0921-零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理

1、第十一章零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理1第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類一、零售商業(yè)物業(yè)簡(jiǎn)介 零售商業(yè)物業(yè)是被零售商用來銷售商品或服務(wù)的物業(yè)。零售商業(yè)物業(yè)的范圍相當(dāng)廣泛，從小型店鋪、百貨商場(chǎng)到大型現(xiàn)代化購(gòu)物中心，面積規(guī)模從十幾平方米到十余萬平方米，其服務(wù)的地域范圍從鄰里、居住區(qū)到整個(gè)城市甚至全國(guó)。 2第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類一、零售商業(yè)物業(yè)簡(jiǎn)介 傳統(tǒng)的零售商業(yè)區(qū)域主要坐落在市中心的城市中心商業(yè)區(qū)，但隨著城市道路交通設(shè)施、交通工具的發(fā)展和郊區(qū)人口的快速增長(zhǎng)，位于城市郊區(qū)和城郊接合部的大型零售商業(yè)設(shè)施不斷涌現(xiàn)，使傳統(tǒng)中心商業(yè)區(qū)的客流得以分散。為此，從市中心商業(yè)區(qū)發(fā)展起來的大型零售商開始在城市更廣泛的范圍內(nèi)開設(shè)其

2、連鎖分支機(jī)構(gòu)，從而大大方便了城市居民購(gòu)物，使居民在城市的任何一個(gè)地方都能以幾乎相同的價(jià)格買到相同的商品。 3第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類二、零售商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史（一）國(guó)外零售商業(yè)物業(yè)的發(fā)展 關(guān)于百貨商店(DeartmentStore)的產(chǎn)生時(shí)間，西方學(xué)者有不同的看法。有人認(rèn)為，隨著工業(yè)的發(fā)展和村鎮(zhèn)發(fā)展成為城市，普通商店逐漸增加所經(jīng)營(yíng)商品的花色、品種、規(guī)格，逐漸發(fā)展成為百貨商店。美國(guó)管理學(xué)家彼得德魯克認(rèn)為，百貨商店最早于公元1600年左右產(chǎn)生在日本。日本三井家族的第一個(gè)成員在東京創(chuàng)辦世界上第一家百貨商店。但是，西方學(xué)者普遍認(rèn)為百貨商店最早在1852年產(chǎn)生于法國(guó)，當(dāng)時(shí)在法國(guó)首都巴黎，有一位名叫A布

3、西哥的人，開辦了一座“邦馬爾謝”(Bonmarche)商店，這是世界商業(yè)史上第一個(gè)實(shí)行新經(jīng)營(yíng)方法的百貨商店。而最早的現(xiàn)代購(gòu)物中心(ShoppingCenter)建成于美國(guó)。4二、零售商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史（二）國(guó)內(nèi)零售商業(yè)的發(fā)展 雖然百貨商店在1900年即在我國(guó)出現(xiàn)，但在我國(guó)獲得長(zhǎng)足的發(fā)展是在1949年新中國(guó)成立之后。建國(guó)后我國(guó)政府興建的第一座百貨商店是北京市百貨大樓，它建成于1955年9月。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1956年我國(guó)共有各類百貨商店2100余座。 改革開放使我國(guó)零售商業(yè)發(fā)生了巨大變化。全國(guó)大中城市自上世紀(jì)80年代后掀起了一次又一次的新建或改建百貨店的高潮。20世紀(jì)80年代中期，全國(guó)年銷售額超過1億元

4、的百貨商店、商城或商廈已超過200多家。我國(guó)購(gòu)物中心的萌芽出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代中期，主要位于北京、上海等大城市的繁華商業(yè)區(qū)中寫字樓的裙房?jī)?nèi)，例如上海的時(shí)代廣場(chǎng),北京的賽特購(gòu)物中心、豐聯(lián)廣場(chǎng)等。從20世紀(jì)90年代末期開始，我國(guó)一些大城市里也逐漸出現(xiàn)了一批規(guī)模較大、零售業(yè)態(tài)復(fù)合度較高的摩爾(ShoppingMall)，例如廣州天河城、上海友誼南方商城、北京世紀(jì)金源購(gòu)物中心等。第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類5第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容 零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，主要分為六個(gè)模塊。 1招商及承租戶組合 在某一項(xiàng)寫字樓或公寓大廈的項(xiàng)目，每個(gè)出租單元可以分別地經(jīng)營(yíng)成功，即承租

5、戶間是彼此獨(dú)立的，單一承租戶的成功不必依賴、仰賴于其他承租戶的成功。但是在購(gòu)物中心等零售商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目中，這是無法成立的，每個(gè)承租戶的成功，非常依賴甚至是取決于其他承租戶的成功。這類似于生物界中的所謂共生，即彼此間是一種互惠或互相依賴的關(guān)系。 為了維持這種共生關(guān)系，購(gòu)物中心必須整合各家商店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，有如經(jīng)營(yíng)一家綜合商廈。所以，各商店是不能被區(qū)分銷售的，必須整合為一個(gè)整體，以免在經(jīng)營(yíng)管理上失去掌控。 要維系對(duì)各商店的掌控，要計(jì)劃各商店的定位配置，這就是承租戶組合。然而，組合是會(huì)因?yàn)槌凶鈶舳淖兊?，也?huì)因?yàn)槎ㄎ欢淖儭?成功的招租，對(duì)購(gòu)物中心業(yè)主及管理者而言，表示是穩(wěn)定的收入來源。未出租空間對(duì)購(gòu)物

6、中心業(yè)主及管理者是沒有生產(chǎn)力的，而且還會(huì)影響其他承租戶的生產(chǎn)力，愈少的店鋪，表示愈少的消費(fèi)者，表示愈少的業(yè)績(jī)。 6第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容2零售技術(shù) 雖然每個(gè)單一商店的經(jīng)營(yíng)是留給各店經(jīng)理的一片天空，但是購(gòu)物中心的物業(yè)管理師還是必須有基本的零售技術(shù)。 尤其需要了解：(1)商品選擇，迎合消費(fèi)者對(duì)流行、款式、品質(zhì)及價(jià)格需求；(2)選項(xiàng)范圍，充分了解消費(fèi)者及其需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上確定；(3)商品盤存，與當(dāng)前銷售量相匹配的供應(yīng)數(shù)量；(4)櫥窗陳設(shè)，必須能吸引消費(fèi)者注意并能駐足觀看，且需要時(shí)常更換；(5)商品內(nèi)部陳設(shè)，幫助銷售商品及組織商品，分門別類，清楚易見，標(biāo)價(jià)清晰規(guī)范。7

7、第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容3物業(yè)維護(hù) 購(gòu)物中心的維護(hù)工作是透過保養(yǎng)，維修及汰換零件、系統(tǒng)來落實(shí)，通常承租戶是負(fù)責(zé)他們的承租范圍，而業(yè)主則是負(fù)責(zé)公共區(qū)域。4營(yíng)銷 簡(jiǎn)單地說，營(yíng)銷計(jì)劃的主要重點(diǎn)包括情境分析、問題與機(jī)會(huì)分析、目標(biāo)與宗旨、策略和手段等內(nèi)容。5保險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理 由于保險(xiǎn)費(fèi)是購(gòu)物中心業(yè)主及承租戶一項(xiàng)主要的支出，風(fēng)險(xiǎn)管理就是節(jié)流的主要手段。其中一項(xiàng)最簡(jiǎn)明的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，是確保災(zāi)害不會(huì)發(fā)生，不出租給會(huì)造成危險(xiǎn)的承租戶。6財(cái)務(wù)管理 購(gòu)物中心經(jīng)理人必須極大化購(gòu)物中心的“價(jià)值”，即購(gòu)物中心的公開市場(chǎng)價(jià)值。影響購(gòu)物中心價(jià)值的外部因素，包括了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、自然、空間利用、

8、租金收益管理及節(jié)流的方法，管理水平的高低也能夠影響購(gòu)物中心的價(jià)值。8第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類四、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的類型 按照管理層面的不同，零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理可以分為策略與運(yùn)行管理、現(xiàn)場(chǎng)管理這兩個(gè)層次。 （一）策略與運(yùn)行管理 從管理層面上來看，策略與運(yùn)行管理是零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的更高層次，對(duì)于零售商業(yè)物業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)也更為關(guān)鍵，是零售商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展方向。例如，大連萬達(dá)集團(tuán)與包括國(guó)美電器、沃爾瑪?shù)攘闶燮髽I(yè)合作的過程中，新加坡嘉德地產(chǎn)與華聯(lián)商廈合作的過程中，都已經(jīng)充分的認(rèn)識(shí)到，能否找到合格的、能承擔(dān)商業(yè)物業(yè)策略和整體運(yùn)營(yíng)管理的商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，是成功的關(guān)鍵。 9第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其

9、分類四、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的類型(二)現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理有如下幾種類型：1按管理組織形式不同分類 目前一些大型現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理在管理組織形式上通常采取“門里門外”的做法，即門里小物業(yè)，門外大物業(yè)。 小物業(yè)是指商業(yè)經(jīng)營(yíng)單位所屬的后勤和總務(wù)部門中單獨(dú)設(shè)立一些崗位，其人員負(fù)責(zé)商業(yè)經(jīng)營(yíng)面積區(qū)域內(nèi)的物業(yè)保潔、工程小修(如接電源、安插座等)、內(nèi)部保安工作(如歇業(yè)封門、監(jiān)控等)。大物業(yè)是指在商業(yè)經(jīng)營(yíng)面積區(qū)域外的工作由專業(yè)物業(yè)公司承擔(dān)，如負(fù)責(zé)與商業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)聯(lián)的工程大系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)、門前三包、外部清潔、消防系統(tǒng)及停車場(chǎng)的管理等。10第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)及其分類四、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的類型2按專業(yè)和分包

10、形式的不同進(jìn)行分類 還有一些大型商業(yè)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或經(jīng)營(yíng)者根據(jù)物業(yè)管理各個(gè)專業(yè)的特點(diǎn)，將關(guān)鍵專業(yè)和費(fèi)用開支大的專業(yè)(例如消防工程和安全監(jiān)控等)留給自己負(fù)責(zé)，而將一些簡(jiǎn)單、勞動(dòng)密度大和費(fèi)用可控制的專業(yè)(例如保潔和保安警衛(wèi)等)對(duì)外實(shí)施分包。有的是將所有的專業(yè)全部發(fā)包給一家物業(yè)管理企業(yè)，有的則是分別分包，對(duì)外簽訂幾份甚至十幾份的專業(yè)委托合同。 11第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理一、選址與規(guī)劃 零售商業(yè)物業(yè)在選址和規(guī)劃時(shí)主要應(yīng)考慮市場(chǎng)容量、進(jìn)出交通、地點(diǎn)顯著、零售商業(yè)物業(yè)規(guī)模、內(nèi)部設(shè)施等因素。12第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理一、選址與規(guī)劃（一）市場(chǎng)容量 購(gòu)物中心在選址時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇有

11、足夠市場(chǎng)潛力的地方。它所在地區(qū)應(yīng)有大量的人口，且購(gòu)買力旺盛。（二）進(jìn)出交通 交通便利和停車方便也是影響購(gòu)物中心成功經(jīng)營(yíng)的重要因素。一般購(gòu)物中心都會(huì)選在主要道路交叉口或路邊，還應(yīng)有足夠面積的停車場(chǎng)13第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理一、選址與規(guī)劃（三）地點(diǎn)顯著 地點(diǎn)顯著是指購(gòu)物中心所處的位置、建筑風(fēng)格以及特有標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)很容易獲得路人的關(guān)注，并將他們吸引到中心里來。（四）規(guī)模大小 零售商業(yè)物業(yè)規(guī)模越大，其內(nèi)部各個(gè)零售店之間相互促進(jìn)的能力就越強(qiáng)。（五）內(nèi)部設(shè)施因素 零售商業(yè)物業(yè)應(yīng)擁有高質(zhì)量的內(nèi)部設(shè)施，室內(nèi)環(huán)境應(yīng)十分舒適，以延長(zhǎng)消費(fèi)者在其中的逗留時(shí)間。14第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理

12、二、經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作 零售商業(yè)物業(yè)運(yùn)作的相關(guān)理論主要集中在三個(gè)領(lǐng)域：中心地理論、同類零售商聚集理論和需求外部效應(yīng)理論。15第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理二、經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作（一）中心地理論 中心地理論最早由美國(guó)學(xué)者Christaller在20世紀(jì)30年代提出。該理論最初主要分析消費(fèi)者的單一目的購(gòu)物行為，發(fā)現(xiàn)如果消費(fèi)者只購(gòu)買一件商品，那么他們通常會(huì)到離家最近的商店去購(gòu)物。這個(gè)結(jié)論比較符合購(gòu)買日用商品和標(biāo)準(zhǔn)化商品的情況。這些商品的質(zhì)量通常不會(huì)有很大差別，因此不必到其他的更遠(yuǎn)的商店去購(gòu)買，否則較高的交通成本和時(shí)間成本會(huì)抵消低價(jià)格所帶來的收益。 然而消費(fèi)者在購(gòu)物活動(dòng)中也是要追求效用最大化的，因此通常在一

13、次購(gòu)物中會(huì)購(gòu)買多種不同的商品，這樣可以節(jié)約購(gòu)物成本(包括交通成本、時(shí)間成本等)。為了滿足消費(fèi)者多目的購(gòu)物(“一站式”購(gòu)物)的需要，出售不同商品的零售商店往往會(huì)聚集在一起，形成一個(gè)商業(yè)區(qū)。在商業(yè)區(qū)存在的情況下，消費(fèi)者通常就會(huì)放棄前往最近的商店購(gòu)物，而到這個(gè)商業(yè)區(qū)來。這就是為什么零售商業(yè)物業(yè)要引入很多不同類型的零售店人住的原因。16第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理二、經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作（二）同類零售店聚集理論 雖然中心地理論可以很好地解釋不同種類零售店聚集在一起的原因，但它卻無法解釋為什么在零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)還同時(shí)會(huì)聚集著很多出售同種或者類似商品的零售店(例如女士服裝、鞋、珠寶等)，同類零售商聚集理論

14、專門討論了這個(gè)問題。 在70多年之前，美國(guó)學(xué)者Hotelling提出了同類零售商聚集理論。在他之前許多學(xué)者都認(rèn)為，如果銷售同種商品的零售店聚集在一起，一旦其中一家商店稍微降低一點(diǎn)價(jià)格，它就會(huì)在市場(chǎng)中取得壟斷地位，從而破壞市場(chǎng)平衡，因此它們被認(rèn)為是不可能穩(wěn)定地聚集在一起的。但Hotelling認(rèn)為，只要所出售的商品或所提供的服務(wù)之間存在著較小的差異(這也就是所謂的“最小差異化”概念)，那么僅靠降低價(jià)格是無法壟斷整個(gè)市場(chǎng)的，因此銷售同種商品的零售店可以穩(wěn)定地共存。這是因?yàn)橄M(fèi)者除了考慮價(jià)格以外，還注重商品的質(zhì)量、特色、品牌、銷售方式等多個(gè)非價(jià)格因素，他們往往會(huì)到這些方面都比較符合自己口味的店鋪里去

15、購(gòu)物。因此，同類零售店聚集在一起是可能的。 17第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理二、經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作(三)需求的外部效應(yīng)(RetailDemandExternalities) 需求的外部效應(yīng)是當(dāng)前零售商業(yè)物業(yè)理論中的研究熱點(diǎn)，它是指消費(fèi)者被零售商業(yè)物業(yè)中知名度高、信譽(yù)好的主力店(AnchorStores)吸引到零售商業(yè)物業(yè)中來，但同時(shí)又光顧了其他零售店的現(xiàn)象。主力店產(chǎn)生了需求的外部效應(yīng)，為周圍小的零售店帶來了客流，普通零售店能夠得到這種外部效應(yīng)所帶來的好處。 與互相促進(jìn)銷售的聚集效益不同，需求的外部效應(yīng)流是單方向的，即從主力店流向普通商店，而不是相反。主力店的形象在吸引顧客方面是至關(guān)重要的，

16、這包括它的品牌、信譽(yù)、檔次、服務(wù)質(zhì)量等，它與零售店組合一起構(gòu)成了整個(gè)零售商業(yè)物業(yè)的形象。主力店往往是連鎖型的大型超級(jí)市場(chǎng)或者知名的百貨商店，它們能夠把距離較遠(yuǎn)的，本應(yīng)到其他商業(yè)區(qū)購(gòu)物的消費(fèi)者也吸引來。 對(duì)主力店形象和零售店組合作用的實(shí)證研究表明，主力店是吸引消費(fèi)者前來購(gòu)物的重要因素，甚至是家庭選擇前往這個(gè)零售商業(yè)物業(yè)的首要理由；而零售店組合對(duì)于零售商業(yè)物業(yè)的整體吸引力非常重要。還有專家研究發(fā)現(xiàn)，由于主力店所產(chǎn)生的外部效應(yīng)，普通商店的銷售額每平方英尺上升了35123美元。正因?yàn)橹髁Φ暝谔嵘闶凵虡I(yè)物業(yè)形象上的巨大作用，因此它們通常能夠在租金上得到很高的折扣優(yōu)惠，這種價(jià)格歧視是零售商業(yè)物業(yè)的一個(gè)重

17、要特征。18第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理二、經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作（四）上述理論的若干應(yīng)用 在零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用上述理論，形成了許多操作性很強(qiáng)的策略，下面舉其中的幾個(gè)例子。1租戶組合應(yīng)實(shí)現(xiàn)多樣化 租戶組合的多樣化是為了最大程度地實(shí)現(xiàn)“聚集效益”。出售類似或者互補(bǔ)商品的專賣店聚集在一起，消費(fèi)者在一次購(gòu)物活動(dòng)中可以購(gòu)買多種商品，從而使消費(fèi)者的購(gòu)物時(shí)間和購(gòu)物成本大大降低。因此在招商時(shí)應(yīng)注意引入多種類型的專賣店，從化妝品、女性服飾、男士服裝、家用電器到各類主題餐廳、超市、快餐店、電影院等各類休閑娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全，集購(gòu)物、消遣、娛樂設(shè)施等于一身，滿足消費(fèi)者衣、食、住、行及娛樂的各種需求。19第二節(jié)

18、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理二、經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作（四）上述理論的若干應(yīng)用2、引入主力店以帶來大量客流 消費(fèi)者往往會(huì)通過主力店來判斷整個(gè)零售商業(yè)物業(yè)的形象，因此邀請(qǐng)若干主力店入住將會(huì)大大地提高零售商業(yè)物業(yè)的形象，并使中心內(nèi)的普通商店受益，這就產(chǎn)生了正的外部效應(yīng)。主力店通常是大型百貨商場(chǎng)或者連鎖超級(jí)市場(chǎng)。 20第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理二、經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作（四）上述理論的若干應(yīng)用3、空間安排實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)效應(yīng) 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)者在多年的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐漸形成了一些實(shí)用的空間安排原則。例如，將主力店安排在零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)主要通道的兩端，并在連接名店的通道兩側(cè)布置一些小的專賣店，要到這些主力店購(gòu)

19、物的消費(fèi)者就不得不穿過這條通道，這可以給側(cè)面的小店帶來充足的客流；盡量避免“死胡同”，因?yàn)檫@不利于客流的自由流通；將服務(wù)性的商店(例如銀行、餐廳、旅行社等)盡量安置在中心側(cè)面靠近出入口的地方；將干洗店和寵物店盡量遠(yuǎn)離餐廳和快餐店；善用部分樓梯轉(zhuǎn)角和中庭附近的空余位置，可將其出租給臨時(shí)攤位，與其簽訂試租協(xié)議，如果營(yíng)業(yè)狀況很好就將其轉(zhuǎn)移至正式的專賣店中. 21第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理 制定租賃方案和租賃策略是零售商業(yè)物業(yè)策略與運(yùn)行管理的核心內(nèi)容，其目的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)收益的最大化。22第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理一、租戶選擇 在選擇零售商業(yè)物業(yè)的租戶時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)許多因素進(jìn)行權(quán)衡。除了消費(fèi)者的

20、自然習(xí)慣外，物業(yè)管理企業(yè)必須預(yù)計(jì)有哪些因素可以主動(dòng)地吸引消費(fèi)者的光顧。理想的租戶要能提供貨真價(jià)實(shí)的商品和服務(wù)，且與其他零售商業(yè)物業(yè)中的同類商家相比具有競(jìng)爭(zhēng)力。 此外，理想租戶所經(jīng)營(yíng)的商品種類應(yīng)該配合整個(gè)物業(yè)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)規(guī)劃，避免在同一零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)多個(gè)經(jīng)營(yíng)同類型商品的商家而引起不必要的競(jìng)爭(zhēng)。23第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理一、租戶選擇 (一)聲譽(yù) 聲譽(yù)是選擇零售商作為零售商業(yè)物業(yè)租戶時(shí)首先要考慮的因素。由于聲譽(yù)是對(duì)商家公眾形象的評(píng)估，所以物業(yè)管理企業(yè)要注意了解零售商對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度如何。 (二)財(cái)務(wù)能力 除了租戶的聲譽(yù)外，物業(yè)管理企業(yè)還要認(rèn)真分析可能租戶的財(cái)務(wù)狀況。潛在租戶有否足夠的儲(chǔ)備基

21、金來應(yīng)付開業(yè)初期營(yíng)業(yè)額較低的壓力，也是衡量租戶財(cái)務(wù)能力大小的一個(gè)方面。24第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理一、租戶選擇(三)租戶組合與位置分配 一宗零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)不同商品和服務(wù)的出租空間組合構(gòu)成了該物業(yè)的租戶組合。 當(dāng)購(gòu)物中心內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的主要租戶時(shí)，應(yīng)該注意他們各自提供的商品種類是否搭配合理，且與次要租戶所提供的商品類型互為補(bǔ)充。將每一個(gè)獨(dú)立的零售商都作為整個(gè)購(gòu)物中心內(nèi)的一部分來對(duì)待，是使租戶組合最優(yōu)化的有效方法。 合理確定各租戶在整個(gè)購(gòu)物中心中的相對(duì)位置非常重要，位置分配的目標(biāo)是，在綜合考慮各零售業(yè)務(wù)之間的效益外溢、效益轉(zhuǎn)移、比較、多目標(biāo)和沖動(dòng)性購(gòu)物行為等因素的前提下，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心整

22、體利潤(rùn)的最大化。25第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理一、租戶選擇(四)租戶需要的服務(wù) 零售商作為零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)的租戶，非常關(guān)心是否有足夠的樓面面積來開展其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、其所承租部分在整個(gè)物業(yè)內(nèi)的位置是否容易識(shí)別、整個(gè)購(gòu)物中心的客流量有多大。除此之外，某些租戶還有一些特殊的要求，例如餐飲店需要解決營(yíng)業(yè)中的垃圾處理和有害物排放問題、家具店需要特殊的裝卸服務(wù)等。是否提供以及在多大程度上提供這些特殊服務(wù)，是租賃雙方進(jìn)行租約談判時(shí)要解決的重要問題。26第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理二、租金確定與調(diào)整（一）基礎(chǔ)租金 基礎(chǔ)租金又稱最低租金，常以每月每平方米為基礎(chǔ)計(jì)算?；A(chǔ)租金是業(yè)主獲取的、與租戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（營(yíng)業(yè)額）不相

23、關(guān)的一個(gè)最低收入。（二）百分比租金 當(dāng)收取百分比租金時(shí)，業(yè)主分享了在零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)作為租戶的零售商的部分經(jīng)營(yíng)成果。百分比租金通常以年總營(yíng)業(yè)額為基礎(chǔ)計(jì)算，但具體可以按月或季度支付。由于該類租金以零售商的營(yíng)業(yè)額為基數(shù)，其數(shù)量可能在每個(gè)月之間有較大的波動(dòng)，所以百分比租金常常作為基礎(chǔ)租金的附加部分。在實(shí)踐中，具體的百分比是可以協(xié)商確定的，而且通常僅對(duì)超出某一營(yíng)業(yè)額以外的部分才收取此項(xiàng)超額租金。27第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理二、租金確定與調(diào)整（三）代收代繳費(fèi)用和凈租約像寫字樓出租時(shí)一樣，當(dāng)使用毛租的形式出租零售商業(yè)物業(yè)時(shí)，所有的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用都應(yīng)由業(yè)主從其所收取的租金中全額支付。然而，許多租戶喜歡凈租的形式

24、，也就是說一些物業(yè)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用由租戶直接支付。凈租的形式一般有以下幾種：（1）租戶僅按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項(xiàng)；（2）租戶要按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項(xiàng)和保險(xiǎn)費(fèi)（3）所有的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用包括與物業(yè)有關(guān)的稅項(xiàng)、保險(xiǎn)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備使用費(fèi)、物業(yè)維護(hù)維修費(fèi)用、公用面積維護(hù)費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等都由租戶直接支付，而業(yè)主一般只負(fù)責(zé)建筑物結(jié)構(gòu)部分的維修費(fèi)用。28第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理二、租金確定與調(diào)整（四）租金的調(diào)整 由于零售商業(yè)物業(yè)的租約期限很長(zhǎng)(對(duì)于主要租戶來說，通常是20一30年；次要租戶的租期也達(dá)到310年)，因此在租約中必須對(duì)租金調(diào)整做出明確規(guī)定，以便使租約有效地發(fā)揮作用。像寫字樓物業(yè)的租約一樣，租金調(diào)整

25、可以基于消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)、零售物價(jià)指數(shù)或其他租賃雙方商定的定期調(diào)整比率。租金調(diào)整條款一般僅對(duì)基本租金有效，經(jīng)營(yíng)過程中的費(fèi)用可根據(jù)每年的實(shí)際情況確定。對(duì)于主要租戶一般每5年調(diào)整一次，次要租戶可每年調(diào)整一次。 29第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理三、租約制定 零售商業(yè)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)租約是根據(jù)該類物業(yè)的特點(diǎn)制定的，目的在于就容易引起租賃雙方矛盾的問題和今后若干年中可能出現(xiàn)的不可預(yù)見因素做出具體約定。租約中除了對(duì)租金及其他費(fèi)用的數(shù)量和支付方式、支付時(shí)間等進(jìn)行具體規(guī)定外，還要對(duì)下述的幾個(gè)特殊問題做出具體規(guī)定。 30第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理三、租約制定 1、關(guān)于每一獨(dú)立承租單元的用途。 某零售商業(yè)物業(yè)在開發(fā)建設(shè)

26、過程中是針對(duì)一個(gè)特定服務(wù)區(qū)域內(nèi)的一個(gè)特定市場(chǎng)設(shè)計(jì)的，如果物業(yè)內(nèi)的某一租戶想改變其經(jīng)營(yíng)商品與服務(wù)的種類或?qū)ζ浣?jīng)營(yíng)方式進(jìn)行重大調(diào)整，必須事先告知物業(yè)內(nèi)的其他租戶并獲認(rèn)可。制定該項(xiàng)條款的主要目的，是為了防止某一個(gè)租戶隨意改變其所承租物業(yè)的使用方式，保持整個(gè)購(gòu)物中心或商場(chǎng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 31第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理三、租約制定2、限制經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相似的租戶。 設(shè)置該項(xiàng)條款的目的，是防止購(gòu)物中心內(nèi)的租戶經(jīng)營(yíng)類似的商品，盡可能減少來自購(gòu)物中心內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。但人們一般認(rèn)為，在一個(gè)購(gòu)物中心內(nèi)允許存在某些競(jìng)爭(zhēng)通常是利大于弊，而限制經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相似的租戶同時(shí)出現(xiàn)在一個(gè)購(gòu)物中心，可能不利于提高經(jīng)營(yíng)效果。 32第三節(jié)零售商業(yè)物

27、業(yè)的租賃管理三、租約制定3、限制租戶在一定地域范圍內(nèi)重復(fù)設(shè)店。 該條款旨在防止某一租戶于購(gòu)物中心的一定距離范圍內(nèi)(通常為48km)，重復(fù)設(shè)立經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相似的商店或發(fā)展相似的連鎖店。業(yè)主做出這一規(guī)定的目的是為了確保百分比租金收入不受影響，因?yàn)樵试S租戶在一定地域范圍內(nèi)重復(fù)設(shè)立連鎖分支店，會(huì)分散前往購(gòu)物中心購(gòu)物的顧客，影響其在購(gòu)物中心的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果租戶同意在該范圍內(nèi)連鎖分支店的營(yíng)業(yè)額之全部或部分，亦納入繳納百分比租金的范疇，業(yè)主也應(yīng)該同意與其協(xié)商。 33第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理三、租約制定4、營(yíng)業(yè)時(shí)間。 同一個(gè)購(gòu)物中心的租戶之間，營(yíng)業(yè)時(shí)間的安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致。 5、公用面積的維護(hù)。 該條款應(yīng)準(zhǔn)確

28、地界定購(gòu)物中心內(nèi)公用面積的組成，說明租戶為此應(yīng)支付哪些費(fèi)用。公用面積的維護(hù)費(fèi)用通常按租戶獨(dú)立承租的面積與購(gòu)物中心可出租總面積的比例分?jǐn)偂?6、廣告、標(biāo)志和圖形。 為了增強(qiáng)物業(yè)的形象和感染力，大型零售商業(yè)物業(yè)都為自己設(shè)計(jì)了一套統(tǒng)一的圖形符號(hào)，并以此作為物業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)志。由于這項(xiàng)工作是物業(yè)整體廣告宣傳與促銷活動(dòng)的一部分，因此租戶通常要拿出其毛利潤(rùn)的一定比例來支付旨在推廣其商店和整個(gè)物業(yè)的廣告費(fèi)用。 34第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理三、租約制定7折讓優(yōu)惠。 同寫字樓租約一樣，業(yè)主為了能夠簽訂新的租約或保持現(xiàn)有租戶到期后續(xù)租，常常給予租戶一定的折讓優(yōu)惠。8其他條款。 除上述條款外，零售商業(yè)物業(yè)的租約中還

29、經(jīng)常包括中止租約條款和持續(xù)經(jīng)營(yíng)條款(保持商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性)，有時(shí)還有對(duì)租戶承租面積的變更、租戶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)投保做出規(guī)定的條款。 35第三節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理三、租約制定 美國(guó)商業(yè)購(gòu)物中心租賃合同的合同條款，如表111所示。36第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理一、策略與計(jì)劃 零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理是否成功，有多方面的影響因素。其中，正確的經(jīng)營(yíng)管理策略、有針對(duì)性的管理方案設(shè)計(jì)和精確的費(fèi)用測(cè)算，是三個(gè)主要的方面。在這三個(gè)方面的工作中，策略是基礎(chǔ)，計(jì)劃是前提，費(fèi)用是根本。 37第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理一、策略與計(jì)劃（一）現(xiàn)場(chǎng)管理策略1、經(jīng)營(yíng)策略 針對(duì)不同的零售商業(yè)物業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)需要不同

30、的經(jīng)營(yíng)策略。就中高檔項(xiàng)目而言，經(jīng)營(yíng)策略主要包括：(1)樹立品牌形象，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。(2)與開發(fā)商建立密切聯(lián)系，考慮長(zhǎng)線戰(zhàn)略聯(lián)盟。(3)必要的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。38第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理一、策略與計(jì)劃（一）現(xiàn)場(chǎng)管理策略2管理策略 對(duì)零售商業(yè)物業(yè)實(shí)行什么樣的管理策略，既與物業(yè)管理企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展有關(guān)，也與特定項(xiàng)目的條件有關(guān)。(1)管理模式： 即物業(yè)管理企業(yè)采用什么樣的模式對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，是成立子公司、分公司，還是項(xiàng)目部或者管理中心等，不同形式具有不同的管理意義。(2)管理承諾： 即物業(yè)管理企業(yè)對(duì)委托方進(jìn)行哪些承諾，關(guān)鍵是內(nèi)容和深度。比如，物業(yè)管理企業(yè)是否需要墊付開辦費(fèi)，是否要承諾優(yōu)先錄用開發(fā)商推薦的工

31、作人員，是否只有在委托方同意的情況下才能從項(xiàng)目上撤出，其本質(zhì)是管理的主權(quán)掌握在哪一方。 (3)管理期限。 管理年限并非越長(zhǎng)越好，而是要因項(xiàng)目而異，其長(zhǎng)短可以從一個(gè)側(cè)面反映出物業(yè)管理企業(yè)的管理思路。 39第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理 一、策略與計(jì)劃 （二）現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃 完善的零售商業(yè)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括：機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制、費(fèi)用測(cè)算和依據(jù)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和規(guī)章制度等五部分。1機(jī)構(gòu)設(shè)置 下面舉例說明一般的機(jī)構(gòu)設(shè)置方式。(1)辦公室：負(fù)責(zé)行政事務(wù)和人事管理， (2)財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)核算；編制年度預(yù)算及決算；控制資本性開支等。 (3)工程部： (4)安保部：負(fù)責(zé)組織制定項(xiàng)目安全

32、制度和工作計(jì)劃； (5)物業(yè)部：負(fù)責(zé)保潔、綠化、殺蟲滅鼠、垃圾清運(yùn)等工作； 除上述基本部門之外，根據(jù)零售商業(yè)物業(yè)管理的特殊性，還應(yīng)考慮設(shè)置對(duì)承租戶的管理部門，一般稱為商管部、商務(wù)部或租戶管理部等。 40第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理（二）現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃 2、費(fèi)用測(cè)算 對(duì)一個(gè)新建成的零售商業(yè)物業(yè)而言，費(fèi)用包括兩個(gè)方面：日常管理費(fèi)用和開辦費(fèi)用。(1)日常管理費(fèi)1)公共能耗費(fèi)(約占總費(fèi)用的40，下同)。2)設(shè)施維護(hù)費(fèi)(3一5)。3)工資及福利(3035)。4)綠化及清潔費(fèi)(23)。5)安保費(fèi)(o5一l)。6)辦公費(fèi)(3)。7)保險(xiǎn)費(fèi)(1)。8)不可預(yù)見費(fèi)(2)。一般按照日常管理費(fèi)的2計(jì)算。9)管理酬金(

33、812)。由于競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，不少物業(yè)管理企業(yè)為了拿到合適的項(xiàng)目而不得已壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致管理酬金一降再降。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，物業(yè)管理企業(yè)的平均管理酬金的比例為2535之間，不會(huì)達(dá)到812的程度。10)稅金(55)。國(guó)家規(guī)定的營(yíng)業(yè)稅金。 41第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理（二）現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃 2、費(fèi)用測(cè)算（2）開辦費(fèi) 為保證項(xiàng)目的正常開業(yè)，前期需要一定的開辦費(fèi)用。開辦費(fèi)的計(jì)算應(yīng)把握兩點(diǎn)：一是不漏項(xiàng)，二是不虛報(bào)。開辦費(fèi)主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1)籌備期工資和獎(jiǎng)金。2)招聘費(fèi)用。3)小型工具購(gòu)置費(fèi)。4)辦公設(shè)備購(gòu)置費(fèi)。5)成品保護(hù)費(fèi)。6)安保費(fèi)用。7)工服制作費(fèi)。8)必要的交通辦公費(fèi)用等。 42第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)

34、的現(xiàn)場(chǎng)管理（二）現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃 3、零售商業(yè)物業(yè)的特色服務(wù)內(nèi)容 管理零售商業(yè)物業(yè)，除了一般性的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目之外，零售商業(yè)物業(yè)的服務(wù)還包含一些特殊服務(wù)內(nèi)容，主要是統(tǒng)一的收銀服務(wù)及假鈔管理；商品投訴服務(wù)(對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品的處理)；室內(nèi)廣告布局及商品陳列服務(wù)；室外廣告效果及效益的處理；商品進(jìn)出店的核實(shí)登記；大型促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)組織和后勤服務(wù)；反扒工作；商品垃圾清運(yùn)；統(tǒng)一開閉店及夜間店堂巡視。 43第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理（二）現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃 4工作流程 工作流程是保證服務(wù)內(nèi)容能夠準(zhǔn)確實(shí)施的保障性手段，這里以客戶投訴處理為例對(duì)工作流程進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。 客戶投訴一般分為來訪投訴、電話投訴和來信投訴。 相關(guān)

35、部門在接到投訴處理單后，應(yīng)立即派出人員到投訴客戶住處或指定地點(diǎn)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果填在投訴處理單后轉(zhuǎn)回客戶關(guān)系員。5規(guī)章制度 制定規(guī)章制度是為了對(duì)項(xiàng)目實(shí)行所謂的“法制”管理，有章可循，照章辦事。 44第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理45第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理二、管理范圍（一）現(xiàn)場(chǎng)管理的基本范圍和內(nèi)容(1)地下停車場(chǎng)，地面停車場(chǎng)，自行車棚；(2)員工食堂，員工休息室，淋浴室，更衣室，更衣柜，員工吸煙室；(3)工程設(shè)備機(jī)房，維修間，管道間，值班室，開水間(4)大樓屋頂，大樓外立面，各樓層天花及公共區(qū)域照明；(5)各樓層走梯，公共通道，緊急疏散通道，應(yīng)急照明；(6)消防監(jiān)控室，警衛(wèi)室，倒班宿舍，

36、各公共區(qū)域消防栓、滅火器(7)主要出入口，員工出入口，卸貨平臺(tái)，員工通道(8)室外綠地，樹木，園林小品，室內(nèi)公共區(qū)域綠色租擺；(9)商品周轉(zhuǎn)庫；(10)商廈內(nèi)客人、兒童休息區(qū)；(11)商廈內(nèi)公共廁所；(12)物業(yè)管理用房；(13)公共區(qū)域廣告。 46第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理二、管理范圍（二）需要特別界定的區(qū)域 需要與產(chǎn)權(quán)人或租戶特別界定責(zé)任與義務(wù)的管理區(qū)域有：(1)專用電梯的使用、維修和保養(yǎng)責(zé)任；(2)公共區(qū)域中單一租戶使用的立柱的使用方式、時(shí)間和費(fèi)用；(3)承租區(qū)域天花照明的更換責(zé)任及費(fèi)用；(4)租戶單獨(dú)使用的庫房、客人更衣室的消防安全和防盜責(zé)任；(5)租戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的垃圾、包裝物的清理；

37、(6)租戶的內(nèi)部裝修和改造的審批程序；(7)租戶業(yè)務(wù)收銀管理；(8)室外廣告位的進(jìn)人和更換；(9)租戶二次裝修的管理及限定條款(用電、防火、防盜、人身安全等)；(10)租戶提供的商品的質(zhì)量責(zé)任；(11)物業(yè)工程大系統(tǒng)與商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的接口劃分(水、電、空調(diào)、燃?xì)狻⒄彰鞯墓芾砼c計(jì)量)。 47第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理三、管理目標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)是為租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供安全、有序和舒適的場(chǎng)所，為實(shí)現(xiàn)租戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和整個(gè)物業(yè)的收益目標(biāo)而服務(wù)。在具體實(shí)踐中可將其具體化為“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一的店面管理、統(tǒng)一的店面形象管理、統(tǒng)一的員工管理、統(tǒng)一的安全管理、統(tǒng)一的承接租賃管理、統(tǒng)一的物價(jià)質(zhì)檢管理。48第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)

38、與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（一）風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)1、管理模式風(fēng)險(xiǎn) 不同的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于管理零售商業(yè)物業(yè)的方式不盡相同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是組建管理中心或者是項(xiàng)目部。管理方式的不同導(dǎo)致企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)程度也存在差異，甚至是本質(zhì)的區(qū)別。 成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法。子公司是獨(dú)立法人，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，可以最大限度地降低項(xiàng)目一旦運(yùn)作失敗給物業(yè)管理企業(yè)造成的影響，可以說是在項(xiàng)目和物業(yè)管理企業(yè)之間建立了一道有效的“防火墻”。但是，成立子公司時(shí)間長(zhǎng)，手續(xù)繁雜，不利于迅速開展工作。 除了子公司之外的其他形式都屬于非法人機(jī)構(gòu)，不承擔(dān)民事責(zé)任，項(xiàng)目一旦發(fā)生問題，物

39、業(yè)管理企業(yè)難逃干系。另外，項(xiàng)目的賬目要與物業(yè)管理企業(yè)合并，這中間存在著非常復(fù)雜的財(cái)務(wù)關(guān)系，如果處理不好則會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生一系列不利影響。 49第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（一）風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn) 2產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風(fēng)險(xiǎn) 投資商成功開發(fā)零售商業(yè)項(xiàng)目后，對(duì)項(xiàng)目的處置方式一般有以下三種： (1)完全擁有產(chǎn)權(quán)，或直接出售一小部分產(chǎn)權(quán)，自己仍維持大股東的身份； (2)將大部分產(chǎn)權(quán)出售，成為小股東； (3)全部出售套現(xiàn)。 但是除了第一種情況之外，其他任何一種情況的出現(xiàn)，都會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)行和有效管理產(chǎn)生影響和制約。50第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防

40、護(hù)（一）風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)3、管理范圍不確定風(fēng)險(xiǎn) 在零售商業(yè)項(xiàng)目的管理上，特別要注意投資商、經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任和管理范圍的劃分，避免權(quán)責(zé)不清、互相推 諉帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 例如對(duì)于僅負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理的物業(yè)管理企業(yè)而言，下面的工作應(yīng)由其負(fù)責(zé)：(1)開閉店；(2)室外保潔和門前三包；(3)室內(nèi)公共區(qū)域保潔；(4)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴處理；(5)與政府相關(guān)管理部門的聯(lián)系、匯報(bào)及提交相應(yīng)報(bào)表或資料；(6)整體殿堂的裝飾裝潢；(7)節(jié)假日促銷活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和安排；(8)外圍和室內(nèi)公共區(qū)域保安；(9)公共區(qū)域的供水供電供暖；(10)共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；(11)承租面積的裝修管理審批。51第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安

41、全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（一）風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)3、管理范圍不確定風(fēng)險(xiǎn) 而下面的工作則不屬于物業(yè)管理企業(yè)的負(fù)責(zé)之列：(1)顧客退換貨；(2)收銀及長(zhǎng)短賬；(3)承租區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、安全管理；(4)非物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與辭退；(5)庫房物品的管理及安全工作；(6)承租商各自的工商稅務(wù)手續(xù)；(7)承租區(qū)域的裝修質(zhì)量。52第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（一）風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)4墊款風(fēng)險(xiǎn) 有時(shí)投資商或委托方要求物業(yè)管理企業(yè)墊付零售商業(yè)項(xiàng)目的開辦費(fèi)用，這存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，特別是當(dāng)投資商或委托方?jīng)]有足夠資金支持的情況下更是如此。有時(shí)對(duì)方就會(huì)以無法償還墊款為由，提出更為苛刻

42、的條件，強(qiáng)迫物業(yè)管理企業(yè)同意。5突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn) 一般來說，合同中對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)都有明確的規(guī)定，大都?xì)w人不可抗力的范圍中。一旦發(fā)生，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)會(huì)造成巨大的而且是直接的影響，因此必須高度重視。2003年春夏之交在中國(guó)發(fā)生的“非典”疫情，無疑是當(dāng)年所有服務(wù)行業(yè)面臨的最大的突發(fā)事件，企業(yè)損失不可估量。53第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（二）風(fēng)險(xiǎn)防護(hù) 1、建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制 為確保物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益不受損害，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理過程中實(shí)行預(yù)警制度，當(dāng)在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過程中財(cái)務(wù)狀況接近該警戒線時(shí)，項(xiàng)目總經(jīng)理要及時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理提交預(yù)警報(bào)告，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要

43、密切注視改進(jìn)措施的實(shí)施情況，將虧損萌芽消滅在收支保本點(diǎn)以前。 54第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（二）風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)2、把握重要環(huán)節(jié) 為保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的利益，在物業(yè)管理合同中應(yīng)格外強(qiáng)調(diào)和認(rèn)真制定下列條款的內(nèi)容： （1）合同文本的最終確定應(yīng)征得全體業(yè)主或租戶的一致同意和認(rèn)可；（2）全體業(yè)主和租戶對(duì)按時(shí)全額交費(fèi)承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)；（3）物業(yè)管理企業(yè)對(duì)欠費(fèi)，主或租戶處理方式的認(rèn)可（4）對(duì)前期投資商向個(gè)別業(yè)主承諾的處理方式；（5）少數(shù)服從多數(shù)原則的認(rèn)可；（6）對(duì)服從統(tǒng)一管理的承諾；（7）啟動(dòng)資金的管理和不用；（8）物業(yè)管理費(fèi)用不足時(shí)的處理程序；（9）投資商前期工作與后期物業(yè)管理銜接；（

44、10）物業(yè)管理企業(yè)退出管理的方式、條件。55第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理二、零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理 零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理，可以細(xì)分為防火安全、治安保衛(wèi)、勞動(dòng)安全、媒體風(fēng)險(xiǎn)防范安全等方面。 (一)防火安全56第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理二、零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理 (二)治安保衛(wèi)57第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理二、零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理 (三)勞動(dòng)安全58第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理二、零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理 (四)媒體風(fēng)險(xiǎn)防范59第六節(jié)零售商業(yè)物業(yè)管理案例 這是一個(gè)典型的零售商業(yè)物業(yè)管理失敗的案例，是一個(gè)真實(shí)的故事。 A商廈是一座豪華商廈，位于北京著名的商業(yè)區(qū)中央，占地3389mz，建筑面積20

45、700mz(地上五層，地下一層)，車庫面積為4610mz(地下二層至地下四層)。該商廈的業(yè)主具有多樣性：原址返遷居多，這其中既有政府商業(yè)單位，又有個(gè)體商戶；既有具現(xiàn)代時(shí)尚的知名品牌專賣店，又有風(fēng)韻獨(dú)到的百年老字號(hào)，共計(jì)近50家。該商廈的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也具有復(fù)雜性：有返遷業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)，有由業(yè)主招商的商戶轉(zhuǎn)租經(jīng)營(yíng)，有投資商直接招商的商戶，也有物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助招商的客戶。60第六節(jié)零售商業(yè)物業(yè)管理案例 一、基本情況 為贏得對(duì)該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，B物業(yè)管理企業(yè)組織了精干的專業(yè)隊(duì)伍，對(duì)商廈整體情況進(jìn)行了多次實(shí)地考察，經(jīng)過對(duì)開發(fā)商工程人員和施工單位的走訪，掌握了大量的技術(shù)資料，為有目的的投標(biāo)創(chuàng)造了條件。 在經(jīng)營(yíng)

46、策略上，根據(jù)該項(xiàng)目所處的地理位置和周邊商業(yè)布局，為體現(xiàn)新商廈的特色，物業(yè)管理企業(yè)提出的整體管理設(shè)想是：高檔一流、服務(wù)到位、管理透明。 在管理體制上，為做好A商廈物業(yè)管理工作，該物業(yè)公司成立了“A商廈物業(yè)管理分公司”(以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)分公司”)。物業(yè)分公司總經(jīng)理作為物業(yè)管理企業(yè)外派項(xiàng)目分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，按照垂直領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的原則，帶領(lǐng)分公司全體員工，全面負(fù)責(zé)A商廈物業(yè)管理工作，包括：建立合理的組織架構(gòu)與人員編制，對(duì)輸出外派項(xiàng)目的管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選，對(duì)招聘的一般員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，在考核合格后上崗；結(jié)合商廈實(shí)際制定全套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制等一系列工作。 經(jīng)過努力，該物業(yè)管理企業(yè)最終在開發(fā)商舉辦

47、的物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)中中標(biāo)，并與開發(fā)商簽訂了為期3年的商廈物業(yè)管理委托合同。 為制定好A商廈商場(chǎng)部分的物業(yè)管理方案，物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)商前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)商廈所在地區(qū)做了更為詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，物業(yè)分公司就A商廈一至四層商品布局提出了定位建議：一層以化妝品、工藝品、手表、茶文化為主；二層以女裝系列為主；三層以男裝系列為主；四層以體育休閑為主。 物業(yè)公司與開發(fā)商于3月8日簽訂管理合同，3月11日物業(yè)分公司管理班子7人進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)開始辦公，5月18日商廈在因工程不具備條件拖延20天后終于開業(yè)，9月25日由于物業(yè)費(fèi)收不抵支，經(jīng)與開發(fā)商友好協(xié)商物業(yè)分公司退出，物業(yè)管理權(quán)由另外一家物業(yè)公司承接，前

48、后共計(jì)194天。 61第六節(jié)零售商業(yè)物業(yè)管理案例 二、案例點(diǎn)評(píng) (一)先天不足，后天難補(bǔ) 該商廈是由50家各自具有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的業(yè)主，90家具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)權(quán)的商戶組成，這就形成了產(chǎn)權(quán)分散，各自為戰(zhàn)的先天不足局面，為開業(yè)后的統(tǒng)一管理埋下了致命的隱患。 例如，一個(gè)手表維修商在修表時(shí)，將顧客的手表零部件偷梁換柱，遭顧客投訴到市消協(xié)，市消協(xié)派人到物業(yè)分公司調(diào)查核實(shí)。但由于商場(chǎng)服務(wù)部不了解情況，無法準(zhǔn)確答復(fù)，極大地影響該商廈商場(chǎng)的社會(huì)形象 同時(shí)，為配合地區(qū)管理辦公室整頓市場(chǎng)秩序的活動(dòng)，物業(yè)分公司商場(chǎng)服務(wù)部進(jìn)行了內(nèi)部自查，發(fā)現(xiàn)80的承租商沒有合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)，75的商品沒有品牌代理證明。雖然做了大量工作，但聽取意見的承租商寥寥無幾，物業(yè)分公司在商業(yè)上的協(xié)調(diào)功能幾乎沒有任何力度可言。 為突出商廈的整體形象，物業(yè)分公司制定了A商廈商場(chǎng)管理協(xié)議、商場(chǎng)商品布局規(guī)定等相關(guān)規(guī)定，對(duì)承租商提了十分具體的要求。但承租商一味追求利潤(rùn)最大化，根本不把整體管理放在眼里，更不顧忌自身經(jīng)營(yíng)與商廈整體管理的