卷煙配送管理制度

1、銀川市煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YCYC PS-01銀川市煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卷煙配送管理制度2007-12-31發(fā)布2008-01-01實(shí)施銀川市煙草專賣局（公司）銀川市煙草專賣局（公司）YCYC-PS-01修訂：0YCYC-PS-01修訂：0卷煙配送管理制度目的為規(guī)范物流配送中心卷煙配送工作中的操作流程和行為，提高物流配 送服務(wù)的工作效率，保證為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制訂本管理制度。范圍本制度適用于市局（公司）卷煙配送環(huán)節(jié)各崗位人員，以及車輛的管理。術(shù)語和定義本制度中所指的客戶變動(dòng)，是客戶記錄在系統(tǒng)內(nèi)的變動(dòng)，它主要包括停歇業(yè)、恢復(fù)營業(yè)、注銷、訂貨周期、配送線路等變更情況。

2、工作制度卷煙配送管理制度送貨部應(yīng)定線、定員、定戶并根據(jù)不同類型的持證零售客戶定期提供送貨上門服務(wù)。送貨員接收當(dāng)日送貨任務(wù)后，根據(jù)出庫交接單明細(xì)查看訂貨客戶、結(jié)算不成功客戶及送貨數(shù)量和送貨客戶數(shù)，到儲(chǔ)配部領(lǐng)貨區(qū)領(lǐng)貨。送貨司機(jī)、送貨員每日（夏季 8:10，冬季 8:40）開始按照送貨路順從小到大高效有序進(jìn)裝車，裝車時(shí)核對(duì)線路內(nèi)封包卷煙總量，根據(jù)包裝標(biāo)簽核對(duì)每個(gè)封包卷煙內(nèi)卷煙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外不一致時(shí)及時(shí)與交接員聯(lián)系進(jìn)308:40，9:10送貨途中送貨車內(nèi)出現(xiàn)短少由駕駛員負(fù)責(zé)，離開送貨車至客戶商店出現(xiàn)短少送貨員負(fù)責(zé)，封包卷煙內(nèi)出現(xiàn)串戶司機(jī)送貨員共同負(fù)責(zé)，并進(jìn)一步 核實(shí)分揀過程和對(duì)應(yīng)配貨員，屬于分揀環(huán)節(jié)責(zé)

3、任由對(duì)應(yīng)線組的配貨員負(fù)責(zé)。送貨上門的服務(wù)工作必須由送貨員親自完成，不得由他人代替。同時(shí)遵循“二步送貨法”進(jìn)行送貨服務(wù)：第一步：問好、驗(yàn)收確認(rèn)、交貨、驗(yàn)票；第二步：察看、詢問、記錄。嚴(yán)格按照規(guī)定的路線進(jìn)行送貨,不得無故脫離送貨軌跡。送貨時(shí)要使用文明禮貌用語，當(dāng)面與客戶驗(yàn)收卷煙品牌數(shù)量明細(xì)，條煙打碼信息是否相符、是否存在條煙漏碼問題，并請(qǐng)客戶驗(yàn)收卷煙及塑膜包裝的完整性，以上工作項(xiàng)目完成后進(jìn)行票據(jù)交接簽字工作。遇到現(xiàn)金付款的客戶，按單收款及時(shí)將款項(xiàng)放入車載保險(xiǎn)柜。如遇客戶退貨，必須由送貨員在退庫單據(jù)上寫明退庫原因，由送貨部長審核簽字確認(rèn)，然后交與儲(chǔ)配部保管員、專賣人員查驗(yàn)商品完整性和真?zhèn)魏?，方能辦理

4、退貨手續(xù)，同時(shí)送貨部部長、送貨員將客戶退貨信息反饋給督察考評(píng)中心。貨款繳納到指定銀行，清查車輛，車輛入庫，車輛統(tǒng)一停放；并對(duì)當(dāng)天的送貨情況進(jìn)行記錄。駕駛員崗位管理制度經(jīng)公司車隊(duì)審核合格同意上崗的男性。具有三年以上駕齡、兩證齊全（積極主動(dòng)學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守道路交通規(guī)則，樹立良好的職業(yè)道德。實(shí)行專車專人，定線定時(shí)送貨，不得遲送和漏送。確認(rèn)無誤后方可出車。如因未帶全手續(xù)而受到交通部門的處罰，罰款由司機(jī)個(gè)人承擔(dān)。送貨車輛嚴(yán)禁任何無關(guān)人員搭乘。送貨結(jié)束后，要對(duì)車輛進(jìn)行徹底清潔、保養(yǎng)，并將車輛存放在指定位置，嚴(yán)禁車輛亂停亂放。送貨車輛在行駛過程中，必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，因違反交通規(guī)則而受到處罰的，司機(jī)自行承擔(dān)

5、責(zé)任。維修車輛駕駛員必須在場，審核更換配件及維修金額后簽字。車輛維修審報(bào)表上，寫清維修的項(xiàng)目及行駛公里，詳細(xì)填寫造成機(jī)械損傷的原因，嚴(yán)格按照送修項(xiàng)目維修，不得擅自更改維修項(xiàng)目。當(dāng)日將貨款必須在當(dāng)日繳納到指定銀行，做到日清日結(jié)，不得將貨款隔夜私自存放。嚴(yán)禁將貨款貪污、截流、私分、挪用等侵吞國有資產(chǎn)的行為。各種過路費(fèi)、小區(qū)進(jìn)門費(fèi)、停車費(fèi)按核定范圍如實(shí)填報(bào)。與送貨員共同清點(diǎn)塑包數(shù)量及卷煙數(shù)量，合理裝車，保持車速。正常工作日期間，工作時(shí)間以后，晚上 10:00 后禁止飲酒娛樂，次日因飲酒娛樂影響工作或發(fā)生安全事故的辭退司機(jī)工作崗位。與送貨員明確分工、密切配合，樹立大局意識(shí)和安全意識(shí)，保證送貨途中車前有

6、人，克服自由主義和無組織、無紀(jì)律思想，齊心協(xié)力，做好本職工作。不斷提出優(yōu)化送貨線路的建議，使送貨路線安排科學(xué)化，達(dá)到降低成本的目標(biāo)。送貨員崗位管理制度送貨員有較好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，有較強(qiáng)的身體素質(zhì)和語言表達(dá)能力。領(lǐng)貨必須清點(diǎn)封包卷煙的數(shù)量，核對(duì)每一戶訂貨卷煙總數(shù)量。送貨交接，首先與客戶核對(duì)訂貨卷煙總數(shù)量，然后在核對(duì)卷煙品牌細(xì)數(shù)。如實(shí)反饋存在問題，監(jiān)督上游流程服務(wù)質(zhì)量。按崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)要求開展工作，遵循二步送貨法，使用規(guī)范文明用語，進(jìn)行送貨服務(wù)，嚴(yán)禁粗暴無禮的對(duì)待服務(wù)對(duì)象。與送貨司機(jī)明確分工、密切配合，樹立大局意識(shí)和安全意識(shí)。送貨員不準(zhǔn)私自截留卷煙，不準(zhǔn)摻假、摻私，不準(zhǔn)挪用、倒賣卷煙、串換品

7、種。不準(zhǔn)讓零售客戶代賣卷煙，不準(zhǔn)利用工作便利從零售客戶手中低價(jià)購買卷煙。對(duì)于合理原因造成的零售客戶退貨，送貨員要熱情受理，并嚴(yán)格履行手續(xù)，及時(shí)退貨入庫，并向相關(guān)部門反饋。對(duì)于退貨卷煙的二次配送，必須進(jìn)行查驗(yàn)。送貨員回收貨款時(shí)，要保證單、貨、款相符，不得賒欠，當(dāng)日將貨款必須在當(dāng)日繳納到指定銀行，做到日清日結(jié)，不得將貨款隔夜私自存放。嚴(yán)禁將貨款貪污、截流、私分、挪用等侵吞國有資產(chǎn)的行為。要確保貨款安全，因個(gè)人原因造成的假鈔、缺損、丟失由個(gè)人負(fù)責(zé)。每日送貨結(jié)束，認(rèn)真核對(duì)貨款回收和票據(jù)，及時(shí)傳遞到資金結(jié)算中心。做好售后服務(wù)工作，按照規(guī)定和要求兌換殘次卷煙，做好公司與零售戶的橋梁和紐帶工作，及時(shí)反饋市場

8、信息。監(jiān)督送貨司機(jī)遵守交通法規(guī)，定線定時(shí)送貨，不得遲送和漏送。根據(jù)每日送貨工作，不斷提出優(yōu)化送貨路線的建議。卷煙退貨管理制度客戶向送貨員提出退貨要求時(shí)，送貨員必須判斷客戶退貨原因，搞清客戶退貨的真正原因，以便于工作的不斷改進(jìn)。送貨員與當(dāng)面客戶核對(duì)商品品牌數(shù)量明細(xì)，驗(yàn)收條煙打碼信息是否相符、是否存在條煙漏碼問題，并請(qǐng)客戶驗(yàn)收卷煙及塑膜包裝的完整性。嚴(yán)禁私自截流、拆分、侵吞、變賣已退貨的卷煙，或利用職務(wù)之便，變相購得退貨卷煙，分配給其他關(guān)系客戶。送貨員填寫退貨審批單據(jù)，必須注明客戶代碼、塑包流水號(hào)以及退貨卷煙名稱、數(shù)量、金額、退貨原因等，送交送貨部部長審核簽字。凡涉及退款的，必須有資金結(jié)算中心負(fù)責(zé)

9、人審核簽字。未經(jīng)審核或?qū)徍耸掷m(xù)不齊全，任何人不得辦理退庫。凡退貨的卷煙必須由專賣管理人員查驗(yàn)真?zhèn)魏?，方可辦理退庫手續(xù)。退貨結(jié)束后送貨部向督察考評(píng)中心反饋退貨信息，送貨部將退貨手續(xù)單據(jù)裝訂保存。送貨車輛管理制度配送線路對(duì)送貨車月行駛公里數(shù)、百公里耗油標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一核算。送貨車輛維修必須履行申請(qǐng)審批手續(xù)，屬行駛公里數(shù)到期的正常維修或日常小部件維修，由送貨部部長、綜合部部長、中心經(jīng)理審批簽字；需 更換重要零部件、費(fèi)用較高的維修，必須由送貨部部長、綜合部部長、中 心經(jīng)理、公司車管中心負(fù)責(zé)人審批簽字后方可進(jìn)行維修。對(duì)于送貨路途突 然發(fā)生的車輛拋錨，需要立即維修的特殊情況，必須及時(shí)通知送貨部部長，由送貨部部

10、長協(xié)調(diào)車輛的維修事宜。嚴(yán)禁未經(jīng)同意私自維修車輛。送貨車輛維修時(shí)，該車駕駛員必須在場，對(duì)維修情況進(jìn)行監(jiān)督，以確保維修質(zhì)量，同時(shí)必須在維修清單上簽字認(rèn)可，否則不予報(bào)銷。送貨車輛的維修必須在保證正常配送業(yè)務(wù)的情況下進(jìn)行，不得貽誤正常的工作，否則將按內(nèi)管規(guī)定嚴(yán)肅處理。送貨車油料根據(jù)車輛使用情況,由物流配送中心綜合部統(tǒng)一購買,憑票到指定加油站加油。駕駛員負(fù)責(zé)隨時(shí)掌握車輛用油情況，及時(shí)加取，確保不影響正常的配送工作。年度核算超出部分全額扣除。送貨車只能行駛在送貨線路內(nèi)，定車、定線、定線路行駛公里。根據(jù)送貨線路數(shù)量、戶數(shù)和地段道路情況，核定耗油標(biāo)準(zhǔn)，超額部分全額扣回。送貨車嚴(yán)格落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，

11、執(zhí)行派車單、出門證管理和收車后注銷用車任務(wù)的制度。嚴(yán)禁隨便交換車輛或者交他人駕駛，嚴(yán)禁酒后駕車、超速行車、開帶病車和賭氣車，嚴(yán)禁公車私出和送貨線路外行車，定期檢查、維修、保養(yǎng)車輛，確保車輛安全性能良好。對(duì)送貨車輛采取定點(diǎn)集中檢查和市場動(dòng)態(tài)檢查相結(jié)合，每次檢查要仔細(xì)、全面，并做好詳細(xì)的記錄。送貨車在行駛復(fù)雜路面和集貿(mào)市場，需要倒車、調(diào)頭時(shí)，送貨員應(yīng)主動(dòng)下車幫助引導(dǎo)、指揮行駛，送貨過程中司機(jī)要保護(hù)好車輛不被碰撞和他人劃傷，確保車輛安全行駛。送貨結(jié)束后，駕駛員對(duì)送貨車進(jìn)行保養(yǎng)清潔后，統(tǒng)一按照指定位置停放在地下車庫，次日裝貨前根據(jù)指定位置停放在出庫交接橫線內(nèi)。送貨線路不斷優(yōu)化，車輛運(yùn)營狀況每月分析一次

12、，達(dá)到循序改進(jìn)，提高工作效率的目的。配送線路優(yōu)化制度配送線路優(yōu)化工作由物流配送中心送貨部具體負(fù)責(zé)，送貨司機(jī)負(fù)責(zé)對(duì)本片區(qū)線路進(jìn)行不斷優(yōu)化，送貨員協(xié)助做好線路優(yōu)化工作。216提交的客戶變動(dòng)信息，根據(jù)信息內(nèi)容擬定送貨線路維護(hù)方案，以書面報(bào)告612物流配送中心設(shè)專人進(jìn)行線路維護(hù)。日常的線路調(diào)整維護(hù)應(yīng)在接到通知之日起，24 小時(shí)內(nèi)及時(shí)完成，不得延誤。同時(shí)，在不影響電訪訂貨及儲(chǔ)配分揀流程的前提下，B6?？蛻粜畔⒃谙乱粋€(gè)訂貨周期生效。需要進(jìn)行大規(guī)模調(diào)整的，由送貨部提報(bào)申請(qǐng)，由信息中心統(tǒng)一進(jìn)行批量調(diào)整。送貨部線路在客戶變動(dòng)申請(qǐng)表內(nèi)對(duì)維護(hù)操作進(jìn)行補(bǔ)充說明，及時(shí)告知營銷部維護(hù)結(jié)果（電話或郵件。如有填報(bào)資料信息模糊

13、或錯(cuò)誤等情況，及時(shí)與客服部或相關(guān)送貨員溝通確認(rèn)。將各營銷部、分公司客服部提交的申請(qǐng)表存檔，并及時(shí)匯總各片區(qū)送線路維護(hù)記錄表。線路維護(hù)在不影響客戶正常訂貨及分揀的情況下對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行線路送貨順序調(diào)整，確保在下一訂貨周期內(nèi)生效。因線路維護(hù)人員失誤導(dǎo)致無法送貨到戶的，由送貨部采取應(yīng)急措施，確?？蛻羧缙诘玫剿喚頍?。因營銷部擅自更改客戶訂貨周期，導(dǎo)致客戶訂貨周期與送貨線路不匹配，送貨員無法按時(shí)送達(dá)的，送貨員將卷煙送交該單位，由該單位解決。解決因線路、訂貨周期維護(hù)不到位造成客戶不滿意的問題。送貨車輛管理制度送貨車實(shí)行專人專車，由車隊(duì)統(tǒng)一管理調(diào)配，并根據(jù)車況、年限、配送線路對(duì)送貨車月行駛公里數(shù)、百公里耗油

14、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一核算。送貨車輛維修必須履行申請(qǐng)審批手續(xù)，屬行駛公里數(shù)到期的正常維修或日常小部件維修，由送貨部部長、綜合部部長、中心經(jīng)理審批簽字；需 更換重要零部件、費(fèi)用較高的維修，必須由送貨部部長、綜合部部長、中 心經(jīng)理、公司車管中心負(fù)責(zé)人審批簽字后方可進(jìn)行維修。對(duì)于送貨路途突 然發(fā)生的車輛拋錨，需要立即維修的特殊情況，必須及時(shí)通知送貨部部長，由送貨部部長協(xié)調(diào)車輛的維修事宜。嚴(yán)禁未經(jīng)同意私自維修車輛。送貨車輛維修時(shí)，該車駕駛員必須在場，對(duì)維修情況進(jìn)行監(jiān)督，以確保維修質(zhì)量，同時(shí)必須在維修清單上簽字認(rèn)可，否則不予報(bào)銷。送貨車輛的維修必須在保證正常配送業(yè)務(wù)的情況下進(jìn)行，不得貽誤正常的工作，否則將按內(nèi)管規(guī)

15、定嚴(yán)肅處理。送貨車油料根據(jù)車輛使用情況,由物流配送中心綜合部統(tǒng)一購買,憑票到指定加油站加油。駕駛員負(fù)責(zé)隨時(shí)掌握車輛用油情況，及時(shí)加取，確保不影響正常的配送工作。年度核算超出部分全額扣除。送貨車只能行駛在送貨線路內(nèi)，定車、定線、定線路行駛公里。根據(jù)送貨線路數(shù)量、戶數(shù)和地段道路情況，核定耗油標(biāo)準(zhǔn)，超額部分全額扣回。送貨車嚴(yán)格落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，執(zhí)行派車單、出門證管理和收車后注銷用車任務(wù)的制度。嚴(yán)禁隨便交換車輛或者交他人駕駛，嚴(yán)禁酒后駕車、超速行車、開帶病車和賭氣車，嚴(yán)禁公車私出和送貨線路外行車，定期檢查、維修、保養(yǎng)車輛，確保車輛安全性能良好。對(duì)送貨車輛采取定點(diǎn)集中檢查和市場動(dòng)態(tài)檢查相結(jié)合，每次檢查要仔細(xì)、全面，并做好詳