客戶服務(wù)實務(wù)(第二版)教學(xué)課件1

1、模塊六客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)實務(wù)目 錄1客戶服務(wù)質(zhì)量2客戶滿意度及度量模型3客戶忠誠及其影響因素單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量6.1.1 什么是客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量與其他有形產(chǎn)品不同服務(wù)質(zhì)量是不能用硬性指標(biāo)衡量的服務(wù)質(zhì)量出自顧客感知，所以具有很強的主觀性和差異性服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與顧客的互動過程中形成的如何判斷顧客對服務(wù)質(zhì)量是否滿意 對所接受服務(wù)的感知和體驗與對服務(wù)的期望相比較，當(dāng)感知大于期望時，服務(wù)是高質(zhì)量的；當(dāng)感知和期望相一致時，服務(wù)質(zhì)量是合格的；當(dāng)感知小于期望時，服

2、務(wù)質(zhì)量不合格。單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量6.1.2 衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的要素RATER指數(shù)RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫reliability（信賴度）assurance（專業(yè)度）tangibles（有形度） empathy（同理度）responsiveness（反應(yīng)度）而客戶對于企業(yè)的滿意程度可以直接取決于RATER指數(shù)的高低。 同理度04專業(yè)度02信賴度01有形度03反應(yīng)度05單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)要素解釋說明信賴度提供服務(wù)的企業(yè)員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力；能增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感專業(yè)度企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)

3、承諾的能力；可靠的服務(wù)行為是客戶期望的，它意味著以相同的方式，無差錯地準(zhǔn)時提供服務(wù)有形度企業(yè)提供客戶服務(wù)時可視的、有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料；有形的服務(wù)環(huán)境是企業(yè)客戶服務(wù)人員對客戶更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)同理度企業(yè)設(shè)身處地地為客戶著想，對客戶給予特別關(guān)注；移情性的特點包括接近客戶的能力、敏感性和有效理解客戶需求的能力反應(yīng)度企業(yè)幫助客戶并迅速、有效地提供服務(wù)的愿望；客戶等候服務(wù)的短時間是一個關(guān)系到客戶的感覺、客戶印象、服務(wù)企業(yè)形象以及客戶滿意度的重要因素6.1.3 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略向優(yōu)秀者學(xué)習(xí)（基準(zhǔn)化）塑造共同的服務(wù)愿景消除服務(wù)質(zhì)量差距單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量6.1.3.1 消除服務(wù)質(zhì)量

4、差距單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量 所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。服務(wù)質(zhì)量差距類型6.1.3.1 消除服務(wù)質(zhì)量差距1針對：顧客的期望與服務(wù)管理人員對顧客期望的認(rèn)識之間的差距措施：進(jìn)行市場調(diào)研；服務(wù)管理人員與顧客直接接觸；與一線人員溝通；組織扁平化2針對：管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異措施：分析顧客期望的可行性，完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3針對：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異措施：加強員工培訓(xùn)；建立監(jiān)督控制體系；為員工提供必要的信息4針對：提供服務(wù)與外部溝通之間的差

5、異措施：做好服務(wù)的有形展示；企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符；不亂承諾和隱瞞實情5針對：企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異措施：注意把握定制化服務(wù)提供的時機；加強企業(yè)部門間、員工間的信息溝通和有效協(xié)作單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量6.1.3.2 塑造共同的服務(wù)愿景建立積極的企業(yè)文化01建立培訓(xùn)和輪崗機制02創(chuàng)造關(guān)愛和諧的企業(yè)氛圍03單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量6.1.3.3 基準(zhǔn)化：向優(yōu)秀者學(xué)習(xí) 提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是使企業(yè)在市場中有競爭優(yōu)勢，而獲得競爭優(yōu)勢的一個捷徑就是基準(zhǔn)化，即向競爭對手學(xué)習(xí)?；鶞?zhǔn)化，是將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、市場營銷活動等與競爭對手尤其是最強的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，在比較中取長補短。 但是，采取

6、基準(zhǔn)化策略也需要考慮自身的實際情況，如企業(yè)的能力、市場需求等。否則，盲目跟進(jìn)，可能會損失慘重。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時候，我們也提到了要考慮自身的實際情況，不可制定自己無法執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這二者是一樣的道理。單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量目 錄1客戶服務(wù)質(zhì)量2客戶滿意度及度量模型3客戶忠誠及其影響因素6.2.1 客戶滿意理論模型公平模型績效模型期望模型客戶理論滿意模型單元二 客戶滿意度及度量模型客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶自己認(rèn)為需求被滿足之后而產(chǎn)生的愉悅感。6.2.1.1 期望模型 期望模型中包括期望、不一致和滿意三個基本的變量，期望是顧客對產(chǎn)品績效的預(yù)期，不一致是績效與期望之差，其中績效是顧客所獲

7、得的利益，滿意則是顧客的最終態(tài)度和評價。期望模型是顧客滿意理論的基礎(chǔ)。單元二 客戶滿意度及度量模型6.2.1.2 績效模型 在績效模型中，績效則是滿意的主要前因，此時的期望對滿意仍有影響，但這種影響相對要小得多；績效模型認(rèn)為，產(chǎn)品的屬性為顧客帶來的利益，即滿足顧客需要的程度，直接決定了顧客的滿意水平。因此，產(chǎn)品績效越高，顧客就越滿意，反之顧客則越不滿意。單元二 客戶滿意度及度量模型6.2.1.3 公平模型 當(dāng)顧客感到自己獲得的效用與投入之比，與產(chǎn)品提供商的這一比例相同時，就會感到公平和滿意。公平程度越高，顧客就越滿意，反之，公平程度越低，顧客就越不滿意。單元二 客戶滿意度及度量模型影響因素因素

8、分析產(chǎn)品和服務(wù)績效的高低客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度受績效高低的影響；如果客戶從企業(yè)處獲得的績效高于客戶的期望值，客戶就會傾向于滿意，差值越大，客戶滿意度越高；如果企業(yè)從企業(yè)處獲得的績效地域客戶的期望值，客戶就傾向于不滿意，差值越大，客戶不滿意度越高。消費者的情感客戶的情感也對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度產(chǎn)生影響；當(dāng)客戶處于非常愉快的時刻、健康的身心或采用積極的思考方式，都會對所體驗的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生正面、積極的影響；當(dāng)客戶處在一種惡劣的情緒中，其消沉的情感將被他帶入對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)中，并導(dǎo)致他對產(chǎn)品或服務(wù)的任何小小問題都不放過。對平等或公平的感知1、客戶滿意度還會受到公平的感知影響；2、與其他客戶

9、相對，當(dāng)客戶覺得自身比其他客戶得到更好的待遇、更合理的價格或者更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時，客戶就傾向于滿意，比其他客戶獲得的服務(wù)越多、越好，客戶滿意度越高；3、與其他客戶相比，當(dāng)客戶覺得自身比其他客戶沒有得到更好的待遇、更合理的價格或者更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時，客戶就傾向于不滿意，比其他客戶獲得的服務(wù)越差、越少，客戶滿意度越低。單元二 客戶滿意度及度量模型滿意度影響因素表6.2.2 客戶滿意度指數(shù)模型 客戶滿意度指數(shù)測評模型包括六個潛在變量：單元二 客戶滿意度及度量模型 預(yù)期質(zhì)量即消費者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期感知質(zhì)量即消費者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價感知價格即消費者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)

10、對其提供價值的感受客戶滿意度即消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度客戶報怨即消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示客戶忠誠度即消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性6.2.3 客戶滿意度舒適的comfortable01理解的understandable02微笑的smiling03感謝的thankful04有選擇的optional05記憶的memorial06教育的educational07解決的resolution08單元二 客戶滿意度及度量模型6.2.3.1 客戶滿意度的層次層次描述很滿意指客戶在購買某種商品或服務(wù)之后形成的對產(chǎn)品及（或）服務(wù)的激動、滿足、感謝的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶的期望完全達(dá)到，可

11、能還大大超出了客戶的預(yù)期。這時，客戶不僅為自己的選擇而自豪，還會項親朋好友宣傳、介紹、推薦，希望他人都來購買此產(chǎn)品或服務(wù)。滿意指客戶在消費了某種商品或服務(wù)之后產(chǎn)生的對產(chǎn)品服務(wù)的稱心、贊揚和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶不僅對自己的選擇給予肯定，還會積極地向親朋好友推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。較滿意是指客戶卡在購買某種商品或服務(wù)時所形成的對產(chǎn)品或服務(wù)的好感、肯定和贊許的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶內(nèi)心還算滿意，但與心理預(yù)期還有一定差距。一般指客戶在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的對產(chǎn)品沒有明顯情緒的狀態(tài)，也就是說，客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)說不上好，也說不上差，總體說還過得去。不太滿意指客戶在購買某種商品或服務(wù)

12、后所產(chǎn)生的的對產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種情況下，客戶雖心存不滿，但想到企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的狀態(tài)，也就自然接受了。不滿意指客戶在購買了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶可以勉強忍受產(chǎn)品的相關(guān)問題，并且希望通過一定方式進(jìn)行彌補。若企業(yè)對其提出的問題不能滿足其心理預(yù)期，在適當(dāng)時候，客戶也會對企業(yè)進(jìn)行反宣傳，提醒親友不要購買相關(guān)商品或服務(wù)。很不滿意是指客戶在消費了某種商品或服務(wù)之后，因產(chǎn)品或服務(wù)不符合內(nèi)心期望而感到憤慨、惱怒等負(fù)面情緒，不僅企圖找機會投訴，而且對企業(yè)進(jìn)行反宣傳。單元二 客戶滿意度及度量模型6.2.3.2 客戶滿意度的組成客戶對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念要

13、求被滿足程度的感受。理念滿意客戶對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。行為滿意客戶對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。視聽滿意單元二 客戶滿意度及度量模型6.2.3.3 客戶滿意度的影響因素：情感因素溝通因素承諾服務(wù)兌現(xiàn)支持性服務(wù)核心產(chǎn)品和服務(wù)單元二 客戶滿意度及度量模型6.2.4 如何實現(xiàn)客戶滿意1、滿足客戶的現(xiàn)實需要（1）按照客戶需要經(jīng)營商品（2）維護客戶利益2、開發(fā)客戶的潛在需求3、 適應(yīng)客戶需求的變化4、小心“100-1=0”的等式原則5、讓顧客感覺到賓至如歸企業(yè)戰(zhàn)略層面單元二 客戶滿意度及度量模型6.2.4 如何實現(xiàn)客戶滿

14、意1、專注2、一次服務(wù)一位客戶3、了解你的客戶4、給客戶特殊的禮遇5、提供意想不到的服務(wù)客服人員執(zhí)行層面單元二 客戶滿意度及度量模型目 錄1客戶服務(wù)質(zhì)量2客戶滿意度及度量模型3客戶忠誠及其影響因素單元三 客戶忠誠及其影響因素6.3.1 客戶忠誠的含義客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度?？蛻糁艺\是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。單元三 客戶忠誠及其影響因素6.3.1 客戶忠誠的含義客戶忠誠實際上是一種客戶進(jìn)行的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意

15、愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。6.3.2 客戶忠誠的衡量因素單元三 客戶忠誠及其影響因素341625客戶重復(fù)購買次數(shù)客戶忠誠的衡量因素客戶購物時間的長短客戶對價格的敏感程度客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的態(tài)度客戶購買產(chǎn)品支付的費用6.3.3 客戶忠誠的影響因素 客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素客戶因忠誠能夠獲得多少利益客戶的轉(zhuǎn)移成本客戶的信任和情感因素管理因素其他因素單元三 客戶忠誠及其影響因素6.3.3.1 客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素單元三 客戶忠誠及其影響因素客戶滿意與忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加。兩者的區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使

16、客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的；而客戶忠誠是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務(wù)。6.3.3.1 客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素單元三 客戶忠誠及其影響因素滿意也可能不忠誠滿意才可能忠誠不滿意也有可能忠誠不滿意一般不忠誠ADD RELATED TITLE WORDS6.3.3.2 客戶因忠誠獲得利益的多少單元三 客戶忠誠及其影響因素客戶忠誠的根本動力是客戶能夠從忠誠中獲得利益。調(diào)查結(jié)果表明，客戶一般會樂于與企業(yè)建立長久關(guān)系，其主要原因是希望從忠誠中得到優(yōu)惠和特殊關(guān)照。如果能夠得

17、到，就會激發(fā)他與企業(yè)建立長久關(guān)系。6.3.3.3 客戶的轉(zhuǎn)移成本單元三 客戶忠誠及其影響因素 客戶因為更換產(chǎn)品或服務(wù)所需付出的各種代價的總和，它不僅包括經(jīng)濟成本，還包括心理成本和時間成本。6.3.3.4 客戶的信任和情感因素單元三 客戶忠誠及其影響因素 信任是使客戶產(chǎn)生忠誠的前提條件，是忠誠的直接基礎(chǔ)信任因素情感因素6.3.3.5 管理因素單元三 客戶忠誠及其影響因素6.3.3.6 其他因素 影響客戶忠誠度的因素還有很多，如一個企業(yè)的社會行為、社會口碑、參與公益事業(yè)多少等。此外，客戶因為搬遷或經(jīng)營地點轉(zhuǎn)移，可能會離開企業(yè)。企業(yè)的主要聯(lián)系人辭職、退休等，也會影響客戶對企業(yè)的忠誠。 由于企業(yè)在客戶管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，企業(yè)對客戶的影響相對乏力，一旦與客戶聯(lián)系的業(yè)務(wù)員跳槽,老客戶就可能隨之而去。又如，對客戶的投訴和抱怨處理不及時、不妥當(dāng)，也會影響客戶的忠誠。6.3.4 提高客戶忠誠度的方法1企業(yè)應(yīng)控制產(chǎn)品的質(zhì)量和價格2對企業(yè)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，傳授產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)知識3盡可能多地了解客戶，為客戶提供符合其需求的個性化產(chǎn)品及服務(wù)4提高客服的質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造