎樣才能把節(jié)目辦得更叫座。據(jù)他介紹，節(jié)目中找來的評論者，都是一時之選?？上У氖牵偸侨狈φ撧q高潮，每次都在氣勢不足中收場。由于是眾目睽睽之下的電視節(jié)目，制作人希望辦得更出色一點。心理學家聽后，給他建議：“改變座位的配置方式”。也就是說改變一下每個論辯者的坐向，由以往的橫排而坐，改成兩人相對而坐。 自從接受這個建議后，每次的節(jié)目都能掀起熱烈的論點。不多久，這個節(jié)目就成了眾人爭看的節(jié)目。 心理學家分析，產生坐向效應，是因為相對而坐

18、，會產生一種自然的壓迫感，不自由感。這是由正面直視的視覺“感受”而造成的。即使不是有意凝視對方，由于彼此正面相對，視線強烈，具有一種直剌對方心理的攻擊性。 我們平時與人爭辯時，總是不知不沉地采取正面相對的姿勢。面對面的坐向，容易造成緊張、對立的關系。如果彼此橫向而坐或斜線而坐，讓彼此的視線斜向交錯，減弱視線的對立性，那么就可以避免尖銳的對立狀態(tài)，反之，就可能造成對立關系。了解了顧客這一心理，店員應該就更清楚怎樣面對顧客的高漲情緒了吧。“五記”記，在這個時候很管用。一來給顧客的感覺你很重視，有利于環(huán)節(jié)顧客的情緒；二來你可以詳細記錄顧客投訴的原因以便更好的拿出解決方案。把你所聽到的，在顧客面前，日

19、記本翻開新的一頁，使用正楷字體，記錄下來。在聽的過程中，要認真做好記錄；尤其是顧客投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和顧客情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。“六交代”“六交代”是給顧客最后的答復和處理方法，使顧客滿意。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意；但是通過有步驟合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給顧客，如果暫無法解決的，應向顧客致歉，并說明原委，請求顧客諒解，不能無把握第三節(jié)投訴處理注意事項投訴處理話語糾正這是XX部門的責任,這是XX廠商的錯?。ㄥe誤！永遠不要推卸責任）我們會聯(lián)絡XX幫您解決問題?。ㄕ_） 本公司規(guī)定XX（錯誤）對不起！