接待中心餐廳服務(wù)員員工手冊

1、接待中心餐廳服務(wù)員員工手冊第一章 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容服務(wù)員： 管理層級關(guān)系 直接上級：餐廳主管 崗位職責(zé) 為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù) 工作內(nèi)容 1.認真執(zhí)行公司的各項管理制度和服務(wù)規(guī)范，按照服務(wù)程序進行日常工作。 2.工作對主管負責(zé)，服從主管安排和督導(dǎo)，為客人提供最佳的服務(wù)。 3.保持地面、服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生及餐具的補充、消毒擦拭。 4.熟悉菜牌、當(dāng)日菜品估清及酒水配備，積極向客人推銷，按規(guī)格填寫客人的菜單和酒水單。 5.開餐時，按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺、撤臺，準(zhǔn)備開餐所用的一切餐具、用品。要做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。 6.盡量幫助客人解決就餐過程中的種類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給主客，尋求解

2、決辦法。 7.關(guān)注特殊、病殘和幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或超常規(guī)服務(wù)。 8.檢查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 9.做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換。 10.積極參加部門組織的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 11.當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。 12.切實填好服務(wù)中的各種相關(guān)表格。第二章 餐廳服務(wù)細節(jié)規(guī)定一餐廳服務(wù)細節(jié)規(guī)定： 儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。 迎賓員帶客人入座，服務(wù)員應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。 餐廳營業(yè)時間內(nèi)，禁止倚靠在工作臺、墻壁的不良現(xiàn)象，服務(wù)員要切忌用手倚著餐椅，絕不允許聚堆聊天、閑談?？腿耸疽庹曳?wù)員或招手找服務(wù)員,應(yīng)

3、馬上上前并說:“我可以為您服務(wù)嗎?”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能無動于衷或慢條斯理的對待。 集中精神看臺、巡臺，堅持走動式服務(wù)，不能發(fā)呆、開小差。 介紹推銷食品給客人，應(yīng)注意禮貌用詞，使用敬語，注意聲音高低。 禁止在客人面前指手劃腳，所有服務(wù)員在餐廳內(nèi)走路要節(jié)奏快，不能跑步或小跑。 服務(wù)酒水時，不能當(dāng)著客人面嗅辨酒水氣味，斟茶、斟酒水飲料只能八分滿。上臺時應(yīng)抓住杯的下端，不能用手指接觸杯口。 上菜、上湯時要報菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和湯水中。 10工作臺面要保持整潔、條理，各種餐具應(yīng)歸類放好，經(jīng)常更換用過的骨碟和煙缸，臺面上要有足夠的調(diào)味品供客人使用。 11巡臺，及時為客

4、人撤換空盤、空碗和空杯，收拾臺面時一定要使用托盤，左手托盤，右手操作。 12客人離開座位后，并把餐椅推回原位，留意客人回來時幫助拉椅。 13廚房出來的菜應(yīng)及時送至客人面前。 14客人永遠是對的，無論任何時候，服務(wù)人員都要“禮讓”客人，不能當(dāng)著客人面前講粗話或嘲笑他們，工作上要絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、分配。 15客人付款、簽單結(jié)帳要說：“謝謝您的光臨?！倍畔⒎答佒贫茸⒁怆S時征求客人意見，了解客人對菜品、服務(wù)的意見。 重視客人投訴，禮貌地傾聽，向客人表示歉意并且及時通知當(dāng)班主管或經(jīng)理。 留意同行動態(tài)，注意與同行進行比較，找出問題，加以改進提高。 對于出現(xiàn)的問題要及時解決，整改措施要落實到實處。 對于

5、需跟查或解決的問題，件件需有回音，不能只查無結(jié)果。 三餐前例會制度 每日餐前例會由主管主持，員工站成一排，主管要傳達公司例會內(nèi)容，總結(jié)昨日及上一餐的工作情況，公布員工昨日考評。詳細的布置當(dāng)餐的工作任務(wù)及注意事項。通告當(dāng)天的預(yù)定情況，要求員工迅速記憶。 講解服務(wù)規(guī)范和技巧。檢查員工儀表儀容及應(yīng)配備的用具（火機、筆、啟子）第三章 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一餐前(一).例會的召開 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1.會前準(zhǔn)備 1.按時上崗，及時簽到; 2.自查儀容儀表是否符合公司規(guī)定;2.參加餐前例會 1.整齊列隊，站立時注意自己的站姿是否規(guī)范; 2.不交頭接耳，認真聆聽主管的講話; 3.注意當(dāng)餐自己的工作內(nèi)容和任務(wù)及公司晨

6、會內(nèi)容和昨日或一餐工作總結(jié)及考評分?jǐn)?shù); 4.服從主管的安排，如有不同意見可在會后與主管商討; 5.了解當(dāng)天供應(yīng)品種及沽清，牢記菜品價格;(二).擺臺程序 標(biāo) 準(zhǔn)1、擺放餐具酒具 1.擺放所有餐具必須用托盤操作; 2.首先擺放墊盤，距桌邊1.5cm,順時針進行，各墊盤的距離要求等距離，然后將茶杯擺放在墊盤中間; 3.在墊盤的左上方擺放湯碗，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向左側(cè)，所有勺柄朝向一致;4.在墊盤右側(cè)0.5cm處擺放筷子，筷子配有筷套，筷套店徽面向上，套口向下; 5.每一張桌子擺放一個煙缸，放于桌子的正中間;2.餐具整體布局 骨碟擺放勻稱美觀，整齊，餐具之間都等距離;3.擺放椅子 1.擺放椅子前，先

7、檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭干凈無塵，椅背呈一條直線，對齊擺放1/4椅面伸入桌沿;4.擺臺的最后檢查 凡是擺臺實際操作都嚴(yán)格按照以上標(biāo)準(zhǔn)進行;（三）餐前準(zhǔn)備工作 程序 標(biāo) 準(zhǔn)1.餐前餐廳擺臺及桌椅檢查 1.做到桌子、椅子前后為一條線，桌子上物品清潔無水跡;2.各套餐具間距離相等，餐具物品擺放齊全;2.餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查1.檢查所有服務(wù)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備; 2.餐桌上餐具清潔光亮，無油跡，無水跡，無毛絮,無破損; 3.在餐前半小時應(yīng)將所有暖瓶打滿開水，并將暖瓶擦拭干凈;3.餐前服務(wù)邊柜檢查 1.服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈的墊布; 2.各邊柜根據(jù)實際情況擺放充足，以便翻臺或更換備用的餐具和備品(茶碟、茶杯、

8、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、煙缸、牙簽、火柴、餐巾紙); 3.柜內(nèi)的所有餐具備品要分類擺放整齊; 4.每個點菜夾里都夾上一份點菜單和潔清表; 4.其它工作 檢查餐廳內(nèi)有無蒼蠅，積極主動地做好滅蠅工作; 二餐中服務(wù)程序 標(biāo) 準(zhǔn)1.站位迎賓 1.開餐前5分鐘，在各自崗位上迎候客人;2.站位時注意姿勢，兩手自然交叉相握于前腹，右手搭在左手上，肩平，挺胸收腹，不叉腰，不依靠它物;2.客到時 將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后,應(yīng)熱情問候;3.拉椅讓座 為客人搬開餐椅,先將椅子拉出，當(dāng)其坐下的同時,用膝蓋頂在椅背上，徐徐將椅子靠近餐桌;4.服務(wù)細則 1.根據(jù)來賓的實際人數(shù)，調(diào)節(jié)餐椅及餐具，問清楚客人飲用何種菜品;2

9、.上茶:在規(guī)定時間內(nèi)從客人右側(cè)將茶杯連碟從餐桌上取下放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上;5.撤筷套 1.右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手將筷套拿至筷套的下端,將筷子抽出，擺放在筷架上;6.點菜、介紹 1.注意觀察客人，在客人看了菜牌一會以后，即主動上前推薦飲品，詢問客人是否可以點菜;2.在客人點菜時，主動為客介紹菜品，推薦特色菜,要有推銷意識和藝術(shù)，必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況做好客人的參謀; 3.如果客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)對客人致歉，建議點別的菜品;4.當(dāng)客人點完菜后，服務(wù)員要接過菜牌復(fù)述客人點菜內(nèi)容，以獲得客人確認;5.客人點完菜后，應(yīng)推銷酒水、

10、飲料; 6.將客人所點的酒水填入酒水單交給吧員領(lǐng)取酒水;7.上菜 1.在上菜之前，需核對菜品是否與點菜單相符，若發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)立即通知餐廳主管，核對無誤后上桌報菜名;2.所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜;3.注意客人臺上的菜是否齊全，若客人等了很長時間還未上菜,發(fā)現(xiàn)原因及時報告主管，及時通知廚房為客人補烹制;4.客人所點的菜若已賣完或暫時無材料，要及時告知客人并詢問是否換菜,若客人表示同意，即幫助客人寫好菜單，以最快速度交由廚房烹制;5.上最后一道菜時，要主動告訴客人菜已齊;8.餐中巡臺時1.及時撤換煙灰缸(超過兩個煙頭即要更換);2.及時為客更換骨碟，撤走空盤、湯碗，桌面上不能有任何多余的餐

11、具;及時為客添加酒水、茶水、茶全部為8分滿;3.做好到位服務(wù):客人起身、入座時要上前拉椅;4.如席間發(fā)生意外，要機動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前為客人及時清理，并幫助客人擦拭;客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換干凈的;5.保持餐桌的清潔，如餐桌較臟、有污跡，可用餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要立即清理;9.為客結(jié)帳 服務(wù)員將要結(jié)財?shù)目腿藢魏藢o誤后，將帳單夾在帳夾內(nèi)，從客人左側(cè)遞上請客人結(jié)賬，并真誠地感謝客人和征詢客人意見;10.送客 客人起身離座時，要上前拉椅，并為客取衣，提醒客人拿好隨身物品，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨;三餐后工作程序 標(biāo)準(zhǔn)1.客離后 1.客人

12、走后，應(yīng)及時檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品; 2.整理桌椅以保持餐廳的總體整潔; 3.撤臺:先撤酒具，然后再撤小件餐具(筷子、茶杯、小瓷勺、碗具、等)最后將菜盤，將客人剩余的菜品倒入專用塑料桶內(nèi)，將盤子清理干凈，全部撤至洗碗間洗刷;2.班后衛(wèi)生清理1.清理接餐柜及垃圾桶; 2.將洗刷并消毒過的餐具擦拭干凈，將其分類定位存放于餐具邊柜中，并加蓋潔凈口布; 3.清洗并擦干托盤更換托盤墊布;3.易耗品的補充 將牙簽、餐巾紙等易耗品按廳面工作臺物品配備表補充至配備數(shù)，并定位擺放;4.收撤餐廳 營業(yè)結(jié)束后，開始將餐桌上所有餐具撤至接餐柜中，并分類擺放整齊，加蓋潔凈口布;5.結(jié)束 將工作完成情況

13、向主管匯報，由主管驗收后方可離開作崗位;第四章 崗位應(yīng)忌因客流量變化，改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范。當(dāng)客人敬酒、致辭、拍照時，未停止手中的工作，未經(jīng)同意撤盤。提前收檔，攆客。向客人推介高價食品、酒水。營業(yè)時間搬運物品（撤盤子）、拋抖臺布。重復(fù)詢問客人消費項目。不到營業(yè)時間（打烊）不為客人服務(wù)。向客人服務(wù)不復(fù)述消費信息。客人未離時，做收檔和清理工作。向客人提供不干凈餐具。不及時為客掛衣。補充菜品不及時。第五章 服務(wù)員儀容儀表及禮儀要求一、儀容1. 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2. 說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3. 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4. 遇事從容大方

14、、不卑不亢。5. 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二、儀表服飾1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3. 穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。4. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。5. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。6. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。7. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑

15、，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指

16、甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5. 個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6. 注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢

17、查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。三、儀態(tài)站姿1、 站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。2、 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬，不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。3、 雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。4、 當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持6

18、0公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。5、 為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。走姿1、 行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。2、 方向明確，兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。3、 步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)4、 迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

19、5、 所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、 陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。四、語言問好1、行30度鞠躬禮;2、保持微笑和目光接觸;3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;4、客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X

20、先生，您好!”或“X總，您好!”。交流語言1、需要避免的地方無反饋 無目光接觸 無點頭無微笑 反駁 打斷對方2、不能說的話1) 我知道你的意思是(打斷客人的話)2) 我不知道你在說什么3) 這是我們酒店的規(guī)定4) 你不能做/不允許做我們請求您做(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)5) 我不知道我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽眾身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑服務(wù)敬語1、歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一路平

21、安/歡迎您再次光臨。5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。介紹1、把年輕的介紹給年長的

22、。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團體。6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。六、禮節(jié)(一)握手禮1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。6

23、、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。(二)頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。(三)鞠躬禮1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4、在鞠躬的同時問候“您好”。6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。(四)舉手禮1

24、、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。(五)女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。第六章 基本技能要求托盤輕托托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；重托用于托載較重的菜品、盤碟的方法。重托時用雙手將托盤的邊移至柜臺邊，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底，掌握重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂時，向左后方旋轉(zhuǎn)90度，右腳在前，左腳在后，身體呈半蹲姿勢，右手扶住盤的前內(nèi)角，并隨時準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。行走時要求上身挺直，兩肩平行，行走時步履輕快，肩不傾

25、斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)。護托：遇到緊急情況，需要進行護托，護托時身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向內(nèi)護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生；落托：將托盤放于工作臺時，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后面向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一個平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部平放于工作臺上；理盤：把托盤洗干凈擦干，并注意防滑；裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤：重物、高物、大物，易碎物放在托盤內(nèi)側(cè)；輕物、矮物放在托盤的外側(cè)；先用的物品放在外面，后用的物品

26、放在里面；不重疊擺放，邊緣不超過托盤邊緣；起托：左手托盤，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘緊靠腰部，離身體有一個拳頭的距離，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然開成凹形，掌心不與盤底接觸，使重心始終在五個手指的指端和手掌根處；平托于胸前，略低于胸部。 先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺面邊緣，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面的2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。端起托盤時，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部離腰部約15公分，平托于胸前，略低于胸部

27、；右手背在背后，手指自然彎曲；托盤行走時頭正，肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手腕放松，隨著行走的節(jié)奏，保持托盤的平衡，右手隨之自然擺動。行走步伐分為以下五種：a、 常步：步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐；b. 快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；c. 碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)；d. 墊步：前面移動一步，后面緊跟一步。e 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤運動的慣性，既快又省力。卸盤卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物體出盤或直接遞給客人，當(dāng)盤中物件減少重心不平衡，要隨時用右手進行調(diào)整。注

28、意事項1、必須養(yǎng)成愛護托盤的好習(xí)慣，不得隨意把托盤放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盤時，應(yīng)放在指定的位置，不可到處亂放。2、即使是輕的、小的、更要慎重對待，用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，是對工作的輕率的和對賓客的不禮貌的表現(xiàn)；斟倒酒水斟啤酒檢查、放杯 斟酒前，檢查啤酒是否過期，杯子是否有破損現(xiàn)象，應(yīng)為每位客人配上干凈的酒杯，配上相應(yīng)的開瓶器。放杯時應(yīng)拿住酒杯的下半部，并調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟倒，酒杯擺放位置在客人餐位的右上側(cè)；斟酒順序斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)開始斟倒，依據(jù)先女士或先賓后主人的原則；開瓶將客人所點的酒水送至客人餐桌前，服務(wù)前詢問客人：“對不起，打擾一下，這是您們所點

29、的*啤酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？開酒瓶時動作要輕，減少瓶體擺動，動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。斟酒要求斟酒時站在客人的右側(cè)，面帶微笑先做一個打擾的動作，或告訴客人：“打擾一下，我現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？”，征得客人同意后，為客斟酒，每斟倒一杯須先用右手打手勢或使用提示語。斟倒完畢后，應(yīng)退后一步，右手打“請”的手勢，并說：“先生，您們的酒已斟倒完畢，請慢用；” 斟酒時應(yīng)左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度，握住瓶身，商標(biāo)應(yīng)正對客人。斟酒時，瓶口應(yīng)比杯的邊沿高出2厘米左右，緩緩將酒順著杯壁慢慢地倒入杯中，以八成滿二成泡沫為宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶依順時

30、針方向向右上方旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺面上；斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，約30厘米處，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水時，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)。斟酒注意事項1、如瓶口破裂，此瓶酒則不能給客人飲用；2、如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟；或可用捧斟，斟時一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處；斟酒（白酒、紅酒）操作細則示酒、介紹：服務(wù)員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標(biāo)朝向

31、客人，并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的*酒水，*香型，*元錢一支，請問現(xiàn)在可以開啟嗎？”并將酒放在點酒客人的右側(cè)，酒標(biāo)朝向客人；開酒：開酒瓶時動作要輕，減少瓶體擺動，動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。對于軟木塞，萬一軟木塞有斷裂危險，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。放杯：配上適合白酒的無破損、干凈的酒杯，將酒杯擺放在方便斟酒的位置，一般應(yīng)將杯子放在客人餐位右上側(cè)；斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)開始斟倒，先為一桌長者斟酒，對于一夫婦，就為女士先斟。正式場合，斟酒時就從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指

32、向瓶嘴，中指與拇指分開約成60 度，握住瓶身，商標(biāo)應(yīng)正對客人。1.斟酒時，瓶口應(yīng)比杯的邊沿高出一厘米左右，應(yīng)先緩緩將酒倒入杯中，白酒斟910分滿，快滿時（紅酒只斟三分滿），輕輕斟酒，斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶依順時針方向向右上方旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺面上；如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧斟，一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處。2.斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人；若客人要求

33、自己斟倒酒水時，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)；注意事項1、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。2、斟倒完畢后，將酒瓶蓋上；擺臺方法A：（適應(yīng)于個子較高人使用）先檢查桌面是否干凈，再擺煙盅，再站在同一位置開始，擺餐位所需餐具；餐具擺放方法，從主位開始以順時針方向開始，依次是骨碟、八寶茶、口湯碗、瓷更、筷子、放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；方法B：先擺煙盅，再從主位開始，以順時針的方向逐個餐位的擺位，餐位擺放順序和方法是，將八寶茶放在骨碟正中心，放在相應(yīng)位置，再依次擺口湯碗、瓷更、筷子，最后是放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；擺臺后的檢查項目

34、1、擺臺后，應(yīng)全面的檢查所擺臺面的規(guī)范性，并進行調(diào)整；2、擺上桌的餐具無污跡，無缺口、裂縫、破損；3、煙盅內(nèi)是否裝少量的水；4、擺臺過程中，手不得接觸餐具入口的部份，需輕拿輕放。第四節(jié)其他技能一、如何接聽餐廳的電話 1、電話鈴響三聲后； 2、訂餐電話，必須了解客人的人數(shù)、就餐時間、訂餐人姓名、特別要求、包房與大廳的收費； 3、員工電話如何接聽； 4、用專用的本子作好記錄； 5、重復(fù)說話內(nèi)容由對方確認； 6、禮貌道謝“歡迎您們的到來”； 7、待對方掛斷電話后，按下收線開關(guān)，再輕輕掛上話筒；二、如何更換煙灰盅 1、當(dāng)煙盅內(nèi)的煙蒂有3支時； 2、當(dāng)煙盅內(nèi)盛裝果皮、果汁、垃圾時； 3、換煙盅時，站在客

35、人右側(cè)； 4、換煙盅時，手成虎口狀，夾住煙盅的邊沿將臟煙盅撤下放在托盤上； 5、在托盤內(nèi)拿取干凈的煙盅放在桌面； 6、煙盅若有半截未熄滅的香煙時； 7、為沒有煙灰盅的客人補放煙盅；三、如何更換骨碟 1、當(dāng)骨碟內(nèi)盛裝1/3的湯汁或雜物時； 2、當(dāng)客人要求時； 3、根據(jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟； 4、站在客人右側(cè)更換骨碟； 5、待客人同意或提供方便后，為其更換骨碟； 6、根據(jù)女士優(yōu)先或先賓后主人的原則更換； 7、從臺上收下臟的骨碟，再放上干凈的； 8、桌面有垃圾或油漬，應(yīng)用專用的毛巾擦凈臺面； 9、當(dāng)客人的筷子或其它餐具放在骨碟上時，撤換時應(yīng)將其放在干凈的餐具上，待換上干凈的骨碟后再將其放回原位；

36、四、如何收臺 1、關(guān)閉不必要的空調(diào)，并檢查客人是否有遺落物品，及時將物品送還給客人或交吧臺； 2、檢查氣灶、氣瓶、打火開關(guān)是否正常關(guān)閉； 3、擺放好椅子； 4、將鍋底端到指定位置； 5、立即準(zhǔn)備好收臺盤、擦臺桶、垃圾桶放在餐桌邊； 6、垃圾與餐用具分開收； 7、餐用具分類收取、擺放；五、如何擦臺 1、用清潔桶內(nèi)的鋼絲球擦拭桌面上和爐灶，將垃圾朝自己站著的一面擦并用空盤接??； 2、將清潔桶內(nèi)的毛巾擰干擦凈桌面，爐灶、臺號； 3、蹲下擦凈打火開關(guān)； 4、再把毛巾洗后擰干重擦一次； 5、擦完三張臺必須更換一次擦臺水；第七章服務(wù)員處罰細則進公司不足一個月的員工稱為新員工，新員工出現(xiàn)以下問題，第一次給予

37、口頭警告；第二次出現(xiàn)同樣的問題，給予書面警告；第三次出現(xiàn)同樣的問題，按照規(guī)定分別給予過失、嚴(yán)重過失、重大過失處分。進公司超過一個月的員工稱為老員工，老員工出現(xiàn)以下問題，第一次給予口頭警告；第二次出現(xiàn)同樣的問題，按照規(guī)定分別給予過失、嚴(yán)重過失、重大過失處分。過失：1、未及時為客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時）2、服務(wù)場所無人接聽電話。3、重復(fù)預(yù)訂，引起客人不滿。4、拉長臉、無微笑、冷眼斜視，對客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。5、對客人的問詢、要求無回答、無下文。嚴(yán)重過失：1、為客人提供的菜品不達標(biāo)（有異物或質(zhì)量差）2、未按酒店規(guī)定打折權(quán)限協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。3、未履行對客人的承諾；4、因服務(wù)或

38、管理出錯導(dǎo)致客人餐廳產(chǎn)生認識偏差，影響餐廳聲譽。5、對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己的過失。6、由于用心不到，給客人造成傷害。重大過失：1、給客人造成不便而未向客人致歉且直接或間接給客人造成經(jīng)濟損失2、對客提供假冒偽劣過期商品。3、拒絕或變相拒絕為客人提供服務(wù)。4、未經(jīng)請示擅自向客人索賠。5、冷落客人，引起客人不滿。6、利用各種手段宰客或以次充好的欺客行為。7、各種攆客或變相攆客行為。常用座次安排圖大型會議會場主 席 臺大型會議會場主 席 臺11 9 7 5 3 1 2 4 6 8 10主席臺的排位大型會議會場主 席 臺9 7 5 3 1 2 4 6 8 10主席臺的排位口字型會議4口字型會議468

39、1012141657911131517201918312入口圓桌型會議31246810975入口入口入口入口主賓 主人簽字儀式雙 方 成 員入口會談型會議入口隨 員 席主 賓 席主 賓 席隨 員 席工作人員席主賓主人入口主賓主人入口會見來賓來賓隨員座位席主賓主人主人隨員座位席中國白酒香型介紹1、醬香型 ：以貴州 HYPERLINK /view/1336.htm 茅臺酒為代表。又稱茅型?？诟酗L(fēng)味具有醬香、細膩、醇厚、回味長久等特點。 2、清香型：以山西 HYPERLINK /view/13911.htm 汾酒為代表。又稱汾型。具有清香、醇甜、柔和等特點，是中國北方的傳統(tǒng)產(chǎn)品。 3、濃香型（大曲香

40、型）：以宜賓“五糧液”(多糧)、瀘州老窖的“1573”(單糧)為代表。又稱瀘型。口感風(fēng)味具有芳香、綿甜、香味諧調(diào)等特點。 4、米香型：以廣西桂林 HYPERLINK /view/185348.htm 三花酒、冰峪莊園、西江貢為代表?？诟酗L(fēng)味具有蜜香、清雅、綿柔等特點。 5、鳳香型：以陜西“西鳳酒”為代表。以乙酸乙酯為主，一定的乙酸乙酯香氣為輔。 6、芝麻香型：以山東“ HYPERLINK /view/2941994.htm 一品景芝”為代表。此類酒淡雅香氣，焦香突出，入口芳香，以焦香、糊香氣味為主，無色、清亮透明；口味比較醇厚，爽口，有類似老白干酒的口味，后味稍有苦味。 7、豉香型：以廣東佛山

41、“玉冰燒酒”為代表。以大米為原料，小曲為糖化發(fā)哮劑，半固態(tài)液態(tài)糖化邊發(fā)哮釀制而成的白酒。 8、特香型：以江西“四特酒”為代表。以大米為原料，富含奇數(shù)復(fù)合香氣，香味諧調(diào)，余味悠長。 9、老白干香型：以河北衡水“衡水老白干”為代表。酒色清澈透明，醇香清雅，甘冽豐柔，回味悠長而著稱于世。 10、兼香型：醬中帶濃型，表現(xiàn)為芳香，舒適，細膩豐滿，醬濃協(xié)調(diào)，余味爽凈悠長；如湖北白云邊酒.濃中帶醬型，主要表現(xiàn)在濃香帶醬香，諸味協(xié)調(diào)，口味細膩，余味爽凈。如黑龍江的玉泉酒等。 11、藥香型（董香型）：以貴州“董酒”為代表。清澈透明，藥香舒適，香氣典雅，酸度較高，后味較長。 12、馥郁香型：口感醇厚綿甜，落口爽凈

42、舒適，回味悠長，優(yōu)良的酒質(zhì)是其最大的核心價值，如酒鬼酒。中國茶葉分類圖中國 HYPERLINK 茶葉分類圖基本茶類 HYPERLINK 綠茶蒸青 HYPERLINK 綠茶煎茶、玉露曬青 HYPERLINK 綠茶滇青、川青、陜青炒青 HYPERLINK 綠茶眉茶炒青、特珍、珍眉、鳳眉、秀眉珠 茶珠茶、雨珍、秀眉細嫩 HYPERLINK 綠茶龍井、大方、碧螺春、雨 HYPERLINK 花茶、松針烘青 HYPERLINK 綠茶普通烘青閩烘青、浙烘青、徽烘青、蘇烘青細嫩烘青黃山毛峰、太平猴魁、華頂云霧、高橋銀峰 HYPERLINK 白茶白芽茶白豪銀針白葉芽白牡丹、貢眉黃茶黃芽茶君山銀針、蒙頂黃芽黃小芽北港毛尖、溈山毛尖、溫州黃湯黃大芽霍山黃大茶、廣東大葉青 HYPERLINK 烏龍茶(青茶)閩北烏龍 HYPERLINK 武夷巖茶、水仙、 HYPERLINK 大紅袍、肉桂閩南烏龍 HYPERLINK 鐵觀音、奇蘭、黃金桂廣東烏龍鳳凰單樅、鳳凰水仙、嶺頭單樅