導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理課件

1、第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理1第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理2 熟悉導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn)和游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容 掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度的具體細(xì)則3 導(dǎo)游工作一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)的概念 后者是勞動密集型，前者是知識密集型 后者主要是技術(shù)性操作，前者主要是智能性、技能性操作 后者是簡單勞動，前者是復(fù)雜勞動 導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)相比4二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心是旅游者所理解或感知的質(zhì)量,包括兩個方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。技術(shù)質(zhì)量：導(dǎo)游人員按照服務(wù)規(guī)范向旅游

2、者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)等職能/過程質(zhì)量：導(dǎo)游員的言談舉止、服務(wù)態(tài)度、辦事效率以及為旅游者提供所需要的特殊服務(wù)等5三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 強(qiáng)化服務(wù)意識 提高導(dǎo)游技能 嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)6案例分析： 音像資料的妙用 上海一位導(dǎo)游員，帶領(lǐng)日本客人游覽了外灘之后，回到旅游車上，已近黃昏，導(dǎo)游員覺得景色優(yōu)美之處，屢看不厭，但重復(fù)同樣的說明不能再打動客人的心。于是，不失時機(jī)地在駕駛座旁插入一盤（上海浮生）歌曲磁帶，音樂前奏陪朗誦，然后是優(yōu)美的歌聲，客人十分興奮，由此對上海留下了深刻美好的印象。 又例如從昆明到大理的夜臥巴士，12小時漫漫長途，枯燥乏味，但聰明的導(dǎo)游利用了車上安

3、裝的錄像彩電，車一出發(fā)，旅客就可以欣賞大理的蒼山洱海，麗江的古樸小鎮(zhèn)，中甸的雪山草原枯燥的旅程變得愉快起來！7一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn) 全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作要求 熟悉接待計(jì)劃 做好物質(zhì)準(zhǔn)備 與接待旅行社聯(lián)絡(luò)8一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn) 全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首站接團(tuán)服務(wù)要求有關(guān)情況 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李 代表組團(tuán)社和個人致歡迎辭 接團(tuán)前，了解詳細(xì)安排情況 提前半小時到接站地點(diǎn) 接到旅游團(tuán)后，與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)9 進(jìn)住飯店服務(wù)要求 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù) 引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間 協(xié)助有關(guān)人員處理各種問題 核對商定日程 與領(lǐng)隊(duì)核對商定日程 遇到問題及時反饋組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時的答復(fù) 各站服務(wù)要求 協(xié)助地陪工作

4、 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量 按原則執(zhí)行突發(fā)事件 離站服務(wù)要求 提醒地陪落實(shí)離站事項(xiàng) 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離店手續(xù) 認(rèn)真做好旅游團(tuán)（者）搭乘交通工具的服務(wù)10 途中服務(wù)要求 提醒游客注意人身財產(chǎn)安全 組織好娛樂活動 協(xié)助安排好飲食和休息 調(diào)節(jié)氣氛 末站（離境站）服務(wù)要求 使旅游者順利離開 留下良好的印象 提醒旅游者帶好物品和證件 征求意見和建議 致歡送辭 處理好遺留問題 處理遺留問題 填寫全陪日志或相關(guān)資料11 地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作要求 熟悉接待計(jì)劃 落實(shí)接待事宜 做好物質(zhì)準(zhǔn)備 接站服務(wù)要求抵達(dá)前的服務(wù)安排 確認(rèn)接待對象準(zhǔn)確抵達(dá)時間 提前半小時到站，在此核對對方抵達(dá)時間 與司機(jī)、行李員接洽 持接站標(biāo)志迎

5、接抵達(dá)后的服務(wù)安排 及時與領(lǐng)隊(duì)或全陪接洽 安排行李 及時引導(dǎo)旅游者乘車 行車中致歡迎辭并介紹本地概況12 入店服務(wù)要求 介紹飯店情況和注意事項(xiàng) 辦理入店手續(xù) 參觀游覽過程中導(dǎo)游、講解服務(wù) 出發(fā)前的服務(wù) 抵達(dá)景點(diǎn)途中的服務(wù) 景點(diǎn)導(dǎo)游、講解 核對、商定節(jié)目安排 與領(lǐng)隊(duì)/全陪核對、商定本地節(jié)目安排，并及時通知到每一位游客 用餐時，對地陪的服務(wù)要求 簡單介紹餐館及其菜肴的特色 引導(dǎo)旅游者到大廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施 向旅游者說明酒水的類別 解答疑問，解決問題13 離站前一天的核對和準(zhǔn)備工作 離開飯店前的行李交接手續(xù) 征求旅游者對接待工作的意見 移交交通和行李票證給全陪/領(lǐng)隊(duì) 在旅游團(tuán)所乘交通工具開

6、啟后離開 其他（離境） 旅游團(tuán)（者）購物時的要求 介紹本地商品的特色 提供購物相關(guān)服務(wù) 觀看文娛節(jié)目時的要求 簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn) 引導(dǎo)旅游者入座 始終堅(jiān)守崗位 送站服務(wù)的要求 處理好遺留問題 結(jié)束當(dāng)日活動時的服務(wù)要求 了解當(dāng)日活動安排效果 宣布次日活動日程及其他事項(xiàng)14二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范化和技能化 態(tài)度和行為 可靠性和忠誠感 自我改進(jìn) 靈活性15第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理16一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 考核內(nèi)容和方法 導(dǎo)游員的工作態(tài)度（A） 導(dǎo)游員的服務(wù)技能(S) 導(dǎo)游員的知識(K)ASK原則17 導(dǎo)游員的等級考核初級導(dǎo)游員中

7、級導(dǎo)游員高級導(dǎo)游員特級導(dǎo)游員知識要求P81P82P82P83技能要求P81P82P82P83業(yè)績要求P81P82P83P83學(xué)歷要求高級中學(xué)或中等專業(yè)學(xué)校以上中：大專及以上外：同初級導(dǎo)游同中級導(dǎo)游員同高級導(dǎo)游員資歷要求各地要求不同取得初級導(dǎo)游員資格2年以上取得中級導(dǎo)游員資格4年以上取得高級導(dǎo)游員資格5年以上18二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 計(jì)分管理制導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一者，扣除10分： 有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項(xiàng)目的 有毆打或謾罵旅游者行為 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的 未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的 導(dǎo)游人員

8、計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。 19導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一者，扣除8分： 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的 擅自終止導(dǎo)游活動的 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的20導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一者，扣除6分： 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的 講解質(zhì)量差或不講解的 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的21導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一者，扣除4分： 私自帶人隨團(tuán)游覽的 無故不隨團(tuán)

9、活動的 在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗22導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一者，扣除2分： 未按規(guī)定時間到崗的 10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的 未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃 接站未出示旅行社標(biāo)識的 儀表、著裝不整潔的 講解中吸煙、吃東西的23 導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。 導(dǎo)游人員通過年審后,年審單位應(yīng)核銷其遺留分值,重新輸入初始分值。 24 年審管理制 導(dǎo)游人員

10、必須參加年審 ，年審工作由導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。培訓(xùn)時間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排。每年累計(jì)培訓(xùn)時間不得少于56小時。 年審以考評為主，考評的內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等?？荚u等級為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種。 25一次扣分達(dá)到10分，不予通過年審； 累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審； 一次被扣8分的，全行業(yè)通報； 一次被扣6分的，警告批評；暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。 26三、旅游者監(jiān)督 旅游者的權(quán)利 旅游自由權(quán) 旅游服務(wù)自主選

11、擇權(quán) 旅游獲知權(quán) 旅游公平交易權(quán) 依約享受旅游服務(wù)權(quán) 人身和財產(chǎn)安全權(quán) 醫(yī)療、求助權(quán) 求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)27 旅游投訴 旅游投訴的概念 指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。28 旅游投訴的條件 投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員 有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù) 屬于下列的旅游投訴受理范圍 29旅游投訴受理范圍： 旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的 旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù) 旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害、行李物品破損或丟失的 旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的 旅游經(jīng)營者單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的 其他損害投訴者利益的30 旅游者投訴的心理原因 主觀原因 不尊重客人 工作不負(fù)責(zé)任 服務(wù)水平低 客觀原因 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào) 游客個性差異 31 旅游者投訴的心理表現(xiàn) 求尊重心理 求發(fā)泄心理 求補(bǔ)償心理 求保護(hù)心理32 旅游者對導(dǎo)游服務(wù)人員的投訴 在旅游過程中，如果導(dǎo)游員不按合同規(guī)