前廳部服務應知應會(初修改)

1、PAGE PAGE 14前廳部應知應會PAGE 第14頁 共14頁應知應會前廳部:有下列傾向的人應視為可疑人員：非住店客人,長時間在飯店內逗留；三五成群,儀態(tài)不整,有鬧事的苗頭；行為反常,神態(tài)緊張,東張西望；窺視客人提包,尾隨客人.在大廳、客房區(qū)、餐廳等公共區(qū)域閑逛；隨意敲客人的房門,有意躲避飯店保安人員；實為一伙,卻不在一起而分散活動的；與公安機關通緝的犯罪嫌疑人面貌特征相象的；入住后數天掛DND牌拒絕服務員進房服務的；入住人與住宿登記人不相符或所持證件與住宿人不相符的；會客多、交往復雜的；攜帶飯店物品和其他可疑物品的；身上帶傷的；倉惶進店、離店的；主動與客人搭話,套近乎,行為不檢點的；有其

2、他可疑表現(xiàn)的。發(fā)現(xiàn)可疑人員應：立即報告領班員和安全部,并公開或秘密地進行監(jiān)視，同時要通知電視監(jiān)控中心予以監(jiān)控或錄像?？蓪C進行詢問盤查。如其自稱找人或要去某處，可用提供服務的方式陪同前往。如屬實可繼續(xù)注意.如情況可疑,將其帶到保衛(wèi)部審查，要提高警惕，做好對付可疑人逃跑、行兇的準備?？腿顺^會客時間：飯店客房在晚上23時停止會客，服務、保安人員自23時始，應對進入客房區(qū)的人員檢查房卡，無房卡不準進入，對會客人員做好解釋工作，特殊情況可由前臺協(xié)助在大堂會見。如客人在23時前進入客房會客的，至24時尚未離店的，可由大堂值班經理提醒客人已超過會客時間，請客人盡快離店，否則應按住宿規(guī)定登記住宿。情況可疑

3、的由保衛(wèi)部負責進行審查工作。服務人員的行走路線的規(guī)定:在服務接待場所,要按規(guī)定路線行走,一般而言要靠右行,不可走中間；服務人員與客人相遇，要緩行，點頭致意并主動讓路，不可與客人搶道或并行;有急事要超越前面的客人時,不可跑步,要以口頭示意并致歉意后再加緊步伐超越.取低處物品或拾起落在地上的物品的要求:拿取低處物品或拾起落在地面的物品時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作。取拾時，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低頭、彎腰、翹臀或雙腿叉開，這樣既不文雅，又不禮貌。做到穿著制服規(guī)范應注意:內衣不能外露;不挽袖;不漏、掉扣；領帶、領結、飄帶與襯衫口的吻合要緊湊、不可系歪；工號牌要佩帶在左胸

4、的正上方；戴好崗位帽子和手套。飯店員工的工鞋和襪子的穿著要求:工鞋、襪子是服飾的一部分，必須按規(guī)范要求穿著。皮鞋應及時擦干凈，上光打亮。破損的鞋及時修理。男員工的襪子的顏色一般是黑色，不可穿淺色或花色襪子。女員工應穿著與膚色相近的絲襪，要求襪口不可露在裙子外面。絲襪有跳絲破損要更換。飯店員工工號牌佩帶的基本要求:飯店員工號牌是飯店各部門的標志。它可體現(xiàn)對客人的尊重，使其易辨認區(qū)分各個部門，以便取得應有的服務，滿足其信任感。飯店員工佩帶工號牌上崗是對自身職業(yè)的肯定和自豪，并增強責任感和義務感。工號牌應端正地佩帶在左胸上方。飯店員工每日上崗前，自覺戴好。工號牌有損時，要及時更換；崗位有變化時，也要

5、及時更換。服務人員行走時忌諱的行為舉止: 忌諱急跑步或腳跟用力著地而發(fā)出聲響；忌諱行走路線彎曲，甚至東張西望；忌諱搶道而行，不打招呼，不致歉意；忌諱與人并行，勾肩搭背。服務人員做手勢動作時忌諱的行為舉止:忌諱在賓客面前拉拉扯扯,或在賓客背后指指點點;忌諱講到自己時,用手指著自己的鼻尖,在講別人時,用手指點別人；忌諱手勢動作過快,手舞足蹈;忌諱在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。服務人員的面部表情的忌諱:忌諱繃著臉,表情冷漠;忌諱眼睛無神,無精打采;忌諱眼神變化過快或凝視對方;忌諱雙眉緊鎖,嘴唇緊閉;忌諱放聲大笑,毫無顧忌,表情失常。對規(guī)范適度的手勢要求:與客人談話,手勢不宜

6、過多,動作不宜過大,給其以幽雅、含蓄且彬彬有禮之感。在談到自己時，可用手掌輕按自己左胸，那回顯得端莊、大方、可信、謙謹。介紹某人或為賓客引路時，應掌心向上，四指并攏，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上臺伸直。指示方向，上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向，并兼顧賓客是否意會到目標。這種手勢有誠懇、恭敬之意。此時最忌諱用手指指點點。服務人員在崗位上忌諱的眼神:不可直視,旁若無人,表示高傲;不可左顧右盼,表示心中有事,精力不集中;不可只與賓客打招呼,而不注視對方,表示不歡迎;不可瞪眼凝視對方,這表示敵意,使對方感到沒有安全感;不可斜眼或白眼,這表示鄙夷或反感;不可正視逼視,這表示命令使對方有壓抑感

7、;不可不停地上下打量對方,這表示挑釁,不可眼睛眨個不?；虿[著眼看對方,這表示疑問或輕視;不可眼瞼微睜、目光渙散，這表似乎無精打采，無工作熱情。與賓客談話的內容的要求:首先,談話要了解對方的身份,說話內容要事先準備好,作到談話得體,有針對性。其次，談話要實事求是，自己不知道的事不隨便答復，不屬于自己工作范圍的問題不輕易表態(tài)，無把握的事不隨便允諾，做到言而有信。最后，談話內容一般不議論當事國的內政及宗教問題，不批評上司及長輩，不講保密的內容，不說不愉快的事情，不問及私人的事，特別不可詢問女士的年齡，服飾、飾物的價格及私人生活方面的問題。談話過程中應注意的事項：首先，談話時態(tài)度和藹，談吐文雅、不卑不

8、亢。使用禮貌用語，稱贊對方不過分，謙虛得當。講話時不可滔滔不絕，旁若無人，要給對方發(fā)表意見的機會和時間。回答賓客提出的問題要耐心，簡潔明了，留有余地。其次，若第三者要參與談話，應點頭微笑以示歡迎。當兩位賓客交談時，不可隨便插話，更不可趨前旁聽。若有急事必須與賓客商議，應先打招呼，表示歉意，并講完即離去。次之，如遇對方反感問題，應表示歉意或立即換話題。對方不愿回答的問題，不可追問。亦不可只是聽賓客講，自己卻一聲不吭。對方提及一些不宜交談的事情，不可輕易附和表態(tài)，可借機轉換話題，若未聽清對方的談話內容，可禮貌地再問一遍。談話中若有急事需離開應向賓客打招呼，表示歉意。再次談話時不糾纏，不高聲議論，更

9、不準出言不遜、惡意傷人。即便爭論起來，也不要斥責，不可譏諷辱罵，最后還要握手告別。還有，同三個以上的人談話中。所談及的內容不便讓更多的人知道時，則應另找談話機會。最后，男士一般不參與女士圈子內的議論，也不可與女士無休止地攀談，而引起其他人的反感側目。與女士談話更需謙讓、謹慎，不與女士開玩笑，爭論問題要有節(jié)制。前廳部的基本功能是銷售客房、提供信息、協(xié)調對客服務、正確顯示客房狀況建立客賬。所以人們常用“神經中樞”來形容前廳部在飯店中的作用與地位。留言服務可分為訪客留言和住客留言兩種飯店在下列情況下不承擔賠償責任：因客人的過失而引發(fā)的事故造成的損失，飯店可以不負責任；如果飯店也同時有過失，則雙方應視

10、責任的大小各承擔一部分責任；不可抗拒的因素如：地震、火災等造成的損失飯店一般不負責任19. 無法確定飯店必須負責的事故造成的損失，如有些客人財務的損失，找不到原因，或者不能肯定由飯店負責，則飯店可以少賠償或不予賠償。20. 前廳的定義：前廳即前臺，指服務運作的前臺區(qū)域，具體說是指飯店客房、餐廳前的大塊公共區(qū)域，這一范圍的大部分服務點，都由前廳部管轄，前廳是每一位客人抵離店的必經之地，它對客人形成對飯店的第一印象，起著至關重要的作用。21. 前廳部的定義：一般把前廳部設在飯店前廳，負責柜臺 、組織接待工作、協(xié)調對客服及為客人提供訂房、登記、行李、電話、上網、文秘或結帳等各項服務；為飯店各部門提供

11、信息的綜合性服務部門。22. 當發(fā)現(xiàn)有客人被困電梯中時，應該：盡快通知工程人員前來維修；派一人在電梯外與客人說話，直至客人被救出為止；由大堂經理代表飯店以適當的方式向客人表示歉意?？头款A訂、總臺:客房預訂分類：臨時性預訂（Simple Reservation）確認性預訂（Confirmed Reservation）確認性預訂是預訂種類中較常用的一種形式，是指為訂房的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間。一個確認性訂房，在旺季通常只為客人保留到飯店當地時間的18：00或飯店與客人商定的某一時限。擔保性預訂（Guaranteed Reservation）擔保訂房，不但保護了客人，使其免遭超額預訂的

12、影響，也確保了飯店的利益。擔保預訂的三種擔保形式：信用卡、預付款、商務合同。影響平均房價的因素：免費；折扣；客源種類；出租客房的種類；雙人用房率；對超時離店客房的費用的收取等。一份完成的預訂確認書，應該包括以下確認內容：客人姓名及性別、抵離日期、房間種類、房間數量、房價、付款方法、最后取消時間。受理一個預訂取消時，以下三項工作被認為是重要的：給客人一個預訂取消號，以備查；取消人姓名、聯(lián)絡方式；受理人姓名超額預訂是指超出客房實際接待能力的預訂量；缺額預訂是指低于客房實際接待能力的預訂量決定是否受理一項訂房要求時，有四個因素特別重要，它們是：預訂的抵離日期、客房種類、訂房數量、住店天數。保證類訂房

13、的客人抵店，而飯店不能向他提供房間時的處理：首先應盡量將客人留宿在本飯店；無法留宿客人時，應為客人在條件相當的飯店安排住宿，并為客人支付一天的房費；為客人免費提供交通工具；征求客人意見是否第二天搬回，如果要求搬回，應事先訂房并作好接待準備工作；當天向客人提供一次3分鐘的免費長途，以便通知家人和公司；向客人發(fā)一封由總經理簽署的致歉信；在客人的客史檔案中作好記錄。客人未持有效證件要求住宿應這樣處理：公安機關制發(fā)的二代居民身份證和軍人通行證、軍官證、外國人的護照、居留證、港澳臺人員的回鄉(xiāng)證、大陸通行證為有效證件，持其他證件的客人一般不予登記入住，遇有特殊情況，由前廳部經理或安全部經理酌情處理，對行蹤

14、可疑的要進行監(jiān)控，并及時報告保衛(wèi)部。發(fā)現(xiàn)住宿客人與住宿登記不符：根據旅店業(yè)治安管理辦法，凡住店客人憑有效證件旅行入住登記，并不得私自留客或者轉讓床位，發(fā)現(xiàn)住宿人與登記入住人不相符的，應報告前廳部經理或當日值班經理了解情況，查明原因，如登記人將房間轉借別人住宿的應及時予以糾正，并請住宿人重新登記；如登記住宿一人，住宿兩人或多人的應予補登，住多人的必須另行開房，情況可疑的要及時報告保衛(wèi)部審查。發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進行住宿登記或消費的：服務人員發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進行入住登記或消費時，應立即報告部門經理，并設法穩(wěn)住當事人，扣留物證，部門經理和保安人員到

15、現(xiàn)場后要再次辨認真?zhèn)?，如確有問題，將當事人帶到保衛(wèi)部審查，情節(jié)嚴重或與公安機關通報案件有關的，將當事人扣留交公安機關處理。飯店必須把有擔保的客房預訂保留到次日的結賬離店時間。飯店應兌現(xiàn)事先確認的房間類型和房價，如果客人抵達時，萬一通知客人的情況出現(xiàn)差錯，應按確認的房價向客人提供同等的或更好的房間前臺的收銀服務包括入賬、結賬、外幣兌換、和貴重物品保管。導致客人賬戶余額變動的交易類型有現(xiàn)金、應收賬、應付帳和現(xiàn)金支出。信用限額是指客人在一段時間內可賒欠的最高限額。信用卡是有銀行或信用卡公司提供的一種供客人賒欠消費的信貸憑證,上面印有持卡人的姓名、號碼、初簽等?！癗o-Show”是指預訂而未抵店的客人

16、。房卡又稱歡迎卡或飯店護照，它起著證實住客身份的作用。正確地記錄客人的抵店日期、時間對充分作好客人抵店前的準備和有效地排房提供了依據。正確地記錄客人的離店日期、時間有利于離店工作的準備，進一步銷售客房。為了客人了解飯店的有關責任，入住登記表上應將以下重要信息向客人表明：結賬離店時間、貴重物品寄存規(guī)定、會客須知，驗查證件等。Voucher是客人與旅行社，飯店之間的訂房憑證，受理持Voucher的客人入住時，應注意仔細檢查與核對。對于持訂房憑證（Voucher）入住的客人，應仔細檢查以下八方面的內容：客人姓名、飯店名稱、住店天數、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期、訂房憑證發(fā)放單位的印章。團隊

17、客人人數多、影響大、活動集中，抵店時應與團隊陪同或領隊再次確認以下內容：用房數有無變化、人數及客人姓名有無變化、用餐安排、叫醒時間、出行李時間。分房合理與否，關鍵在于真正了解客人的住宿要求。通常分房的次序是：貴賓(VIP)、有特殊要求的客人、抵店較早的客人、團隊客人、訂房客人、未經預訂上門(Walk-In)的客人。中英文常見的八種房態(tài)：住客房（Occupied Room）空房（Vacant & Available For Sale）走客房（Check-Out Room，On-Change Room）待修房（Out-Of Order）保留房（Blocked Room）在外過夜房（Sleep-Ou

18、t Room）雙鎖房（Double Locked Room）請勿打擾房（DND）攜帶少量行李的住客房（Occupied With Light Luggage）準確控制客房狀況，了解可售房數量的目的是：提供準確的客房資料高效率排房高預訂決策力正確反映未出租客房的損失提供查找和更正客房狀況差錯的方法32. 總臺接待人員要掌握入住客人的預期離店時間的原因：為了更有效地控制客房的銷售；分析客人提前離店的原因，以發(fā)現(xiàn)飯店產品或服務中有待完善的方面。33. 前廳服務過程，飯店應向客人聲明的責任事項：退房結帳時間；長期寄存行李的保管時間；貴重物品保管條列；賓客會客須知。34. 掌握客人的抵、離店時間的作用：

19、有助于客房銷售預測及預排房工作；有助于結賬及郵件服務的順利進行。35. 公安機關在對某飯店進行檢查中發(fā)現(xiàn)，該飯店旅客登記表上“證件號碼”一欄多為空白，為此，經有關部門批準，給予該飯店處罰，原因是：因為該飯店管理人員對下榻的客人不按規(guī)定進行登記。旅館業(yè)治安管理辦法明文規(guī)定：“接待旅客住宿，必須設專人查驗旅客身份證件，按公安機關規(guī)定的項目如實登記”。該飯店沒有按規(guī)定逐項填寫清楚，應依照規(guī)定予以處罰。36. 飯店內客房鑰匙管理應采取的嚴格措施：客房鑰匙必須確定專人管理，領取鑰匙要辦理嚴格的登記手續(xù)，工作人員不得把客房鑰匙攜出店外；為住店客人制做、復制、房間鑰匙時，須嚴格認真檢查其房卡和登記的證件；住

20、店客人退房離店，要及時收回房間鑰匙；發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失要迅速查明原因并通知客房部取締門鎖；萬能鑰匙要責成主要負責人專人保管、使用，并登記備案總機:總機除提供各項服務外，還有一項重要的職責，就是在飯店出現(xiàn)緊急情況時，應為飯店管理人員采取相應措施的指揮協(xié)調中心，話務員在執(zhí)行這一任務時應：保持冷靜，不驚慌立即問清報告者事情發(fā)生的地點、報告者姓名、身份，并迅速作好記錄；立即使用電話通報飯店有領導和部門，并根據現(xiàn)場指揮人員的指令，迅速與市內有關部門（如消防、安全等）緊急聯(lián)系。隨后，話務員應相互通報、傳遞所發(fā)生的情況；嚴格執(zhí)行現(xiàn)場管理人員的指令；監(jiān)守崗位，繼續(xù)從事對客服務工作，并安撫客人，穩(wěn)定情緒；詳細記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細節(jié)，以備事后檢查，