酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)

1、10/10會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)一、認(rèn)識(shí)會(huì)議：今天是一個(gè)會(huì)議成海的社會(huì)。今天是媒體資訊格外發(fā)達(dá)的科技時(shí)代，你在網(wǎng)上谷歌中輸入會(huì)議兩個(gè)字，便會(huì)搜索到約2億2千萬(wàn)與之有關(guān)的信息和延生產(chǎn)品,“會(huì)議這東西存在的團(tuán)體活動(dòng)形式，始于何時(shí),難以考證，但至少在五千年以上，甘肅省天水市秦安縣，大地灣遺址最早距今7800年，最晚距今480年，其中有一處編號(hào)為 F901的“大會(huì)堂遺址,距今00多年,總面積達(dá)420平方米,由主室、東西側(cè)室、后室、門(mén)前附屬建筑四部分組成。當(dāng)時(shí)人們席地而坐，圍成圓圈,是最早的有實(shí)物可查的“圓桌型會(huì)議室。東西側(cè)室與后室是服務(wù)會(huì)議的“服務(wù)間”，所以會(huì)議和會(huì)議服務(wù)這種形式從原始社會(huì)一直延續(xù)到今天,跨越人

2、類(lèi)幾個(gè)文明時(shí)期，它是人類(lèi)社會(huì)群居習(xí)性的產(chǎn)物，是人類(lèi)的智慧發(fā)展到高級(jí)階段時(shí)產(chǎn)生的一種活動(dòng)形式,有它的存在必要性,這種活動(dòng)開(kāi)式發(fā)展到今天，登峰造極已經(jīng)成了“人人都離不開(kāi)的地步會(huì)議真是無(wú)所不在.甚至有專(zhuān)業(yè)人士，皓首窮經(jīng)去研究它,研究到底它在我們整個(gè)社會(huì)構(gòu)架中產(chǎn)生多大的價(jià)值。調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的工作時(shí)間，一般有0%左右，有的甚至高達(dá)8是在會(huì)議中消耗掉的.全世界每天至少有7500萬(wàn)個(gè)事務(wù)性會(huì)議,而美國(guó)以每日2100萬(wàn)個(gè)會(huì)議居世界首位，可以并非僅僅是中國(guó)的會(huì)議多,但是中國(guó)現(xiàn)今會(huì)議數(shù)量之多，會(huì)議規(guī)模之大,會(huì)議時(shí)間之長(zhǎng),會(huì)議效率之低，會(huì)議質(zhì)量之差，會(huì)議風(fēng)氣之壞，已形成了“會(huì)海“會(huì)災(zāi)”盡管政府想盡辦法

3、想踏平“會(huì)海滅了“會(huì)災(zāi)”但如今會(huì)議這個(gè)該死的“溫柔”不滅反高，呈越演越烈的氣勢(shì)，最后讓我們會(huì)議中心從中賺它個(gè)“盆滿(mǎn)缽溢，我們是伴著龍王爺吃水飯，摟著頓村把錢(qián)賺，又恰似幾家歡喜幾家愁,讓我歡喜歡讓我憂(yōu)。二、五彩繽紛的會(huì)議世界會(huì)議中心最突出的特點(diǎn)是什么？就是“會(huì)議”它的核心產(chǎn)品就是會(huì)議，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象就是會(huì)議.你們?cè)谧慕裉旄墒裁囱?？就是學(xué)習(xí)會(huì)議的有關(guān)服務(wù)知識(shí)，既然會(huì)議在我們中心占的比重這樣大，面對(duì)形形色色的會(huì)議，為了更好服務(wù)會(huì)議，我們有必要對(duì)會(huì)議進(jìn)行分類(lèi)。只有了解會(huì)議的類(lèi)別才可以更好地布置會(huì)議,服務(wù)會(huì)議，圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)工作.按會(huì)議性質(zhì)分:1、法定性會(huì)議。2、決策性會(huì)議;3、聯(lián)席會(huì)議：4、布置、總結(jié)性會(huì)議

4、。、法定性會(huì)議。是指各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，人民團(tuán)體各企事業(yè)單位按照法規(guī)召開(kāi)的具有法律效力的會(huì)議，如人代會(huì)，政協(xié)會(huì)，團(tuán)代會(huì)，職代會(huì)等。這類(lèi)會(huì)議與會(huì)者都是按照法定程序產(chǎn)生的代表，是法律、規(guī)章賦于的職權(quán)和任務(wù)。這類(lèi)會(huì)議具有規(guī)格高、會(huì)期長(zhǎng)、人員多、規(guī)范大（少則百人,多者千人）的特點(diǎn)。我們中心哪個(gè)會(huì)場(chǎng)適合開(kāi)這樣的會(huì)議?2、決策性會(huì)議；是指各級(jí)黨政機(jī)關(guān)，各部門(mén)各單位領(lǐng)導(dǎo)人員，發(fā)揮集體的領(lǐng)導(dǎo)作用,對(duì)重要工作集體討論做出決策。如黨的或行政的委員會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)成員辦公會(huì)。這類(lèi)會(huì)議適合我們的常委會(huì)議室.3、聯(lián)席會(huì)議：幾個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人或代表參加,共同做好某項(xiàng)工作,是一種協(xié)調(diào)性的會(huì)議。一般情況下布置圓型會(huì)議桌這樣的會(huì)場(chǎng)。4、布置

5、、總結(jié)性會(huì)議.是指各部門(mén)、各單位為動(dòng)員職工，布置或總結(jié)工作而召開(kāi)的會(huì)議.這類(lèi)會(huì)議通常一季、半年、一年或一定時(shí)間召開(kāi)一次。一般情況下，這類(lèi)會(huì)議人數(shù)多，時(shí)間短。按會(huì)議的內(nèi)容分類(lèi)：1、工作會(huì)議、2。綜合性會(huì)議、3.專(zhuān)業(yè)會(huì)議、4。紀(jì)念性會(huì)議、。誓師動(dòng)員會(huì)、6。激勵(lì)性會(huì)議、7。竟技性表演會(huì)議1、工作會(huì)議:機(jī)關(guān)單位研究一個(gè)時(shí)期或一個(gè)方面工作而召開(kāi)的會(huì)議。例如中共中央工作會(huì)議、全國(guó)經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議,同煤年度銷(xiāo)售工作會(huì)議等。議題單一,會(huì)期不長(zhǎng)。2、綜合性會(huì)議：指全面計(jì)論研究某地區(qū)、部門(mén)涉及諸多方面軍的問(wèn)題的會(huì)議。如博鏊論壇、中美戰(zhàn)略研討會(huì)等.城市規(guī)劃會(huì).等這類(lèi)會(huì)議議題多、規(guī)模大、議論多、分會(huì)場(chǎng)多等特點(diǎn)。3、專(zhuān)業(yè)會(huì)

6、議:如某項(xiàng)科研成果的鑒定會(huì)、鋼材訂貨會(huì)、等。這類(lèi)會(huì)議人員多、規(guī)范相對(duì)大。4、紀(jì)念性會(huì)議.是指為了紀(jì)念某一重要事件或人而舉行的。人員相對(duì)較少，會(huì)議時(shí)間很短、會(huì)談型會(huì)議即可。5、動(dòng)員、誓師會(huì)。指為完成某項(xiàng)工作開(kāi)展某項(xiàng)重要活動(dòng)而召開(kāi)的組織、動(dòng)員、宣傳、擴(kuò)大影響、制造聲勢(shì)的會(huì)議。這類(lèi)會(huì)議人數(shù)多，規(guī)模大、會(huì)期短、適合在大會(huì)堂進(jìn)行.、激勵(lì)性會(huì)議：如表彰會(huì)。群英會(huì)。這類(lèi)會(huì)，規(guī)模大、會(huì)議人員多，會(huì)期不長(zhǎng)。、競(jìng)技表演性會(huì)議。指各類(lèi)文藝比賽和表演性的集會(huì),如藝術(shù)表演會(huì)等.這類(lèi)會(huì)議參加的人有多有少,會(huì)期不長(zhǎng)。按會(huì)議的規(guī)模分類(lèi)：大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議1、大型會(huì)議。是指上千人,多到幾千人、上萬(wàn)人參加的會(huì)議。2、中

7、型會(huì)議：是指有百人左右或幾百人參加者的會(huì)議。3、小型會(huì)議：人以個(gè)或幾十人參加的會(huì)議。按會(huì)議服務(wù)操作程序劃分:會(huì)議的準(zhǔn)備工作、會(huì)議的服務(wù)工作、會(huì)后的收尾工作三、接下來(lái),我們談會(huì)議的準(zhǔn)備工作。我們按會(huì)議服務(wù)操作程序來(lái)研究首先我們明確我們是會(huì)議服務(wù)者，營(yíng)銷(xiāo)部是我們業(yè)務(wù)直接上級(jí)，所有的會(huì)議應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部下單，我們必須認(rèn)真閱讀會(huì)議預(yù)定通知單，了解會(huì)議主辦部門(mén)、會(huì)議人數(shù)（主席臺(tái)人數(shù)、）、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)形、設(shè)備、花木、會(huì)標(biāo)、宣傳標(biāo)語(yǔ)等，會(huì)議具體要求、是否有路標(biāo)指引、是否有客人的特殊要求等等。主管要在會(huì)及時(shí)與會(huì)務(wù)方、營(yíng)銷(xiāo)部取得互動(dòng)，對(duì)他們做出的變更及時(shí)調(diào)整我們的服務(wù).不要自作主張。（一)、會(huì)場(chǎng)的推薦選擇和布

8、置1、實(shí)踐證明，會(huì)場(chǎng)諸多方面的條件的好壞、舒適程序的高低，對(duì)于參會(huì)人員的心理上有著不可忽視的作用。會(huì)場(chǎng)條件好,服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，與人員開(kāi)會(huì)就心情愉快、精力集中，反之則會(huì)差一些,在一定程度上影響到會(huì)議的效果，可見(jiàn)，會(huì)場(chǎng)的選擇與布置是有定的科學(xué)性的。1、會(huì)場(chǎng)大小適中會(huì)場(chǎng)太大,會(huì)顯得松散，過(guò)小，顯得擠迫.會(huì)場(chǎng)與參會(huì)人人數(shù)之間的關(guān)系。（參會(huì)人數(shù)不得少于會(huì)場(chǎng)可容人數(shù)的70。不得多于會(huì)場(chǎng)可容人數(shù)的10）。要使與會(huì)者的座位之間有一定的空隙，使人可以從容出入。會(huì)場(chǎng)中要留有過(guò)道,便于與會(huì)者與服務(wù)人員出入.現(xiàn)在有一種活動(dòng)檔板,可以根據(jù)需要將一個(gè)會(huì)議室分隔成兩個(gè)或幾個(gè)會(huì)議室,人多則大、人少則少、方便好用。可以收到一室多用

9、之功效。2、會(huì)場(chǎng)的附屬設(shè)施、設(shè)備齊全包括照明、通風(fēng)、空調(diào)、衛(wèi)生、服務(wù)、電話(huà)、擴(kuò)錄投影，醫(yī)務(wù)、車(chē)隊(duì)等設(shè)施。設(shè)備一會(huì)具體講。、好的會(huì)場(chǎng)的條件是這樣子的。 eq oac(,1)會(huì)議室里不要有電話(huà)。 eq oac（,2）桌椅的配置.圓型會(huì)議,最好是專(zhuān)門(mén)訂制的會(huì)議桌,人與座位恰當(dāng)，不要太擠，也不要太松。實(shí)在不行，只能用小型桌子進(jìn)行組合,近似圓型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放進(jìn)去.椅子最好是有扶手,誰(shuí)都知道，這很舒服。 eq oac（,3）干凈整潔的會(huì)場(chǎng).這包括，地面、墻、玻璃、燈具、桌椅、地毯、布飾、餐茶具、衛(wèi)生潔具、包括，服務(wù)員的服務(wù)用具、暖瓶、工服。 e ac（，)設(shè)備齊全：音響設(shè)備、

10、白板、板擦、投影錄音、拍照攝影.各式講演，講座臺(tái)等等。包括：白紙、圖釘、訂書(shū)機(jī)、膠帶紙，多用插座等。 eq ac(，）照明良好.主持人，主席臺(tái)光照要充足,其他地方柔和一些。有時(shí)需要切換燈光,動(dòng)作要迅速。 eq c(，)防止雜音干擾.一是防音響蕭音，二是防室外吸塵器,叫喊聲的干擾。會(huì)場(chǎng)的布置的總體要求:會(huì)場(chǎng)選定后,就要布置，不同的會(huì)議，要求有不同的會(huì)場(chǎng)布置形式總得來(lái)講要反映會(huì)議的中心內(nèi)容。例如,黨的代表大會(huì)、慶祝大會(huì)，要布置得喜慶熱烈,座談會(huì)要布置得和諧融洽，紀(jì)念性的會(huì)議要布置得隆重典雅，日常性的會(huì)議要求布置得簡(jiǎn)單舒適。布置會(huì)場(chǎng)的工作涉及以下方面主席臺(tái)各大中型會(huì)議的會(huì)場(chǎng)均應(yīng)設(shè)主席臺(tái)，以便于體現(xiàn)莊

11、重氣氛和有利于會(huì)議主持者主持會(huì)議。主席臺(tái)是與會(huì)人員矚目的地方，也是會(huì)場(chǎng)布置工作的重點(diǎn)。小知識(shí):大型國(guó)際會(huì)議背景色現(xiàn)在通行是藍(lán)色，主席臺(tái)臺(tái)布通行是墨綠色.大型會(huì)議主席臺(tái)設(shè)置各種代表大會(huì)和其他大型會(huì)議，由于是在會(huì)堂召開(kāi),主席臺(tái)一般設(shè)在舞臺(tái)上,臺(tái)上的與會(huì)者與臺(tái)下的與會(huì)者對(duì)面而坐.在主席臺(tái)上就座的或者是主席團(tuán)成員,或者是職務(wù)比較高的人員。小知識(shí):主席臺(tái)上與會(huì)人員座次根據(jù)職務(wù)或姓氏筆畫(huà)排列.有時(shí)也只列出前一二排，其余人隨便坐。有座次的放名簽(或叫臺(tái)簽）.怎么根據(jù)職務(wù)排座次呢：中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)慣以左為上,以左為尊，因此排在第一位的人居中而坐。其余人以居中坐的人為基點(diǎn)，按一左一右,先左后右排列。比如我，以最中間座

12、位左為第二,右為第三。左二為第四，右二為第五.以此類(lèi)推。如果主席臺(tái)人數(shù)是雙數(shù)，每一位和第二位居中而座。保持兩邊人數(shù)平衡。如需講演,講演臺(tái)一般情況放在主席臺(tái)面正中間或右方。中型會(huì)議主席臺(tái)設(shè)置中型會(huì)議的主席臺(tái)如果設(shè)在會(huì)堂的舞臺(tái)上，剛同大型會(huì)議的主席臺(tái)布置法相同。如果在會(huì)議室,則要稍微墊高一些，離代表席近一些，既體現(xiàn)融洽氣氛，又能縱覽全場(chǎng)。座談會(huì)、討論會(huì)等一般不設(shè)主席臺(tái)或主席桌。便于討論氛和諧.反映與會(huì)者民主平等，團(tuán)結(jié)融洽的氣氛。有的時(shí)候由于會(huì)場(chǎng)布置形式的關(guān)式,自然形成了主席臺(tái)。小知識(shí):領(lǐng)導(dǎo)名簽放在哪里,哪里自然形成主席臺(tái);會(huì)標(biāo)掛在哪,哪便自然形成主席臺(tái)。正對(duì)會(huì)場(chǎng)門(mén)口的地方一般也適宜主席臺(tái).小型會(huì)議

13、，一般也不設(shè)席臺(tái)或主席桌。與會(huì)者自由落座。無(wú)論設(shè)不設(shè)主席臺(tái)，都要使會(huì)議主持者面向與會(huì)者，避免同與會(huì)者向背的現(xiàn)象。二、會(huì)場(chǎng)形式開(kāi)會(huì)日期、時(shí)間不由我們決定。會(huì)場(chǎng)卻有說(shuō)頭。成功的會(huì)議就得有好的會(huì)議室。會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備選擇推薦就顯得很重要,會(huì)場(chǎng)與參會(huì)人員有一個(gè)對(duì)應(yīng)關(guān)系。場(chǎng)型:劇院式(我們的會(huì)堂主樓六樓會(huì)議室就是這種形式），就是在留有充足的過(guò)道情況下，面向主席臺(tái)擺放一排一排的座椅.特點(diǎn)就是有有限的空間里，最大限度的容納參會(huì)人。缺點(diǎn)是沒(méi)有桌子，不方便記錄。教室式（課桌式)形如學(xué)生上課樣式，按桌子尺寸一行一行擺設(shè)，在留有服務(wù)員服務(wù)通道的情況下，擺設(shè)成一個(gè)個(gè)方陣。特點(diǎn)是，有桌便于記錄，也可盡量容納參會(huì)人員。方型中空

14、式。在沒(méi)有合適的回桌所使用的替代方式。將會(huì)議桌擺成方型中空,中間不留缺口,椅子擺在桌子外圍,通常圍上桌布。中間放置較矮的綠色花卉植物。一般情況下服務(wù)員在外圍服務(wù),特殊情況可以進(jìn)入內(nèi)圈服務(wù)。U型：不設(shè)主席臺(tái)，把桌子連接擺成長(zhǎng)方型，前方開(kāi)口,椅子擺在外圍，桌子圍上臺(tái)布，圍裙，前方可放投影設(shè)備，中間放置綠色花卉植物,椅子也可套上椅套，更顯高檔的氛圍.還有圓形、橢圓型、六角形、八字型、T字型、半圓型、星點(diǎn)型、眾星拱月型等。會(huì)場(chǎng)形式取決于會(huì)議內(nèi)容，會(huì)場(chǎng)的大小和形狀、會(huì)議的需要及與會(huì)人數(shù)的多少等因素.一般來(lái)講，可以分為這樣幾種情況：日常工作會(huì)議（討論會(huì))（論證會(huì)）（座談會(huì))（聯(lián)席會(huì)）等等的會(huì)場(chǎng)形式,多以布

15、置成圓型、橢圓型、長(zhǎng)方型、六角型、八角型、回字型為好。中型會(huì)議會(huì)場(chǎng)形式,以布置成課桌式、半圓形比較好。小知識(shí)：與會(huì)人員席橫排面不要太寬,以免主席臺(tái)同兩邊就坐的與會(huì)人員首尾兩端，不能相顧.如果與會(huì)人員較多時(shí),可以適當(dāng)往縱的方向多排幾行。座談會(huì)場(chǎng)形式以布置成圓型、半圓形、U字型,六角形較好。茶話(huà)會(huì)，團(tuán)拜會(huì)的會(huì)場(chǎng)以布置成星點(diǎn)形、眾星拱月型為好。大型會(huì)議一般都在會(huì)堂召開(kāi),形式固定。工作人員秘書(shū)記錄人席,要擺放在四周既能觀(guān)全局又面對(duì)會(huì)議主持者的地方。（聯(lián)合國(guó)安理會(huì)）U字型。與會(huì)代表排列座次的方法橫排法：按照公布的名單或以姓氏筆畫(huà)為序從左至右依次排列座位，先排出席會(huì)議的正式委員，后排候補(bǔ)委員、先排正式代表

16、后排列席代表。豎排法:按各代表團(tuán)成員的即定次序或姓氏筆畫(huà)沿一條直線(xiàn)從前至后排列座次,正式代表在前，候補(bǔ)代表在后，每個(gè)代表團(tuán)的方陣排列次序按從左到右排列。大型會(huì)議采取這種排列方法比較好.山西省地市排列次序?yàn)椋?太原市 B大同市C 陽(yáng)泉市 長(zhǎng)治市 E 晉城市 F 朔州市 H 忻州市 J呂梁地區(qū) K 晉中市 臨汾市 M 運(yùn)城市。忻州市縣市排列順序：忻府區(qū)、原平市、定襄縣、五臺(tái)縣、代縣、繁峙、寧武、靜樂(lè)、神池、五寨、岢嵐、河曲、保德、偏關(guān)附屬性布置附屬性布置包括：音響設(shè)備、電影投影設(shè)備，錄音、錄像、照像設(shè)備，通風(fēng)設(shè)備,衛(wèi)生設(shè)施、安全保衛(wèi)、會(huì)議綠化等的布置.好的會(huì)場(chǎng)的條件還有。 q o(，1）會(huì)議室里不

17、要有電話(huà). q ac（，2)桌椅的配置.圓型會(huì)議，最好是專(zhuān)門(mén)訂制的會(huì)議桌,人與座位恰當(dāng)，不要太擠,也不要太松.實(shí)在不行，只能用小型桌子進(jìn)行組合，近似圓型或方型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放進(jìn)去。椅子最好是有扶手,誰(shuí)都知道,這很舒服. eqac（，3)干凈的會(huì)場(chǎng)。這包括,地面、墻、玻璃、燈具、桌椅、地毯、布飾、餐茶具、衛(wèi)生潔具、包括，服務(wù)員的服務(wù)用具、暖瓶、工服. qoac(，4）設(shè)備齊全:音響設(shè)備、白板、板擦、投影錄音、拍照攝影。各式講演，講座臺(tái)等等。包括：白紙、圖釘、訂書(shū)機(jī)、膠帶紙,多用插座等。 oc（，5)照明良好。主持人，主席臺(tái)光照要充足，其他地方柔和一些。有時(shí)需要切換燈光

18、,動(dòng)作要迅速。 eq oac（,6）防止雜音干擾。一是防音響蕭音，二是防室外吸塵器,叫喊聲的干擾。三、會(huì)議服務(wù)說(shuō)以會(huì)議服務(wù),其實(shí)我最看重的是服務(wù)二字，大家培訓(xùn)時(shí)肯定學(xué)過(guò)什么叫服務(wù)1.提供便利、為之做貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)。如為人民服務(wù)。2.提供的勞務(wù)。服務(wù)就是滿(mǎn)足或超越客戶(hù)期待的行為過(guò)程與結(jié)果。但只要員工能夠養(yǎng)成以下幾個(gè)習(xí)慣,這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣,這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店. 第一個(gè)習(xí)慣:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀(guān)、信條和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期

19、望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此,每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作. 第二個(gè)習(xí)慣:員工都必須做到:盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人,預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人,表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿(mǎn)足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié),做到預(yù)見(jiàn)客人的需求,在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難.同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束. 第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不

20、應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn),行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 第四個(gè)習(xí)慣是，員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí).酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌:見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好,并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話(huà)輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話(huà),轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求.如果在和另外的客人講話(huà)或通電話(huà)時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話(huà)。 回避:做客房清潔衛(wèi)生時(shí),如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打擾客人,主動(dòng)回避.禮讓:客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓,讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出

21、入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。大家都看過(guò)五星大飯店，這是海巖的一部主要反映酒店體裁的青春勵(lì)志劇，潘玉龍：是銀海市旅游管理學(xué)院的一名學(xué)生，家庭生活困窘，因?yàn)樽夥浚J(rèn)識(shí)了鄰居湯豆豆一個(gè)熱衷于踢踏舞的活力四射、賦與獨(dú)立性格的女孩。湯豆豆：盛元集團(tuán)總裁杜盛元和母親阿蘭的非婚生女兒，母親已逝,一直夢(mèng)想著跳出屬于自己的踢踏舞,跳出屬于自己的一片天空的“真實(shí)”舞蹈組合成員之一，養(yǎng)父身亡的這期間，潘玉龍給了她一個(gè)男孩的關(guān)懷,她也給了潘玉龍物質(zhì)上極大的幫助.正直的潘玉龍拒絕了湯豆豆的幫助,這使得信守“真實(shí)”的湯豆豆更加欣賞潘玉龍，兩人開(kāi)始了自己的真實(shí)如夢(mèng)一般的交往。楊?lèi)?飯店公關(guān)部的一名見(jiàn)習(xí)律師，雖有臥

22、病在床的父親，但家庭充滿(mǎn)濃濃親情。潘玉龍從銀海旅游管理學(xué)院畢業(yè)后，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)終于進(jìn)入了自己心目中的事業(yè)天堂銀海市萬(wàn)乘大酒店。他努力地工作，為了自己,也為了家中的父母。父親下崗無(wú)業(yè),母親患病在身,家庭的重?fù)?dān)已無(wú)形地深深嵌入了他的雙肩。他更加賣(mài)命地工作，但做人行事光明磊落，這些優(yōu)點(diǎn)使得飯店公關(guān)部的一名見(jiàn)習(xí)律師楊?lèi)倢?duì)他刮目相看，并且以一種微妙的愛(ài)意暗戀著他。但是潘玉龍和湯豆豆兩人的關(guān)系正常發(fā)展著，這使得楊?lèi)偢械?，潘玉龍之于她的那種微妙態(tài)度若即若離。鐘順喜:韓國(guó)現(xiàn)代財(cái)團(tuán)接任董事長(zhǎng),因?yàn)檫z產(chǎn)和陷害，至使生性敏感多疑、暴躁易怒，一次偶然的機(jī)遇,讓樸實(shí)厚道的潘玉龍一夜之間從一名普通服務(wù)員躍升為代表酒店形象和質(zhì)

23、量的貼身管家，由此也認(rèn)識(shí)了他的服務(wù)對(duì)象鐘順喜。由此也發(fā)生了一段不平凡的愛(ài)戀。佟家彥：酒店內(nèi)奸，破壞鐘順喜和潘玉龍愛(ài)戀的幕后黑手,為了達(dá)到不可告人的個(gè)人利益，威脅利誘潘玉龍，潘玉龍屢次拒絕的他的要求,但在自己父親得到了盛元集團(tuán)的好處之后，他退讓了。他做出了一種既不參與協(xié)助也不反對(duì)阻攔的姿態(tài),佟家彥順利盜得了圖紙文件。 事后,一種負(fù)罪和內(nèi)疚的心態(tài)讓潘玉龍感到了某種不安-雖然鐘順喜經(jīng)常使他遭受委屈，雖然鐘順喜的大小姐脾氣讓他吃不消甚至感到厭煩,但這都是鐘順喜身上的一些或大或小的毛病，并不能影響到她本來(lái)的天真和善良-用那樣卑污的手法去對(duì)付這樣一個(gè)胸中毫無(wú)城府、心里欠缺溝壑、而且處處小心事事警惕活得那么

24、痛苦的可憐的女孩（潘玉龍雖然沒(méi)有參加但也默許了事情的發(fā)生）,這讓潘玉龍內(nèi)心有愧。這種愧疚讓他更加關(guān)心鐘順喜的人身安全和精神快樂(lè),他用近乎堅(jiān)決的寬容態(tài)度克制著自己并忍受著鐘順喜一次又一次的無(wú)理取鬧。鐘順喜也漸漸地開(kāi)始相信并且越來(lái)越依賴(lài)潘玉龍。故事的結(jié)尾，劇中人都回歸到真實(shí)當(dāng)中，正如組合名叫“真實(shí)一樣潘玉龍隨著鐘順喜選擇了從現(xiàn)時(shí)中逃逸，不管是逃往過(guò)去，還是逃向?qū)?lái),或是逃到另一個(gè)世界。但是,潘玉龍?jiān)诶嬲T惑、生死考驗(yàn)過(guò)程中，一直都保持著最善的“我”之存在而堅(jiān)守“真實(shí)信念的湯豆豆在經(jīng)歷了眾多的人情冷暖、觀(guān)看了無(wú)數(shù)的世間虛實(shí)后，她原本天真干凈、富于個(gè)性的心態(tài)也慢慢地改變了故事中的年輕人們潘玉龍、鐘順喜

25、、湯豆豆，他們的愛(ài)情經(jīng)歷著種種考驗(yàn)，撲朔迷離；他們的命運(yùn)經(jīng)受著各類(lèi)磨難,崎嶇坎坷；他們的幸福又經(jīng)過(guò)了太多的不幸,似有還無(wú) 這是一個(gè)關(guān)于愛(ài)情的故事。 這是一個(gè)關(guān)于真實(shí)的故事. 這是一個(gè)講述人格升華的故事 啟示:貼身管家，工作之標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)，符合人性。 管家起源甚早，目前有三種管家形式：英式管家:以其做事謹(jǐn)慎細(xì)致、身兼多重職業(yè)成為一種享譽(yù)全球的高檔次、標(biāo)志性的服務(wù)模式。菲傭服務(wù)：菲律賓高級(jí)家政政服務(wù)，她們以有文化、懂英語(yǔ)、離有世界上最專(zhuān)業(yè)保姆的美譽(yù)。中式管家:形成于19世紀(jì)后期、20世紀(jì)初.形如潘玉龍這樣的，包括私人管家，貼身保姆、高級(jí)廚師、專(zhuān)職司機(jī)等幾項(xiàng)服務(wù)。素有個(gè)人素質(zhì)高、服務(wù)專(zhuān)業(yè)、舉止優(yōu)雅、細(xì)

26、致干練、不怕麻煩、隨叫隨到。金鑰匙源于法國(guó)1929年,由11個(gè)各大酒店的禮賓司創(chuàng)立的一個(gè)協(xié)會(huì)，用與交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和新服務(wù)點(diǎn)子，0年代后它逐漸成為高星級(jí)酒店管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，在以“讓顧客得到滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)理念的帶動(dòng)下，迅速得到世界酒店業(yè)的認(rèn)同，97年國(guó)際金鑰匙組織成立,同年中國(guó)成為國(guó)際飯店金鑰匙組織的第31個(gè)成員國(guó),至此，金鑰匙成為中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志. 要成為金鑰匙會(huì)員有很高的要求，首先要有一定的行業(yè)從業(yè)資質(zhì)，不僅需要兩位金鑰匙的推薦，還要參加“國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)金鑰匙培訓(xùn)”通過(guò)考評(píng)才能夠成為金鑰匙會(huì)員。1）認(rèn)真準(zhǔn)備會(huì)議所需餐具，當(dāng)班主管須親自參與準(zhǔn)備和檢查工作。例如：水

27、杯、茶杯是否干凈光亮、無(wú)劃痕、無(wú)破損、咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分還有如有水果、干果、茶休甜點(diǎn)等數(shù)量是否準(zhǔn)備充分等等。2)會(huì)議室的確定和桌椅擺設(shè)：根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺設(shè)。擺設(shè)要求橫平豎直(拉線(xiàn)方法最好)3)會(huì)議服務(wù)設(shè)施設(shè)備的檢查工作(幻燈機(jī)，投影儀，筆記本電腦連接),當(dāng)班主管必須親自參與對(duì)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作,所需的各項(xiàng)設(shè)備要在會(huì)議開(kāi)始前0分鐘前進(jìn)行調(diào)試,桌椅是否干凈完好；音響設(shè)備是否提前準(zhǔn)備調(diào)試好；鮮花是否提前擺放好;地毯是否干凈；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常;會(huì)議場(chǎng)所溫度是否適宜(冬季室溫不高于22攝氏度，不低于1攝氏度,夏季室溫不高于攝氏度）;指路牌是否搽的干凈光亮并在指定位置等.如要求

28、有投影，應(yīng)準(zhǔn)備好接線(xiàn)板(-個(gè)）、激光筆,將會(huì)議室的窗簾拉好，調(diào)試好燈光。經(jīng)理要在會(huì)議開(kāi)始前30分鐘內(nèi)根據(jù)會(huì)議的要求再一次進(jìn)行全面試用。）主管根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)必須提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作.例如：準(zhǔn)備一些電源接線(xiàn)板,客人用電腦時(shí)以便我們及時(shí)提供更為超常的服務(wù);夏天準(zhǔn)備一些冰鎮(zhèn)的毛巾等等。（但現(xiàn)在推薦上熱毛巾）適時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度。會(huì)議服務(wù)員的準(zhǔn)備工作1）提前做好人員力量的調(diào)配工作。4人以下會(huì)議配兩名茶水服務(wù)人員40人-80人會(huì)議配三名茶水服務(wù)人員。0人120人會(huì)議配四名茶水服務(wù)人員.2人會(huì)議室配6人.2)儀容儀表的自我檢查，保證每位參與服務(wù)員工的儀容儀表最佳。工服、首飾、鞋3)在開(kāi)例會(huì)時(shí)將服務(wù)會(huì)

29、議的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)傳達(dá)與員工。注意貴賓提前到,準(zhǔn)備臨時(shí)休息室。4）做好會(huì)議的具體分工，讓服務(wù)會(huì)議的服務(wù)員都必須清楚地知道各自的崗位和具體工作的內(nèi)容。(3)會(huì)議擺臺(tái)程序和具體要求）根據(jù)會(huì)議預(yù)定單上的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定擺放。2)特殊情況必須及進(jìn)地與主辦部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系協(xié)商.（4)會(huì)議基本服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作：)提前分鐘準(zhǔn)備擺好紙、紙夾，筆、毛巾、煙缸，水杯，茶杯,薄荷糖、水果、干果、香煙、等，檢查設(shè)備設(shè)施的完好、整潔.有茶休提前0分準(zhǔn)備。茶休包括：巧克力餅、迷你蛋糕、瑞士卷曲奇餅水果 2 款綠茶 紅茶、咖啡。）提前3分鐘準(zhǔn)備好熱毛巾。打開(kāi)音響，擺放輕音樂(lè)、打開(kāi)空調(diào)調(diào)好溫度。）提前15分鐘泡好茶根

30、，準(zhǔn)備好茶隔。4）如是國(guó)際/簽字儀式,會(huì)議準(zhǔn)備需事先詢(xún)問(wèn)主辦單位是否需要國(guó)旗（左方為乙方，右方為甲方)、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項(xiàng)。)公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議及VP、大型會(huì)議,當(dāng)班主管必須親自檢查、復(fù)查。2、站位：1）服務(wù)員提前30分鐘站位（根據(jù)要求姿勢(shì)站位）。雙手交叉垂于身前并面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)候客人。2）公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及VIP會(huì)議，當(dāng)班主管要親自站位迎接。3、會(huì)議開(kāi)始服務(wù)：1）主席臺(tái)座好即開(kāi)始服務(wù)(除特殊情況或客人另有要求)。如有水果著人打開(kāi)保鮮膜.先上香巾，后上茶水。）按上毛巾服務(wù)程序上毛巾。 議期間應(yīng)有服務(wù)人員守在門(mén)外,防止無(wú)關(guān)人員對(duì)會(huì)議的打擾和對(duì)晚來(lái)客人的告知，服務(wù)員在門(mén)外不能隨意走動(dòng)及離開(kāi)

31、崗位，使客人感到門(mén)口有服務(wù)員并能隨時(shí)提供服務(wù)。會(huì)議室內(nèi)也應(yīng)有服務(wù)人員職守，服務(wù)人員應(yīng)站于會(huì)場(chǎng)后或側(cè)面，應(yīng)視野開(kāi)闊，隨時(shí)服務(wù)客人，切忌在會(huì)場(chǎng)內(nèi)亂走，講話(huà)，看書(shū)讀報(bào)，聽(tīng)MP3、吃零食。 1）每隔1分鐘查看客人是否需要服務(wù),例如:添茶水等。 2)即使更換煙缸,具體按煙缸服務(wù)程序。煙頭不得多于3個(gè)。 3）根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。例如:客人需筆、紙或其他特殊要求.會(huì)議中遇到設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即解決，如解決不了應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)。4)如客人有茶休，應(yīng)在茶休開(kāi)始前1分鐘做好準(zhǔn)備，如茶休在廳內(nèi)，動(dòng)作一定要輕,不要打擾客人.客人如果飲用咖啡和紅茶，要主動(dòng)為客人添加（所用的牛奶一定要加熱）。5）總公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及V會(huì)議和大型會(huì)議，部門(mén)經(jīng)理盡量保持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。6）重要會(huì)議,上完頭道香巾后，應(yīng)每隔1小時(shí)上一次香巾，如有客外出，回席后再上一次香巾。會(huì)議休息空閑，整理桌椅、補(bǔ)充用品,如水果等。)注意衛(wèi)生間的衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充廁紙，洗手液，面巾紙。4、會(huì)議結(jié)束收尾工作:1）在會(huì)議結(jié)束時(shí)，領(lǐng)位員和服務(wù)員將會(huì)場(chǎng)門(mén)打開(kāi)，并站在門(mén)口送別客人。(問(wèn)好聲）服務(wù)員一定檢查是否有遺留物品。(如會(huì)議還接著開(kāi),那就放在原處不必動(dòng)、如接下來(lái)會(huì)議已經(jīng)結(jié)束則發(fā)現(xiàn)遺留物要及時(shí)送交大堂副理）客人走后，離開(kāi)會(huì)場(chǎng)走出通道時(shí),服務(wù)員才可將會(huì)議室大門(mén)關(guān)閉。