汽車售后服務(wù)服務(wù)顧問應(yīng)答話術(shù)

1、售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)前言隨著汽車銷售量的逐年增加，進服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來的客戶問題也越來越多。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個不可忽視的問題?？蛻魡栴}具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識和應(yīng)答技巧，可能會造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。為了規(guī)范客戶問題的應(yīng)答話術(shù)，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)，供維修顧問在回答客戶

2、問題時參考。所列問題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在紕漏。目 錄第一篇 業(yè)務(wù)類問題話術(shù)第一節(jié) 質(zhì)量保修類. .4第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類. .10第三節(jié) 收費價格類. .14第四節(jié) 維修技術(shù)類. .18 第五節(jié) 配件供應(yīng)類. .21 第六節(jié) 保險、年審、行政收費類. .23第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類. .26 第二篇 技術(shù)類問題應(yīng)答話術(shù)第一節(jié) 發(fā)動機部分. .31 第二節(jié) 底盤部分. .38第三節(jié) 電氣部分. .43第四節(jié) 車身部分. .53第五節(jié) 保養(yǎng)常識. . . . . . . . . .57業(yè)務(wù)類問題

3、話術(shù)質(zhì)量保修類問1、人家好多車都提供多次免費保養(yǎng)，而一汽大眾汽車怎么才一次啊？答：的確有部分車型送2-4 次保養(yǎng)，他實際上是將2-4 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了，對客戶來說是一樣的。問2、我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù)?我是外地客戶，離站較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因為一汽大眾汽車對維修質(zhì)量要求比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門

4、的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到一汽大眾4S店保養(yǎng)。問3、輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，有些其他品牌的輪胎都沒有保修的，過來保修期確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。問4、我的車剛過了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€月后換的配件又壞了，怎么辦？答：我們的配件質(zhì)量保修期是* 年*km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的，我們會免費給您維修。今后，如果當您的愛車發(fā)生故障后，務(wù)必在到一汽大眾服務(wù)站進行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。問5、為什么

5、我的車不給索賠？答：是否索賠應(yīng)根據(jù)實際情況而定，這在我們的保修保養(yǎng)手冊上有明確的說明，您的車（可根據(jù)實際情況向用戶打折收費。）問6、你們外出救援收費嗎？答：如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費救援。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我們是收費的，但我們會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。問7、我車壞在路上,可以救援嗎?答：可以的,請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問題，我們提供免費服務(wù)(應(yīng)適當說明)。問8、春節(jié)時計劃回家，路途較遠，當?shù)赜斜Ｐ撄c嗎？我們會享受到同等待

6、遇嗎？若出差在外地,可否在就近的4S 店保養(yǎng)？車子平時出差跑長途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費檢測？答：可以的，只要您持有一汽大眾汽車隨車保修保養(yǎng)手冊就可以在全國各地特約服務(wù)站享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時候有有一本全國服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時查閱，也可以隨時撥打一汽大眾汽車廠家的服務(wù)熱線咨詢4008-171-888。 問9、我沒有帶保養(yǎng)手冊，可以做保養(yǎng)嗎？答：可以，我們這有維修檔案記錄的。但是請您下次記得帶，以方便您在外地4S 站做保養(yǎng)。問10、我要去店里做首保，都需要帶什么?答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊，還有7500公里免費保養(yǎng)憑證就行了。問11、車子我是在你們這

7、買的，因為出差在外做了幾次保養(yǎng)。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，是不是不能再免費更換或維修了？答：如果您是在一汽大眾公司授權(quán)指定的特約維修站進行保養(yǎng)維修的話，是可以的。在任何一家一汽大眾汽車指定的特約維修站，您都會享受同樣的質(zhì)量保修。問12、我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎?答：可以到一汽大眾指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項目支付費用，需要我為您聯(lián)系當?shù)氐姆?wù)店嗎？問13、我沒有按時做保養(yǎng)，以后可否享受三包?答：這是不可以的。根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的一汽大眾授權(quán)

8、的服務(wù)站進行定期保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無法享受質(zhì)量保修。問14、跑長途超過保養(yǎng)里程怎么辦?答：建議您到就近的一汽大眾服務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打一汽大眾24小時客服熱線：4008-171-888。問15、索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？答：根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)及一汽大眾索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。問16、車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：請您及時到一汽大眾指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修政策進行處理，您不用擔心。問17、一汽大眾的保修期限是多久？答：一汽大眾的整車質(zhì)量保修期為：自購買之日起私家車公車為2 年或60000km，二者先達到的為準；

9、出租車為1年或100000km，二者先達到的為準。問18、電瓶的包修期是多長?答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，根據(jù)各車型報出保修期. 問19、我這次在你們這里索賠的*故障件，它的質(zhì)量保修期是多長時間？我在質(zhì)保期最后一個月更換了這個零件，要是下個月這個零件又壞了，怎么辦？答：在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保修期相同。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會在很短時間內(nèi)發(fā)生問題的，即就是發(fā)生，我們也會檢查具體、分析原因的。針對以后自費購買的備件都有為一年或十萬公里質(zhì)量保修期，二者以先到為準(特殊件和易損件除外)。問20、我在你們服務(wù)站自費

10、更換的零部件有沒有質(zhì)保期?多長時間?答：用戶自費更換的備件，質(zhì)量保修期為一年或十萬公里質(zhì)量保修期，二者以先到為準(特殊件和易損件除外)。如喇叭、雨刮片、輪胎、減震器、制動摩擦片、制動蹄片。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞、全車玻璃。問21、上周剛在你們店里更換了一個防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么處理?答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照一汽大眾的規(guī)定，防塵套有單獨保修,我馬上讓我們的專業(yè)技師把您的車輛做一個全面詳細的檢查，看看是由于什么原因?qū)е路缐m套損壞。問22、我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務(wù)店維修有什么保障嗎?答：

11、首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過一汽大眾廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心；問24、CDVCDDVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！答：此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問題，是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。錯誤應(yīng)答:CDVCDDVD 機屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明進行裝退碟片，第二不可以使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個人負責維修費用，因為是您車主違反了版權(quán)法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。點 評：1、未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程；2、語氣不友好，過于武斷，

12、易引起客戶不滿、投訴。問25、大燈里面有水霧，能不能辦理索賠?答：凝結(jié)水珠原因： 對于滿足密封性要求的非封閉式前大燈，當燈內(nèi)壓力與外界不一致時，會有空氣的交流。當燈內(nèi)溫度高于外界，且外界濕度較大時，待燈具冷卻后，會在燈具內(nèi)部有少量的冷凝水存在。所以前大燈進入少量的水屬于正常現(xiàn)象。 是否屬于正常的判斷標準： 在此種情況下，在天氣晴朗燈具點亮的情況下，以60 Km以上的速度行駛，大約需要1.5小時到2.5小時的時間,若燈具內(nèi)部的冷凝水消失，則為正常；否則視為不正常，按相關(guān)程序辦理。 問26、為什么車輛的三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？錯誤應(yīng)答：根據(jù)一汽大眾汽車保修政策規(guī)定，燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、

13、汽濾、機濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)，如果需要，我很樂意為您進行調(diào)整檢修，也會幫您與一汽大眾公司進行反應(yīng)和爭取。點 評：既然是政策，就不應(yīng)該有爭取的余地。應(yīng)堅持原則，不宜妥協(xié)讓步。問27、我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！答：請您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。如果確因質(zhì)量問題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會給您免費更換。問28、這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了?答：車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒有必然的聯(lián)系。像您車輛的油泵早期損壞這種情況

14、，可能有以下幾個原因?qū)е拢?、燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會增大燃油泵負荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線圈損壞。2、油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時加油）等。問29、我的車*件壞了，你們怎么樣才能給我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù)?答：對于一汽大眾汽車輛質(zhì)量索賠條件是：1、經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；2、在質(zhì)量保修范圍內(nèi)；3、有正常的保養(yǎng)紀錄；以上三點都滿足，可以辦理索賠。問30、質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒關(guān)系，如發(fā)電機，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因為不按時保養(yǎng)不給索賠呢？答：按時保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。實際上質(zhì)量保修與按時保養(yǎng)也有關(guān)系，比如：發(fā)電機損壞可能是電瓶不按時保養(yǎng)，缺電解液造成

15、電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導(dǎo)致發(fā)電機長期負荷過大而損壞的。問31、你們給我寫個說明，是因為質(zhì)量問題換的，什么時間換的。我經(jīng)常出差的，到時候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時候換的，該不承認了。答：這個您完全不用擔心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)登記過了，就是給您的那份維修單，您放心好了。業(yè)務(wù)管理類問1、連配件都沒有，還是什么的4S 店?怎么這樣的配件都沒有備呢？答：很抱歉，因為這個配件不屬常用件，我們會盡快給您訂貨，同時我們已記錄您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來更換。不好意思！ 如果預(yù)約有幫助的話希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省您的時間。問2、你

16、們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧！來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間！答：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實細致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎？交車時，反問法每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。接車時問3、我可以進車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進行維修嗎？答：可以。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝

17、您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。問4、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時候在我們那里也建一家4S 店？我每來一次服務(wù)站都需要跑上百多公里，什么時候我們那里才會有服務(wù)站?答：您好！感謝您對我們的信任，我們仔細檢查，一次性給您的車處理徹底。這么遠過來一次確實不容易，希望下次來之前預(yù)約，我們準備好配件及技工，及時給您處理，節(jié)約您的寶貴時間。問5、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！答：不好意思，打擾您了，我們的7日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次

18、給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。問6、維修時間過長！怎么這么久了車子還沒有修好？答：針對作業(yè)內(nèi)容的說明請您不要著急，我們在故障判定過程中檢查仔細一點，為了徹底解決您的車輛存在的問題，我們要按照嚴格的規(guī)范流程操作。我們的技師一直在對您的車進行維修。或許您車的故障有些復(fù)雜，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證用最快時間給您修好。問7、為什么一汽大眾汽車的服務(wù)沒有* 那么好，店內(nèi)設(shè)置也沒有那么多？答：那也許是您對我們的誤解，事實上，我們的“嚴謹就是關(guān)愛”的服務(wù)品牌在全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，

19、用行動體現(xiàn)關(guān)在細微的服務(wù)理念。當然,我們也還存在不足,不足的地方我們會盡快彌補。問8、我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。我們將對您的車進行全面檢查，很快會給您處理完畢，你先休息一會。問9、把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來，我要投訴！答：您好，我是這里的服務(wù)顧問XX，有什么問題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來慢慢說，只有了解情況后才能解決問題，對吧？我們了解您的問題后會認真對待、妥善處理的。問10、我的車子在公路上被撞了怎么辦?答：您好，請先別著急，請先報交警處理，然后向保險公司報案，報完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會協(xié)助您處理；需要幫助

20、時 請先不要驚慌，我們會馬上幫助您協(xié)調(diào)處理。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。問11、我的車壞在路上了,不能行駛了怎么辦?如果我的車半夜壞掉了，你們可不可以派人過去？答：我們設(shè)有24 小時緊急救援電話，提供24 小時現(xiàn)場救援。如果您在外地，我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù)。服務(wù)聯(lián)系卡，請保留好，您可隨時聯(lián)系我們。問12、我想問問做預(yù)約服務(wù)對我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預(yù)約工時費打幾折啊？答：做預(yù)約服務(wù)的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位，提前為您準備好維修項目的配件，專業(yè)的技師。達到快捷的維修保養(yǎng)，可以為您節(jié)省不少時間。問13、是24 小時服

21、務(wù)嗎？答：我們正常的工作時間是X-X 點，但我們提供全天預(yù)約關(guān)愛、無憂服務(wù)，如果您不能在工作時間來，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當?shù)臅r間為您服務(wù)。問14、你們下午幾點下班？答：我們下午一般情況X 點下班，如果您提前預(yù)約，我們下班時間可以適當延長。問15、今天做一個保養(yǎng)，順便做一個門的油漆，下午可以取車嗎?我的車前保險杠刮花了一點，我很趕時間，你們6 個小時能給我做出來吧？答：基本上可以，XX 公里保養(yǎng)需要XX 時間，噴漆需要XX 時間。另外，我們還要看一下車間的具體情況才能最終確定。來取車前給我們一個電話，好嗎！下次來之前你可以預(yù)約，我們提前為你預(yù)留工位，保證你盡快提車，好嗎?問16、我

22、沒有預(yù)約，晚來一會做保養(yǎng)就這么長時間？答：針對用戶較多情況對不起，讓您久等了。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)流程，每個用戶需要XX時間，請您放心，我們會抓緊時間，盡量縮短您的停滯時間。針對非正常工作時間來店您如果以后再需要5：00 之后來店保養(yǎng)，請您在5：00 之前打電話通知我們，我們會給您安排好維修的技師，準備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時間。問17、來維修時是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員?答：可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務(wù)和維修。我們的所有服務(wù)人員與維修人員都是通過一汽大眾廠家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的，都能夠為您提供滿意的服務(wù)。問18、你們說是24 小時服務(wù)？為什么晚上我的車輛就

23、不可以來做保養(yǎng)?答：24 小時的服務(wù)是針對緊急路救服務(wù)，如果您確實需要晚間來作保養(yǎng)，請您在白天來電預(yù)約，我們會提前安排接待。問19、服務(wù)熱線半天打不進來！答：對不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當時熱線電話太忙。問20、你們什么時候比較空？我工作比較忙，有的時候保養(yǎng)沒做好就有事情要走了。答：一般我們XX 時候比較空，不過您可以提前預(yù)約，選擇在您空閑的時候來店，晚上也可以，我們會為您預(yù)留好工位，您的車輛進店就可以馬上進行維修保養(yǎng)，我們的預(yù)約電話是問21、我怎么每次來你們服務(wù)站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎?答：針對作業(yè)太忙情況首先向您表示真誠的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質(zhì)量，我們

24、又不能簡化維修檢查步驟，讓您久等了。我們會抓緊時間，盡量縮短您的等待時間。針對正常作業(yè)內(nèi)較長時間對不起，讓您久等了。正常的維修需要XX 時間，我們的技師正嚴格按照流程對您的愛車進行維修，我會隨時與技師保持聯(lián)系，保證用最快時間給您修好。補充說明:我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一切，為您節(jié)省時間。好嗎?收費價格類問1、一汽大眾的配件怎么這么貴?。磕阏镜呐浼?，為何這么貴？答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，您可以在其他服務(wù)網(wǎng)點查詢每個備件的價格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比如上海大眾、

25、?？怂?、棋達等車型比一汽大眾車型同樣配件貴的項目）；再者，更換后的配件還有質(zhì)量保修，這里更換的配件有一年或十萬公里的保修期；最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。問2、保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費用太高了，比外面修理廠高多了！答：4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照一汽大眾廠家要求還為您提供多項的其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心?？蛻魧Ρ葧r 與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的

26、，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。問3、我在外面更換的配件才*多元，你們這里為什么遠遠高于* 多元?答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期（一年或十萬公里的保修期，特殊件和易損件出外）。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。問4、工時費太貴！答：工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當?shù)氐墓r相符合。問5、4S 店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？答：我們4S 維修服務(wù)站是嚴格按照一汽大眾廠家技術(shù)要求 、工藝規(guī)范、共

27、XX 道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量啊！問6、請問你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費怎么收取？答：有這項服務(wù)，我們24 小時都有人值班，收費標準按我們當?shù)匦泄懿块T的標準實施，具體是XXX。問7、我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng)，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費?答：您每次來保養(yǎng)我們都會為您做一些全面細致的常規(guī)檢測，包括XXXX，有什么問題我們會及時通知您的，這些都是不收費用的。問8、你們的配件價格和保險公司的價格怎么有這么大的差距？答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件

28、有保修期，我們的配件也是全國統(tǒng)一價。而保險公司報的是有些價格是汽配城的配件價格，也就是副廠件價格。問9、*個工時是*個人還是*小時？答：工時是維修操作的計量單位，是由維修項目的難易程度和所需時間等綜合評價得出的。一般定義是指一位合格適當、訓(xùn)練有素的操作者，在標準狀態(tài)下，對一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時間，它只是一個當量，并不代表一個工時就是一個小時。問10、電腦檢測需不需要收費？檢測哪此內(nèi)容？答：我們4S 店提供專業(yè)配套的一汽大眾專用5051檢測儀器，可以為您的愛車進行全面細致的檢測，也可以為您迅速、準確的檢查并解決故障，這在吉利汽車授權(quán)的專業(yè)維修站才有的。如果您有興趣觀看檢測過程，

29、在保證安全的情況下，您可以隨我們進入車間，我們將為您現(xiàn)場進行檢測。問11、老顧客給打個折扣吧？答：我們會根據(jù)您來我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會員的級別，給予不同程度的優(yōu)惠，這您可以放心。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的。問12、你們廠家活動搞的很多，可客戶沒有得到實惠，這是為什么？答：廠家開展的活動主要以免費檢測為主，與一些打折的活動相比，我們更愿意讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放心，這才是最大的實惠。問13、你們維修這么貴，我到外面維修才花這個費用的20%，以后不來了！答：我們服務(wù)站的維修工時費標準是根據(jù)一汽大眾公司、XX 汽車行業(yè)管理部門共同制定的，配件則為

30、一汽大眾*車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價格全國統(tǒng)一。而且我們一汽大眾廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權(quán)的銷售服務(wù)站才能享受純正備品服務(wù)。這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進的，所有維修技師都經(jīng)過一汽大眾公司專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對我們所做的一切都有質(zhì)量保修。您在我們這里花XX 元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個放心的承諾，必竟這關(guān)系到您的安全。我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對我們所做的一切都有質(zhì)量保證。雖然您在我們這里花*元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會讓您感到更安心，我們會給您一個放心的承諾。問14、外

31、面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇]有？答：我們是一汽大眾標準的特約服務(wù)站，一切都有統(tǒng)一的收費標準、明碼標價。外面的修理廠因為在管理上存在很多不正規(guī)的情況，因此他們在修理過程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車上或者將您的車進行再次的刮、碰，然后到保險公司進行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險公司的信譽，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。他們是不會做賠本的生意的。問15、為什么各地服務(wù)站工時多少不一樣呢？答：一汽大眾公司是統(tǒng)一工時的，但工時單價根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一定差異。問16、為什么每次保養(yǎng)的價格都不一樣？答：盡管每次保養(yǎng)所檢查的項目都是差

32、不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不同，因磨損需要更換的項目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費用很有可能存在不同。問17、維修保養(yǎng)可不可以打個折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費用這么貴，能否免工時費？答：配件是由廠家統(tǒng)一定價，各服務(wù)站是不能隨意打折的；問18、例行保養(yǎng)需要多少費用?答：車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項目，最基本的每5000 公里進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機油和機油濾芯，必須時更換空氣濾芯，同時對車輛狀況進行全面的檢測，所需材料及工時費用總計為XXX 元整。問19、一汽大眾的前大燈是否漲價，怎么網(wǎng)上有這么多種價格?答：不同一汽大眾車型的前大燈種類和價格不一

33、樣，*價格是*車型的大燈，*價格是*車型的價格，*車型是普通大燈，*價格 是氙氣大燈。點評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。維修技術(shù)類問1、你們這么大的4S維修站，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間！噴漆時間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！答：針對作業(yè)內(nèi)容的說明噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們站噴漆一共有XX 道工序，實實在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些

34、。針對用戶等待時間過長的說明（人多的情況）我們是一汽大眾公司指定4S 維修站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。補充說明請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎？另外，我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?問2、CDVCDDVD 機為什么總是壞？答：這個CD 機為廠家原裝CDVCDDVD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作，CDVCDDVD也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。問3、我

35、用的時候有異響，來服務(wù)站一查又不響了？答：我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來站做檢查。問4、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢？答：您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）沒有相關(guān)記錄現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。有相關(guān)記錄盡快給您處理。當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。問5、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎？不就是換個機油嗎，怎么會用40 分鐘呢?答：針對作業(yè)內(nèi)容的說明您好，這是廠家特約服務(wù)站和路邊店的差

36、別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會立即通知您的。問6、車子異響為什么總是解決不了？一個月修了多次異響，怎么還響呀？答：這個XX 故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。針對頑癥這個問題我們已匯報一汽大眾技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。針對上次遺留問題根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把X

37、XX 更換了，這樣就可以解決問題。問7、每次來保養(yǎng)等候時間都很長！做保養(yǎng)這么慢，都等很長時間了！答：針對作業(yè)內(nèi)容的說明車輛的保養(yǎng)不是簡單換油，還要對整車進行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方位的，而且要按照嚴格的作業(yè)流程，因此花費的時間相對要多一點，請您理解。補充說明我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計劃保養(yǎng)的前一天來電話預(yù)約一下，我們會提前為您安排好，會節(jié)省您的時間。問8、我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？答：是嗎？我們給您認真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。問9、客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正?，F(xiàn)象的）。答：你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。因為（針對所出現(xiàn)的問題

38、以汽車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。點 評：“您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修?！奔热皇钦?，就沒有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當然，確實有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)計中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對比。11、車子刮到碰到了還能不能開？答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水，那么您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使

39、用，我們還是建議您回到服務(wù)站進行專業(yè)的修復(fù)和檢測。問12、車輛使用3 年后，電瓶突然沒電，是不是質(zhì)量問題？答：您不要擔心，先讓我們的技師對電瓶進行詳細檢查，查找具體原因；另外3 年中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為1-2 年，請您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意，例如車輛停放長時間開燈，也會造成再啟動時電瓶突然沒電。第五節(jié) 配件供應(yīng)類問1、請問做首保的時候可以用自帶機油嗎？答：首保時，對保養(yǎng)使用的機油都必須是指定的專用機油，服務(wù)站為用戶車輛提供的機油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負責。問2、我想換個空調(diào)濾芯，每個服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？答：只要是一汽大眾4S 店或授權(quán)的服

40、務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來到我們一汽大眾服務(wù)站，我們將竭誠為您服務(wù)。問3、你們用的是原廠配件嗎？答：請您放心我們是一汽大眾授權(quán)的標準特約服務(wù)站，除了我們自律之外，廠家還對我們實施嚴格監(jiān)控。我們也歡迎用戶的監(jiān)督。 問4、為什么有些配件本來只換其中一個就行了，但是卻要整個更換？答：這應(yīng)根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問題我們都會向您提前說明的。還有就是，這些件是不提供散件的。問5、該車型*件換得太快了，看車時都是*件，而訂車回來與原件不符合！答：您好，隨著*件的配套使用，廠家會進行改進，并形成雙廠家或

41、多廠家配套，但它的性能和技術(shù)含量一點都不差，并可以通用化，在使用方面也不會給您帶來不便。問6、*配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個配件價格也蠻貴的！對消費者不公平呀！答：首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴格生產(chǎn)檢驗的，質(zhì)量有保證，每一個備品都有一個有效使用期限。以后您自費更換的備件，也有個自費更換保修原則，這期間我們還可以為您免費維修。問7、配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對話述。答：1我們的配件是一汽大眾的原廠配件，它是成批生產(chǎn)，質(zhì)量完全可以得到保證。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣,日曬雨淋,相對容易損壞。定期清洗玻璃對雨刮片壽命

42、很有好處。）2一汽大眾為了保護消費者的利益，客戶在我們維修站自費更換的配件，可享受一年或十萬km 的質(zhì)保（易損件除外）。3一輛整車總共有3000 多個零部件，難免偶爾有個別零件出現(xiàn)工作不良，這樣的問題在質(zhì)量保修期內(nèi)我們會發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費維修更換（工時、材料全免）。問8、想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價格。答：配件及維修的價格我們都完全開放地面對客戶，并把一些常用的配件、工時的價格至于大廳內(nèi)展示牌上。 保險、年審、行政收費類問1、保險理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？答：我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險公司的理賠，所以希望您能配合我們進行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我

43、們會盡快縮短辦理時間的。問2、你們公司與*保險公司有沒有合作關(guān)系？ 答：我們與*保險公司沒有合作關(guān)系，但是只要手續(xù)齊全，我們也會幫助進行理賠或提供相關(guān)手續(xù)。問3、我的保險在你們這里買的，為什么幫我報個保險都不行？答：在出險的時候，只有當事人最了解出險時的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場報案、報保險是最恰當?shù)模绻覀儓蟊ｋU，因為不了解出險時的一些狀況，保險公司是很容易拒賠的。問4、在這里買的保險，出險之后什么都不用管，把車開過來你們什么都辦理了？答：我們在您買保險的時候給您的承諾是：車輛出險之后，您要報保險、報案，然后拿著保險公司提供給您的手續(xù)以及相關(guān)資料來我服務(wù)站，我們會幫您辦理全部的保險理賠業(yè)務(wù)

44、。問5、我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過了，保險公司也報過案了，我該怎么向保險公司理賠？答：首先保險公司要對您的車輛進行損失估價，然后我們才可以對您的車輛進行維修，修好后我們會為你準備好理賠需要的手續(xù)，您可以直接到保險公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。問6、我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險公司報案可以嗎？答：保險公司定損，每次只能處理一起事故的部位，所以每次事故后應(yīng)及時報案，盡量不要攢到一起；如果你覺得不方便，可以等保險公司定完損以后放到一起維修。問7、比如我的車出險了，只是車的保險杠和墻碰了很小一點，我離開了現(xiàn)場會有什么結(jié)果？答：按照國家和保險公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種

45、情況，首先必須保護現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以如果像您所說這樣，建議在車輛出險后馬上聯(lián)系保險公司。問8、為什么我的車有保險，到你服務(wù)站還要向我先給錢呢？答：是因為我們無法為您代辦理賠。根據(jù)當?shù)鼐唧w情況解釋只有跟我們簽了協(xié)議的保險公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險公司與我們無簽約，不方便代辦。 （確實有此要求，難以辦理的情況）您不提供委托書和相關(guān)理賠資料，我們無法代辦理賠。（無法提供資料的情況）公司還沒有這項服務(wù)，以后會有這項業(yè)務(wù)，請諒解。（無該項服務(wù)的情況）問9、車出險時怎么辦?。看穑菏紫却_認是在公路還是在小區(qū)，如果是在小區(qū)請先報保險公司，如果是在公路上

46、請先報交警，報完后再報保險公司。同時，您要保護好現(xiàn)場，等交警、保險公司過來勘察現(xiàn)場，勘察結(jié)束后他們會給您出現(xiàn)場勘察單，到時您過來修車就可以了。問10、車輛理賠時需要什么資料啊？答：需要保單正本復(fù)印件，車輛行駛證，出險司機的駕駛證，被保險人的身份證。問11、我這輛車前保險杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險公司賠償嗎？答：可以理賠，但您要保護好現(xiàn)場，立即向交警和保險公司報案。問12、我的車玻璃被石頭砸了一個3 厘米的裂痕，我不知道怎么理賠?答：看一下您的保險卡是否有“F”這個險種，如果有的話可以報保險公司理賠玻璃險。問14、我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？答：可以的，但是您必需要在您

47、車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經(jīng)批準后，持該份證明就可在我們這里年檢了，具體還要到車管所咨詢一下。問15、這車年審都需要什么?。看穑耗陮彆r需要提供您的身份證、養(yǎng)路費、車船使用稅交費單、交強險保險原件及副本。如有違章的話得先交罰款。問17、我以前買了保險，但那時沒有交強險，我現(xiàn)在用不用補買?。看穑喝绻I的是第三者險，且沒有到期，就不用補買，但需要您把您的保單正本帶在車上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時買交強險。問18、買交強險時是否還需要買第三者險？答：如買交強險，無需買第三者責任險。因為第三者責任險是商業(yè)險，您可以根據(jù)情況選擇性購買。問19、一定要購買交強險嗎？答：按國家的相關(guān)

48、規(guī)定，必須購買交強險，否則交警部門有權(quán)扣車。問20、是否代客驗車？答：可以代客驗車。（根據(jù)本站具體情況回答）客戶不滿和客戶建議類問1、我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒多久就刮不干凈了，給我換新的！答：風擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變形。建議您在以后洗車時，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時，多噴一點清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會延長雨刮片的使用壽命。問3、新車買回來沒多久，發(fā)動機起動后就聽到底盤有吱吱的響！答：

49、您先別擔心，讓我們給您路試一下車，診斷出故障后，我們會以最快的速度幫您排除的。問4、剛買的車就有點跑偏現(xiàn)象！答：跑偏跟路面和胎壓有很大的關(guān)系，另外與機械部分也有一定的關(guān)系，具體是由什么原因引起的，建議您來站檢查一下，我們幫您做一下詳細檢查再確定原因。問5、車身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！答：針對車身，一汽大眾是嚴格按照國家對汽車設(shè)計要求進行的，是符合安全要求的，設(shè)計合理，有防撞吸能功能，同樣可以保證出色的安全性能。問5、發(fā)動機的支架這么容易壞!答：發(fā)動機支架是橡塑制品，減震效果好。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面顛簸）會導(dǎo)致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。問7、車剛用幾個月就出質(zhì)量問題，太讓人不

50、放心了。都不敢出遠門，怕把我扔半路上！新車小問題太多，車輛質(zhì)量差！答：汽車是一個由幾千個零件集合起來的商品，廠家會盡可能保證其各方面的完美。新車相對而言都有一定時間的磨合期，在此期間可能會出現(xiàn)一些不正常現(xiàn)象，可能會有的。當然作為特約維修站，我們會盡力為您解決使用中的各種問題，我們還開有24 小時服務(wù)熱線，無論何時、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。問8、為什么我的車只行駛了*km 就出現(xiàn)了變速箱漏油的情況？為什么新車的后減震器就有漏油現(xiàn)象?。看穑哼@僅僅是個別情況，XX 漏油和很多因素有關(guān)，不用擔心，可以把車開來服務(wù)站，我們對其進行全面的檢查。問9、車子那么多毛病，可以退回給你們嗎？答：幾千個零

51、件集合起來的汽車，運行起來可能會出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn)象，也是汽車廠家都為用戶提供質(zhì)保期的原因。很抱歉，車子是不能退的，但如果車子有什么問題我們可隨時為您解決，保證您滿意。問10、我這部新車,沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了,以后車舊了又該怎么辦?答：您別擔心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足或空調(diào)管路堵塞造成的，處理一下問題很快會解決的。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。問11、我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？答：當然可以，您可以提前預(yù)約，我們會提前為您預(yù)留好工位，對您的車輛進行方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預(yù)約嗎?問13、車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？答

52、： 有 ：有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時間，我來幫您安排。沒有：目前沒有，但我們會考慮這個問題，給客戶提供盡可能的方便。問14、有物品寄存處嗎？答： 有 ：有，貴重物品請您隨身攜帶。沒有：我們暫時沒有這項服務(wù)，我們會考慮增加這項服務(wù)。問15、中午有免費客飯嗎？答：有的，請您* 點到*地方用餐。問16、這幾天下雨，車子很臟，能幫我洗一下嗎？答：可以，沒問題的。即使您不說，我們也會征求您的意見的。問17、來你們這里修車有接送服務(wù)嗎？答：（根據(jù)本服務(wù)站具體情況回答）問18、我要找一個年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車。答：有什么問題嗎先生/女士？您可以先跟我說一下，我盡量滿足您的要求。事實上，

53、我們的每一位維修技師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才走上工作崗位的，請您放心吧，我們會為您進行合適的處理。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車。問19、你們可以維修其它車輛嗎?答：可以可以，但我們服務(wù)站以一汽大眾車輛為主。問20、最近怎么有沒有活動也不通知我了呢?答：有什么活動也一定會第一時間通知您的。問21、你們有沒有定期搞一些自駕游之類的活動。答：我們非常愿意組織這類活動，會認真考慮和組織的，歡迎你到時參加?。ǜ鶕?jù)本服務(wù)站具體情況回答）問22、是否可以組織用戶開展活動？答：當然可以，但是組織活動需要合理的安排和計劃后才能實施，我們會根據(jù)客戶的要求開展一定的活動，歡迎您隨時為我們提供寶貴

54、意見。問23、贈送的禮品檔次太低。答：禮品只是代表我們的一點心意，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。不過，以后我們會考慮定制更有特色的禮品。問24、你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度，常來服務(wù)站用戶要多優(yōu)惠啊！答：謝謝您的建議，我會把您的建議向我們的領(lǐng)導(dǎo)反映。 根據(jù)自己服務(wù)站實際情況進行回答問25、請在修車時，不要弄臟我的車內(nèi)飾，并盡可能干凈，好嗎？答：請您放心，我們每次修車都會使用 “四件套”，會有效的保障您車輛在維修檢查過程的干凈程度。問26、我的車發(fā)生了交通事故火災(zāi)事故，事故是方向失控、剎車失靈或*故障件斷裂，是質(zhì)量問題的引起，要求索賠或退換車。答：對您的車發(fā)生事故，是我們也不

55、愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火災(zāi)事故的發(fā)生與很多因素有關(guān)，在沒有鑒定之前，沒有辦法確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要進一步進行鑒定。事故發(fā)生后您必須第一時間通知交警和保險公司，并直接找保險公司進行理賠，否則會失去保險公司理賠機會的。第二篇 技術(shù)類問題發(fā)動機部分問1、發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?答：發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)站檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近

56、停車，我們會去救援。問2、我的車最近油耗為什么這么高？ 答：這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。問3、賣車時你們說耗油量是6.2L，而實際上在市內(nèi)卻要耗12 L 油，這是正常的嗎？答：6.2L 是車速為90km/h 時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù)；實際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠大于6.2L 經(jīng)濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以90 公里的車速測試一下。問4、車在怠速狀態(tài)下，車體

57、底部怎么有噗噗聲響？ 答：這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個新的就可以了。點 評：先辨認一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。問5、為什么我剛買的新車油耗這么大?答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。問6、為什么我的車子在早晨起動時怠速會那么高，達到1500-1700 rpm？答：這是一個涼車高怠速的過程，是正?，F(xiàn)象，請放心使用。在冷車啟動后，為使發(fā)動機迅速升溫，設(shè)置此時的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的

58、怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標準范圍之內(nèi)750850rpm。問7、車輛行駛5 萬公里后，怠速抖動，有時熄火？ 答：產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。請您稍等！錯誤應(yīng)答：由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗，造成進氣壓力傳感器臟污，電腦檢測信號不準確所致。點 評：對于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡單判斷，過于武斷，應(yīng)先進行初步檢查在下類似結(jié)論。問8、我的車在怠速和行駛時，車身震動比以前大，是怎么回事？發(fā)動機在怠速情況下機體抖動很明顯，尤其是行駛2 萬千米后。最近啟動車時感覺車身抖動嚴重，怎么回事？答：這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動機的懸置損壞造成的

59、，它主要作用是緩沖發(fā)動機對車身的震動量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸掛損壞更換后就可以解決了。問9、我這車的油耗也太大了，你們要給我個說法！答：請您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進行一次簡單的油耗測定。問10、早晨起動時轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動機聲音過大？答：早上冷起動時，車輛有一個快怠速過程，轉(zhuǎn)速會達到12001500rpm，以實現(xiàn)快速暖機過程，還有二次空氣泵和碳罐冷車也會同時工作。這時聲音較大是正常的。問12、排氣管為什么有聲音？答：如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、

60、開焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長期積水引起的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。問13、保養(yǎng)后發(fā)動機聲音變大？答：把車發(fā)動我們來聽聽吧。 必須親自驗證，否則無法確定如果聲音正常，僅略大：主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動機積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。聲音異常：聲音確實大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細給您檢查一下吧。問14、發(fā)動機打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？答：那是發(fā)動機噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。點 評：此類問題，應(yīng)先與客戶一起辨認聲音（一般所指為氣門、油嘴、碳