房地產(chǎn)二手中介管理知識(shí)辦法

1、204/204房地產(chǎn)二手中介治理知識(shí)手冊(cè)目 錄第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 5第二章 置業(yè)顧問(wèn)日常工作 10第三章 服務(wù)禮儀 12 第一節(jié) 職業(yè)形象12 第二節(jié) 差不多服務(wù)禮儀 13 第三節(jié) 差不多電話禮儀 18 第四節(jié) 差不多社交禮儀 23第四章 實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 24 第一節(jié) 跑盤(pán) 24 第二節(jié) 電話營(yíng)銷技巧26 第三節(jié) 客戶接待技巧27 一、如何接待客戶及業(yè)主27 二、客戶接待操作技巧31 第四節(jié) 獨(dú)家代理與鑰匙治理32 一、如何講服業(yè)主簽獨(dú)家代理及獨(dú)家代理的重要性32 二、如何講服業(yè)主放鑰匙33 三、如何應(yīng)對(duì)行家借鑰匙 34 第五節(jié) 如何反簽35 第六節(jié) 看房35 一、看房前及看房中的工作

2、 35 二、看房過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題39 三、看房后應(yīng)注意的問(wèn)題 40 第七節(jié) 如何跟進(jìn) 43 第八節(jié) 討價(jià)還價(jià)45 一、如何應(yīng)付傭金打折 45 二、如何引導(dǎo)談價(jià)快速逼定47 三、如何向業(yè)主還價(jià)及講服業(yè)主收定49 四、如何協(xié)調(diào)客戶和業(yè)主的時(shí)刻51 第九節(jié) 跳盤(pán)與控盤(pán) 51 一、如何跳盤(pán)跳客51 二、如何有效控盤(pán)55 第十節(jié) 如何建立客戶檔案及售后服務(wù)57 一、如何鑒定產(chǎn)權(quán)合法性57 二、如何建立客戶檔案及售后服務(wù)58 第十一節(jié) 如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合59 第十二節(jié) 商鋪、廠房、寫(xiě)字樓交易59第五章 二手樓交易手續(xù)辦理指南 64 第一節(jié) 二手樓交易標(biāo)準(zhǔn)流程圖64 第二節(jié) 按揭贖樓知識(shí)65 第三節(jié)

3、 過(guò)戶所需要提交的資料66 第四節(jié) 稅費(fèi)計(jì)算69 第五節(jié) 按揭、擔(dān)保過(guò)程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)操縱70第六章 新版房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同操作指南74 第一節(jié) 新版房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同的訂立和注意事項(xiàng)74 一、簽署房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同的注意事項(xiàng)74 二、違約糾紛的處理建議78 第二節(jié) 新版房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同常見(jiàn)問(wèn)題的解答79第七章 如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 80 第一節(jié) 如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 80 第二節(jié) 業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享84第八章 業(yè)主售房溫馨提示87第九章 常見(jiàn)問(wèn)題解答90第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)一、差不多概念（一） 房地產(chǎn)：房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，指土地上的建筑物、附著物，包括住宅、商住樓

4、、寫(xiě)字樓、廠房、商鋪、倉(cāng)庫(kù)等。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。（二） 房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地使用權(quán)。具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。（三） 房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。（四） 土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資、微利房用地。（五） 三通一平：是指地皮在進(jìn)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場(chǎng)地平坦。（六） 七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場(chǎng)地平坦。（七） 土地使用權(quán)：是指

5、政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以最新的通告為準(zhǔn)）。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)都市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后接著使用，假如不符合則該土地使用權(quán)由政府無(wú)償收回。（八） 國(guó)土資源與房產(chǎn)治理局：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、房地產(chǎn)行業(yè)治理的一個(gè)政府部門(mén)。（九） 產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、注銷抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門(mén)。（十） 公證處：是一個(gè)國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)關(guān)。（十一） 進(jìn)展商：專門(mén)從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。（十二） 代理商：經(jīng)政

6、府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，同意托付，代辦房地產(chǎn)的出售、購(gòu)買(mǎi)、出租、承租及物業(yè)咨詢?cè)u(píng)估報(bào)告，銷售策劃等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。（十三） 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：是指在房地產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)、交易等各環(huán)節(jié)中從事居間代理業(yè)務(wù)而收取傭金的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。（十四） 傭金：是中介機(jī)構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后獵取的酬勞。它是一種勞動(dòng)收益、風(fēng)險(xiǎn)收益、和經(jīng)營(yíng)收益的結(jié)果。依照深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)治理?xiàng)l例規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，有權(quán)獵取傭金。（十五） 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：指房地產(chǎn)權(quán)人通過(guò)買(mǎi)賣、交換、贈(zèng)與等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為，按現(xiàn)時(shí)有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國(guó)土局辦

7、理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購(gòu)房者更改改名。（十六） 房地產(chǎn)登記：指由法律規(guī)定的機(jī)構(gòu)將申請(qǐng)人的房地產(chǎn)權(quán)利登記于政府特定的簿冊(cè)上，并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)的一種法律制度。它是加強(qiáng)房地產(chǎn)治理、保障房地產(chǎn)當(dāng)事人合法權(quán)益的一項(xiàng)差不多制度。（十七） 商品房：指開(kāi)發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)并通過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。（十八） 福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價(jià)，按房屋的成本造價(jià)售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性的房屋。（十九） 微利商品房：與福利房不同在于不免地價(jià)，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這些房

8、屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來(lái)解決企事職工住宅困難戶，價(jià)格由政府確定，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格政策。（二十） 自建房（集資房）指各單位自籌資金或合資興建的房屋。產(chǎn)權(quán)屬投資單位所有，一般自用為主，不得在市場(chǎng)上流通(按規(guī)定已補(bǔ)交地價(jià)的除外）。（二十一） 樓花：是在完成征地拆遷，規(guī)劃設(shè)計(jì)以后尚未建成之際，按設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行出售的房產(chǎn)。（二十二） 商品預(yù)售許可證：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，進(jìn)展商將有關(guān)資料送到國(guó)土局申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。（二十三） 房產(chǎn)抵押貸款：指以房產(chǎn)作為抵押物向銀行等金融機(jī)構(gòu)獲得一次性借款的交易。（二十四） 銀行按揭：指購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi)樓房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)

9、行為。購(gòu)房者先付一部分樓款給原業(yè)主，余款由銀行代購(gòu)房者支付，購(gòu)房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購(gòu)房者將分期還本付息。（二十五） 房屋的有用建筑面積：指建筑物各屋墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和。（二十六） 房屋的公用建筑面積：指建筑物主體內(nèi)、戶內(nèi)以外可使用的面積，包括層高超過(guò)2.2米的單車庫(kù)、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯、樓懸、挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門(mén)廳、電梯及機(jī)房、門(mén)斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯間等。（二十七） 建筑面積：房屋有用面積與分?jǐn)偣妹娣e之和。（二十八） 有用率：房屋有用面積與建筑面積之比。（二十九） 套內(nèi)使用面積系數(shù)：指房地產(chǎn)套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加應(yīng)分?jǐn)?/p>

10、的公用面積的比率。（三十） 容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。（三十一） 綠化率：綠化率=綠化總面積占地總面積100%（三十二） 樣板房：指與實(shí)際房屋結(jié)構(gòu)相同，但裝修標(biāo)準(zhǔn)按進(jìn)展商售樓書(shū)而定的房間。（三十三） 示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)不，目的是為提供給客戶裝修參考而通過(guò)精心設(shè)計(jì)裝修的。（三十四） 租賃常用語(yǔ)：1、物業(yè)：港澳對(duì)“房地產(chǎn)”的稱謂，包括房屋、商鋪、寫(xiě)字樓、廠房等等。2、租賃：是出租與承租的簡(jiǎn)稱。3、租賃合同：是出租和承租雙方簽訂的各種條款要求，具有法律效力協(xié)議，一式三份，以租賃治理公司的為標(biāo)準(zhǔn)。4、托付書(shū)：是客戶用書(shū)面形式出租、求租的協(xié)議稱作托付書(shū)。5、出租方：即業(yè)主

11、。6、承租方：即租客。7、見(jiàn)證方：租賃治理公司或中介公司。8、租賃期：是租用期限，一般住宅為半年至一年時(shí)刻；商鋪一年至五年；寫(xiě)字樓、廠房二年至五年；具體由客戶雙方協(xié)定。9、用途：居住、商?。ㄞk工和住宿兩用）、商業(yè)（是指商鋪、生產(chǎn)場(chǎng)地）。10、租金：是指租客每月要付給業(yè)主的金額。11、押金：指承租方交付一定數(shù)量金額作抵押，一般以二個(gè)月租金作押金。12、滯納金：指承租方不按合同所訂的時(shí)刻交付租金而超過(guò)時(shí)刻所罰的款項(xiàng)稱滯納金，一般按拖欠部分每日的5%左右收取。13、租賃稅費(fèi)：是出租該物業(yè)所收取的租金應(yīng)交納的稅費(fèi)（如印花稅、個(gè)人所得稅）；租賃治理公司收取治理費(fèi)為租金的2%（通常租賃稅費(fèi)由業(yè)主負(fù)責(zé)，水、

12、電治理費(fèi)等雜費(fèi)由租客負(fù)責(zé)）。14、傭金：指中介公司收取的服務(wù)費(fèi)用，通常出租承租各付半個(gè)月租金或另行協(xié)商。 二、樓盤(pán)外出踩盤(pán)或接到業(yè)主報(bào)盤(pán)時(shí)，應(yīng)從哪方面了解該樓盤(pán)，是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的差不多功。只有全面深入地了解該盤(pán)的優(yōu)勢(shì)，才能更有效地介紹相關(guān)客戶。（一）樓盤(pán)位置1、先搞清樓盤(pán)處的位置是哪個(gè)片區(qū)？樓盤(pán)在整個(gè)都市的朝向？具體在哪條街道或哪條路交叉口？2、特征建筑,（聞名大廈、超市、館所等）優(yōu)秀地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)跑遍市內(nèi)要緊樓盤(pán)，業(yè)主一報(bào)盤(pán)立即了然于胸，并能清晰地介紹給客戶，有助于看樓時(shí)客戶對(duì)你的信任感。（二） 便捷的交通經(jīng)常能成為樓盤(pán)的一大賣點(diǎn)，甚至能彌補(bǔ)地理位置的不足。1、樓盤(pán)周邊有哪幾路中巴、大巴通過(guò)？有無(wú)住

13、戶專車、地鐵出入口？2、從該樓盤(pán)到火車站、東門(mén)、體育館、中心區(qū)、華強(qiáng)北、華僑城等大方向坐什么車？3、熟知該樓盤(pán)交通情況，可直接告之客戶坐什么車來(lái)看樓，向客戶顯示地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)之“專業(yè)”，從而增強(qiáng)客戶購(gòu)房或放盤(pán)的信心。4、樓盤(pán)的交通便利與否？要清晰自己需要買(mǎi)或賣的樓盤(pán)價(jià)格市場(chǎng)定位，有利于買(mǎi)賣雙方能夠了解。（三）小區(qū)規(guī)模：小區(qū)規(guī)模將直接阻礙到該樓盤(pán)的:1、綜合配套；2、物業(yè)治理檔次；3、住戶人氣；4、小區(qū)綠化。進(jìn)而阻礙到物業(yè)價(jià)格走向。一般而言，小區(qū)規(guī)模越大，綜合配套越完善；也有些中小型樓盤(pán)共同組成大社區(qū)，共享配套資源，接盤(pán)和調(diào)查時(shí)，規(guī)模方面應(yīng)了解和如下內(nèi)容：1、小區(qū)大概的占地面積和總建面積；2、多少棟樓

14、，多層幾棟，小高層和高層各幾棟；3、各棟樓的編號(hào)或名稱及位置分布；4、公共設(shè)施位置：停車位、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、泳池、花園、會(huì)所等；5、小區(qū)內(nèi)的容積、綠化、樓間距等差不多上能夠成為賣點(diǎn)之一；注意：上述內(nèi)容是在踩盤(pán)中完成或了解，當(dāng)電話接業(yè)主報(bào)盤(pán)時(shí)，不能向業(yè)主問(wèn)上述問(wèn)題。（四）樓層1、樓層較高有哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？?jī)?yōu)勢(shì)：、視野開(kāi)闊，如有海景、公園、優(yōu)勢(shì)極明顯。、光照好：室內(nèi)明朗可讓人心情舒服。、空氣清新，灰少、蚊蠅少。、噪聲較低層少。劣勢(shì)： 、價(jià)格較高：多層樓3、4、5、比2、6發(fā)售進(jìn)相差100-150元/平米，而高層樓差價(jià)約100元以/平米，低層和高層有時(shí)相差2000元/平米以上； 、上下不便：多層樓宇較突出，

15、家有老人者，一般買(mǎi)低層； 、低樓層的優(yōu)勢(shì)，差不多上是高樓層的劣勢(shì)，反之亦然。如小區(qū)綠化比較好，其反差可適當(dāng)沖淡。 、高層、多層、不墅三者價(jià)格定位，三者土地含金量：不墅多層高層，因此，從國(guó)際房地產(chǎn)正常價(jià)格來(lái)講，應(yīng)該：不墅多層高層，但目前深圳有些不同，多層低于高層要緊因?yàn)楦邔拥慕ㄖ杀靖?，多層地價(jià)與高層地價(jià)相差不大引起。（五）朝向1、坐北朝南什么緣故是最好的朝向？（1）冬暖夏涼，冬天光照時(shí)刻長(zhǎng)，夏天光照時(shí)刻短（中午一點(diǎn)后差不多轉(zhuǎn)向）；而西（夕）曬之講，即夏天下午被暴曬，冬天又專門(mén)少照到太陽(yáng)。（2）符合民間風(fēng)水學(xué)，坐北朝南方向?yàn)榧颉?、朝向順序：無(wú)定論，一般心理認(rèn)同為正南東南西南東東北西或西北；當(dāng)

16、有景現(xiàn)時(shí)，可沖淡朝向阻礙；客廳能見(jiàn)泳池、花園、海景、公園等景觀，同樓層價(jià)格超過(guò)正南向。（六）戶型與結(jié)構(gòu)1、戶型：接盤(pán)時(shí)問(wèn)清幾洗手間和陽(yáng)臺(tái) 單身公寓（有獨(dú)立廚、衛(wèi)）； 一房一廳(或二廳)；(客廳、臥房、廚房、衛(wèi)生間)； 二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時(shí)合二為一）； 三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）； 四房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）。 五房以上。2、結(jié)構(gòu)：平面結(jié)構(gòu)、復(fù)式結(jié)構(gòu)（廳內(nèi)自有樓梯上樓）、躍式結(jié)構(gòu)（半層上樓，采光通風(fēng)較好，功能分區(qū)明確）、不墅；3、平面結(jié)構(gòu)有哪些不行？ 、衛(wèi)生間正對(duì)著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功能區(qū)分不明確，互相干擾大；三則阻礙私密； 、正門(mén)不宜和主臥房成一

17、長(zhǎng)條走道（雖有客廳間隔也不宜）：一則白費(fèi)太大，二則不得風(fēng)水，三則阻礙采光、通風(fēng)等； 、住宅一般有哪幾種結(jié)構(gòu)？A、方正結(jié)構(gòu)：一梯二戶或四戶以上；B、蝶形或蛙形結(jié)構(gòu)：一梯四戶以上，部分廳或房有斜角，一般因景觀或占地需要而設(shè)計(jì)，優(yōu)勢(shì)是可大面積賞景和采光，缺點(diǎn)斜角不便擺設(shè)而降低有用面積；C、以專業(yè)結(jié)構(gòu)形式，可分為：框架結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)三種，框架結(jié)構(gòu)與鋼結(jié)構(gòu)：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動(dòng)、門(mén)窗可靈敏度動(dòng)，混合結(jié)構(gòu)不能改動(dòng)。進(jìn)展商建房時(shí)，因觀念落后，地利所限或經(jīng)濟(jì)等因素阻礙，上述結(jié)構(gòu)弊病四處可見(jiàn)，有經(jīng)驗(yàn)的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)明白得優(yōu)劣互補(bǔ)、避重就輕；（七）建筑面積、有用面積、凈面積、容積率、綠化率1、銷售面

18、積一般確實(shí)是建筑面積：建筑面積除掉公共分?jǐn)偛糠执_實(shí)是該單位的有用面積。凈面積是室內(nèi)除掉墻壁體實(shí)際可使用的空間投影面積；2、高層建筑有用一般為80%，多層建筑可達(dá)90%；3、同樣的有用面積,平面設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)不同，會(huì)有不同有用效果，如：角多，走道長(zhǎng)，則白費(fèi)較大，無(wú)形中降低了有用。（八）裝修標(biāo)準(zhǔn)1、外墻用什么材料裝修？常用外墻裝修材料是：A瓷磚；B馬賽克；C外墻涂料；2、大堂裝修標(biāo)準(zhǔn)：乳膠漆、大理石、錦磚、磁片等；3、電梯品牌：日立、三菱、奧的斯（OTS）等；4、地板材料：水泥砂漿、水磨石、大理石、木地板等；廚衛(wèi)材料、潔具；天花板、墻面材料；（九）配套設(shè)施1、小區(qū)內(nèi)有無(wú)泳池、會(huì)所、球場(chǎng)、花園綠化、幼兒園

19、、小學(xué)、中學(xué)等；2、周邊有無(wú)菜市場(chǎng)、超市、學(xué)校、（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)）、銀行、郵局等，具休多遠(yuǎn)（按步行時(shí)刻計(jì)）；3、名牌超市、學(xué)校是推盤(pán)的極佳概念；想想山姆會(huì)員店、沃爾瑪、萬(wàn)佳對(duì)周邊物業(yè)的阻礙即可明白；4、煤氣管道、有線電視、電話等已成最差不多的設(shè)施，電腦網(wǎng)絡(luò)和智能化小區(qū)已成新的賣點(diǎn)即可明白5、特不提示，現(xiàn)行深圳教育實(shí)行，就戶口所在地分配學(xué)位，因此住宅在地的學(xué)校品牌對(duì)地產(chǎn)價(jià)格景況阻礙也較大。（十）物業(yè)治理1、名牌物業(yè)治理公司對(duì)物業(yè)價(jià)格阻礙差不多在深圳多個(gè)樓盤(pán)得到驗(yàn)證，因此物業(yè)治理也能夠成為賣樓的一個(gè)亮點(diǎn)。2、物業(yè)治理和停車費(fèi)一般按治理的樓次收費(fèi)，中、高層一般為2.5-4.5元/平米，多層一般在

20、2元/平米以下，具體各樓盤(pán)各不相同。（十一）物業(yè)產(chǎn)權(quán)1、產(chǎn)權(quán)年限：從進(jìn)展商買(mǎi)地時(shí)算起；2、樓齡：從竣工時(shí)刻起算，建筑期一般2-4年；3、權(quán)利人分類：個(gè)人擁有，夫妻共有，公司、團(tuán)體所有，外籍人士；4、物業(yè)現(xiàn)狀：有無(wú)抵押，糾紛，空置房、有人住，業(yè)主自住或租戶。當(dāng)有人住時(shí)，一定要與客戶簽看樓書(shū)，且不宜與同行合作。第二章 置業(yè)顧問(wèn)的日常工作一、一個(gè)優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)的日常工作（一）、每日提早到達(dá)公司，提早做好營(yíng)業(yè)前預(yù)備，保持三米微笑。積極問(wèn)“大伙兒早上好”，將歡樂(lè)的心情傳遞給每位同事。認(rèn)真查看本區(qū)域廣告（包括本公司和同行）及分類廣告，發(fā)覺(jué)自己客戶所需要的盤(pán)或荀盤(pán)，主動(dòng)找出盤(pán)源，積極與客戶聯(lián)系。（二）、查看備

21、忘錄，合理打算安排一天的工作。（三）、打開(kāi)電腦，查看前一天新增樓盤(pán)，熟悉市場(chǎng)行情，養(yǎng)成每天熟記前一天所“唱”樓盤(pán)信息的適應(yīng)，及時(shí)發(fā)覺(jué)自己所需要之荀盤(pán)。（四）、積極向業(yè)主收取鑰匙，每月必須收4條以上。本分行或本區(qū)域若有新登的鑰匙盤(pán)，及時(shí)拿匙看房，日積月累，做到對(duì)區(qū)域內(nèi)的所有戶型都了如指掌。（五）、每天必須認(rèn)真按質(zhì)按量跟進(jìn)10個(gè)盤(pán)源，溝通中必須與業(yè)主深入交流，了解真實(shí)具體情況，為成交打好基礎(chǔ)。（六）、積極做好家訪，給業(yè)主留下好的印象為簽單打好基礎(chǔ)，每月必須家訪6次以上。（七）、積極接待上門(mén)、廣告等客戶，每天爭(zhēng)取帶兩個(gè)以上客戶看房，即時(shí)跟進(jìn)自己客戶，做到每7天所有客戶電話跟進(jìn)一次，每天所有客戶必須掃

22、瞄一次，重要客戶每天跟進(jìn)。（八）、爭(zhēng)取每天向分行同事或區(qū)域其他分行推舉一個(gè)靚盤(pán)，帶頭制造一個(gè)活躍的分行工作氛圍。（九）、主動(dòng)到公交站、商場(chǎng)附近、要緊路口、小區(qū)門(mén)口等地派發(fā)宣傳單、兜客，獵取更多客源及盤(pán)源。（十）、充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，每天至少發(fā)30條網(wǎng)絡(luò)信息，積極努力完成置業(yè)顧問(wèn)工作明細(xì)表的工作。（十一）、聯(lián)通無(wú)限溝通無(wú)限，每天和營(yíng)業(yè)經(jīng)理主動(dòng)溝通5分鐘以上，及時(shí)交流業(yè)務(wù)問(wèn)題和思想狀況。（十二）、作好每日工作總結(jié)及第二天打算寫(xiě)好備忘錄。（十三）、下班前作好值日，關(guān)好電腦、門(mén)、窗、空調(diào)等，作好防盜措施。（十四）、置業(yè)顧問(wèn)每月應(yīng)完成以下差不多量化任務(wù)：1、每月至少做6個(gè)業(yè)主家訪；2、每月反簽3套房源；3

23、、每月至少新增20個(gè)以上房源信息，并做好登記；4、每月必須錄入發(fā)放或刷新900條以上網(wǎng)絡(luò)信息；5、每月?tīng)?zhēng)取4把有效鑰匙。（二）、不合格的置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)常犯的毛病1、常常遲到，開(kāi)小差；2、望天打卦，無(wú)所事事；3、一周看房次數(shù)只是三次；4、洗盤(pán)工序得過(guò)且過(guò)，毫無(wú)內(nèi)容；5、主動(dòng)性、積極性低，可不能主動(dòng)自發(fā)找尋業(yè)績(jī)不行的緣故；6、看房確實(shí)是看房，可不能深入了解客戶的需要而作相應(yīng)行動(dòng)；7、馬虎拖拉，常常錯(cuò)失良機(jī)；案例：某分行一位同事小余接一位女業(yè)主上門(mén)放盤(pán)，此物業(yè)確實(shí)是某分行附近的小區(qū)二期高層建筑，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)活躍，處于業(yè)主掌握主動(dòng)權(quán)的市場(chǎng)，客戶專門(mén)多。因業(yè)主買(mǎi)了地皮，欲建廠房，急需資金，因此待售物業(yè)低于市場(chǎng)價(jià)

24、。登盤(pán)后，小余也沒(méi)有詢問(wèn)是否有其他物業(yè)需要代理。因房產(chǎn)證是男業(yè)主的名字，小余當(dāng)即聯(lián)系投資客。然后預(yù)備去工地反簽，業(yè)主讓改日就過(guò)來(lái)，等到第二天，才明白業(yè)主昨晚差不多跟同行公司成交了一個(gè)物業(yè)。所幸那個(gè)業(yè)主還有其他花園另一套物業(yè)出售，因低于市場(chǎng)價(jià)，客戶在沒(méi)看房的條件下，也在我司成交了，等分盤(pán)傭時(shí)，才發(fā)覺(jué)在前一天的晚上9:45分,被不的同事接業(yè)主電話放盤(pán),登了盤(pán)源。就如此，因做事拖拉，小余損失了一個(gè)荀盤(pán)，因沒(méi)有注重細(xì)節(jié)，少分一個(gè)盤(pán)傭！8、上班等下班，做業(yè)務(wù)的心態(tài)不夠強(qiáng)；9、與分行同事談天講地，但內(nèi)容經(jīng)常不是圍繞業(yè)務(wù)的；10、貼客程度不夠，客戶經(jīng)常跟前家地產(chǎn)成交；11、經(jīng)常抱怨無(wú)客，無(wú)盤(pán)，因此自己業(yè)績(jī)差

25、，缺少自我檢討的能力；12、工作態(tài)度散漫，還阻礙其他同事工作；13、不遵從上級(jí)指令，自以為是，經(jīng)常與上級(jí)對(duì)抗；14、從不提升自己的業(yè)務(wù)技巧，去適應(yīng)現(xiàn)今行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；15、對(duì)所屬片區(qū)樓盤(pán)資料的熟悉情況不充分，而又不去改善；16、對(duì)所屬片區(qū)樓盤(pán)的售價(jià)、租價(jià)不清晰；17、在分行打私人電話多；18、利用公司電腦玩游戲，經(jīng)常在上班時(shí)刻內(nèi)發(fā)與工作無(wú)關(guān)的短信；19、對(duì)買(mǎi)賣手續(xù)流程不夠了解。第三章 服務(wù)禮儀沒(méi)有人會(huì)給你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的開(kāi)始，良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。第一節(jié) 職業(yè)形象一、職業(yè)形象（一）、著裝職員在上班期間須一律配帶公司工牌，工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保持工牌正面朝上。所有工

26、作人員應(yīng)穿淺藍(lán)色襯衣、深藍(lán)色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣的第一個(gè)扣子處，男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應(yīng)穿職業(yè)高跟鞋，襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運(yùn)動(dòng)鞋。（二）、發(fā)型女士頭發(fā)：過(guò)耳及肩之長(zhǎng)發(fā)須整齊束與腦后，未過(guò)耳短發(fā)整潔潔凈利落。 男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不同意染發(fā)。（三）、妝容 以整潔大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡(jiǎn)單飾物，男士不得留胡須。 （四）、坐姿 在辦公場(chǎng)所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時(shí)只同意座一半，不同意超過(guò)凳子的23，同時(shí)不同意靠椅背或墻（五）、站姿（照片需要更換）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。二 、 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（一）、店面

27、形象1、外部形象保持店面的統(tǒng)一形象，標(biāo)識(shí)清晰、明顯，整潔營(yíng)業(yè)中須開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。2、內(nèi)部形象：、內(nèi)部環(huán)境 明亮、舒適，物品擺放整齊。營(yíng)造溫馨氛圍、讓客戶有家的感受，墻上不同意亂張貼，室內(nèi)張貼需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。、物品擺放 電腦、電話、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內(nèi)必須保持有本分行職員名片。 、交流 交流：職員交流應(yīng)自然、放松。、其它報(bào)紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報(bào)紙按照日期更換，報(bào)紙朝外的第一頁(yè)應(yīng)為公司整廣告。分行同意在規(guī)定墻面或櫥窗張貼喜報(bào)、有關(guān)公司報(bào)道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應(yīng)該書(shū)寫(xiě)整齊，并及時(shí)更新。三、營(yíng)業(yè)前預(yù)備（一）、上班時(shí)刻：準(zhǔn)時(shí)上

28、班并登錄公司資源治理系統(tǒng)進(jìn)行考勤記錄。（二）、店鋪形象：按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)在上班前做好預(yù)備。（三）、早會(huì)：由營(yíng)業(yè)經(jīng)理總結(jié)昨日情況，對(duì)今天的工作做安排（可再自行安排其它內(nèi)容，如：知識(shí)抽查、（四）、業(yè)務(wù)演練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、最近行家動(dòng)向等）；早會(huì)能夠在店鋪門(mén)外召開(kāi)，并喊口號(hào)，提升精神狀態(tài)。（五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容潔凈。第二節(jié)、差不多服務(wù)禮儀一、迎客做到3米8齒，即：在3米左右自然站立迎接客戶。保持職業(yè)微笑。 二、遞名片：自然站立，從客戶側(cè)面45度雙手遞送名片，名片遞送時(shí)正面朝上，字面朝向客戶。三、介紹 語(yǔ)調(diào)清晰語(yǔ)氣和氣，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行指引。四、邀請(qǐng)入門(mén)距離客戶一米左右，單手

29、手心朝內(nèi)，指引客戶。五、請(qǐng)坐 關(guān)心客戶拖出凳、椅，邀請(qǐng)客戶入座。六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒34，不能太滿。七、簽署資料 幫客戶填好資料，預(yù)備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進(jìn)行解釋。遞筆給客戶時(shí)筆尖朝向自己。八、握手 握手：保持1米左右，力度適中。九、陪行 距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側(cè)進(jìn)入小區(qū)。十、對(duì)話語(yǔ)調(diào)清晰、語(yǔ)氣和氣，面帶微笑，對(duì)客戶表述有所反應(yīng)，如：點(diǎn)頭、記筆記等。十一、進(jìn)入小區(qū)進(jìn)入小區(qū)需主動(dòng)、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。十二、進(jìn)出電梯進(jìn)電梯時(shí)一個(gè)職員先進(jìn)，按住電梯再讓客戶進(jìn)電梯，出電梯時(shí)一職員先出

30、按住電梯防止電梯門(mén)關(guān)閉。十三、進(jìn)入物業(yè)（分行自備鞋套）主動(dòng)按門(mén)鈴向業(yè)主問(wèn)好，套上鞋套入內(nèi)或詢問(wèn)是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門(mén)外。十四、看房（要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項(xiàng)）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，職員不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點(diǎn)或按照買(mǎi)家喜好做介紹；3、用心觀看看房中業(yè)主和客戶的反應(yīng)；（三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。 （四）、離開(kāi)物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告不，在離開(kāi)時(shí)務(wù)必保證將門(mén)窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門(mén)已鎖，方可離開(kāi)。（五）、避開(kāi)同行：選擇正確方式或路線，避開(kāi)同行。（六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時(shí)距離客戶一米左右，力度適中

31、，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。1）上門(mén)接待(業(yè)主) 環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言接待門(mén)外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己。邀請(qǐng)入內(nèi)您好!請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您?我是創(chuàng)輝租售的*,這是我的名片,如何稱呼您呢？假如方便的話我們到里面去詳談。入內(nèi)、入座、倒水幫客戶開(kāi)門(mén),邀請(qǐng)其入分行就坐； 其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水；要保持良好的分行氛圍。 *先生/*小姐,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭?！吧衔绾茫　被颉跋挛绾?！”，或點(diǎn)頭微笑示意.接待中有其它到訪打招呼;及時(shí)安排其他同事接待您好！*先生/*小姐,您先請(qǐng)坐，

32、我這邊立即就好！了解信息盡量要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息； 爭(zhēng)取反簽。新職員不同意單獨(dú)接待； 您是想賣依舊想租呢？請(qǐng)您簡(jiǎn)單地介紹一下房子的情況，好嗎?我們創(chuàng)輝租售的網(wǎng)點(diǎn)是全國(guó)最多的，能夠在第一時(shí)刻幫您賣出去（或租出去），您最好獨(dú)家托付給我們，如此不但能夠幫您賣個(gè)好價(jià)鈔票，也可幸免太多的電話打攪！簽托付書(shū)簽署有效托付書(shū)，業(yè)主資料要收齊；爭(zhēng)取反簽。為了方便帶客戶看房，苦惱您給我們簽署一份托付書(shū)好嗎？；我們公司的實(shí)力是最強(qiáng)的，保證在最短的時(shí)刻內(nèi)幫您賣出去，那個(gè)價(jià)格您先確定下來(lái)，有客戶出到那個(gè)價(jià)位直接就能夠定了，省了您專門(mén)多的苦惱！要求看房空看爭(zhēng)取反簽、獨(dú)家和鑰匙建議編故事帶客看（業(yè)主在家）打招呼、遞名片、作

33、簡(jiǎn)單介紹； 您好！*先生/小姐,打攪您了！我是創(chuàng)輝租售的*這是我的名片；這是我的客戶*先生/*小姐,我們過(guò)來(lái)看看您的房子,這位先生（小姐）對(duì)您的房子專門(mén)感興趣。離開(kāi)空看關(guān)好電源、門(mén)窗和水龍頭； 幸免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。帶客（業(yè)主在家）走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會(huì)立即溝通反饋。感謝！打攪您了，有什么情況我回去第一時(shí)刻給您電話，再見(jiàn)！2）上門(mén)接待(客戶)環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言接待門(mén)外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請(qǐng)入內(nèi)。您好!請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您?我是創(chuàng)輝租售的*,這是我的名片,如何稱呼您呢？假如方便的話我們到里面去詳談。入內(nèi)、入座、倒水幫客戶開(kāi)門(mén),邀請(qǐng)其入分行,并

34、邀請(qǐng)其入內(nèi)就坐； 其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；要保持良好的分行氛圍。 *先生/*小姐,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。“上午好！”或“下午好！”，或點(diǎn)頭示意微笑。接待中有其它到訪打招呼;及時(shí)安排其他同事接待。您好！*先生/*小姐,您先請(qǐng)坐，我這邊立即就好！詢問(wèn)需求主動(dòng)問(wèn)好盡量詳細(xì)了解客戶信息和需求； 新職員不同意單獨(dú)接客； 引導(dǎo)客戶第一時(shí)刻看房。您是要租依舊要買(mǎi)，要幾房的？是投資依舊自??？樓層朝向有什么要求？現(xiàn)在有幾套符合您要求房子，我們一起去看看吧！簽看樓書(shū)事先預(yù)備了解情況：客戶全名、身份證、電話號(hào)碼

35、、所看房源您好,*先生/*小姐,苦惱您簽這份看樓書(shū)！看樓預(yù)備資料預(yù)備禮貌請(qǐng)客戶稍等，預(yù)備好看樓工具：業(yè)主托付書(shū)、業(yè)主身份復(fù)印件、工作證、名片、合同、卷尺、指南針請(qǐng)您稍等！我預(yù)備一下，立即就可去看房了！給業(yè)主打預(yù)防針提早與業(yè)主溝通：少跟客戶講話,不要輕易放價(jià)，要配合我們。打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他講太多,那會(huì)讓客戶認(rèn)為您專門(mén)急賣,就專門(mén)難幫您爭(zhēng)取好的價(jià)格。假如客戶問(wèn)到您價(jià)格的問(wèn)題，您就講交給我們就好了沿途介紹拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套、交通等差不多情況。也能夠和客戶聊一些家常，投其所好。*先生/*小姐,周邊環(huán)境專門(mén)不錯(cuò),旁邊確實(shí)是百佳和公交車總站；您看，那個(gè)

36、地點(diǎn)的商圈都專門(mén)成熟了！學(xué)校離那個(gè)地點(diǎn)也專門(mén)近，小孩上學(xué)也專門(mén)方便，那個(gè)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率都專門(mén)高進(jìn)入小區(qū)介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會(huì)所、停車場(chǎng)、增值空間、治理規(guī)范、服務(wù)等情況。你好.*先生/*小姐,那個(gè)小區(qū)的環(huán)境專門(mén)好，綠化帶多,會(huì)所里面的娛樂(lè)設(shè)施專門(mén)齊全,封閉式治理，專門(mén)安全看房空房為客戶打開(kāi)電源，以便客戶更好參觀或了解屋內(nèi)設(shè)施，陪伴客戶左右并做相關(guān)介紹。請(qǐng)您隨便參觀！那個(gè)單位是兩房?jī)蓮d，一共78平米，間隔方正，有用率高，而且南北通透哦?。ㄒ勒諏?shí)際情況靈活掌握）業(yè)主在家 事先給業(yè)主、客戶做好溝通； 打招呼、遞卡片、介紹自己； 簡(jiǎn)單介紹業(yè)主、客戶,告知我們來(lái)的目的。 詳細(xì)介紹房子的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)

37、。打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他講太多,那會(huì)讓客戶認(rèn)為您專門(mén)急賣,就專門(mén)難幫您爭(zhēng)取好的價(jià)格；假如客戶問(wèn)到您價(jià)格的問(wèn)題，您就講交給我們就好了?？蛻簦荷院笪覀兛捶繒r(shí)您不跟業(yè)主講太多，如此他會(huì)認(rèn)為你專門(mén)想買(mǎi)，價(jià)格就不行談了。介紹業(yè)主：*先生/*小姐，這是業(yè)主*，他（她）差不多把這套房全權(quán)托付給我們創(chuàng)輝租售了，請(qǐng)隨便參觀：（依照實(shí)際情況靈活掌握）租客在家打招呼、遞卡片、作簡(jiǎn)單介紹，告知我們來(lái)的目的；禮貌、帶有一點(diǎn)歉意，與租客好好溝通，讓他成為我們的幫手此房保養(yǎng)得專門(mén)好，您看地板，差不多上實(shí)木的，還有（依照實(shí)際情況靈活掌握）離開(kāi)看空房（鑰匙盤(pán)）業(yè)主、租客在家客戶中意立即回分行逼定； 不

38、中意再立即另找適合的房源； 送客戶上車，盡量避開(kāi)行家店鋪；及時(shí)把客戶情況反饋給業(yè)主*先生（小姐），您看好的話，我們就先下去了，有什么情況回頭再跟業(yè)主溝通！此房已有幾個(gè)客戶看好，您中意的話今天就要下定，不然就沒(méi)有機(jī)會(huì)了！您這邊請(qǐng)先回，我會(huì)按您的要求第一時(shí)刻再幫您另找合適的房子，等我好消息！第三節(jié) 差不多電話禮儀一、接電話的四個(gè)差不多原則（一）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（二）、電話機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)行記錄。（三）、確認(rèn)記錄下的時(shí)刻、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。（四）、告知對(duì)方自己的姓名。電話客服差不多禮儀一、電話治理規(guī)范.接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：你好！+創(chuàng)輝租售1、業(yè)務(wù)電話接聽(tīng)實(shí)行搶接制。2. 謹(jǐn)記來(lái)電者

39、姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯(lián)系方式。3. 分行所有工作人員均有責(zé)任接聽(tīng)任何來(lái)電，且電話響鈴不能超過(guò)三聲，不得出現(xiàn)電話無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象。4. 如遇專門(mén)情況無(wú)法接聽(tīng)，分行工作人員必須在三分鐘內(nèi)回?fù)堋?. 各分行在規(guī)定的上班時(shí)刻內(nèi)必須保持分行電話和個(gè)人業(yè)務(wù)手機(jī)自然暢通，所有業(yè)務(wù)人員的電話必須保持24小時(shí)暢通。6. 服務(wù)電話不得設(shè)置遇忙呼轉(zhuǎn)和呼叫等待功能。7. 當(dāng)天有報(bào)紙廣告的分行，廣告上登記的電話（手機(jī)）必須晝夜保持暢通，不能關(guān)機(jī)。8. 宣傳推廣客戶上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，不得在電話中為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。9. 在對(duì)話結(jié)束前要主動(dòng)簡(jiǎn)單復(fù)述客戶情況，以作核對(duì)。10. 掛機(jī)要求：不得于客戶掛電話前掛斷電話，待對(duì)方

40、通話中斷后才放下聽(tīng)筒。二、電話接待（業(yè)主）環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言洗盤(pán)禮貌詢問(wèn)業(yè)主是否接著出租或出售房源，詢問(wèn)完業(yè)主各方面情況后要打跟進(jìn)您好,*先生(小姐),我是創(chuàng)輝租售的*,請(qǐng)問(wèn)您*物業(yè)現(xiàn)在有沒(méi)有考慮出租或出售?我有個(gè)客戶想買(mǎi)(或租)您這種類型的物業(yè),我們想了解一下您這套物業(yè)的情況放盤(pán)禮貌、主動(dòng)地詢問(wèn)或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號(hào)、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效托付人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價(jià)或租金、較方便的看樓時(shí)刻、單位是否包括家私、電器等等。做好記錄。最后一定要確認(rèn)。借機(jī)宣傳我們企業(yè)。請(qǐng)問(wèn)您貴姓?*先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)哪里的物業(yè)需要我們代理呢?我給您做個(gè)登記

41、*先生(小姐)我再簡(jiǎn)單的把您剛才所描述的的資料核對(duì)一下好嗎?您的那個(gè)單位是.請(qǐng)您放心，您的資料我們已詳細(xì)記錄，我們所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能看到，我們一定能在最短的時(shí)刻內(nèi)幫您找到客戶，感謝您對(duì)我們的信任?？捶靠湛辞逦私夥课莸膬?nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。查找賣點(diǎn),缺點(diǎn)。為了第一時(shí)刻地將您的物業(yè)推出去，我們自己先過(guò)去參觀一下如何樣？如此我們才能更清晰地向客戶介紹您物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)帶客看提早半小時(shí)左右禮貌致電業(yè)主講明來(lái)意，給業(yè)主時(shí)刻預(yù)備。給業(yè)主打好預(yù)防針。王小姐，您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，現(xiàn)在我們那個(gè)地點(diǎn)有個(gè)客戶對(duì)您這套房特不感興趣想現(xiàn)在過(guò)來(lái)看一下房，您現(xiàn)在方便嗎？我們可能15分鐘左右到！王小姐

42、，那個(gè)客戶專門(mén)喜愛(ài)砍價(jià)，等會(huì)他問(wèn)價(jià)格您就告訴他已全權(quán)托付我們，我們會(huì)幫您穩(wěn)住價(jià)格的。反饋空看跟業(yè)主培養(yǎng)感情，爭(zhēng)取反簽、踩價(jià)、鑰匙或直接賣掉。空看完一小時(shí)內(nèi)必須給業(yè)主電話或短信告知。*，您好！我是創(chuàng)輝租售的*，我在*時(shí)刻看過(guò)您的xx物業(yè)，我們差不多清晰了您房子的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)，我們一定會(huì)第一時(shí)刻幫您找到合適的買(mǎi)家，盡量幫您賣個(gè)好價(jià)鈔票！帶客看以客戶名義多講優(yōu)點(diǎn),并講些不痛不癢的缺點(diǎn)必須看完一小時(shí)內(nèi)告訴業(yè)主客戶看過(guò)后的反應(yīng)，以便做進(jìn)一步溝通。王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，是如此的，我那個(gè)地點(diǎn)現(xiàn)在有一個(gè)專門(mén)實(shí)在的客戶，他對(duì)您這套房子比較感興趣，然而覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高，他能承受的價(jià)格是55萬(wàn)，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意

43、見(jiàn)。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者告知對(duì)方客戶經(jīng)理的姓名和電話。*先生/小姐,恭喜您的房子賣了一個(gè)好價(jià)鈔票,接下來(lái)將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的xxx為您服務(wù),其電話是xxxxxxxx.假如您有什么不明白的地點(diǎn)，能夠隨時(shí)打電話給我.回訪應(yīng)注意回訪時(shí)刻及回訪目的，留住老客戶，并力爭(zhēng)挖掘關(guān)系客。王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，您差不多交房一段時(shí)刻了，最近還好嗎？要是以后您或者您的親戚朋友有什么需要的話也能夠找我的，專門(mén)快樂(lè)為您服務(wù)！ 其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對(duì)方掛斷后方為通話完畢；最后及時(shí)知會(huì)同事。對(duì)不起,*他剛剛外出不在,您是否需要留言,請(qǐng)問(wèn)您貴姓

44、,電話號(hào)碼多少呢？我會(huì)盡快讓他給您復(fù)電,再見(jiàn)!其它人找同事三、電話接待（客戶）環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言樓盤(pán)咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真?zhèn)危诨卮鹂蛻魡?wèn)題時(shí)對(duì)重要核心問(wèn)題進(jìn)行模糊回答，其他問(wèn)題能夠視情況回答,切記注意愛(ài)護(hù)盤(pán)源，盡量約其過(guò)來(lái)看房，并引導(dǎo)客戶留下電話。*，您好！請(qǐng)問(wèn)您是在哪里看到的信息？您講的那套確實(shí)挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也專門(mén)有心賣的,我們差不多有客戶看中了這套房,您現(xiàn)在有時(shí)刻過(guò)來(lái)看房嗎？(需依照物業(yè)實(shí)際情況而定)不熟悉立即請(qǐng)教資深同事或?qū)υ撐飿I(yè)特不熟悉的同事幫忙不行意思，您稍等，我找一位更熟悉那個(gè)樓盤(pán)的同事給您介紹！看房營(yíng)造好氣氛，突出

45、物業(yè)賣點(diǎn),確定具體時(shí)刻和地點(diǎn)并激發(fā)客戶的興趣*,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)特不符合您的要求，您現(xiàn)在有時(shí)刻過(guò)來(lái)看房嗎？我們幾個(gè)同事差不多在約客戶看了。反饋已看過(guò)看中盡量讓其交保證金,簽單邊合同，同時(shí)打好預(yù)防針*,您好!房子是挺適合你們的，價(jià)鈔票也專門(mén)實(shí)惠,找一套您中意的房子不容易,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算,然后在我們公司下個(gè)誠(chéng)意金,我好幫您去跟業(yè)主確定下來(lái)，現(xiàn)有許多同事都有客戶想要如此的房子。沒(méi)看中進(jìn)一步了解他的需求,總結(jié)客戶不中意的條件，及時(shí)調(diào)整，預(yù)約下次看房時(shí)刻*,您好!上次帶您看房您沒(méi)看中,我們這邊剛剛出了個(gè)新盤(pán),特不符合您的需求，現(xiàn)在有專門(mén)多的客戶在看房，趕快過(guò)來(lái)看，慢了可能就沒(méi)有了！反饋沒(méi)看

46、房主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行再推舉，給客戶制造危機(jī)，講明房子確實(shí)不錯(cuò)，他不買(mǎi)是他的損失，并禮貌邀約上門(mén)看房。*,您好!我們那個(gè)地點(diǎn)剛出來(lái)一套*物業(yè)的房子，特不符合您的需求，現(xiàn)在有專門(mén)多的客戶都在看，您趕快過(guò)來(lái)看，慢了可能就沒(méi)有了/上次跟您講的那套房子業(yè)主一直沒(méi)時(shí)刻，因此沒(méi)看到，今天業(yè)主從外地回來(lái)了，請(qǐng)您盡快抽時(shí)刻過(guò)來(lái)看一下，業(yè)主改日又要出差，一走又沒(méi)機(jī)會(huì)看了。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者簽約后主動(dòng)告知客戶后續(xù)手續(xù)如何辦理,在闡述過(guò)程中口齒清晰,表達(dá)準(zhǔn)確(幸免亂承諾現(xiàn)象)*,恭喜您買(mǎi)到稱心如意的房子, 接下來(lái)將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的xxx為您服務(wù),其電話是xxxxxxxx.假如您有什么不明白的地點(diǎn)，能夠隨

47、時(shí)打電話給我.回訪在促成交易后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪;回訪時(shí)應(yīng)當(dāng)禮貌、誠(chéng)懇、熱情，并確定客戶是否方便接聽(tīng)電話,看客戶入住后的感受，尋求其它的托付需求*,您好!恭喜您喬遷新居,住得還好嗎？感謝您對(duì)我們公司的信賴和支持，感謝您給了我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，可不能夠給我提個(gè)建議，也好讓我下次有機(jī)會(huì)再更好的為您服務(wù)？其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對(duì)方掛斷后方為通話完畢；最后須及時(shí)知會(huì)同事。對(duì)不起！*他剛剛外出不在,您是否需要留言,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,電話號(hào)碼多少呢？我會(huì)盡快讓他給您復(fù)電,再見(jiàn)!其它人第四節(jié) 差不多社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱

48、情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長(zhǎng)；（四）、講話過(guò)頭 ；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離； （三）、不卑不亢； 四、與同事相處的禮儀（一）、真誠(chéng)合作； （二）、同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫；（三）、公平競(jìng)爭(zhēng)； （四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。 第四章 實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)第一節(jié) 跑盤(pán)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個(gè)活地圖，專門(mén)難想象一個(gè)對(duì)所在都市

49、的東南西北分不清晰、都市道路不熟悉、建筑方位不清晰的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如何跑盤(pán)做詳細(xì)講述。一、跑盤(pán)目的（一）、通過(guò)跑盤(pán)程序，關(guān)心和督導(dǎo)置業(yè)顧問(wèn)成為深圳“地理通”、“樓盤(pán)通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場(chǎng)全局觀念，并積存崗位所需求的差不多業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。（二）、通過(guò)對(duì)所屬區(qū)域的地理特征、政府規(guī)劃、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤(pán)情況、交通路線的掌握，在客戶詢問(wèn)的時(shí)候能夠，提供專業(yè)的回答。以自己要買(mǎi)所考察小區(qū)的心態(tài)，找出賣點(diǎn)及缺點(diǎn)，方便以后快速投入工作。（三）、通過(guò)跑盤(pán)程序，使跑盤(pán)人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品行素養(yǎng)和職業(yè)精神。二、跑盤(pán)要求及相關(guān)指引(一) 都市

50、“地理通”全局掌握都市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征1、掌握都市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征 、所在都市共分為幾個(gè)大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見(jiàn)市地圖。 、隨著都市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對(duì)地理標(biāo)識(shí)尤為重要。2、實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識(shí)間迅速自如的轉(zhuǎn)換、地圖標(biāo)識(shí)方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤(pán)前要先畫(huà)出打算跑盤(pán)的地圖；、在實(shí)際跑盤(pán)過(guò)程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。3、熟悉社區(qū)或樓盤(pán)配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場(chǎng)、酒樓、公園以及大型市場(chǎng)、文體娛樂(lè)設(shè)施等。4、熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有通過(guò)的大、中、小巴士路號(hào)及車

51、費(fèi)。三、跑盤(pán)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、跑盤(pán)物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、關(guān)于在售物業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的項(xiàng)目調(diào)查表認(rèn)真填寫(xiě)。2、關(guān)于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“折實(shí)售價(jià)”一欄可不填寫(xiě)，其它欄目按要求完成。3、關(guān)于已入伙一年以上的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計(jì)”、“環(huán)境設(shè)計(jì)”、“折實(shí)售價(jià)”、“聯(lián)系電話”欄可不填寫(xiě)，其它欄目按要求完成。4、跑盤(pán)地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)除按照跑盤(pán)指引的要求外，還需對(duì)正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進(jìn)行了解，并在跑盤(pán)地圖上做出標(biāo)識(shí)。四、跑盤(pán)輔導(dǎo)人職員作指引（一）、跑盤(pán)輔導(dǎo)人的責(zé)任1、客觀地講，跑盤(pán)是件苦差事。新職員不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤(pán)回

52、來(lái)，還要畫(huà)圖和完成項(xiàng)目調(diào)查作業(yè)），還要面對(duì)經(jīng)濟(jì)上的壓力。在那個(gè)過(guò)程中不斷有人離去；2、如何關(guān)心新職員成功地邁出入職創(chuàng)輝租售后的第一步，并為其今后成長(zhǎng)為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)打下良好基礎(chǔ)，關(guān)于我們這些新職員的指路人來(lái)講，責(zé)任專門(mén)大。（二）、跑盤(pán)輔導(dǎo)的工作要點(diǎn)1、向新學(xué)員明確跑盤(pán)的作用 、新學(xué)員報(bào)到當(dāng)日,不管你多忙,你都必須與該學(xué)員見(jiàn)面.一來(lái)能夠了解其過(guò)往從事的行業(yè)及與目前工作的不同之處,以便有針對(duì)性地做出工作安排；二來(lái)也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)懷與關(guān)心,增強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感。 、在與新學(xué)員的交流過(guò)程中，需向其闡述跑盤(pán)的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），關(guān)心其理解：跑盤(pán)是所有加入地產(chǎn)行

53、業(yè)和創(chuàng)輝租售的營(yíng)銷人員的必修課，是其成長(zhǎng)為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問(wèn)的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過(guò)如此的交流，能夠使新職員提高對(duì)跑盤(pán)的重視程度和積極性。2、向新職員明確跑盤(pán)重點(diǎn) 、提醒新職員購(gòu)買(mǎi)深圳地圖，跑盤(pán)前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。 、按照跑盤(pán)指引的要求來(lái)進(jìn)行輔導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機(jī)關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。 、有條件的話，安排現(xiàn)場(chǎng)一位已上崗的新職員與其交流跑盤(pán)心得，借助這位剛上崗新職員的工作熱情，激發(fā)立即開(kāi)始跑盤(pán)的新人的積極性。3、每周固定兩次交作業(yè)時(shí)刻采納每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報(bào)到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)約時(shí)刻和交

54、通費(fèi)用，從而感受到經(jīng)理對(duì)他的關(guān)懷；同時(shí)也可給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延凶銐虻臅r(shí)刻跑盤(pán)和完成作業(yè)，因此必須提交合格的作業(yè)）4、跑盤(pán)輔導(dǎo)以鼓舞為主，同時(shí)要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問(wèn)題跑盤(pán)。5、建議跑盤(pán)新職員以客戶身份去調(diào)查樓盤(pán)如此做，不僅能夠取得較為真實(shí)、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到不人的銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做預(yù)備工作，同時(shí)也有助于幸免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感受。6、讓新職員感受到團(tuán)隊(duì)的力量可利用跑盤(pán)新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機(jī)會(huì)，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員暢談跑盤(pán)經(jīng)歷，以增進(jìn)同團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，堅(jiān)決跑盤(pán)信心。第二節(jié) 電話營(yíng)銷的技巧對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，用你的語(yǔ)言去打動(dòng)客戶，讓客戶

55、對(duì)公司產(chǎn)生信賴、讓業(yè)主放心放盤(pán)、讓客戶安心買(mǎi)摟。一、接聽(tīng)客戶電話技巧（一）、語(yǔ)氣親切；（二）、問(wèn)客戶的需求；（三）、永久不講沒(méi)有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問(wèn)；（六）、要熟盤(pán)，并具有愛(ài)護(hù)意識(shí)；（七）、口齒清晰，語(yǔ)氣清切；（八）、盡量了解客戶需求，用第一時(shí)刻約客戶看樓；（九）、盡量留意客戶需求用心傾聽(tīng)二、接待門(mén)客戶技巧（一）、問(wèn)他看什么樣的樓盤(pán)，盡量拉他進(jìn)鋪，帶他看樓；（二）、查找客戶需要的盤(pán)，要快；（三）、給客戶好的印象，多銷樓盤(pán)給他，態(tài)度誠(chéng)懇，卑視客戶，心可能詳細(xì)了解客戶需求；（四）、派卡片同資料（五）、給客戶信心（六）、送客戶上車，做好愛(ài)護(hù)工作（七）、用心傾聽(tīng)；（八）、

56、告訴客戶公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷自己；三、介紹樓盤(pán)的技巧（如何唱盤(pán)：熟記房屋的差不多信息：樓盤(pán)位置、便捷的交通、小區(qū)規(guī)模、樓層、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、裝修、物業(yè)開(kāi)發(fā)及治理、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等等；業(yè)主的心態(tài)；行家動(dòng)態(tài)；房屋的賣點(diǎn)、缺點(diǎn)；升值空間。）給介紹樓盤(pán)的技巧：1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。2、以價(jià)格和價(jià)值前景吸引客戶3、樓盤(pán)的對(duì)比，或做按揭。4、勾起客戶的看樓欲望，（問(wèn)有否看這附近的樓盤(pán)，同行家看過(guò)沒(méi)，永久是最好的）5、勾起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。6、留意客戶的反應(yīng)，不時(shí)停頓，傾聽(tīng)。7、有策略性的推盤(pán)。8、站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮。9、清晰講解傭金制度。10、盡量幸免和客戶爭(zhēng)論。11、了解客戶需求。12

57、、適時(shí)的否定客戶，（對(duì)不正確有觀念：比如想花100萬(wàn)買(mǎi)價(jià)值120萬(wàn)的房子）四、跟進(jìn)客戶技巧1、隨時(shí)做到貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問(wèn)候他，讓他對(duì)你本人印象深刻2、適當(dāng)制造危機(jī)感。3、安排一次看樓時(shí)刻，準(zhǔn)時(shí)高效。4、了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。5、了解客戶的真實(shí)方法。1、打電話前一定要明確，通過(guò)那個(gè)電話你要達(dá)到的目的。2、充分做好預(yù)備，調(diào)整好自己的狀態(tài)3、注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。4、盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。5、注意客戶的心理變化，沒(méi)見(jiàn)面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見(jiàn)面后溝通。6、盡量在

58、電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識(shí)，跟客戶尋求共同語(yǔ)言，以引起共鳴。第三節(jié) 客戶接待技巧一、如何接待客戶及業(yè)主一、如何接待客戶客戶通常會(huì)選擇信譽(yù)良好，規(guī)模大及治理完善，同時(shí)有名氣的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)光顧，置業(yè)顧問(wèn)在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對(duì)所服務(wù)之片區(qū)樓盤(pán)資料有充分的熟悉及了解，如此，客人才會(huì)有信心將買(mǎi)賣房的重任交予我們。置業(yè)顧問(wèn)對(duì)樓盤(pán)的熟悉及買(mǎi)賣過(guò)程的掌握絕對(duì)能突顯其專業(yè)形象。謹(jǐn)記：給予客戶第一個(gè)良好的印象是專門(mén)重要的?？蛻魜?lái)源大致有以下幾種：(一) 上門(mén)客置業(yè)顧問(wèn)在接待上門(mén)客時(shí)，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請(qǐng)客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水

59、，認(rèn)真傾聽(tīng)過(guò)客人對(duì)托付樓盤(pán)的要求，如：地理位置、樓盤(pán)名稱、購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，需求房屋大小，購(gòu)買(mǎi)用途、何時(shí)需要搬到里面去，是否換樓等（因?yàn)殚_(kāi)始時(shí)對(duì)客人之要求清晰明確，日后做樓盤(pán)配對(duì)時(shí)則更易掌握）。提問(wèn)要點(diǎn)，置業(yè)顧問(wèn)必須向客人提出：客人有否跟過(guò)其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點(diǎn)在附近嗎？了解客戶多一點(diǎn)，倘若客戶曾經(jīng)跟不的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶表示為節(jié)約時(shí)刻，請(qǐng)客戶出示之前跟不家地產(chǎn)公司“看樓書(shū)”作參考，已看過(guò)的不再重復(fù)，未看過(guò)才介紹，客戶通常為節(jié)約時(shí)刻，都會(huì)樂(lè)意出示的，如此我們可了解行家盤(pán)源情況及做出相應(yīng)行動(dòng)。1、二級(jí)市場(chǎng)進(jìn)展商的樓盤(pán)是否考慮。2、客人有否需要在銀行辦理按揭。3、客人有哪幢樓盤(pán)不作考

60、慮。4、家人及朋友是否都住在本區(qū)。置業(yè)顧問(wèn)在得悉客人之要求后，應(yīng)即時(shí)約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價(jià)鈔票相若的樓盤(pán)給客人作比較，用以更清晰客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時(shí)刻，盡快做出安排，因?yàn)榭蛻艏热荒艹榭盏奖竟荆阆嘈殴咎峁┑谋P(pán)源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會(huì)到其他地產(chǎn)公司了。置業(yè)顧問(wèn)在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書(shū)”，謹(jǐn)記填上客戶姓名，身份證號(hào)碼，聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號(hào)碼，否則，客戶有權(quán)不承認(rèn)看過(guò)樓盤(pán)的。而由于“看樓書(shū)”的填寫(xiě)不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。因此置業(yè)顧問(wèn)必須確?？腿撕炌?，以保障公司