《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例50例

1、質(zhì)量管理學(xué)教學(xué)案例 服務(wù)業(yè)案例50例 【案例1】 某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。 事后前臺主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

2、 案例分析： 此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6. 2. 2能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項目及品種價格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 對于實(shí)習(xí)生乙， 同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5 .l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性

3、的信息；”。 【案例2】 在龍都餐廳一桌客人定菜時點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？” 服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？” 服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！” 結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。 案例分析： 本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤?，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不

4、同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實(shí)施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。 【案例3】 某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費(fèi)?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進(jìn)行了實(shí)際測量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。 對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說。我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實(shí)際測量，這個問題責(zé)任不在我們，請找業(yè)主

5、投訴去。 案例分析： 物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 5. 4顧客的財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定。 【案例4】 飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的滿意度調(diào)查表，供客人自由提取、填寫。 審核員詢問服務(wù)員 ：“滿意度調(diào)查表回收率如何？” 服務(wù)員說：“ 不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！?審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！?審核員查看滿意度調(diào)查表中有客人

6、建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？” 經(jīng)理說：“ 不清楚?！?審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？” 經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！?審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” 經(jīng)理說：“暫時沒有?！?案例分析： 滿意程度調(diào)查表的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行測量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。 實(shí)際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客

7、的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會的報告等等。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8. 2. 1顧客滿意”的規(guī)定。 【案例5】 飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面井沒有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。 案例分析： 一件高檔的西服不明責(zé)任地丟

8、失了扣子，原因在于飯店接受客衣的各個環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 5. 4顧容財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄?！?【案例6】 根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項指標(biāo)都合格。賓館工程

9、部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 4. 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。 由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當(dāng)然這樣做時應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。 【案例7

10、】 客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）。 一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。” 服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?案例分析： 如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點(diǎn)不對。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5. 2以顧客為關(guān)注

11、焦點(diǎn)”及“7. 2. 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。 【案例8】 在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！?審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不卑？” 辦公室主任說：“他們當(dāng)時就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！?審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)

12、的情況與計劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！?案例分析： 管家部下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5. 5. 3內(nèi) 部溝通”的規(guī)定。 【案例9】 某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。 案例分析： 對人員進(jìn)行固定的編

13、制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5. 5. 3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時加強(qiáng)客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。 【案例10】 賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部

14、經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。 案例分析： 保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足保安工作的需要。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6. 2. 2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。 【案例11】 根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下

15、來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。 案例分析： 這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號，以便進(jìn)行管理。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4. 2. 3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！钡囊?guī)定。 【案例12】 物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。 查物業(yè)公司工程部工作手冊中，有房屋維修管理規(guī)定：“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！?案例分析： 既然物業(yè)

16、公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4. 1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制?！?及“7. 4. 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。 【案例13】 在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張自的客人就餐完畢就走了。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計100多元。三個服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬

17、。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。 案例分析： 本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5. 5. 1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！?領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1. 1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。 【案例14】

18、 在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。 案例分析： 這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 2. 3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。 【案例15】 根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機(jī)抽取了3臺消火栓，按消火栓報

19、警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺在消防控制中心沒有顯示。 消防班長說，這臺設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導(dǎo)線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。 案例分析： 不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8. 5. 2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。 【案例16】 在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計劃。由于各部門沒

20、有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃?！?案例分析： 下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6. 2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。 【案例17】 在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識有英文說明。 審核員問健身房主管：“ 這些英文說明是什么內(nèi)容？” 主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項等?！?審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？” 主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人。” 審核員：“他們懂英文嗎？” 主管：“不知道?！?案例分析： 對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知

21、存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識對于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。 【案例18】 餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定菜后一小時還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應(yīng)主動、及時向顧客解釋，并道歉?！?案例分析： 如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時解釋。本

22、案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 2. 3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。 【案例19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間？” 主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！?審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?案例分析： 首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 5. 5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。 為了防止食品儲存過久，應(yīng)該將不同時間存入的

23、食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 5. 3標(biāo)識和可追聯(lián)性”的規(guī)定。 【案例20】 某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價材料。 經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進(jìn)的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的?！?審核員：“為什么要從個體攤販處進(jìn)貨？” 經(jīng)理：“便宜嘛?！?案例分析： 從個體攤販處進(jìn)貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 4. 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。 商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是

24、顧容。商店時刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨?！?【案例21】 賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。 客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂τ诮档头抠M(fèi)的意見，主管說：“沒有先例。”結(jié)果客人大為不滿。 案例分析： 既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時供應(yīng)熱水，否則對顧容是欺詐行為。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 2. 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。

25、實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。 【案例22】 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析： 對顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的

26、記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動4. 2. 4記錄控制”的規(guī)定。 電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。 收款員對收費(fèi)錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6. 2. 2能力、意識和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”

27、的規(guī)定。 【案例23】 某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。 案例分析： 胸牌是服務(wù)標(biāo)識，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 5. 3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定。 【案例24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析： 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4. 2. 3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，”的規(guī)定。 【案例25】 飯店銷售部對銷售

28、人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。 案例分析： 這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧容檔案，尤其是重要的顧客信息。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?/p>

29、8. 2. 1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。 【案例26】 售貨員賣布用尺進(jìn)行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。 案例分析： 尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定?！钡囊?guī)定。 尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7. 6的“組織應(yīng)建立過程。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測量要求不一致了。 【案例27】 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物

30、業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！?經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。 案例分析： 這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4. 1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定。 【案例28】 在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育；5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人；7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有60多人教育了這個，那個又出

31、了問題，實(shí)在難那?！?案例分析： 違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8. 5. 2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。 【案例29】 審核員在商場計算機(jī)中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?案例分析： 計算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4. 2. 3文件控制”的“b）必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 【案例30】 飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量

32、建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。 案例分析： 服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對服務(wù)過程的檢驗(yàn)。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗(yàn)的對象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運(yùn)營的餐廳，發(fā)生3的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10的人

33、會主動提出投訴。因此3的投訴率，相當(dāng)于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。 本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8. 2. 3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進(jìn)行測量?！奔啊?. 2. 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。”的規(guī)定。 【案例31】 在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場調(diào)查的記

34、錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。 案例分析： B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對這些供方進(jìn)行評價。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 4. 1 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。 【案例32】 餐廳營業(yè)時間是到晚上10點(diǎn)。這大晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服

35、務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？” 案例分析： 餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5. 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。 【案例33】 一個服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來驗(yàn)證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗(yàn)員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個月來訪時已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進(jìn)。 案例分析： 這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8. 5. 2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)

36、定。 【案例34】 時值冬天，外面的溫度達(dá)-10C，但是書店里的溫度卻達(dá)30C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時設(shè)計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?案例分析： 這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 2. 3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。 【案例35】 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的

37、蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。”采購部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。” 類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。 案例分析： 本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7. 2. 3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8. 5. 2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。 飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即

38、檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運(yùn)時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題?！景咐?6】 審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中旅游涉外飯店星級的劃分及評定已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核實(shí)。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“423文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，”的規(guī)定。 酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。 【案例37】

39、餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。 但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技 術(shù)不高的意見。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。 調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價格問題，而是由于采購人員與 現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。 案例分析： 違反標(biāo)準(zhǔn)“74l采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。 只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。

40、【案例38】 人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！?案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“553內(nèi)部溝通”的規(guī)定。 在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通

41、。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。 【案例39】 在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。” 案例分析： 菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“722與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

42、”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。 【案例40】 賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。 11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺取當(dāng)日的早餐票，請你們到前臺更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？” 案例分析： 既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“751生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，”的規(guī)定。

43、而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“723顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。 【案例41】 餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子。回來后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴。 案例分析： 不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應(yīng)該注意識別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對顧客財產(chǎn)的識別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“754顧客財產(chǎn)”的“組織

44、應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定。 【案例42】 庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。 案例分析： 這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“622能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。 【案例43】 一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來電話請總機(jī)小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?點(diǎn)回到酒店，卻

45、沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“754顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。 【案例44】 公司程序文件文件控制程序規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。 案例分析： 這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“55職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。 【案例45】 某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得

46、布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析： 很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“423文件控制”的有關(guān)規(guī)定。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。 主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 【案例46】 根據(jù)物業(yè)管理委托書的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。 案例分析： 這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反