2022年卷煙零售終端建設(shè)工作方案范文

1、第16頁(yè)共16頁(yè)2022年卷煙零售終端建設(shè)工作方案范文零售終端建設(shè)如何看零售終端：從行業(yè)戰(zhàn)略來(lái)看終端。首先，卷煙零售客戶(hù)是培育品牌、服務(wù)消費(fèi)的強(qiáng)大力量，是決定未來(lái)行業(yè)發(fā)展的基本因素，是行業(yè)最寶貴的資源，誰(shuí)擁有客戶(hù)誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。第二，零售終端是我們最關(guān)鍵的合作伙伴。終端不是我們的附屬機(jī)構(gòu)或管理對(duì)象，而是最緊密的利益相關(guān)者。第三，零售終端是行業(yè)最基本的力量。當(dāng)前行業(yè)發(fā)展正面臨煙草控制、完善體制、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)及構(gòu)建和諧等多重考驗(yàn)，在這種形勢(shì)下，終端建設(shè)對(duì)于行業(yè)建設(shè)宣傳促銷(xiāo)陣地、拓展生存發(fā)展空間、保持持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。第四，零售終端是未來(lái)卷煙營(yíng)銷(xiāo)最重要的陣地，要利用好零售終端這個(gè)未來(lái)唯一的但最有

2、價(jià)值的空間，把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重點(diǎn)放在零售終端上。從營(yíng)銷(xiāo)體系來(lái)看終端。終端建設(shè)是卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新階段。當(dāng)前，圍繞建設(shè)面向消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)體系這一目標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷前移、下沉和深化。就是要使終端真正成為卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，作為營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系的最后一環(huán)，零售終端是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在功能上要把客戶(hù)作為網(wǎng)絡(luò)整體的一個(gè)部分，發(fā)揮好其作為網(wǎng)絡(luò)毛細(xì)血管、末梢神經(jīng)、調(diào)節(jié)器、蓄水池的作用，從品牌培育來(lái)看終端。全國(guó)卷煙品牌規(guī)模不斷擴(kuò)大，大品牌需要形成網(wǎng)絡(luò)型的、面向廣大消費(fèi)者的終端。能否把握好品牌發(fā)展，很大程度上取決于能否把握住終端，終端是為品牌服務(wù)的，大品牌的培育需要更加_客戶(hù)。要把終端當(dāng)作大品牌培育的資源來(lái)

3、開(kāi)發(fā)利用。從客我關(guān)系來(lái)看終端。營(yíng)銷(xiāo)的首要問(wèn)題就是客我關(guān)系，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的工作要求，建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。要把客戶(hù)作為獨(dú)立的利益主體，建立更加牢固的客我關(guān)系，保證客戶(hù)合理利益，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓零售客戶(hù)成為“卷煙上水平”的生力軍。從工商協(xié)同來(lái)看終端。利用終端培育品牌、開(kāi)發(fā)客戶(hù)信息資源、實(shí)現(xiàn)終端營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、傳遞文化、傳導(dǎo)價(jià)值。達(dá)到工商之間有效協(xié)同，為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(充分開(kāi)發(fā)利用終端的各類(lèi)資源)現(xiàn)代終端應(yīng)該具備的基本特征是現(xiàn)代性、時(shí)代性和特色性。所謂現(xiàn)代性，就是建設(shè)現(xiàn)代化的終端。主要體現(xiàn)在店面形象、環(huán)境、陳列、設(shè)備、店主素質(zhì)

4、等方面，信息化是現(xiàn)代性的基本特征。所謂時(shí)代性，就是要符合_市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，引領(lǐng)零售終端與時(shí)俱進(jìn)，打造具有鮮明時(shí)代精神的零售終端。所謂特色性，首先要體現(xiàn)行業(yè)特色，堅(jiān)持將卷煙零售特色與行業(yè)特色相結(jié)合，堅(jiān)持“自愿參與、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展”的“三自”原則。通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)“自我投入、更新觀念、效果展示”，引導(dǎo)客戶(hù)自愿參與，突出終端自身特色。如何建零售終端：第一，要優(yōu)化終端服務(wù)(服務(wù)是核心)。滿(mǎn)足客戶(hù)需求是服務(wù)客戶(hù)的基本要求，保證零售客戶(hù)合理利益是客戶(hù)服務(wù)的重中之重。要不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度特別是依存度。以維護(hù)客戶(hù)利益為重點(diǎn)，從貨源保障、環(huán)境營(yíng)造、成本控制、客戶(hù)布局以及零售價(jià)格穩(wěn)定入手，制訂相應(yīng)的政策和

5、規(guī)定，確?？蛻?hù)利益。要科學(xué)合理地進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，完善分類(lèi)客戶(hù)的貨源供應(yīng)策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)、為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)(標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)相結(jié)合)。探索建立適合行業(yè)特點(diǎn)的終端誠(chéng)信體系，加強(qiáng)終端的自律意識(shí)，持續(xù)提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。第二，要完善終端功能。這是終端建設(shè)水平的集中體現(xiàn)。一要發(fā)揮品牌培育功能，使之成為品牌培育的主力軍，讓推介品牌從自發(fā)狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)狀態(tài)。二要發(fā)揮宣傳促銷(xiāo)功能，使之成為宣傳促銷(xiāo)的前沿陣地，特別是要把高端品牌和低焦油品牌的宣傳推廣銷(xiāo)售作為重點(diǎn)，完善終端的培育品牌、宣傳促銷(xiāo)、信息采集功能。三要發(fā)揮信息采集功能，使之成為信息

6、采集的源頭。四要發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能，使之成為聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶。第三，要開(kāi)發(fā)終端資源。終端是行業(yè)最寶貴的資源。在優(yōu)化終端服務(wù)、完善終端功能的基礎(chǔ)上，要深入挖掘終端資源，提升終端價(jià)值，積極探索拓展終端功能的有效途徑。要加強(qiáng)終端的營(yíng)銷(xiāo)信息采集，并對(duì)信息做充分分析研究。同時(shí)，利用利用網(wǎng)上訂貨等新型方式，與零售客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，讓客戶(hù)知道和了解品牌，通過(guò)他們把品牌的信息傳遞給消費(fèi)者，從而不斷擴(kuò)大品牌影響力。另外，充分利用終端的店面空間資源，開(kāi)發(fā)利用店內(nèi)宣傳廣告資源和人力資源，利用好包括客戶(hù)自身和消費(fèi)者在內(nèi)的終端信息資源。(店面資源：展示形象、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、示范效應(yīng)；宣傳資源：廣告宣傳、品牌促銷(xiāo)、傳遞信息(品牌

7、信息及企業(yè)信息)；人力資源：聯(lián)系消費(fèi)者、了解市場(chǎng)需求、價(jià)格波動(dòng)情況、)第四，要注重提升終端形象。提升終端形象是終端建設(shè)工作的基礎(chǔ)，要實(shí)現(xiàn)品牌形象化經(jīng)營(yíng)。提升終端形象主要依靠零售戶(hù)自身，終端建設(shè)關(guān)鍵要在軟件上做文章，通過(guò)軟件來(lái)提升經(jīng)營(yíng)能力經(jīng)營(yíng)水平。信息化是現(xiàn)代終端的基本特征，也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的主要標(biāo)志，終端的信息化建設(shè)，要以客戶(hù)自愿、互利互惠為前提，推進(jìn)終端信息建設(shè)，充分利用電子商務(wù)手段，推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算和網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)“四網(wǎng)合一”模式，打通工商零消信息渠道，幫助客戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，逐步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)智能化。(新型終端應(yīng)具備三性特征，提升終端形象工作要始終圍繞這三個(gè)特性來(lái)開(kāi)展，提升終端的外

8、在形象和內(nèi)在形象。包括終端信息化，終端自身素質(zhì)的提高、經(jīng)營(yíng)水平的提高、盈利水平的提高、規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)的增強(qiáng)等)第五，要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的素質(zhì)、能力和水平是推進(jìn)零售終端建設(shè)、促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的前提和基礎(chǔ)。要以推廣應(yīng)用“135”工作法、開(kāi)展基層創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)和為行業(yè)知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)基層營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，注重發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理培育品牌、服務(wù)終端的作用，把客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)成為一支職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，努力適應(yīng)現(xiàn)代化終端建設(shè)的新要求。要加強(qiáng)零售終端的培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，努力打造一支具有較強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力的零售終端隊(duì)伍。(終端建設(shè)：1、行業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)。提高營(yíng)銷(xiāo)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)

9、行為，推進(jìn)135工作法的應(yīng)用。2、引導(dǎo)終端自我發(fā)展。2022年卷煙零售終端建設(shè)工作方案范文（二）煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶(hù)的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶(hù)建立經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿(mǎn)足需求、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿(mǎn)活力的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)，推進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)終

10、端目標(biāo)建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)早在_年全國(guó)_長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專(zhuān)賣(mài)制度，努力做到兩個(gè)切實(shí)維護(hù)的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過(guò)零售客戶(hù)終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷(xiāo)售行為，才能確保國(guó)家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益；才能真實(shí)有效地滿(mǎn)足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加

11、快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)資源，其積極作用更為凸顯。國(guó)家_副局長(zhǎng)何澤華認(rèn)為，如果將整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)看做是一個(gè)“肌體”，處于營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱(chēng)為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”。“毛細(xì)血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個(gè)“肌體”就無(wú)法順利地完成新陳代謝，零售終端對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會(huì)上，四個(gè)“最”的提出，點(diǎn)明了煙草零售終端建設(shè)對(duì)于“卷煙

12、上水平”的作用和意義。不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶(hù)三個(gè)利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。姜成康_在_年全國(guó)煙草工作會(huì)議上指出。“要重視煙草零售終端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，保證零售戶(hù)合理利益，促進(jìn)零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升?！边@為終端建設(shè)指明了方向。要按照國(guó)家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實(shí)提高工作水平。服務(wù)終端。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶(hù)日常

13、投訴中反映出的服務(wù)訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶(hù)的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷(xiāo)量、重點(diǎn)品牌、銷(xiāo)售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類(lèi)等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)需求分析。要細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶(hù)細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營(yíng)個(gè)體、特殊的經(jīng)營(yíng)品種、特殊的銷(xiāo)售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶(hù)的不同訴求、不同的問(wèn)題反映、不同的電話(huà)投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程，將其與iso9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流

14、為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。要提高服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶(hù)合理利益。要打造服務(wù)品牌。通過(guò)服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實(shí)力。管理終端。煙草專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)，既需要服務(wù)也需要管理，這是專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙經(jīng)營(yíng)提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶(hù)提供良好服務(wù)。管理終端必須實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與專(zhuān)賣(mài)的統(tǒng)一和互補(bǔ)，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端管理的重點(diǎn)。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開(kāi)展“無(wú)假煙、無(wú)走

15、私煙、無(wú)亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。要建立終端管理指標(biāo)體系。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類(lèi)管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠(chéng)信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營(yíng)監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶(hù)廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過(guò)建立零售戶(hù)的自管小組、依法依規(guī)加強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、披露違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，防止商業(yè)企業(yè)賣(mài)大戶(hù)和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。延伸終端。通過(guò)對(duì)終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營(yíng)中的深層次功能。一是以滿(mǎn)足消費(fèi)需

16、求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶(hù)向消費(fèi)者延伸。通過(guò)城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的零售戶(hù)，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見(jiàn)，了解不同卷煙品牌在市場(chǎng)的成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶(hù)向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見(jiàn)；以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)；以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。三是以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶(hù)向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)延伸。通過(guò)建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向

17、市場(chǎng)的_訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國(guó)煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。形象終端。零售戶(hù)是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹(shù)立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過(guò)不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過(guò)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過(guò)理念、視覺(jué)、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過(guò)理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶(hù)的素質(zhì)形象。加強(qiáng)終端建設(shè)的途徑在不違背國(guó)家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端

18、建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售渠道的影響力和控制力呢。筆者認(rèn)為：開(kāi)展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動(dòng)終端客戶(hù)成長(zhǎng)、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進(jìn)終端建設(shè)的一條重要途徑，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、發(fā)揮卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來(lái)的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶(hù)，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶(hù)群體。煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)(1)終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面請(qǐng)進(jìn)來(lái)-主要是搞好終端布置，有吸引力。走出去-主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促

19、銷(xiāo)活動(dòng)。(2)終端建設(shè)做到“四得”看得見(jiàn)(海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品)；摸得著(、展架、展臺(tái)、樣品等)；聽(tīng)得到(店員推薦、店員員介紹、等)；帶得走(手提袋、單張、宣傳頁(yè)、月刊、促銷(xiāo)禮物等)。一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷(xiāo)售利潤(rùn)最大化雖然是零售客戶(hù)的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時(shí)也比較_企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對(duì)企業(yè)的信任和依賴(lài)，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，成為企業(yè)能否羸得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。因此，客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中要把握客戶(hù)的心理，主動(dòng)為客戶(hù)做好參謀，努力解決客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種難題，使客戶(hù)充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。二、尊重

20、零售客戶(hù)權(quán)利。零售客戶(hù)是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工。客戶(hù)經(jīng)理在為零售客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中要充分尊重零售客戶(hù)的各項(xiàng)權(quán)利，告知客戶(hù)應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽(tīng)取零售客戶(hù)的意見(jiàn)，并根據(jù)客戶(hù)的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。三、為零售客戶(hù)提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。零售客戶(hù)由于受所處區(qū)域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)知名度等各方面的影響，其卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶(hù)經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶(hù)群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶(hù)溝通、交流，充分挖掘零售客戶(hù)在銷(xiāo)

21、售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷(xiāo)售質(zhì)量和銷(xiāo)售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間，使他們的銷(xiāo)售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場(chǎng)的銷(xiāo)售方向，對(duì)在卷煙經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)波動(dòng)的客戶(hù)，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)出謀劃策。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶(hù)提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。四、提高整體營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)經(jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專(zhuān)賣(mài)等其他部門(mén)，共同制定并完善服務(wù)措施。對(duì)專(zhuān)賣(mài)、其他部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問(wèn)題存在的癥結(jié)

22、，避免同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生，使客戶(hù)服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。五、做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶(hù)的合法權(quán)益。客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)走訪(fǎng)過(guò)程中要時(shí)刻_卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場(chǎng)信息反饋給專(zhuān)賣(mài)管理人員，以提高市場(chǎng)凈化率，維護(hù)客戶(hù)利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能極大增強(qiáng)零售客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。六、“人間處處見(jiàn)真情”。客戶(hù)經(jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛(ài)，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶(hù)體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶(hù)提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。煙草行業(yè)深入開(kāi)展的網(wǎng)建

23、工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和依存度。對(duì)于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶(hù)能夠保持必要的忠誠(chéng)，現(xiàn)有的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說(shuō)是客戶(hù)的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國(guó)家利益和消費(fèi)者利益不受損害。事實(shí)上，客戶(hù)的忠誠(chéng)度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶(hù)對(duì)我們現(xiàn)有的專(zhuān)賣(mài)體制和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否滿(mǎn)意。先來(lái)談?wù)勈裁词强蛻?hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。顧名思義，客戶(hù)滿(mǎn)意度就是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，它是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意程度的量化指標(biāo)。顧客滿(mǎn)意程度如何，是顧客說(shuō)了

24、算，不是你我所說(shuō)的“客戶(hù)非常滿(mǎn)意”幾個(gè)字就能做好千古文章的。對(duì)于“顧客滿(mǎn)意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”、“顧客滿(mǎn)意是我們的永恒追求”、“把客戶(hù)滿(mǎn)意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來(lái)扎實(shí)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、依存度和貢獻(xiàn)度呢。一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶(hù)數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見(jiàn)到有卷煙擺在柜臺(tái)貨架售賣(mài)的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿(mǎn)意，但是這卻是以部分零售戶(hù)和煙草商業(yè)的不滿(mǎn)意為代價(jià)的。大量零售戶(hù)的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶(hù)必然會(huì)順勢(shì)而行，選擇降低

25、價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來(lái)招徠顧客。于是，無(wú)序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷(xiāo)現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專(zhuān)賣(mài)管理難度。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購(gòu)買(mǎi)、滿(mǎn)足需要”的原則，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)劃分，召開(kāi)卷煙零售戶(hù)合理布局聽(tīng)證會(huì)，提高辦證門(mén)檻等方式，扎實(shí)做好對(duì)零售戶(hù)的“間苗工程”，在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上保留客戶(hù)，達(dá)到對(duì)零售戶(hù)的“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶(hù)耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶(hù)的滿(mǎn)意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會(huì)大有裨益的。二是盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。只有正確理解客戶(hù)的真正需求，并對(duì)客戶(hù)的需求做出令其滿(mǎn)意的反

26、應(yīng)，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。零售戶(hù)賣(mài)煙，就是為了賺錢(qián)，為了生活。沒(méi)有足夠的煙賣(mài)，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求。滿(mǎn)足客戶(hù)需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷(xiāo)但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷(xiāo)對(duì)路。在全國(guó)一片嚷著四五類(lèi)煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿(mǎn)足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷(xiāo)貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒(méi)有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣(mài)，卻只能聽(tīng)著轄區(qū)零售戶(hù)和消費(fèi)者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費(fèi)品和商品的同一體，目前還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的限量生產(chǎn)，有些時(shí)期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，

27、此時(shí)，不但要學(xué)會(huì)解決由供求關(guān)系所造成的暫時(shí)性矛盾，還要開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，讓客戶(hù)理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計(jì)提高客戶(hù)盈利水平。據(jù)_年全國(guó)城鄉(xiāng)卷煙零售戶(hù)贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國(guó)卷煙零售戶(hù)利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶(hù)盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。那該如何去辦呢。首先要狠抓落實(shí)專(zhuān)賣(mài)管理，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營(yíng)者的利益。其次是切實(shí)遵循國(guó)家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶(hù)利潤(rùn)空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級(jí)批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控

28、能力，提高客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門(mén)制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過(guò)場(chǎng)。卷煙經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)要經(jīng)常性地開(kāi)展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營(yíng)中自覺(jué)遵守，不搞價(jià)格傾銷(xiāo)，打壓欺詐。四是穩(wěn)步扎實(shí)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。網(wǎng)建工作作為中國(guó)煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自_年_月在_召開(kāi)的全國(guó)卷煙銷(xiāo)售工作座談會(huì)后，國(guó)家局即積極部署，開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過(guò)十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國(guó)的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開(kāi)展網(wǎng)建工作。首先是開(kāi)展電話(huà)訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司_訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)(包括數(shù)量和品種)。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。實(shí)行送貨上門(mén)，改變以往顧客上門(mén)批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開(kāi)展電子結(jié)算。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶(hù)平添了不少麻煩。最后是開(kāi)展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶(hù)創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤(rùn)。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的