服務(wù)營銷學(xué)心得體會

1、服務(wù)營銷學(xué)心得體會以前，服務(wù)營銷只是一個十分模糊的概念，自21世紀(jì)以來，隨著人民生活水平的提高，逐漸由物質(zhì)消費向精神消費轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。目前服務(wù)業(yè)在發(fā)展中國家的比重已達50%，而發(fā)達國家則達到了70%之多，服務(wù)營銷以市場為中心，開發(fā)人的潛力，塑造完美的人格，還記得很久以前賣的是品質(zhì)，不久前開始賣品牌了，而現(xiàn)在賣的是品位了。時光飛逝，從市場營銷學(xué)到消費者行為學(xué)，再到服務(wù)營銷學(xué)，我不斷豐富著營銷的知識，如今，服務(wù)營銷學(xué)的學(xué)習(xí)也告一段落了?？偨Y(jié)起來，對這門課程有以下幾點心得：一、服務(wù)是行為、過程和表現(xiàn)服務(wù)營銷不能紙上談兵，需要你全身心的投入，它是一門技藝，更是一門藝術(shù)，現(xiàn)在已經(jīng)不是過去

2、簡單的理性消費了，更多的是感動消費，讓消費者感動、滿意。于是衡量服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，如何把合適的產(chǎn)品在合適的地點、合適的時間，推薦給有需要的客戶，讓客戶掏錢買他想買的東西，才是服務(wù)營銷的重點。因此，通過與消費者的交流，把產(chǎn)品最好的一面展現(xiàn)給消費者主是我們所要作的。二、品牌是顧客買出來的品牌不是與生俱來的，沒有哪一種產(chǎn)品天生就是品牌產(chǎn)品，只有在顧客的不斷消費中才漸漸有了價值，一種新產(chǎn)品只有讓消費者知道、嘗試，并對該產(chǎn)品滿意后建立了購買關(guān)系，品牌才會產(chǎn)生，品牌是消費者對產(chǎn)品感覺性價比的體現(xiàn)，同時也是培養(yǎng)忠誠度的一種方法，品牌是知名度、美譽度和忠誠度的統(tǒng)一，是對消費者的承諾，是消費者對產(chǎn)品的認(rèn)可。三、服

3、務(wù)須即時消費不同于其它產(chǎn)品，它的產(chǎn)生與消費是同時進行的，是不能儲存的，正如營銷大師科特勒所言：有盈利的滿足需求，只有我們在最短的時間滿足消費者的需求，服務(wù)產(chǎn)品才能有價值，才能給我們帶來利潤，管理之父杜拉克認(rèn)為客戶是效益的中心，由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，以行動感動客戶，讓客戶滿意，使客戶忠誠是提升效益的關(guān)鍵。四、買賣過程中，買的是感覺服務(wù)產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，是一種氛圍，是一種無形展示，我們要做的是把這無形的產(chǎn)品以有形的方式展示給消費者，讓人感覺很好才能把服務(wù)產(chǎn)品售出。感覺是微妙的，也許一個不經(jīng)意的舉動就能感動顧客，讓他們產(chǎn)生好感，進而進行消費，為了帶給顧客不同的感覺，需要我們從細(xì)節(jié)做起，從小事做起

4、，從現(xiàn)在做起。五、買賣過程中，賣的是好處美國營銷專家Shomck認(rèn)為：顧客看不見服務(wù)，但能看到服務(wù)的環(huán)境、工具、設(shè)施、人員、信息資料、價目標(biāo)表及服務(wù)中的其它顧客等有形物。這些有形物就是顧客了解服務(wù)的有形線索。由此我們不難看出，產(chǎn)品和服務(wù)是不可分離的，企業(yè)只有通過很多產(chǎn)品給顧客帶來好處，才能緊緊抓住顧客的心。沒有任何一個客戶不希望從這次消費中得到好處的，既然如此，何不去滿足他們的需求呢？哪怕只是降點價，多點服務(wù)，態(tài)度好點，都能讓顧客感到得到了好處。六、服務(wù)營銷要注重戰(zhàn)略營銷大師科特勒認(rèn)為營銷的一半靠策劃，一半靠打拼，我們現(xiàn)在也在重復(fù)機遇這個詞，然而機遇卻是依賴有準(zhǔn)備的人的。華為的任正非強調(diào)：高層

5、重大決策，從不從眾，真理往往掌握在少數(shù)人的手里?？梢姂?zhàn)略對一個企業(yè)的成敗起著至關(guān)重要的作用，戰(zhàn)略一旦失敗，那將是最徹底的失敗。以前我一直認(rèn)為戰(zhàn)略是選擇該做什么、怎么做，但在劉老師的細(xì)心講解下，我發(fā)現(xiàn)原來我一直想錯了，戰(zhàn)略應(yīng)該是選擇不該做什么。一個企業(yè)明白了什么是不能做的，它才能成功。近年來，食品安全問題成為社會焦點。會出現(xiàn)食品問題，歸根結(jié)底因為他們被利益蒙蔽了雙眼，不知道自己什么是不該做的了七、服務(wù)產(chǎn)品要讓消費者信賴人無信不立，產(chǎn)品也是如此。信賴是購買產(chǎn)品的前提，為什么很多人只選擇一家店購買，而不去其它店呢？是否因為其它店產(chǎn)品不好呢，答案是否定的，其實產(chǎn)品是一樣的，不一樣的是很多顧客對該家店鋪

6、的信賴，而這種信賴是需要長時間才能建立的。我們不難看出，信賴對服務(wù)營銷是必不可少的，只顧客相信你才會來消費，你才能從中獲利，因而對營銷來說，要想穩(wěn)定客戶，首先就要讓客戶相信你。八、服務(wù)產(chǎn)品要突出特色個性化消費已經(jīng)成為新時期消費特點，沒有記憶點的產(chǎn)品是不能被人親賴的，產(chǎn)品要有說服力就要突出特色。以前，是發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求，而如今是要創(chuàng)造需求并誘導(dǎo)需求，要在市場上站穩(wěn)腳跟，差異化定位是很重要的，產(chǎn)品應(yīng)與眾不同，有獨特的賣點，讓消費者滋生偏愛，從而穩(wěn)定銷售。九、銷售是一種溝通作為一名銷售員應(yīng)該時刻規(guī)范自己，劉老師認(rèn)為一個典型的銷售人員應(yīng)該是這樣的：1、伶牙利齒，能說會道。2、職業(yè)風(fēng)范，措詞嚴(yán)謹(jǐn)。3、

7、以客為尊，注重雙贏。我覺得作為一名銷售人員還應(yīng)該是個心胸廣闊的人，要想把銷售做好，首先你必須是一個傾聽者，時刻傾聽顧客的想法、要求，才能更好的滿足需求，從而提高質(zhì)量；再次，你必須是一個演說者，能以最好的說明向顧客介紹產(chǎn)品，反產(chǎn)品最好的一面展示給顧客。通過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，在劉老師的耐心教導(dǎo)下，不僅去服務(wù)營銷知識有了更進一步的了解，同時對未來人生道路有了明確的規(guī)劃，讓我學(xué)到了很多人生道理。其中以劉老師說到的“人生三寶”及“人生三要素”最為深刻，下面簡單談?wù)勎业睦斫猓喝松褪且粓鲴R拉松，需要耐力，堅持不解地跑下去，沒有回頭路，終點只有一個，也許成績不理想，當(dāng)你用手拭去汗水時，便會露出幸福的笑容，人的一

8、生很短暫，須時刻珍惜人生三寶：知識、信用、資本 知識是靈魂的升華，是奮發(fā)向上的精神動力。劉老師一再強調(diào)：大學(xué)生必須讀400本書以上，昔日余敏洪大學(xué)讀800本書，可見知識對一個人的成長是多么重要，想想還真是慚愧，虛度兩年光陰，一心想著怎么裝滿口袋卻沒有先去裝滿腦袋，知識的稻田荒蕪了，可恨醒悟太晚，但我不會放棄，所謂亡羊補牢猶未晚矣，盡管時間有限，但我會朝這個方向不斷前進的。 信用是一個的人格保證，從小馬克思就要我們實事求是，人無信不立，盡管這個社會處處充滿欺騙，但這并不是正確潮流，怎可盲從，在生活中必須時刻提醒自己，處事要講信用，要知道誠實守信不僅是傳統(tǒng)美德，更是一種人格魅力的體現(xiàn)，做到不傷人，

9、不坑人，不害人，不斷追求真、善、美。 資本是努力奮斗的結(jié)晶，是對這一時期工作的肯定。但錢不是萬能的，不能看得太重。資本應(yīng)該是自己努力的成果而不是對別人成果的竊取。古人言：勿以善小而不為，勿以惡小而為之。人生也需要慢慢積累，堅信這個世界上沒有免費的午餐，永遠(yuǎn)不要走捷徑，這個世界不缺乏富翁，但那是他們積累的成果，他們只能是我們的欣賞對象而不會是我們攀比的對象。我們要做的就是給自己一個明確的定位，了解自己，明白看書能做什么，該做什么，凡事量力而行，這也是劉老師時常教導(dǎo)我們的：做大事難，把小事做好更難。 不僅要珍惜人生三寶，還應(yīng)協(xié)調(diào)好人生三要素：心態(tài)、飲食、運動 一個人的心態(tài)很重要，馬云曾說過：我永遠(yuǎn)

10、相信只要永放棄，我們還是有機會的，最后我們還是堅信這一點，這世界上只要有夢想，只要不斷努力，只要不斷學(xué)習(xí)，不管你長得如何，不管是這樣還是那樣，今天都是很殘酷的，明天會更殘酷，后天會很美好，所以每個人都不要放棄今天。我們今天的努力不也是為以后作準(zhǔn)備嗎？營銷也是如此，剛開始時是痛苦的，但后來還是要慢慢適應(yīng)的，試問有哪個營銷大師不是在挫折中磨礪出來的，在生活中保持一顆積極向上的心、樂觀的心，才能享受生活，寧愿發(fā)一分鐘的時間過快樂生活，也不要發(fā)一年的時間痛苦度日，這便是劉老師一再強調(diào)的兩個字：快樂。不管是現(xiàn)在還是以后，都應(yīng)保持這種心態(tài)，工作也是生活的一部分，不僅要愛工作，還要好好享受工作帶來的樂趣。飲

11、食是不斷吸收營養(yǎng)的過程，營銷也是如此，營銷人員通過分析以前的案例，不斷從中汲取經(jīng)驗，提升自己，完善自己。昔日牛頓是站在巨人的肩膀上看世界，今日我們也應(yīng)從營銷大師們的身上汲取營養(yǎng)，不斷提升自己的能力。運動使一個人綻放活力，每天堅持運動是很難的，但強壯了身體。做營銷也是如此，學(xué)得辛苦，做得舒服。但學(xué)得舒服卻做得十分辛苦。牛根生說過：有干勁你就灑下汗水，有知識你就獻出智慧，二者都不具備，請你讓出崗位。人的運動猶如企業(yè)的運作，不向終點前進，注定是落后者，不進駐市場，注定是失敗者，做營銷的不懂合理運動，跟不上時代的變化，就如同長久放置的樹木，終會腐朽?？傊?，營銷是功利的，但更是共利的，營銷是物質(zhì)的，但更是精神的。營銷是需要創(chuàng)新的，但萬變不離其宗：發(fā)現(xiàn)并滿足需求。正如管理大師德魯克所言：企業(yè)做兩件事：創(chuàng)新與營銷。最后引用劉老師的話對我做一下要求：對學(xué)業(yè)要有信心；對同學(xué)要有愛心；對工作要有責(zé)任心；被拒絕時要保持平常心；對人生前途要有決心。09市場營銷（2）班 賴榮樹 DATE M.d.yyyy 9.16.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 9.16.2022 DATE HH:mm 14:37 DATE HH:mm:ss 14:37:18 TIME yy.M.d 22.9.d TIME h時m分 14時37分 TIME