倉管員持證上崗標(biāo)準(zhǔn)

1、倉管員持證上崗標(biāo)準(zhǔn)第一部分標(biāo)準(zhǔn)概述一、標(biāo)準(zhǔn)名稱倉管員持證上崗標(biāo)準(zhǔn)。二、標(biāo)準(zhǔn)定義倉管員持證上崗標(biāo)準(zhǔn)指從事倉庫管理工作的員工上崗所需具備的職位任職資格標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)適用范圍本辦法適用于網(wǎng)優(yōu)事業(yè)部物流管理部倉管員（包括周轉(zhuǎn)倉和總倉）。四、標(biāo)準(zhǔn)級別本標(biāo)準(zhǔn)分為三級九等，即初級倉管員C、初級倉管員B、初級倉管員A、中級倉管員C、中級倉管員B、中級倉管員A、高級倉管員C、高級倉管員B、高級倉管員A（其認(rèn)證要求逐級拔高）。五、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)倉管員持證上崗標(biāo)準(zhǔn)由角色定義、基本條件、專業(yè)知識、專業(yè)技能、能力素質(zhì)、退出標(biāo)準(zhǔn)等六部分組成，定義如下：1、角色定義：本職位可承擔(dān)角色的描述，包括在本領(lǐng)域內(nèi)能夠承擔(dān)的職責(zé)及地位；2

2、、基本條件：任職所申請職位所需具備的教育背景、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，投訴/違紀(jì)記錄3、專業(yè)知識：從事所申請職位員工所必須具備的知識；4、專業(yè)技能：從事所申請職位員工所必須具備的技能；5、能力素質(zhì)：從事所申請職位員工所應(yīng)達(dá)到的能力素質(zhì)；6、退出標(biāo)準(zhǔn)：指具備某一上崗資格的員工因違反職業(yè)道德、公司規(guī)章制度要求或行使其他給公司帶來不利影響的行為，并因此不適合再持有公司認(rèn)證的上崗資格。第二部分初級倉管員持證上崗標(biāo)準(zhǔn)、角色定義項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求初級倉管員1、具備一定的實(shí)踐動(dòng)手能力，具備初步倉庫管實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；2、了解公司倉庫管理流程，參與倉庫具體物品管理工作；3、獨(dú)立按作業(yè)指引和相關(guān)要求完成任務(wù)并保證工作質(zhì)量。二、基本條件序號

3、項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求01教育背景高中或中專學(xué)歷02從業(yè)經(jīng)驗(yàn)入司3個(gè)月以上03投訴/違紀(jì)記錄試用期內(nèi)無明確違反公司紀(jì)律、職業(yè)道德行為，無關(guān)聯(lián)單位有效投訴。04其他要求半年內(nèi)只允許參加一次認(rèn)證。三、專業(yè)知識序號知識模塊標(biāo)準(zhǔn)描述01公司產(chǎn)品知識1、了解公司產(chǎn)品類型，清楚公司主要產(chǎn)品；2、了解產(chǎn)品命名規(guī)則，清楚產(chǎn)品描述及其所代表的產(chǎn)品類型。026s管理知識熟悉6S管理基本含義及要求，能按規(guī)范進(jìn)行簡單應(yīng)用。03ISO9000管理體系知識熟悉公司質(zhì)量方針、目標(biāo)（含公司級、事業(yè)部級、部門級目標(biāo)），能圍繞目標(biāo)開展各項(xiàng)工作。04ISO14001管理體系知識1、掌握公司環(huán)境管理方針，能按照管理要求開展本崗位工作；2、掌所

4、致公司安全管理方針，能按照管理要求開展本崗位工作。05崗位關(guān)鍵要求1、熟悉部門組織架構(gòu)、倉庫分布；2、熟悉本崗位的工作重點(diǎn)、關(guān)鍵事項(xiàng)，及履行崗位工作所需要的關(guān)鍵資源和技能。四、專業(yè)技能編號專業(yè)技能模塊標(biāo)準(zhǔn)描述01賬務(wù)操作及處理能在系統(tǒng)中查詢庫存及物料出入庫明細(xì)。02倉庫管理流程、制度掌握網(wǎng)優(yōu)倉庫管理程序、網(wǎng)優(yōu)搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付程序、網(wǎng)優(yōu)倉庫管理規(guī)范、倉庫安全管理規(guī)范。03倉庫現(xiàn)場布局及規(guī)劃了解所在倉庫現(xiàn)場布局及規(guī)劃內(nèi)容，能準(zhǔn)確找到物品位置。04倉庫盤點(diǎn)技能了解盤點(diǎn)工作流程，能根據(jù)盤點(diǎn)表進(jìn)行盤點(diǎn)。五、能力素質(zhì)初級倉管員能力素質(zhì)評價(jià)須得分不低于6分。序號素質(zhì)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)描述關(guān)鍵點(diǎn)對應(yīng)分值01

5、責(zé)任意識對自身職責(zé)認(rèn)識較為清晰，按公司要求和規(guī)范做事，工作行為和結(jié)果基本能達(dá)到公司要求。按章辦事1分理解自身工作職責(zé)，明白完成本職工作需要的關(guān)鍵行為和要求，在面臨困難和問題時(shí)，不輕易退縮，能主動(dòng)思考解決辦法，并付諸行動(dòng)。主動(dòng)行動(dòng)3分能全面、清晰地正確認(rèn)識自身工作職責(zé)，熱愛本職工作，積極主動(dòng)采取各種措施優(yōu)質(zhì)、高效完成本職工作；面對困難時(shí)，從不退縮，想盡辦法克服困難完成任務(wù)。精益求精5分02溝通能力具備基本的溝通技巧，能夠清晰表述問題，表達(dá)觀點(diǎn)，及時(shí)傳遞相關(guān)信息和文件。傳達(dá)信息1分能就相關(guān)的工作、技術(shù)信息、問題、方案等向需要了解的人進(jìn)行傳遞和溝通，主動(dòng)與同事或?qū)＜医涣骷夹g(shù)問題，能夠傾聽他人觀點(diǎn)，理

6、解他人觀點(diǎn)。理解他人3分主動(dòng)與同級、跨部門、上級進(jìn)行溝通，在相關(guān)問題的處理方面，能做到積極主動(dòng)，有效地解決問題；掌握溝通技巧，能夠通過溝通來影響他人、推動(dòng)工作完成。影響他人5分03執(zhí)行能力接受并執(zhí)行上級安排的各項(xiàng)工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付工作成果，不逃避責(zé)任。完成任務(wù)1分以認(rèn)真負(fù)責(zé)和主人翁的意識看待工作；自動(dòng)自發(fā)的工作，對工作結(jié)果做出承諾，吃苦耐勞，堅(jiān)持不懈，確保工作的品質(zhì)和速度。當(dāng)本職工作完成后，主動(dòng)提出要求承擔(dān)更多責(zé)任。主動(dòng)承擔(dān)3分完成工作過程中，能對個(gè)人的工作流程設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)并進(jìn)行監(jiān)控，定期回顧工作方向的正確性和工作進(jìn)度；能將復(fù)雜的工作分解為具體、可執(zhí)行的工作步驟，并制定具體工作計(jì)劃和時(shí)

7、間表，在掌控下優(yōu)質(zhì)、高效的完成工作任務(wù)。超出期望5分六、退出標(biāo)準(zhǔn)編號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求01公司紀(jì)律員工因違反公司紀(jì)律規(guī)定，經(jīng)部門確認(rèn)不再適合擔(dān)任現(xiàn)任職位的。02客戶投訴員工因工作態(tài)度、工作質(zhì)量等問題被投訴，經(jīng)核查情況屬實(shí)，對相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)生不良影響，經(jīng)部門確認(rèn)不再適合擔(dān)任現(xiàn)任職位的。03盤點(diǎn)結(jié)果1、盤點(diǎn)準(zhǔn)確率低于：A類100%、B類99%、C類99%；2、差虧總金額高于1000兀。04倉庫安全1、因工作失職，造成財(cái)產(chǎn)損失或失竊1000元以上的；2、違反倉庫安全管理規(guī)范，發(fā)生人身傷害或其它經(jīng)濟(jì)損失500元以上各類責(zé)任事故的。05績效考核一年內(nèi)月度考核出現(xiàn)三次及以上C級，或一次D級。說明：以上五項(xiàng)，凡有一項(xiàng)

8、出現(xiàn)問題的即降級，具體表現(xiàn)為：初級降為試用期或辭退，中級降為初級，高級降為中級。崗位相關(guān)待遇一并降級。第三部分中級倉管員持證上崗標(biāo)準(zhǔn)、角色定義項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求中級倉管員1、具備一定的倉庫管理經(jīng)驗(yàn)，是倉庫管理工作的主要力量；2、熟悉公司倉庫管理流程，參與倉庫具體物品管理工作；3、獨(dú)立承擔(dān)并完成倉庫作業(yè)管理工作；4、具備指導(dǎo)新員工及初級倉管員工作的能力。二、基本條件序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求01教育背景高中或中專學(xué)歷02從業(yè)經(jīng)驗(yàn)入司1年以上03行為/績效1、連續(xù)一年內(nèi)無明確違反公司紀(jì)律、職業(yè)道德行為，無關(guān)聯(lián)單位有效投訴；2、一年內(nèi)沒有出現(xiàn)重大工作失誤，每月考核不彳低于B級。04其他要求半年內(nèi)只允許參加一次認(rèn)證。

9、三、專業(yè)知識序號知識模塊標(biāo)準(zhǔn)描述01公司產(chǎn)品知識1、了解公司產(chǎn)品類型，清楚公司主要產(chǎn)品及其用途；2、了解產(chǎn)品命名規(guī)則，清楚產(chǎn)品描述及其所代表的產(chǎn)品類型，能根據(jù)規(guī)則對產(chǎn)品物料做出基本判斷。026s管理知識熟悉6S管理知識及要求，能將6S的各項(xiàng)要求應(yīng)用到日常的管理中，并能提出簡單改善性建議。03ISO9000管理體系知識掌握公司質(zhì)量方針、目標(biāo)（含公司級、事業(yè)部級、部門級目標(biāo)），能準(zhǔn)確、高效完成各項(xiàng)工作，保證目標(biāo)達(dá)成。04ISO14001管理體系知識1、掌握公司環(huán)境管理方針，能按照管理要求對所工作環(huán)境的影響因素、危險(xiǎn)源進(jìn)行識別；2、掌握公司安全管理方針，能按照管理要求開展本崗位工作。05崗位關(guān)鍵要求

10、1、熟悉部門組織架構(gòu)、倉庫分布；2、掌握本崗位的工作重點(diǎn)、關(guān)鍵事項(xiàng)，及履行崗位工作所需要的關(guān)鍵資源和技能；3、熟悉關(guān)聯(lián)崗位工作內(nèi)容及協(xié)調(diào)要求。06倉儲(chǔ)管理知識1、熟悉倉儲(chǔ)管理的基本原則；2、熟悉倉庫規(guī)劃與布局；2、熟悉倉儲(chǔ)管理保管原則及存儲(chǔ)條件；3、熟悉一般倉儲(chǔ)作業(yè)流程；4、熟悉搬運(yùn)作業(yè)管理的基本原則及要求。四、專業(yè)技能編號專業(yè)技能模塊標(biāo)準(zhǔn)描述01賬務(wù)操作及處理1、能在系統(tǒng)中查詢庫存及物料出入庫明細(xì)；2、能夠在系統(tǒng)中引出報(bào)表，并能核對盤點(diǎn)差異；3、能獨(dú)立、準(zhǔn)確完成系統(tǒng)賬務(wù)處理（周轉(zhuǎn)倉）；4、能獨(dú)立、準(zhǔn)確完成電子臺(tái)賬的建立及錄入（周轉(zhuǎn)倉）。02倉庫管理流程、制度1、掌握網(wǎng)優(yōu)倉庫管理程序、網(wǎng)優(yōu)搬運(yùn)

11、、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付程序、網(wǎng)優(yōu)倉庫管理規(guī)范、倉庫安全管理規(guī)范、網(wǎng)優(yōu)倉庫搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)優(yōu)倉庫貨運(yùn)管理規(guī)范；2、掌握網(wǎng)優(yōu)倉儲(chǔ)物料先進(jìn)先出操作指引、網(wǎng)優(yōu)倉儲(chǔ)溫濕度控制操作指引；3、掌握網(wǎng)優(yōu)周轉(zhuǎn)倉物料管理制度、網(wǎng)優(yōu)甲供料管理辦法（周轉(zhuǎn)倉）。03倉庫現(xiàn)場布局及規(guī)劃熟悉所在倉庫現(xiàn)場布局及規(guī)劃內(nèi)容，能準(zhǔn)確、快速找到物品位置。04倉庫盤點(diǎn)技能1、熟悉盤點(diǎn)工作流程和相關(guān)的準(zhǔn)備工作，能根據(jù)盤點(diǎn)表進(jìn)行盤點(diǎn)；2、能對盤點(diǎn)結(jié)果做出分析。五、能力素質(zhì)中級倉管員能力素質(zhì)評價(jià)須不低于10分。序號素質(zhì)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)描述關(guān)鍵點(diǎn)對應(yīng)分值01責(zé)任意識對自身職責(zé)認(rèn)識較為清晰，按公司要求和規(guī)范做事，工作行為和結(jié)果基本能達(dá)到公司要求。按章辦事

12、1分理解自身工作職責(zé)，明白完成本職工作需要的關(guān)鍵行為和要求，在面臨困難和問題時(shí)，不輕易退縮，能主動(dòng)思考解決辦法，并付諸行動(dòng)。主動(dòng)行動(dòng)3分能全面、清晰地正確認(rèn)識自身工作職責(zé)，熱愛本職工作，積極主動(dòng)采取各種措施優(yōu)質(zhì)、高效完成本職工作；面對困難時(shí)，從不退縮，想盡辦法克服困難完成任務(wù)。精益求精5分02溝通能力具備基本的溝通技巧，能夠清晰表述問題，表達(dá)觀點(diǎn)，及時(shí)傳遞相關(guān)信息和文件。傳達(dá)信息1分能就相關(guān)的工作、技術(shù)信息、問題、方案等向需要了解的人進(jìn)行傳遞和溝通，主動(dòng)與同事或?qū)＜医涣骷夹g(shù)問題，能夠傾聽他人觀點(diǎn)，理解他人觀點(diǎn)。理解他人3分主動(dòng)與同級、跨部門、上級進(jìn)行溝通，在相關(guān)問題的處理方面，能做到積極主動(dòng)，

13、有效地解決問題；掌握溝通技巧，能夠通過溝通來影響他人、推動(dòng)工作完成。影響他人5分03執(zhí)行能力接受并執(zhí)行上級安排的各項(xiàng)工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付工作成果，不逃避責(zé)任。完成任務(wù)1分以認(rèn)真負(fù)責(zé)和主人翁的意識看待工作；自動(dòng)自發(fā)的工作，對工作結(jié)果做出承諾，吃苦耐勞，堅(jiān)持不懈，確保工作的品質(zhì)和速度。當(dāng)本職工作完成后，主動(dòng)提出要求承擔(dān)更多責(zé)任。主動(dòng)承擔(dān)3分完成工作過程中，能對個(gè)人的工作流程設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)并進(jìn)行監(jiān)控，定期回顧工作方向的正確性和工作進(jìn)度；能將復(fù)雜的工作分解為具體、可執(zhí)行的工作步驟，并制定具體工作計(jì)劃和時(shí)間表，在掌控下優(yōu)質(zhì)、高效的完成工作任務(wù)。超出期望5分六、退出標(biāo)準(zhǔn)編號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求01公司紀(jì)律員工

14、因違反公司紀(jì)律規(guī)定，經(jīng)部門確認(rèn)不再適合擔(dān)任現(xiàn)任職位的。02客戶投訴員工因工作態(tài)度、工作質(zhì)量等問題被投訴，經(jīng)核查情況屬實(shí)，對相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)生不良影響，經(jīng)部門確認(rèn)不再適合擔(dān)任現(xiàn)任職位的。03盤點(diǎn)結(jié)果1、盤點(diǎn)準(zhǔn)確率低于：A類100%、B類99%、C類99%；2、差虧總金額高于1000兀。04倉庫安全1、因工作失職，造成財(cái)產(chǎn)損失或失竊1000元以上的；2、違反倉庫安全管理規(guī)范，發(fā)生人身傷害或其它經(jīng)濟(jì)損失500元以上各類責(zé)任事故的。05績效考核一年內(nèi)月度考核出現(xiàn)三次及以上C級，或一次D級。說明：以上五項(xiàng)，凡有一項(xiàng)出現(xiàn)問題的即降級，具體表現(xiàn)為：初級降為試用期或辭退，中級降為初級，高級降為中級。崗位相關(guān)待遇一并

15、降級。第四部分高級倉管員持證上崗標(biāo)準(zhǔn)、角色定義項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求高級倉管員1、具備豐富的倉庫管理經(jīng)驗(yàn)，是倉庫管理工作的骨干力量；2、精通公司倉庫管理流程，并能對作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化；3、獨(dú)立承擔(dān)并完成倉庫作業(yè)管理工作，專業(yè)能力過硬，能夠獨(dú)立解決工作中的一般問題；4、具備輔導(dǎo)、培養(yǎng)新員工及初中級倉管員的能力；5、具備相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)能力，可獨(dú)擋一面，能夠帶領(lǐng)一個(gè)小團(tuán)隊(duì)完成工作；6、能夠協(xié)助直接主管解決工作中的難題，充當(dāng)主管和倉管員之間的溝通橋梁；二、基本條件序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求01教育背景大專及以上學(xué)歷（根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)放寬）02從業(yè)經(jīng)驗(yàn)入司2年以上03行為/績效1、連續(xù)一年內(nèi)無明確違反公司紀(jì)律、職業(yè)道德行為，無

16、關(guān)聯(lián)單位有效投訴；2、一年內(nèi)沒有出現(xiàn)重大工作失誤，每月考核不彳低于B級，年度綜合考核不彳低于A級。04其他要求半年內(nèi)只允許參加一次認(rèn)證。三、專業(yè)知識序號知識模塊標(biāo)準(zhǔn)描述01公司產(chǎn)品知識1、了解公司產(chǎn)品類型，清楚公司主要產(chǎn)品及其用途；2、了解產(chǎn)品命名規(guī)則，清楚產(chǎn)品描述及其所代表的產(chǎn)品類型，能根據(jù)規(guī)則對產(chǎn)品物料做出基本判斷。026s管理知識掌握6S管理知識及要求，能提出系統(tǒng)性改善性建議并在工作中推行。03ISO9000管理體系知識精通公司質(zhì)量方針、目標(biāo)（含公司級、事業(yè)部級、部門級目標(biāo)），能在目標(biāo)達(dá)成過程中提出改善性建議。04ISO14001管理體系知識1、掌握公司環(huán)境管理方針，能按照管理要求對所工

17、作環(huán)境的影響因素、危險(xiǎn)源進(jìn)行識別；2、掌握公司安全管理方針，能按照管理要求開展本崗位工作。05崗位關(guān)鍵要求1、熟悉部門組織架構(gòu)、倉庫分布；2、掌握本崗位的工作重點(diǎn)、關(guān)鍵事項(xiàng)，及履行崗位工作所需要的關(guān)鍵資源和技能，能對工作難點(diǎn)提出改善性建議；3、熟悉工作環(huán)境中所有崗位的工作內(nèi)容及整體協(xié)調(diào)要求，能獨(dú)立負(fù)責(zé)倉庫的運(yùn)轉(zhuǎn)。06倉儲(chǔ)管理知識1、掌握倉儲(chǔ)管理的基本原則；2、掌握倉庫規(guī)劃與布局；3、掌握倉儲(chǔ)管理保管原則及存儲(chǔ)條件；4、掌握一般倉儲(chǔ)作業(yè)流程，包括流程圖，對各環(huán)節(jié)作業(yè)常見的問題提出改善性建議；5、能夠通過數(shù)據(jù)分析各環(huán)節(jié)績效情況；6、對現(xiàn)代倉儲(chǔ)管理技術(shù)有所了解。四、專業(yè)技能編號專業(yè)技能模塊標(biāo)準(zhǔn)描述0

18、1賬務(wù)操作及處理1、能在系統(tǒng)中查詢庫存及物料出入庫明細(xì)；2、能夠在系統(tǒng)中引出報(bào)表，并能核對盤點(diǎn)差異；3、能獨(dú)立、準(zhǔn)確、快速完成系統(tǒng)賬務(wù)處理（周轉(zhuǎn)倉）；4、能獨(dú)立、準(zhǔn)確、快速完成電子臺(tái)賬的建立及錄入；（周轉(zhuǎn)倉）。02倉庫管理流程、制度1、掌握網(wǎng)優(yōu)倉庫管理程序、網(wǎng)優(yōu)搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付程序、網(wǎng)優(yōu)倉庫管理規(guī)范、倉庫安全管理規(guī)范、網(wǎng)優(yōu)倉庫搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)優(yōu)倉庫貨運(yùn)管理規(guī)范；2、掌握網(wǎng)優(yōu)倉儲(chǔ)物料先進(jìn)先出操作指引、網(wǎng)優(yōu)倉儲(chǔ)溫濕度控制操作指引；3、掌握網(wǎng)優(yōu)周轉(zhuǎn)倉物料管理制度、網(wǎng)優(yōu)甲供料管理辦法（周轉(zhuǎn)倉）。03倉庫現(xiàn)場布局及規(guī)劃1、掌握所在倉庫現(xiàn)場布局及規(guī)劃內(nèi)容，能提出優(yōu)化辦法；2、能運(yùn)用現(xiàn)有場地對倉庫進(jìn)

19、行合理規(guī)劃。04倉庫盤點(diǎn)技能1、熟悉盤點(diǎn)工作流程和相關(guān)的準(zhǔn)備工作，并根據(jù)實(shí)際情況采用不同盤點(diǎn)方法進(jìn)行盤點(diǎn)；2、對盤點(diǎn)結(jié)果做出分析、總結(jié)，找到解決問題的辦法，防止類似問題出現(xiàn)，并形成盤點(diǎn)報(bào)告。五、能力素質(zhì)高級倉管員能力素質(zhì)評價(jià)不低于12分。序號素質(zhì)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)描述關(guān)鍵點(diǎn)對應(yīng)分值01責(zé)任意識對自身職責(zé)認(rèn)識較為清晰，按公司要求和規(guī)范做事，工作行為和結(jié)果基本能達(dá)到公司要求。按章辦事1分理解自身工作職責(zé)，明白完成本職工作需要的關(guān)鍵行為和要求，在面臨困難和問題時(shí)，不輕易退縮，能主動(dòng)思考解決辦法，并付諸行動(dòng)。主動(dòng)行動(dòng)3分能全面、清晰地正確認(rèn)識自身工作職責(zé)，熱愛本職工作，積極主動(dòng)采取各種措施優(yōu)質(zhì)、高效完成本職工作；面對困難時(shí)，從不退縮，想盡辦法克服困難完成任務(wù)。精益求精5分02溝通能力具備基本的溝通技巧，能夠清晰表述問題，表達(dá)觀點(diǎn)，及時(shí)傳遞相關(guān)信息和文件。傳達(dá)信息1分能就相關(guān)的工作、技術(shù)信息、問題、方案等向需要了解的人進(jìn)行傳遞和溝通，主動(dòng)與同事或?qū)＜医涣骷夹g(shù)問題，能夠傾聽他人觀點(diǎn)，理解他人