電話、會議、與領導溝通技巧課件

1、項目四 專項溝通技巧項目四 專項溝通技巧人際風格溝通電話溝通AB與領導溝通D會議溝通C學 習 目 標系統(tǒng)地掌握關于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的問題！傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！一、電話溝通的類型了解性質的電話 約見性質的電話 跟蹤性質的電話您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。 -卡耐基 不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司。一、電話技巧=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有

2、助于我們具體地把握電話交流的各個方面。1、接聽電話的流程管理 聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒 主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務 詢問/確認對方單位名稱、姓名、職務 寒暄問候 詳細記錄通話內容，并復述確認 禮貌道別，輕輕放好話筒 整理記錄提出擬辦意見，呈送相關人員 （1）聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經停止經營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？ 讓電話響得太久： （3）詢問/確認對方單位名稱、姓名、職務 明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓

3、名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。 Who（是誰）； What（什么事）； When（什么時候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏?。?）整理記錄提出擬辦意見，呈送相關人5W1H檢查電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內容：通話結果與處理意見備注：7/28/2022111.4 基礎撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務 說明自己單位、姓名、職務 寒暄問候 商談有關事項，主動詢問是否需要再說一遍 提前想好談話要點、

4、列出提綱 道別，并在通話記錄上注明接聽人及時間 2、撥打電話的流程管理打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要”甲：算了（掛機）模擬一正確的示范甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。模擬二電話技巧=明確流程+注重細節(jié)明確的電

5、話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。細節(jié)決定一切?。?）電話機旁應備記事本和鉛筆（2）先整理電話內容，后撥電話（3）態(tài)度友好（4）注意自己的語速和語調（5）不要使用簡略語、專用語（6）養(yǎng)成復述習慣（5） 禮貌、得體你必須，不得不，應該 我要你作 我告訴你 這就是我為什么這么說 我不能除非 我會盡力試一下 不行，不可能 你是誰 我試試 我盡快答復你 抱歉，讓您久等 死機-我建議，你所需要作的只是，請您-很感謝您-我跟您解釋/建議-象我剛提到的-如果你我會-我會盡力去作-我能作的是-請問是哪位，貴姓-我會做-我會在（具體時間）前答復您-謝謝

6、您的耐心-軟件正在更新，我暫時無法進入7/28/202217二、掛斷電話的技巧（1）通常情況如何做？（2）事情緊急或者趕時間如何做？（3）在電話旁豎立警示牌，提醒自己注意小心輕放，籍以慢慢訓練輕放的習慣。三、應對特殊事件的電話溝通技巧訓練(1)聽不清對方的話語(2)接到打錯了的電話 (3)遇到自己不知道的事 (4)接到領導親友的電話(5)接到顧客的索賠電話走，我們開會去！7/28/202220權威統(tǒng)計一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%參加上級部門的會議，30%參加本部門會議）；每年召開的會議約240個；每年會議成本達3500萬元！7/28/202221 1直接成本工資、租場地

7、,多媒體設備,差旅費,食宿費,文件復印費等)。 2. 間接成本機器設備的折舊、因為會議而導致的加班 3.機會損失成本(如:不及時處理客戶投訴,不能及時解決本職工作范圍內的突發(fā) 事件而造成的損失等)。 會議的成本7/28/202222給我個開會的理由會議召開的效益和時機重要的、緊急的議題需要集思廣益的無法私下協(xié)商的開會之前必須要思考的問題是不是真的需要開會！不開會能夠達成目標嗎？7/28/202223開會了，你苦惱嗎導致會議失敗的因素分析 目的不明確 準備不充分或者根本就沒準備 時間控制不好（包括會議的開始與結束時間，以 及會中參會人員的發(fā)言時間） 參會人員選擇不當（包括該退席的時候沒有退席）

8、信息傳遞不明確 會場的氣氛不好，人員投入不夠或沖突 備忘錄記錄不準確 議程安排不當 議而不決，決而不行，行而不果。7/28/202224開會了，你苦惱嗎成功的會議有效憑借團隊的集思廣益，解決個人無法完成或突破的問題，有效達到會議的目標。和諧營造和諧的氣氛，使成員對團隊有安全感、信任感、認同感，展露個人才能。參與參與的人用心關注，才能讓會議得到健全發(fā)展。效率當一個會議成功的要素具備后，能在預定的時間內完成開會，這就是效率。學習在參與開會的同時有更多學習的機會。7/28/202225會議通知要點郵件標題要明確（一目了然，要有內標題）明確會議目的會議時間、地點具體參會人員會議流程、時間分配主持人、會

9、議紀要人注意事項（物品及資料準備）聯(lián)系電話 7/28/202226 中大型會議要保證一個絕對的中心，因此多采用大小方形、半圓型的座位方式，突出主持人和發(fā)言人座位 主席臺大方形會議座位圖半圓形會議座位圖7/28/202227中小型會場可采用回字形、橢圓形、半月形座位方式。這些形式可使人員坐的比較緊湊，便于討論和發(fā)言?；刈中螘h座位橢圓形會議座位半月形會議座位7/28/202228開會現(xiàn)場的三大執(zhí)法長老時間管理員主持記者7/28/202229參與會議準備宣布會議開始提出會議議題控制引導進程總結評價會議會議結果追蹤 主持人職責7/28/202230 時間管理員 控制開始/結束時間 提醒發(fā)言時間 調整

10、會議進度 安排休息時間7/28/202231 記者 準確記錄會議要點 核實重要信息 撰寫會議紀要主持人右手落座7/28/202232會議策劃書格式參照教材P208頁。7/28/202233項目四 專項溝通技巧人際風格溝通電話溝通AB與領導溝通D會議溝通C一、了解你的領導如何與控制型、互動型、實事求是型的領導溝通？職場故事人物：王總經理，58歲；劉主任，大客戶中心主任，35歲。地點：總經理辦公室王總：小劉，你升任主任后，副主任的人選我考慮了一下，想調公司綜合室經理助理老馬到你們中心擔任副主任，你有什么意見沒有？劉主任：我覺得馬助理不合適。他年紀太大，身體不好，而且又不熟悉業(yè)務。王總：不過，我想來

11、想去也找不到比老馬更合適的人選了。劉主任：王總，你別總是把眼睛盯在老伙伴堆里，年輕人中，人才多的是。王總：（不高興）小劉，你少年得志，可別瞧不起我們這些老人喲！老馬和我一起創(chuàng)業(yè)，當了20多年的干部，當總經理也夠資格了，更不要說你們那個小小的副主任了。正因為他年紀大，才讓他當副手，你挑大梁。劉主任：王總，我們那兒是生產第一線，不是養(yǎng)老院。要給馬助理升級，在公司里找個閑職也行。我們中心的副主任必須到處跑，把馬助理拖垮了，我可擔當不起。所以，我說要找個年輕的，不是不尊重您的老伙伴。王總：看來你有更合適的人選了？劉主任：我推薦我們室的小張。第一，他年輕力壯，身體比老馬強其次，他一直在業(yè)務一線，業(yè)務比老

12、馬熟悉；第三，他是中心的人，比老馬了解中心的情況，人熟好管理；最后，小張是個開拓型的人才，我們正需要這種人才。而老馬多年從事人事方面的工作，比較保守。王總：（小怒）好了好了，小張的情況我不如你熟，可是老馬的情況我比你更了解。劉主任：副主任是與我合作的，當然最好是我了解的人。王總：（不耐煩）好吧！將老馬和小張都提交總經理室討論，最后由他們決定。按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。實事求是型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍?；有椭苯酉旅?，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程?？刂菩蛢A向于領導風格（二）如何向領導請求匯報仔

13、細聆聽與領導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃及時匯報進展工作完成總結匯報請示和匯報的態(tài)度尊重而不吹棒；請示而不依賴；主動而不越權。（三）說服領導的技巧1、選擇恰當?shù)奶嶙h時機2、資訊及數(shù)據都極具說服力3、設想領導質疑，事先準備答案 4、面帶微笑，充滿自信 5、注意維護上級的尊嚴 蒙蒙犯了什么錯？課堂訓練：說服領導增加旅游名額公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經理，你會如何與上級領導溝通呢？7/28/202243失敗溝通部門經理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名

14、額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”7/28/202244成功溝通部門經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，

15、放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！?/28/202245部門經理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！敝炜偅骸爱敃r決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！辈块T經理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)度與其它人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。7/28/202246責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是