某酒店前廳部管理制度

1、前廳部部門概述第一節(jié) 前廳部工作簡(jiǎn)介 前前廳部是是飯店以以客房住住宿服務(wù)務(wù)為中心心的具有有計(jì)劃、組組織、指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)職能能的首席席生產(chǎn)管管理部門門，它是是執(zhí)行飯飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃和和信息反反饋并直直接對(duì)客客人提供供多種服服務(wù)的部部門。前前廳是飯飯店的神神經(jīng)中樞樞，它是是飯店與與客人之之間的橋橋梁，是是提供總總經(jīng)理和和市場(chǎng)銷銷售部門門做出經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策策依據(jù)的的最高參參謀機(jī)構(gòu)構(gòu)。 前前廳作為為一個(gè)部部門，由由前臺(tái)、大大堂副理理、話務(wù)務(wù)室、商商務(wù)中心心、禮賓賓部五個(gè)個(gè)分部門門組成，通通過前廳廳部各分分部一系系列業(yè)務(wù)務(wù)程序和和服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)，使使客人順順利抵離離飯店，并并在住店店過程中中，享受受飯店提提供的高

2、高效優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié) 部門組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖前臺(tái)主管接待處管理員問詢處職員送信員秘書 接待員前臺(tái)主管接待處管理員問詢處職員送信員秘書 接待員前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前臺(tái)主管大堂副理 禮賓主管前臺(tái)接待員商務(wù)中心文員總機(jī)話務(wù)員禮 賓 員第三節(jié) 前廳廳部經(jīng)理理的崗位位職責(zé)與與工作內(nèi)內(nèi)容前廳部經(jīng)理理【管理層級(jí)級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：總經(jīng)理理直接下級(jí)：前臺(tái)主主管、大大堂副理理、禮賓賓部主管管【崗位職責(zé)責(zé)】 主主持整個(gè)個(gè)前廳部部的日常常工作，包包括前臺(tái)臺(tái)、大堂堂副理、話話務(wù)室、商商務(wù)中心心、禮賓賓部。保保證優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，最最大限度度地提高高房間出出租率、房房間收入入及平均均房?jī)r(jià)。【工作內(nèi)容容】每天檢查一一個(gè)月內(nèi)內(nèi)的房間

3、間出租情情況，分分層狀況況、特殊殊要求及及交接班班日志；準(zhǔn)備三天、十十天、三三個(gè)月以以及整個(gè)個(gè)一年的的長(zhǎng)短期期房間預(yù)預(yù)算；檢閱并負(fù)責(zé)責(zé)回復(fù)各各類信件件；盡可能工作作在大堂堂內(nèi)，與與客人多多接觸，指指導(dǎo)接待待員工作作，如有有可能陪陪同貴賓賓進(jìn)入房房間；處理客人嚴(yán)嚴(yán)重投訴訴；檢查空凈房房以及維維修房；組織并參加加員工會(huì)會(huì)議；與客房部及及工程部部協(xié)作，確確?？腿巳朔块g及及公共區(qū)區(qū)域的設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施的完完好和正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；與銷售部聯(lián)聯(lián)系協(xié)調(diào)調(diào)，注意意團(tuán)隊(duì)及及會(huì)議的的動(dòng)態(tài)；10與保保衛(wèi)部協(xié)協(xié)調(diào)、隨隨時(shí)注意意安全事事宜的動(dòng)動(dòng)態(tài)，并并服從安安排；11與指指定的出出租車公公司協(xié)調(diào)調(diào)、確保保有效服服務(wù)及管管理；

4、12定期期對(duì)下屬屬進(jìn)行績(jī)績(jī)效評(píng)估估，按照照獎(jiǎng)懲制制度實(shí)施施獎(jiǎng)懲；13組織織督導(dǎo)實(shí)實(shí)施本部部門員工工培訓(xùn)，提提高員工工素質(zhì)。第二章 預(yù)訂訂部（前前臺(tái)）第一節(jié) 預(yù)訂部部（前臺(tái)臺(tái)）崗位位職責(zé)與與工作內(nèi)內(nèi)容一、預(yù)定部部主管（前前臺(tái)主管管）【崗位職責(zé)責(zé)】負(fù)責(zé)及管理理預(yù)訂部部行政和和日常工工作，全全面負(fù)責(zé)責(zé)預(yù)訂工工作各環(huán)環(huán)節(jié)的通通暢運(yùn)作作和飯店店有效預(yù)預(yù)訂。督督導(dǎo)預(yù)訂訂員日常常工作，保保證所有有散客團(tuán)團(tuán)隊(duì)的預(yù)預(yù)訂單正正確輸入入電腦，與與團(tuán)隊(duì)聯(lián)聯(lián)絡(luò)員協(xié)協(xié)調(diào)，確確認(rèn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)名單。【工作內(nèi)容容】熟悉飯店經(jīng)經(jīng)營(yíng)政策策，掌握握年度及及每月經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)，熟悉悉客戶，了了解市場(chǎng)場(chǎng)及其它它飯店訂訂房情況況；檢查散客，團(tuán)團(tuán)隊(duì)

5、訂房房時(shí)間，以以便在制制訂出租租率預(yù)測(cè)測(cè)時(shí)提出出自己的的意見；掌握房間狀狀態(tài)，根根據(jù)各類類訂房資資料預(yù)測(cè)測(cè)出租情情況，控控制房間間；檢查下屬儀儀容儀表表，行為為規(guī)范及及出勤狀狀況；負(fù)責(zé)介紹推推銷飯店店其它設(shè)設(shè)施；每天將旅行行社的信信息輸入入電腦系系統(tǒng)；安排下屬班班次，布布置任務(wù)務(wù)，全面面督導(dǎo)其其日常工工作，確確保各工工作環(huán)節(jié)節(jié)的正常常運(yùn)作；審核抽查預(yù)預(yù)訂要求求，并親親自處理理需要特特別安排排的訂房房要求；與飯店其他他部門及及出租車車公司、旅旅行社溝溝通、協(xié)協(xié)作密切切配合；10負(fù)責(zé)責(zé)接待客客人對(duì)訂訂房的投投訴，調(diào)調(diào)解在訂訂房方面面出現(xiàn)的的任何爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)；11報(bào)告告前廳部部經(jīng)理有有關(guān)今后后的預(yù)計(jì)計(jì)出租

6、率率的起伏伏情況；12完成成每周二二次的十十天預(yù)報(bào)報(bào)表，定定時(shí)將客客人預(yù)訂訂情況通通知飯店店各部門門；13監(jiān)督督編制客客人檔案案記錄及及旅行社社資料及及時(shí)輸入入電腦；14輔助助前廳部部經(jīng)理做做一些相相關(guān)的工工作；15定期期對(duì)下屬屬進(jìn)行績(jī)績(jī)效評(píng)估估，按照照獎(jiǎng)懲制制度實(shí)施施獎(jiǎng)懲并并組織實(shí)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)；16能有有效地解解決預(yù)訂訂部?jī)?nèi)各各種矛盾盾；17核查查散客，團(tuán)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂訂輸入電電腦系統(tǒng)統(tǒng)是否正正確；18督導(dǎo)導(dǎo)預(yù)訂員員將當(dāng)天天所有預(yù)預(yù)訂更改改預(yù)訂取取消的資資料存檔檔及更新新客人歷歷史；19檢查查做散客客，代表表團(tuán)預(yù)訂訂的預(yù)訂訂員的工工作，審審定已確確定的修修改的預(yù)預(yù)訂是否否輸入電電腦系統(tǒng)統(tǒng)；20檢查查

7、第二天天散客到到達(dá)名單單是否有有重復(fù)，拼拼寫錯(cuò)誤誤，房?jī)r(jià)價(jià)是否正正確等，每每天檢查查預(yù)訂預(yù)預(yù)算情況況并檢查查團(tuán)隊(duì)房房間的占占用。二、預(yù)訂員員（接待待員）【管理層級(jí)級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：預(yù)訂部部主管【崗位職責(zé)責(zé)】 預(yù)訂員要接接受散客客、團(tuán)體體預(yù)訂并并正確輸輸入電腦腦，處理理所有有有關(guān)訂房房的要求求，更改改、取消消及確認(rèn)認(rèn)預(yù)訂?！竟ぷ鲀?nèi)容容】按標(biāo)準(zhǔn)接聽聽電話，回回復(fù)預(yù)訂訂信件傳傳真，電電傳等。查看房間控控制板及及電腦，掌掌握客房房狀態(tài)及及客人情情況。把散客、團(tuán)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂訂信息輸輸入電腦腦。查第二天抵抵達(dá)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂訂，核對(duì)對(duì)該團(tuán)預(yù)預(yù)訂房間間數(shù)，實(shí)實(shí)到人數(shù)數(shù)和付款款方式，并并打出報(bào)報(bào)表。通過查散客客預(yù)訂，

8、核核對(duì)每一一份預(yù)訂訂；往來來函電中中的信息息是否完完整，所所填預(yù)訂訂單的內(nèi)內(nèi)容是否否正確，并并同時(shí)核核對(duì)VIIP客人人的預(yù)訂訂。如果應(yīng)當(dāng)給給旅行社社傭金的的要及時(shí)時(shí)正確輸輸入電腦腦。每天要將所所有完成成的預(yù)訂訂單正確確存檔。對(duì)于重要的的和疑難難的預(yù)訂訂，可請(qǐng)請(qǐng)示預(yù)訂訂部主管管明確批批示具體體的處理理方法。每天閱讀記記事本，當(dāng)當(dāng)班結(jié)束束時(shí)做好好與下一一班次的的交接工工作。第二節(jié) 預(yù)訂訂部工作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)一、電話預(yù)預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1接電話話 鈴鈴響三聲聲以內(nèi)接接聽電話話2問候客客人 問候語語：早上上好，下下午好，晚晚上好。 報(bào)部門門：預(yù)訂訂部。3聆聽客客人預(yù)訂訂要求 確認(rèn)客客

9、人預(yù)訂訂日期； 查看電電腦及客客房預(yù)訂訂控制板板。4詢問客客人姓名名 詢問客客人姓名名及英文文拼寫，姓姓在前，名名在后； 復(fù)述確確認(rèn)。5推銷房房間 介紹房房間種類類和房?jī)r(jià)價(jià)，從高高價(jià)房到到低價(jià)房房； 詢問客客人公司司名稱； 查詢電電腦，確確認(rèn)是否否屬于合合同單位位，便于于確定優(yōu)優(yōu)惠價(jià)。6. 詢問問付款方方式 詢問客客人付款款方式，在在預(yù)訂單單上注明明。 公司或或者旅行行社承擔(dān)擔(dān)費(fèi)用者者，要求求在客人人抵達(dá)前前，電傳傳書面信信函，做做付款擔(dān)擔(dān)保。7. 詢問問客人抵抵達(dá)情況況 詢問抵抵達(dá)航班班及時(shí)間間； 向客人人說明，無無明確抵抵達(dá)時(shí)間間和航班班，飯店店只能保保留房間間到入住住當(dāng)天下下午四時(shí)時(shí)；

10、如果客客人預(yù)訂訂的抵達(dá)達(dá)時(shí)間超超過下午午四時(shí)，要要求客人人做擔(dān)保保預(yù)訂。8. 詢問問特殊要要求 詢問客客人特殊殊要求，如如：是否否需要接接機(jī)(站站)服務(wù)務(wù)等。 對(duì)有特特殊要求求者，詳詳細(xì)紀(jì)錄錄并復(fù)述述。9. 詢問問預(yù)訂代代理 預(yù)訂代代理人姓姓名、單單位、電電話號(hào)碼碼； 人情情況 對(duì)上述述情況做做好紀(jì)錄錄。10復(fù)述述預(yù)訂內(nèi)內(nèi)容 時(shí)期，航航班； 房間種種類、房房?jī)r(jià)； 客人姓姓名； 特殊要要求； 付款方方式； 代理人人情況。11. 完完成預(yù)訂訂 向客人人致辭二、傳真預(yù)預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序序 標(biāo) 準(zhǔn)接收傳真預(yù)預(yù)訂信息息 仔細(xì)閱閱讀函電電內(nèi)容； 準(zhǔn)確掌掌握房間間狀況及及市場(chǎng)信信息；2. 回復(fù)復(fù)

11、傳真格格式 在收到到傳真預(yù)預(yù)訂的當(dāng)當(dāng)日回復(fù)復(fù)； 立即回回復(fù)加急急的函電電；回復(fù)傳真真，使用用標(biāo)準(zhǔn)格格式和通通用的縮縮寫方式式；給客人提提供有效效的預(yù)訂訂號(hào)或者者取消號(hào)號(hào)。3. 記錄錄存檔 將傳真真的回電電與來電電附在一一起，按按日期，姓姓氏字母母存檔。 三、更改預(yù)預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接收客人更更改 詢問要要求更改改預(yù)訂客客人的姓姓名及原原始到達(dá)達(dá)日期和和離店日日期。 預(yù)訂訂信息 詢問客客人現(xiàn)要要更改的的日期2. 確認(rèn)認(rèn)更改預(yù)預(yù)訂 在確認(rèn)認(rèn)新的日日期之前前，先要要查詢客客房出租租情況； 在有空空房情況況下，可可以為客客人確認(rèn)認(rèn)更改預(yù)預(yù)訂，并并填寫預(yù)預(yù)訂單； 需要記記錄更改改預(yù)訂

12、代代理人的的姓名及及聯(lián)系電電話。3存檔 將原始始預(yù)訂單單找出； 將更改改的預(yù)訂訂單放置置上面訂訂在一起起；按日日期，客客人姓名名存檔。4. 未確確認(rèn)預(yù)訂訂的處理理 如果客客人需要要更改的的日期，飯飯店客房房已訂滿滿，應(yīng)及及時(shí)向客客人解釋釋； 告知客客人預(yù)訂訂暫放在在后補(bǔ)名名單上； 如果飯飯店有空空房時(shí)，及及時(shí)與客客人聯(lián)系系。5. 更改改預(yù)訂完完成 感謝客客人及時(shí)時(shí)通知； 感謝客客人的理理解與支支持（未未確認(rèn)時(shí)時(shí)）四、取消預(yù)預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到取消預(yù)預(yù)訂信息息 詢問要要求取消消預(yù)訂客客人的姓姓名到達(dá)達(dá)日期及及離店日日期。2確認(rèn)取取消預(yù)訂訂 記錄取取消預(yù)訂訂代理人人的姓名名及

13、聯(lián)系系電話； 提供取取消預(yù)訂訂號(hào)。3. 處理理取消預(yù)預(yù)訂 感謝訂訂房人將將取消要要求及時(shí)時(shí)通知飯飯店； 詢問客客人是否否要做下下一個(gè)階階段的預(yù)預(yù)訂； 將預(yù)訂訂取消的的信息輸輸入電腦腦；4. 存檔檔 查尋原原始預(yù)訂訂單； 將取消消預(yù)訂單單放置在在原始預(yù)預(yù)訂單之之上，訂訂在一起起； 按日期期，將取取消單存存檔。五、客人人的預(yù)訂訂申請(qǐng)程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1. VIIP預(yù)訂訂單的申申請(qǐng) 預(yù)訂員員需獲知知客人的的身份、職職位，若若符合VVIP接接待條件件，應(yīng)及及時(shí)告知知預(yù)訂部部主管（如如：政府府高級(jí)官官員大公公司、大大企業(yè)的的總裁、副副總經(jīng)預(yù)訂部部經(jīng)理同同意后，填填寫VIIP申請(qǐng)請(qǐng)單（一

14、一式五份份）。2VIPP申請(qǐng)單單的填寫寫 填寫客客人姓名名、職位位、公司司名稱，客客人的抵抵達(dá)、離離店時(shí)間間、航班班、房間間類型、房房?jī)r(jià)；如果客人人有特殊殊要求，也也要在申申請(qǐng)單上上詳注明明。 3VIPP禮品的的選擇 在VIIP單上上,將已已選擇的的禮品,注標(biāo)記記“” 禮品種種類:aa、中國(guó)國(guó)茶； b、一一瓶白葡葡萄酒； c、一一瓶紅葡葡萄酒； d、小小花藍(lán)； e、大大花籃； f、水水果盤； 附上總總經(jīng)理名名片。4VIPP申請(qǐng)的的批準(zhǔn) 預(yù)訂部部主管審審批，簽簽字； 送交客客房部、銷銷售部總總監(jiān)審批批，簽字字； 送交總總經(jīng)理審審批，簽簽字。六、預(yù)訂單單存檔程 序 與與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)1預(yù)

15、訂單單存檔 將客人人的預(yù)訂訂單連同同傳真等等資料，按按照客人人的預(yù)訂訂抵達(dá)日日期和姓姓氏的英英文字母母順序存存入“預(yù)訂檔檔案夾”中； 2更改預(yù)預(yù)訂單的的存檔 查尋出出客人的的原始預(yù)預(yù)訂單，將將更改的的預(yù)訂單單或預(yù)訂訂函電和和預(yù)訂部部回復(fù)函電附于于更改后后的預(yù)訂訂單上，按按程序存存檔。3取消預(yù)預(yù)訂單的的存檔 查尋出出原預(yù)訂訂單附于于取消預(yù)預(yù)訂單之之上，然然后存入入檔案夾夾中最后后一頁。4特殊付付款方式式預(yù)訂 對(duì)對(duì)以特殊殊付款式式方式結(jié)結(jié)帳的第第二天抵抵達(dá)客人人的預(yù)訂訂，例：由公司司或單的存檔 旅行社社負(fù)責(zé)付付款, 將預(yù)訂訂單存入入檔案夾夾中標(biāo)有有特殊符符號(hào)的一一頁。七、客人歷歷史的建建立與查查詢

16、程 序 與與 標(biāo) 準(zhǔn) 程程 序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1 準(zhǔn)備備客人登登記表 匯集集前一天天辦理登登記的客客人住宿宿登記表表放置辦辦公桌中中間。2 查詢?cè)兛腿说牡膫€(gè)人 選擇擇電腦程程序，并并同時(shí)根根據(jù)客人人登記表表輸入客客人的英英文姓及及名的第第資料是否已已存儲(chǔ)在在 一一個(gè)字母母，即馬馬上可得得到客人人的個(gè)人人資料或或電腦顯顯示有無無此人記記電腦中 錄。3 建立立客人歷歷史 選擇電電腦程序序，輸入入客人的的姓，其其次是名名和性別別、公司司名字、家家庭地址址、郵政政編碼、國(guó)國(guó)籍、城城市的名名稱、護(hù)護(hù)照號(hào)碼碼、簽證證號(hào)碼，生生日等以以此為據(jù)據(jù)，為客客人建立立歷史。 將客人人其他特特殊要求求輸入備備注一欄欄； 若

17、客人人是貴賓賓部成員員，需將將成員號(hào)號(hào)碼輸入入備注一一欄；4 確認(rèn)認(rèn) 檢查電電腦存儲(chǔ)儲(chǔ)資料是是否同客客人手寫寫資料相相條款，確確認(rèn)無誤誤。八、經(jīng)預(yù)訂訂未抵達(dá)達(dá)的客人人（NOO SHHOW） 程 序序 與 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 程程 序序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)1 閱讀讀經(jīng)預(yù)訂訂未抵達(dá)達(dá) 準(zhǔn)確確了解客客人的全全部情況況，確認(rèn)認(rèn)這些客客人是否否已住店店。 客客人報(bào)表表 2 記錄錄訂房人人的資料料 將電電腦中儲(chǔ)儲(chǔ)存的客客人訂房房代理人人的姓名名、電話話號(hào)碼迅迅速抄寫寫在報(bào)表表的訂房房單位一一欄中，以以便與訂訂房人聯(lián)聯(lián)系詢問問客人未未抵達(dá)的的原因。3 記錄錄原因 根根據(jù)與訂訂房人的的電話詢?cè)儐杻?nèi)容容和結(jié)果果，準(zhǔn)確確無誤地地將客

18、人人未能抵抵達(dá)的原原因記錄錄在報(bào)表表上。4 報(bào)送送 轉(zhuǎn)天由由前廳部部經(jīng)理審審核無誤誤后上報(bào)報(bào)給總經(jīng)經(jīng)理。5 存檔檔 按照日日期存檔檔，以備備日后查查尋。 九、擔(dān)保預(yù)預(yù)訂（GGUARRNTEED BBOOKKINGG）程 序 與與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序序 標(biāo) 準(zhǔn)1通知訂訂房人有有關(guān)飯店店規(guī)定 當(dāng)詢?cè)儐柨腿巳说竭_(dá)航航班之后后，預(yù)訂訂員需要要禮貌地地、客氣氣地、耐耐心的準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤地向訂訂房人解解釋飯店店的規(guī)定定即：飯飯店有權(quán)權(quán)利在客客人預(yù)計(jì)計(jì)抵達(dá)的的當(dāng)天下下午4點(diǎn)點(diǎn)之前取取消預(yù)訂訂，而無無須另行行通知，或或者建議議公司或或客人用用信用卡卡或傳真真做擔(dān)保保預(yù)訂-即使客客人沒有有如期住住店，也也要支付付一晚

19、房房費(fèi)或者者必須在在當(dāng)天下下午166：000以前取取消預(yù)訂訂。 2記錄在預(yù)訂訂單上準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄被告知知飯店有有關(guān)規(guī)定定的擔(dān)保保預(yù)訂人人的姓名名及聯(lián)系系電話。3擔(dān)保落落實(shí) 若收到到傳真，上上有“本人或或公司愿愿承擔(dān)一一晚損失失費(fèi)”字樣，迅速?gòu)碾娔X腦中查詢?cè)兂鲱A(yù)訂訂號(hào)碼并并抄寫在在傳真的的右上角角，并按按客人抵抵達(dá)日期期和姓名名的字母母順序找找出預(yù)訂訂單，將將其傳真真、信件件放置預(yù)預(yù)訂單上上頁。4輸入電電腦 若客人人采用傳傳真擔(dān)保保方式，將將電腦中中的光標(biāo)標(biāo)移至擔(dān)擔(dān)保一欄欄轉(zhuǎn)入英英文字母母 “G/FFAX”或“G/GGR”即表示示傳真擔(dān)擔(dān)保或信信件擔(dān)保保。5核對(duì) 預(yù)預(yù)訂住處處輸入完完畢后，預(yù)預(yù)訂員

20、須須在電腦腦屏幕的的右下角角找出“GUAARANNTEEE”英文字字樣，即即表示電電腦已完完成擔(dān)保保預(yù)訂。6存檔 預(yù)預(yù)訂員須須將擔(dān)保保預(yù)訂按按客人抵抵達(dá)日期期，客人人姓的第第一個(gè)字字母順序序存檔，以以備查尋尋。 第三章 前臺(tái)第一節(jié) 前臺(tái)崗崗位職責(zé)責(zé)與工作作內(nèi)容 一一、前臺(tái)臺(tái)主管 管理層層級(jí)關(guān)系系直接上級(jí)：前廳部部經(jīng)理 直直接下級(jí)級(jí)：接待待員 崗位職職責(zé) 全全面負(fù)責(zé)責(zé)前臺(tái)的的接待和和問詢的的日常工工作，督督導(dǎo)接待待處和問問詢處人人員為客客人提供供優(yōu)質(zhì)高高效的接接待服務(wù)務(wù)。 工作內(nèi)內(nèi)容 11參加加前廳部部工作例例會(huì)、完完成上傳傳下達(dá)； 22安排排前臺(tái)接接待員工工的班次次，進(jìn)行行任務(wù)分分工； 33督

21、導(dǎo)導(dǎo)接待員員的日常常工作，確確保各環(huán)環(huán)節(jié)正常常運(yùn)轉(zhuǎn)和和為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效的前臺(tái)臺(tái)接待服服務(wù)； 44處理理客人投投訴，對(duì)對(duì)VIPP客人給給予特別別關(guān)注，確確保對(duì)VVIP客客人的上上乘服務(wù)務(wù)質(zhì)量； 55與其其他相關(guān)關(guān)各部門門協(xié)調(diào)、溝溝通、密密切合作作； 66定期期對(duì)下屬屬進(jìn)行績(jī)績(jī)效評(píng)估估向上級(jí)級(jí)提出獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲建議議、按照照獎(jiǎng)懲制制度實(shí)施施獎(jiǎng)懲； 77定期期組織實(shí)實(shí)施對(duì)下下屬的培培訓(xùn)，提提高員工工素質(zhì)； 88完成成上級(jí)指指派的其其他工作作任務(wù)。 二二、前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班 管理層層級(jí)關(guān)系系 直直接上級(jí)級(jí)：前臺(tái)臺(tái)主管 直直接下級(jí)級(jí)：接待待員 崗位職職責(zé) 協(xié)協(xié)助前臺(tái)臺(tái)主管管管理接待待部日常常工作，負(fù)負(fù)責(zé)所屬屬員

22、工的的對(duì)客接接待服務(wù)務(wù)質(zhì)量工工作。 工作內(nèi)內(nèi)容1掌握飯飯店客房房狀態(tài)、客客人情況況及其他他一切有有關(guān)航空空、旅游游等信息息。 22檢查查、督導(dǎo)導(dǎo)員工履履行客人人服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條例例，確保保員工按按照工作作程序?yàn)闉榭腿朔?wù)。 33熟知知房間出出租情況況，保證證房?jī)r(jià)符符合飯店店價(jià)格政政策，達(dá)達(dá)到最高高出租率率和最高高平均房房?jī)r(jià)； 44與客客房部、禮禮賓部、財(cái)財(cái)務(wù)部保保持聯(lián)系系、協(xié)調(diào)調(diào)合作； 55處理理特殊情情況，如如客人不不按期到到達(dá)、延延長(zhǎng)住房房日期，提提前離店店，客人人投訴以以及其他他緊急事事件； 66檢查查員工的的儀表、儀儀容、行行為規(guī)范范和出勤勤情況； 77檢查查工作日日志； 88每日日檢查

23、備備用金；9每日檢檢查前臺(tái)臺(tái)員工登登記客人人臨時(shí)時(shí)住宿登登記表，隨隨時(shí)配合合保安部部或公安安局檢查查；10指導(dǎo)導(dǎo)有關(guān)問問詢的日日常工作作，保證證前臺(tái)的的一切活活動(dòng)均能能正常運(yùn)運(yùn)行，保保證客人人的小件件物品寄寄存及時(shí)時(shí)發(fā)送到到客人手手中；11協(xié)助助前臺(tái)主主管對(duì)前前臺(tái)員工工進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，保保證前臺(tái)臺(tái)的所有有員工都都能高效效、友善善地為客客人服務(wù)務(wù)。12保證證前臺(tái)信信息的正正確，例例如飯店店內(nèi)的各各種設(shè)施施介紹；飯店內(nèi)內(nèi)舉辦的的各種活活動(dòng)及市市內(nèi)的一一些餐廳廳介紹等等；掌握握飯店目目前的出出租狀況況。13完成成上級(jí)分分派的其其它工作作。三、接待員員 管理層層級(jí)關(guān)系系 直直接上級(jí)

24、級(jí)：前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班 崗位職職責(zé) 為為客人辦辦理入住住登記及及離店結(jié)結(jié)算，并并將所有有信息輸輸入電腦腦，保證證為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效的服務(wù)務(wù)。 【工作內(nèi)內(nèi)容】 11為預(yù)預(yù)抵客人人分配房房間； 22為客客人辦理理入住登登記手續(xù)續(xù)并輸入入電腦； 33為客客人換房房； 44做好好接待貴貴賓的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作； 55為客客人提供供所有信信息，幫幫助處理理客人要要求和特特殊需求求； 66接班班時(shí)閱讀讀并填寫寫交班日日志，認(rèn)認(rèn)真做好好交接班班； 77將有有關(guān)資料料存檔； 88管理理其它部部門的鑰鑰匙； 99為財(cái)財(cái)務(wù)部提提供所有有必需單單據(jù)； 110為為客人辦辦理結(jié)算算手續(xù)并并將有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦； 111保保

25、持接待待柜臺(tái)干干凈整潔潔； 112準(zhǔn)準(zhǔn)確掌握握有關(guān)飯飯店客房房、客人人及客人人可能問問及的信信息； 113按按標(biāo)準(zhǔn)把把客人問問詢知識(shí)識(shí)記錄入入冊(cè)； 114按按標(biāo)準(zhǔn)程程序接聽聽電話，給給客人留留言并準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄； 115按按照工作作程序和和標(biāo)準(zhǔn)向向客人提提供鑰匙匙； 116提提供給客客人一些些簡(jiǎn)單用用品，包包括火柴柴、曲別別針、價(jià)價(jià)格表、信信封、信信紙、服服務(wù)指南南等； 117當(dāng)當(dāng)班結(jié)束束后，做做好與下下一班的的交接工工作； 118按按標(biāo)準(zhǔn)和和程序向向住店客客人提供供貴重物物品保險(xiǎn)險(xiǎn)箱；19完成成上級(jí)交交給任務(wù)務(wù)。 第二節(jié) 前臺(tái)工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、客人歷歷史的建建立和查查詢程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)

26、程 序序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1判定是是否為客客人 為客人人建立歷歷史，內(nèi)內(nèi)容包括括； 建立立歷史 a客客人自付付帳目情情況，并并在客人人歷史中中注明一一些特殊殊要求，公公司名稱稱及地址址； b長(zhǎng)住客客人在歷歷史中需需注明他他們喜好好及要求求； c經(jīng)常光光顧酒店店的客人人的情況況； 對(duì)于團(tuán)團(tuán)隊(duì)客人人無需建建立客人人歷史；2電腦操操作為客客人 確保有有關(guān)客人人資料的的準(zhǔn)確性性； 建立立歷史 將完整整的信息息輸入電電腦中； 特別注注明客人人的特殊殊需求及及喜好，以以便日后后隨時(shí)查查尋，并并提醒有有關(guān)人員員在對(duì)客客人服務(wù)務(wù)過程中中注意；3查詢 當(dāng)客人人做預(yù)定定時(shí)，要要查詢客客人歷史史； 當(dāng)給客客人分配配房間時(shí)時(shí)

27、，需查查詢客人人歷史； 當(dāng)遇到到有特殊殊要求的的客人時(shí)時(shí)，要查查詢歷史史；4修改客客人歷史史和 當(dāng)客人人再次光光臨酒店店時(shí)，如如有任何何更改，GGSA應(yīng)應(yīng)及時(shí)更更改電腦腦中的 新信信息的輸輸入 信息，以以保證電電腦中信信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確； 當(dāng)需補(bǔ)補(bǔ)充客人人對(duì)以前前的信息息時(shí)，GGSA應(yīng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充電腦腦信息，以以方便客客人再次次光臨時(shí)時(shí)查詢； 當(dāng)客人人首次光光臨酒店店時(shí)，應(yīng)應(yīng)收集客客人的所所有信息息，并輸輸入電腦腦，建立立新歷史史。 注：GGSA：前臺(tái)接接待人員員的統(tǒng)稱稱。 二、有擔(dān)保保預(yù)訂但但未抵達(dá)達(dá)情況的的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1將信息息輸入電電腦系統(tǒng)統(tǒng) 查驗(yàn)所所有有關(guān)關(guān)擔(dān)保

28、的的文件，并并在電腦腦中注明明“客人擔(dān)擔(dān)保預(yù)定定，但未未抵達(dá)飯飯店?！?填寫報(bào)報(bào)告 前臺(tái)填填寫一張張客人擔(dān)擔(dān)保預(yù)定定未抵達(dá)達(dá)的報(bào)告告，內(nèi)容容包括： 客人人姓名、房房間號(hào)碼碼、離店店日期、公公司名稱稱、房?jī)r(jià)價(jià)、擔(dān)保保人或公公司名稱稱； 將此報(bào)報(bào)告復(fù)印印一份，并并將擔(dān)保保證明、客客人登記記卡訂在在一起轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交主管管確認(rèn)； 前臺(tái)保保留一份份全套文文件，在在電腦中中注明 “客人預(yù)預(yù)定有擔(dān)擔(dān)保未抵抵達(dá)。”（GTTD NNO-SHOOW）。3收取擔(dān)擔(dān)保費(fèi)用用 如果客客人在預(yù)預(yù)定日期期轉(zhuǎn)天中中午仍未未到達(dá)飯飯店，前前臺(tái)將所所有有關(guān)關(guān)文件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)務(wù)部 財(cái)務(wù)部部直接向向客人本本人、擔(dān)擔(dān)保人或或擔(dān)保公公司收取取擔(dān)

29、保間間晚的費(fèi)費(fèi)用。注：1.GGTD：擔(dān)保預(yù)預(yù)訂在電電腦中的的注明。 22NOO-SSHOWW：有預(yù)預(yù)定但未未抵達(dá)飯飯店的注注明。 33在任任何出租租率的情情況下，飯飯店將為為有擔(dān)保保預(yù)訂的的客人保保留房間間。 三、團(tuán)隊(duì)房房間分配配程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)1分配團(tuán)團(tuán)隊(duì)房間間 根據(jù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的抵抵達(dá)航班班分配房房間； 仔細(xì)閱閱讀團(tuán)隊(duì)隊(duì)訂房單單，根據(jù)據(jù)單上顯顯示的要要求把團(tuán)團(tuán)隊(duì)的房房間盡可可能安排排在同一一樓層。2功用的的區(qū)分 每一團(tuán)團(tuán)隊(duì)的房房間分配配完畢后后，打印印五份團(tuán)團(tuán)隊(duì)分房房單，分分別發(fā)放放至： a客房部部：通知知客房部部打掃房房間，保保證在團(tuán)團(tuán)隊(duì)到達(dá)達(dá)前房間間均已打打掃干凈凈 b禮

30、賓部部：保證證團(tuán)隊(duì)行行李迅速速、準(zhǔn)確確的送至至客人房房間； c團(tuán)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)：詳詳知團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)員住住房的情情況，以以便聯(lián)絡(luò)絡(luò)、溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)； d團(tuán)隊(duì)聯(lián)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)準(zhǔn)確地與與客人以以及各部部門之間間保持聯(lián)聯(lián)系； e前臺(tái)接接待處團(tuán)團(tuán)隊(duì)存檔檔； 另：根據(jù)飯飯店的規(guī)規(guī)定，以以上五份份報(bào)表不不顯示出出團(tuán)隊(duì)的的房?jī)r(jià)，以以避免飯飯店、旅旅行社、客客人三方方面之間間的麻煩煩產(chǎn)生。四、散客分分房程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1查尋特特殊要求求報(bào)告 打印當(dāng)當(dāng)天入住住散客的的報(bào)表； 查詢特特殊要求求的報(bào)告告，以了了解客人人的特殊殊要求； 查清客客人的歷歷史是否否注明有有其他特特別要求求2分配房房間 首先檢檢查VII

31、P客人人房間是是否已完完全備完完畢； 按特殊殊要求報(bào)報(bào)告上所所顯示的的內(nèi)容，先先為有特特殊要求求的客人人分房； 分配早早航班客客人的房房間，使使其在入入住時(shí)能能迅速順順利進(jìn)房房； 保證所所有散客客抵店之之前，其其房間已已分配完完畢，且且已打掃掃干凈。3報(bào)表存存檔 打印一一份當(dāng)天天已分配配完畢房房間的預(yù)預(yù)抵散客客報(bào)表送送至客房房部，請(qǐng)請(qǐng)客房部部準(zhǔn)備好好干凈房房間。 前臺(tái)接接待部將將此報(bào)表表存檔，以以便查尋尋。 五、住店客客人換房房程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1接到客客人換房房要求 當(dāng)接到到客人換換房的要要求時(shí)，前前臺(tái)員工工要問清清原因，并并表示道道歉，要要按照客客人的要要求馬上上為他們

32、們換新的的房間； 要保證證完整的的為客人人辦理換換房手續(xù)續(xù)，并及及時(shí)將客客人的新新房號(hào)輸輸入電腦腦中。2辦理換換房手續(xù)續(xù) 換房后后要填寫寫換房本本，并填填寫換房房單； 換房單單要分發(fā)發(fā)給各有有關(guān)部門門，并予予以通知知 a客客房部：要及時(shí)時(shí)為客人人更換客客房?jī)?nèi)使使用的物物品；正正確掌握握客人的的新房號(hào)號(hào)，以便便及時(shí)將將客人的的洗衣送送到新的的房間內(nèi)內(nèi)；通知知客房酒酒吧人員員檢查房房間的酒酒吧使用用情況； b行行李部：及時(shí)為為客人換換取行李李； 前臺(tái)接接待人員員需更換換客人的的檔案欄欄（更改改房間號(hào)號(hào)碼），將將登記卡卡及有關(guān)關(guān)文件放放入新房房間的檔檔案中。 六、矛盾房房的處理理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)

33、程 序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1矛盾房房的產(chǎn)生生 客人已已抵達(dá)飯飯店，但但前臺(tái)接接待員尚尚未及時(shí)時(shí)將客人人信息、輸輸入電腦腦； 客人晚晚離店，但但前臺(tái)接接待人員員已把客客人的全全部信息息從電腦腦中移出出； 客人已已換房間間，前臺(tái)臺(tái)接待人人員尚未未及時(shí)更更換電腦腦信息； 客人已已付清帳帳目，但但前臺(tái)電電腦尚未未接到離離店信息息。2矛盾房房處理 前臺(tái)接接待員打打印一份份矛盾房房報(bào)表交交至客房房部經(jīng)理理審查； 客房部部經(jīng)理按按照此報(bào)報(bào)表查看看房間實(shí)實(shí)際狀態(tài)態(tài)，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告前臺(tái)臺(tái)當(dāng)班領(lǐng)領(lǐng)班； 前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班根據(jù)據(jù)客務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢查查完畢后后的房間間實(shí)際狀狀態(tài)更改改電腦中中的信息息； 任何當(dāng)當(dāng)班領(lǐng)班班確保在在班次結(jié)結(jié)束時(shí)電電腦

34、中不不出現(xiàn)矛矛盾房的的顯示；3存檔 客房部部經(jīng)理檢檢查完畢畢后，在在矛盾房房報(bào)表上上簽字認(rèn)認(rèn)可； 前臺(tái)接接待人員員將此報(bào)報(bào)表存檔檔，以便便日后查查尋 七、預(yù)訂散散客入住住登記手手續(xù)的辦辦理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)1接待有有預(yù)訂散散客抵達(dá)達(dá) 當(dāng)客人人抵達(dá)飯飯店時(shí)，首首先表示示歡迎、有有禮貌地地問明客客人姓名名并以 飯店店 作作稱呼； 客人到到達(dá)前臺(tái)臺(tái)，但你你正在忙忙碌時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人示意，表表示他不不會(huì)等候候很久，（如如客人已已等候多多時(shí)，應(yīng)應(yīng)首先向向客人道道歉）； 在辦理理入店手手續(xù)時(shí)，要要查看客客人是否否有留言言及電腦腦中所注注明的特特殊要求求及注意意事項(xiàng)。 2為客人人辦理入入

35、店手續(xù)續(xù) 請(qǐng)客人人在登記記卡上填填寫所需需多項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容，問問清付款款方式，并并請(qǐng)客人人在登記記卡上簽簽字。 核對(duì)一一切有關(guān)關(guān)文件,包括:護(hù)照、身身份證、簽簽證有效效期、信信用卡簽簽字的真真實(shí)性等等； 為客人人分配一一間適合合其需要要的房間間，并與與其確認(rèn)認(rèn)房?jī)r(jià)和和離店日日期；3提供其其他幫助助 入住手手續(xù)完畢畢后，詢?cè)儐柨腿巳耸欠裥栊枰欣罾顔T幫忙忙；告訴訴客人電電梯的位位置，并并祝愿客客人在住住店期間間過得愉愉快。4信息儲(chǔ)儲(chǔ)存 接待客客人完畢畢后，立立即將所所有有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦，包括括：客人人姓名的的正確拼拼寫、地地址、付付款方式式、國(guó)籍籍、護(hù)照照號(hào)碼、離離店日期期等； 檢查信信息的正正

36、確性,并輸入入客人的的歷史中中； 登記卡卡要存放放進(jìn)客人人入住檔檔案欄中中，以便便隨時(shí)查查詢。 八、VIPP客人入入住登記記手續(xù)的的辦理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1接待VVIP客客人的準(zhǔn)準(zhǔn)備 填寫VVIP申申請(qǐng)單，上上報(bào)總經(jīng)經(jīng)理審批批簽字認(rèn)認(rèn)可； VIPP房的分分配力求求選擇同同類客房房中方位位、視野野景致、環(huán)環(huán)境、房房間保養(yǎng)養(yǎng)等方面面處于最最佳狀態(tài)態(tài)的客房房； VIPP到達(dá)飯飯店前，要要將裝有有鑰匙卡卡，鑰匙匙、班車車時(shí)刻表表的歡迎迎信封及及登記卡卡放至大大堂副理理處； 大堂副副理在客客人到達(dá)達(dá)前檢查查房間，確確保房間間狀態(tài)正正常，禮禮品發(fā)送送的準(zhǔn)確確無誤。 2辦理入入店手續(xù)續(xù) 準(zhǔn)

37、確掌掌握當(dāng)天天預(yù)抵VVIP客客人的姓姓名； 以客人人姓名稱稱呼客人人，及時(shí)時(shí)通知大大堂副理理，由大大堂副理理親自迎迎接； 大堂副副理向客客人介紹紹飯店設(shè)設(shè)施，并并親自將將客人送送至房間間。3信息儲(chǔ)儲(chǔ)存 復(fù)核有有關(guān)VIIP客人人的資料料的正確確性，并并準(zhǔn)確輸輸入電腦腦； 在電腦腦中注明明VIPP客人以以提示其其他部門門或人員員注意； 為VIIP客人人建立歷歷史，并并注明身身份，以以便作為為訂房和和日后查查尋的參參考資料料。 九、團(tuán)隊(duì)入入住登記記手續(xù)的的辦理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工工作 在團(tuán)隊(duì)隊(duì)到達(dá)前前，預(yù)先先備好團(tuán)團(tuán)隊(duì)的鑰鑰匙，并并與有關(guān)關(guān)部門聯(lián)聯(lián)系確保保房間為為干凈房房;

38、要按照照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要要求提前前分配好好房間。2接待團(tuán)團(tuán)隊(duì)入店店 前臺(tái)接接待人員員與銷售售部團(tuán)體體聯(lián)絡(luò)員員一同禮禮貌地把把團(tuán)隊(duì)客客人引領(lǐng)領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)隊(duì)入店登登記處； 團(tuán)隊(duì)聯(lián)聯(lián)絡(luò)員告告知團(tuán)長(zhǎng)長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)隊(duì)客人團(tuán)團(tuán)隊(duì)有關(guān)關(guān)事宜，其其中包括括：早、中中、晚餐餐地點(diǎn)、飯飯店其他他設(shè)施等等； 接待人人員與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)認(rèn)房間數(shù)數(shù)、人數(shù)數(shù)及叫早早時(shí)間； 經(jīng)確認(rèn)認(rèn)后，請(qǐng)請(qǐng)團(tuán)體聯(lián)聯(lián)絡(luò)員在在團(tuán)隊(duì)明明細(xì)單上上簽字，且且前臺(tái)接接待處人人員亦需需在上面面簽字認(rèn)認(rèn)可。 團(tuán)體聯(lián)聯(lián)絡(luò)員和和團(tuán)長(zhǎng)接接洽完畢畢后，前前臺(tái)接待待人員需需協(xié)助領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)發(fā)放放鑰匙，并并告知客客人電梯梯的位置置。 3信息儲(chǔ)儲(chǔ)存 手續(xù)完完畢后，前前臺(tái)接待待人員將將準(zhǔn)確的的房號(hào)名

39、名單轉(zhuǎn)交交禮賓部部，以便便禮賓員員發(fā)送； 修正完完畢所有有更改事事項(xiàng)后，及及時(shí)將所所有有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦中。 十、長(zhǎng)住客客人的接接待服務(wù)務(wù)程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程程 序序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)1長(zhǎng)住房房戶的定定義 長(zhǎng)住客客人均要要與飯店店簽訂合合同，并并且至少少留住一一個(gè)月。 2長(zhǎng)住戶戶抵店時(shí)時(shí)的接待待 當(dāng)長(zhǎng)住住客人抵抵達(dá)飯店店時(shí)，按按照VIIP客人人接待程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行； 前臺(tái)接接待人員員即刻將將所有信信息輸入入電腦，并并在電腦腦中注明明為長(zhǎng)住住戶：LLS，小小包價(jià)長(zhǎng)長(zhǎng)?。篖LP（房房費(fèi)包早早餐）； 為客人人建立兩兩張帳單單，一份份為房費(fèi)費(fèi)單，另另外一份份為雜項(xiàng)項(xiàng)帳目單單； 一切客客人信息息確認(rèn)無

40、無誤后，為為客人建建立歷史史，并存存檔。 3付帳程程序 長(zhǎng)住戶戶與飯店店簽有合合同，且且留住飯飯店時(shí)間間至少為為一個(gè)月月，前臺(tái)臺(tái)負(fù)責(zé)長(zhǎng)長(zhǎng)住戶的的工作人人員每月月結(jié)算一一次長(zhǎng)住住客人的的帳目，匯匯總所有有餐廳及及其他消消費(fèi)的帳帳單同房房費(fèi)帳單單一張總總帳單，請(qǐng)請(qǐng)其付清清本月帳帳目； 財(cái)務(wù)部部檢查無無誤后，發(fā)發(fā)送至客客人一張張總帳單單，請(qǐng)其其付清本本月帳目目； 客人檢檢查帳目目準(zhǔn)確無無誤后，攜攜帶所有有帳單到到前臺(tái)付付帳； 前臺(tái)將將客人已已付清的的帳目轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交回計(jì)計(jì)財(cái)部存存檔。 注：LLS：一一般長(zhǎng)住住戶的注注明。 LPP：小包包價(jià)長(zhǎng)住住戶的注注明。 十一、未預(yù)預(yù)訂客人人入住登登記手續(xù)續(xù)的辦理理程

41、序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1接受無無預(yù)定客客人 當(dāng)客人人辦理入入店手續(xù)續(xù)時(shí),首首先要查查清客人人是否有有預(yù)訂；若飯店店入住要求 出租率率較高，需需根據(jù)當(dāng)當(dāng)時(shí)情況況決定飯飯店是否否可接納納無預(yù)定定客人入入??； 確認(rèn)客客人未曾曾預(yù)訂,飯店仍仍可接納納時(shí)，表表示歡迎迎客人的的到來，并并檢查客客人在飯飯店是否否有特殊殊價(jià)或公公司價(jià)； 在最短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)為客人人辦理完完入住手手續(xù)。2確認(rèn)房房費(fèi)和付付款 辦理手手續(xù)時(shí)和和客人確確認(rèn)房費(fèi)費(fèi)； 方式式 確認(rèn)客客人付款款方式，并并按照飯飯店規(guī)定定收取押押金. 3收取押押金 若客人人以現(xiàn)金金結(jié)帳，飯飯店預(yù)先先收取客客人的訂訂金，計(jì)計(jì)算方法法： 房費(fèi)1.55(餐飲

42、飲費(fèi))間晚 若客人人以信用用卡結(jié)帳帳，接待待人員打打印客人人信用卡卡，并把把信用卡卡的卡號(hào)號(hào)輸入電電腦中，并并與登記記卡訂在在一起放放入客人人檔案欄欄中。 4信息儲(chǔ)儲(chǔ)存 接待客客人完畢畢后，立立即將所所有有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦系統(tǒng)，包包括：客客人姓名名的正確確拼寫、地地址、付付款方式式、國(guó)籍籍、護(hù)照照號(hào)碼、離離店日期期等； 檢查信信息的正正確性,并輸入入客人的的歷史中中； 登記卡卡要存放放至客人人入住檔檔案欄中中，以便便隨時(shí)查查詢。 注：MMESSSAGEE：客人人的留言言注明十二、辦理理團(tuán)隊(duì)叫叫早服務(wù)務(wù)事宜程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程程 序序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1確認(rèn)叫叫早時(shí)間間 及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄團(tuán)隊(duì)叫叫早

43、通知知； 前臺(tái)接接待處的的中班人人員需與與轉(zhuǎn)天離離店各團(tuán)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)聯(lián)系系，確認(rèn)認(rèn)叫早時(shí)時(shí)間。2安排叫叫早服務(wù)務(wù) 當(dāng)接到到叫早通通知后，準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫寫“確認(rèn)叫叫早時(shí)間間”的表格格，注明明：團(tuán)隊(duì)隊(duì)名稱，領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪陪同的房房間號(hào)碼碼、叫早早時(shí)間、離離店時(shí)間間、收取取行李的的時(shí)間； 所有團(tuán)團(tuán)隊(duì)叫早早時(shí)間經(jīng)經(jīng)確認(rèn)后后，及時(shí)時(shí)通知飯飯店總機(jī)機(jī)，由總總機(jī)將叫叫早時(shí)間間輸入電電腦系統(tǒng)統(tǒng)。 3存檔 將將“確認(rèn)叫叫早時(shí)間間”表格存存檔，以以便日后后查詢。 RECORRD OOF GGROUUP MMORNNINGG CAALLGROUPPCODERM NOO。OF TOOURLEADEER,GUIDEEWAKE-

44、UPTIMEBFASSTTIMEPICK-UPTIMEDEPARRTUPPETIMEREQIRREDBYTAKENNBY十三、散客客結(jié)帳程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1核對(duì)帳帳目并確確認(rèn) 當(dāng)客人人到前臺(tái)臺(tái)結(jié)帳時(shí)時(shí)，確認(rèn)認(rèn)客人姓姓名是否否正確，并并隨時(shí)稱稱呼客人人的名字字； 客人結(jié)結(jié)帳同時(shí)時(shí)，前臺(tái)臺(tái)接待人人員要及及時(shí)與客客房服務(wù)務(wù)中心聯(lián)聯(lián)系，查查清客人人房間酒酒水使用用情況； 接待人人員主動(dòng)動(dòng)收取房房間鑰匙匙，并問問詢客人人是否發(fā)發(fā)生其他他消費(fèi)； 打印出出電腦清清單，交交付客人人檢查，經(jīng)經(jīng)其認(rèn)可可在帳單單上簽字字，并確確認(rèn)付款款方式； 在結(jié)賬賬的同時(shí)時(shí)，要清清理客人人檔案欄欄，取出出登記

45、卡卡、信用用卡復(fù)印印件，以以便其他他客人重重新使用用； 客人提提前付清清帳目，但但晚些離離店時(shí)，接接待人員員要在電電腦中注注明延遲遲離店，以以便提醒醒其他部部門及人人員的注注意。2結(jié)帳 在客人人在結(jié)帳帳時(shí)，要要查看電電腦中所所注明的的特殊注注意事項(xiàng)項(xiàng)； 確認(rèn)一一切手續(xù)續(xù)，在最最短時(shí)間間內(nèi)完成成結(jié)帳手手續(xù)； 微笑的的、有禮禮貌的為為客人迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的辦辦理離店店手續(xù)，并并表示歡歡迎客人人再次光光臨商貿(mào)貿(mào)大酒店店，并祝祝其旅途途愉快。3會(huì)議款款方式及及方法 若客人人用旅行行支票結(jié)結(jié)帳，前前臺(tái)不直直接收取取旅行支支票，客客人需到到銀行外外幣兌換換處依照照當(dāng)天匯匯率換取取人民幣幣現(xiàn)鈔，然然后再付付清

46、自己己的帳目目； 若客人人以信用用卡付款款：當(dāng)客客人離店店時(shí)，要要有禮貌貌的讓客客人出示示信用卡卡，要對(duì)對(duì)照客人人的信用用卡號(hào)碼碼，有效效期及簽簽字，以以確保信信用卡的的有效性性，通用用性和真真實(shí)性，以以保證信信用卡的的正確使使用。 另另：如果果客人住住店消費(fèi)費(fèi)超過有有效限額額，將通通知信用用卡授權(quán)權(quán)中心，申申請(qǐng)授權(quán)權(quán)號(hào)碼，所所批準(zhǔn)的的授權(quán)號(hào)號(hào)碼應(yīng)寫寫在信用用卡單據(jù)據(jù)的右上上角： 美美國(guó)運(yùn)通通卡（AAmerricaan EExprresss Caard）：￥1，220000 DDINNNER CARRD：￥1，000000 MMASTTER CARRD：￥1，220000 JJCB CARRD

47、： ￥11，50000 VVisAA CAARD： ￥11，09900 GGREAAT WWALLL CAARD： ￥3，0000 根據(jù)飯飯店規(guī)定定收取市市內(nèi)流通通貨幣，若若客人持持外幣，需需先請(qǐng)其其到外幣幣兌換處處依照當(dāng)當(dāng)天匯率率換成店店內(nèi)收取取貨幣，然然后轉(zhuǎn)交交前臺(tái)結(jié)結(jié)帳； 若為公公司付款款，接待待人員打打出電腦腦明細(xì)帳帳單，經(jīng)經(jīng)客人認(rèn)認(rèn)可在帳帳單上簽簽字，并并找齊所所有公司司擔(dān)保付付款憑證證一起轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交至計(jì)計(jì)財(cái)部和和公司進(jìn)進(jìn)行結(jié)算算。 注注：“COMMN”：有關(guān)關(guān)于結(jié)帳帳時(shí)所應(yīng)應(yīng)注意問問題處理理的注明明。十四、團(tuán)隊(duì)隊(duì)結(jié)帳程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 1準(zhǔn)備團(tuán)團(tuán)隊(duì)總帳帳 在團(tuán)隊(duì)隊(duì)離

48、店前前一天根根據(jù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)指令準(zhǔn)準(zhǔn)備好團(tuán)團(tuán)隊(duì)總帳帳； 登記進(jìn)進(jìn)店和離離店日期期，團(tuán)隊(duì)隊(duì)姓名、房房間數(shù)、房房間類型型、房?jī)r(jià)價(jià)、餐飲飲安排、押押金收取??； 如有必必要，用用美元計(jì)計(jì)算團(tuán)隊(duì)隊(duì)總帳單單。2領(lǐng)隊(duì)在在總帳單單上簽字字 團(tuán)隊(duì)在在離店前前，及時(shí)時(shí)與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)聯(lián)系，隨隨時(shí)溝通通團(tuán)隊(duì)付付帳情況況； 經(jīng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)認(rèn)可在在總帳單單上簽字字，其余余帳由客客人各自自付清，領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)要保保證全隊(duì)隊(duì)帳目結(jié)結(jié)算清楚楚后方可可離開飯飯店 3轉(zhuǎn)交帳帳單至計(jì)計(jì)財(cái)部 團(tuán)隊(duì)總總帳單由由領(lǐng)隊(duì)簽簽字認(rèn)可可后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交至財(cái)財(cái)務(wù)部； 財(cái)務(wù)部部將與旅旅行社聯(lián)聯(lián)系解決決有關(guān)付付款問題題，如有有特殊情情況，旅旅行社將將在團(tuán)隊(duì)隊(duì)到達(dá)時(shí)時(shí)現(xiàn)付或或預(yù)先付付定

49、金作作為保證證4辦理團(tuán)團(tuán)隊(duì)離店店手續(xù) 檢查團(tuán)團(tuán)隊(duì)所有有帳目已已付清； 收取團(tuán)團(tuán)隊(duì)全部部房間鑰鑰匙； 查清帳帳目后，發(fā)發(fā)放行李李放行單單，作為為團(tuán)隊(duì)可可離店的的憑證。 十五、客人人晚離店店程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1接受客客人晚離離店 準(zhǔn)確了了解客人人晚離店店的時(shí)間間； 的要要求 查對(duì)客客人的姓姓名及房房號(hào)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。2把信息息輸入電電腦 把客客人晚離離店的有有關(guān)信息息內(nèi)容輸輸入電腦腦保存，便提示各有 系統(tǒng)統(tǒng) 關(guān)工工作人員員注意。 3向晚離離店客人人作 首先要要問清客客人是否否發(fā)生過過其他消消費(fèi)，及及時(shí)通知知客房酒酒 解釋釋飯店有有關(guān) 吧辦辦公室查查看客人人的酒水水使用情情況； 規(guī)定定

50、客人辦辦理離店店手續(xù)時(shí)時(shí)，向其其耐心解解釋飯店店關(guān)于晚晚離店的的規(guī)定，即即：客人人在122：000之后118：000之前前離店，需需多付半半天房費(fèi)費(fèi)，并加加收服務(wù)務(wù)費(fèi)；客客人在118：000之后后離店，需需多付一一天房費(fèi)費(fèi)，并加加收服務(wù)務(wù)費(fèi)。 若客人人對(duì)上述述規(guī)定產(chǎn)產(chǎn)生異議議，接待待人員需需耐心有有禮貌的的向其解解釋，必必要時(shí)及及時(shí)通知知當(dāng)班領(lǐng)領(lǐng)班或大大堂副理理協(xié)助解解決。十六、投訴訴的處理理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1接到客客人投訴訴 接到任任何投訴訴的時(shí)候候，需保保持冷靜靜鎮(zhèn)定的的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人； 安慰客客人，無無論是否否錯(cuò)在飯飯店

51、，無無論是哪哪一個(gè)部部門或個(gè)個(gè)人的錯(cuò)錯(cuò)誤，接接待人員員道先要要向客人人道歉，并并且通知知主管幫幫助解決決。 2解決客客人投訴訴 弄清事事實(shí)，并并且不陳陳述尚未未理解的的細(xì)節(jié)或或處理者者無法做做到的事事情做出出承諾； 如果客客人投訴訴其他部部門，要要立即通通知大堂堂副理或或部門經(jīng)經(jīng)理； 將解決決辦法告告知客人人，并征征求客人人意見，贏贏得其同同意； 隨時(shí)關(guān)關(guān)注其他他相關(guān)部部門對(duì)客客人投訴訴問題的的處理3將處理理結(jié)果通通 處理完完畢后客客人投訴訴事項(xiàng)，及及時(shí)將結(jié)結(jié)果通知知客人本本人， 知知客人 以表表示飯店店對(duì)客人人的重視視； 向客人人致謝，表表示歡迎迎客人的的投訴，使使飯店在在其心目目中留下下美

52、好的的印象。十七、處理理Flaag報(bào)表表程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1閱讀fflagg報(bào)表 前臺(tái)接接待部每每天首先先閱讀FFlagg報(bào)表，報(bào)報(bào)表顯示示需要當(dāng)當(dāng)天完成成或當(dāng)天天解決的的問題； Flaag報(bào)表表，顯示示的需解解決的問問題或應(yīng)應(yīng)該做到到的事項(xiàng)項(xiàng)，必須須在當(dāng)天天完成； 遇到特特殊問題題或要求求時(shí)，及及時(shí)通知知當(dāng)班管管理員或或經(jīng)理。 2打印報(bào)報(bào)表 先按CCOMNN9，回回到Maain Hottel Scrreenn； 再按ooptiion22（Hootell reeporrts） -2 （FrronttDessk） -122（Fllag repportt）； 注明日日期并將將報(bào)表

53、打打印出來來。 3報(bào)告存存檔 前前臺(tái)接待待部需將將此報(bào)告告存檔保保存，以以便查尋尋。 4取消記記錄 當(dāng)當(dāng)Flaag報(bào)表表使用完完畢后，要要及時(shí)從從電腦中中取消信信息。 注注：Fllag：重要信信息及問問題所需需處理時(shí)時(shí)的報(bào)告告。 十八、緊急急暫停電電腦時(shí)所所需報(bào)表表的處理理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序序 標(biāo) 準(zhǔn)1報(bào)表的的打印分分發(fā) 發(fā)生特特殊情況況需緊急急暫停電電腦時(shí)，前前臺(tái)人員員馬上打打印所需需報(bào)表，包包括： a住住店客人人名單（按按字母順順序），四四份； b住住店客人人名單（按按房號(hào)順順序），四四份；分分別發(fā)送送至問詢?cè)兲?、總總機(jī)室、客客房服務(wù)務(wù)中心、商商務(wù)中心心，以便便查尋客客人的房房間號(hào)

54、碼碼，掌握握客人住住店期間間的情況況； c預(yù)預(yù)抵客人人名單：一份發(fā)發(fā)送至前前臺(tái)接待待處，當(dāng)當(dāng)客人辦辦理入住住登記手手續(xù)時(shí)，前前臺(tái)接待待人員核核查此報(bào)報(bào)表中的的客人姓姓名、住住店日期期、房費(fèi)費(fèi)等情況況，盡快快為客人人辦理入入住手續(xù)續(xù)； d全全飯店房房間狀態(tài)態(tài)明細(xì)表表：一份份發(fā)送至至房間控控制處，由由房間控控制處掌掌握全飯飯店房間間的分配配，以便便飯店房房間在電電腦暫停停期間的的統(tǒng)一控控制； e住住店客人人費(fèi)用明明細(xì)報(bào)告告：一份份發(fā)送至至前臺(tái)接接待處，客客人結(jié)帳帳時(shí)，需需查清報(bào)報(bào)表上所所顯示的的客人總總帳，并并問清客客人是否否發(fā)生其其他消費(fèi)費(fèi)，并向向客人索索取名片片。如在在電腦系系統(tǒng)完全全正常的的

55、情況下下，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電腦帳帳目與實(shí)實(shí)際客人人所支付付帳目不不符合時(shí)時(shí)需與客客人聯(lián)系系說明情情況，請(qǐng)請(qǐng)客人結(jié)結(jié)清賬目目； f預(yù)預(yù)離客人人明細(xì)帳帳單：一一份為當(dāng)當(dāng)天預(yù)離離客人離離店前事事先打印印明細(xì)帳帳單。2查閱報(bào)報(bào)表 前臺(tái)接接待人員員仔細(xì)查查閱報(bào)表表，分清清報(bào)表的的使用范范圍及方方法； 盡量與與客人解解釋原因因，贏得得客人的的理解與與支持十九、特殊殊要求報(bào)報(bào)告程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1把信息息輸入特特殊 電腦中中特殊要要求報(bào)告告一欄中中設(shè)有許許多代號(hào)號(hào)，預(yù)訂訂部分房房要求報(bào)告 時(shí)給給接待人人員把客客人訂房房方面的的特殊要要求的信信息輸入入此欄； 根據(jù)特特殊要求求報(bào)告的的內(nèi)容，做做好準(zhǔn)備備

56、、包括括： a通通知客房房部加床床； b通通知相關(guān)關(guān)部門準(zhǔn)準(zhǔn)備禮品品； c客客人選擇擇不吸煙煙房等。 2處理特特殊要求求 特殊要要求報(bào)告告上注明明的任何何事項(xiàng)，前前臺(tái)應(yīng)盡盡量滿足足； 報(bào)告告 若未能能滿足客客人提出出的要求求，在客客人到達(dá)達(dá)飯店時(shí)時(shí)需及時(shí)時(shí)通知客客人，耐耐心地向向客人解解釋并致致歉，以以贏得客客人的理理解。3存檔 前臺(tái)接接待處將將此報(bào)告告存檔保保存，以以便日后后查尋； 依照?qǐng)?bào)報(bào)告上面面的特殊殊要求為為據(jù)，將將所有有有關(guān)信息息輸入客客人的歷歷史中。二十、為客客人留言言 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)1在電腦腦中查尋尋 當(dāng)接到到要求留留言的電電話后，迅迅速在電電腦中查查尋客

57、人人的名 客人人信息 字字、房號(hào)號(hào)是否與與要求留留言者所所提供的的相符合合； 核對(duì)客客人是否否正在住住店，客客人是否否預(yù)抵但但尚未登登記入店店，除非非客人已已結(jié)帳離離店，否否則我們們應(yīng)做留留言。2簡(jiǎn)要記記錄留言言 在便箋箋上記錄錄留言方方姓名、電電話號(hào)碼碼，是從從何處打打來的 內(nèi)容容 電話話； 記錄留留言內(nèi)容容。3重復(fù)留留言內(nèi)容容 將將對(duì)方姓姓名、住住店客人人姓名、電電話號(hào)碼碼、及留留言內(nèi)容容重復(fù) 一遍以以獲確認(rèn)認(rèn)。4將留言言輸入電電 將留言言內(nèi)容輸輸入電腦腦，然后后將留言言在打印印機(jī)中打打印出來來； 腦或或工整地地抄寫 電腦留留言紙上上聯(lián)插入入留言記記錄盒中中，以便便客人來來前臺(tái)拿拿 在手手

58、工留言言紙 鑰匙時(shí)時(shí)可及時(shí)時(shí)看到留留言；下下聯(lián)在留留言登記記本中登登記，由由禮賓員員上在330分鐘鐘之內(nèi)送送往客人人房間； 若留言言為復(fù)雜雜的中文文留言，或或遇到電電腦出故故障時(shí)，應(yīng)應(yīng)采用手手工留言言紙，將將留言內(nèi)內(nèi)容逐項(xiàng)項(xiàng)填寫在在手工留留言紙上上，一式式三聯(lián)。 將白色色聯(lián)放入入留言袋袋內(nèi)，由由禮賓員員30分分鐘內(nèi)送送往客人人房間，粉粉色聯(lián)放放在留言言記錄盒盒里，藍(lán)藍(lán)色聯(lián)由由前臺(tái)處處保留存存檔。 5亮留言言燈 通過過電話系系統(tǒng)打開開客人房房間內(nèi)電電話上的的留言燈燈，以便便通知客客人來查查詢留言言。 6登記留留言 將客客人的房房間號(hào)碼碼、目前前時(shí)間、客客人姓名名在留言言登記本本上記錄錄后，由由禮

59、賓員員簽字取取走，送送往客人人房間。7取消留留言 當(dāng)客人人收到留留言后應(yīng)應(yīng)將電腦腦中的留留言取消消掉 滅留言言燈，從從鑰匙盒盒中取出出留言粉粉色附聯(lián)聯(lián)銷毀。注：1.夜夜班核查查留言；夜班問詢員員每天零零點(diǎn)從電電腦中打打出當(dāng)天天留言記記錄表，取取消當(dāng)天天在電腦腦中的留留言，滅滅房間里里的留言言燈，再再將鑰匙匙盒中的的留言附附聯(lián)取出出銷毀。 22有關(guān)關(guān)預(yù)抵客客人的留留言：電電腦留言言方法和和住店客客人留言言一致只只是留言言貯存在在電腦中中，等客客人入店店登房后后由打印印機(jī)自動(dòng)動(dòng)打出。手手工留言言，存放放在前臺(tái)臺(tái)存檔中中，每天天查詢，在在客人到到店的當(dāng)當(dāng)日將其其取出，與與客人住住店登記記卡放在在一起

60、，以以便客人人入住登登記時(shí)及及時(shí)收到到留言。3對(duì)已結(jié)結(jié)帳離店店的客人人和其它它非住店店客人，一一般不做做留言，除除非客人人有特殊殊要求。廿一、預(yù)抵抵客信件件及傳真真的處理理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序序 標(biāo) 準(zhǔn)1接收 接到預(yù)預(yù)抵客人人的信件件、傳真真后，認(rèn)認(rèn)真地在在電腦中中查詢是是否有其其預(yù)訂。若若有，在在物件上上注明客客人的抵抵達(dá)日期期，以便便進(jìn)一步步核查； 將其存存入每天天檢查信信件的存存檔中； 若接到到已離店店、取消消預(yù)訂或或不明原原因未到到客人的的信件，傳傳真及電電傳，核核查電腦腦后，同同樣存入入存檔柜柜中。2每日復(fù)復(fù)查 每天早早班七點(diǎn)點(diǎn)，小夜夜班下午午五點(diǎn)，當(dāng)當(dāng)班工作作人員把把查信柜柜中