九田家QSC管理細(xì)則-帥立

1、九田家QSC管理細(xì)則一帥立作者:日期:九田家QSC管理細(xì)則門店質(zhì)量就是企業(yè)的生命!什么是門店質(zhì)量？一一賺錢！怎樣才能賺錢？ 一QSC!QSC品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生；不重視Q S C的門店每月最少會(huì)失去5 8%的顧客！達(dá)到較高等級(jí)的QSC可以說(shuō)是進(jìn)行營(yíng)銷的第一步。做好QSC,就是最好的營(yíng)銷!一一金杯銀杯，不如老百姓的口碑！只有使QSC達(dá)到一定的水平,才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手決勝負(fù)、求生存及能否增加俏售額。下面分別理解QSC,以及實(shí)施細(xì)節(jié)：一、QQUA L IT Y ：品質(zhì)極致產(chǎn)品主義!產(chǎn)品不完美，絕對(duì)不能賣！品質(zhì)落地2 3條（11月12日）：（做到的請(qǐng)?jiān)诤竺娲験,準(zhǔn)備本周落實(shí)的請(qǐng)打）1、培訓(xùn)和考核:廚房對(duì)每個(gè)檔

2、口的操作員進(jìn)行“菜品標(biāo)準(zhǔn)書”的培訓(xùn)、考核；傳菜員、服 務(wù)員進(jìn)行識(shí)菜、辨菜的培訓(xùn)和考核；服務(wù)員進(jìn)行助烤的培訓(xùn)和考核；2、提升意念：2.1組織員工看首席執(zhí)行官，樹(shù)立“質(zhì)量就是生命”的信念！2. 2在廚房粘貼標(biāo)語(yǔ)：你思考，我思考，品質(zhì)提升難不倒!不良品的出現(xiàn)是技術(shù)問(wèn)題，不良品的流出 是管理問(wèn)題；自檢互檢，確保菜品零缺點(diǎn)！ 一人疏忽百人忙，人人細(xì)心更順暢！先點(diǎn)明火 后開(kāi)氣！菜品就是人品，沒(méi)有品質(zhì)，就沒(méi)有企業(yè)的明天！只有不完美的產(chǎn)品，沒(méi)有挑剔的顧 客!每天自我檢討，品質(zhì)自然更好?。ㄟx其中的三個(gè)）2.3買海底撈你學(xué)不會(huì)這本書看；2. 4店長(zhǎng)在高峰期在傳菜口把控菜品；3、驗(yàn)貨：要認(rèn)真仔細(xì)，驗(yàn)數(shù)量、質(zhì)量,有問(wèn)

3、題拍照發(fā)群里，及時(shí)反饋，絕不讓三無(wú)產(chǎn)品、 不合格品入店；有質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋！把驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)牌子放在驗(yàn)貨區(qū)；4、合理儲(chǔ)存：生熟分開(kāi);葷素分開(kāi)；先進(jìn)先出；打保鮮膜;定位定人；5、緩化：肉品緩化要嚴(yán)格按要求執(zhí)行，每天關(guān)注冰柜是否正常運(yùn)行。6、廚師嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)書生產(chǎn)；6. 1要求各檔口熟記自己檔口的菜品標(biāo)準(zhǔn)書；6 . 2嚴(yán)格考核,分理論和實(shí)操考核;并和當(dāng)月分紅多少掛鉤；（要一個(gè)一個(gè)菜的過(guò)，做給員工 吃）6.3廚師必須對(duì)自己出品的菜進(jìn)行嘗味,合格后出品；7、廚師長(zhǎng)對(duì)菜品要把控，要求廚師在出品時(shí)，沒(méi)有把握的菜，讓廚師長(zhǎng)看一眼；8、廚師長(zhǎng)忙完后主動(dòng)換上干凈衣服到前廳每個(gè)臺(tái)面詢問(wèn)客戶意見(jiàn)；9、餐前檢查表:為

4、了餐中的出品速度和品質(zhì)，做好餐前的準(zhǔn)備工作非常重要，各店要進(jìn)行每 個(gè)檔口的餐前準(zhǔn)備的培訓(xùn)和考核，同時(shí)建立餐前檢查表,廚師長(zhǎng)要堅(jiān)持檢查,并督導(dǎo)整改： 對(duì)小料、肉品、調(diào)料、餐具、工具的數(shù)量和衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真的檢查；10、傳菜員二次把控：起到立竿見(jiàn)影的效果；A、傳菜員必須會(huì)認(rèn)菜、辨別菜；B、改個(gè)名稱:店內(nèi)品控師;C、建立傳菜口退菜登記本；（菜品意見(jiàn)反饋會(huì)給廚師長(zhǎng)）D、傳菜口立一個(gè)牌子:十不上；1 1、服務(wù)員三次把控：A、核單：上菜時(shí)要把菜和從收銀臺(tái)打印的單據(jù)進(jìn)行核實(shí)，上一個(gè)菜打一個(gè)勾；B、上菜報(bào)菜名；C、及時(shí)助烤；D、教客人認(rèn)菜識(shí)菜（廚師長(zhǎng)例會(huì)講菜，一天講一道到兩道。）；E、考核；12、建立全員監(jiān)督獎(jiǎng)勵(lì)

5、系統(tǒng)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，傳菜生給服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)，傳菜生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 廚師給傳菜生獎(jiǎng)勵(lì)：廚師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，廚師長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì);服務(wù)員上菜前要對(duì)菜品進(jìn)行檢查,不合格 品要堅(jiān)決退回；13、無(wú)條件退菜：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或客戶對(duì)菜品提出質(zhì)疑，服務(wù)員可以無(wú)條件退菜；14、收銀臺(tái)建立退菜登記本，每天要當(dāng)桌服務(wù)員和廚師長(zhǎng)、店長(zhǎng)簽字；15、教顧客認(rèn)識(shí)菜品：助烤時(shí)，教客人認(rèn)識(shí)菜品的好壞；16、菜品反饋溝通會(huì)：每天晚上9： 00左右，前廳和后廚的主要負(fù)責(zé)人，開(kāi)菜品反饋意見(jiàn) 會(huì)，對(duì)一天發(fā)生的菜品問(wèn)題進(jìn)行匯總，并拿出解決方案；并建立“菜品意見(jiàn)反饋責(zé)任登記本”, 記錄每天對(duì)菜品的改進(jìn)方法；17、菜品意見(jiàn)登記本:為了開(kāi)好菜品反饋會(huì)議，前廳建立菜品意見(jiàn)

6、登記本，把菜品的意見(jiàn)集 中在一起。要求服務(wù)員登記或管理干部逐個(gè)的征詢客戶意見(jiàn)或建議；收銀員結(jié)賬時(shí)主動(dòng)詢 問(wèn)客戶的意見(jiàn)；18、剩菜登記本：對(duì)剩菜比較多的，進(jìn)行記錄或直接端給廚師長(zhǎng)；19、設(shè)備檢查：每天安全檢查時(shí)，重點(diǎn)檢查冰柜衛(wèi)生和使用情況，防止設(shè)備事故造成的損 失；2 0、估清和急推:每天開(kāi)市前,廚師長(zhǎng)要把各檔口急推菜品和估清菜品及時(shí)告訴前廳，以便 給客戶解釋；2 1、換崗:店長(zhǎng)和廚師揖進(jìn)行崗應(yīng)的互換，增進(jìn)相互理解；22、全能廚師:輪崗初度，讓每個(gè)廚師都是全能廚師，為培養(yǎng)廚師長(zhǎng)做好準(zhǔn)備，并保證替班 時(shí)的品質(zhì)；23、兄弟店學(xué)習(xí)：店和店之間進(jìn)行菜品PK,刀工PK,互換店長(zhǎng)；備注1：菜品“十不上”：1

7、、餐具破損不上；衛(wèi)生不好不上;顏色不對(duì)不上；分量不對(duì)不上;裝飾不對(duì)不上；2、肉有冰渣不上；肉有血水不上；芝士不黃不上；石鍋湯不沸騰不上；石鍋飯不響不上;二、SSERVICE服務(wù):快捷、精準(zhǔn)、友善的服務(wù)，讓客戶賓至如歸；優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地4 0條：（做到的請(qǐng)?jiān)诤竺娲騐,準(zhǔn)備本周落實(shí)的請(qǐng)打）1、到門口外面迎客：讓客人感到熱情，可以戴一個(gè)牛頭（商場(chǎng)店一定要用）；客人進(jìn)門一個(gè) 人喊：您好，歡迎回家!應(yīng)和：九田家，三千家！2、造氣氛：上炭火：上炭火嘲！應(yīng)和：鋁鋼果木，皇家用嘲！上網(wǎng)篦子:語(yǔ)言：原味烤肉嘲!眾服務(wù)員應(yīng)和：三十秒鐘，翻三次嘲！上圓篦子:語(yǔ)言：調(diào)味烤肉嘲!眾服務(wù)員應(yīng)和：肉肥菇酸，生菜裹嘲！3、張燈結(jié)

8、彩，喜氣洋洋:紅色九田家燈籠，各種特色的裝飾物；（購(gòu)買）4、助烤:和客人聊天，教導(dǎo)客戶識(shí)菜，塑造我們的價(jià)值，順便推俏充值卡；5、引導(dǎo)客人提前訂餐：提前訂餐的給予贈(zèng)菜、贈(zèng)酒水的優(yōu)惠；給予預(yù)留車位;提前訂餐的 好處是:可以更好的做好餐前準(zhǔn)備，保證上菜速度；6、笑、跑、答:要微笑服務(wù)，微笑是客戶的陽(yáng)光和雨露,讓客人開(kāi)心;跑:快捷服務(wù)，就是要 跑起來(lái)!答：對(duì)客人的疑問(wèn)，要大方、準(zhǔn)確回答。7、重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)員膽大、溝通、交流的本領(lǐng):例會(huì)多讓員工發(fā)言、講故事；8、訓(xùn)練服務(wù)員“眼觀六路耳聽(tīng)八方”的應(yīng)變能力，減少叫喊服務(wù)：（怎么做？）9、等位時(shí)，送禮物或菜品；10、點(diǎn)菜時(shí).： A、主動(dòng)提醒客人菜品數(shù)量：您點(diǎn)的菜

9、差不多了，要不再加一個(gè)（湯、蔬菜） 就夠了； B、對(duì)時(shí)間比較長(zhǎng)的菜品，要主動(dòng)提醒客人：中途加菜，要加時(shí)間快的菜品；C、 主動(dòng)介紹爆款;D、詢問(wèn)客人有什么忌口；11、關(guān)注被請(qǐng)的客人！請(qǐng)客的人最終的目的就是讓被請(qǐng)的人滿意，所以,助烤時(shí)，第一塊肉 要給被請(qǐng)的人或女士?jī)?yōu)先；12、送水果沙拉:對(duì)我們提出意見(jiàn)或建議的客人，或VIP客戶，要主動(dòng)贈(zèng)送水果沙拉；13、點(diǎn)了湯的餐桌：客人點(diǎn)菜后，先審單；發(fā)現(xiàn)有湯菜，先上湯碗和勺子！有時(shí)間的情況下, 主動(dòng)給客人拌飯；感動(dòng)客人的服務(wù)方式：14、冬天客人進(jìn)門:接衣服，有眼鏡的客人主動(dòng)送擦眼鏡的布（備餐臺(tái)）；15、紅糖姜湯：冬天扁送紅糖姜湯，夏天主動(dòng)送綠豆冰粥或綠豆湯（廚

10、房、傳菜組）：16、手機(jī)沒(méi)電:收銀臺(tái)至少備用23個(gè)多頭充電器；客人可以充電（收銀臺(tái)）；17、燙傷：醫(yī)療包，收銀臺(tái)備一個(gè)醫(yī)療包，里面有燙傷藥、創(chuàng)口貼、云南白藥、金嗓子、風(fēng)油精、板藍(lán)根沖劑、牛黃解毒片或清火解毒丸等常用藥品（收銀臺(tái)）；18、牙疼：主動(dòng)提供花椒或生姜片（廚房）19、胃疼：提供白米粥或溫蜂蜜水，提醒不喝酒，喝酸奶；20、腰疼：提供靠墊（老人來(lái)了直接提供）21、喉嚨不舒服：提供金嗓子喉寶或草珊瑚含片；22、頭疼:提供風(fēng)油精；23、感冒:板藍(lán)根沖劑;24、上火：推薦王老吉，同時(shí)送牛黃解毒片或清火解毒丸；25、客人接打電話:準(zhǔn)備筆、紙張，讓客人記錄；26、雨天:備雨傘、干毛巾、吹風(fēng)機(jī)。安排人

11、到停車場(chǎng)接送客人;有頭發(fā)打濕的客人主動(dòng)送 干毛巾和吹風(fēng)機(jī)；（收銀臺(tái)）27、洗手間:提供護(hù)手霜、梳子、睹崛水；28、掉扣子:針線包（收銀臺(tái)）29、備頭繩:主動(dòng)送給需要的女士 （收銀臺(tái)）；30、備指甲剪：給需要的客人（收銀臺(tái)）；31、老人進(jìn)來(lái)，要主動(dòng)攙扶，有需要的要準(zhǔn)備老花鏡（收銀臺(tái)）；32、準(zhǔn)備兒童餐具（一歲以下）；準(zhǔn)備兒童寶寶椅（13歲）；準(zhǔn)備兒童玩具（310歲）（前 廳備餐準(zhǔn)備）；33、準(zhǔn)備殘疾人推車（選修）34、打包：主動(dòng)配小料；35、客人過(guò)生日：塑造生日氣氛；贈(zèng)送長(zhǎng)壽面或蛋糕（傳菜組）。36、餐中喝酒過(guò)多：主動(dòng)提供溫蜂蜜水，醒酒藥（收銀臺(tái)）；37、喝醉酒:提供免費(fèi)代駕服務(wù)（事先和代駕公司

12、建立聯(lián)系）；38、提前一個(gè)人到店的客人：準(zhǔn)備賣店的宣傳單，和對(duì)方聊天，讓對(duì)方掃店里的二維碼， 并推送文章給客戶，主動(dòng)燒茶水；不要讓客人覺(jué)得冷清；39、等位的客人：小吃，茶水，免費(fèi)咖啡，不同時(shí)間段發(fā)等餐券；賣店宣傳單等；40、客人坐下來(lái)就有炒黃豆或其他小吃，緩解等餐的心急；三、C CLEANNESS：清潔一一為客戶創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔舒適的就餐環(huán)境！統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：打造“五無(wú)餐廳”：無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味；衛(wèi)生落地13條：（做到的請(qǐng)?jiān)诤竺娲騐,準(zhǔn)備本周落實(shí)的請(qǐng)打）標(biāo)準(zhǔn)：打造“六無(wú)餐廳”：無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)破損、無(wú)異味；1、做到“四定”，即:定人、定時(shí)間、定物、定質(zhì)量。劃片分

13、工，包干負(fù)責(zé)，落實(shí)責(zé)任人： 每塊地方都有主人,每人都有責(zé)任地；每件工具都有主人,每個(gè)人都有一套服務(wù)工具；定值 量就是做標(biāo)準(zhǔn)：最好有圖片和文字；2、做好檢查表格；3、做好檢查機(jī)制（自檢、互檢、上級(jí)檢，約定檢查出來(lái)問(wèn)題后的辦法）4、做好前廳和后廚、后廚之間、前廳之間的互檢PK;5、制定每日重點(diǎn)衛(wèi)生：每天每人都有一個(gè)重點(diǎn)衛(wèi)生;重點(diǎn)衛(wèi)生要遵循“搬家式”搞衛(wèi)生的 方法，要徹底；6、給每個(gè)工具按個(gè)家，命個(gè)名：用六常膠帶標(biāo)識(shí)；7、不銹鋼物品要露出本色，至少每?jī)商觳烈淮危?、注意個(gè)人衛(wèi)生：A、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥； 勤換工作服；B、操作衛(wèi)生：餐前洗手;餐前不能飲酒、不吃有刺激的事物（大蒜、韭菜等）; 廚師不穿工服在上班時(shí)間上洗手間;C、都有健康證；9、注意宿舍衛(wèi)生；10、餐具衛(wèi)生管理：清洗要認(rèn)真：要按一沖、二洗、三清、四消毒、