《客戶關(guān)系管理》教學大綱

1、客戶關(guān)系管理教學大綱說 明適用專業(yè)市場營銷先修課程市場營銷學、管理學總學時48總學分25（一）本課程的目的、要求本課程的講授以客戶中心時代的來臨為大的背景，從介紹客戶關(guān)系管理的興起、內(nèi)涵與外延入手，在剖析客戶關(guān)系管理誤區(qū)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述有關(guān)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，以及客戶關(guān)系管理的潛在收益、成本和風險，總結(jié)成功企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐，論述客戶關(guān)系管理的遠景與目標，闡述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，透視具體的實施流程和經(jīng)營變革，并對客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵問題客戶價值、客戶忠誠、客戶互動展開討論。鑒于信息技術(shù)對客戶關(guān)系管理的深入影響，本課程在上述理論與實踐總結(jié)的基礎(chǔ)上，分別介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理信

2、息的整合與運用問題，描述了客戶知識管理問題，探討了客戶知識管理的不同方法和工具，以及網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的具體實施和未來的發(fā)展趨勢，并且歸納了幾種典型的客戶關(guān)系管理績效測評方法，從而為學生在日后工作中實施客戶關(guān)系管理和測評客戶關(guān)系管理實施效果提供了標準、方法和工具。通過本課程的學習，學生可以對客戶關(guān)系管理的基本理論、方法與工具，以及客戶關(guān)系管理的實踐形成深刻的認識和理解，并能夠在實踐中針對特定企業(yè)的具體情況加以有效實施，同時，還可以認識到中國企業(yè)在客戶關(guān)系管理實踐中需要考慮的獨特因素，以及文化和價值觀念等無形要素所起的作用。學生還應(yīng)該對客戶關(guān)系管理的最新理論前沿和實踐探索等方面形成一定的了解，從而

3、形成一定的預測能力和較強的客戶關(guān)系管理創(chuàng)新能力。最后，通過學習，學生可以對客戶關(guān)系管理中的有關(guān)專題形成較為深入的認識和理解。（二）內(nèi)容選取和實施中注意的問題本課程選取的主要內(nèi)容如下1客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、意義與思路及新動態(tài)2客戶關(guān)系管理所使用的技術(shù)3關(guān)系客戶的選擇4客戶關(guān)系的建立5客戶關(guān)系的提升6客戶關(guān)系的維護7客戶關(guān)系的挽救在課堂教學中要注意理論聯(lián)系實際，結(jié)合案例教學，安排實驗，讓學生融會貫通。客戶關(guān)系管理是市場營銷專業(yè)的必修、專業(yè)基礎(chǔ)課，學生不僅需要通過課堂教學來獲得客戶關(guān)系管理方面的相關(guān)理論知識，而且更需要通過切實實踐，學會運用CRM軟件模擬營銷交易、客戶關(guān)系管理。（三）教學方法第一，

4、課堂教學以闡釋基本概念和基本原理為主，重點突出，教師以教學大綱為框架，以所選擇的教材為依據(jù)，對學生進行導讀和釋疑，以便學生能夠準確掌握基本概念和原理。第二，采用多種多樣的教學方式，激發(fā)學生的學習熱情和教學參與。諸如：課堂討論，課堂小作業(yè)，案例分析，專題研究等等。以開拓思路，加深理解，鞏固知識。以課堂教學為主，結(jié)合討論分析案例等。第三，安排實驗課程，指導學生通過實驗中的實際操作，模擬市場機會挖掘、客戶銷售和客戶管理等，幫助學生全面了解市場營銷中的客戶關(guān)系管理。（四）考核方式本課程采用平時成績期末考試成績考核方式，平時考核占總成績的20%；期末考試占總成績的80%。平時成績主要是作業(yè)情況以及課堂、

5、實驗表現(xiàn)幾個方面，期末考試為閉卷考試。（五）教學內(nèi)容與學時分配教學章節(jié)教學內(nèi)容學時安排備注1客戶關(guān)系管理導論32客戶關(guān)系管理技術(shù)6含2課時實驗3關(guān)系客戶的選擇6含3課時實驗4客戶關(guān)系的建立9含6課時實驗5客戶關(guān)系的提升9含3課時實驗6客戶關(guān)系的維護9含2課時實驗7客戶關(guān)系的挽救6合計48二、 大 綱 內(nèi) 容第一章 客戶關(guān)系管理導論1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生2客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)3客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4客戶關(guān)系管理的意義與思路說明和要求：(1) 通過本章的學習使學生了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)與外延。(2) 把握客戶關(guān)系管理的意義與思路，正確認識客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展前景，并以此為基礎(chǔ)，初步了解

6、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容與邏輯框架。第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù)1客戶管理管理系統(tǒng)2數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用3呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用說明和要求：(1) 了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能(2) 明確數(shù)據(jù)庫營銷的特點，掌握數(shù)據(jù)庫營銷的運作(3) 掌握呼叫中心的功能及呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用第三章 關(guān)系客戶的選擇1為什么要選擇關(guān)系客戶2選擇什么樣的關(guān)系客戶3關(guān)系客戶選擇的指導思想說明和要求：(1) 能夠明確企業(yè)為什么要選擇客戶(2) 了解大客戶不等于“好客戶”(3) 掌握關(guān)系客戶選擇的指導思想第四章 客戶關(guān)系的建立1產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力2購買或消費渠道要便利3定價或收費要恰當4促銷活動要有成

7、效說明和要求：(1) 掌握建立客戶關(guān)系的思路(2) 掌握尋找客戶的方法(3) 掌握說服客戶的技巧第五章 客戶關(guān)系的提升1加強與客戶溝通2努力讓客戶滿意3分級管理客戶說明和要求：(1) 了解企業(yè)與客戶溝通的途徑以及客戶與企業(yè)溝通的途徑(2) 掌握影響客戶期望的因素及影響客戶感知價值的因素(3) 明確影響客戶滿意的因素，掌握讓客戶滿意的方法(4) 掌握客戶分級相關(guān)概念及方法第六章 客戶關(guān)系的維護1維護客戶關(guān)系的意義2影響客戶關(guān)系維護的因素3維護客戶關(guān)系的策略說明和要求：(1) 了解客戶維護的意義(2) 明確影響客戶維護的因素(3) 掌握實現(xiàn)客戶維護的策略第七章 客戶關(guān)系的挽救1客戶關(guān)系破裂的原因2如何看待客戶關(guān)系的破裂3區(qū)別對待不同的破裂關(guān)系4挽救客戶關(guān)系的策略說明和要求：(1) 了解客戶關(guān)系破裂的原因(2) 掌握挽救客戶