酒店服務的文化創(chuàng)意

1、酒店服務文化創(chuàng)意遼寧師范大學謝春山1/33一、創(chuàng)意經(jīng)濟時代到來及其影響自1990年代世界經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）提出知識經(jīng)濟概念后，人類社會便迎來了一個新時代知識經(jīng)濟時代。然而，時間僅僅過去，美國康奈基梅隆大學理查德佛羅里達卻宣告，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后創(chuàng)意經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，并認為，伴伴隨二十一世紀到來，創(chuàng)意經(jīng)濟已經(jīng)超越服務經(jīng)濟成為直接主導經(jīng)濟1。2/33被譽為創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)之父國際創(chuàng)意經(jīng)濟專業(yè)約翰霍金斯也向全世界宣告：資本經(jīng)濟已經(jīng)過去，創(chuàng)意時代已經(jīng)到來2。關于創(chuàng)意對經(jīng)濟和社會貢獻，約翰霍金斯在年出版創(chuàng)意經(jīng)濟一書中提供數(shù)聽說，全世界創(chuàng)意經(jīng)濟天天創(chuàng)造220億美元，并以5%速度遞增。在

2、一些國家，增加速度更加快，美國為14%，英國為12%3。當前，伴隨創(chuàng)意經(jīng)濟概念提出和創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)意，尤其是文化創(chuàng)意，已經(jīng)深入到當代社會每一個角落，聯(lián)絡著社會中每一個人，幾乎無處不在，無時不在，對全球經(jīng)濟、社會和文化生活產(chǎn)生了深刻影響。3/33從中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)實狀況來看，酒店業(yè)市場也面臨著激烈競爭。據(jù)國家旅游局年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報顯示，截至年末，全國共有星級飯店11687家，其中，五星級飯店739家，四星級飯店2361家，三星級飯店5631家，二星級飯店2831家，一星級飯店125家。擁有客房153.91萬間，床位270.5萬張；整年平均客房出租率為56.0%；擁有固定資產(chǎn)原值5017.7

3、0億元；實現(xiàn)營業(yè)收入總額2292.93億元4。4/33所以，酒店數(shù)量上眾多和龐大，必定造成彼此之間激烈競爭。從酒店競爭發(fā)展階段來看，經(jīng)過產(chǎn)品競爭、服務競爭、渠道競爭、營銷競爭、價格競爭之后，已經(jīng)轉入到文化競爭和創(chuàng)意競爭階段。從中國酒店所面臨困境和問題視角來看，酒店業(yè)之所以存在產(chǎn)品和服務雷同化、同質(zhì)化嚴重，產(chǎn)品和服務種類與品種單一，服務理念和營銷觀念陳舊，惡性競爭激烈，發(fā)展前景黯淡等問題，除了宏觀層面經(jīng)濟、政策、成本原因和微觀層面企業(yè)管理、人力資源開發(fā)和成本控制等原因外，酒店服務漢字化創(chuàng)意能力微弱和缺位是最為關鍵原因。所以，在創(chuàng)意經(jīng)濟時代背景下，分析和探討酒店服務文化創(chuàng)意問題，含有主要理論與實踐

4、意義。5/33二、酒店服務文化創(chuàng)意路徑我國“創(chuàng)意”概念多是依據(jù)英文“Creative Idea”直接翻譯，可簡單了解為人類一個思維活動，是創(chuàng)新意識、想法。在此基礎上所謂“文化創(chuàng)意”，則是以文化為基本元素，對不一樣載體進行再造與創(chuàng)新思維理念，其本質(zhì)與關鍵是“創(chuàng)新”，是人“創(chuàng)造力”及其最大程度發(fā)揮5。伴隨創(chuàng)意時代到來，酒店經(jīng)過文化創(chuàng)意來提升其產(chǎn)品和服務文化內(nèi)涵與文化品位，對于提升酒店服務質(zhì)量和水平，進而在激烈市場競爭中立于不敗之地并取得可連續(xù)發(fā)展含有主要意義。6/33普通說來，酒店服務中直接和用戶發(fā)生聯(lián)絡除了詳細服務人員外，還包含前廳、客房、餐飲、康體等部門。所以，分析和探討酒店服務文化創(chuàng)意路徑和

5、方法，可著重從酒店形象文化塑造、客房服務文化裝飾、餐飲服務文化包裝、場景氣氛文化營造、服務過程文化設計和員工素質(zhì)文化提升等方面進行。7/331.酒店形象文化塑造酒店形象是酒店外在建筑形式、內(nèi)在裝飾格調(diào)、服務設備設施、服務項目與內(nèi)容、服務質(zhì)量、管理水平、員工風采、場景氣氛、社會評價等多方面原因在用戶頭腦中綜合反應。酒店形象形成，既是一個長時間不停累計過程，也是酒店經(jīng)營者主動設計、宣傳和推廣結果。8/33酒店形象本質(zhì)在于，它是酒店服務文化精神內(nèi)涵和物質(zhì)與行為外顯高度統(tǒng)一，對酒店著名度、美譽度以及酒店服務質(zhì)量等都含有主要影響。所以，酒店形象設計與傳輸，尤其是酒店形象文化塑造在酒店經(jīng)營管理中占有主要地

6、位，受到酒店經(jīng)營者和管理者高度重視。9/33借用企業(yè)識別系統(tǒng)理論（CIS）理論6可將酒店形象分為理念形象系統(tǒng)（MIS）、行為形象系統(tǒng)（BIS）和視覺形象系統(tǒng)（VIS）三個部分。所以，酒店形象文化塑造亦能夠從以上三個方面進行。所謂酒店理念形象系統(tǒng)，實際上是企業(yè)文化精神內(nèi)涵部分，包含經(jīng)營理念、服務宗旨、價值觀念、企業(yè)精神、經(jīng)營策略、形象口號等多方面內(nèi)容。其中形象口號和經(jīng)營理念在其中起著關鍵作用。所以，酒店理念形象文化塑造最為直接和最為可行做法就是用高度概括、高度抽象而又朗朗上口形象口號將酒店經(jīng)營理念和宗旨宣傳并彰顯出來。10/33如香格里拉酒店集團“哪里是你香格里拉？”、喜達屋國際酒店集團至尊精選

7、“精選世界風采！”、洲際國際酒店集團“明白所需，滿足所想?！钡榷忌钍苡脩粝矏?。酒店行為形象系統(tǒng)主要表達在酒店員工形象、服務項目、市場調(diào)研、促銷活動、文化活動、工作環(huán)境等“人”行為方面。其中員工形象、服務項目和促銷活動等應是酒店形象文化塑造重點。酒店視覺形象系統(tǒng)，實際上是指酒店各種物質(zhì)外顯所留給用戶印象，主要包含酒店名稱、酒店標志、標準字、標準色、象征圖案、建筑外觀、裝飾格調(diào)、員工著裝等。對上述內(nèi)容進行精心文化包含、文化設計和文化策劃，不但能很好地宣傳推廣酒店文化理念和企業(yè)精神，也能從最感性、最直接層面吸引和招徠用戶，增強酒店著名度。11/332.客房配置文化裝飾長久以來，在酒店業(yè)一直存在著一個

8、重裝修輕裝飾現(xiàn)象，常將酒店客房建設高端化、國際化和豪華化等同于客房服務高檔化、優(yōu)質(zhì)化和特色化，并將此看成是酒店服務水平標志和吸引客人法寶。實際上這是一個認識上誤區(qū)。在財力和經(jīng)濟條件允許情況下，伴隨社會發(fā)展和進步，不停更新和改造酒店客房設備設施以適應時代發(fā)展需求，是必須，也是必要，但絕不意味著這是提升酒店服務質(zhì)量和水平唯一標準。12/33酒店服務本質(zhì)內(nèi)涵在于為用戶提供最大程度便利，也就是讓用戶找到一個“家”感覺，但這種“家”感覺經(jīng)常是同酒店過于奢侈和豪華裝修背道而馳。越是重視裝修，就越給用戶一個“陌生”感，也就越不受用戶歡迎。而那些在基本、必要裝修基礎上裝飾，哪怕是一件小裝飾畫、一個不經(jīng)意花瓶插

9、花、一盞小巧玲瓏特色燈具、一件意趣盎然工藝品都會帶給用戶以一個溫馨感覺，一個“家”感覺。13/33喬修業(yè)先生將客房服務藝術要領概括為“熱情、禮貌、整齊、舒適、周到、平靜、安全”，實際上也是重在強調(diào)客房設施設備裝飾所帶給人“家”感覺。所以，他強調(diào)酒店裝飾陳設應遵照以下標準和要求：注意滿足室內(nèi)功效要求及適用性與藝術性統(tǒng)一；力爭少而精、畫龍點睛，進行有重點地裝飾，切忌繁瑣；選擇合理裝飾標準，杜絕對藝術伎倆濫用；突出民族特色，突出地方色彩和時代感；吸收借鑒國內(nèi)外優(yōu)異建筑裝飾藝術結果7。14/33所以，酒店服務文化裝飾重點和方向應該是在建筑裝修已經(jīng)定型情況下利用相關設施設備、工藝品或其它裝飾配件等，經(jīng)過

10、文化主題提煉、文化蘊涵展現(xiàn)、文化氣氛營造等不一樣層次和層面將客房裝飾成用戶“家”，要帶給用戶一個自由、溫馨、愜意歸屬感，而不是陌生感。15/333.餐飲供給文化包裝吃飯”和餐飲最大區(qū)分并不在于原材料和充饑功效差異，而在于文化蘊涵和文化品位不一樣。所以，要提升酒店服務質(zhì)量，尤其是餐飲服務質(zhì)量和水平，就必須在餐飲供給文化包裝上做足文章，要讓用戶感覺吃得有文化、有品位、有蘊涵而又回味無窮。餐飲供給文化包裝能夠從餐飲制品原料選擇、加工流程、菜品著色、菜品命名、排放樣式、餐具配置、用餐程序、場景裝飾、氣氛營造等多個步驟和層面來進行。如在菜品加工上，一定要精心制作出眾、香、味、形、質(zhì)、意“六美”齊全菜品體

11、系，以帶給用戶一個“食用是菜品，品位是文化，回味是悠長”餐飲體驗和餐飲享受；16/33在菜品命名上，能夠經(jīng)過工藝特色（如鳳雞、醉蟹）、比附聯(lián)想（如水晶膾、雪霞羹）、夸大比喻（如佛跳墻、紅燒獅子頭）、因形取意（如龍鳳呈祥、桃花香扇）、名人典故（如宮保雞丁、東坡豆腐）等各種手法和路徑來強化和突顯菜品文化元素和文化意境；在氣氛營造上，不論是餐廳中桌椅配置、裝飾物件，還是照明設施、燈光色調(diào)等都要刻意營造出一個美觀、輕松、安逸、舒適、愉快就餐氣氛，以突顯餐飲環(huán)境文化蘊涵。17/334.場景氣氛文化營造場景氣氛文化營造對于提升飯店服務質(zhì)量和水平含有主要而現(xiàn)實意義。通常情況下，“觸景生情”和“情景交融”在一

12、定程度上會影響人們認知判斷和價值判斷，一旦人們進入某種氣氛和場景，自然而然地會產(chǎn)生某種情愫。所以，場景氣氛文化營造是酒店服務文化創(chuàng)意中主要伎倆和作法。18/33酒店服務中場景氣氛文化營造大致上來說有兩種，一是“居家”氣氛營造，另一個是“客居”氣氛營造。前者重點在于突出一個歸屬感，主要表達在客房居住中“熟悉感”和“方便感”，宗意在于追求家溫馨與自由；而后者重點則在于突出一個陌生感，主要表達在餐飲服務和康樂服務中“新奇感”和“疏離感”，宗意在于尋求一個別樣奇特與新鮮。所以，盡管旅游飯店遠不是“家”，但飯店服務必須向“家”方向靠近，努力營造出一個“家”氣氛，讓每一個來酒店消費賓客，都能充分感受到飯店

13、優(yōu)質(zhì)服務，以及由此而帶來美好享受，進而在激烈市場競爭中立于不敗之地。19/33客居氣氛文化營造方面，不論是將餐飲活動比作品味文化大餐，把舒適典雅就餐環(huán)境和良好服務態(tài)度比作是享受文化風情；還是將邊吃邊喝邊觀賞周圍裝飾、擺件、書法、字畫比作是體味文化氣氛，將店鋪裝潢設計、店招牌匾、楹聯(lián)字畫視為有沒有文化含量標志都在刻意為用戶造成一個新鮮而陌生氣氛，以滿足其求新求異需求。20/335.服務過程文化設計前文已經(jīng)指出，酒店服務含有過程性和情感性特點。酒店服務是一系列行為，包括到眾多步驟，它們彼此之間相互依賴、相互影響，組成一個主客雙方互動過程。在這一過程中，服務人員要按照要求流程和步驟為用戶提供所需服務

14、；用戶也對酒店服務產(chǎn)品供給，甚至服務人員本身經(jīng)歷了一個觀察和品評過程。21/33從一定意義上來說，從入店瞬間開始，用戶就以本身興趣興趣、審美觀念和價值觀念等對酒店服務設置、設備，尤其是服務人員服務格調(diào)和特色，如儀容儀表、語言表示、技能水平、反應能力、靈敏能力、服務效果等等方面進行觀察和評價。因為酒店服務中情感原因存在，造成用戶即使關注酒店服務最終結果，但卻更多地關注酒店服務過程本身。22/33以服務員對客人上菜服務為例，其在提供服務過程中專業(yè)擺放、熱情態(tài)度、耐心細致工作態(tài)度、恰如其分講解服務等都能給用戶留下美好印象。實際上，用戶對服務員上菜服務質(zhì)量評價經(jīng)常就取決于這一系列服務過程，而不是服務員

15、上菜這一詳細動作本身。所以，要提升酒店服務質(zhì)量和水平必須對酒店服務過程中每一道程序、每一個步驟、每一個細節(jié)都要進行精心文化設計。要將酒店文化理念、文化精神、文化特色和文化蘊涵包裝設計在酒店服務每一道程序和步驟中，甚至表示在服務人員儀容儀表、言語表示和酒店設施設備配置及場景氣氛營造中，使用戶一直處于酒店精心設計服務文化包圍和渲染中，享受全身心體驗和滿足。23/33近年來，為滿足用戶不一樣需求，一些酒店推出了個性化、特色化服務舉措，如綠色服務、全方位服務、超常服務、整體服務、微笑服務、細節(jié)服務、超前服務、家庭式服務、癖好服務、超值服務等，即使豐富了酒店服務內(nèi)涵，并代表了酒店服務發(fā)展方向，但也應該強

16、化這些個性化和特色化服務過程文化設計，只有這么才能收到滿意效果。24/336.員工素質(zhì)文化提升說到底，酒店服務畢竟是人服務，假如沒有高素質(zhì)員工來忠誠地執(zhí)行和落實酒店服務中不一樣部門和步驟文化塑造、文化裝飾、文化包裝、文化營造和文化設計，要提升酒店服務質(zhì)量和水平也是枉然。只有有一流員工，才有一流服務。所以，在酒店服務文化創(chuàng)意各個步驟和組成部分中，員工素質(zhì)文化提升是確保酒店服務中文化創(chuàng)意能否順利實現(xiàn)，并取得實際效果關鍵原因。25/33要有效實現(xiàn)員工素質(zhì)文化提升，第一，要經(jīng)過理論學習、知識積累、專業(yè)學習、短期進修、參加考試等方式，擴大員工文化知識積累和文化視野拓展。第二，要對員工進行言行舉止和行為規(guī)

17、范方面培訓，如服務者形體、衣飾、發(fā)型、面部表情、服務態(tài)度、服務程序與標準、服務技巧與水平、服務敏感度等。經(jīng)過不停強化行為訓練使員工養(yǎng)成習慣，進而形成自覺行動，最終實現(xiàn)本身素質(zhì)提升。第三，要強化員工自覺服務意識。26/33第三，經(jīng)過分期分批、有目標、有針對性外出參觀、考查、學習等方式吸收和借鑒其它酒店先進理念和先進經(jīng)驗，取長補短，為我所用，來增強員工從業(yè)經(jīng)驗，并在比較分析中，明確自己努力方向，提升服務水平。第四，要搞好酒店服務文化建設。飯店服務文化不但僅是指優(yōu)質(zhì)服務，滿意服務，而是指要把以往平凡服務上升為一個藝術。只有經(jīng)過強化酒店服務文化建設，使員工從內(nèi)心深處和潛意識中認識到自己在崗位上一言一行

18、不是在進行簡單重復性體力勞作，而是對客人一個藝術展示時，才意味著酒店員工素質(zhì)真正提升，也才能為客人提供卓越酒店服務。27/33三、酒店服務文化創(chuàng)意需要注意問題酒店服務是當代服務業(yè)主要組成部分，本質(zhì)上是酒店服務者為滿足用戶需要而經(jīng)過雙方互動方式所提供一個勞務行為，其宗意在于為住店用戶生活和工作提供最大程度便利和滿足。所以，不論將酒店所提供服務表述為是“為滿足用戶需要，供方與用戶接觸活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生結果8。”28/33還是用“service”一詞每個字母所代表含義來表示（即S,smile，對每一位賓客提供微笑服務；E,excellent，將每一項微小服務做得很出眾；R,ready，隨時準備好為賓客服務準備；V,viewing，將每一位賓客看作是需要提供特殊照料賓客；I,inviting，每一次服務結束時都要真誠邀請賓客再次光臨；C,creating，精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務氣氛；E,eye，用熱情好客眼光關注賓客，預測賓客要求，并及時提供服務），酒店服務內(nèi)容都必須反應出酒店服務關鍵理念與宗旨。29/33而酒店服務