店鋪銷售技巧范本

1、銷售技巧范本前言為了各直營店更好地編寫、積累適合自己店鋪的銷售技巧手冊，特將公司培訓資料中有關銷售技巧的相關資料，匯總給大家，以供學習、參考。望各自營店認真學習、總結，并在實踐過程中充分發(fā)揮自己的智慧加以歸納、創(chuàng)新。特印發(fā)！公司銷售部2004年11月23日稱贊語在接待顧客中、對顧客的稱贊是很有必要的。無論是誰聽到被稱贊的語言都會心情愉快。但過分的奉承會令人不快。當你發(fā)現(xiàn)顧客真正值得贊美時，要具體表現(xiàn)出來、并發(fā)自內(nèi)心的稱贊。稱贊的重點 a顧客本人（身材、面貌、發(fā)型）b顧客的攜帶物品c對服裝的審美當你發(fā)現(xiàn)顧客的穿著很有品位的時侯（在此時、從外觀發(fā)現(xiàn)給予贊揚）您的這件上衣真漂亮您的皮包很有品位您的胸

2、針很可愛在接待顧客中、你認為服裝很適合顧客的時候在此時、根據(jù)顧客的優(yōu)點推薦商品并加以贊揚您的皮膚很潔白、這件桔黃色非常適合您您長得很大方、這種前衛(wèi)的樣式很適合您當顧客從試衣室走出時（如試穿的商品非常合適時、要作出具體的贊揚） 啊！正合適！您身材修長很瀟灑 ?。≌婵蓯?！前身的褶邊正合適您的氣質(zhì)當顧客一時決定不了、猶豫時（此時要從商品的價值感加以贊揚）因為您知道羊絨的價值和品質(zhì)、所以我很想向您推薦象您這樣有品位的審美、我很想向您推薦這條巴黎流行的緊身褲對穿著原來購買的服裝來店的顧客（在此時、對顧客穿著很合適的服裝要給與贊揚）您好！這件背心真的很適合，特別是您今天搭配得非常漂亮、更顯得這件背心有特色

3、上次謝謝您了！您穿套裝很瀟灑、朋友們有何評價接近顧客為了使顧客能心情愉快的購物、FA接觸顧客的最初語言是非常重要的。根據(jù)顧客行動的不同F(xiàn)A同顧客打招呼的方式也不同。要站在顧客的立場上為顧客所想、親切的接待每一位顧客。當顧客從過道向店內(nèi)窺視的時候請進請進來慢慢看顧客對店鋪感興趣也許感到很難近店FA要面帶微笑打招呼、用邀請式手勢引導顧客進入店內(nèi)。顧客近入店內(nèi)后歡迎光臨要以發(fā)自內(nèi)心的感謝說歡迎光臨、您好面帶微笑、腰背伸展、行禮迎接。讓顧客慢慢地瀏覽商品。不可尾隨推銷。顧客在看折疊商品時請打開看吧折疊的商品如不展開不易了解商品的特長。顧客如有顧慮未把折疊的商品展開時、應該幫助將商品展開。顧客在鏡前比試

4、服裝時非常適合您請您一定試一試顧客拿著稱心的衣服在鏡前比試時、要說一些肯定的語言。如能試穿的話、商品的特長會更能體現(xiàn)出來。所以要推薦試穿。瀏覽環(huán)顧全店的顧客有您中意的商品嗎在店內(nèi)瀏覽后又出去的顧客中、有部分顧客是由于自己沒能發(fā)現(xiàn)稱心的商品。所以要通過和顧客打招呼了解顧客的需求、向顧客推薦稱心的商品。好印象的表情只對購買商品的顧客熱情接待是遠遠不夠的。也稱不上熱情服務的好店鋪。如能做到對來店而沒有購買商品的顧客也能熱情服務、才是真正的好店鋪。沒有購物也能受到熱情接待的顧客下次購物一定會再來伊都錦的。另外，在接待顧客時如F A表情不佳、也會使顧客不快。所以我們要經(jīng)常以真實的微笑對待顧客。顧客來店時

5、要面帶微笑歡迎要面帶微笑迎接 歡迎光臨此后、可再說一句親切的語言。像這樣同顧客打個招呼可使顧客輕松的選擇及瀏覽商品。如您好請您慢慢地看要做微笑的練習在家里可經(jīng)常照鏡子練習。只是照鏡子是不夠的、要發(fā)自內(nèi)心地做微笑練習。微笑嘴角和眼睛是重點嘴角向下給人以不快之感。如果嘴角向上面目表情會給人以開朗的感覺。眼睛是心靈的窗戶。如果能準確運用眼睛和嘴、會給人留下良好的印象。眼睛無論大小、都要睜開眼睛看著顧客。瞇著眼看、翻白眼看、用眼角看都會給人留下壞印象。要練習將黑眼球放在中間用正眼看人。皺著眉頭給人以不快。要特別注意。睜開眼睛面向正面嘴角向上面帶微笑從微笑到張開嘴笑可成為活潑的表情。了解需求了解顧客的喜

6、好及購買的目的為顧客挑選商品。不要突然向顧客提問、要從顧客感興趣的商品談起、自然地詢問顧客的需求。推薦有特色的商品了解愛好這件襯衫的顏色很漂亮、您喜歡嗎這件毛衣是緊身的、這種款式您喜歡嗎發(fā)現(xiàn)顧客對商品愛不釋手、并長時間凝視商品時要向顧客簡單說明商品的特長、傾聽顧客的愛好如果顧客表示喜歡、再詳細介紹商品的特長推薦相似的商品從顧客的穿戴了解愛好您很適合穿長褲您是否穿長褲的時候較多您的圍巾顏色真漂亮您很喜歡粉紅色嗎顧客總是穿喜歡的衣服、攜帶喜歡的物品。從中可了解顧客的喜好。以顧客的服裝和攜帶物品作為話題時、要誠心誠意的贊揚。推薦同顧客愛好相近似的商品。顧客如說不一定拘泥于這種時、那么傾聽一下平時的穿

7、戴愛好。顧客在有目的的選購時您要買的西裝是想什么時候穿預定何時購買準備在什么地方穿如果知道顧客想買的商品是什么?何時穿用？就可向顧客提供有目的性的穿著方案根據(jù)地區(qū)的不同會有溫差的變化、推薦的商品也要隨之有所變化。對有目的購物的顧客在談話中可詢問以下問題a穿著目的 b在何處穿 c何時穿 d穿著場所 e品種是否決定購買禮品的顧客要送給什么人多少錢的預算看女裝的男性顧客、進出禮品店的顧客詢問接受禮品人的愛好、年齡、尺寸、親切的給顧客提供參考意見。在店內(nèi)的態(tài)度顧客絡繹不絕地來店、F A忙于待客一直處在活動中、店鋪也會充滿生氣和活力。這樣充滿生氣和活力的店鋪、還會吸引更多的顧客到來。相反、店鋪的F A沒

8、有在動作中、店鋪的氣氛會變得死氣沉沉、誰也不會想進入店內(nèi)。下面有幾種F A在店內(nèi)的壞習慣、請大家引起注意。禁止談閑話禁止一切閑話、雜談。既使是關于工作的事也不可大聲。既使是關于工作的事、顧客來店時也要馬上停止。 既使店內(nèi)沒有顧客、也不可談閑話。禁止尾隨顧客沒同顧客打招呼就尾隨在后、這樣顧客無法慢慢選擇商品。對顧客的服裝及面部不要盯著看。這樣會讓顧客感到不快。當顧客看商品時不許將商品從顧客手中搶過。FA應用銷售語言向顧客說明商品的長處。站立位置和站立姿勢在店鋪的進出口處站立，顧客不易進入店內(nèi)。所以，在進出口站立禁止。顧客在店內(nèi)瀏覽時、要給顧客讓路。并打招呼說您好等。站立位置不要妨礙顧客選擇商品。

9、叉著手、抱著胳膊讓人覺得散漫、印象不好，請務必注意。禁止倚靠著商品架不許靠著墻站著。不許胳膊倚靠著商品架。在店內(nèi)禁止打哈氣張著大嘴打哈欠絕對禁止?；?本 用 語基本用語歡迎光臨您好請您稍等讓您久等了非常感謝您非常對不起我明白了謝謝光臨歡迎您再次光臨問候用語早上好您辛苦了對不起，我先走了請多關照您好！這里是商廈 待客用語請您慢慢的看請您打開看有您中意的商品嗎請您照一下鏡子請您一定試一試請到這邊來我來幫您拿銷售語言1銷售語言是為了使顧客購買商品、通過銷售語言來表現(xiàn)商品的優(yōu)點的語言。要能夠從商品中發(fā)現(xiàn)商品的優(yōu)點作為銷售語言使用?？钍揭c服裝的整體線條、領形、袖形、口袋形、絲帶、刺繡等表現(xiàn)方法穿上是怎

10、樣的風格?線條是否漂亮?面料要點 面料手感(通氣性，保溫性、很輕。柔軟)保管及處理(不易起皺、可水洗)表現(xiàn)方法掌握，理解面料特征、向顧客說明顏色、花樣要點全體顏色、重點顏色、色彩的組合搭配表現(xiàn)方法色彩。圖案的風格、是否適合顧客銷售語言(例)這種大翻領更能顯出您皮膚漂亮白色很有品味正適合您的形象和氣質(zhì)領子、袖口使用藏藍色點綴非常時髦收腰的上衣和喇叭形下擺裙子，很有女性美這種7分袖今年很流行絲綢既有高雅感又有品味。手感也很好走路時下擺自然擺動是絲綢面科的特征銷售語言2* 銷售語言是用語言來表達商品的特長。把各種服裝的銷售要點提出來， 使顧客容易明白并能對商品產(chǎn)生興趣的語言。 銷售要點的掌握 銷售語

11、言的注意點 1從設計上發(fā)現(xiàn) 1不要急于推銷 2從材料上發(fā)現(xiàn) 2不要強迫推銷 3從顏色上發(fā)現(xiàn) 3不能羅嗉絮叨 4從尺寸上發(fā)現(xiàn) 4不要一連串使用專業(yè)用語 5從搭配上發(fā)現(xiàn) 5對顧客說明推薦的理由6從價格上發(fā)現(xiàn) 6表情語言要有魅力1設計細部*翻領很有女性味 *胸袋的點綴十分可愛輪廓*有這條公主線很顯得優(yōu)雅整體感*胸部的印花和修長的褲子輕快而漂亮*柔軟的面料和柔和的顏色非常優(yōu)雅2材料光澤(絹，滌綸)*動時可看到美麗的光澤 *緞面料今年流行*可以出現(xiàn)向絹一樣的美麗光澤(絹以外的)*這種光澤是因為用了高級的海島綿清涼感(棉，麻，造絲其他)*這種舍利感只有麻才有 *絹雪紡很涼爽*人造絲的快適感是夏天最適合的懸

12、垂性(絹，滌綸，酢酸纖維) *因為有柔軟感 能體現(xiàn)出美的垂懸性*領邊的垂懸有優(yōu)雅感皺折(滌綸，毛，其他)*毛不宜起皺不宜變形 *滌綸不宜起皺高級感(獸毛，麻綿絹)*絹有品味、高級感*羊絨很輕具有高級感耐久性(棉毛滌綸)*自家可以洗滌 *這種面料不宜變形3顏色*茶色是今秋流行的顏色*盛夏的黑有神秘感*白襯衫和大地色相配非常瀟灑印花*有民族特色的小花很有個性4尺寸*好象特意為您做的*袖子改一下就更合適了5搭配*在套裝里穿一件馬夾會更合適*黑針織內(nèi)衣外穿白襯衣很有個性6價格*同樣的商品在日本也有但這里的價格便宜*這樣的品質(zhì)這樣的沒汁這個價很值得7、購買目的*容易搭配，適合旅行時穿著。試衣室的利用試服

13、裝的推薦*接待顧客中遇到下面問題時可以推薦試穿服裝。1.合適嗎？2.尺寸合適嗎？3.對商品感興趣時“您的身材很好、穿這件一定很合適”“您可以試一試”“這是您的尺寸”“這件連衣裙穿起來很舒服”“請您一定試一試”“這條裙褲線條很漂亮”引導去試衣室當顧客說要試穿時，要帶領顧客去試衣室“我?guī)ピ囈率摇薄罢垺⒃谶@兒?！盕A打開試衣室的門。衣架上的服裝掛在試衣室的掛鉤上?！耙褣煸谶@里了，請您慢慢試”試衣室的門由FA關閉。試衣鏡前的對待顧客從試衣室走出來時，首先看一下尺寸是否合適“尺寸正好”“褲子稍長一點，我給您別上針看一下好嗎？”誘導到鏡前，進一步介紹商品的特長?！斑@個顏色和您的臉色很適合。”試穿商品的

14、整體搭配?！艾F(xiàn)在您穿的襯衫和這條裙子搭配很合適”“再配上這條皮帶還要漂亮”試穿完了后，顧客不中意時顧客拿試穿商品走出試衣室時?！霸趺礃印保?）如果顧客說不太合適時，要接過商品，面帶微笑對顧客說：“還有其它商品，請慢慢看”銷售技巧服務服務是一種無形的好處，由商業(yè)機構為了提高產(chǎn)品的銷售量而向客戶提供的服務。顧客的定義是你工作中最重要的人物。正因他們的存在，公司才需要設有銷售員。而我們希望他付出的每分錢都能換來最佳的回報。顧客的種類分為4類。第一種：精打細算型到店鋪選衣服，對衣服的價錢、款式、手工、都會很在意和挑剔。成功率：60第二種：豪爽型對衣服的選購不是很挑剔但這種客人要的主要是良好的服務。銷售

15、員對客人的態(tài)度是決定客人購買欲。成功率：85第三種： 無主意型這種客人需要銷售員的幫助，配搭、衣服的種類、適當?shù)囊庖娕c客人交談。成功率：70第四種：無購買欲型他們沒有購買的準備，只喜歡看或問銷售員店內(nèi)的產(chǎn)品。銷售員可以向他們展示一些特別的產(chǎn)品，吸引客人的注意和引起他們的興趣和購買欲。成功率：50專業(yè)我會但別人不會的就是專業(yè)。形象健康的形象（淺淺的化妝、說話要清楚和有自信、保持衣服的整潔、站立的姿勢）。身在最前線，營業(yè)員的工作不單為顧客服務，更代表公司宣傳品牌的形象，因此，一個營業(yè)員的工作方式及其服務態(tài)度體現(xiàn)了整個銷售業(yè)務的水平，同時，她的大方舉止如個人的儀表、笑容、談吐都十分重要。所以，作為一

16、個專業(yè)的服務人員，必須具備下列的基本待客態(tài)度及留意顧客的需要：1、打招呼保持笑容，聲音親切。安排店員分布在當眼處，讓顧客看見（特別站在門口做迎賓時，以親切、自然的聲音招呼顧客進鋪，同時也想離開店鋪的顧客道別）?！霸绨?午安！請隨便參觀！”“再見，歡迎再次光臨！”當顧客進入店時內(nèi)，立即放下手上工作，并且的與不同類型的顧客打招呼（在中場及后場見到顧客是能運用微笑，目光接觸及問候語靈活的同顧客打招呼）?！靶〗悖?！我們剛剛換季，請慢慢參觀！”如遇熟客時，主動稱呼顧客的姓名?！霸绯亢?，林小姐，我們剛剛來了一批新貨，請隨便看看?！敝鲃咏榻B新到的貨品給顧客，引起其興趣?！拔覀冞@批新的款式十分特別，就在那

17、邊，請隨便看看！”如遇節(jié)日或減價，可配合適當?shù)淖ＹR，并介紹有關貨品?！笆フQ節(jié)快樂！小姐，我們現(xiàn)在在做冬季推廣，有部分貨品有折扣，請隨便參觀?！甭撕螅岊櫩碗S意參觀。2、留意顧客的需要迅速留意顧客的購物訊息，靈活做出反映?！爱旑櫩陀^看櫥窗、飾柜或觸摸產(chǎn)品時：“小姐，這個款很適合你，你可以試穿一下，看看效果！”主動用開放式問題和顧客溝通，了解顧客的真正需要?！靶〗?，是您本人穿還是送給親朋呢？”細心聆聽顧客的需要，感知顧客的心理并靈活做出適當反映?！笆茄?！小姐，你對我們的產(chǎn)品都跟了解！這種面料除了防水、透氣外、穿起來環(huán)保暖和舒服?！?、展示商品/鼓勵試穿A、展示商品簡略介紹貨品的特性，有點及好處

18、。展示貨品，保持笑容耐心地介紹。留意顧客反應。仔細地聆聽他們的問題，運用銷售重點幫助解釋特點。鼓勵顧客觸摸貨品，提高顧客購買欲?！斑@款式穿起來真得很別致，你穿什么尺碼，請穿上去試試看?！北苊庵恢v特性，沒有提及有點及好處。喋喋不休，說個不停。硬銷B、鼓勵試穿提供體貼服務:管擦顧客是否需要其他配搭，例如:皮帶、上身配襯等，以方便試穿。“小姐，我選一條皮帶給你試一試！這樣可以看清這條褲子的效果！”清楚交待：覆述顧客所需的款式、尺碼及邀請顧客稍等。“小姐，你要的這條上衣，是中碼的，請等等！”“小姐，我們的長裙有不同的裁剪，我多拿一個尺碼給你試”提供快速服務：邀請顧客倒試衣間試穿?！靶〗悖堖^來這邊！”

19、提供優(yōu)質(zhì)試身服務細心關注：替顧客將所試的產(chǎn)品解紐扣、拉拉鏈、拆褲褲腳及陪至試衣室。提供緊貼細心服務：留意顧客從試衣間出來，主動詢問顧客合身與否?！皟煞N顏色你喜歡那一個，這個穿起來野蠻精神。”避免以奇異的目光觀察顧客。沒交待便走過。高聲呼叫。只把貨品塞進顧客手時里便算。丟下顧客在一旁。只說而不做。當顧客表示不合身時，露出不滿的表情。即時反對顧客意見。粗手粗腳的處理貨品。過份快速，顧客沒有試清楚就問：“可不可以呀!”沒有查過就說沒有。刺的口吻硬銷。個案研討分組討論個案，然后每組派一位學員總結，最后由導師再做總結。當大衛(wèi)在意大利首都羅馬旅游時，由于久聞此地的皮鞋相當好，所以不能免俗的走進一家皮鞋店后

20、，馬上有一個年輕的男店員笑臉迎人走過來，親切的向大衛(wèi)說：“先生請坐請問你要哪一種皮鞋，我們這里的款式很多，你慢慢的選吧！”聽了這話后，大衛(wèi)隊店員說：“我沒有太多的時間做選擇，這樣好了，你幫我選好不好？”于是店員就看了看大衛(wèi)的腳，然后問：“你打算在什么場合穿的？想有鞋帶還是沒有鞋帶的？”大衛(wèi)答道：“平常穿著的，最好沒有鞋帶！”之后也沒有問大衛(wèi)的鞋碼，就走向里面去了。不久之后，他拿了一雙沒有鞋帶的鞋來，放在大衛(wèi)面前，并對他說：“請您試試這一雙8號的鞋?！贝笮l(wèi)試穿了一下，真沒想到這雙鞋竟是如此適合他的腳。可是他有一個毛病，那就是穿太合腳的鞋子的話，腳跟常常會起水泡，所以他通常都賣大一號的鞋子，因此這

21、一次他也不例外的對店員說：“雖然這雙鞋很適合我的腳，但是我喜歡穿大一號的鞋子，請你幫我換一雙好嗎？”沒想到這個店員竟然把手反在身后，說道：“我看這雙鞋對你非常適合，沒有必要另換一雙?！庇谑谴笮l(wèi)把理由說給他聽：“我怕穿了之后，會磨出泡來.”他回答說：“不可能的，這雙鞋的皮很好、很軟、絕對不會使你的腳起泡?！贝笮l(wèi)又說：“我還是喜歡穿大一點皮鞋，不然灰太緊，”店員說：“不會的，我們這個鞋店從來沒有發(fā)生過這種情形。”聽了店員這么說后，大衛(wèi)有點不高興，于是提高聲調(diào)地說：“你到底曉不曉得顧客之上的道理??！我叫你換一雙，你就換一雙嗎！否則我只好到別家去買了?！边@時，店員覺得他的確觸怒了大衛(wèi)，因此便一邊想大衛(wèi)

22、賠不是，一邊去拿另外一雙大一號的皮鞋?？墒?，當大衛(wèi)穿了大一號的鞋后，確實太大了，所以最后大衛(wèi)還是買了原先那雙合腳的皮鞋。買了鞋之后，大衛(wèi)繼續(xù)到處旅游。因為他一向怕穿新鞋，所以就一直把在羅馬買的那雙鞋賽在箱底。但是，當?shù)搅巳毡緯r，原來那雙鞋的鞋跟突然掉了,沒有辦法，大衛(wèi)只得拿出那雙在羅馬買了皮鞋來穿。起初，大衛(wèi)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，小心翼翼的穿著這雙鞋，可是過了兩三天之后，一點都沒有起泡的跡象，也不覺得太緊，反而愈穿愈舒服呢！這時，大衛(wèi)才知道這的確是一雙很好、很輕的鞋子，于是大衛(wèi)很衷心的感謝那位羅馬店員。問題：你覺得這位銷售員在接待顧客方面，哪里做的恰當？是舉例。你覺得這位銷售員在接待顧客方面，那里做得不恰

23、當？是距離。如果你使該位銷售員，你會怎樣去招呼這位顧客？你認為這位銷售員具備了那幾方面的知識？在這個案例中，你認為該銷售員在那些優(yōu)點可以讓你在今后的工作中借鑒？4、附加推銷主動主動說出產(chǎn)品的保養(yǎng)方法“這種面料不可以熨燙，請參看衣服上附有的洗滌標簽說明!”介紹新到貨品“我們有些新到貨品，想必這個款式很適合您，您試試看！”介紹可配襯貨品“你買了條裙子，可以再配這件馬夾，你可以穿上試試看，這樣看起來非常和協(xié)！”介紹配套/系列貨品“除了這款輕便服外，我們還有其他淑女系列是今年在外國比較流行的服裝，請過來這邊看！”提供專業(yè)資料“歡迎再次光臨！我們下星期有新貨到！”避免只說及產(chǎn)品特性，沒有介紹優(yōu)點及好處。

24、過份硬銷。機械式推銷。面露不悅神色。研討當你是顧客時，有否拒絕購買物品，拒絕原因是什么？5、留意顧客猶豫及拒絕購物之原因顧客的需要是各有不同,千變?nèi)f化，會因不同場合，不同心情而作改變，不見的便宜或高價他們便不需要。當然，顧客進入我們的店時，他們也有他們的需求意念，在此情況下，我們必須想盡辦法去滿足他們，切勿犯下列錯誤，以免流失顧客：售貨員的表現(xiàn)未達專業(yè)水準，不理睬或過份熱情都會令顧客反感！售貨員缺乏商品的認和，他們又如何能滿足客人的要求？售貨員急于完成交易，催促顧客，更容易引起他們的反感及懷疑。部分售貨員未能準確幫助顧客做出決定時，會令顧客更易變掛。強逼或以欺騙的方法以求達到目的，決非正確服務

25、態(tài)度?；虍旑櫩陀歇q豫或不希望購物時，售貨員的態(tài)度便馬上180度大轉(zhuǎn)變，會議你顧客的反感，而更嚴重的，甚至影響公司形象。偶然顧客或許缺少現(xiàn)金亦是不買的原因。個案討論一位年青小姐在一間店鋪拿起一條陳列的長裙，貼在胸前，對著旁邊的鏡子仔細的看。一個女營業(yè)員見此情形，悄悄的走過來，笑容滿面的招呼說：“這條長裙太適合你了。”小姐滿足的微微一笑，把另一款長裙也貼在胸前比較。這時營業(yè)員緊接著夸獎地說：“這條長裙真的很適合你呀！”顧客向營業(yè)員做出一種略感奇怪的神情。這時，她隨后拿起放在旁邊顏色完全相同裙子再貼上胸前比試。于是，營業(yè)員這次很細聲地說“真合適??！”這時，顧客一下子板起一幅嚴肅的面孔，對著營業(yè)員說：

26、“我覺得你說話太不老實，要是全部都合適，那我豈不是要全部買下?！彪S后，像是瞪了營業(yè)員一眼，沒有買任何貨物就出去了。討論題目：為什么該顧客會瞪了營業(yè)員一眼出去了？你認為該營業(yè)員待客態(tài)度是否正確？如果你是那位營業(yè)員，你會怎樣去接待這位顧客？6、銷售禁忌售貨員的衣著不整齊及店內(nèi)環(huán)境不佳。大笑大嚷，閑談只顧理貨，忽略顧客。售貨員的態(tài)度惡劣，鬧情緒。在店內(nèi)高談闊論及指罵同事。禁用行內(nèi)語，以免顧客莫名其妙。不夠主動或熱情過度。展示的商品有污漬、破損。上下打量顧客低頭回避顧客的目光，在顧客背后打招呼。亦步亦趨，令顧客在壓迫感。再不適當?shù)臅r候插嘴。喋喋不休，說個不停。指講特性，沒有替及有點及好處。7、賣場用語

27、任何時候都要主動使用賣場禮貌用語：“賣場服務用語”須知見顧客時-“您好！請隨便參觀！”發(fā)現(xiàn)顧客在疑問或四處張望找尋時-“先生/小姐，有什么可以幫忙？”請勿用一般術語老板、老兄等。需要稍等時-對不起請你等一下。遇顧客不合理之批評時“對不起，這事我們會反應公司盡快處理，”切勿欲顧客在店內(nèi)爭辯。討論大家都可能試過一進入店鋪，營業(yè)員很好的招呼，但當他發(fā)覺你（顧客）不是太喜歡他的推介，而走去找些平價的減價貨品時，很多時營業(yè)員的面部會立即變樣（表現(xiàn)不高興的樣子），大家試想想這樣的推銷方法是否正確？除此這會帶來什么后果？（另試問問個學員有否此類經(jīng)歷，然后進行分析討論）今時今日各行業(yè)競爭激烈，特別是從事零售業(yè)

28、這一行，要留住顧客及想顧客再回來購買，首先要貫徹始終好態(tài)度。有時面對一些較麻煩的顧客，身為一個營業(yè)員更要小心處理，無論顧客買與不買，買多少，還是顧客近乎無理的投訴，大家都要保持良好友善的態(tài)度，正所謂丑事傳千里，只要一次或者半次留給顧客不良印象，他都會記住?？偨Y拒絕購物及猶豫不決的原因和解決方法。的表現(xiàn)未達水平（當表現(xiàn)出毫不理睬、過分熱誠、催促客人或?qū)ω浧诽峁┑馁Y料不足，表現(xiàn)得十分急于完成交易會令客人失去信心或反感。 以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）未清楚真正需要（客人或許要買新衣，但不知哪一款適合自己，為了清楚自己的真正需要，他將向SALES的專業(yè)知識，向客人提出

29、意見，及提議。）對貨品缺乏認識資料錯誤（很多購物者都對他們將要選購的貨品缺乏認識，資料出錯或?qū)ω浧返恼`解常常導致客人拒絕購物，為了保證沒有作出錯誤的選擇，他們將提出問題和異議。你必須對客人需要有深切認識，否則錯誤強調(diào)一些無關重要的銷售點，將導致推銷失敗 一般的客人很多時候都希望能先從SALES口中獲取更多的資料再作決定。所以SALES一定要扼要全面的回答問題。）SALES再銷售不順利的時候表現(xiàn)拙劣和催促客人（如果表現(xiàn)得十分急于完成交易，將容易引起顧客的懷疑及反感。推銷遇到阻礙時，不惜使用欺騙或爭論的方法以求達到目的。寧愿錯過一次銷售機而保留顧客的信心，所有顧客都有權決定選購與否，更有權獲得你禮

30、貌的對待；在這方面處理不當只會令事情更糟。也不要強調(diào)一些他們不喜歡的商品。 尊重顧客的意見，永不要跟他們爭論。為顧客提供其他的選擇，誠摯款待每位顧客。SALES如何接待不同類型的顧客顧客SALES如何交談和接待基本類型基本特點次要特點其他特點好爭辯者對銷售員話語都持異議不相信售貨員的話，力圖從中找差錯謹慎、緩慢作決定出示商品，使確信是好的，介紹商品知識，交談中使用肯定語氣身上長刺的顧客明顯的心情不好稍遇一點事就勃然大怒行動好象事先有準備，故意的誘餌避免爭論，堅持基本事實，根據(jù)顧客需求出示各種真正好的產(chǎn)品果斷的顧客懂得他要什么樣的商品確信他的選擇是正確的對其他見解不感興趣，愿意銷售員話語簡練爭取

31、作成買賣，不爭論，自然銷售，機智、老練插入一點見解疑慮的顧客對銷售員話語心存疑慮不愿受支配經(jīng)過謹慎的考慮才能作決定用加工、制造商的商標做商品介紹的后盾，出示商品讓顧客察看觸摸注意了解實際情況者對有實際根據(jù)的信息感興趣，愿意具體對介紹中的差錯特別敏感注重觀察現(xiàn)行的商標強調(diào)商標和加工、制造廠商的真實情況。猶豫不定者不自在，敏感在非慣常的價格下購買商品對自己的判斷沒有把握對顧客友好，尊重，使顧客感到舒服易于沖動的顧客短時間內(nèi)做出選購決定急噪，無耐性易于突然終止購買迅速接近，避免過多的推銷和講話過多，注意關鍵點優(yōu)柔寡斷者自行作出決定的能力小猶豫不定，來回變化要求售貨員當參謀，幫助作出決定將顧客表示的需

32、要和一疑慮方在一邊，實事求是的介紹商品和服務長處和價值四周環(huán)顧者主要了解最新的產(chǎn)品信息不要售貨員說廢話可能大量購買注視購買跡象，有禮貌、熱情的突出商店品牌和服務拖延購買的顧客往往要到明天才能購買對自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補充、增強顧客的判斷沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息好象不感興趣，但注意在聽有關信息好象滿不在乎詢問直截了當，注視購買跡象考慮比較周到的顧客需要與人商量需求別人當參謀對自己不知的事沒有把握通過少數(shù)一致的看法，引出自己的見解，與顧客接近良好的推銷技巧誠摯款待每位顧客。使用常聽的禮貌用語。透過法問以了解他們的需要，保持機智得體。秩序井然及有效地向顧客展示每件商品，避免使用行

33、內(nèi)術語。培養(yǎng)對被一位顧客的真誠和善意，培養(yǎng)服務顧客的熱誠。應為每件商品提供詳細資料。準確地回答顧客的每個疑問。耐心處理顧客的投訴及異議。尊重顧客的意見，永不要跟他們爭論。簡述該件商品的使用及保養(yǎng)方法。為顧客提供其他的選擇?？旖轀蚀_的處理各項付款及找贖程序。投訴、退貨、換貨的原因及處理。SALES的態(tài)度劣，低質(zhì)素服務水平。對商品的認識不足。貨品質(zhì)素低劣，存貨不足。商品價錢不合理。、要顧客以某種特定方式付款或收取附加費。耐心聆聽，更要鼓勵他們說出感覺。切莫一開始便想著辯護或作任何結論。以你自己希望得到的待遇來接待投訴的顧客找出顧客不滿的地方，即他們要求的解決方法。立即作出行動，并一邊寫筆記一是認真

34、處理該件事情。態(tài)度從容和諧，且表示樂于協(xié)助，并就為顧客帶來的不便致謙。請謹記顧客投訴并非因他們針對某SALES，而是他們希望為每分付出的金錢換取合理的回報。能夠出色處理每個投訴是良好服務的一部分，并能間接增加營業(yè)額。利益的分別顧客：有權隨意選購、看貨品，毋須承受從而來的購買壓力。有權得到關于該款商品的正確資料。購物時有權得到你的幫助。顧客購物時付出每分金錢，都有權獲得品質(zhì)良好而可靠的商品。有權以任何認可的方式付款，包括信用卡、現(xiàn)金等。并非所有客人都有諸多有求，有時候我們需要理解他們只在爭取應有的權益?；优嘤柵浜吓c溝通一間成功的店鋪要提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務必須透過員工及員工上司相互間的良好溝通與

35、合作才能成效，因此第一步必須遵守店內(nèi)服務工作守則：賣場服務應主動協(xié)助顧客解決各項疑難問題，顧客詢問時應立即趨前，親切協(xié)助處理，不可有借故拖延，回避或遠處答話等之怠慢行為。營業(yè)人員應誠懇善意地介紹商品，不可有怠慢不是與欺騙之行為。營業(yè)人員應將每日顧客建議公司報告，以作相應檢討。顧客建議或事務協(xié)調(diào)需由其他單位支援處理時，不得借故推脫有顧客自行舉辦或處理，以免造成相互推諉之不佳形象。除此要維持群體和諧融洽，減少磨擦，妥善處理人際關系是不可忽視的一還，以下是店鋪內(nèi)三大型的人際關系處理：（一）店員與店員的溝通一間店鋪要運作如常及爭取顧客的信賴，這須靠店員間的相互合作，良好的人際關系與溝通是很重要的，如果

36、店員相互間的人際關系不好，對店鋪與賣場氣氛有不良的影響，會使顧客不愿意來店，消費行為往往是愈買愈開心，除此，營業(yè)員自己也一定要保持心情愉快，樂觀積極的態(tài)度才能感染顧客，有上下融洽相處的工作環(huán)境，那么員工的笑容自然會真誠，服務顧客也會勤力一點。相反地，店員本身如在人際關系不良的場所中，亦會無法獲得工作意義，也會感覺每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事間應互相協(xié)力，共同建立人際關系良好的工作場所，因此，應保持友善態(tài)度樂觀心態(tài)，于同事間建立融洽的關系，看到同事忙不過來時，立即上前協(xié)助。例如：當營業(yè)員A去找合適的貨品給顧客時，營業(yè)員B可以協(xié)助招呼顧客看其他貨品，如他帶同小朋友，當要試衣時，營業(yè)員C也可以帶小朋友到另一邊。這種分工合作的精神好處在于顧客感到這間店鋪的招呼周到及有種親切的感覺。（二）店長與店員間的溝通 店長可以說是公司和店員之間的橋梁。公司有什么新政策、指引要頒布，要同事執(zhí)行或支持，擔任這個溝通聯(lián)絡的角色自然時店長。同樣，店員若是對公司有任何不滿或建議，亦會有店長首先處理。由此可見，如果店長無法與店員建立良好的溝通，對營業(yè)極為不利。（三）店員與顧客的溝通每位店員能夠與顧客溝通得宜，建立良好關系，讓他們擁有愉快的購物經(jīng)驗，那他們下一次自然會樂意再來。就如以下例子：一位中年女士進入一時間店鋪，選購了一些休閑服裝，他沒有試穿就拿去結賬，店員在結賬時對她說