禮儀3-4手勢(shì)表情

1、第三章 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范1二、旅游工作者的手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)-是人們?cè)谶\(yùn)用手臂時(shí)所表現(xiàn)的具體動(dòng)作與體位。BODY LANGUAGE 肢體語(yǔ)言2（一）工作中的手勢(shì)規(guī)范1.遞接物品請(qǐng)二位同學(xué)演示（1）雙手（2）尖對(duì)己，字正對(duì)客人（3）遠(yuǎn)-走近，起立（4）應(yīng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品*微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)32.手持物品（1）衛(wèi)生-抓杯底，服務(wù)中不可觸碰邊沿（2）到位（3）自然（蘭花指）（4）穩(wěn)妥-輕托（胸前托）-重托（肩托）4563.展示物品（1）手位正確A.將物品舉至高于雙眼之處展示提問：情景設(shè)置手表展示 ？78B.雙臂橫伸將物品向前伸出提問：情景設(shè)置-手機(jī)或數(shù)碼相機(jī)的展示？910（2）便

2、于觀看正面朝向觀眾一定高度變換角度（3）口頭，動(dòng)手清晰，語(yǔ)速適中，干凈利索案例-服務(wù)員菜品展示，活魚展示，示酒（有何作用）114.致意服務(wù)舉手致意-全身直立，面向?qū)Ψ?上身與頭部要朝向?qū)Ψ?目視對(duì)方，面帶微笑 手臂自下而上向側(cè)上方伸出 手臂略有彎曲或伸直 掌心向外，指尖朝上 切記伸開手掌！1213（1）表示 “請(qǐng)”-右手-五指并攏，伸直-45度-以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住14（2）請(qǐng)來賓入座-以肘關(guān)節(jié)為軸由上而下擺動(dòng)，指向斜下方，距身體45度處，手臂向下形成一條斜線。15（3）招呼他人-要使用手掌，而不能用手指用手指不尊重，指人導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)16(4)鼓掌applaud pl

3、:d vt.1. 向鼓掌表示贊賞(或歡迎)；向拍手喝彩；向歡呼；(以跺腳等形式)給捧場(chǎng)：例句: to applaud a speech對(duì)演說報(bào)以熱烈的掌聲to applaud an actress向女演員鼓掌喝彩warmly applaud;熱烈鼓掌 17右手手掌拍左手手心避免時(shí)間過長(zhǎng)、用力過分18（5）“請(qǐng)往前走”將右手由前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向來賓要去的方向。（6）“諸位請(qǐng)”將雙手由前抬起到腹部再向兩側(cè)擺到身體的側(cè)前方，這是面向來賓時(shí)的手勢(shì)。若是站在來賓的側(cè)面，則兩手從體前抬起，同時(shí)向一側(cè)擺動(dòng)，兩臂間保持一定的距離。19（二）手勢(shì)禁忌1.手指指點(diǎn)2.雙臂環(huán)抱3.雙手抱頭4

4、.擺弄手指5.手勢(shì)放任，搔首弄姿6.手插口袋20三、旅游工作者的表情神態(tài)規(guī)范表情-指發(fā)生在頸部以上（包括眼、眉、鼻、嘴等）各個(gè)部位的情感體驗(yàn)反應(yīng)，是一個(gè)人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情。每一個(gè)動(dòng)畫師的桌子上都有一面鏡子，動(dòng)畫師利用它來畫出自己的特有夸張表情。Every animators desk has a mirror on it that the animator uses to draw his own exaggerated facial expressions21感情表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%表情22232425儀 態(tài) 當(dāng)你在不說話時(shí),93%的信息已從你的表情及坐姿

5、中流露出來儀態(tài)你的“第二語(yǔ)言”（無聲的語(yǔ)言）微 笑眼 神站 姿坐 姿走 勢(shì)蹲 姿手 勢(shì)傾 聽26（一）眼神（目光）是面部表情的核心，指的是人們?cè)谧⒁晻r(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。1.正視對(duì)方-對(duì)交談對(duì)象的重視2.目光平和3.兼顧多方27眼神一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無窮無盡的。泰戈?duì)柌粷M、憤怒懷疑不愉快悲傷抱怨、挑釁不屑一顧28最重要的身體語(yǔ)言溝通方式；在某些情況下，人的瞳孔會(huì)不自覺地放大；不要戴著深色的太陽(yáng)鏡和別人說話；保持眼神的交流 ，在與別人交流時(shí)，眼睛始終關(guān)注對(duì)方，但不要死盯對(duì)方眼睛 ；一對(duì)多的服務(wù)時(shí)，要用眼神關(guān)注到在座的每一個(gè)人。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向

6、上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，29眼神要會(huì)說話說者“我正在對(duì)你們說事實(shí)，你們應(yīng)當(dāng)相信我所說的”。聽者“我對(duì)你說所說的感興趣，你一定要說，而我正在聽你說”。30公事活動(dòng) 洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真， 別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。 31社交活動(dòng) 在社交活動(dòng)中，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。 32親密凝視區(qū)親人，戀人，家庭成員對(duì)方雙眼到胸部之間如果非親密關(guān)系卻凝視親密凝視區(qū)，對(duì)方會(huì)覺得受到了冒犯甚至侮辱，是很不禮貌的行為。33眼神的訓(xùn)練方法 P611.睜大眼睛訓(xùn)練法2.轉(zhuǎn)動(dòng)眼球訓(xùn)練法3.鐘擺式訓(xùn)

7、練法4.目光集中訓(xùn)練法5.觀察體會(huì)訓(xùn)練法34（二）微笑smile smail all smiles滿面笑容friendly smile友好地一笑35微笑-讓賓客留住腳步笑的種類?含笑、微笑、輕笑、淺笑、大笑、狂笑、假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑、歡笑、苦笑、奸笑等。在所有種類的笑容里，微笑最自然、最大方，且最真誠(chéng)、友善。微笑-”參與社交的通行證”36 你的樣子The face is the image of the soul. Roman orator Cicero在日常人際溝通中，表情是人們運(yùn)用最多的身體語(yǔ)言溝通之一。微笑增加親和力的有力工具。微笑要發(fā)自內(nèi)心，表示對(duì)他人的尊重 訓(xùn)練方法：放松面

8、部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。37微笑與對(duì)方保持正視的微笑接受對(duì)方的目光 微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程體現(xiàn)心境良好體現(xiàn)充滿自信體現(xiàn)真誠(chéng)友善體現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)反映自身修養(yǎng)381.要求（1）真誠(chéng)、得體（2）區(qū)分場(chǎng)合（3）民族或文化上的差異（希臘人）392.訓(xùn)練方法（1）增強(qiáng)旅游企業(yè)凝聚力?！皩?duì)工作的愛、對(duì)客人的愛，是我們甜美、真誠(chéng)微笑的源泉。”（2）培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的思想與感情（3）加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，增強(qiáng)自控力（4）加強(qiáng)必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練CHEESE,g,錢，茄子-口型露六顆牙齒，含筷子-標(biāo)準(zhǔn)笑意-眼神4041微

9、笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意42老經(jīng)理的微笑秘訣我從事酒店工作已20多年，我深愛酒店管理工作?；仡^看看我所走過的路，有充滿收獲的喜悅，有充滿壓力的痛苦，但不管怎么樣，為賓客帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我不懈的追求。-每天微笑一分鐘-每天保持快樂的工作狀態(tài)-每天開展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)活動(dòng)-每天讓微笑不從臉上溜走43微笑的十個(gè)理由微笑比鎖緊雙眉好看令別人心情愉快令自己的日子過得更有滋有味表示友善留給別人良好地印象送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑令你看起來更加自信和有魅力有助于結(jié)交新朋友令別人減少憂慮一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的友誼44案例：滿意的微笑 P66服務(wù)金鑰

10、匙：1金鑰匙概述“金鑰匙”的全稱為“國(guó)際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國(guó)在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織金鑰匙組織。經(jīng)過70多年的發(fā)展，國(guó)際飯店金鑰匙組織已有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國(guó)際飯店金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)飯店金鑰匙被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。 “金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge

11、”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。45“金鑰匙”已成為世界各國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會(huì)倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象?！敖痂€匙”也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理

12、。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料?！敖痂€匙”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會(huì)竭

13、盡全力為客人安排好一切。46金鑰匙的服務(wù)理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國(guó)飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個(gè)飯店有無“金鑰匙”是評(píng)定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也將是飯店評(píng)報(bào)星級(jí)的考核內(nèi)容。 47 中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格 在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。 過去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件

14、。 掌握一門以上的外語(yǔ)。 參加過由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。 （2）能力要求 交際能力：樂于和善于與人溝通。 語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。 身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。 （3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 熟練掌握本職工作的操作流程，會(huì)說普通話和至少掌握一門外語(yǔ)，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 熟練掌握所在飯店的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。 熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、

15、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電

16、話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。48中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括： （1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件等。（2）問詢服務(wù)：指路等。（3）快遞服務(wù)：國(guó)際托運(yùn)、國(guó)際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國(guó)內(nèi)包裹托運(yùn)等。 （4）接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)。 （5）旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹。 （6）訂房服務(wù)：房?jī)r(jià)、房型、折扣、取消預(yù)訂。 （7）訂餐服務(wù)：推薦餐館 。（8）訂車服務(wù)：汽車租賃代理。 （9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票。 （10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。 （11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。49金鑰匙代表了飯店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從最初的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。二十一世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營(yíng)方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識(shí)（知識(shí)化服務(wù)）以及遍布全國(guó)各地的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），還有他