2022年通用物業(yè)客服年終工作總結(jié)

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年通用物業(yè)客服年終工作總結(jié)忙碌的_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。自_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)_余次,

2、接待報修_余次,其中接待業(yè)主日常報修_余次,公共報修_余次;日平均電話接聽量高達(dá)_余次,日平均接待來訪_余次,回訪平均每日_余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在_月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人

3、們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。

4、所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從_%提高到_%;二期從_%提升到_%;三期從_%提升到_%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工

5、的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)_號_人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)

6、部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探

7、討、分析、學(xué)學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。2022年通用物業(yè)客服年終工作總結(jié)（二）在我剛踏上工作崗位的這個學(xué)年，我接受了一個全新的班集體，這之前我是對班主任工作最多只能談得上是，只有理論，而沒有實踐的一張白紙。這是我人生當(dāng)中第一次當(dāng)班主任，這個班的特點(diǎn)是：(1)學(xué)生活潑、好動，思維活躍，情感豐富容易被調(diào)動。(2)學(xué)習(xí)主動性強(qiáng)，學(xué)習(xí)自覺性較高。(3)綜合能力及素質(zhì)有待提高，因為學(xué)生的家庭環(huán)境影響，所以許多良好的行為習(xí)慣還沒有形成。在管理這個班集體時我常通過許多活動的方式調(diào)動學(xué)生們的學(xué)習(xí)自覺性，提高他們對學(xué)校的熱愛，培養(yǎng)他們具有良好的心理及人

8、格品質(zhì)。一、把學(xué)生位置擺正。書上說：學(xué)生是教育的主體，一點(diǎn)不錯，學(xué)生好比一個鐵盒子，不是要你去一拳砸扁它，而是要你細(xì)細(xì)地去找到那把對號的鑰匙，去開啟他們的心扉。你先得把學(xué)生研究透，各個年齡段，各個層次的學(xué)生生理、心理特點(diǎn)都不一樣，你要知道他做些啥、想些啥，怎么讓他接受你的教導(dǎo)。軍法有云：知已知彼，百戰(zhàn)不殆。要針對學(xué)生的特點(diǎn)，設(shè)身處地的以他能夠接受的方式進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)。其實，學(xué)生到學(xué)校來，誰都想成為好學(xué)生，他們對老師充滿了尊敬和依賴。只不過因為智力的差異和自制力水平的不同，導(dǎo)致學(xué)生良莠不齊，我們就要區(qū)別對待，好比有的人，他是種田能手，你非要讓他去鉆研高尖新技術(shù)，怎么可能呢?不要高尖新技術(shù)沒研究成，

9、搞成個心理不健康就麻煩了，所以要因材施教，教師的心態(tài)要放寬一些，任意拔高要求無異于拔苗助長，得不償失。小孩子小，在嚴(yán)格要求的同時，盡量多鼓勵他們，多表揚(yáng)他們，這就要求班主任在批評和表揚(yáng)的時候掌握好火候，并盡可能多地讓學(xué)生愛到贊揚(yáng)，讓他們感受到成功、感受到學(xué)習(xí)的樂趣，形成良性循環(huán)。有一位同學(xué)好打架，批評了幾次都不管用，我想，看這樣子油鹽不進(jìn)了，不能做小炒，我給他加把糖吧。我就讓他去找好事做，比如幫值日的同學(xué)掃掃地，撿撿地上的紙呀等等，每次周會課時，我都對他的點(diǎn)滴進(jìn)步給予表揚(yáng)，這一下子，他也沒時間打架了，經(jīng)常找好事做，我再在班上一表揚(yáng)，同學(xué)們一羨慕，他就天天樂滋滋地像換了一個人。二、通過多方面的活

10、動，增強(qiáng)班級凝聚力，改變工作方式方法。本學(xué)期我們學(xué)校接受了許多各種各樣的活動考驗，通過形式各樣的大小活動不僅發(fā)展了學(xué)生全面素質(zhì)，我們老師也獲得了鍛煉機(jī)會。有體現(xiàn)全校學(xué)生精神面貌的“廣播體操比賽”;有促進(jìn)幼小過渡的活動“幼兒園孩子及其家長來校參觀”，我們的學(xué)生熱情地接待了可愛的小弟弟小妹妹，在這過程中，師生都體驗到了“以校為榮，以校為家”的主人翁精神，加強(qiáng)了校風(fēng)與班風(fēng)的建設(shè)。我們班的孩子個性好動活潑，思維敏捷聰明，但做早操總是不認(rèn)真對待，在六星評比中這方面也是比較差。盡管我嘗試了許多方法，如評選早操星，大力表揚(yáng)表現(xiàn)好的同學(xué)等，但情況仍不見有大的好轉(zhuǎn)，孩子們還是比較懶散。通過此次大型活動的幾次彩排

11、，我終于在各位領(lǐng)導(dǎo)、老師的幫助下，發(fā)現(xiàn)了自己教育失敗的原因所在在活動前，沒有向?qū)W生做好充分的動員工作，及給予明確要求，也就是自己的組織、引導(dǎo)能力有偏差。在各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我調(diào)整了自己的教育手段：首先，重視每次活動的動員工作，通過抑揚(yáng)頓挫的聲調(diào)，及慷慨激昂的情感去感動學(xué)生，牽動著學(xué)生的情緒。讓他們覺得“不做不行”，有種“欲罷不能”的感覺是我每次動員工作的目標(biāo)，雖然實際與目標(biāo)還有距離，但是我會努力不斷總結(jié)經(jīng)驗朝目標(biāo)挺進(jìn)!其次，我給學(xué)生的要求盡可能做到簡潔、有力、明確。然后，在活動過程中注意落實。嚴(yán)格檢查學(xué)生是否按要求做到，并樹立榜樣進(jìn)行大力表揚(yáng)。最后，活動結(jié)束及時進(jìn)行反饋，肯定學(xué)生做得好和進(jìn)步的

12、地方。同時提出不足及下次的期望。如此下來幾次活動，學(xué)生的精神面貌有了很大的飛躍。我掌握了這種組織方法后，經(jīng)常變換著對孩子的獎勵和激勵手段，變戲法似地刺激著孩子，使他們總有動力驅(qū)使自己在各方面做得更好。學(xué)生在進(jìn)步，我也在成長，相信只要堅持把自己取得到所收所獲不斷積累下來，吸取失敗的教訓(xùn)，學(xué)會分析解決問題，總結(jié)做得好的經(jīng)驗，就能使自己有更大的收獲!三、充分利用表揚(yáng)這一工具。雖然為建設(shè)這個班花了不少心思，特別是在轉(zhuǎn)化后進(jìn)生的過程中，有一二個紀(jì)律表現(xiàn)的差生總是我行我素，效果不太明顯，學(xué)習(xí)動機(jī)不強(qiáng)的學(xué)生還沒有能夠有效地激發(fā)他們的斗志，還沒能觸動他們的靈魂，給班級學(xué)習(xí)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)帶來了較大的阻力。工作中要更

13、加注意與年段和學(xué)校配合，借力使力。主要收獲是：能讓大多數(shù)學(xué)生快樂的地度過在學(xué)校的每一天，教書又育人!每天給孩子一些笑臉!做到了不在課堂當(dāng)著全班同學(xué)的面發(fā)怒!規(guī)范學(xué)生行為!掀起學(xué)習(xí)的熱潮，完善自我形象。在學(xué)習(xí)中同學(xué)們能互相幫助。采取多鼓勵少批評的方法，基本上做好后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作我的班主任工作由于經(jīng)驗的欠缺，在許多方面還是存在著不足。如：一、班會課與晨會課沒有做好充分地計劃與準(zhǔn)備。除了學(xué)校要求重視的主題班會以外，我并沒有下心思去充分利用好每個星期的班會時間。所以學(xué)生的精神面貌不佳，班風(fēng)還沒能完全樹立起來。而通過思考與后半學(xué)期的實踐，我發(fā)現(xiàn)班會課其實有很多很多內(nèi)容可講，而更重要的是能通過這些活動增強(qiáng)

14、班級凝聚力，加強(qiáng)班風(fēng)、校風(fēng)的建設(shè)。我們班的班會通常先由學(xué)生自己總結(jié)，然后是我講近期發(fā)現(xiàn)的問題并以多種形式進(jìn)行教育。目前，我們面對的學(xué)生思想比較復(fù)雜，如，我的學(xué)生因為崇拜我們學(xué)校表現(xiàn)突出的劉荔姐姐，竟經(jīng)常到姐姐家門口拍門騷擾,作為班主任得時時刻刻了解他們的想法，然后有針對的做全體學(xué)生的思想工作。二、每一次活動前后應(yīng)作好思想動員和總結(jié);不管是學(xué)校組織的各種比賽，還是外出活動，我應(yīng)在事前作好思想動員。使學(xué)生端正思想，增強(qiáng)了堅決克服困難的決心另外，每一次外出前，都應(yīng)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性和同學(xué)的互助友愛;外出回來，再讓學(xué)生自己進(jìn)行總結(jié)做的好的和做的不好的，表揚(yáng)熱心助人的同學(xué)。三、應(yīng)動腦筋巧設(shè)計，運(yùn)用多種途徑教育。從大的方面來說，班級管理的各種規(guī)章制度、實施辦法、參加學(xué)校、年級的各種活動、組織班級活動都需要我們動腦筋精心設(shè)計;從小的方面講，對學(xué)生的表揚(yáng)、批評、鼓勵也需要我們動腦筋。而每當(dāng)我自己卻