航空公司地面值機(jī)服務(wù)工作量化管理體系的研究

1、142/166學(xué)校代碼分類號(hào)密級(jí)學(xué)號(hào)題目山東航空公司地面值機(jī)服務(wù)工作量化治理體系的研究作者王文靜學(xué)科、專業(yè)項(xiàng)目治理指導(dǎo)教師林洪進(jìn)教授申請(qǐng)學(xué)位日期2016年06月國(guó)內(nèi)圖書分類號(hào)：學(xué)校代碼：密級(jí)：公開工學(xué)碩士學(xué)位論文山東航空公司地面值機(jī)服務(wù)工作量化治理體系的研究碩士研究生：王文靜導(dǎo)師：林洪進(jìn)教授申請(qǐng)學(xué)位級(jí)不：碩士學(xué)科、專業(yè)：項(xiàng)目治理所在單位：經(jīng)濟(jì)治理學(xué)院答辯日期：2016年06月18日授予學(xué)位單位：哈爾濱工業(yè)大學(xué)（威海）Classified Index: Dissertation for the Masters Degree in ManagementReserch on the quantita

2、tive management system of ground work of airline check-in serviceCandidate：Wang WenjingSupervisor：Prof. Lin HongjinAcademic Degree Applied for：Master of ManagementSpeciality：Project ManagementAffiliation：School of Economic ManagementDate of Defence：Degree-Conferring-Institution：Harbin Institute of T

3、echnology， Weihai摘要在經(jīng)濟(jì)全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，我國(guó)的民航市場(chǎng)不斷的擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)的民航企業(yè)既要面臨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也要在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)位置?，F(xiàn)代企業(yè)越來與看重人力資源治理的作用，中層治理人員在企業(yè)中的作用越來越重要，他們是企業(yè)效益的直接制造者，是企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的要緊參與人員，他們的生產(chǎn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展過程起著直接的阻礙，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和治理的中流砥柱。因此，必須大力推動(dòng)中層治理人員績(jī)效考核體系的完善，使職員獲得切實(shí)效益。因此，建立健全合理完善的企業(yè)中層職員的績(jī)效考核治理制度，才能確保企業(yè)的各項(xiàng)工作能夠得到有效的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略，為企業(yè)制造更多的利潤(rùn)。作為企業(yè)的效益制

4、造者和生產(chǎn)活動(dòng)的要緊組織人員，他們的活動(dòng)直接的阻礙到整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，應(yīng)該逐步的健全完善合理的中層職員績(jī)效考核治理體制，使企業(yè)的各項(xiàng)戰(zhàn)略決策能夠得到有效實(shí)施，為企業(yè)制造更高的效益。通過對(duì)績(jī)效考核治理相關(guān)的概念、應(yīng)用和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等的介紹引入研究的課題，文章對(duì)績(jī)效考核的相關(guān)概念、作用、指標(biāo)及指標(biāo)體系等諸多理論體系做了論述，針對(duì)特定的績(jī)效考核問題進(jìn)行了深入的探討和研究。此外，重點(diǎn)對(duì)山東航空公司地面服務(wù)部人員的績(jī)效考核狀況做了深入的調(diào)查研究，從治理層面上對(duì)績(jī)效考核和相關(guān)工作狀況進(jìn)行研究，發(fā)覺要緊存在這幾個(gè)方面的問題：企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略與相關(guān)的考核工作不協(xié)調(diào)、考核作用不顯著、考核后的反饋不理想、考

5、核工作趨于形式化、沒有科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支持等。同時(shí)，對(duì)造成這些狀況的因素做了分析和研究。文章從建立新型的考核觀念著手，重點(diǎn)討論了新型考核體系的目標(biāo)、方法、過程，對(duì)各級(jí)工作人員的職責(zé)做了明確的劃分；并利用問卷調(diào)的方式得到了二級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步擴(kuò)大了考核的廣度。新型的績(jī)效考核制度更加重視日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，通過KPI指標(biāo)以及相關(guān)工作的完成狀況，對(duì)相關(guān)的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)將組織與個(gè)人的工作相聯(lián)系起來，把季度和年度考核的結(jié)果相互融合起來，關(guān)于提高考核的準(zhǔn)確程度具有專門大的關(guān)心，以關(guān)鍵業(yè)績(jī)KPI和工作打算來對(duì)相關(guān)的工作狀況進(jìn)行評(píng)判，實(shí)現(xiàn)組織、部門和個(gè)人的相互聯(lián)系，把季度和年度考核融合到一起，進(jìn)一步的提高了

6、考核的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)了360度無死角式的考核治理。用客觀分值體現(xiàn)考核的結(jié)果，加強(qiáng)了考核過程中的溝通交流、考核結(jié)果的反饋與應(yīng)用。最后，展開對(duì)新型考核治理體系進(jìn)行相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)，并對(duì)實(shí)施過程可能存在的問題作提示性的分析探討。將績(jī)效考核制度的建設(shè)落實(shí)到實(shí)處，不斷的加強(qiáng)相關(guān)的考核培訓(xùn)工作。最后，對(duì)將要實(shí)施的新型的績(jī)效考核治理制度進(jìn)行理想化的評(píng)判，針對(duì)實(shí)施過程可能存在的問題做進(jìn)一步的分析和研究，為了指定完善合理的績(jī)效考核制度，應(yīng)該不斷的完善新型的績(jī)效考核制度在實(shí)踐中的作用，充分的發(fā)揮新型治理方式關(guān)于企業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的作用。文章通過使用定性和定量相結(jié)合的方法展開研究，期望能夠?qū)χ袊?guó)民航企業(yè)中層治理人員

7、的績(jī)效考核制度建立工作帶來關(guān)心，全文通過使用定性分析和定量分析的方法來對(duì)整個(gè)的研究過程進(jìn)行分析，希望能夠?qū)ξ覈?guó)的企業(yè)治理制度尤其是中層治理人員的績(jī)效考核方式起到積極的引導(dǎo)作用，能夠在當(dāng)今復(fù)雜的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下發(fā)揮一定的作用，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)貢獻(xiàn)綿薄之力。關(guān)鍵詞:績(jī)效考核、民航運(yùn)輸、量化治理AbstractIn the economic globalization market environment, Chinas civil aviation market continues to expand, the domestic civil aviation enterprises should no

8、t only face fierce international competition, but also in the domestic competition to occupy a dominant position. More and more modern enterprises and the importance of the role of human resources management, middle management personnel in the enterprise more and more important role, they are the di

9、rect benefits of enterprise creators, is the main participants in the activities of enterprises, their production activities of enterprises Of the business development process plays a direct impact, is the mainstay of enterprise management and management. Therefore, we must vigorously promote the mi

10、ddle management performance appraisal system, so that employees receive tangible benefits.With the economic globalization and the opening of Chinas civil aviation market， Chinas civil aviation enterprises are facing fierce competition in the domestic and foreign markets. Human resources management h

11、as become the enterprise management is the most important one of the functions of and middle management staff is enterprise to obtain the competitive advantage of the force at the core， the main creator of them is not only the enterprise benefit， it is the organizer of production activities at the g

12、rass-roots level， their performance directly affect the production and management of enterprises. Therefore， to establish a scientific and standardized performance appraisal system of middle management， to ensure the effective implementation of the strategic decisions of enterprises， to ensure the d

13、evelopment and performance of enterprises.This paper introduces the concept, application and evaluation standard of performance appraisal management and introduces the research topic, and probes into the problem of performance appraisal in depth. In addition, the focus of the Shandong Airlines groun

14、d service personnel performance appraisal conducted in-depth investigation and study, from the management level of performance appraisal and related work to study and found that there are several aspects of the problem: the development strategy And the relevant assessment work is not coordinated, th

15、e role of assessment is not significant, the feedback is not satisfactory after the assessment, the assessment tends to be formalized, there is no scientific and reasonable data support. At the same time, the causes of these factors were analyzed and studied.This paper firstly introduces the basic t

16、heory of performance appraisal from the concept， function， index and index system of performance evaluation， and analyzes the characteristics of some common methods of performance appraisal. Secondly according to the actual situation of Shandong Airlines ground service staff performance appraisal， a

17、nalyzes the problems existing in the project management and performance appraisal， such as out of touch with the assessment work and enterprise overall strategy， assessment of the effect is not obvious， feedback impeded， lax form process and the lack of objective data to support， and analyzes the pr

18、oblems arising from the root.This paper starts with the establishment of a new assessment concept, focuses on the objectives, methods and processes of the new assessment system, makes a clear division of the responsibilities of the staff at all levels, and obtains the secondary examination standard

19、by way of questionnaires, The breadth of the assessment. The new performance appraisal system attaches more importance to the daily work of the bit by bit, KPI indicators and related work to complete the situation, to assess the work related to the organization and the work of individuals linked to

20、the quarterly and annual assessment results mutual Integration, to improve the accuracy of the assessment has a great help to achieve a 360-degree deadline-free assessment management. With the objective score reflects the results of the assessment to strengthen the assessment process of communicatio

21、n, feedback and application of assessment results. Finally, the new performance appraisal management system will be carried out to carry out an idealized evaluation, for the implementation of the possible problems of further analysis and research, in order to specify a sound and reasonable performan

22、ce appraisal system, should continue to improve the new performance appraisal system In the practice of the role, give full play to the new management approach for enterprise economic development and strategy to achieve the role.Papers from the new concept of assessment begins with the establishment

23、， a detailed description of the purpose， content and steps of the new evaluation system design， a clear division of labor and the responsibilities of personnel at all levels; through the questionnaire survey method to determine secondary evaluation index， increase the depth and breadth of the assess

24、ment; pay attention to the daily key work of accumulation， through a program of key performance indicators (KPI) and work measure work performance， organizations， departments and individuals with an organic combination of the target， the quarterly and annual performance assessment and blend with eac

25、h other and improve the assessment of the degree of precision. The application of 360 degree assessment method in the implementation of the system. Reflect the results of the evaluation with objective value， strengthen the assessment process of communication， assessment of the results of feedback an

26、d application. Finally， the new system to carry out an objective evaluation of the implementation of the problems should pay attention to the prompt analysis， such as to pay attention to the construction of evaluation system， to strengthen the assessment of training work， etc.Through the use of qual

27、itative and quantitative analysis methods to analyze the whole research process, hoping to Chinas enterprise management system, especially the middle management performance evaluation methods play an active role in guiding, in todays complex market economy Environment play a certain role, for the co

28、ntribution to the cause of economic construction Mianbozhili.In this paper， the qualitative and quantitative research methods are used to draw conclusions， hoping to provide useful suggestions and Countermeasures for the performance evaluation of Chinese civil aviation enterprises middle management.

29、Key words: Airline middle-level personnel performance appraisal system design目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc448430811 摘要 PAGEREF _Toc448430811 h II HYPERLINK l _Toc448430812 Abstract PAGEREF _Toc448430812 h II HYPERLINK l _Toc448430813 第1章緒論 PAGEREF _Toc448430813 h 2 HYPERLINK l _Toc448430814 1.

30、1選題背景和意義 PAGEREF _Toc448430814 h 2 HYPERLINK l _Toc448430815 1.1.1選題背景 PAGEREF _Toc448430815 h 2 HYPERLINK l _Toc448430816 1.1.2選題意義 PAGEREF _Toc448430816 h 2 HYPERLINK l _Toc448430817 1.2國(guó)內(nèi)外在該方向的研究現(xiàn)狀及分析 PAGEREF _Toc448430817 h 2 HYPERLINK l _Toc448430818 1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc448430818 h 2 HYPERL

31、INK l _Toc448430819 1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc448430819 h 2 HYPERLINK l _Toc448430820 1.2.3國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述的簡(jiǎn)析 PAGEREF _Toc448430820 h 2 HYPERLINK l _Toc448430821 1.3要緊研究?jī)?nèi)容 PAGEREF _Toc448430821 h 2 HYPERLINK l _Toc448430822 1.4本文的創(chuàng)新點(diǎn)及預(yù)期成果 PAGEREF _Toc448430822 h 2 HYPERLINK l _Toc448430823 1.4.1本文的要緊創(chuàng)新點(diǎn) PAGER

32、EF _Toc448430823 h 2 HYPERLINK l _Toc448430824 1.4.2預(yù)期成果 PAGEREF _Toc448430824 h 2 HYPERLINK l _Toc448430825 第2章國(guó)內(nèi)航空公司服務(wù)績(jī)效考核治理研究體系及現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc448430825 h 2 HYPERLINK l _Toc448430826 2.1國(guó)泰航空公司服務(wù)績(jī)效考核治理體系及現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc448430826 h 2 HYPERLINK l _Toc448430827 2.1.1國(guó)泰航空公司的差不多狀況 PAGEREF _Toc448430827

33、 h 2 HYPERLINK l _Toc448430828 2.1.2國(guó)泰航空公司職員服務(wù)績(jī)效考核治理體系 PAGEREF _Toc448430828 h 2 HYPERLINK l _Toc448430829 2.1.3國(guó)泰航空公司職員服務(wù)績(jī)效考核治理現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc448430829 h 2 HYPERLINK l _Toc448430830 2.2廈門航空公司服務(wù)績(jī)效考核治理體系及現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc448430830 h 2 HYPERLINK l _Toc448430831 2.2.1廈門航空公司的差不多狀況 PAGEREF _Toc448430831 h

34、2 HYPERLINK l _Toc448430832 2.2.2廈門航空公司職員服務(wù)績(jī)效考核治理體系 PAGEREF _Toc448430832 h 2 HYPERLINK l _Toc448430833 2.2.3廈門航空公司職員服務(wù)績(jī)效考核治理現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc448430833 h 2 HYPERLINK l _Toc448430834 2.3本章小結(jié) PAGEREF _Toc448430834 h 2 HYPERLINK l _Toc448430835 第3章山航地面值機(jī)現(xiàn)行服務(wù)績(jī)效治理體系分析 PAGEREF _Toc448430835 h 2 HYPERLINK l

35、_Toc448430836 3.1值機(jī)服務(wù)崗位差不多狀況 PAGEREF _Toc448430836 h 2 HYPERLINK l _Toc448430837 3.1.1山航及地面服務(wù)部的概括 PAGEREF _Toc448430837 h 2 HYPERLINK l _Toc448430838 3.1.2地面服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc448430838 h 2 HYPERLINK l _Toc448430839 3.1.3地面服務(wù)部的定位及職責(zé) PAGEREF _Toc448430839 h 2 HYPERLINK l _Toc448430840 3.1.4濟(jì)南值機(jī)單元的人

36、員結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc448430840 h 2 HYPERLINK l _Toc448430841 3.1.5值機(jī)單元崗位職責(zé) PAGEREF _Toc448430841 h 2 HYPERLINK l _Toc448430842 3.2山航職員服務(wù)績(jī)效考核治理體系及現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc448430842 h 2 HYPERLINK l _Toc448430843 3.2.1山航職員服務(wù)績(jī)效考核治理體系 PAGEREF _Toc448430843 h 2 HYPERLINK l _Toc448430844 3.2.2山航地面值機(jī)服務(wù)人員服務(wù)績(jī)效考核治理現(xiàn)狀 PAGEREF

37、 _Toc448430844 h 2 HYPERLINK l _Toc448430845 3.3本章小結(jié) PAGEREF _Toc448430845 h 2 HYPERLINK l _Toc448430846 第4章值機(jī)服務(wù)崗位職員績(jī)效考核體系設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc448430846 h 2 HYPERLINK l _Toc448430847 4.1整個(gè)體系設(shè)計(jì)的總體目的和原則 PAGEREF _Toc448430847 h 2 HYPERLINK l _Toc448430848 4.1.1績(jī)效考核的方法 PAGEREF _Toc448430848 h 2 HYPERLINK l _T

38、oc448430849 4.1.2基于綜合平衡計(jì)分卡的考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc448430849 h 2 HYPERLINK l _Toc448430850 4.1.3績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立 PAGEREF _Toc448430850 h 2 HYPERLINK l _Toc448430851 4.2考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc448430851 h 2 HYPERLINK l _Toc448430852 4.3確定績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重 PAGEREF _Toc448430852 h 2 HYPERLINK l _Toc448430853 4.3.1確定一級(jí)考核指標(biāo)的

39、權(quán)重 PAGEREF _Toc448430853 h 2 HYPERLINK l _Toc448430854 4.3.2考核體系指標(biāo)權(quán)重表的設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc448430854 h 2 HYPERLINK l _Toc448430855 4.4服務(wù)工作量化考核體系考核方法 PAGEREF _Toc448430855 h 2 HYPERLINK l _Toc448430856 4.4.1考核周期 PAGEREF _Toc448430856 h 2 HYPERLINK l _Toc448430857 4.4.2考核流程 PAGEREF _Toc448430857 h 2 HYPERLI

40、NK l _Toc448430858 4.4.3考核結(jié)果的反饋 PAGEREF _Toc448430858 h 2 HYPERLINK l _Toc448430859 4.5考核結(jié)果應(yīng)用 PAGEREF _Toc448430859 h 2 HYPERLINK l _Toc448430860 4.5.1實(shí)施前的培訓(xùn) PAGEREF _Toc448430860 h 2 HYPERLINK l _Toc448430861 4.5.2持續(xù)的績(jī)效溝通 PAGEREF _Toc448430861 h 2 HYPERLINK l _Toc448430862 4.5.3績(jī)效信息的收集 PAGEREF _Toc

41、448430862 h 2 HYPERLINK l _Toc448430863 4.5.4新考核體系的實(shí)施情況 PAGEREF _Toc448430863 h 2 HYPERLINK l _Toc448430864 4.1本章小結(jié) PAGEREF _Toc448430864 h 2 HYPERLINK l _Toc448430865 第5章總結(jié)與展望 PAGEREF _Toc448430865 h 2 HYPERLINK l _Toc448430866 5.1要緊研究結(jié)論 PAGEREF _Toc448430866 h 2 HYPERLINK l _Toc448430867 5.2研究不足與展

42、望 PAGEREF _Toc448430867 h 2 HYPERLINK l _Toc448430868 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc448430868 h 2 HYPERLINK l _Toc448430869 致謝 PAGEREF _Toc448430869 h 2緒論選題背景和意義選題背景民航運(yùn)輸屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)確實(shí)是最大程度的滿足客戶的需求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以服務(wù)客戶為工作的至上標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)制造更高的效益。隨著民營(yíng)航空公司的不斷加入、天空的逐漸開放和飛機(jī)引進(jìn)數(shù)量增加而造成的運(yùn)力過剩的凸顯，航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈。特不是受到國(guó)際金融危機(jī)的阻礙，中國(guó)

43、經(jīng)濟(jì)進(jìn)展速度趨緩，市場(chǎng)需求不足，航空運(yùn)力過剩更加明顯。為爭(zhēng)奪有限的客源，航空公司間的價(jià)格戰(zhàn)差不多激烈到了難以附加的程度，甚至出現(xiàn)了有些航班的票價(jià)低于火車票價(jià)的情況，長(zhǎng)此以往，航空公司將難以為繼，更談不上健康進(jìn)展。這也更加體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)進(jìn)展的本質(zhì)，確實(shí)是要不斷的提高服務(wù)的質(zhì)量，在業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到更加有利的位置，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是吸引客戶和留住客戶的關(guān)鍵，也確實(shí)是服務(wù)行業(yè)制造利潤(rùn)的本質(zhì)途徑。服務(wù)質(zhì)量逐漸成為航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最要緊手段之一。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各航空公司在旅客服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)（包括購(gòu)票、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)、空中服務(wù)）的服務(wù)質(zhì)量盡管有了一定的提高，但總體來講沒有哪家公司的服務(wù)質(zhì)量特不突出而使旅客普遍稱道。特不是

44、在機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)環(huán)節(jié)，規(guī)范服務(wù)的水平還不是專門高。那個(gè)地點(diǎn)面有人員自身素養(yǎng)的問題，也有諸如收入水平普遍偏低、培訓(xùn)不到位、治理松散、公司文化的滲透力不強(qiáng)等方面的問題，但歸根結(jié)底是因?yàn)橐痪€服務(wù)職員缺乏一種帶有激勵(lì)性質(zhì)的行為導(dǎo)向，也確實(shí)是服務(wù)公司缺乏對(duì)服務(wù)職員有效的量化的績(jī)效治理，這就需要建立符合各服務(wù)崗位特點(diǎn)的科學(xué)、合理的職員績(jī)效考核體系。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)航空公司的地面服務(wù)工作專門多采納績(jī)效考核這一治理工具，但大多數(shù)現(xiàn)行的旅客服務(wù)崗位職員績(jī)效考核方法缺乏科學(xué)性、合理性，且沒有形成一個(gè)完整的績(jī)效考核體系，使得績(jī)效考核沒有發(fā)揮出應(yīng)有的重要作用，研究、建立一套符合績(jī)效治理理念的旅客服務(wù)崗位職員績(jī)效考核體系勢(shì)

45、在必行。以山航為例，其績(jī)效考核制度經(jīng)歷了多次較大的變動(dòng)，2009年開始推行的是通過借鑒國(guó)航模式而建立的以績(jī)效合約為載體的績(jī)效考核制度，其中對(duì)職員的績(jī)效考核治理方法由各一級(jí)部門自行制定并打算于4月份開始實(shí)施。地面服務(wù)部屬山航的一級(jí)部門，它授權(quán)下屬各二級(jí)部門制定所治理崗位的職員績(jī)效考核方法。這就對(duì)研究、建立符合旅客服務(wù)崗位特點(diǎn)的職員績(jī)效考核體系提供了有利的條件。選題意義職員是任何公司的關(guān)鍵資產(chǎn)，是公司文化、戰(zhàn)略的最終執(zhí)行者。為保證職員的工作表現(xiàn)與公司的期望相一致，就必須對(duì)職員實(shí)施有效的績(jī)效治理。通過對(duì)企業(yè)中層職員進(jìn)行有效的績(jī)效治理和考核完善的績(jī)效考核體系，才能夠保障企業(yè)治理工作的高效運(yùn)行，這差不多

46、成為企業(yè)快速進(jìn)展的重要途徑，只有通過有效績(jī)效考核治理，建立和實(shí)施職員的績(jī)效考核體系是進(jìn)行企業(yè)職員績(jī)效治理的中要途徑，正是利用率績(jī)效考核體系，企業(yè)的治理階層才能夠更好的了解職員的整體績(jī)效狀況，關(guān)于企業(yè)的進(jìn)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定具有重要的促進(jìn)作用。因此，通過建立和進(jìn)展企業(yè)的績(jī)效考核治理體制，關(guān)心企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速高效的進(jìn)展，才能在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得良好的組織形式，建立合理完善的績(jī)效考核治理體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效、穩(wěn)定和全面的進(jìn)展，也能夠?yàn)槁殕T績(jī)效治理的有效性奠定良好的基礎(chǔ)。目前，基于服務(wù)公司一線服務(wù)崗位職員的績(jī)效考核體系研究專門少。而在服務(wù)公司中，服務(wù)人員代表著服務(wù)、在顧客眼中代表了公司、也是營(yíng)銷人員。顧客

47、中意程度經(jīng)常以他們與服務(wù)人員相互接觸的質(zhì)量為結(jié)果。中意（或不中意）在專門大程度上受到職員的服務(wù)行為（或不作為）和其處理顧客特定需求的能力支配1。在航空也不斷進(jìn)展的今天，地面服務(wù)的質(zhì)量也在其服務(wù)中占據(jù)重要的地位，在服務(wù)差異性逐漸減小的過程中，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷的激化?，F(xiàn)在的乘客不但需要優(yōu)質(zhì)的飛行服務(wù)，同時(shí)也希望在地面上獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為旅途增添更多的美好回憶。這就要求航空公司不斷的提高地面服務(wù)的質(zhì)量，而要全面的提高航空體系的服務(wù)質(zhì)量，就需要不斷的優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)?，F(xiàn)代化的航空公司越來越重視客戶的價(jià)值，不斷的將重心由自身的服務(wù)流程轉(zhuǎn)向提高服務(wù)質(zhì)量，使每一位乘客都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓乘客擁有一

48、次非同凡響的旅行。如此的服務(wù)理念使乘客對(duì)航空公司的興趣逐漸增加，關(guān)于企業(yè)的長(zhǎng)期進(jìn)展是特不有用的，為企業(yè)在航空業(yè)內(nèi)占據(jù)優(yōu)勢(shì)位置奠定重要的基礎(chǔ)。因此，對(duì)基于一線服務(wù)崗位職員的績(jī)效考核體系進(jìn)行研究具有專門大的理論和應(yīng)用價(jià)值。本文以山航地面服務(wù)部旅客服務(wù)崗位為例，對(duì)如何建立和實(shí)施一個(gè)完整、科學(xué)、合理的職員績(jī)效考核體系進(jìn)行研究，這對(duì)山航建立和實(shí)施整體的職員績(jī)效考核體系具有專門強(qiáng)的參照價(jià)值，對(duì)其它公司、特不是服務(wù)公司建立有效的職員績(jī)效考核體系也具有較高的借鑒意義。國(guó)內(nèi)外在該方向的研究現(xiàn)狀及分析國(guó)外研究現(xiàn)狀當(dāng)前，許多國(guó)家越來越注重實(shí)踐領(lǐng)域的績(jī)效治理的運(yùn)行效果，關(guān)于績(jī)效治理的理論研究的力度有所減小，特不是加強(qiáng)

49、了使用績(jī)效考核制度來對(duì)企業(yè)職員的工作質(zhì)量來進(jìn)行評(píng)判。J.Ivancevich、J.H.Donnelly、J.C.Gibson 等人通過調(diào)查研究后提出，在進(jìn)行績(jī)效考核的時(shí)候應(yīng)該重點(diǎn)考察它的這四個(gè)性質(zhì)：以時(shí)刻、以質(zhì)量、以進(jìn)展柔性和以生產(chǎn)成本為主體導(dǎo)向時(shí)刻導(dǎo)向、質(zhì)量導(dǎo)向、柔性導(dǎo)向與成本導(dǎo)向。1 Sherrian在其著作發(fā)表的評(píng)價(jià)與改進(jìn)接著：人力資源治理中曾經(jīng)也對(duì)這一觀點(diǎn)發(fā)表自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)：重點(diǎn)指出，這四項(xiàng)性質(zhì)關(guān)于績(jī)效考核具有重要的代表意義，是應(yīng)該重要考察的內(nèi)容。K.Vagnewr&M.Peipenrl關(guān)于績(jī)效考核指標(biāo)的見解是：當(dāng)前的績(jī)效考核內(nèi)容應(yīng)該與以后的企業(yè)的預(yù)期進(jìn)展相互的聯(lián)系起來，尤其是企業(yè)的

50、利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)效等。它指出，關(guān)于不同的行業(yè)和領(lǐng)域應(yīng)該有不同的考核方式和考核指標(biāo)，按照枚舉法的方式來確定績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)勁的情況。同時(shí)，為企業(yè)職員設(shè)定大量評(píng)價(jià)指標(biāo)會(huì)造成不必要的困惑，職員由于面臨大量的評(píng)價(jià)信息往往會(huì)產(chǎn)生不明白的心理，也確實(shí)是所謂的“多即惑”的道理。2在1999年，海爾G瑞斯提出了自己對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的見解，評(píng)價(jià)的信息應(yīng)該重點(diǎn)包含兩個(gè)方面的目的評(píng)價(jià)性目的和進(jìn)展性目的。在此基礎(chǔ)上，現(xiàn)代的研究人員提出來構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的新的途徑和方向。3同時(shí)，國(guó)外也有部分學(xué)者更加青睞權(quán)重方法的研究，基于推斷法進(jìn)行績(jī)效考核體系治理。凱利提出的投標(biāo)系統(tǒng)法和凱恩提出的職務(wù)地圖法差不多上那個(gè)方向具有代

51、表意義的研究方法。此外還有基于經(jīng)濟(jì)和統(tǒng)計(jì)的方法。4 綜上所述，治理學(xué)的學(xué)者對(duì)績(jī)效考核做了大量的可能模型。從上世紀(jì)的30年代到40年代，首先經(jīng)歷了基于個(gè)性特征和工作特征評(píng)估模式，然后有進(jìn)行了基于行為的評(píng)估模式，二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后又開始了基于產(chǎn)出的評(píng)估模式。通過多年的研究，眾多學(xué)者的最終目的確實(shí)是要查找一種“理想、精確”的評(píng)估模式。只是，上述的這些評(píng)定模式，都存在不同程度上的評(píng)定差錯(cuò)，人們開始認(rèn)識(shí)到組織和環(huán)境因素的重要性。因此，學(xué)者們改變方向?qū)?jī)效考核信度和效度的其他相關(guān)因素展開研究。在國(guó)外的研究領(lǐng)域，學(xué)者們不再接著查找一個(gè)理想的評(píng)估模式，而是在實(shí)踐治理中查找有效的評(píng)估方法，探究和發(fā)覺行之有效的

52、評(píng)估方式，在那個(gè)過程中也積存了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在探究評(píng)估方式的過程中，應(yīng)該的更多的重視理論聯(lián)系實(shí)際的重要性。一、西方企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理論的歷史進(jìn)展目前，我國(guó)相關(guān)的研究領(lǐng)域關(guān)于西方的績(jī)效評(píng)價(jià)還存有比較大的爭(zhēng)議：大致上有二時(shí)期理論、三時(shí)期理論、四時(shí)期理論等的劃分。孫永風(fēng)帶領(lǐng)的研究團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行深入的研究之后，對(duì)其做了如此的劃分，李垣把企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究過程劃分為兩個(gè)要緊的研究時(shí)期：第一時(shí)期，1880年以后到1980年，那個(gè)時(shí)期要緊以財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為主，評(píng)估的重心在企業(yè)的利潤(rùn)、企業(yè)的收益以及上產(chǎn)效率等要緊的財(cái)務(wù)性指標(biāo)上；第二時(shí)期確實(shí)是從1980年到現(xiàn)在，這一時(shí)期更加重視客戶中意度、進(jìn)展戰(zhàn)略、企業(yè)的創(chuàng)新

53、型等一些非財(cái)務(wù)性的指標(biāo)上，如此的評(píng)估指標(biāo)不但重視企業(yè)的過去進(jìn)展的狀況，更加的看重企業(yè)以后進(jìn)展的趨勢(shì)。陳共榮及其帶領(lǐng)的研究團(tuán)隊(duì)關(guān)于績(jī)效考評(píng)的認(rèn)識(shí)和界定是如此的，曾峻把對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究劃分成三個(gè)要緊時(shí)期：第一時(shí)期，古典的企業(yè)把產(chǎn)出指標(biāo)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，這是一元主體時(shí)期；第二時(shí)期，1840年到1980年，在現(xiàn)代意義上的公司制企業(yè)產(chǎn)生以后，通過托付專業(yè)的代理機(jī)構(gòu)來關(guān)心完成相關(guān)的績(jī)效評(píng)價(jià)，這是二元主體時(shí)期；第三時(shí)期，1980年以后至今，通過基于相互的利益關(guān)系來完成績(jī)效評(píng)估，這確實(shí)是多元主體時(shí)期。袁智慧，陳險(xiǎn)峰等研究人員在對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核進(jìn)行研究和分析之后，是如此進(jìn)行劃分的把對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究劃分成四個(gè)

54、要緊時(shí)期：第一時(shí)期，19世紀(jì)前為績(jī)效考核的初始時(shí)期；19世紀(jì)往常為稱為觀看性的績(jī)效評(píng)價(jià)考核：第二時(shí)期，工業(yè)革命到上世紀(jì)初，由于企業(yè)的所有產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)是相互分離的，評(píng)價(jià)的指標(biāo)也就要緊以產(chǎn)值和效益為標(biāo)準(zhǔn)；第三時(shí)期，上世紀(jì)初到上世紀(jì)90年代為財(cái)務(wù)性評(píng)價(jià)；第四時(shí)期，上世紀(jì)90年代到現(xiàn)在為戰(zhàn)略性綜合性評(píng)價(jià)。目前，國(guó)內(nèi)的研究利于更傾向于四時(shí)期的劃分理論。顯然，國(guó)內(nèi)外的治理性研究人員正在進(jìn)行著狂熱的戰(zhàn)略性綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的研究，各大企業(yè)也在廣泛的推行和實(shí)施戰(zhàn)略評(píng)估方式。那個(gè)地點(diǎn)面，平衡計(jì)分卡、經(jīng)濟(jì)增加值成為戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)最具代表意義的實(shí)踐方法。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀目前，我國(guó)的大量專家學(xué)者正在研究績(jī)效治理的相關(guān)理論知識(shí)，同

55、時(shí)他們往往會(huì)兼任企業(yè)的咨詢顧問，為企業(yè)做一定的指導(dǎo)工作，盡管我國(guó)在績(jī)效治理上差不多下了專門大的功夫，然而使用的大部分績(jī)效治理的原理依舊沿用了西方國(guó)家在這一領(lǐng)域的知識(shí)體系。我們還缺乏有效的創(chuàng)新思想，沒有制造出符合我國(guó)進(jìn)展國(guó)情和我國(guó)的文化特色的理論，就如此的進(jìn)展?fàn)顩r來講，我們還有專門長(zhǎng)的路要走。張鼎昆指出，企業(yè)進(jìn)行績(jī)效治理的相關(guān)理論基礎(chǔ)要緊涵蓋了以下幾個(gè)方面的知識(shí)：行為科學(xué)、神經(jīng)科學(xué)、認(rèn)知科學(xué)和人力資源等。依據(jù)如此的理論認(rèn)識(shí)，重點(diǎn)指出企業(yè)應(yīng)該使用系統(tǒng)化的知識(shí)體系構(gòu)件當(dāng)前的績(jī)效治理體系，更大范圍的理論知識(shí)體系關(guān)于這一體系的完善具有更好的效果。 5盛宇華和潘勤在通過長(zhǎng)期的共同研究之后指出，在通過對(duì)企業(yè)

56、績(jī)效治理和技能工資治理的長(zhǎng)期跟蹤研究以后，發(fā)覺國(guó)內(nèi)外的企業(yè)往往會(huì)考慮多種因素關(guān)于企業(yè)進(jìn)展的阻礙和作用，在實(shí)際的探究中查找合適的工資治理制度，同時(shí)協(xié)調(diào)化的使用績(jī)效治理和工資治理的關(guān)系，使企業(yè)獲得良好的進(jìn)展態(tài)勢(shì)。 6張素華、孫秋紅是通過多維度和動(dòng)態(tài)化的研究方法展開的，是在實(shí)際的生產(chǎn)治理實(shí)踐中對(duì)企業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r和績(jī)效治理之間的關(guān)系來進(jìn)行探究的，探究出了層次分析的方法在實(shí)際應(yīng)用的重要作用。7鄭紹鐮要緊的研究對(duì)象是相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)與分成制的關(guān)系，首次提出了對(duì)代理人進(jìn)行績(jī)效考核治理的機(jī)制。8雷鳴要緊針對(duì)企業(yè)內(nèi)銷售人員的考核內(nèi)容和指標(biāo)做了重點(diǎn)探討。9張春云介紹一種能夠?qū)崿F(xiàn)360度績(jī)效治理的實(shí)際應(yīng)用方法。10目前，

57、國(guó)內(nèi)航空公司中廈航建立了績(jī)效治理體系，且依照相關(guān)績(jī)效理論發(fā)覺廈航績(jī)效治理失效的要緊緣故在意考核指標(biāo)的設(shè)定及考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用?？己酥笜?biāo)的設(shè)定過于強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，忽視職員權(quán)益，導(dǎo)致職員不中意度高；考核結(jié)果與薪酬掛鉤，但職職員資不合理的差異導(dǎo)致考核結(jié)果只是治理人員平衡職職員資的一個(gè)手段，無法真正起到激勵(lì)作用。通過研究廈航的績(jī)效考核治理制度發(fā)覺，其績(jī)效考核沒有專門好的發(fā)揮作用的要緊緣故在于沒有對(duì)考核的指標(biāo)和相關(guān)的考核結(jié)果進(jìn)行有效的治理和使用。在進(jìn)行考核指標(biāo)的設(shè)定的過程中，廈航過于強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)上的指標(biāo)，而在一定程度上忽視了企業(yè)職員的差不多利益和權(quán)力，這差不多上寬敞的職員尤其是底層的職員產(chǎn)生了不滿的情緒。另一

58、方面，確實(shí)是相關(guān)的考核結(jié)果沒有和職員的薪酬直接的掛鉤，導(dǎo)致績(jī)效考核的作用沒有發(fā)揮出來，對(duì)職員的激勵(lì)作用大大的減小，使得其績(jī)效考核的制度流于形式，而沒有發(fā)揮出績(jī)效考核的真正作用。因此，針對(duì)航空公司不同崗位制定相應(yīng)的工作評(píng)價(jià)體系特不重要。二、我國(guó)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理論的歷史演進(jìn)由于我國(guó)進(jìn)展條件的限制，企業(yè)治理的水平比較低，關(guān)于績(jī)效考核治理的研究也比較的晚，對(duì)行業(yè)內(nèi)的阻礙程度特不有限。當(dāng)前，我國(guó)績(jī)效考核評(píng)價(jià)的理論體系要緊能夠分成兩大分支：一種是站在企業(yè)治理的位置對(duì)企業(yè)的績(jī)效治理做出合理的指導(dǎo)；第二種確實(shí)是從國(guó)家對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控的角度對(duì)企業(yè)的績(jī)效治理進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)。目前，我國(guó)進(jìn)行績(jī)效治理的方式依舊以引進(jìn)

59、國(guó)外的治理理念為主，把不人的理論汲取和理解，變成自己的理論，重點(diǎn)推廣的幾種績(jī)效治理理論是：杜邦財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)法、和以及經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法等。與此同時(shí)對(duì)此，應(yīng)該結(jié)合我國(guó)績(jī)效治理的實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r，建設(shè)以企業(yè)進(jìn)展為中心的績(jī)效考核治理制度，同時(shí)，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際進(jìn)展現(xiàn)狀，通過建筑以企業(yè)為主的績(jī)效評(píng)級(jí)體系，進(jìn)展本國(guó)的績(jī)效治理理論，國(guó)內(nèi)的大量學(xué)者正為此付出巨大的努力。也有一部分學(xué)者從企業(yè)的進(jìn)展要素入手，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)治理做了大量的調(diào)查和研究，闡述了績(jī)效治理與企業(yè)進(jìn)展之間的某種潛在關(guān)系。也有一部分學(xué)者是重點(diǎn)研究治理者關(guān)于績(jī)效治理的作用的，最具代表性的確實(shí)是蘇南海通過企業(yè)治理者的角度動(dòng)身，對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核治理制度展開研究，

60、推測(cè)相關(guān)治理方式的實(shí)踐效果。研究人關(guān)于企業(yè)的績(jī)效治理的作用。此外，針對(duì)大多數(shù)企業(yè)先行的績(jī)效考核方式的要緊的治理方法，同樣，在企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的治理和研究上，也有大量的學(xué)者奮斗在那個(gè)領(lǐng)域，王忠領(lǐng)先對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核體系做了三個(gè)層次的劃分，依次為目標(biāo)層、主因素層和指標(biāo)層，之后有對(duì)這三個(gè)層次中的每一次做了更為細(xì)致的劃分，關(guān)于這一研究領(lǐng)域的層次化建設(shè)和系統(tǒng)化的提高提供了專門好的關(guān)心。牛麗文、張進(jìn)通過研究企業(yè)當(dāng)前的績(jī)效考核體系，在充分調(diào)研和考察的基礎(chǔ)上集合績(jī)效考核的理論基礎(chǔ)，先后從六個(gè)不同的維度對(duì)績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系做了細(xì)致的分析講明。王化成、劉俊勇的研究過程要緊是從績(jī)效治理制度的進(jìn)展過程來進(jìn)行相關(guān)的研究的