前廳服務(wù)與管理全套課件

1、第一章 前廳（FRONT OFFICE）概述 教學(xué)目標(biāo)：使學(xué)生了解前廳部的作用了解前廳部構(gòu)成、機(jī)構(gòu)設(shè)置工作流程以及各崗位工作職責(zé)了解前廳部設(shè)計(jì)常識(shí)認(rèn)識(shí)前廳部主要設(shè)施設(shè)備掌握前廳部工作目標(biāo)掌握對(duì)前廳部工作人員的素質(zhì)能力要求課程教學(xué)目的與要求前廳是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，前廳部的服務(wù)與管理室飯店服務(wù)管理的最前沿，通過(guò)本課的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，使學(xué)生認(rèn)識(shí)和掌握前廳部的運(yùn)行與管理的服務(wù)技能和具體過(guò)程。第一節(jié) 前廳概述一、前廳在飯店中所處的重要地位 1、“門面”與“窗口”，從一個(gè)側(cè)面反映了飯店的管理水平和服務(wù)水平“公關(guān)形象設(shè)計(jì)”、“漂亮與可愛的關(guān)系” 2、是給客人留下第一和最后印象的地方 “第一印象效應(yīng)” 、“

2、暈輪效應(yīng)” 3、前廳是飯店的代言人（處理賓客關(guān)系）協(xié)調(diào)中心：處理顧客投訴 4、主要任務(wù)為銷售客房（需要銷售技巧）零售業(yè)務(wù) 5、業(yè)務(wù)調(diào)度中心（需要良好的協(xié)調(diào)能力）溝通聯(lián)絡(luò)：總機(jī)、商務(wù)中心 6、信息樞紐信息中心：入住登記資料、客史檔案資料二、職能：（經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)）銷售客房建立客帳，進(jìn)行帳單管理 控制客房狀態(tài):（room status）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)：客戶關(guān)系、大堂副理 提供相關(guān)服務(wù)：行李服務(wù)、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)等建立客史檔案：（The guest history）（短期、長(zhǎng)期）統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)報(bào)表第二節(jié)前廳部對(duì)客服務(wù)流程客房預(yù)訂門童和行李入住登記客房分配發(fā)放鑰匙行李處理?yè)Q房貴重物品保管入

3、賬問訊和郵件電話轉(zhuǎn)接退房結(jié)帳交通安排行李處理抵店前抵店時(shí)住宿期間離店時(shí)訂房部禮賓部接待處禮賓部禮賓部總機(jī)組禮賓部接待處接待處一、客人在飯店的活動(dòng)周期（Guest cycle）第三節(jié)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部組織機(jī)構(gòu) 訂房部 （Room reservation department） 接待處 (Reception department) 問詢處 (Information department) 禮賓部 (Concierge ) 話務(wù)組 (Operator) 收銀處 (F/O Cashier) 商務(wù)中心 (Business center)客戶關(guān)系主任 (Guest relation offic

4、e)行政樓層 (Executive floor)大堂副理 （Assistant Manager）二、前廳部在客人各個(gè)活動(dòng)周期中主要的工作任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息 深圳富苑大酒店前廳禮賓部員工深圳富苑大酒店前廳部行政樓層員工深圳希爾頓彭年酒店前廳禮賓門花深圳彭年酒店行政樓層員工前廳部組織機(jī)構(gòu)圖大、中、小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（見教材P7-8）影響前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的因素： A、飯店規(guī)模 B、飯店的服務(wù)水準(zhǔn) C、飯店客源構(gòu)成 組織設(shè)置原則： A、依據(jù)目標(biāo)精簡(jiǎn)高效 B、既能統(tǒng)一指揮又能分工協(xié)作 C、合

5、適的管理層次和管理幅度前廳部主要崗位的崗位職責(zé)：前廳部經(jīng)理前廳部副經(jīng)理大堂副理賓客主任各班組主管各班組普通工作人員（以后章節(jié)詳細(xì)介紹各崗位工作內(nèi)容與職責(zé)）第四節(jié)前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求一、業(yè)務(wù)特點(diǎn)： 業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng) 遵循工作程序，政策性強(qiáng) 信息量大、變化快，要求工作效率高 出售勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求高 二、素質(zhì)要求1、 良好的外形2、成熟健康的心理3、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力4、有較寬的知識(shí)面5、有較強(qiáng)的理解力6、有過(guò)硬的語(yǔ)言能力7、有一定的推銷能力8、有嫻熟的業(yè)務(wù)能力第五節(jié) 前廳設(shè)計(jì)大門的設(shè)計(jì) 1、正門、邊門；手拉門、自動(dòng)門；版式門，旋轉(zhuǎn)門 2、雙層門的功能：隔音、保溫、防塵大堂的

6、設(shè)計(jì)（每間客房應(yīng)占有0.40.8平方米的大堂面積） 1、滿足各個(gè)功能的需要，又要合理安排 ； 2、要給客人創(chuàng)造安全、舒適、放松的環(huán)境 ； 3、有利于提高大堂面積的經(jīng)濟(jì)需要（大堂經(jīng)常用來(lái)搞各類展覽）， 4、兼顧客人出行的習(xí)慣和規(guī)律傳統(tǒng) ； 5、具有自己獨(dú)特的風(fēng)格 柜臺(tái)的設(shè)計(jì)1、位置：根據(jù)飯店大廳具體情況而定，考慮方便工作，美觀大方，一般設(shè)在醒目的位置， 有利于員工觀察大廳內(nèi)情況，一般與進(jìn)入大廳的主通道平行。2、尺寸：高度1.1m左右，寬度為0.45-0.6m，柜臺(tái)內(nèi)工作臺(tái)高度應(yīng)為0.7m左右，距離墻面通常1.2-1.8m。3、形狀：直線型、折線型、半圓型、橢圓型等。注：柜臺(tái)的長(zhǎng)度與飯店的客房數(shù)和

7、前臺(tái)的服務(wù)職能有關(guān)；柜臺(tái)設(shè)計(jì)中要注意電腦資料的保密性。前廳配套設(shè)施空間 大堂吧 客人休息區(qū)域 電話間 商品部 公共衛(wèi)生間前廳功能分區(qū)賓客自由活動(dòng)區(qū)賓客吸煙區(qū)員工活動(dòng)及工作區(qū)：總臺(tái)、禮賓大堂吧員工專用通道公共通道公共衛(wèi)生間店外單位駐飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)商務(wù)中心商店前廳主要設(shè)備柜臺(tái)設(shè)備電腦、打印機(jī)、掃描儀、信件架、客房鑰匙、保險(xiǎn)箱、信用卡刷卡機(jī)、賬單架、驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、公用桌椅等禮賓設(shè)備行李車、行李寄存架、傘架、輪椅等第六節(jié) 前廳部的管理目標(biāo) 1、 經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo) （1）客房出租率：客房出租率=實(shí)際客房出租數(shù)/可供出租的客房數(shù)100% （2）平均房?jī)r(jià)：全部客房收入/已出租客房數(shù)目 （3）目標(biāo)收益率：實(shí)際收入/

8、潛在收入3、顧客滿意度：穩(wěn)定的顧客源；降低經(jīng)營(yíng)成本；樹立企業(yè)形象。4、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系：客房部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、人力資源部5、員工的滿意度： 員工是企業(yè)的 第一顧客作業(yè)：1、書面或口頭分析參觀過(guò)的酒店前廳印象2、掌握前廳部各崗位主要職責(zé)3、一家飯店共有客房158間，其中標(biāo)準(zhǔn)間120間，門市價(jià)380元；單人間24間，門市價(jià)320元；套間12間，門市價(jià)680元；豪華套間2間，門市價(jià)1080元；計(jì)算其潛在的客房最大收益（63600）4、一家擁有300間客房的飯店（其牌價(jià)是95美元）以76美元銷售了100間客房，以84美元銷售了150間客房，以95美元銷售了35間客房，其收益率是多少？假如以

9、90美元售出200間，以95美元售出85間，出租率同上，其收益率又是多少？第二章 客房房?jī)r(jià)的制定 教學(xué)目的與要求1、掌握房態(tài)的基本類型和房?jī)r(jià)的基本類型2、了解客房?jī)r(jià)格形成，房?jī)r(jià)的種類2、掌握幾種定價(jià)方法3、影響制訂房?jī)r(jià)的因素、如何定價(jià)等基本銷售知識(shí)；4、學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)房?jī)r(jià)表。教學(xué)手段：課堂講授第一節(jié) 客房產(chǎn)品知識(shí) 一、床的種類：?jiǎn)稳舜玻簩?米-1.2米，長(zhǎng)2米；雙人床：寬1.5米-1.8米，長(zhǎng)2米；豪華單人床：寬1.3米-1.5米，長(zhǎng)2米；豪華雙人床：寬1.8米-2.2米，長(zhǎng)2.2米；二、客房的種類：預(yù)訂房(Reserved)：提前登記房(Pre-registered)：客人已結(jié)帳房(check-i

10、n)：待打掃房(On change)：客人等待房(Waiting room)：當(dāng)日進(jìn)店(Actual Arrival)：預(yù)期離店(Expected Departure)： (Approved Late Departure)：飯店自用(House Use)：三 、房態(tài)的類型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（Check Out）（4）待修房（Out of Order）（5）保留房（Blocked Room）對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。（1）外宿房（Sleep Out）（2）攜少量行李的住客房（Occup

11、ied with Light Luggage）（3）請(qǐng)勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（Double Locked）第二節(jié) 房?jī)r(jià)知識(shí) 一、房?jī)r(jià)種類： （一）標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：門市價(jià)、公布房?jī)r(jià)，一般不包括稅金和服務(wù)費(fèi)。（二）特別房?jī)r(jià)：即優(yōu)惠價(jià)1、免費(fèi)房?jī)r(jià)：哪些人可以享受免費(fèi)房?jī)r(jià)？2、優(yōu)惠房?jī)r(jià)：（三）追加房?jī)r(jià)：根據(jù)客人的實(shí)際情況另外加收房費(fèi)注意結(jié)帳時(shí)間以及結(jié)帳后的房費(fèi)追加方法。（四）、其他房?jī)r(jià)：二、計(jì)價(jià)方法： （一）歐洲式（European Plan，簡(jiǎn)稱“EP”）（二）美國(guó)式（American Plan，簡(jiǎn)稱“AP”）（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“MAP”）（四）歐洲大

12、陸式（Continental Plan，簡(jiǎn)稱“CP”）（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“BP”） 三、影響客房定價(jià)的因素 1、定價(jià)目標(biāo)2、成本水平3、供求關(guān)系4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格5、酒店的地理位置6、旅游業(yè)的季節(jié)性7、酒店服務(wù)質(zhì)量8、有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策9、家人的消費(fèi)心理第三節(jié) 客房定價(jià)基本方法一、定價(jià)導(dǎo)向： （一）成本導(dǎo)向定價(jià)：千分之一定價(jià)法 收支平衡定價(jià)法 （二）需求導(dǎo)向定價(jià)：直覺評(píng)價(jià)法 相對(duì)評(píng)分法 特征評(píng)分法 （三）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：隨行就市定價(jià) 邊際效益定價(jià)二、房?jī)r(jià)的檢驗(yàn)：1、客房出租有效率分析2、客房最大利潤(rùn)分析三、房?jī)r(jià)的調(diào)整：（一）降價(jià)：在什么情況下降價(jià)？降價(jià)的利弊各

13、是什么？（二）漲價(jià)：在什么情況下漲價(jià)價(jià)？漲價(jià)的利弊各是什么？四、價(jià)目表設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)要求見前廳運(yùn)行與管理吳梅等編著 旅游教育出版社P118作業(yè)：1、介紹各類定價(jià)法的特點(diǎn)2、某飯店擁有200間客房，每間客房所分?jǐn)偟降墓潭ǔ杀緸?5美元，每間客房的單位變動(dòng)成本為5美元，該飯店客房平均出租率為65%，假設(shè)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飯店房?jī)r(jià)為每晚32美元，請(qǐng)問該飯店應(yīng)該制定什么樣的房?jī)r(jià)才能盈利？加入該飯店全年想要實(shí)現(xiàn)50萬(wàn)元的利潤(rùn)，又該如何定價(jià)？第三章 客房預(yù)訂Room Reservation教學(xué)目的：掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容與程序，能熟練的進(jìn)行訂房業(yè)務(wù)的操作。教學(xué)手段1、課堂講授2、實(shí)驗(yàn)室操作（填寫預(yù)訂單、更改預(yù)訂）3、

14、場(chǎng)景模擬演示（電話預(yù)訂）一、預(yù)訂的任務(wù) 1、為什么要預(yù)訂： 2、預(yù)訂工作流程：接受、處理客人的訂房要求記錄儲(chǔ)存預(yù)定資料檢查控制預(yù)定過(guò)程完成客人抵店前的準(zhǔn)備工作 3、常用預(yù)訂系統(tǒng)：第一節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)知識(shí)二、客房預(yù)訂的渠道 客人本人直接訂房；通過(guò)委托人訂房；通過(guò)飯店所屬的集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)訂房；通過(guò)旅行社訂房；通過(guò)飯店加入的獨(dú)立訂房組織訂房；通過(guò)合作飯店訂房；通過(guò)飯店的代理商訂房；通過(guò)航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房；通過(guò)會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房；通過(guò)與飯店簽約商務(wù)合同的其他單位訂房。三、客房預(yù)訂的方式電話預(yù)訂：連鎖經(jīng)營(yíng)性預(yù)訂：聯(lián)營(yíng)成員組織預(yù)訂：如中國(guó)飯店協(xié)會(huì)網(wǎng)上預(yù)訂：飯店自己的網(wǎng)頁(yè)；專業(yè)飯店預(yù)訂公司：如24-H

15、otel 飯店預(yù)訂網(wǎng)四、預(yù)訂種類1、臨時(shí)性預(yù)訂(Simple Reservatinon)：2、確認(rèn)性預(yù)訂(confirmed Reservation)：3、保證性預(yù)定(Guaranteed Reservation)： (1)信用卡擔(dān)保： (2)定金擔(dān)保：(3)合同擔(dān)保： 五、預(yù)訂表格1、向?qū)W生介紹各類預(yù)訂表格、預(yù)訂表格的更改、取消處理方法；2、介紹預(yù)訂匯總傳統(tǒng)表、預(yù)訂匯總密度表、預(yù)訂截止表3、其他預(yù)訂記錄：預(yù)訂卡條（客人的特殊要求）、預(yù)訂記錄簿（客人的類型）、預(yù)訂等級(jí)本（客人的來(lái)源）。（此等預(yù)訂記錄方式基本已淘汰）第二節(jié) 預(yù)訂程序一、預(yù)訂承接（一）、預(yù)訂受理（Accepting）（二）、預(yù)訂確

16、認(rèn)（Confirmation）（三）、婉拒預(yù)訂（Turning down）：（四）、預(yù)訂變更（Amendment）和 預(yù)訂取消（Cancallation）準(zhǔn)備工作客情了解接受預(yù)訂適時(shí)推銷訂單填寫復(fù)述預(yù)訂感謝預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂指定房號(hào)輸入電腦預(yù)訂服務(wù)流程二、預(yù)訂資料管理1、資料輸入：預(yù)訂資料、更改資料、取消資料2、資料儲(chǔ)存：按客人到達(dá)日期的順序，然后按客人姓氏順序；3、資料核對(duì)：4、資料歸納整理：5、資料的傳遞：預(yù)抵店客人名單、團(tuán)隊(duì)客人名單以及分房情況VIP接待通知單第三節(jié) 超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂一、超額預(yù)訂（OVERBOOKING）（一）什么是超額預(yù)訂（二）做好超額預(yù)訂的預(yù)測(cè)工作需要考慮的因素：（三）超

17、額預(yù)訂數(shù)的確定（四）對(duì)過(guò)度超額預(yù)訂的處理方法以及程序 二、缺額預(yù)訂（UNDERBOOKING）缺額預(yù)定就是指在指定時(shí)間內(nèi)沒有達(dá)到酒店預(yù)期目標(biāo)預(yù)定的數(shù)量.第四節(jié) 預(yù)訂中的常見問題以及處理 一、預(yù)訂記錄中出錯(cuò)二、誤解專業(yè)術(shù)語(yǔ)三、沒有記錄客人的特殊要求，導(dǎo)致客人對(duì)酒店提供的客房不滿意四、客人預(yù)訂后，酒店情況有變五、預(yù)訂中介與酒店之間信息脫鉤，導(dǎo)致客人到店后沒有客房：六、過(guò)度超額導(dǎo)致客人無(wú)法入住作業(yè)：1、案例分析會(huì)議室場(chǎng)地費(fèi)漲價(jià)了2、進(jìn)行客房預(yù)訂全過(guò)程操作3、模擬客史檔案的建立4、 敘述保證類預(yù)訂和非保證類預(yù)訂中酒店的不同責(zé)任。第四章 前廳接待（Reception） 教學(xué)目的：讓學(xué)生了解客人入住過(guò)程的

18、接待程序，并且會(huì)實(shí)際操作。能夠處理入住接待中一些特殊問題的處理。教學(xué)方式： 1、講授 2、實(shí)驗(yàn)室操作 3、觀看錄象片 第一節(jié) 入住登記一、了解接待處的工作職責(zé)：1、辦理入住登記手續(xù)，簽訂住宿合同2、遵守國(guó)家法律有關(guān)戶籍管理的規(guī)定3、獲得住客的個(gè)人資料4、滿足客人對(duì)房間房?jī)r(jià)的要求5、為客人入住后各種表格、文件的形成提供可靠的依據(jù)6、掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入7、向客人推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施二、登記工作的目的：公安部門的需要酒店的需要 三、登記入住的工作程序 客人到店前的準(zhǔn)備(當(dāng)日客人到店表、登記表、房態(tài)、黑名單等)識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂（確認(rèn)書、預(yù)訂記錄）填寫入住登記表（客人簽字）核對(duì)

19、有關(guān)證件（身份證、護(hù)照等）排房定價(jià)確認(rèn)付款方式（現(xiàn)金、信用卡、支票）發(fā)放房卡以及房間鑰匙（完成入住登記手續(xù)）引領(lǐng)客人進(jìn)房間將信息輸入電腦建立相關(guān)檔案（客人帳單、客史檔案等）客人到店前的準(zhǔn)備識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂填寫入住登記表核對(duì)有關(guān)證件確認(rèn)付款方式發(fā)放房卡以及房間鑰匙引領(lǐng)客人進(jìn)房間將信息輸入電腦建立相關(guān)檔案四、認(rèn)識(shí)相關(guān)表、卡 1、入住登記表(registration form)，內(nèi)賓、外賓以及團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人登記表，注意所涉及到的項(xiàng)目。 2、房卡：(hotel passport) 3、客人入住通知單： 4、押金單據(jù): 5、帳單：散客帳單、團(tuán)隊(duì)帳單：五、入住接待服務(wù)中的有關(guān)資料 房態(tài)報(bào)告、欲抵店客人名單、

20、客史檔案、有特殊要求的欲抵店客人名單、VIP名單、黑名單、其它準(zhǔn)備六、接待程序未預(yù)訂客人WALK-IN入住登記程序預(yù)訂散客入住登記程序團(tuán)隊(duì)入住登記程序?qū)IP客人的接待第二節(jié) 接待工作中常見問題的處理一、顧客的選擇： （注意黑名單）二、接待無(wú)預(yù)訂的客人： 1、有客房：快速辦理入住手續(xù)（三分鐘） 2、無(wú)客房： A、建議改變房類 B、聯(lián)系其它酒店 C、等待預(yù)訂，客人的行李可臨時(shí)存放本酒店 三、查無(wú)訂房： 1、客人無(wú)預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無(wú)確認(rèn)函，向客人說(shuō)明，可按無(wú)預(yù)訂客人對(duì)待，盡快給客人安排房間； 2、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時(shí)補(bǔ)救，如只有高檔房，則酒店自己補(bǔ)貼差額，一但有房間迅速將

21、客人搬回，如遇本酒店無(wú)客房，可參看“第一夜免費(fèi)制” 3、與酒店有售房合同的訂房中心或旅行社售出：按酒店疏忽漏訂處理。四、填寫住宿登記表時(shí)應(yīng)注意的問題1、分類填寫：國(guó)內(nèi)客人住宿登記表、境外客人住宿登記表、團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表；2、不易公開的房?jī)r(jià)，不易寫在住宿登記表上；3、對(duì)團(tuán)隊(duì)登記表需經(jīng)領(lǐng)隊(duì)簽名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。 五、客人提前抵店視提前的時(shí)間而定。如客人提前一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他酒店；如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作，如果客人在訂房付款合同規(guī)定時(shí)間前入住，則告知客人提前的時(shí)間內(nèi)不能享受合同價(jià)。六、客人付款方式的類型與查驗(yàn)：（1）現(xiàn)金

22、結(jié)算。（2）信用卡結(jié)算。（3）支票結(jié)算。（4）掛賬。（5）訂房票據(jù)結(jié)算。七、客人證件的查驗(yàn) 見曾小力主編前廳服務(wù)與管理P67八、排房的藝術(shù)：（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨?duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間（六）要注意房號(hào)的忌諱八、其它問題的處理：繁忙時(shí)客人因等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而抱怨見；客人到達(dá)后不能立即進(jìn)入房間飯店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符入住登記完成后未能正確、及時(shí)地將信息送往其它

23、部門入住時(shí)未能及時(shí)做好其它項(xiàng)目的推銷工作第三節(jié) 換房與離店一、換房工作（一） 換房的原因：1、客人要求 2、酒店要求（二）程序：1、詢問客人要求 A、詢問客人換房的原因（說(shuō)明） B、 查看有無(wú)客人需要的房間類型（介紹客房類型） C、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解）2、 辦理?yè)Q房手續(xù)A、填寫換房通知單（注意價(jià)格的變動(dòng)）、更換房卡 B、客人簽字 C、將換房信息通知各部門 D、行李更換服務(wù)3、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時(shí)收回原來(lái)的鑰匙A、行李服務(wù) B、回收原來(lái)的鑰匙4、修改記錄將更改的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)）二、客人續(xù)住的處理： 1、問清續(xù)住的房號(hào)、時(shí)間、以及其它要求 2、查看房態(tài)（受理或婉拒）

24、 3、確認(rèn)付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期） 4、修改資料，通知客房部、收銀處、總機(jī)處、問訊處等 5、收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡 6、更改電腦記錄三、賣重房：嚴(yán)重事故 1、原因：A、及時(shí)修改房態(tài) B、沒有及時(shí)與客房部溝通C、多人操作 2、賣重房怎么辦？ 3、如何避免賣重房： A、責(zé)任心B、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序 C、嚴(yán)格房態(tài)核對(duì)制度（與客房部）一天三次核對(duì)第四節(jié) 客房鑰匙的管理一、鑰匙的種類：A、萬(wàn)能鑰匙（KING KEY）B、客房總匙（ROOMS MASTER KEY）C、樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）D、客房鑰匙（ROOM KEY）E、公眾地方鑰匙（PUBLIO AREA

25、S KEY） 二、鑰匙的管理方式： 在客房門鎖為傳統(tǒng)的機(jī)械鎖的酒店，客房鑰匙的發(fā)放需嚴(yán)格控制。問訊員只可將鑰匙直接發(fā)給熟悉的貴賓、長(zhǎng)住客和?？?。對(duì)于其他賓客，應(yīng)禮貌地詢問賓客的姓名和房號(hào)，然后與電腦內(nèi)的資料核對(duì)，證明無(wú)誤后，方可將鑰匙交給賓客。一旦鑰匙丟失，應(yīng)通過(guò)必要的手續(xù)將備用鑰匙發(fā)給賓客，同時(shí)應(yīng)填寫增配鑰匙申請(qǐng)單和房間門鎖更換申請(qǐng)單。三、未來(lái)的客房鑰匙 可引導(dǎo)學(xué)生發(fā)揮想象第五節(jié) 房態(tài)控制（Room Status Control）一、房態(tài)控制的目的二、房態(tài)種類（1）住客房（Occupied）。（2）空房 （Vacant）。（3）走客房（Check Out）。（4）待修房（Out of Ord

26、er）。（5）保留房（Blocked Room）。 三、房態(tài)顯示渠道1、短期系統(tǒng)：（客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)） 2、長(zhǎng)期系統(tǒng)：（客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)）四、房態(tài)轉(zhuǎn)換方式五、房態(tài)的核對(duì)第六節(jié) 商務(wù)樓層（Executive Floor） 一、商務(wù)樓層的特點(diǎn) “商務(wù)樓層”（Executive Floor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。二、商務(wù)樓層的管理模式三、商務(wù)客人的接待程序（1）聽到電梯鈴聲，立即起身，到電梯口迎接賓客，熱情禮貌地問候，并致歡迎辭。（2）請(qǐng)賓客到休息處入座，并提供飲品，主動(dòng)詢問賓客的預(yù)訂情況。（3）簡(jiǎn)要推銷商務(wù)樓層

27、的各類設(shè)施設(shè)備。（4）請(qǐng)賓客出示證件，協(xié)助賓客辦理入住登記手續(xù)。（5）辦理賓客信用確認(rèn)手續(xù)，建立相應(yīng)的賬戶。（6）了解賓客的特殊服務(wù)要求。（7）制作鑰匙和房卡，帶賓客進(jìn)入房間，并介紹房間設(shè)施。（8）將賓客信息存入電腦，并將服務(wù)信息傳遞到相關(guān)部門。（9）做好賓客特殊要求的安排和落實(shí)。四、商務(wù)樓層服務(wù)應(yīng)注意的問題 (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。(6)具備多年之酒

28、店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。作業(yè)：1、模擬接待程序，對(duì)散客和團(tuán)隊(duì)客人提供入住接待服務(wù)。2、寫出各類房態(tài)以及英文標(biāo)識(shí)。3、模擬商務(wù)樓層接待程序4、進(jìn)行案例分析。第五章 禮賓服務(wù)教學(xué)目的與要求：1、掌握禮賓服務(wù)的工作內(nèi)容2、掌握大廳內(nèi)外服務(wù)的基本程序授課方式： 講授、實(shí)驗(yàn)室模擬第一節(jié) 金鑰匙服務(wù)一、金鑰匙組織“金鑰匙”（Les ClefsdOr）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Un

29、ion International Concierge Hotel Les Clefs dOr）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。二、中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的能力以及業(yè)務(wù)要求（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記錄（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的

30、行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展第二節(jié) 賓客迎送服務(wù)一、迎送賓客服務(wù)店內(nèi)迎送服務(wù)1、為進(jìn)出店客人拉車門服務(wù) 站在指定位置，精神飽滿，注意力集中?？匆娷囕v駛進(jìn)飯店，門童應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，示意司機(jī)停在指定地點(diǎn)，待車停穩(wěn)后，主動(dòng) 迅速 上前為客人開啟車門：左手拉開車門，右手擋在車門框上沿

31、，為客人護(hù)頂，以免客 人碰到頭部。 開車門時(shí)，原則上先女賓后男賓。若無(wú)法判斷，則先開車后門。 向客人問好，表示歡迎或道別，對(duì)知道姓名的?？秃蚔IP，應(yīng)以姓氏稱呼。關(guān)門時(shí)，提醒客人清點(diǎn)行李，并避免車門夾到客人，對(duì)出租車特別注意車座上是否有遺留物品。示意行李員上前為客人搬運(yùn)行李，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助行李員一起搬運(yùn)。當(dāng)客人乘大客車抵店時(shí)，門童應(yīng)站立在車門一側(cè)迎接客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意、問候，攙扶行動(dòng)不便的客人。對(duì)于貨車及客貨兩用車則一般不提供開車門的服務(wù)。協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時(shí)使用飯店的輪椅。若客人乘出租車，門童則應(yīng)記下出租車車牌號(hào)，備查。(10)如客人屬貴賓,則應(yīng)按飯店既定接待規(guī)格進(jìn)行迎接。(1

32、1)如遇雨天，若飯店大門沒有華蓋，門童應(yīng)準(zhǔn)備雨傘，主動(dòng)打傘，接客人進(jìn)出店。2、為進(jìn)出店客人拉大門的服務(wù)站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中?？匆娍腿俗叩酱箝T前2-3米處的位置，主動(dòng)拉開大 門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。在沒有客人進(jìn)出時(shí)，一般應(yīng)保持大門的關(guān)閉狀態(tài)遇客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿或招呼行李員如飯店大門為自動(dòng)門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但 應(yīng)注意客人進(jìn)出情況，防止意外事故發(fā)生。3、其它日常服務(wù)維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數(shù)量不夠，應(yīng)

33、準(zhǔn)備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。安全工作：注意門前進(jìn)出往來(lái)客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報(bào)。問訊工作：門童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問訊。指揮疏導(dǎo)門前交通：協(xié)助車管人員，保證車道暢通無(wú)阻。安排出租車：門童應(yīng)為需要的客人安排出租車。對(duì)不熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的客人，問清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機(jī)，然后將寫明車號(hào)的出租車意見卡交給客人，并說(shuō)明用途。注意大門口的燈光照明、玻璃門等設(shè)備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。、店外接送服務(wù) 飯店在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等地設(shè)點(diǎn)，派出 代表為抵離店客人提供迎接和送行服務(wù)，并爭(zhēng)取未預(yù)訂客人入住本飯店。1、準(zhǔn)備工作打

34、印出當(dāng)日所有訂班車或?qū)＼嚨蛛x店的賓客報(bào)告單，詳細(xì)了解客人信息，并隨時(shí)注意新增客情。列出當(dāng)天有訂車的航班和車次表，確定所訂專車的到達(dá)時(shí)間、車輛要求及位置。填寫好接機(jī)牌，檢查通信工具是否正常。向總臺(tái)查詢當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率，會(huì)議、團(tuán)隊(duì)情況，VIP和可售房類型，以便向未預(yù)訂客人銷售房間時(shí)能夠做到心中有數(shù)。在每班航班、車次預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間前半小時(shí)，打電話向機(jī)場(chǎng)、車站問訊處詢問實(shí)際抵達(dá)時(shí)間，以便較為準(zhǔn)確地把握等候的時(shí)間。重要內(nèi)容應(yīng)及時(shí)詳細(xì)記錄在交班本中，使信息在員工之間準(zhǔn)確傳遞.管理人員要認(rèn)真檢查準(zhǔn)備工作是否充分，只有這樣，迎送客人時(shí)才能盡量避免出現(xiàn)任何差錯(cuò)。2、客人抵達(dá)時(shí)的接待工作在航班、車次抵達(dá)前十分鐘，在出

35、口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑?？腿说竭_(dá)時(shí)，代表飯店向其表示歡迎和問候。根據(jù)預(yù)抵店客人名單，確認(rèn)賓客身份無(wú)誤。確認(rèn)客人行李件數(shù)，注意檢查行李的破損情況，掛好行李牌，如發(fā)生賓客行李延誤，應(yīng)協(xié)助客人及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系。待班車的客人都到齊后，引領(lǐng)客人上車并搬運(yùn)行李上車。如有客人漏接，應(yīng)及時(shí)與飯店接待處聯(lián)系，查核客人是否已到店，并向有關(guān)部門反映情況，以便采取補(bǔ)救措施。 碰到住在本飯店但未訂班車的客人詢問，應(yīng)及時(shí)與飯店接待處確認(rèn),明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)客人上車。在途中，飯店代表可向客人介紹當(dāng)?shù)睾捅撅埖甑母艣r，協(xié)助做好入住 登記手續(xù)，與飯店接待處保持聯(lián)系，通知班車號(hào)、發(fā)車時(shí)間、發(fā)車地

36、點(diǎn)、客人情況、行李件數(shù)等。到達(dá)飯店后，引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并 做好記錄工作。3、住店客人的送行工作提前十分鐘到達(dá)班車位置，協(xié)助發(fā)班車。到達(dá)機(jī)場(chǎng)，幫助搬運(yùn)行李至候機(jī)廳，根據(jù)需要代辦登機(jī)手續(xù)（買保 險(xiǎn)、托運(yùn)行李、辦理登記牌等）向客人道別，并做好情況記錄。4、未訂房客人的推銷工作 在機(jī)場(chǎng)（車站）設(shè)點(diǎn)的飯店，一般都有固定的柜臺(tái)，有飯店的明顯標(biāo)志。 飯店代表日常時(shí)間在柜臺(tái)上工作時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意觀察客情，發(fā)現(xiàn)有徑直向柜臺(tái)走來(lái)或眼神中有顧盼的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好，熱情詢問是否需要幫助。 當(dāng)了解到客人沒有訂房時(shí)，應(yīng)注意了解客人需求，主動(dòng)介紹飯店的基本情況，注意語(yǔ)言技巧，突出飯店的優(yōu)勢(shì)

37、和特色。當(dāng)客人確定需要房間時(shí)，打電話幫助客人預(yù)訂客房，并安排客人乘坐班車去飯店。 飯店管理人員應(yīng)當(dāng)賦予員工一定的自主權(quán)，績(jī)效考評(píng)時(shí)結(jié)合客房銷售情況給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。第三節(jié) 行李服務(wù) 飯店的行李服務(wù)由前廳部的行李員負(fù)責(zé)提供，其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的行李服務(wù)處（禮賓部）或電梯旁、總臺(tái)前，所處位置應(yīng)使客人很容易發(fā)現(xiàn)，同時(shí)讓行李員便于觀察客人抵、離店時(shí)的進(jìn)出情況，易于與總臺(tái)協(xié)調(diào)聯(lián)系。 一、客人入住的行李服務(wù)的基本要求 1、散客服務(wù)流程 問候、清點(diǎn)行李、裝車、引領(lǐng)客人辦理登記手續(xù)、引領(lǐng)客人入客房、將行李放在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?、迅速道別離開。2、團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程 根據(jù)客人名單提前做好準(zhǔn)

38、備、客人到達(dá)時(shí)搬運(yùn)核對(duì)行李、掛標(biāo)簽、裝車、做離店準(zhǔn)備、填寫團(tuán)隊(duì)進(jìn)出店登記。 3、妥善處理客人行李丟失和損壞事件。二、客人離店的行李服務(wù)散客/團(tuán)隊(duì)三、換房行李服務(wù)（一）行李寄存程序 （二）行李領(lǐng)取程序（三）行李管理制度 第四節(jié) 委托代辦服務(wù) 一、金鑰匙服務(wù)（一）金鑰匙簡(jiǎn)述（二）中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員資格及入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)二、委托代辦服務(wù)1、運(yùn)送行李服務(wù)2、問訊服務(wù)3、快遞服務(wù)4、通信服務(wù)5、旅游服務(wù)6、轉(zhuǎn)交服務(wù)7、訂餐服務(wù)8、訂車服務(wù)9、訂票服務(wù)10、訂花服務(wù)11、其它特殊服務(wù)：美容、按摩、跑腿等 冰箱位置及小酒吧服務(wù)。 洗衣服務(wù)。 介紹衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)。 扼要介紹飯店的特色服務(wù) 介紹過(guò)程中，始終關(guān)注客

39、人的表情，機(jī)動(dòng)靈活。因大部分客人經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“廢話”。（以上介紹只針對(duì)第一次入住本飯店的客人）離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時(shí)愿意提供服務(wù)，?？腿俗〉?期間愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費(fèi)的誤解。退出房間時(shí)，要面向客 人將房門輕輕關(guān)上。從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。2、散客離店時(shí)的行李服務(wù)站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。行李處接到電話通知，要求上房收取行李時(shí)，應(yīng)問清客人的房號(hào)、姓名、行李件數(shù)、搬運(yùn)時(shí)間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺(tái)收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否已結(jié)帳，及時(shí)安排行

40、李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。進(jìn)入房間前，先按門鈴或敲門，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間。主動(dòng)問候客人，與住客核對(duì)行李件數(shù)，檢查行李破損情況。弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺(tái)收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。送客人離開飯店時(shí)，將客人行李搬上車，并請(qǐng)客人確認(rèn)，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。如客人乘坐的是出租車, 應(yīng)記下客人乘坐的車號(hào)。填寫散客行李登記表。3、換房時(shí)的行李服務(wù)接到總臺(tái)換房通知，到接待處問清客人房間號(hào)碼、姓名及換房后的房號(hào)，確認(rèn)客人是否在房 間，領(lǐng)取新

41、的房間鑰匙和房卡。進(jìn)客人房間時(shí)，遵進(jìn)房程序。請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李物品，將它們小心地裝 上行李車。帶客人到新的房間，將行李重新放好。如所換房 間類型不同，必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備。收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新的房間鑰匙 和房卡交給客人，向客人道別，退出房間。將原房間鑰匙和房卡交回接待處。做好換房記錄。二、團(tuán)體行李服務(wù)1、團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)的行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由行李員領(lǐng)班與行李押運(yùn)員進(jìn)行交接.小心卸下行李，整齊排放，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫團(tuán)隊(duì)行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時(shí)間等，雙方簽字確認(rèn)。如行李有破損或短缺，須請(qǐng)行李押運(yùn)員簽字證實(shí)，并及時(shí)通知陪同及領(lǐng)隊(duì)。如行李

42、先于客人抵店，將行李放到指定地點(diǎn)，每件行李拴上行李牌，標(biāo)名團(tuán)號(hào)，碼放整齊，如等待時(shí)間較長(zhǎng)，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團(tuán)體分房表后，準(zhǔn)確、迅速查出住客的房間號(hào)碼，清楚寫在行李牌上。安排人員將行李送往客房。運(yùn)送行李時(shí)，遵循“同團(tuán)同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則，不損壞客人和飯店財(cái)物。到達(dá)樓層后，按房號(hào)分送行李。待客人確認(rèn)無(wú)誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。對(duì)于名字牌不清，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)或破損的行李，要妥善保管，及時(shí)與陪同和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。每位行李員把自己所送的房間號(hào)碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來(lái)，送

43、完行李后，準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)行李入店登記表上，并核對(duì)行李總數(shù)與入店時(shí)是否一致，將該表格按進(jìn)店時(shí)間存檔。2、團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)的行李服務(wù)根據(jù)總臺(tái)發(fā)出的團(tuán)隊(duì)離店表上的通知，并通過(guò)與領(lǐng)隊(duì)和陪同的主動(dòng)溝 通，確定行李件數(shù)和離店的時(shí)間，安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的離店事宜。行李員按規(guī)定的時(shí)間提前十分鐘，依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名攜行李車及離店團(tuán) 隊(duì)房號(hào)單到樓層收取客人放在房門口的行李。記下每個(gè)房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對(duì)。如數(shù)量不符，則應(yīng) 與客人或陪同等聯(lián)系確認(rèn)，并注意行李破損情況。如門口沒有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，出面解決。把行李集中到大堂，排放整齊，清點(diǎn)總數(shù)，填寫團(tuán)隊(duì)行李出店登記表。與陪同領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其核對(duì)，共

44、同簽字確認(rèn)。對(duì)暫不走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。行李車到達(dá)后，迅速小心地將行李裝車，與行李押運(yùn)員核對(duì)行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車號(hào)。由領(lǐng)班填寫齊全行李進(jìn)出店登記表并存檔。三、行李寄存服務(wù)程序1、對(duì)寄存行李的要求行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護(hù)照等身份證 件，上述物品應(yīng)請(qǐng)客人自行保管或放到總臺(tái)收銀處的貴重物品保險(xiǎn)箱 內(nèi)免費(fèi)寄存。飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具 體限制物品飯店可參考郵局對(duì)郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。一般飯店行李房不接受活的動(dòng)物、植物的寄存，如確有必要開展此服務(wù)，應(yīng)征詢專業(yè)人士意見，在場(chǎng)地、設(shè)備、人員等方面符合有關(guān)條件

45、。行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅(jiān)持要寄存，則應(yīng)向客人說(shuō)明飯店的免責(zé)條款，請(qǐng)其簽字，易碎品注意掛上 “小心輕放”牌子，特別保管。若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險(xiǎn)物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保安部，妥善處理所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開口。 2、行李寄存服務(wù)客人前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)問好，禮貌服務(wù)。確認(rèn)客人身份。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，外來(lái)客人的行李原則上不予寄存。禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。問清行李件數(shù)，提取時(shí)間、姓名、房號(hào)，填寫行李寄存卡，請(qǐng)客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認(rèn)。檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在行李寄

46、存卡上注明。將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡(jiǎn)要說(shuō)明注意事項(xiàng)，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。當(dāng)班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。3、行李領(lǐng)取服務(wù)當(dāng)客人取行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)其簽名，視情況可詢問客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。請(qǐng)客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無(wú)誤，則將行李交客人清點(diǎn)核對(duì)，與客人道別。將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本 如客人遺失

47、了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請(qǐng)客人出示房卡、有效證件，并復(fù)印留底備查。詢問客人寄存行李的件數(shù)、顏色、形狀等特征以便核查。核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫一張領(lǐng)取行李的說(shuō)明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫的說(shuō)明、證件復(fù)印件、行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔。如他人代領(lǐng)行李：請(qǐng)客人事先把代領(lǐng)人的姓名、地址或單位等情況寫清楚，告之其注意事項(xiàng)，在行李寄存記錄本上注明清楚。當(dāng)代領(lǐng)人來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請(qǐng)其出示有效證件并復(fù)印留底，詢問原寄存人的姓名、行李件數(shù)，收回寄存卡提取聯(lián)，請(qǐng)其簽名，注意核對(duì)寄存卡的上下兩聯(lián)。核對(duì)無(wú)誤后，將行李交給代領(lǐng)人。做好記錄及存檔工作。第四節(jié) 委

48、托代辦服務(wù) 一、金鑰匙服務(wù)金鑰匙簡(jiǎn)述1、 “金鑰匙”的英文為“concierge”2、指一種專業(yè)化的飯店服務(wù)3、指一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織4、是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的前廳職員的稱謂。中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員資格及入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)1、中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求1）在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職 員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。2）21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。3）從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。4）有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。5）一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。6）過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。7）掌握一門

49、以上的外語(yǔ)。8）參加過(guò)由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。2、中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)1）思想素質(zhì) 擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛祖國(guó)。 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)、遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律 性。 敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工和責(zé)任心。 有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、樂于助人。 忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)于顧客，真誠(chéng)待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操 守。 有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家、集體利益。 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取.2）能力要求 交際能力：樂于和善于與人溝通。 語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈

50、活的方式解決問題。 身體健康、精神充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 熟練掌握本職工作的操作流程。 會(huì)說(shuō)普通話和至少掌握一門外語(yǔ)。 掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等。 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。 熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3 個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。

51、 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。 能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 熟悉本市的交通狀況，掌握從本飯店到本站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。二、委托代辦服務(wù)1運(yùn)送行李服務(wù)2問訊服務(wù)3快遞服務(wù)4通信服務(wù)5旅游服務(wù)6訂房服務(wù)7訂餐服務(wù)8訂車服務(wù)9訂票服務(wù)10訂

52、花服務(wù)11其它特殊服務(wù)：美容、按摩、跑腿等作業(yè)：1、簡(jiǎn)述禮賓部的主要工作職能。2、什么是“金鑰匙”服務(wù)？其主要工作內(nèi)容是什么？3、模擬門童迎送服務(wù)、行李服務(wù)程序。第六章 住店期間對(duì)客服務(wù) 教學(xué)目的與要求 熟悉商務(wù)中心業(yè)務(wù)，掌握總機(jī)服務(wù)內(nèi)容，掌握問詢服務(wù)要求。教學(xué)方法 講授、觀看錄像、現(xiàn)場(chǎng)模擬第一節(jié) 總機(jī)服務(wù) 一、基本要求1、工作設(shè)備和環(huán)境要求2、話務(wù)員個(gè)人素質(zhì)要求和業(yè)務(wù)技能要求發(fā)音:輕柔,甜美,清楚,標(biāo)準(zhǔn)聽寫快,準(zhǔn).親和有耐心至少能用一門外語(yǔ)與外賓交流高度責(zé)任感,嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密掌握多方面信息:天氣,交通,城市地理環(huán)境,各地電話區(qū)號(hào)及地方時(shí)間等牢記店內(nèi)分機(jī)號(hào)碼,部門經(jīng)理級(jí)以上人員手機(jī)及家庭電話,各

53、銷售人員手機(jī)及城市相關(guān)企事業(yè)單位號(hào)碼3 、總機(jī)服務(wù)內(nèi)容 轉(zhuǎn)接店內(nèi)、市內(nèi)電話、掛撥國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話、防止電話費(fèi)用的跑帳和漏帳、提供叫醒服務(wù)、提供留言服務(wù)。二、叫醒服務(wù)（一）叫醒失誤的原因（二）叫醒失誤的對(duì)策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故障。（2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。三、前臺(tái)留言服務(wù)1、訪客留言（1）賓客到達(dá)問訊處，主動(dòng)向賓客問好。（2）禮貌詢問住客的姓名或房號(hào)，核對(duì)電腦中資料。（3）請(qǐng)賓客填寫一式三聯(lián)的“訪客留言單”，確保

54、準(zhǔn)確無(wú)誤，在留言單上簽字并填寫留言時(shí)間。（4）向賓客表示盡快將留言轉(zhuǎn)給賓客。（5）在留言登記簿上記錄主要內(nèi)容。（6）將留言單一聯(lián)保存好，一聯(lián)交行李員送到賓客房間，一聯(lián)送到電話總機(jī)，并開通留言指示燈。2、住客留言（1）賓客到達(dá)問訊處，主動(dòng)向賓客問好。（2）禮貌地詢問賓客的姓名或房號(hào)，及時(shí)與電腦核對(duì)，并稱呼賓客以確認(rèn)。（3）請(qǐng)賓客填寫一式兩聯(lián)的“住客留言單”。（4）詢問賓客是否需要在其他地點(diǎn)留言，如果需要，按賓客要求留言。（5）向賓客表示將按賓客要求辦理。（6）在留言登記簿上記錄主要內(nèi)容。（7）將留言單一聯(lián)保存好，一聯(lián)送交電話總機(jī)，以備賓客查詢。第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù) 一、服務(wù)項(xiàng)目 復(fù)印、打字、傳真

55、、電傳、翻譯、會(huì)議記錄、代辦郵件、文件核對(duì)整理等。二、注意各類服務(wù)的程序。第三節(jié) 問詢服務(wù) 問詢服務(wù)的基本要求1、掌握酒店客房狀態(tài)和住客的基本情況。2、了解酒店當(dāng)天最新動(dòng)態(tài)，及餐飲推廣活動(dòng)情況。3、熟悉當(dāng)天預(yù)抵店VIP和在店VIP的情況。4、熟悉當(dāng)天團(tuán)隊(duì)情況，了解團(tuán)隊(duì)名單。5、按照工作要求為賓客提供鑰匙服務(wù)。6、按照工作要求為賓客提供留言服務(wù)。7、了解當(dāng)日抵店情況，準(zhǔn)備好先期到店的郵件。8、及時(shí)將到店郵件分類，做好記錄并分發(fā)。9、完成賓客交辦的事情，并做好記錄。10、為賓客提供日常簡(jiǎn)單用品和宣傳品，如紙筆、價(jià)目表等。11、回答賓客的各種咨詢，并提供準(zhǔn)確信息。二、問詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備（一）有關(guān)住宿

56、旅客的詢問（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢（三）店外情況介紹三、關(guān)于查詢服務(wù)（一）查詢住客（二）住客查詢四、留言服務(wù)酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！保ㄒ唬┰L客留言“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。 （二）住客留言“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問詢組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。五、 郵件服務(wù)（一）客人信件的處理程序1、查找住店客人的信件。2、查找預(yù)期抵店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。4、查找離店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹

57、的處理程序1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。 作業(yè)：1、簡(jiǎn)述總機(jī)服務(wù)、問詢、服務(wù)、留言服務(wù)的服務(wù)程序。2、模擬留言服務(wù)。第七章 離店結(jié)帳服務(wù)教學(xué)目的與要求1、了解前臺(tái)收銀服務(wù)的基本工作任務(wù)和職責(zé)；2、學(xué)會(huì)利用表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；3、掌握收銀服務(wù)的基本程序。教學(xué)手段 1、講授 2、實(shí)驗(yàn)室模擬教學(xué)課時(shí) 6課時(shí)（講授3課時(shí)，實(shí)訓(xùn)3課時(shí)）第一節(jié) 客帳管理一、客帳管理的基本要求1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費(fèi)細(xì)目、客人離店時(shí)的結(jié)算情況2、帳目清晰： 帳目分

58、類住客分類帳應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶）散客個(gè)人帳戶團(tuán)隊(duì)帳戶3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確：手工轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)注意的問題。第二節(jié) 客帳流程及控制一、建帳：（一）收取押金： 1、現(xiàn)金結(jié)算收取押金數(shù)往往多預(yù)收一天的房費(fèi)注意識(shí)別錢幣真?zhèn)窝航饤l學(xué)會(huì)人民幣大寫方式 2、支票結(jié)算支票的核對(duì)：注意真?zhèn)?、有效期、涂改印記、簽字?3、信用卡結(jié)算信用卡的核對(duì)：真?zhèn)?、有效期、持卡人、最高限額、使用范圍、壓印附件（二）建立帳戶：一般帳戶的建立；團(tuán)隊(duì)客帳的建立（三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時(shí)二、結(jié)帳收銀 辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。1、散客結(jié)賬服務(wù)程序（1）當(dāng)

59、賓客到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，確認(rèn)賓客姓名是否正確，并隨時(shí)稱呼賓客的姓氏。（2）接待人員主動(dòng)收取房間鑰匙，并問詢賓客是否發(fā)生其他消費(fèi)。（3）賓客結(jié)賬同時(shí)，前臺(tái)接待人員要及時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，查清賓客房間酒水使用情況。（4）打印出電腦清單，交付賓客檢查，經(jīng)其認(rèn)可在賬單上簽字，并確認(rèn)付款方式。（5）在結(jié)賬的同時(shí)，要清理賓客檔案欄，取出登記卡、信用卡復(fù)印件，以便其他賓客重新使用。（6）賓客提前付清賬目，但晚些離店時(shí)，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員注意。（7）在賓客結(jié)賬時(shí)，要查看電腦中所注明的特殊注意事項(xiàng)。（8）確認(rèn)一切手續(xù)，在最短時(shí)間內(nèi)完成結(jié)賬手續(xù)。（9）微笑有禮貌地為賓客迅速、準(zhǔn)確地

60、辦理離店手續(xù)，并表示歡迎賓客再次光臨酒店，祝其旅途愉快。 賓客的付款方式有現(xiàn)金、支票、信用卡、掛賬等形式。若賓客用外幣旅行支票結(jié)賬，前臺(tái)不直接收取旅行支票，賓客需到外幣兌換處依照當(dāng)天匯率兌換人民幣現(xiàn)鈔，然后再付清自己的賬目；若賓客以信用卡付款，當(dāng)賓客離店時(shí)，要有禮貌地讓賓客出示信用卡，要對(duì)照賓客的信用卡號(hào)碼、有效期及簽字，以確保信用卡的有效性、通用性和真實(shí)性，以保證信用卡的正確使用。另外如果賓客住店消費(fèi)超過(guò)有效限額，將通知信用卡授權(quán)中心，申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼，所批準(zhǔn)的授權(quán)號(hào)碼應(yīng)寫在信用卡單據(jù)的右上角。下列是多數(shù)酒店可以接受的信用卡：美國(guó)運(yùn)通卡（American Express Card），大來(lái)卡（Di