客戶資源精細化管理

1、客戶資源精細化管理濟南寶鋼鋼材加工配送有限公司2013年02月 小組概況序號姓名工號工齡職稱文化程度崗位組內(nèi)分工1李海濤7818695中級碩士研究生信息化見習主管制定計劃，技術指導，系統(tǒng)開發(fā)實施2徐衛(wèi)民78096812無?？茽I銷主管需求分析，原因分析。3黃卿7820044無本科營銷代表數(shù)據(jù)采集。4.小組名稱：濟南寶鋼信息化推進小組課題名稱成立時間：2012.02組長：李海濤輔導員：劉俊客戶資源精細化管理課題編號：GYA130100021課題類型：水平型活動時間：2012.03.01-2012.10.31一、選題理由（1）客戶資源精細化管理提高客戶服務滿意度，成為客戶需求領先者。 1、客戶服務滿

2、意度不高；2、客戶需求及問題跟蹤流程不暢通。 從圖表中看出，客戶滿意度不高和投訴的重點在客戶需求及反饋問題未及時跟蹤解決，所以客戶資源精細化管理勢在必行。公司要求現(xiàn)狀選定課題項目2011年得分2010年得分商務處理84.4476.02異議處理70.3776.91銷售代表84.4485.94制表人 ：李海濤 制表日期：2012 年03月 08日計劃時間實際時間2012年3月2012年10月 345 67 89 10P選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查目標設定原因分析要因確認制定對策D對策實施C效果檢查A標準化今后打算階段與步驟項 目小組活動進程甘特圖一、選題理由（2）二、現(xiàn)狀調(diào)查（1） 1、客戶資源信息沒有實現(xiàn)標

3、準化、安全化管理，只是簡單的錄入到工貿(mào)一體化系統(tǒng)中，沒有進一步的準確、保密措施，客戶資源管理不到位。2、客戶需求及反饋的問題通過紙質(zhì)走訪報告?zhèn)鬟f，不能及時跟蹤及反饋，是引起客戶滿意度低的重要因素二、現(xiàn)狀調(diào)查（2）快插接頭漏氣嚴重三、目標設定客戶資源精細化管理四、原因分析機客戶資源管理觀念不強?？蛻糍Y源管理沒有納入管理規(guī)定。法人客戶資源信息管理雜亂紙質(zhì)走訪報告途徑呆板，不受控。沒有好的客戶資源管理工具。環(huán)五、要因確認（1）驗證結果：經(jīng)調(diào)查，營銷代表對公司系統(tǒng)中客戶的信息準確度沒有足夠重視，有時候圖省事，只是將相關業(yè)務人員進行了告知，對客戶資源管理的觀念不強。是否要因：是驗證時間：2012年04月

4、2日2012年04月10日驗證人：李海濤驗證方法：調(diào)查分析驗證標準：信息化變動管理規(guī)定末端因素一：客戶資源管理觀念不強五、要因確認（2）驗證結果：經(jīng)調(diào)查，營銷人員走訪客戶僅僅提交紙質(zhì)走訪報告給部門經(jīng)理，跨部門溝通事項，未作跟蹤及客戶反饋，客戶抱怨較多。是否要因：否驗證時間：2012年04月10日2012年04月11日驗證人：徐衛(wèi)民驗證方法：調(diào)查分析驗證標準：客戶服務規(guī)范末端因素二：紙質(zhì)走訪報告途徑呆板，不受控五、要因確認（3）驗證結果：與營銷代表溝通及需求征集，客戶資源管理沒有好的管理工具，導致客戶信息及反饋的問題靠人工來維護和跟蹤，效率不高且不準確。是否要因：是驗證時間：2012年04月12

5、日2012年04月20日驗證人：李海濤驗證方法：調(diào)查分析驗證標準：客戶服務規(guī)范末端因素三：沒有好的客戶資源管理工具五、要因確認（4）驗證結果：經(jīng)調(diào)查分析，客戶的信息管理、需求及反饋機制未建立，也是導致客戶資源管理雜亂的主要因素。是否要因：是驗證時間：2012年04月21日2012年04月30日驗證人：黃卿驗證方法：調(diào)查分析驗證標準：實際情況末端因素四：客戶資源管理相關細則沒有納入管理規(guī)定六、制定對策序號要因對策目標措施責任者地點時間1客戶資源管理觀念不強通過學習及培訓提升客戶資源管理理念樹立客戶資源管理的觀念 自我學習和公司組織培訓客戶資源相關知識李海濤，徐衛(wèi)民培訓室2012.05.04201

6、2.05.062沒有好的客戶資源管理工具實現(xiàn)客戶資源管理信息化開發(fā)客戶資源管理系統(tǒng)1、客戶資源管理通過系統(tǒng)管理；2、建立客戶走訪報告信息化無紙化等渠道李海濤；徐衛(wèi)民培訓室2012.05.072012.05.08七、組織實施（1） 營銷代表自我學習和參加公司組織的客戶資源管理相關知識培訓實施情況 營銷代表的客戶資源管理理念很大程度提升，相關系統(tǒng)中客戶信息更新完畢效果驗證對策1：通過學習及培訓提升客戶資源管理理念七、組織實施（2） 自我開發(fā)“客戶資源綜合管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)客戶資源信息化，走訪報告無紙化。實施情況 所有客戶資源信息均錄入系統(tǒng)，客戶走訪報告實現(xiàn)了無紙化，客戶反饋問題能夠實時跟蹤和狀態(tài)提醒。效果驗證對策2：實現(xiàn)客戶資源管理信息化八、效果驗證 “客戶資源管理系統(tǒng)”開發(fā)完成后，經(jīng)過連續(xù)12個月使用和追蹤觀察，效果明顯，客戶資源按照行業(yè)、產(chǎn)品種類、等級進行了精細化管理，“在線走訪報告客戶”實現(xiàn)信息化、無紙化，實現(xiàn)了客戶需求及問題在線跟蹤，客戶服務效率得到很大提升。目標完成情況九、鞏固及標準化 為了確保本次活動的成果，我們把在活動中產(chǎn)生的一些標準納入了濟南寶鋼鋼材加工配送有限公司客戶服務規(guī)范準則并歸檔保存。1、將