某有限公司IT外包服務(wù)簡介

1、PAGE PAGE 12藍色快車IT外包服務(wù)簡介藍色快車計算機工程技術(shù)有限公司北京市海淀區(qū)知春路56號中航科技大廈東樓二層郵編：100086電話：（86-10）62616677 3170 服務(wù)業(yè)務(wù)部傳真：（86-10）82114213網(wǎng)址：Blue Express Computer Engineering Technology Co., Ltd.2 Floor, Zhonghang MansionNo.56 Zhichun Road,Haidian DistrictBeijing 100086, ChinaTel:(86-10)62616677-3153 / 3206 (Marketing D

2、ep.)Fax: (86-10)82114213Web:一、藍色快車連鎖服務(wù)體系介紹1、藍色快車公司簡介“藍色快車（Blue Express）”是國際商業(yè)機器中國有限公司（IBM）和中國鐵道部(MOR)合作創(chuàng)辦的國內(nèi)第一家高科技連鎖服務(wù)企業(yè)。藍色快車的誕生對國內(nèi)IT服務(wù)工作的提高和完善起到了促進作用，同時也帶來了“買先進產(chǎn)品重要，買先進的售后服務(wù)更重要”的消費理念。作為全球最大的信息行業(yè)（IT）廠商和最大的服務(wù)提供商，IBM一直本著“向客戶提供全方位的解決方案，服務(wù)用戶”的經(jīng)營方針。IBM/藍色快車擁有雄厚的技術(shù)力量、先進的管理系統(tǒng)和鐵路得天獨厚的交通、通信設(shè)施，是IBM在中國地區(qū)的唯一授權(quán)的

3、服務(wù)體系，是全國最大的、全新服務(wù)意識的、專業(yè)化的計算機高新技術(shù)服務(wù)體系。藍色快車實行“統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一店面，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，將為中國各界提供最杰出的、最忠誠的、全方位的計算機技術(shù)服務(wù)解決方案。2、藍色快車服務(wù)體系簡介藍色快車總部下轄：北京、上海、廣州三個大區(qū)，共同構(gòu)成管理中心。服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)：統(tǒng)一調(diào)度全國服務(wù)運作?？蛻糁С謭F隊：對客戶提供在線專業(yè)技術(shù)支持。11大備件中心：北京、上海、廣州、沈陽、西安、武漢、成都、福州、昆明、南京、深圳兩大備件庫。遍及全國的120余個城市，166個服務(wù)網(wǎng)點。專業(yè)技術(shù)：IBM認證工程師為客戶提供高質(zhì)量、高效率的專業(yè)服務(wù)。藍色快車服務(wù)站、總部及IBM組成強大的專業(yè)技

4、術(shù)支持體系， 藍色快車每個技術(shù)服務(wù)站隨時都可得到藍色快車連鎖服務(wù)體系的技術(shù)支援。藍色快車的技術(shù)能力正在從硬件服務(wù)向全方位的技術(shù)服務(wù)發(fā)展。強大的IT服務(wù)系統(tǒng)支持/動態(tài)服務(wù)管理 ： -服務(wù)管理系統(tǒng)（簡稱：CMS）: 調(diào)度全國的服務(wù)運作。 -服務(wù)站服務(wù)管理系統(tǒng)（簡稱：SMS）：系統(tǒng)完善地管理服務(wù)站體系。 -物資管理系統(tǒng)（簡稱：MTS）：對備件運輸作實時監(jiān)控跟蹤。 -服務(wù)單結(jié)算管理（簡稱：FMS）：通過系統(tǒng)定期準(zhǔn)確地結(jié)算，并作出 相關(guān)財務(wù)報告。 -備件返回管理（簡稱：PRS）：系統(tǒng)跟蹤舊備件的返回狀況，避免人 工疏忽造成的備件丟失。 以上系統(tǒng)共同構(gòu)成了藍色快車管理體制專業(yè)的IT運作平臺，在此完善的IT

5、系統(tǒng)平臺上，藍色快車的管理機制周密，嚴謹，有序地在服務(wù)專業(yè)化領(lǐng)域高速發(fā)展著。3、藍快榮譽 藍色快車六年來的高質(zhì)量服務(wù)得到了廣泛用戶的稱贊。藍色快車已經(jīng)成為中國IT服務(wù)業(yè)的著名品牌。近年來，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、UPS、 MODEM、顯示器等領(lǐng)域的國際型大公司為了提高各自產(chǎn)品的知名度和信譽，紛紛搭乘上藍色快車。 PC Magazine的中文版本個人電腦雜志中，藍色快車服務(wù)的IBM臺式機和筆記本電腦，榮獲2000年度品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量“A級”（共4級，A級為最高）”。1999 年和 2000 年，在由信息產(chǎn)業(yè)部市場信息研究中心進行的“計算機產(chǎn)品售后服務(wù)用戶滿意度評比中”藍色快車一舉贏得多項第一：IBM產(chǎn)品商用筆記

6、本電腦售后服務(wù)用戶滿意度評比第一名；商用臺式電腦售后服務(wù)用戶滿意度評比第一名；服務(wù)器售后服務(wù)用戶滿意度評比第一名；非IBM產(chǎn)品（GVC Modem，APC UPS）UPS(APC)售后服務(wù)用戶滿意度評比第一名；Modem(GVC)售后服務(wù)用戶滿意度評比第一名；2001年，藍色快車在CCID面向全國的“計算機產(chǎn)品售后服務(wù)用戶滿意度調(diào)查”中榮獲“最佳第三方服務(wù)商”大獎，由藍色快車維修體系負責(zé)的IBM售后服務(wù)還獲得了國外筆記本電腦和國外服務(wù)器的“最佳用戶服務(wù)滿意度獎”、家用電腦和國外筆記本電腦的“最佳電話服務(wù)獎”，以及國外服務(wù)器的“最佳上門服務(wù)獎”等六項大獎。2002年獲得信息產(chǎn)業(yè)部市場信息研究中心

7、頒發(fā)的“最佳第三方服務(wù)商”的大獎。4、合作友商（商品流通業(yè)）沃爾瑪商業(yè)公司華聯(lián)超市股份有限公司聯(lián)華超市股份有限公司愛芬食品（北京）有限公司好又多百貨商業(yè)有限公司北京燕莎友誼商城有限公司北京中友百貨有限公司等。二、服務(wù)產(chǎn)品1、服務(wù)響應(yīng)管理中心（Call Center）位于北京，共200條中繼線，及時有效地為您提供服務(wù)。全國服務(wù)響應(yīng)熱線：800-810-1818。提供7天24小時的服務(wù)相應(yīng)。管理中心統(tǒng)一調(diào)度全國的服務(wù)。為客戶設(shè)立項目服務(wù)專線，提供專人跟蹤，專項支持。生成完整詳盡的服務(wù)記錄、服務(wù)檔案和服務(wù)數(shù)據(jù)設(shè)立緊急事件處理小組。就軟件合作可設(shè)立客戶軟件服務(wù)技術(shù)支持熱線，對軟件的使用和技術(shù)常識進行在

8、線指 導(dǎo)。（非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容）2、專業(yè)項目管理團隊 成立客戶項目組在總部設(shè)立一名項目經(jīng)理，由經(jīng)過IBM培訓(xùn)和藍色快車認證的項目經(jīng)理擔(dān)當(dāng)。由技術(shù)、備件和質(zhì)量等運作部門人員組成支持團隊。重點地區(qū)設(shè)立區(qū)域項目主管。安排設(shè)立客戶定點專項服務(wù)站和專項工程師。 管理內(nèi)容- 監(jiān)督整個項目實施，保證項目實施質(zhì)量；-根據(jù)項目需求制訂項目執(zhí)行計劃及任務(wù)并落實；- 制訂項目實施流程并監(jiān)督實施，保證對服務(wù)承諾的實現(xiàn)；- 與客戶項目經(jīng)理合作并改進項目計劃的可實施性；3、設(shè)備維護對于客戶 IBM 設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)MA服務(wù)。對于客戶 非IBM 的 NCR 設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)MA服務(wù)。4、備件管理通過藍色快車完善的PIS備件庫存管理系統(tǒng)

9、，對客戶的備件進行專業(yè)的庫存管理。利用藍色快車成熟的MTS 備件跟蹤系統(tǒng)，對客戶服務(wù)的備件運輸進行專業(yè)的跟蹤管理儲備適量的IBM、NCR備件，保證客戶業(yè)務(wù)順暢。5、客戶關(guān)系中心受理客戶申訴。在24小時內(nèi)提出解決方案。6、IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)藍色快車可為客戶的IT資產(chǎn)提供有關(guān)資產(chǎn)變動、資產(chǎn)狀態(tài)、資產(chǎn)維修紀(jì)錄、資產(chǎn)使用壽命、相關(guān)軟件版本及其升級紀(jì)錄的動態(tài)管理，并實時提供給客戶財務(wù)及IT管理部門。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別一類城市服務(wù)站二類城市服務(wù)站三類城市服務(wù)站定義IBM 分公司或藍色快車備件中心所在城市省會城市或沿海發(fā)達城市（一類城市除外）其他城市服務(wù)響應(yīng)響應(yīng)時間一小時響應(yīng)時間二小時響應(yīng)時間三小時服務(wù)城市

10、北京、上海、廣州、武漢、西安、沈陽、福州、昆明、成都、重慶、南京、深圳天津、石家莊、太原、大同、呼和浩特、呼倫貝爾、大連、錦州、長春、吉林、圖門、哈爾濱、牡丹江、佳木斯、齊齊哈爾、大慶、濟南、青島、煙臺、濰坊、淄博、鄭州、洛陽、徐州、杭州、蚌埠、合肥、無錫、蘇州、常州、寧波、溫州、金華、襄樊、長沙等除一、二類城市以外的其它城市特點SH, BJ, GZ 及藍色快車備件中心所在城市有備機人員專職工程師指定工程師四、運作與質(zhì)量控制1、Survey Center通過服務(wù)專線（800-8101818），監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量并接受客戶投訴。藍色快車將設(shè)客戶服務(wù)專員，設(shè)計質(zhì)量調(diào)查表單，對于客戶服務(wù)總量的20%至50

11、%進行電話回訪，定期對客戶所有店面經(jīng)理進行電話訪問，主動聽取客戶意見，并及時調(diào)查、反饋，改善服務(wù)質(zhì)量。每月向項目組遞交質(zhì)量調(diào)查報告。2、項目質(zhì)量管理定期項目會議 - 每月通過Call Center的質(zhì)量服務(wù)報告，對上月客戶的總體服務(wù)狀況進行總結(jié)，向客戶 提供月度報表，由項目經(jīng)理與客戶項目經(jīng)理召開會議總結(jié)服務(wù)質(zhì)量； - 每月對項目實施提出下一步改進計劃及建議并與客戶項目經(jīng)理交流；對項目實施過程嚴密監(jiān)督 - 嚴謹?shù)捻椖繉嵤┑淖兏刂瞥绦?；項目跟蹤及報?根據(jù)項目實施計劃跟蹤、評價服務(wù)執(zhí)行情況；提供項目狀態(tài)報告；提供每日/周/月/年度報告；3、技術(shù)保證藍色快車工程師將對所有客戶店面中的IBM及NCR

12、機器狀況進行分析，設(shè)立機器服務(wù) 檔案。藍色快車將對客戶項目組的工程師定期提供相關(guān)技能培訓(xùn)。藍色快車將在總部設(shè)立二線支持工程師，對服務(wù)進行有力的支援，同時與IBM的相關(guān)支持部門建立支持渠道，保障客戶的服務(wù)順暢。4、備件保證及時的備機供應(yīng)。藍色快車將購買NCR的備機和備件，以保證客戶服務(wù)的及時快捷。對于出現(xiàn)故障的機器提供備機支持，以保證業(yè)務(wù)順暢。對于遠程備件短缺，承諾在兩天內(nèi)備件到達。充分利用藍色快車9大備件中心的優(yōu)勢，調(diào)動物流資源，保證備件的抵達期限。五、價格標(biāo)準(zhǔn)名稱On Site Carry In定義BE工程師上門服務(wù)客戶送回BE維修基地服務(wù)服務(wù)內(nèi)容5*8小時(9:00-17:00)的800免費電話5*8小時, 800免費電話熱線服務(wù)時限對回應(yīng)時間和修復(fù)時間沒有具體承諾RTB服務(wù)為收到備件的5個工作天內(nèi)修復(fù)并寄出價格RMB/年RMB/年優(yōu)點現(xiàn)場服務(wù)客戶相對節(jié)省費用缺點價格稍貴客戶運作復(fù)雜運輸損壞風(fēng)險大建議等級Ran