公共關(guān)系理論

1、31.社區(qū)關(guān)系-參考答案：社區(qū)關(guān)系也稱之為區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系，是指企業(yè)組織與其所在的地方政府、社會(huì)團(tuán)體、其他組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的關(guān)系。32.企業(yè)社會(huì)責(zé)任-參考答案：是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東負(fù)責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)承擔(dān)起對(duì)勞動(dòng)者、油費(fèi)者、環(huán)境、社區(qū)等利益相關(guān)方的責(zé)任，其核心是保護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益，廣泛包括不歧視、不使用宜工，不使用強(qiáng)迫性勞動(dòng)，安全衛(wèi)生的工作環(huán)境和制度等。33. 社區(qū)-參考答案： 指人們共同生活、工作的一定區(qū)域，組織不可能孤立地存在于某一環(huán)境、它僅僅是社區(qū)的一員，社區(qū)是組織的立身之地，是組織生存與發(fā)展的社會(huì)基礎(chǔ)和社會(huì)環(huán)境。34.社會(huì)責(zé)任-參考答案： 社會(huì)責(zé)任由社會(huì)、個(gè)體以及責(zé)任關(guān)系三個(gè)基

2、本要素構(gòu)成。責(zé)任關(guān)系是責(zé)任主體和責(zé)任容體之間一種雙向的互動(dòng)關(guān)系，社會(huì)和個(gè)體是以互為主客體的身份參與社會(huì)責(zé)任關(guān)系的。35. 社會(huì)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)機(jī)制-參考答案：根據(jù)對(duì)責(zé)任概念的界定，責(zé)任應(yīng)當(dāng)包括“分內(nèi)應(yīng)盡的責(zé)任”和“應(yīng)當(dāng)追究的責(zé)任”。因此，責(zé)任實(shí)現(xiàn)也相應(yīng)地包括內(nèi)在的責(zé)任意識(shí)培育和外在的責(zé)任制約兩個(gè)方面。36.企業(yè)應(yīng)從以下哪些方面來(lái)履行社會(huì)責(zé)任？參考答案： 1) 建設(shè)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系2) 關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略的社會(huì)問(wèn)題3) 注重企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新37.企業(yè)社會(huì)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)機(jī)制有哪些？參考答案： 內(nèi)在的責(zé)任感培育。從社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)的主動(dòng)性來(lái)講，責(zé)任主體對(duì)自己責(zé)任的認(rèn)識(shí)和對(duì)自己行為的控制表現(xiàn)為主體的責(zé)任意識(shí)，它是責(zé)任實(shí)現(xiàn)

3、的內(nèi)在機(jī)制。2）外在的責(zé)任制約。就社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)的被動(dòng)性來(lái)講，責(zé)任實(shí)現(xiàn)也要依靠社會(huì)的評(píng)價(jià)和處置來(lái)保證，它是責(zé)任實(shí)現(xiàn)的外在的機(jī)制，包括法律、制度、道德教育、輿論等社會(huì)規(guī)范38.企業(yè)對(duì)社區(qū)應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？參考答案： 1) 為社區(qū)創(chuàng)造良好的生態(tài)環(huán)境2) 增進(jìn)企業(yè)與社區(qū)的相互了解3) 扶持和贊助社區(qū)的公益事業(yè)39.論述社區(qū)對(duì)組織的生存及發(fā)展的意義參考答案： 答：社區(qū)對(duì)組織的生存及發(fā)展有著重大的意義，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.社區(qū)為企業(yè)提供充足的就業(yè)源泉如果企業(yè)的自身形象良好，社會(huì)公眾對(duì)其產(chǎn)生好感，知名度較高，就可以得到較高素質(zhì)的員工；同時(shí)，企業(yè)對(duì)社區(qū)物質(zhì)文化發(fā)展的貢獻(xiàn)，可以加深企業(yè)同社區(qū)成員的感情，

4、提高社區(qū)整體物質(zhì)文化水準(zhǔn)、提高精神文明程度，不僅造福于社區(qū)，而且對(duì)企業(yè)的形象塑造也有利。2.社區(qū)為企業(yè)提供可靠的社會(huì)服務(wù)一方面，雖然企業(yè)所需的原材料及產(chǎn)品銷售市場(chǎng)并非全部來(lái)自社區(qū)，但企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活功在某種程度上都直接或間接地依賴社區(qū)所提供的服務(wù)，如水電供應(yīng)、交通運(yùn)輸、道路環(huán)境、通訊郵政、治安消防等;另一方面，企業(yè)又通過(guò)向外部環(huán)境提供產(chǎn)品和服務(wù)、輸出信息，即從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)影響外部環(huán)境，使外部環(huán)境朝著有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的方向發(fā)展。所以，良好的社區(qū)關(guān)系既是組織的需要，又是社區(qū)的需要。3.社區(qū)為企業(yè)營(yíng)造良好的員工生活環(huán)境企業(yè)的職工及家屬的日常生活依賴于周圍的服務(wù)型設(shè)施及社會(huì)公益事業(yè)，一個(gè)先進(jìn)的大企業(yè)

5、要吸引人才，對(duì)社區(qū)環(huán)境有著較高的要求。解除員工的后顧之憂，維護(hù)本企業(yè)員工在社區(qū)中的利益。社區(qū)是企業(yè)運(yùn)行必不可少的外部環(huán)境，離開(kāi)了社區(qū)與企業(yè)的配合，企業(yè)運(yùn)行的鏈條就會(huì)生銹中斷，更無(wú)法發(fā)展壯大。4.社區(qū)消費(fèi)者是企業(yè)的基本市場(chǎng)主體大多數(shù)產(chǎn)品特別是日用消費(fèi)品企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)，一般都把社區(qū)消費(fèi)者視為市場(chǎng)主體。這是因?yàn)槠髽I(yè)最貼近社區(qū)，了解社區(qū)消費(fèi)者在特定條件下所形成的消費(fèi)心理、購(gòu)買意向及購(gòu)買決策過(guò)程，從而大大增加了市場(chǎng)銷售成功的可能性。同時(shí)，把社區(qū)消費(fèi)者作為基本市場(chǎng)主體，可以節(jié)省產(chǎn)品運(yùn)銷外埠的費(fèi)用，降低產(chǎn)品流通成本，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。5.企業(yè)作為社區(qū)成員須承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)地方政府的支持與合

6、作，作為社區(qū)成員的企業(yè)首先要遵守地方法規(guī)、向社區(qū)工商稅務(wù)部門按時(shí)繳納各種稅費(fèi)，一般不得拖延有誤。如果企業(yè)遇到意想不到的困難，應(yīng)向社區(qū)工商稅務(wù)部門及時(shí)說(shuō)明，并要盡快解決補(bǔ)繳稅費(fèi)款項(xiàng)6.社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)、政治、教育、文化等多個(gè)方面，種類繁多，涉及面廣，客觀上對(duì)組織存在著各種不同的要求和評(píng)價(jià)。由于處在同一社區(qū)，對(duì)組織的某一種評(píng)價(jià)和看法又極容易相互傳播，形成區(qū)域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。40. 案例1 捐助希望小學(xué)拓展商業(yè)舞臺(tái) 寶潔公司是在華跨國(guó)公司里面捐助希望小學(xué)最多的公司，從1996年開(kāi)始，用于教育的資助額已經(jīng)達(dá)到320萬(wàn)元，先后興建了188所

7、希望小學(xué)。 寶潔捐助希望小學(xué)上建立了一套成熟模式。寶潔的很多商業(yè)合作伙伴也和寶潔一同建立希望小學(xué)。比如，正大旗下的易初蓮花和寶潔也合作建立了易初蓮花希望小學(xué)，寶潔(中國(guó))公司對(duì)外事務(wù)部經(jīng)理王成倉(cāng)認(rèn)為，這是從另一個(gè)模式上開(kāi)拓了我們商業(yè)合作的舞臺(tái)。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。參考答案： 1. 企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)要在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)人的價(jià)值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)境、消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。 2. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)作為一個(gè)整體，是社會(huì)的一個(gè)部分

8、，也是國(guó)家的一個(gè)“公民”，有獲利權(quán)利，也有履行社會(huì)責(zé)任、為社會(huì)發(fā)展作貢獻(xiàn)、回報(bào)社會(huì)的義務(wù)。 3. 企業(yè)的公共關(guān)系與企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是相互貫通的。企業(yè)公共關(guān)系反映了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任也決定了企業(yè)公共關(guān)系的具體實(shí)踐。它們有著共同的相關(guān)利益方，目的都是達(dá)到企業(yè)利益相關(guān)方的共同利益或多贏機(jī)制。企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行，就是促進(jìn)企事業(yè)在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的同時(shí)更好的測(cè)量自身社會(huì)責(zé)任方面的表現(xiàn)，并形成良性循環(huán)。41. 案例2 煙塵污染的煩惱 浙江某地一家石灰廠，嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾

9、紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。 案例分析：試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。參考答案： 生態(tài)環(huán)境問(wèn)題是當(dāng)前企業(yè)所面臨的重大問(wèn)題。在全球范圍內(nèi)，許多國(guó)家已采取了立法行動(dòng)來(lái)保護(hù)生態(tài)環(huán)境，許多國(guó)際組織也制定了國(guó)際性公約來(lái)保護(hù)地球。隨著全球?qū)Νh(huán)境危機(jī)的日益關(guān)切，環(huán)境問(wèn)題對(duì)企業(yè)營(yíng)銷提出重大挑戰(zhàn)。企業(yè)所在的社區(qū)也是千百萬(wàn)社會(huì)公眾居住的地方。這一社區(qū)的環(huán)境如何，直關(guān)系到社區(qū)居民的生活和健康，甚至是生命的安全，因而，企業(yè)要自覺(jué)承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)要適應(yīng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展的要求，一方面，企業(yè)要確立綠色營(yíng)銷觀念，制定和實(shí)施綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略，通過(guò)各種營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)保護(hù)環(huán)境。企業(yè)必須把營(yíng)銷目標(biāo)

10、建立在環(huán)境、利潤(rùn)和滿足消費(fèi)者需要三者利益協(xié)調(diào)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上。另一方面，企業(yè)應(yīng)該在行動(dòng)上做到保護(hù)社區(qū)的生態(tài)環(huán)境。首先，要嚴(yán)格做好生產(chǎn)安全工作，要制定特大安個(gè)事故預(yù)案，以在突發(fā)事故發(fā)生時(shí)，能有效地防止出現(xiàn)重大的社區(qū)傷亡。其次，不要污染環(huán)境，保證社區(qū)的空氣、水源、土壤、聲音等不受污染，組織應(yīng)盡可能避免或減少自身活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正?；顒?dòng)的影響。31.公文-參考答案：公文是用于公務(wù)活動(dòng)的一種應(yīng)用文書(shū)，是政府部門管理國(guó)家、處理政務(wù)時(shí)用來(lái)頒布法律、法規(guī)、規(guī)章、傳達(dá)政策法令、請(qǐng)示和答復(fù)問(wèn)題、匯報(bào)情況、聯(lián)系工作、制定計(jì)劃以及記載政務(wù)活動(dòng)的重要工具。32.儀表-參考答案：儀表，即人的外表，包括容貌、服飾、舉止、姿

11、態(tài)、風(fēng)度等。在商務(wù)、政務(wù)、公務(wù)及社交場(chǎng)合，良好的儀表不但可以體現(xiàn)出一個(gè)人高雅的文化修養(yǎng)，也可以反映出一個(gè)人的審美品味。33.講演稿-參考答案：講演稿也叫演講辭，是在集會(huì)和會(huì)議上發(fā)表的講話文稿。它是指演講者為表達(dá)自己的見(jiàn)解和主張，在特定的時(shí)間、環(huán)境、聽(tīng)眾中，借助有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，以議論、抒情為主要表現(xiàn)形式而寫(xiě)的公關(guān)文書(shū)，具有交流思想、表達(dá)主張、宣傳、鼓動(dòng)和教育等作用。34.合同-參考答案：合同是指平等民事主體的法人、自然人，其他經(jīng)濟(jì)組織、個(gè)體工商戶、農(nóng)村承包經(jīng)營(yíng)戶相互之間，設(shè)立變更、終止民事權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。35.簡(jiǎn)報(bào)-參考答案：簡(jiǎn)報(bào)是指機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位內(nèi)部用于匯報(bào)工作、傳遞信息

12、、介紹溝通情況和反映問(wèn)題的一種載體36.著裝的原則有哪些參考答案： (1)TPO原則。T、P、0分別是英語(yǔ)中Time、Place、Object三個(gè)單詞的首字母縮寫(xiě)?！癟”指時(shí)間，泛指早晚、季節(jié)、時(shí)代等；“P”代表地方、場(chǎng)所、位置、職位；“0”代表目的、目標(biāo)、對(duì)象。TPO原則是目前國(guó)際上公認(rèn)合乎禮儀的衣著標(biāo)準(zhǔn)，表示人們?cè)诜b穿著、飾品佩戴和佩品使用等方面，都必須適應(yīng)具體的時(shí)間、地點(diǎn)和目的的要求，而不能自以為是。 (2)整潔原則。著裝的服飾應(yīng)該是整潔的。沾有污漬、有綻線、破洞的衣服不要出現(xiàn)在社交場(chǎng)合。衣服的扣子等配件應(yīng)齊全，衣領(lǐng)和袖口處尤其要注意干凈整潔。 (3)整體性原則。正確的著裝，能起到修飾

13、形體、容貌等作用，形成和諧的整體美。為使著裝與個(gè)體相協(xié)調(diào)，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮服飾搭配：形體因素，年齡因素，體形因素，膚色特點(diǎn)，性格特點(diǎn)，服裝款式等。以膚色特點(diǎn)舉例：膚色蒼白者宜穿以暖色調(diào)為主的服裝，如黃色、淺橙色、淺玫瑰色、淺紅色等；膚色發(fā)黃者應(yīng)著藍(lán)或帶有灰色彩的服飾；膚色較黑者，服裝主色調(diào)最好采用冷色，襯色可采用較暖的顏色。 37.介紹他人時(shí)應(yīng)該注意哪幾點(diǎn)？參考答案： (1)先將男士介紹給女士，再把女士介紹給男士，以示對(duì)女士的尊重。 (2)先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩。 (3)先將未婚女子介紹給已婚女子。 (4)先將職位低的介紹給職位高的。 (5)先將家庭成員介紹給對(duì)方。” (6)集體介紹時(shí)的順

14、序。在被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時(shí)，應(yīng)當(dāng)使人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方，一個(gè)人禮讓多數(shù)人，先介紹人數(shù)較少的一方或個(gè)人，后介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人。 (7)雙方人數(shù)分布不同情況的處理。若被介紹者在地位、身份之間存在明顯差異，特別是當(dāng)這些差異表現(xiàn)為年齡、性別、婚否、師生以及職務(wù)有別時(shí)，則地位、身份為尊的一方即使人數(shù)較少，甚至僅為1人，仍然應(yīng)被置于尊貴的位置，最后加以介紹，而先介紹另一方人員。若需要介紹的一方人數(shù)不止1人，可采取籠統(tǒng)的方法進(jìn)行介紹。 38.打電話時(shí)應(yīng)該注意哪些禮儀？參考答案： (1).時(shí)間適宜。往辦公室打電話最好避開(kāi)臨近下班時(shí)段，公務(wù)電話盡量打在對(duì)方單位，如果

15、有要緊事必須往對(duì)方私人電話或家里打電話，應(yīng)盡量避開(kāi)吃飯或休息時(shí)間。電話交談所持續(xù)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，事情說(shuō)清楚就可以了，一般以35分鐘為宜。 (2).充分準(zhǔn)備。打電話應(yīng)有思想準(zhǔn)備，有高度的責(zé)任心和認(rèn)真耐心的態(tài)度；其次要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕遺漏，則應(yīng)事先寫(xiě)下幾點(diǎn)以備忘；再次要在電話機(jī)旁備好紙筆。 (3).注意禮節(jié)。打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)友好，自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。應(yīng)首先通報(bào)自己的姓名、身份，讓對(duì)方有放心感，然后再提一下對(duì)方的名稱。打電話時(shí)要態(tài)度溫文爾雅，。最后別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問(wèn)清對(duì)方的姓名，以便必要時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，。如果沒(méi)必要要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，打擾了?！贝螂娫捊Y(jié)束時(shí)

16、，要道謝和說(shuō)聲再見(jiàn)，這是通話結(jié)束的信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方的尊重，聲音要愉快，聽(tīng)筒要輕放。39.日常的公務(wù)活動(dòng)有哪些？應(yīng)該注意哪些禮儀？參考答案： 一、接待、拜訪禮儀 1接待禮儀 事前準(zhǔn)備。接待人員應(yīng)修飾自己的儀表儀容，做好室內(nèi)衛(wèi)生、預(yù)備茶水等準(zhǔn)備工作。此外，為了接待更有目的性，應(yīng)事先了解來(lái)賓背景，如來(lái)賓的性別、年齡、身份、來(lái)訪時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)訪目的及其工作內(nèi)容等，確定迎送規(guī)格，并根據(jù)背景資料，按照與客人對(duì)口、對(duì)等的原則，確定級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織出面迎送，必要是可提前幾分鐘去門外恭候。 掌握迎送時(shí)間。迎客時(shí)，迎接人員應(yīng)提前到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)、火車站或輪船碼頭等候；送客時(shí)，無(wú)論是在門口還是在機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站，都要待客

17、人走遠(yuǎn)或在交通工具啟動(dòng)后揮手道別。送行時(shí)應(yīng)根據(jù)情況或陪同前往，或在客人登機(jī)、上車、上船前到達(dá)，如果有儀式則應(yīng)于儀式前到達(dá)。 對(duì)來(lái)訪者，接待人員一般應(yīng)起身握手相迎。對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工，除第一次見(jiàn)面外，可不起身。客人落座后，及時(shí)遞上茶水、水果等。遞茶時(shí)要雙手呈上，一手扶杯，一手托底。 不能冷落來(lái)訪者。如果自己有急事辦理暫不能接待來(lái)訪者，或者正在接待來(lái)訪者時(shí)，要接聽(tīng)電話或有新的來(lái)訪者，都應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員先接待客人。要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的講述，公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪者往往是為某件事情而來(lái)，要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。 5客人提出告辭。接待人員要等

18、客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，自己先于客人起立相送。 2拜訪禮儀 (1)約定時(shí)間和地點(diǎn)。拜訪要事先和對(duì)方約定，切忌貿(mào)然前往，應(yīng)事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)問(wèn)和地點(diǎn)。 (2)做好準(zhǔn)備工作。拜訪之前應(yīng)閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司材料，準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的材料，注意穿著與儀容，一般性的拜訪不必過(guò)分修飾，但如果是比較重要的拜訪，應(yīng)注意儀容端正、服飾整潔，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。 (3)出發(fā)前。最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)，確保提前510分鐘到達(dá)。 (4)到了客戶大樓門前。再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司門前溜達(dá)。到達(dá)辦公室門口，要稍稍整理

19、一下頭發(fā)和服裝，鞋子在門墊上擦干凈。中指關(guān)節(jié)輕叩兩三下門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 (5)進(jìn)人室內(nèi)要面帶微笑，向接待人員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的，從容地等待接待人員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。 (6)見(jiàn)到拜訪對(duì)象后，首先問(wèn)候、握手、交換名片。 二、會(huì)務(wù)禮儀 1會(huì)議準(zhǔn)備 1)會(huì)議通知 會(huì)議準(zhǔn)備階段，應(yīng)根據(jù)會(huì)議的主題和會(huì)議步驟(議程、程序、日程等具體內(nèi)容)，確定與會(huì)人員范圍和具體名單，擬定并及時(shí)寄發(fā)會(huì)議通知或者請(qǐng)?zhí)?2)會(huì)場(chǎng)選擇 選擇會(huì)議地點(diǎn)時(shí)應(yīng)盡可能靠近交通中心(車站、碼頭)，方便與會(huì)人員聚散，或者準(zhǔn)備車輛人員接送與會(huì)人員。 3)會(huì)場(chǎng)布置 會(huì)場(chǎng)布置要與開(kāi)會(huì)氣氛相適宜。 4)座次安排 座次安排包

20、括主席臺(tái)座次和其他與會(huì)人員座次，可按漢字筆畫(huà)式、地理位置式、行業(yè)系等排列。 2會(huì)議進(jìn)程 迎接與會(huì)人員。根據(jù)會(huì)議性質(zhì)、規(guī)模及參會(huì)者的情況，有關(guān)人員要派車分赴車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎接。 生活安排。會(huì)務(wù)人員要熱情引領(lǐng)參會(huì)者簽到，然后分送到相應(yīng)住處并告之會(huì)場(chǎng)會(huì)議事項(xiàng)。 會(huì)場(chǎng)服務(wù)。包括茶水供應(yīng)、會(huì)議記錄、接轉(zhuǎn)電話等，要由專門人員處理，并遵守會(huì)議紀(jì)律，不談?wù)摲菚?huì)議內(nèi)容，不干擾會(huì)議秩序。 會(huì)議結(jié)束工作。按照會(huì)務(wù)預(yù)先安排，調(diào)派車輛歡送與會(huì)人員離去，然后清理會(huì)場(chǎng)、整理會(huì)議記錄、會(huì)務(wù)決算上報(bào)等。 3會(huì)議參加者禮儀 會(huì)議參加者不但要注意個(gè)人儀表風(fēng)度，還應(yīng)遵循公共關(guān)系人員見(jiàn)面禮儀。注意衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有

21、序，依會(huì)議安排落座。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，不要私下小聲說(shuō)話或交頭接耳。發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意。中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。 三、宴請(qǐng)禮儀 1.宴請(qǐng)者禮儀 1)宴請(qǐng)準(zhǔn)備 （1）桌次安排 按國(guó)際慣例，離主桌位置的遠(yuǎn)近決定桌次的高低。一般來(lái)說(shuō)，右高左低，有左、中、右之別時(shí)，中尊右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。 （2）座次安排 總體來(lái)說(shuō)，一般均排座位，席位高低以離主賓的座位遠(yuǎn)近而定。有時(shí)是排出部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一個(gè)出席者，現(xiàn)場(chǎng)還要有人引導(dǎo)。 2）迎接賓客 ( 1）宴會(huì)開(kāi)始前，主人及其陪同人員應(yīng)站在大廳門口迎接賓客，當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，主人應(yīng)迎上前握手致意，熱

22、情問(wèn)好，并引領(lǐng)客人到休息廳暫作休息，陪同人員隨即沏茶、遞上水果。 (2)宴會(huì)致詞 宴會(huì)組織者應(yīng)盡量確保宴會(huì)按宴會(huì)確定的具體時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。宴會(huì)開(kāi)始后，主人先致祝酒詞。 ( 3)斟酒敬酒 服務(wù)員斟酒時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)斟酒，斟入的酒應(yīng)占到酒杯的四分之三到五分之四之間。斟酒時(shí)要注意瓶口不應(yīng)緊挨酒杯，酒杯無(wú)須拿起。 (4)自由交談 主、賓雙方致詞、敬酒完畢，宴會(huì)即進(jìn)入比較輕松、自由的階段。此時(shí)賓主可以自由交談，但仍要注意儀容、禮儀，即在整個(gè)宴會(huì)上，主辦者不要一味同自己熟識(shí)的一兩個(gè)人交談，不要只對(duì)一側(cè)的鄰座交談甚至背向另一位鄰座，也不要在整個(gè)宴會(huì)上一聲不吭，應(yīng)注意照顧大多數(shù)人，與大家親切攀談。 ( 5)適

23、時(shí)結(jié)束 宴會(huì)時(shí)間應(yīng)在1小時(shí)2小時(shí)，不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。 2赴宴者禮儀 1）準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì) 若無(wú)特殊情況或原因，赴宴者應(yīng)按請(qǐng)柬的時(shí)間、地點(diǎn)及其他要求準(zhǔn)時(shí)出席。既不要遲到，也不要過(guò)于提前，提前3分鐘-5分鐘即可。 2）按位落座 到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)后，應(yīng)先向主人和其他來(lái)賓問(wèn)候、致意，然后聽(tīng)從主人安排，到休息廳暫作休息，或者直接按照主人事先安排好的桌次和席位入席。如主人未設(shè)坐席卡，則應(yīng)聽(tīng)從主人安排，不可隨意亂坐。 3）進(jìn)餐要求 （1）中餐禮儀。服務(wù)員送上的第一條濕毛巾用于擦手，桌上的餐巾在進(jìn)餐時(shí)應(yīng)鋪在雙膝上而不是掛在胸前，臨時(shí)離席，把餐巾放在椅子上，不能放桌上，因?yàn)榉旁谧郎鲜钦f(shuō)明你不想吃了。 （2）西餐禮儀。西餐

24、是指用西式餐具享用西方國(guó)家特色的菜肴。吃西餐時(shí)要注意遵循其規(guī)則、否則，可能會(huì)出現(xiàn)失禮或?qū)擂蔚木置妗?4)禮貌告別 宴會(huì)結(jié)束，赴宴者應(yīng)起身離座。男賓應(yīng)先起身，為年長(zhǎng)者或女士移動(dòng)座椅。主賓先向主人告辭，一般來(lái)客隨后向主人表示謝意。 40.請(qǐng)你給你的同事寫(xiě)一份感謝信，感謝其給與你的幫助和支持參考答案： 致三洋華強(qiáng)及同事：自從學(xué)校畢業(yè)以來(lái)，工作經(jīng)歷約近十年，因?yàn)楦鞣N原因，在不同的工作崗位從事過(guò)不同的工作，至現(xiàn)在，我最感謝在三洋華強(qiáng)的同事，我從產(chǎn)線員工-修理工-物料員-材料員六年的工作。在三洋華強(qiáng)這幾個(gè)不同的崗位上工作，從不懂到懂，從不熟練到熟練，每次需要大家?guī)椭鷷r(shí)都能在第一時(shí)間得到支持，每一項(xiàng)工作的順

25、利開(kāi)展都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事所給予的幫助。讓我在三洋華強(qiáng)這六年里成長(zhǎng)了不少。所以，在這里真的要謝謝每一位給予過(guò)我?guī)椭娜耍兄x大家一直以來(lái)的支持，感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，祝各位同事：事業(yè)順利，家庭幸福美滿!同時(shí)也祝：三洋華強(qiáng)的明天更美好!41.請(qǐng)你策劃一個(gè)公共宴會(huì)的安排計(jì)劃參考答案： 一、宴請(qǐng)準(zhǔn)備 （1）桌次安排 在宴請(qǐng)中，桌次與座位是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。按國(guó)際慣例，離主桌位置的遠(yuǎn)近決定桌次的高低。一般來(lái)說(shuō)，右高左低，有左、中、右之別時(shí)，中尊右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。宴會(huì)的餐桌可用圓桌、方桌或長(zhǎng)桌等，不止一桌的宴會(huì)，桌子之間的距離要適中，各個(gè)餐桌、座位之問(wèn)的距離都要相等。在團(tuán)體宴請(qǐng)中，最前面的

26、或居中的桌子作為主桌。傳統(tǒng)中上座的位置應(yīng)坐北朝南，現(xiàn)代社會(huì)，由于風(fēng)格的多樣化，一般改為把面對(duì)門的位置定為上座，因此，宴請(qǐng)中主座的位置就在面向餐廳正門的位置。 （2）座次安排 正式宴請(qǐng)要講究座次規(guī)矩，可能各地風(fēng)俗不同，排法也不同。但總體來(lái)說(shuō)，一般均排座位，席位高低以離主賓的座位遠(yuǎn)近而定。有時(shí)是排出部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一個(gè)出席者，現(xiàn)場(chǎng)還要有人引導(dǎo)。 安排次序以禮賓次序?yàn)橹饕罁?jù)。一般來(lái)講接待客人分主客兩方一主方至少要有兩人、一人是“主陪”，另一人是“副陪”，“副賠”一般是“主陪”的朋友、同事或部下。“主陪”要坐在正對(duì)門的地方，以盡地主之宜，“副陪”坐在“主陪

27、”的正對(duì)面，也就是靠近門口的地方，副陪既是具體負(fù)責(zé)招待工作的，也是比較能喝酒的。主陪右邊應(yīng)該是主賓，左邊是副賓；副陪的右邊是來(lái)賓中的第三號(hào)人物，左邊是第四號(hào)人物。其他人員基本可以隨便坐了。 服務(wù)人員倒酒的時(shí)候，從主賓開(kāi)始按順時(shí)針順序依次進(jìn)行。有時(shí)人多的時(shí)候，還有一位或兩位邊陪。一位邊陪就坐在主陪的左方、副陪右方中間位置，右邊是第五號(hào)人物，左邊是第六號(hào)人物；兩位邊陪時(shí)，另一位坐在主陪的左方、副陪的右方中間位置，來(lái)賓也是從右至左依次排列，四位呈十字交叉狀。 在具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其他因素。我國(guó)習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便交談和餐飲。如果夫人出席，通常把女方安排在一起，即主賓位于男主人右上方，其

28、夫人坐在女主人右上方。此外，客人之間關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，可將身份大體相同或同一專業(yè)的客人安排在一起。席位排妥后，要著手寫(xiě)座位卡；便宴、家宴可以不放座位卡，但主人也要大致安排好客人的座位。 （3）迎接賓客 宴會(huì)開(kāi)始前，主人及其陪同人員應(yīng)站在大廳門口迎接賓客，當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，主人應(yīng)迎上前握手致意，熱情問(wèn)好，并引領(lǐng)客人到休息廳暫作休息，陪同人員隨即沏茶、遞上水果。開(kāi)宴前主人應(yīng)陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳，引請(qǐng)客人入座。此時(shí)，服務(wù)員要用雙手和右腳尖將椅子稍微撤后，然后慢慢輕推，使客人安穩(wěn)落座，然后陪同人員安排其他客人就座。當(dāng)全體人員落座后，主人詢問(wèn)客人是否開(kāi)始宴會(huì)，得到肯定的回答之后，宴會(huì)可以開(kāi)始。

29、（4)宴會(huì)致詞 宴會(huì)組織者應(yīng)盡量確保宴會(huì)按宴會(huì)確定的具體時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。宴會(huì)開(kāi)始后，主人先致祝酒詞。致詞時(shí)手持酒杯，可以在主桌旁起立講話，桌子數(shù)很多時(shí)，應(yīng)布置好講臺(tái)，在講臺(tái)上講話。祝酒詞內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，時(shí)間緊湊，用詞明快生動(dòng)，表明設(shè)宴的目的，謙遜的表示感謝和敬意。 （5）斟酒敬酒 服務(wù)員斟酒時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)斟酒，斟入的酒應(yīng)占到酒杯的四分之三到五分之四之間。斟酒時(shí)要注意瓶口不應(yīng)緊挨酒杯，酒杯無(wú)須拿起。主人在敬酒時(shí)，應(yīng)上身挺直，雙腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc(diǎn)頭示禮，待對(duì)方飲酒時(shí)再跟著飲。敬酒時(shí)應(yīng)穩(wěn)重、熱情、大方。遇到規(guī)模較大的宴會(huì)，主人應(yīng)依次到各桌敬酒，以示尊重，每一桌也要派一位代表到主

30、人餐桌回敬。宴會(huì)上互相敬酒，其意是互致友誼、活躍氣氛，主人賓客都應(yīng)量力而行，適可而止；切忌硬性勸酒、酗酒、逼酒。 （6）自由交談 主、賓雙方致詞、敬酒完畢，宴會(huì)即進(jìn)入比較輕松、自由的階段。此時(shí)賓主可以自由交談，但仍要注意儀容、禮儀，即在整個(gè)宴會(huì)上，主辦者不要一味同自己熟識(shí)的一兩個(gè)人交談，不要只對(duì)一側(cè)的鄰座交談甚至背向另一位鄰座，也不要在整個(gè)宴會(huì)上一聲不吭，應(yīng)注意照顧大多數(shù)人，與大家親切攀談。如果自己性格內(nèi)向，確實(shí)不善言談，可在事前稍做準(zhǔn)備，比如準(zhǔn)備一些話題，以便在他人宴飲交談之際，見(jiàn)機(jī)插話，不時(shí)與他人攀談幾句。不讓賓客有受冷落之感。 （7）適時(shí)結(jié)束 宴會(huì)時(shí)間應(yīng)在1小時(shí)2小時(shí)，不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。宴

31、會(huì)程序基本完成時(shí)，主人要掌握時(shí)機(jī)，適時(shí)結(jié)束宴會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員送上甜點(diǎn)水果，賓客差不多享用完是結(jié)束宴會(huì)的較好時(shí)機(jī)。這時(shí)，主人宣布宴會(huì)到此結(jié)束，對(duì)賓客蒞臨宴會(huì)表示衷心感謝。如果覺(jué)得在一起吃飯還意猶未盡，可適當(dāng)安排余興活動(dòng)，如打牌、去KTV或舉辦舞會(huì)，可挽留有興趣的來(lái)客自由參加，主隨客便。對(duì)于年長(zhǎng)的客人和路遠(yuǎn)的女士，可考慮護(hù)送。主人及隨從，都應(yīng)把賓客送到門口，熱情握手告別，目送客人離去。對(duì)于乘車離去的客人，主人應(yīng)送客上車，待車開(kāi)動(dòng)后，再向客人揮手致意。 31.社會(huì)組織-參考答案： 指人們?yōu)榱擞行У剡_(dá)到特定的目標(biāo)，按照一定的宗旨、制度和系統(tǒng)建立起來(lái)的共同活動(dòng)集體。 32.公共關(guān)系部-參考答案：是指

32、組織內(nèi)部負(fù)責(zé)本組織的公共關(guān)系工作，是由專職工作人員組成的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)33.公眾-參考答案：是指社會(huì)組織發(fā)生相互作用，相互影響的各類群體、社會(huì)組織或個(gè)人的總和34.公眾的需要-參考答案：是指公眾的個(gè)體或群體在公共關(guān)系活動(dòng)中的欲望和需求35.傳播-參考答案：是一種社會(huì)性交流信息的行為，是個(gè)人之間、群體之間、組織之問(wèn)及個(gè)人、群體、組織和社會(huì)之間通過(guò)有意義的符號(hào)所進(jìn)行的信息傳遞、接受與反饋等行為的總和.36.處理員工關(guān)系有哪些辦法？參考答案：尊重和承認(rèn)員工的個(gè)人價(jià)值；溝通信息，交流感情；解決員工思想、工作和生活上的困難；做好員工培訓(xùn)工作。37.如何建立良好的客戶關(guān)系？參考答案：品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是良好顧客

33、關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)；始終如一地完善服務(wù)是獲得良好顧客關(guān)系的重要保證；良好的顧客關(guān)系要求妥善處理一切中間環(huán)節(jié)的關(guān)系；良好的顧客關(guān)系需要妥善處理顧客糾紛；實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略。38.傳播具有哪些原則？參考答案：針對(duì)性原則；整體性原則；真實(shí)性原則；雙向溝通原則。39.公關(guān)關(guān)系傳播具有哪些形式及其各種的特點(diǎn)參考答案： （1）人際傳播：其特點(diǎn)是：傳遞和接受信息的渠道多，方法靈活。傳播規(guī)定性不強(qiáng)，隨意性較大。人際傳播雙向性強(qiáng)，反饋迅速，互動(dòng)頻度高。傳播內(nèi)容的保密性強(qiáng)。傳播輻射面窄，信息容易失真。 （2）群體傳播：其特點(diǎn)是：信息傳播是在小群體成員之間進(jìn)行的，是一種雙向性的直接傳播。 （3）組織傳播：包括正式傳播以及

34、非正式傳播。 （4）大眾傳播：特點(diǎn)在于傳播主體的非人格化、信息流動(dòng)的單向性、受眾的廣泛性、傳播內(nèi)容的選擇性、傳播手段的科學(xué)化、傳播活動(dòng)的商業(yè)化， 40.對(duì)于你所了解的公共關(guān)系在中國(guó)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，做出一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告參考答案：公共關(guān)系作為一種客觀存在著的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)現(xiàn)象有著久遠(yuǎn)的歷史.不過(guò),作為一種專門化的社會(huì)職業(yè),形成為一門較為系統(tǒng)和完整的學(xué)科體系,至今不過(guò)近百年的時(shí)間.我們追溯公共關(guān)系的源流,了解公共關(guān)系的產(chǎn)生發(fā)展的歷史過(guò)程,剖析公共關(guān)系形成和發(fā)展的歷史條件,對(duì)于準(zhǔn)確和科學(xué)的把握公共關(guān)系的思想和理論, 開(kāi)拓有中國(guó)特色的公共關(guān)系事業(yè)具有重要意義.一公共關(guān)系的溯源 早在古代文明時(shí)期，那時(shí)的人

35、類為了協(xié)調(diào)各個(gè)利益主體之間的關(guān)系，便有了不自覺(jué)的、類似的公共關(guān)系活動(dòng)。首先，在政治生活中，古代一些開(kāi)明的帝王、政治家，就已經(jīng)懂得如何運(yùn)用誘導(dǎo)、勸說(shuō)、宣傳等手段來(lái)影響民眾的態(tài)度和社會(huì)輿論，以便盡可能的在民眾心中樹(shù)立良好的形象，以鞏固自己的統(tǒng)治或達(dá)到特定的政治目的。 1從自覺(jué)程度來(lái)看，當(dāng)時(shí)人們所開(kāi)展的各種溝通、協(xié)調(diào)活動(dòng)帶有明顯的自發(fā)性和盲目性。 2從發(fā)揮作用的社會(huì)領(lǐng)域和范圍來(lái)看，由于當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力相對(duì)低下，經(jīng)濟(jì)還很落后，人們之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系還比較簡(jiǎn)單，人類早期的公共關(guān)系活動(dòng)主要發(fā)生在政治領(lǐng)域，且?guī)в袕?qiáng)烈的政治色彩和倫理色彩。二公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會(huì)條件1文化心理由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”2社會(huì)政治民主

36、政治取代專制政治3經(jīng)濟(jì)發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)4物質(zhì)技術(shù)大眾傳播超越個(gè)體傳播三現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的基本趨勢(shì)1，職業(yè)化程度日益提高。2，國(guó)際化趨勢(shì)日益加強(qiáng)。3，技術(shù)手段日益現(xiàn)代化。4，社會(huì)管理功能多元化。5，理論的科學(xué)化和系統(tǒng)化。6，民族化和公共關(guān)系意識(shí)的普及化。7，規(guī)模日趨擴(kuò)大，影響進(jìn)一步加深。四公共關(guān)系的引進(jìn)和應(yīng)用 20世紀(jì)80年代以后，隨著中國(guó)社會(huì)有產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化、由農(nóng)業(yè)社會(huì)向城鎮(zhèn)社會(huì)轉(zhuǎn)化、由同質(zhì)單一性社會(huì)向異質(zhì)的多樣性社會(huì)轉(zhuǎn)化，公共關(guān)系伴隨著改革開(kāi)放的浪潮傳入我國(guó)。1984年11月，廣州白云山制藥廠設(shè)置公共關(guān)系部門，并拿出每年企業(yè)總產(chǎn)值的1%用于企業(yè)的“信譽(yù)投資”，即企業(yè)形象的塑造

37、工作，表明公共關(guān)系開(kāi)始被我國(guó)企業(yè)所接受。公共關(guān)系在我國(guó)的引進(jìn)和發(fā)展表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：第一，公關(guān)機(jī)構(gòu)越來(lái)越多。第二，公關(guān)知識(shí)日益普及。第三，公共關(guān)系的對(duì)外交流日趨頻繁和活躍。第四，企業(yè)公關(guān)活動(dòng)日趨廣泛和深入。目前中國(guó)市場(chǎng)上很多企業(yè)都會(huì)在一定程度上遇到公共關(guān)系危機(jī)，請(qǐng)結(jié)合一個(gè)企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)，對(duì)其處理的方式，手段及效果做簡(jiǎn)要的簡(jiǎn)介及分析。富士康跳樓事件事件主角：富士康發(fā)生時(shí)間：2010年5月危機(jī)根源：內(nèi)部管理危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)事件過(guò)程：2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團(tuán)總裁

38、郭臺(tái)銘首度公開(kāi)面對(duì)數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。郭臺(tái)銘鞠躬道歉的形象被境內(nèi)外媒體所廣泛報(bào)道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費(fèi)電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋(píng)果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：面對(duì)洶涌而來(lái)的危機(jī)，富士康一開(kāi)始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘終于坐不住了。2010年5月26日，11跳后，郭臺(tái)銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，鞠躬道歉。隨著富士康開(kāi)展系列的危機(jī)公

39、關(guān)策略：主動(dòng)配合政府徹查事件;宣布為所有員工加薪30%以上;成立龐大的心理咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐富士康，定期為員工提供心理咨詢;邀請(qǐng)外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團(tuán)，監(jiān)察富士康用工情況，同是為富士康企業(yè)管理提供決策參考;在全工廠加裝防自殺防護(hù)措施等。在事件的整個(gè)過(guò)程中，始終有政府部門在參與，這體現(xiàn)了政府負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強(qiáng)的說(shuō)服力和可信力。在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機(jī)壓力下不得不進(jìn)行的危機(jī)公關(guān)。在出現(xiàn)“10連跳”后,郭臺(tái)銘才站出來(lái)回應(yīng)外界質(zhì)疑。顯然,郭臺(tái)銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價(jià)。在整個(gè)危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，富士康經(jīng)歷的是一場(chǎng)驚心動(dòng)魄、跌宕起伏的磨難和考驗(yàn)。如果說(shuō)

40、富士康在這次的危機(jī)公關(guān)中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標(biāo)”而不是“治本”的，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作只能說(shuō)遏制住了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，但并沒(méi)有在媒體高度關(guān)注的情況下，起到恢復(fù)品牌美譽(yù)度，提升企業(yè)形象的作用。作為一家龐大的代工企業(yè)，富士康有著成熟的企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于危機(jī)管理成熟度卻沒(méi)有上升相應(yīng)的高度。2006年，富士康與當(dāng)時(shí)批評(píng)其為血汗工廠的第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)打了一場(chǎng)轟動(dòng)全國(guó)的訴訟戰(zhàn)，就顯示出這家龐大企業(yè)嚴(yán)重欠缺的危機(jī)管理能力官司最后的狼狽收?qǐng)霾粌H使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對(duì)抗輿論的負(fù)面形象。2010年的跳樓事件教訓(xùn)，使得富士康不僅認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理重要性，更認(rèn)識(shí)到

41、在一個(gè)透明化的時(shí)代企業(yè)進(jìn)行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經(jīng)歷這次危機(jī)事件后，能夠好好反思企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題，包括對(duì)內(nèi)的公關(guān)和對(duì)外的公關(guān)，在如此沉重的代價(jià)之下進(jìn)一步完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，重塑品牌的形象和美譽(yù)度。31.企業(yè)利益相關(guān)者-參考答案：所謂的企業(yè)利益相關(guān)者，是指那些與企業(yè)有著共同利益的群體，包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商、投資者、員工等.32.非利益相關(guān)者-參考答案：所謂的非利益相關(guān)者，是指雖然與企業(yè)沒(méi)有直接的利益關(guān)系，但對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展有著至關(guān)重要的影響，這些團(tuán)體主要包括政府、媒介、社區(qū)的公眾等等。33.管理失誤危機(jī)-參考答案：是指因?yàn)榻M織領(lǐng)導(dǎo)者的管理失誤所造成的危機(jī)34.“已知的未知”危

42、機(jī)-參考答案：是指事先已經(jīng)知道會(huì)發(fā)生某種危機(jī)，但是危機(jī)什么時(shí)候發(fā)生、以怎樣的形式發(fā)生在當(dāng)前還不明確。35.“未知的未知”危機(jī)-參考答案：是指事先并不知道某種危機(jī)將要發(fā)生，因而更加不知道危機(jī)會(huì)以怎樣的形式發(fā)生36.公關(guān)關(guān)系危機(jī)具有哪些特征？參考答案：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性、危機(jī)的雙面性37.常有的公共關(guān)系危機(jī)分為哪四種類型？參考答案：不可抗力危機(jī)、人為破壞危機(jī)、管理失誤危機(jī)、公眾誤解危機(jī)38.公共關(guān)系危機(jī)處理具有哪些原則？參考答案：三T原則，即以我為主處理情況、盡快提供情況、提供全部情況；公眾至上的原則；責(zé)任承擔(dān)原則；坦誠(chéng)溝通原則；尊重事實(shí)原則；快速反應(yīng)原則；事先預(yù)測(cè)原則。39.請(qǐng)簡(jiǎn)述公

43、共關(guān)系的一般處理程序參考答案： 1，成立公共危機(jī)事故處理小組：當(dāng)組織發(fā)生危機(jī)時(shí)，需要處理的問(wèn)題很多，千思萬(wàn)緒，組織通過(guò)成立事故處理小組，進(jìn)行統(tǒng)一集中又專業(yè)化的處理， 2，深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)：企業(yè)在成立危機(jī)處理小組以后，應(yīng)當(dāng)派出本組織的具有專業(yè)素質(zhì)的人員親臨事故現(xiàn)場(chǎng)，了解具體事實(shí)，掌握好細(xì)節(jié) 3，控制損失：當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生時(shí)，組織所能夠做到的事是盡量降低組織的損失。管理者要采取積極果斷的措施，將危機(jī)有效的進(jìn)行隔離 4，分析情況，確定對(duì)策： 危機(jī)處理小組要能夠分析出危機(jī)發(fā)生的原因，影響的范圍等一系列的具體情況，在分析出一系列問(wèn)題的基礎(chǔ)上，制定出對(duì)策。 5，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布正式權(quán)威信息：在公關(guān)危機(jī)

44、發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選取合適的時(shí)機(jī)，在掌握準(zhǔn)確的信息的基礎(chǔ)上，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或者記者招待會(huì) 6，組織力量，有效行動(dòng)：當(dāng)組織危機(jī)處理方案已經(jīng)確立時(shí)，應(yīng)當(dāng)組織好公司所有的資源，盡快的將危機(jī)處理完畢。 7，處理好善后工作：在企業(yè)危機(jī)處理完畢以后，企業(yè)內(nèi)外部還有一些善后的工作需要處理。 8，調(diào)查總結(jié)：在危機(jī)處理結(jié)束時(shí)，組織要對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因、組織應(yīng)對(duì)策略的得與失等等內(nèi)容作出概括性的總結(jié)，做的好的地方要分析好的原因，做的不好的地方要總結(jié)原因。40.在當(dāng)今世界，每個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都不可避免的會(huì)發(fā)生各種危機(jī)，企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)避免哪些情況的發(fā)生？應(yīng)當(dāng)采取什么樣的措施？參考答案：1. 適當(dāng)裁員經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)企業(yè)而

45、言既是困境，又是機(jī)遇。面對(duì)日益冗余、臃腫、龐大的機(jī)構(gòu)。在經(jīng)濟(jì)良好的時(shí)候，人力管理者可能并未意識(shí)到這個(gè)機(jī)構(gòu)中，有多少人的工作量并不飽和，有多少人是企業(yè)在“養(yǎng)活”，有多少人可能早已不適應(yīng)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。2. 引進(jìn)高級(jí)人才經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)候，盡量裁掉可替代的員工，而不應(yīng)放棄對(duì)高級(jí)人才的需求及獵取。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中轉(zhuǎn)換工作的高級(jí)人才，許多會(huì)自降身價(jià)，也是企業(yè)節(jié)約成本的大好時(shí)機(jī)。3. 員工改造，人盡其用許多中小企業(yè)，多是從作坊式的模式做起的，一些員工可能從創(chuàng)業(yè)初期就跟隨老板身邊，并成為企業(yè)比較重要的人才。但隨著企業(yè)的發(fā)展，這些人很可能躺在“功勞簿”上睡大覺(jué)。具體可能出現(xiàn)的問(wèn)題是：1.業(yè)務(wù)技能跟不上企業(yè)發(fā)展，2.與企業(yè)主要維系著感情因素，但在工作中處于閑置人員，3.自我滿足，并以此邀功。面對(duì)這些老員工