2022年導(dǎo)游服務(wù)中的主要問題和事故的預(yù)防及處理

1、第四章 導(dǎo)游服務(wù)中的重要問題和事故的避免及解決教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中對重要問題及事故的避免及解決。教學(xué)重點(diǎn)：旅游活動(dòng)籌劃和日程變更的解決；錯(cuò)接、漏接、空接的避免和解決；誤機(jī)（車、船）事故的避免及解決；旅游者走失的避免及解決；旅游者丟失證件、行李、錢物的避免和解決；旅游者患病、死亡問題的解決；旅游者越軌言行的解決；旅游安全事故的避免及解決。教學(xué)難點(diǎn)：各類問題和事故的避免及解決。教學(xué)思路：繼續(xù)課前5分鐘演講；采用案例分析法和模擬教學(xué)相結(jié)合的措施授課，使枯燥復(fù)雜的問題得以夯實(shí)掌握。第一節(jié) 旅游活動(dòng)籌劃和日程變更的解決一、旅游團(tuán)（者）規(guī)定變更籌劃行程原則上應(yīng)按照合同執(zhí)行，若有特

2、殊狀況上報(bào)組團(tuán)社，按批示做好工作。二、客觀因素需要變更籌劃和日程1、一般有三種狀況縮短或取消在一地的游覽時(shí)間；延長在一地的游覽時(shí)間；在一地的游覽時(shí)間不變，取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)替代。2、一般應(yīng)變措施制定應(yīng)變籌劃上報(bào)旅行社；做好旅游者的工作；合適給與物質(zhì)補(bǔ)償。3、具體措施根據(jù)不同狀況采用不同應(yīng)變措施第二節(jié) 錯(cuò)接、漏接、空接的避免和解決一、錯(cuò)接的避免及解決（一）錯(cuò)接的避免1、導(dǎo)游人員應(yīng)提前達(dá)到接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。2、接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核算。導(dǎo)游人員要認(rèn)真逐個(gè)核算旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核算游客的姓名）、下榻飯店等。3、提高警惕，

3、嚴(yán)防社會(huì)其她人員非法接走旅游團(tuán)。（二）錯(cuò)接的解決一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地陪應(yīng)立即采用的措施是：1、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員報(bào)告，查明兩個(gè)錯(cuò)換團(tuán)的狀況，再做具體解決。2、將錯(cuò)就錯(cuò)。如果經(jīng)調(diào)查核算，錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待籌劃互換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。3、必須互換。（1）經(jīng)核查，錯(cuò)接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須互換旅游團(tuán)。（2）兩個(gè)團(tuán)都屬于一種旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應(yīng)當(dāng)互換旅游團(tuán)。4地陪要實(shí)事求是地向游客闡明狀況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。5如發(fā)生其她人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)立即與飯店

4、聯(lián)系，看游客與否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。二、漏接的避免和解決（一）漏接的因素分析主觀因素：1、未按預(yù)定的時(shí)間達(dá)到接站地點(diǎn)；2、工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)；3、班次變更，旅游團(tuán)提前達(dá)到，但導(dǎo)游員仍按原籌劃去接團(tuán)；4、新舊時(shí)刻表交替，仍按舊時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)?？陀^因素：1、交通部門的因素；2、時(shí)間變更后沒有及時(shí)告知導(dǎo)游人員。（二）漏接的避免認(rèn)真閱讀籌劃；核算時(shí)間；提前達(dá)到接站地點(diǎn)。（三）漏接的解決由于主觀因素導(dǎo)致的漏接，要實(shí)事求是地向旅游者闡明狀況，賠禮道歉，用實(shí)際行動(dòng)爭取旅游者的諒解。采用彌補(bǔ)措施，高質(zhì)量地完畢籌劃內(nèi)的所有活動(dòng)內(nèi)容。由于客觀因素導(dǎo)致的漏接，要立即查明因素，向旅游者耐心解釋；采用彌補(bǔ)措施，努

5、力完畢接待籌劃，使旅游者的損失減少到最低；必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情予以物質(zhì)補(bǔ)償。三、空接的因素及解決（一）空接的因素1、接待社沒有接到上一站的告知。由于天氣因素或某種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不懂得這種臨時(shí)的變化，沒有告知下一站接待社。此時(shí)，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法告知接待社，因此，導(dǎo)致空接。2、上一站忘掉告知。由于某種因素，上一站旅行社將該團(tuán)原定的航班或車次變更，變更后推遲達(dá)到。但上一站有關(guān)人員由于工作疏忽，沒有告知下一站接待社，導(dǎo)致空接。3、沒有告知地陪。接到了上一站的變更告知，但接待社有關(guān)人員沒有及時(shí)告知該團(tuán)地陪，導(dǎo)致空接。4、游客自身因素。由于游客本人

6、生病、急事、或其她因素，臨時(shí)決定取消旅游，沒乘飛機(jī)或火車前去下一站，但又沒及時(shí)告知下一站接待社，導(dǎo)致空接。（二）空接的解決1、導(dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明因素。2、如推遲時(shí)間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等待，迎接旅游團(tuán)的到來，同步要告知各接待單位。3、如推遲時(shí)間較長，導(dǎo)游人按本社有關(guān)部門的安排，重新貫徹接團(tuán)事宜。第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的避免和解決誤機(jī)（車、船）事故是指因故導(dǎo)致旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致臨時(shí)滯留。（一）誤機(jī)（車、船）事故的因素1、客觀因素導(dǎo)致的非責(zé)任事故由于游客走失、不聽安排或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)狀況導(dǎo)致遲誤。2

7、、主觀因素導(dǎo)致的責(zé)任事故由于導(dǎo)游人員或旅行社其她人員工作上的差錯(cuò)導(dǎo)致遲誤，如導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)或過緊，沒有按規(guī)定提前達(dá)到機(jī)場（車站、碼頭）；導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核算交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時(shí)告知導(dǎo)游人員等。（二）誤機(jī)（車、船）事故的避免誤機(jī)（車、船）帶來的后果嚴(yán)重。杜絕此類事故的發(fā)生核心在避免，地陪應(yīng)作到：1、認(rèn)真核算機(jī)、車、船票的班次、車次、日期、時(shí)間及在哪個(gè)機(jī)場車站碼頭乘機(jī)（車、船）等。2、如果票據(jù)未貫徹，接團(tuán)期間應(yīng)隨時(shí)與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。沒有行李車的旅游團(tuán)在拿到票據(jù)核算無誤后，地陪應(yīng)立即將其交到全陪或游客手中。3、離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地區(qū)復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽

8、，不要安排自由活動(dòng)。4、留有充足的時(shí)間去機(jī)場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素。5、保證按規(guī)定的時(shí)間達(dá)到機(jī)場、車站。乘國內(nèi)航班；提前一種半小時(shí)達(dá)到機(jī)場。乘國際航班出境：提前兩個(gè)小時(shí)達(dá)到機(jī)場。乘火車；提前一種小時(shí)達(dá)到火車站。（三）誤機(jī)（車、船）事故的解決一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故，導(dǎo)游員應(yīng)按照下列環(huán)節(jié)進(jìn)行解決：1、導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并祈求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘近來班次的交通工具離開本站，或采用包機(jī)（車廂、船）或改乘其她交通工具前去下一站。3、穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在本地滯留期間的食宿、游覽等事宜。4、及時(shí)告知下一

9、站，對日程作相應(yīng)的調(diào)節(jié)。5、向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。6寫出事故報(bào)告，查清事故的因素和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承當(dāng)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處。第四節(jié) 旅游者走失的避免和解決一、旅游者走失的避免做好提示工作；做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；時(shí)刻和旅游者一起；常常清點(diǎn)人數(shù)；各方做好配合工作；解說好吸引旅游者。二、旅游者走失的解決1、游覽活動(dòng)中走失理解狀況，迅速尋找；向有關(guān)部門報(bào)告；與飯店聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫出事故報(bào)告。2、自由活動(dòng)時(shí)走失。立即報(bào)告旅行社；做好善后工作；若浮現(xiàn)其她狀況，應(yīng)視具體狀況作為治安事故或其她事故解決。第五節(jié) 旅游者丟失證件、行李、財(cái)物的避免及解決一、證件、錢物、行李遺失的避免1、多做提示工作

10、。參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要提示游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場合和購物時(shí)，導(dǎo)游人員要提示游客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時(shí)，導(dǎo)游人員要提示游客帶好隨身行李物品，檢查與否帶齊了旅行證件；下車時(shí)提示游客不要將貴重物品留在車上。2、不代為游客保管證件。導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提示游客保管好自己的證件。3、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提示司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。二、遺失證件的解決1、請失主冷靜地回憶，具體理解丟失狀況，找出線索，盡量協(xié)助尋找。2、如確已丟失，立即報(bào)告公安部門、接待社

11、領(lǐng)導(dǎo)和組團(tuán)社并留下游客的具體地址、電話。3、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或接待社有關(guān)人員的安排，協(xié)助失主辦理補(bǔ)辦手續(xù)，所需費(fèi)用由失主自理。（一）丟失外國護(hù)照和簽證1、由旅行社出具證明。2、請失主準(zhǔn)備照片。3、失主本人持證明去本地公安局（外國人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明。4、持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照。5、領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。（二）丟失團(tuán)隊(duì)簽證1、由接待社開具遺失公函；2、原團(tuán)隊(duì)簽證復(fù)印件（副本）；3、重新打印與原團(tuán)隊(duì)簽證格式、內(nèi)容相似的該團(tuán)人員名單；4、該團(tuán)全體游客的護(hù)照；5、持以上證明材料到公安局出入境管理處報(bào)失，并填寫有關(guān)申請表，（可由一名游客填寫，其她成員附

12、名單）。（三）丟失中國護(hù)照和簽證1、華僑丟失護(hù)照和簽證；（1）接待社開具遺失證明；（2）失主準(zhǔn)備彩色照片；（3）失主持證明、照片到公安局出入境管理處報(bào)失并申請辦理新護(hù)照；（4）持新護(hù)照到其居住國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)；2、中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證：（1）請本地陪伴協(xié)助到本地警察機(jī)構(gòu)報(bào)案，并獲得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明；（2）持遺失證明到本地警察機(jī)構(gòu)報(bào)案，并獲得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明；（3）持本地警察機(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和有關(guān)材料到國內(nèi)駐該國使、領(lǐng)館領(lǐng)取中華人民共和國旅行證；（4）回國后，可憑中華人民共和國旅行證和境外警方的報(bào)失證明，申請補(bǔ)發(fā)新護(hù)照；（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同

13、胞回鄉(xiāng)證）1、向公安局派出所報(bào)失，并獲得報(bào)失證明；或由接待社開具遺失證明；2、持報(bào)失證明或遺失證明到公安局出入境管理處申請領(lǐng)取赴港澳證件；3、經(jīng)出入境管理部門核算后，給失主簽發(fā)一次性中華人民共和國入出境通行證。4、失主持該入出境通行證回港澳地區(qū)后，填寫港澳居民來往內(nèi)地通行證件遺失登記表和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機(jī)關(guān)申請補(bǔ)發(fā)新的通行證；（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失、核算后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。（六）丟失中華人民共和國居民身份證由接待社開具證明，失主持證明到公安局報(bào)失，經(jīng)核算后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行?；氐骄幼∷?/p>

14、地后，憑公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到本地派出所辦理新身份證。三、丟失錢物的解決（一）外國游客丟失錢物的解決1、穩(wěn)定失主情緒，具體理解物品丟失的通過、物品的數(shù)量、形狀、特性、價(jià)值。仔細(xì)分析物品丟失的因素、時(shí)間、地點(diǎn)，并迅速判斷丟失的性質(zhì)：是不慎丟失還是被盜；2、立即向公安局或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案。（特別是貴重物品的丟失）；3、及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽取領(lǐng)導(dǎo)批示；4、接待社出具遺失證明；5、若丟失的是貴重物品，失主持證明、本人護(hù)照或有效身份證件到公安局出入境管理處填寫失物通過闡明，列出遺失物品清單；6、若失主遺失的是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，要出示中國海關(guān)行李申報(bào)單；7、若將中國海關(guān)行李申報(bào)單遺失

15、，要在公安局出入境管理處申請辦理中國海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明；8、若遺失物品已在國外辦理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)時(shí)需要證明，可以公安局出入境管理處申請辦理財(cái)物報(bào)失證明；9、若遺失物品是旅行支票、信用卡等票證，在向公安機(jī)關(guān)報(bào)失的同步也要及時(shí)向有關(guān)銀行掛失；失主持以上由公安局開具的所有證明，可供出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠；發(fā)生證件、財(cái)物、特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門報(bào)警，并積極配合有關(guān)部門早日破案，挽回不良影響；若不能破案，導(dǎo)游人員要竭力安慰失主，按上述環(huán)節(jié)辦理。（二）國內(nèi)游客丟失錢物的解決1、立即向公安局、保安部門或保險(xiǎn)公司報(bào)案；2、及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；3、若旅游

16、團(tuán)結(jié)束時(shí)仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢物的時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任方等具體狀況做善后解決；四、行李遺失的解決（一）來華途中丟失行李1、帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，具體闡明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說清晰行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特性等，并一一填入失物登記表；將失主將下榻飯店的名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼（如果已經(jīng)懂得的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。2、游客在本地游覽期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問尋找行李的狀況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購買必要的生活用品。3、離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主將

17、接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地也許下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相宜地點(diǎn)交還失主。4、如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國際慣例補(bǔ)償。（二）在中國境內(nèi)丟失行李游客在國內(nèi)境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個(gè)環(huán)節(jié)上出了差錯(cuò)，即：交通運(yùn)送部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。導(dǎo)游人員必須結(jié)識(shí)到，不管是在哪個(gè)環(huán)節(jié)浮現(xiàn)的問題，都是我方的責(zé)任，應(yīng)積極設(shè)法負(fù)責(zé)查找。1、仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)（1）如果游客在機(jī)場領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)營李，則很有也許是上一站行李交接或機(jī)場行李托運(yùn)過程中浮現(xiàn)了差錯(cuò)。這時(shí)，全陪應(yīng)立即帶領(lǐng)失主憑機(jī)票和行李牌到機(jī)場行李查詢處登記辦理行李丟失

18、或認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由失主填寫行李丟失登記表。地陪立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報(bào)告，安排有關(guān)人員與機(jī)場、上一站接待社、有關(guān)航空公司等單位聯(lián)系，積極尋找。（2）如果達(dá)到飯店后，游客告知沒有拿到行李，問題則可以浮現(xiàn)四個(gè)方面。其一：本團(tuán)游客誤拿。其二：飯店行李部投遞出錯(cuò)。其三：旅行社行李員與飯店行李員交接時(shí)有誤。其四：在來回運(yùn)送行李途中丟失。浮現(xiàn)這種狀況，地陪應(yīng)立即依次采用如下措施：、地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)內(nèi)尋找。、如果不是以上因素，應(yīng)立即與飯店行李部獲得聯(lián)系，請其設(shè)法查找。、如果仍找不到行李，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告，請其派人理解旅行社行李員有關(guān)狀況，設(shè)法查找。2、做好善后工作積極關(guān)懷失

19、主，對因丟失行李給失主帶來的諸多不便表達(dá)歉意，并積極協(xié)助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。3、隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展?fàn)顩r。4、若行李找回，及時(shí)將找回的行李歸還失主。若擬定行李已丟失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主闡明狀況，并表達(dá)歉意。5、協(xié)助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。6、事后寫出書面報(bào)告（事故的全過程：行李丟失的因素、通過、查找過程、補(bǔ)償狀況及失主和其她團(tuán)員的反映）。第六節(jié) 旅游者患病、死亡問題的解決一、旅游者患病的避免和解決（一）游客患病的避免1、游覽項(xiàng)目選擇有針對性。在做準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，理解旅游團(tuán)成員的年齡及旅游團(tuán)其她狀況，做到心中有數(shù)。選擇適合這

20、一年齡段游客的游覽路線，如游覽磨山時(shí)，老年人多的團(tuán)可選擇坐覽車下山而不要用滑道下山。2、安排活動(dòng)日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使游客感到輕松快樂；不要將一天的游覽活動(dòng)安排的太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項(xiàng)目多的景點(diǎn)集中安排，要有張?jiān)隈Y；晚間活動(dòng)的時(shí)間不適宜排得過長。3、隨時(shí)提示游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4、及時(shí)報(bào)告天氣變化。提示游客隨著天氣的變化及時(shí)增減衣服，帶雨具等。特別是炎熱的夏季要注意防中暑。（二）游客患一般疾病的解決常常有游客會(huì)在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)熱、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)：1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，

21、不要強(qiáng)行游覽在游覽過程中，導(dǎo)游人員要觀測游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時(shí)，應(yīng)多加關(guān)懷，照顧其做在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要告知飯店予以關(guān)照切不可勸其強(qiáng)行游覽。游客患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。2、關(guān)懷患病的游客對因病沒有參與游覽活動(dòng)，留在飯店休息的游客，導(dǎo)游人員要積極前去問候詢問身體狀況，以示關(guān)懷。必要時(shí)告知餐廳為其提供送餐服務(wù)。3、需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪伴患者前去醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清晰，所需費(fèi)用自理。提示其保存診斷證明和收據(jù)。4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。（三）游客突患重病的解決1、在前去景點(diǎn)途中忽然患病游客在去旅游景點(diǎn)的途中忽然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：（1）

22、在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)批準(zhǔn)后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其她車輛將其送往醫(yī)院。必要時(shí)，臨時(shí)中斷旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。（2）及時(shí)將狀況告知接待社有關(guān)人員。（3）一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)立即告知接待社祈求協(xié)助。2、在參觀游覽時(shí)忽然患?。?）不要搬動(dòng)患病游客，讓其就坐下或躺下。（2）立即撥打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療急救電話：120）。（3）向景點(diǎn)工作人員或管理部門祈求協(xié)助。（4）及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告。3、在飯店忽然患病游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員急救，然后送往醫(yī)院，并將其狀況及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4、在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病

23、在乘飛機(jī)、火車、輪船前去下一站的途中游客突患重?。海?）全陪應(yīng)祈求乘務(wù)員協(xié)助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。（2）告知下一站旅行社做好急救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、解決要點(diǎn)（1）游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院急救時(shí)，需由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪伴前去。（2）如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提示其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。（3）在急救過程中，需要領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場，并具體記錄患者患病前后的癥狀及治療狀況，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時(shí)報(bào)告患者狀況。（4）如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的批準(zhǔn)，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)批準(zhǔn)并簽字。（5）若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員

24、應(yīng)提示領(lǐng)隊(duì)及時(shí)告知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提示領(lǐng)隊(duì)告知所在國使、領(lǐng)館。患者親屬到后，導(dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見解決。（6）有關(guān)診治、急救或動(dòng)手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。（7）地陪應(yīng)祈求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人協(xié)助照顧患者、辦理醫(yī)院的有關(guān)事宜，同步安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按籌劃活動(dòng)，不得將全團(tuán)活動(dòng)中斷。（8）患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)繼續(xù)旅游或出境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（重要是地陪）要不時(shí)去醫(yī)院看望，協(xié)助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。（9）患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒

25、錢看病，請領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決其費(fèi)用問題。（10）患者在離團(tuán)住院期間未享有的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算后，按合同規(guī)定解決?；颊哂H屬在鄂期間的一切費(fèi)用自理。二、旅游者因病死亡游客在旅游期間不管什么因素導(dǎo)致死亡，都是一件很不幸的事情。當(dāng)浮現(xiàn)游客死亡的狀況時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。1、如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即告知親屬前來解決后事；若死者系外國人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊(duì)或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，告知其親屬來華。2、由參與急救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友具體報(bào)告急救通過，并出示“急救工作報(bào)告”、“

26、死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)或旅行社。3、對死者一般不做尸體解剖，如果規(guī)定解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)，或其所在國家使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽字的書面祈求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。4、如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)或所在國駐華使、領(lǐng)館人員的批準(zhǔn)，并簽字承認(rèn)。解剖后寫出尸體解剖報(bào)告。（無論屬何種因素解剖尸體，都要寫尸體解剖報(bào)告），此外，旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理公證書。5、死亡因素?cái)M定后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致的基本上，請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡因素及急救、死亡通過狀

27、況。6、遺體的解決，一般以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，或所在國家駐華使、領(lǐng)館寫出“火化申請書”并簽字后進(jìn)行火化。7、死者遺體由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬護(hù)送火化后，火葬場死者火化證明書交給領(lǐng)隊(duì)或死者親屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關(guān)事項(xiàng)的辦理，我方應(yīng)予一協(xié)助。8、死者如在生前已辦理人壽保險(xiǎn)，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明。9、浮現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)解決外，其他團(tuán)員應(yīng)現(xiàn)代理領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)仍按原籌劃參觀游覽。至于旅行社派何人解決死亡事故，何人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)游覽活動(dòng)，一律請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)決定。10、若死者親屬規(guī)定將遺體運(yùn)回國，除需辦理上述手續(xù)

28、外，還應(yīng)由醫(yī)院對尸體進(jìn)行防腐解決，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進(jìn)出境許可證”等有關(guān)證件，方可將遺體運(yùn)出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定包裝運(yùn)送，要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實(shí)。11、由死者所屬國駐華使領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈柩通行。12、有關(guān)急救死者的醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親屬或該團(tuán)隊(duì)交付。13、死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊，死出清單，清點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員。接受遺物者應(yīng)在

29、收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注意接受時(shí)間、地點(diǎn)、在場人員等。第七節(jié) 旅游者越軌言行的解決一、對旅游者襲擊和誣蔑性言論的解決做到嚴(yán)正駁斥二、對旅游者違規(guī)、違法行為的解決如對異性的越軌行為；走私、販毒等。三、對旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的解決予以勸阻第八節(jié) 旅游安全事故的避免與解決一、交通事故的避免和解決（一）交通事故的避免1、司機(jī)開車時(shí)，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力；2、安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免導(dǎo)致司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機(jī)開快車。3、如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、特別是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游人員要積極提示司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。

30、4、如果天氣惡劣，地陪對日程安排可合適靈活，加以調(diào)節(jié)；如遇有道路不安全的狀況，可以變化行程。必須把安全放在第一位。5、制止非本車司機(jī)開車。提示司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車，決不能遷就，地陪要立即制止，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，祈求改派其她車輛或換司機(jī)。6、提示司機(jī)常常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建議。（二）交通事故的解決1、立即組織急救導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員迅速急救受傷的游客，特別是急救重傷員，并盡快讓游客離開事故車輛。立即打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療救急中心電話：120）或攔車將重傷員送往距出事地點(diǎn)近來的醫(yī)院急救。2、立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場（電話：122）事故發(fā)生后，不要在忙亂中破

31、壞現(xiàn)場，要設(shè)法保護(hù)現(xiàn)場，并盡快告知交通、公安部門（交通事故報(bào)警臺(tái)電話：122），爭取盡快派人來現(xiàn)場調(diào)查解決。3、迅速向接待社報(bào)告地陪應(yīng)迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告，講清交通事故的發(fā)生和游客傷亡狀況，祈求派人前來協(xié)助和指揮事故的解決，并規(guī)定派車把未傷和輕傷的游客接走送至飯店或繼續(xù)旅游活動(dòng)。4、做好安撫工作事故發(fā)生后，交通事故的善后工作將由交運(yùn)公司和旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面解決。導(dǎo)游人員在積極急救、安頓傷員的同步，做好其她游客的安撫工作，力求按籌劃繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)。待事故因素查清后，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全體游客闡明事故因素和解決成果。5、請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向

32、保險(xiǎn)公司索賠。6寫出書面報(bào)告交通事故解決結(jié)束后，需有關(guān)部門出具有關(guān)事故證明、調(diào)查成果，導(dǎo)游人員要立即寫出書面報(bào)告。內(nèi)容涉及：事故的因素和通過；急救通過和治療狀況；人員傷亡狀況和診斷成果；事故責(zé)任及對責(zé)任者的解決成果；受傷者及其她旅行者對解決的反映等。書面報(bào)告力求具體、精確、清晰、實(shí)事求是。最佳和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)署。二、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故的避免1做好提示工作提示游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；向游客講清，在托運(yùn)營李時(shí)應(yīng)按運(yùn)送部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)營李運(yùn)送的物品夾帶在行李中。只有這樣，才干盡量地減少火災(zāi)。2熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后

33、，在簡介飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須簡介飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提示游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線。3牢記火警電話（火警：119）導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客的房間號(hào)碼。一旦火情發(fā)生，能及時(shí)告知游客。（二）火災(zāi)事故的解決萬一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1立即報(bào)警；2迅速告知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；3配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；4判斷火情，引導(dǎo)自救。如果狀況危急，不能立即離開火災(zāi)現(xiàn)場或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采用的對的做法是：千萬不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓。特別是在三層以上的旅客，牢記不要跳樓；用濕毛巾后住

34、口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面；必須穿過濃煙時(shí)，可用水將全身澆濕或披上用浸濕的衣被后住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；大火封門無法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時(shí)，可以搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物為信號(hào)，爭取救援。5、協(xié)助解決善后事宜。游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織急救受傷者；若有重任者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定解決；采用多種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)導(dǎo)致的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)解決好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。三、治安事故在旅游活動(dòng)過程中，遇到壞人行兇、詐騙、盜竊、搶劫，導(dǎo)致游客身心及財(cái)物受到不同限度的損害，統(tǒng)稱治安事故。（一）治安事故的避免1、導(dǎo)游人員在接待工作中要時(shí)刻提高警惕，采用一切有效的措施避免治安事故的發(fā)生。入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜。不要隨身攜帶大量鈔票或?qū)⒋罅库n票放在客房內(nèi)。2、提示游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入自己的房間；特別是夜間決不可貿(mào)然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。3、提示游客不要與私人兌換外幣，并講清有關(guān)國內(nèi)外匯管制規(guī)定。4、每當(dāng)離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員都要提示游客不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)