基層醫(yī)院護(hù)患糾紛原因分析及護(hù)士長(zhǎng)防范糾紛對(duì)策

1、基層醫(yī)院護(hù)患糾紛原因分析及護(hù)士長(zhǎng)防范糾紛對(duì)策【摘要】目的為有效地防范護(hù)患糾紛，為患者提供平安、有序的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。方法全面客觀分析基層醫(yī)院發(fā)生護(hù)患糾紛的常見原因，護(hù)士長(zhǎng)有的放矢地在易發(fā)環(huán)節(jié)履行好監(jiān)控管理角色，標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理過(guò)程的管理，協(xié)調(diào)好各部門關(guān)系，建立多途徑、多視角的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、培訓(xùn)護(hù)士防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和才能，持續(xù)改良護(hù)理質(zhì)量。效果護(hù)理過(guò)失發(fā)生率由0.18%下降至0.03%。結(jié)果施行護(hù)士長(zhǎng)防范糾紛管理機(jī)制三年來(lái)，沒有發(fā)生因護(hù)患糾紛導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)賠償事件，護(hù)理過(guò)失缺陷也較前下降80%。結(jié)論基層醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)行有效的監(jiān)控管理措施，能有效地防范護(hù)患糾紛?！娟P(guān)鍵詞】基層；護(hù)患糾紛；護(hù)士長(zhǎng)；防范近年來(lái)隨著我國(guó)法律

2、制度的健全，我國(guó)公民法制觀念的增強(qiáng)，以及對(duì)醫(yī)療效勞要求的增高，醫(yī)療糾紛逐年上升，其中與護(hù)理相關(guān)的糾紛占有相當(dāng)?shù)谋壤?。護(hù)理人員一旦進(jìn)犯了患者的權(quán)利，不管其行為是成心還是過(guò)失，都可引起護(hù)患糾紛。并且不同級(jí)別醫(yī)院護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因有其自身的特點(diǎn)。我院是一所鎮(zhèn)級(jí)綜合醫(yī)院，根據(jù)近三年來(lái)我院實(shí)際護(hù)理部結(jié)合基層醫(yī)院效勞對(duì)象及護(hù)理工作的特點(diǎn)，科學(xué)地分析現(xiàn)存和潛在的護(hù)理平安隱患，建立了護(hù)士長(zhǎng)防范糾紛管理機(jī)制，能有效加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理，收到了良好的效果。1基層醫(yī)院護(hù)理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析1隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)安康關(guān)注程度的進(jìn)步，在疾病診治的同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)程度、效勞

3、質(zhì)量，以及護(hù)理管理提出了更高的要求。2基層護(hù)理管理執(zhí)行制度缺陷，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力，管理制度不完善。3基層醫(yī)院護(hù)理人員少有時(shí)機(jī)承受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識(shí)教育，因此自我防范意識(shí)淡薄，護(hù)士對(duì)醫(yī)療文件重要性的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)沒有上升到法律的高度，護(hù)理過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)。如搶救患者或治療、護(hù)理過(guò)程中不注意場(chǎng)合與方法，議論與治療無(wú)關(guān)的話題，對(duì)有精神病癥的老年患者或患兒保護(hù)性措施不得力，導(dǎo)致墜床、褥瘡等而引發(fā)糾紛。4護(hù)理工作是一項(xiàng)技術(shù)性、效勞性強(qiáng)的工作，基層醫(yī)院護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低，而基層醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求基層護(hù)理人員必須純熟多科別護(hù)理技能，這也進(jìn)一步增加了基層護(hù)士的工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)。5基層護(hù)理

4、人員編制少，在工作量大的情況下，護(hù)士常忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動(dòng)，忽略了護(hù)士言行舉止對(duì)疾并對(duì)患者的重要意義，這與患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的熱切要求形成反差。極易導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員效勞態(tài)度不滿意。6患者及家屬的原因?；颊邔?duì)醫(yī)生的診治、用藥、療效等方面不滿意，患者一般不會(huì)直接與醫(yī)發(fā)生沖突，甚至某些患者和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，無(wú)理取鬧。往往通過(guò)對(duì)護(hù)理工作上的失誤，如靜脈穿刺不成功、語(yǔ)言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒。2護(hù)士長(zhǎng)防范護(hù)患糾紛對(duì)策2.1護(hù)理制度方面護(hù)士長(zhǎng)要有方案地、及時(shí)地、全面認(rèn)真地組織學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理工作中的規(guī)章制度，如查對(duì)制度、交接班制度、消毒隔離制度等，以及

5、護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士要按醫(yī)院規(guī)章制度與醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)辦事護(hù)理管理者為護(hù)士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護(hù)士明確自己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守，這是保證護(hù)理工作不出過(guò)失的前提。2.2護(hù)理技術(shù)管理1護(hù)士長(zhǎng)必須進(jìn)步護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)，不僅要具備常規(guī)操作才能，還要掌握邊緣學(xué)科知識(shí)、專科技術(shù)、?？谱o(hù)理等根本技能，因?yàn)樽o(hù)理技術(shù)的好壞直接影響著護(hù)理質(zhì)量的上下。2護(hù)士長(zhǎng)還需理解掌握護(hù)士各自的才能特長(zhǎng)，培養(yǎng)一批護(hù)士骨干，認(rèn)真做好傳、幫、帶教工作，實(shí)行“一對(duì)一的帶教，使全科護(hù)士純熟地掌握病房微機(jī)系統(tǒng)工作程序，維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。2.3醫(yī)囑平安意識(shí)管理護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)時(shí)刻牢記在醫(yī)囑缺陷防范管理中的角色

6、身份和醫(yī)療糾紛中應(yīng)承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任，認(rèn)真做好護(hù)士長(zhǎng)“五查工作，尤其是每天醫(yī)囑的檢查記錄情況，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)制止，把不平安因素消滅在萌芽狀態(tài)。2.4病房管理護(hù)士長(zhǎng)必須發(fā)動(dòng)全科護(hù)士共同參與病房管理，培養(yǎng)他們的主人翁責(zé)任感，加強(qiáng)其管理意識(shí)，因?yàn)椴》啃l(wèi)生是一項(xiàng)經(jīng)常性管理工作，必須全員參與才能做好，衛(wèi)生好壞直接影響醫(yī)院的質(zhì)量管理程度，關(guān)系到醫(yī)院內(nèi)感染，影響患者的康復(fù)，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生。x轉(zhuǎn)貼于論文聯(lián)盟.ll.【摘要】目的為有效地防范護(hù)患糾紛，為患者提供平安、有序的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。方法全面客觀分析基層醫(yī)院發(fā)生護(hù)患糾紛的常見原因，護(hù)士長(zhǎng)有的放矢地在易發(fā)環(huán)節(jié)履行好監(jiān)控管理角色，標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理過(guò)程的管理，協(xié)調(diào)好各部門關(guān)系

7、，建立多途徑、多視角的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、培訓(xùn)護(hù)士防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和才能，持續(xù)改良護(hù)理質(zhì)量。效果護(hù)理過(guò)失發(fā)生率由0.18%下降至0.03%。結(jié)果施行護(hù)士長(zhǎng)防范糾紛管理機(jī)制三年來(lái)，沒有發(fā)生因護(hù)患糾紛導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)賠償事件，護(hù)理過(guò)失缺陷也較前下降80%。結(jié)論基層醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)行有效的監(jiān)控管理措施，能有效地防范護(hù)患糾紛?！娟P(guān)鍵詞】基層；護(hù)患糾紛；護(hù)士長(zhǎng)；防范近年來(lái)隨著我國(guó)法律制度的健全，我國(guó)公民法制觀念的增強(qiáng)，以及對(duì)醫(yī)療效勞要求的增高，醫(yī)療糾紛逐年上升，其中與護(hù)理相關(guān)的糾紛占有相當(dāng)?shù)谋壤?。護(hù)理人員一旦進(jìn)犯了患者的權(quán)利，不管其行為是成心還是過(guò)失，都可引起護(hù)患糾紛。并且不同級(jí)別醫(yī)院護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因有其自身的特點(diǎn)。

8、我院是一所鎮(zhèn)級(jí)綜合醫(yī)院，根據(jù)近三年來(lái)我院實(shí)際護(hù)理部結(jié)合基層醫(yī)院效勞對(duì)象及護(hù)理工作的特點(diǎn)，科學(xué)地分析現(xiàn)存和潛在的護(hù)理平安隱患，建立了護(hù)士長(zhǎng)防范糾紛管理機(jī)制，能有效加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理，收到了良好的效果。1基層醫(yī)院護(hù)理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析1隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)安康關(guān)注程度的進(jìn)步，在疾病診治的同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)程度、效勞質(zhì)量，以及護(hù)理管理提出了更高的要求。2基層護(hù)理管理執(zhí)行制度缺陷，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力，管理制度不完善。3基層醫(yī)院護(hù)理人員少有時(shí)機(jī)承受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識(shí)教育，因此自我防范意識(shí)淡薄，護(hù)士對(duì)醫(yī)療文件重要性的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)沒有上升到法律的高度，護(hù)理過(guò)程中缺

9、乏自我保護(hù)意識(shí)。如搶救患者或治療、護(hù)理過(guò)程中不注意場(chǎng)合與方法，議論與治療無(wú)關(guān)的話題，對(duì)有精神病癥的老年患者或患兒保護(hù)性措施不得力，導(dǎo)致墜床、褥瘡等而引發(fā)糾紛。4護(hù)理工作是一項(xiàng)技術(shù)性、效勞性強(qiáng)的工作，基層醫(yī)院護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低，而基層醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求基層護(hù)理人員必須純熟多科別護(hù)理技能，這也進(jìn)一步增加了基層護(hù)士的工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)。5基層護(hù)理人員編制少，在工作量大的情況下，護(hù)士常忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動(dòng)，忽略了護(hù)士言行舉止對(duì)疾并對(duì)患者的重要意義，這與患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的熱切要求形成反差。極易導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員效勞態(tài)度不滿意。6患者及家屬的原因?；颊邔?duì)醫(yī)生的診治、用藥、療效等方面

10、不滿意，患者一般不會(huì)直接與醫(yī)發(fā)生沖突，甚至某些患者和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，無(wú)理取鬧。往往通過(guò)對(duì)護(hù)理工作上的失誤，如靜脈穿刺不成功、語(yǔ)言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒。2護(hù)士長(zhǎng)防范護(hù)患糾紛對(duì)策2.1護(hù)理制度方面護(hù)士長(zhǎng)要有方案地、及時(shí)地、全面認(rèn)真地組織學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理工作中的規(guī)章制度，如查對(duì)制度、交接班制度、消毒隔離制度等，以及護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士要按醫(yī)院規(guī)章制度與醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)辦事護(hù)理管理者為護(hù)士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護(hù)士明確自己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守，這是保證護(hù)理工作不出過(guò)失的前提。2.2護(hù)理技術(shù)管理1護(hù)士長(zhǎng)必須進(jìn)步護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)，不僅要具

11、備常規(guī)操作才能，還要掌握邊緣學(xué)科知識(shí)、?？萍夹g(shù)、專科護(hù)理等根本技能，因?yàn)樽o(hù)理技術(shù)的好壞直接影響著護(hù)理質(zhì)量的上下。2護(hù)士長(zhǎng)還需理解掌握護(hù)士各自的才能特長(zhǎng)，培養(yǎng)一批護(hù)士骨干，認(rèn)真做好傳、幫、帶教工作，實(shí)行“一對(duì)一的帶教，使全科護(hù)士純熟地掌握病房微機(jī)系統(tǒng)工作程序，維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。2.3醫(yī)囑平安意識(shí)管理護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)時(shí)刻牢記在醫(yī)囑缺陷防范管理中的角色身份和醫(yī)療糾紛中應(yīng)承當(dāng)?shù)姆韶?zé)任，認(rèn)真做好護(hù)士長(zhǎng)“五查工作，尤其是每天醫(yī)囑的檢查記錄情況，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)制止，把不平安因素消滅在萌芽狀態(tài)。2.4病房管理護(hù)士長(zhǎng)必須發(fā)動(dòng)全科護(hù)士共同參與病房管理，培養(yǎng)他們的主人翁責(zé)任感，加強(qiáng)其管理意識(shí)，因?yàn)椴》?/p>

12、衛(wèi)生是一項(xiàng)經(jīng)常性管理工作，必須全員參與才能做好，衛(wèi)生好壞直接影響醫(yī)院的質(zhì)量管理程度，關(guān)系到醫(yī)院內(nèi)感染，影響患者的康復(fù)，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生。2.5培訓(xùn)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)和才能1加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)：護(hù)士長(zhǎng)更要利用一切可以利用的時(shí)機(jī)、題材，隨時(shí)進(jìn)法律教育。如經(jīng)常利用晨會(huì)、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間組織學(xué)習(xí)、討論報(bào)紙或雜志上登載的醫(yī)療糾紛案例，從中汲取教訓(xùn)，防患于未然。對(duì)科室工作中出現(xiàn)的過(guò)失或過(guò)失苗頭及患者反映不滿意的方面，要隨時(shí)組織科室護(hù)理人員針對(duì)詳細(xì)問題進(jìn)展討論，分析造成過(guò)失或不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。2護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)好職業(yè)準(zhǔn)入制度，做到護(hù)理人員100%，持證上崗。2.

13、6加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍1組織護(hù)士觀看護(hù)士行為標(biāo)準(zhǔn)錄像，進(jìn)展護(hù)士職業(yè)禮儀示范。表彰局部效勞素質(zhì)好的護(hù)士作為大家學(xué)習(xí)的典范，使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到“患者在心中，質(zhì)量在手中。對(duì)患者和藹可親，不管患者態(tài)度如何，堅(jiān)持做到文明用語(yǔ)，工作負(fù)責(zé)。絕不允許與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這既是作為一名合格護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。2護(hù)士長(zhǎng)必須引導(dǎo)護(hù)士樹立現(xiàn)代效勞意識(shí)，催促護(hù)士，真正樹立患者第一、質(zhì)量至上的人文感情意識(shí);樹立護(hù)士對(duì)患者對(duì)家屬探視者的需要和期望的敏感性，使護(hù)士掌握如何有效地處理患者需求的根本技巧。樹立不但要關(guān)愛患者，也要關(guān)愛患者的家屬及探視者的人性化效勞理念，以患者身心安康為唯

14、一的標(biāo)準(zhǔn)。拉近同患者的間隔 感，從而也有效緩解了護(hù)患緊張。3在臨床工作中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)指導(dǎo)好護(hù)理人員加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，樹立自我保護(hù)意識(shí)，克制說(shuō)話隨意、草率、不講策略的弱點(diǎn)。要求護(hù)理人員在答復(fù)下列問題時(shí)一定要注意語(yǔ)言的慎重性，要實(shí)事求是，恰如其分地答復(fù)，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進(jìn)展等語(yǔ)言，而絕不能草率答復(fù)，給糾紛埋下隱患。比方當(dāng)患者問起病情時(shí)，答復(fù)“保證好、“沒事、“放心等，此時(shí)，患者及家屬會(huì)把這些不能反響客觀實(shí)際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會(huì)引起他們的不滿，并以此作為投訴根據(jù)，引起糾紛。2.7護(hù)患關(guān)系協(xié)調(diào)管理1護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)理管理者應(yīng)協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，平息糾紛誘因。對(duì)臨床護(hù)理隱

15、患做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)消除。指導(dǎo)護(hù)士要養(yǎng)成與患者交談的習(xí)慣，通過(guò)溝通理解患者的內(nèi)心感覺，解答患者的疑問，并盡量給患者以撫慰和幫助，只有這樣才能獲得患者的信任，有助于護(hù)士及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。假如是醫(yī)護(hù)方面存在缺乏，應(yīng)主動(dòng)向患者抱歉，以獲得患者的諒解，消除糾紛隱患。2護(hù)士長(zhǎng)在解決護(hù)理糾紛過(guò)程中要講究工作方法、掌握處理問題的技巧。在接待投訴者時(shí)，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇，耐心聽取反映，應(yīng)用語(yǔ)言技巧，隨機(jī)而又恰如其分地作出相應(yīng)對(duì)答。對(duì)不冷靜或情緒沖動(dòng)的患者或家屬所提出的問題，先不急于做出答復(fù)和解釋，予撫慰性、保護(hù)性解釋，細(xì)心觀察和分析對(duì)方意圖，用醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)做好解答，爭(zhēng)取合情合理地解決好糾

16、紛，將糾紛的不良影響降到最低。2.8隨時(shí)注意臨床工作中護(hù)理人員的思想動(dòng)態(tài)一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)士因家庭瑣事所煩擾等造成情緒低落，心情不暢，護(hù)士長(zhǎng)作為一個(gè)護(hù)理管理者，應(yīng)及時(shí)提醒對(duì)方調(diào)整自己的情緒，保持良好的心態(tài)投入工作。同時(shí)還應(yīng)盡可能幫助護(hù)士解決實(shí)際困難。假如其試圖調(diào)整心態(tài)，而感覺難以控制時(shí)，最好暫時(shí)準(zhǔn)假休息，確保不因護(hù)士一時(shí)的心情不好，精力不集中而出現(xiàn)過(guò)失事故，造成終身的遺憾。2.9消毒隔離監(jiān)控管理醫(yī)院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的場(chǎng)所，假如在實(shí)行各項(xiàng)治療操作時(shí)，不嚴(yán)格執(zhí)行消毒、滅菌、隔離制度，不遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，就有可能引發(fā)護(hù)患糾紛。因此，護(hù)士長(zhǎng)須時(shí)刻約束護(hù)理人員在進(jìn)展各項(xiàng)治療操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)無(wú)菌技術(shù)操作規(guī)